6. Kết cấu của luận văn
3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển
SCB xác định phương hướng và nhiệm vụ trong thời gian tới là từng bước nâng cao tầm thương hiệu thẻ SCB trên thị trường Việt Nam với việc phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.
Căn cứ trên những thông tin phân tích về thị trường thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động thanh toán tại SCB và kết quả nghiên cứu từ mô hình, đề tài đưa ra các mục tiêu cụ thể cho định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB như sau:
- Triển khai thành công dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard ra thị trường trong năm 2013, xác định phân khúc khách hàng mục tiêu mà SCB có thể hướng đến là khách hàng trẻ tuổi (từ 22-45 tuổi) có thu nhập thấp, trung bình, ổn định từ lương hoặc lợi nhuận kinh doanh.
- Phát triển thẻ tín dụng theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế và tương thích với hệ thống trong nước. Đa dạng hóa các thương hiệu sản phẩm thẻ tín dụng, gia tăng tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, duy trì chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của thẻ tín dụng SCB.
- Phát triển mở rộng mạng lưới các ĐVCNT với hệ thống máy POS, ATM tại các trung tâm mua sắm thương mại, dịch vụ. Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng.
- Triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị trí thương hiệu SCB trong mắt người tiêu dùng. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động mở rộng thị trường và khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác là tổ chức thanh toán trong nước và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực và liên doanh thẻ. 3.1.2 Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng SCB MasterCard ra thị trường
Chỉ tiêu phát hành 3 tháng đầu triển khai: phát hành mới 2.500 thẻ
Thành lập ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard
Để công tác phối hợp triển khai sản phẩm được thuận lợi và đúng tiến độ, SCB thành lập Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard do Phó Tổng Giám đốc khối Ngân hàng bán lẻ làm Trưởng ban, Giám đốc Trung Tâm thẻ làm Phó ban và các thành viên:
- Lãnh đạo Phòng Kinh doanh thẻ;
- Lãnh đạo Phòng Tác nghiệp thẻ;
- Lãnh đạo Phòng Marketing;
- Lãnh đạo Phòng Hành chính Quản trị;
- Lãnh đạo Phòng Phát triển Khách hàng Cá nhân;
- Lãnh đạo Phòng Phụ trách Dịch vụ Khách hàng;
- Lãnh đạo Phòng Vận hành hệ thống.
Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard sẽ được thành lập ngay sau khi tờ trình được Tổng Giám đốc duyệt thuận và chấm dứt hoạt động sau khi hoàn thành nhiệm vụ.
Khách hàng mục tiêu
Tập trung nguồn lực khai thác khách hàng hiện hữu. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có độ tín nhiệm cao và dễ khai thác. Tại SCB, nhóm khách hàng hiện hữu mà SCB tập trung khai thác gồm:
- Khách hàng VIP SCB: đây là đối tượng khách hàng trọng tâm mà SCB hướng đến trong giai đoạn đầu triển khai thẻ tín dụng quốc tế;
- Khách hàng có tài khoản tiết kiệm;
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán;
- Khách hàng chủ ĐVCNT;
- Khách hàng là CBNV của các tổ chức chi hộ lương qua thẻ SCB;
- Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của SCB. Kênh bán hàng
Để khai thác một cách hiệu quả đối với nhóm khách hàng hiệu hữu trong giai đoạn đầu, SCB sẽ tập trung bán hàng thông qua các kênh sau:
- Kênh trực tiếp:
Phòng kinh doanh/hỗ trợ kinh doanh tại các Đơn vị; Tại quầy giao dịch.
- Kênh trung gian:
Đăng ký thẻ online (Phòng tác nghiệp thẻ tiếp nhận và phối hợp các Đơn vị liên quan thực hiện thủ tục phát hành).
Chính sách khách hàng
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, biểu phí, lãi, hạn mức giao dịch, chương trình ưu đãi thẻ là những yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định việc kinh doanh thẻ hiệu quả trên thị trường, đặc biệt hiện nay SCB là Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard sau nhiều Ngân hàng lớn, bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Hiện nay, các Ngân hàng có thương hiệu và quy mô lớn trên thị trường đã triển khai biểu phí, lãi, hạn mức giao dịch và nhiều chương trình ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế MasterCard rất cạnh tranh như: ACB, VCB, VIB, HSBC… Do đó, nhằm tạo bước đột phá, hấp dẫn khách hàng ngay từ khi SCB thực hiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard ra thị trường, SCB sẽ triển khai chính sách khách hàng mang đậm tính cạnh tranh về giá cả, khuyến mãi nhưng vẫn đảm bảo trong tầm kiểm soát và mang lại lợi nhuận trong tương lai cho Ngân hàng. Một số hình thức ưu đãi sẽ áp dụng bao gồm:
- Ưu đãi về miễn/giảm lãi suất.
- Tặng quà bằng hiện vật (áo mưa, nón bảo hiểm và một số hình thức quà tặng phù hợp khác).
- Tặng quà bằng tiền mặt (có điều kiện về doanh số sử dụng).
- Chương trình tặng và tích lũy điểm thưởng.
- Phát triển các điểm ưu đãi liên kết dành cho chủ thẻ. Quảng bá sản phẩm: Các hình thức quảng bá bao gồm:
- Thông tin sự kiện “SCB ra mắt thẻ tín dụng quốc tế” đến thị trường thông qua hình thức “đếm ngược thời gian” trên một số báo mạng phù hợp.
- Tổ chức lễ công bố ra mắt sản phẩm mới.
- Quảng bá sự kiện ra mắt sản phẩm mới trên các kênh báo, đài, truyền hình.
- Quảng bá sản phẩm trên các báo giấy, báo mạng, truyền hình phù hợp.
- Quảng bá sản phẩm thông qua các hình thức treo bandrol, hộp đèn và trưng bày standee tại Hội sở và các điểm giao dịch.
- Quảng bá sản phẩm thông qua website nội bộ, màn hình ATM, buồng máy ATM.
- Tham gia trả lời phỏng vấn một số đài truyền hình phù hợp.
- Ban hành các ấn chỉ, ấn phẩm liên quan. Công tác trực dịch vụ khách hàng
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, Trung tâm thẻ sẽ tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ CBNV và bố trí trực dịch vụ ngoài giờ hành chính kể từ ngày SCB chính thức phát hành thẻ ra thị trường. Lộ trình triển khai
- 30/11/2013
Quyết định thành lập Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard;
Ban hành Quy chế, quy định xét cấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế; Ban hành quy trình tiếp thị và phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
- 09/12/2013: ban hành thông báo triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard cho khách hàng bên ngoài.
- 10/12/2013: đào tạo kỹ năng bán hàng, quy trình bán hàng, thẩm định và xét cấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế.
- 12/12/2013: in ấn và phân bổ tài liệu bán hàng, ẩn phẩm quảng cáo về các Đơn vị.
- 20/12/2013: tổ chức Lễ công bố ra mắt sản phẩm 3.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại SCB
Như đã trình bày trong chương 2, kết quả mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trong đó, yếu tố về chi phí (CHIPHI) của dịch vụ thẻ có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất β=0,357; yếu tố tác động mạnh thứ hai là lợi ích mang lại (LOIICH) có β=0,186; kế đến là yếu tố hình ảnh ngân hàng (HANH) với β=0,182; hai yếu tố còn lại là sự thuận tiện (TTIEN) β=0,140 và chinh sách Marketing β=0,110. Như vậy, để thực hiện việc triển khai thành công dịch vụ thẻ tín dụng đến với khách hàng, cũng như phát triển hơn nữa dịch vụ này trong tương lai. SCB cần phải tập trung phát triển và hoàn thiện đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng như đã xác định trong mô hình, trong đó lưu ý đến việc xây dựng chính sách chi phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh hơn trên thị trường, gia tăng các tiện ích thẻ và dich vụ, mang lại lợi ích tối ưu và sự thuận tiện nhất đến khách hàng. Ngoài ra, SCB cũng cần có những giải pháp để phát triển chính sách marketing bao gồm kênh phân phân phối và chính sách ưu đãi, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, là việc xây dựng và hoàn thiện các các yếu tố nội lực về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực để có đủ điều kiện thực hiện và hoàn thiện các yếu tố trên.
Sau đây đưa ra một số giải pháp thể để phát triển dich vụ thẻ tín dụng tại SCB 3.2.1 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng 3.2.1.1 Giải pháp về hạ tầng công nghệ
Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ là ưu tiên hàng đầu, vì tất cả các thông tin dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể mất dữ liệu, hoặc làm cho hoạt động của ngân
hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, SCB cần có giải pháp nhằm phát triển cơ sở công nghệ đáp ứng cho sự phát triển của ngân hàng mình nhưng phải đảm bảo an toàn, ổn định. Để thực hiện tốt điều này SCB cần có một số giải pháp sau:
- SCB mới chuyển đổi sang hệ thống thẻ Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn; đồng thời kết nối vào hệ thống Corebanking mới nên không tránh khỏi việc xảy ra những sự cố của hệ thống, đồng thời cũng không tránh khỏi việc cán bộ nghiệp vụ thẻ chưa có hiểu biết rõ về công nghệ này. Do đó, trong thời gian tới SCB cần thường xuyên kiểm tra, xử lý các sự cố và hoàn thiện để hệ thống đi vào hoạt động tốt nhất. Đồng thời tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn cho nhân viên kiến thức và kỹ năng tác nghiệp trên hệ thống.
- Hiện nay hệ thống mạng lưới các ĐVCNT của SCB chưa được phát triển rộng rãi, số lượng máy ATM và POS vẫn còn rất khiêm tốn. Do đó, trong thời gian tới SCB nên đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, hệ thống kết nối giữa các ĐVCNT với hệ thống thanh toán của SCB thường hay bị lỗi và các thiết bị ATM/POS thường hay bị lỗi, ngừng giao dịch. Điều này gây phiền hà cho khách hàng, do đó SCB cần thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, sửa chữa bảo trì, nâng cấp hệ thống và thay thế nếu cần thiết. Thực hiện xây dựng và lắp đặt các hệ thống chấp nhận thẻ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế.
- SCB cần đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý xử lý cấp phát thanh toán thẻ, đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng vi tính giữa các ĐVCNT đảm bảo ghi có kịp thời cho các ĐVCNT và cung cấp kịp thời các hóa đơn thanh toán thẻ cũng như sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử.
- Sự tiến bộ công nghệ ngân hàng là nhân tố quyết định để thanh toán thẻ tín dụng phát triển, nhưng song song với đó còn là thách thức của các ngân hàng khi phải đổi mặt với các hành vi của tội phạm thẻ. Vì vậy, việc hiện đại hóa công nghệ thẻ phải bao gồm cả việc phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho thẻ. SCB cần đầu tư vào
hệ thống bảo mật nhằm bảo đảm an toàn đối với số liệu ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp lý. SCB nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa công cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dich vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua internet và các mạng khác.
- Hiện tại, công nghệ thẻ SCB đang ứng dụng là công nghệ thẻ chip chuẩn EMV có tính an toàn, cao nhất hiện nay. Tuy nhiên, do đặc thù của thẻ tín dụng là chỉ cần khách hàng có thẻ trên tay hay có mã số thẻ là có thể thực hiện giao dịch thanh toán. Do đó, một số ngân hàng đã ứng dụng dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến 3D Sercure cung cấp thêm mật mã PIN bảo mật để thực hiện giao dịch thanh toán thẻ tín dụng tại các cửa hàng trực tuyến. Đảm bảo trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất cắp thì khách hàng vẫn không thể thực hiện được giao dịch nếu không có mật khẩu này. Hiện SCB chỉ mới ứng dụng dịch vụ nhắn tin SMS xác nhận các giao dịch thực hiện, nên nghiên cứu và ứng dụng các dịch vụ bổ sung để nâng cao tính an toàn, bảo mật cho thẻ tín dụng.
3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
Khác với các nghiệp vụ truyền thống, kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ mới mẻ, đòi hỏi cán bộ cần có thêm những hiểu biết riêng biệt về mạng thanh toán, trình độ tin học, hiểu biết về hệ thống xử lý số liệu và truyền dẫn, cũng như trình độ giao tiếp và hiểu biết về luật lệ để liên hệ giải quyết tranh chấp với các tổ chức thẻ quốc tế cũng như ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trên toàn cầu. Đặc biệt với sức ép thị trường ngày càng tăng, yêu cầu xử lý công việc nhanh gọn, chính xác càng đòi hỏi các cán bộ thẻ phải học hỏi nhiều hơn nữa. Nguồn nhân lực có tầm quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng hiện đại nói chung thì SCB cần có một số giải pháp sau:
- Cần đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra. Đối với bộ phận nghiên cứu phát triển, SCB nên thành lập đội dự án xây dựng và triển khai dịch vụ thẻ tín dụng (gồm 2 mảng tác nghiệp thẻ và kinh doanh thẻ) và tại các đơn vị cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
- SCB cần tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết