6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.2Giải pháp về nguồn nhân lực
Khác với các nghiệp vụ truyền thống, kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ mới mẻ, đòi hỏi cán bộ cần có thêm những hiểu biết riêng biệt về mạng thanh toán, trình độ tin học, hiểu biết về hệ thống xử lý số liệu và truyền dẫn, cũng như trình độ giao tiếp và hiểu biết về luật lệ để liên hệ giải quyết tranh chấp với các tổ chức thẻ quốc tế cũng như ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trên toàn cầu. Đặc biệt với sức ép thị trường ngày càng tăng, yêu cầu xử lý công việc nhanh gọn, chính xác càng đòi hỏi các cán bộ thẻ phải học hỏi nhiều hơn nữa. Nguồn nhân lực có tầm quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng hiện đại nói chung thì SCB cần có một số giải pháp sau:
- Cần đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra. Đối với bộ phận nghiên cứu phát triển, SCB nên thành lập đội dự án xây dựng và triển khai dịch vụ thẻ tín dụng (gồm 2 mảng tác nghiệp thẻ và kinh doanh thẻ) và tại các đơn vị cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
- SCB cần tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn. Nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành khách rất dễ xảy ra.
- Định kỳ, SCB cần tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ.
- Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất.
- Cần có một quy trình đào tạo cho đội ngũ cộng tác viên một cách bài bản hơn, cụ thể hơn vì hiện nay SCB có đội ngũ cộng tác viên rất lớn, năng động nhiệt tình nhưng có thể họ chưa có được một quy trình đào tạo bài bản về nghiệp vụ tư vấn thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard cho khách hàng. Do đó, có thể xảy ra tình trạng tư vấn không rõ cho khách hàng làm cho khách hàng chưa hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- SCB cần phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, trong tương lai ngoài lương cứng, SCB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có như vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên.
- SCB cần có đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi nhằm giải quyết các sự cố xảy ra vì trong tiến trình hợp nhất 3 ngân hàng SCB đã xây dựng thành công hệ thống CoreFlexcube và chuyển đổi thành công hệ thống thẻ Narada sang hệ thống mới Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn; đồng thời kết nối vào hệ thống Corebanking mới. Nhưng vì là dự án mới đưa vào triển khai nên không tránh khỏi việc xảy ra những sự cố của hệ thống, đồng thời cũng không tránh khỏi việc cán bộ nghiệp vụ thẻ chưa có hiểu biết rõ về công nghệ này.