6. Kết cấu của luận văn
2.1.3.3Đánh giá về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard
Để đảm bảo cho việc tiếp thị và phát hành thẻ tín dụng đến với khách hàng thành công, SCB đã thực hiện triển khai thí điểm cho CBNV SCB vào tháng 03/2013. Qua đó, thực hiện đánh giá nội bộ để đưa ra những ưu điểm và hạn chế của thẻ tín dụng SCB, xem xét khả năng đáp ứng như cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp để phát huy những ưu điểm hiện có, khắc phục và hoàn thiện những điểm còn hạn chế. Bên cạnh đó, SCB cần xác định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trưởng thẻ tín dụng hiện nay, cũng như xác định phân khúc khách hàng mục tiêu mà SCB muốn hướng tới.
Kết quả sau 4 tháng triển khai, tính đến 31/07/2013, đã có 2.707 CBNV đăng ký mở thẻ thành công, chiếm tỷ lệ 92,99% so với tổng số CBNV đáp ứng điều kiện phát hành với doanh số sử dụng đạt hơn 21,4 tỷ đồng. Cụ thể:
Bảng 2.2: Số liệu thống kê đăng ký và sử dụng thẻ
Đvt: Người STT Khoản mục Số lượng Tỷ lệ 1 Số CBNV đáp ứng điều kiện phát hành thẻ 2.911 2 Số CBNV đã đăng ký phát hành thẻ, trong đó: 2.707 92,99% Đã sử dụng thẻ 1.631 60,25% Chưa sử dụng thẻ 1.076 39,75%
Bảng 2.3: Số liệu thống kê theo loại giao dịch Đvt: triệu đồng STT Khoản mục Số lượng giao dịch Tỷ lệ Doanh số giao dịch (đồng) Tỷ lệ
1 Giao dịch thanh toán 8.306 78,23% 16.563 77,36%
2 Giao dịch ứng tiền mặt 2.311 21,77% 4.849 22,64%
Tổng cộng 10.617 100% 21.412 100%
(Nguồn: P.Kinh doanh thẻ - SCB) Mạng lưới thanh toán:
SCB cũng gia tăng việc đầu tư, lắp đặt hệ thống mạng lưới các máy ATM, máy POS để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, số lượng các máy ATM/POS trong toàn hệ thống được lắp đăt tính đến quý 02/2013 vẫn còn hạn chế.
Bảng 2.4: Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2013
Đvt: đơn vị, máy
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013
Quý 01 Quý 02 Quý 03 Quý 04 Quý 01 Quý 02
Số lượng ĐVCNT 230 246 263 292 306 326
Số lượng máy ATM 118 120 126 132 136 140
Số lượng POS 79 80 81 82 82 82
(Nguồn: P.Kinh doanh thẻ - SCB) SCB cũng đã tiến hành khảo sát nội bộ nhân viên qua quá trình sử dụng thử nghiệm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard và đưa ra một số đánh giá về đặc điểm và khả năng triển khai dịch vụ thẻ như sau:
Ưu điểm
- Về công nghệ: trong năm 2012 SCB đã chuyển đổi thành công hệ thống Core Sbank sang Core Fluxcube và hệ thống thẻ Narada sang hệ thống mới Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn, kết nối thành công với hệ thống thanh toán thẻ Master Card; triển khai thành công thẻ Chip-EMV. Đây là những tiền đề vững chắc để SCB triển khai thành công dịch vụ thẻ tín dụng SCB MasterCard. Đồng thời dựa trên những ứng dụng công nghệ hiện đại này SCB sẽ gia tăng dần những tiện ích thẻ và dịch vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
- SCB đưa ra những điều kiện được cấp hạn mức thẻ tín dụng đơn giản và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, với mức thu nhập tối thiểu để được cấp hạn mức tín dụng tại SCB là 2 triệu đồng/tháng, mức thấp nhất so với các NHTM đang cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay. Với quy định thấp về mức thu nhập tối thiếu, đầu tiên sẽ giúp SCB xâm nhập vào phân khúc thị trường thẻ tín dụng của khách hàng có thu nhập thấp, sau đó gia tăng dần thị phần của mình lên ở những phân khúc cao hơn.
- Về biểu phí dịch vụ của thẻ tín dụng SCB, so với các NHTM trên cùng địa bàn là ở mức tương đối thấp. Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh cho thẻ tín dụng của SCB so với thẻ của các ngân hàng đã có lịch sử phát triển trên thị trường. (Xem Phụ lục 10: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế MasterCard tại một số NHTM).
- SCB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, với 228 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, đây là ưu thế của ngân hàng trong việc đẩy mạnh công tác tiếp thị và phân phối sản phẩm thẻ tín dụng ra thị trường.
- Về mạng lưới thanh toán: việc đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán của SCB đi sau so với các NHTM khác. Tuy nhiên, SCB cũng đã liên tục đầu tư mở rộng mạng lưới thanh toán trên nhiều khu vực trong cả nước bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ mở rộng cao. Ngoài ra, SCB còn tham gia tổ chức liên minh thẻ VNBC của các ngân hàng để làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh toán của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- SCB đã hợp tác với mạng lưới các ĐVCNT rộng lớn để triển khai thưởng xuyên các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SCB MasterCard để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
- Ban lãnh đạo SCB gồm những người có năng lực và kinh nhiệm, có tầm nhìn xa trông rộng, quan tâm đến phát triển nghiệp vụ thẻ. Đồng thời, đội ngũ nhân viên SCB có trình độ chuyên môn cao, năng động trẻ trung, nhiệt huyết sáng tạo, luôn hết mình với công việc, cùng mục tiêu lâu dài là tiếp tục giữ vững lợi thế của mình trên thị trường trong nước và phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, có uy tín trong khu vực và trên thế giới.
- Ngoài ra, SCB có khả năng huy động vốn lớn với tỷ lệ tăng trưởng huy động 1,5%/tháng, do đó có nguồn lực để cung cấp nhiều hạn mức tín dụng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hạn chế chủ quan
Hoạt động thanh toán của SCB bắt đầu phát triển sau các NHTM khác, việc này có thể giúp SCB tiếp cận được với những công nghệ hiện đại nhất và học hỏi được những kinh nghiệm của các ngân hàng khác. Tuy nhiên, nó cũng đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh thị phần thanh toán thẻ là rất lớn. Ngoài ra, trong quá trình triển khai dich vụ thanh toán thẻ tại SCB tồn tại một số hạn chế vướng mắc như:
- Hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư: trước khi hợp nhất SCB là ngân hàng thuộc quy mô nhỏ với mức vốn điều lệ 4.185 tỷ đồng. Sau hợp nhất tuy quy mô về vốn được mở rộng hơn (10.584 tỷ đồng) nhưng SCB đang phải hoàn thành mục tiêu trước mắt là ổn định thanh khoản và hoạt động ngân hàng nên mức vốn đầu tư cho dịch vụ thanh toán thẻ là rất hạn chế.
- Các sản phẩm thẻ tín dụng của SCB chưa đa dạng, vì đây là lần đầu tiên SCB thực hiện triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nên về hình thức và chức năng chưa có nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích khác nhau để khách hàng lựa chọn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hệ thống corebanking và hệ thống thẻ mới được chuyển đổi và bắt đầu đi vào hoạt động nên chưa thể triển khai hết các ứng dụng của tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng.
- Những hạn chế về trình độ và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên trong hoạt động thanh toán: tuy ngân hàng đã có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản với 70% có trình độ đại học trở lên nhưng do lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng vẫn còn khá mới lạ tại thị trường Việt Nam nên kinh nghiệm của nhân viên trong lĩnh vực này còn chưa nhiều.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa được phát triển rộng rãi: hiện tại số lượng máy ATM và POS của SCB vẫn còn rất khiêm tốn so với quy mô hoạt động và mạng lưới của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự phân bổ của hệ thống máy không đồng đều, nơi tập trung quá nhiều, nơi lại không có. Vị trí lắp đặt máy cũng chưa hợp lý, nằm khuất tầm mắt của khách hàng. Điều này sẽ gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng khi họ có nhu cầu giao dịch.
- Sự cạnh tranh lớn trên thị trường: thẻ tín dụng du nhập vào thì trường Việt Nam từ năm 1990 và mặc dù thị trường chưa phát triển sôi động nhưng nhiều NHTM đã đi đầu trong việc triển khai và phát triển dịch vụ này. Do đó, với vai trò là những người theo sau SCB sẽ có được những lợi thế về mặt kinh nghiệm và công nghệ, tuy nhiên đây cũng là một thách thức lớn đối với SCB khi đứng trước môi trường cạnh tranh sôi động và gay gắt.
- Uy tín của ngân hàng bị ảnh hưởng sau thời gian hợp nhất: sau thời kỳ bị thiếu hụt thanh khoản và thực hiện hợp nhất 03 ngân hàng thì uy tín của SCB cũng có phần sụt giảm trong khách hàng, đây cũng là một trở ngại lớn khi SCB thực hiện triển khai sản phẩm mới ra thị trường.
- Chưa hoàn thiện bộ nhận dạng thương hiệu: sau hợp nhất quy mô hoạt động của SCB được mở rộng ra đáng để và SCB đang tiến hành sắp xếp và xây dựng lại bộ nhận dạng thương hiệu. Tuy nhiên, để hoàn tất và đồng bộ trong toàn hệ thống thì phải còn vấn đề về thời gian.
- Chưa xây dựng chính sách cho các dịch vụ đi kèm: hiện số lượng các sản phẩm dịch vụ của SCB vẫn còn khiêm tốn, do đó chưa thể xây dựng chính sách cho các sản phẩm dịch vụ đi kèm với thẻ tín dụng.
Hạn chế khách quan
- Ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội: thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng hiện đại còn hạn chế.
- Yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ tín dụng. Thoái quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ và nếp sinh hoạt của từng người nên hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số và chủ thẻ chỉ dùng thẻ tín dụng như một công cụ rút tiền mặt.
- Hiện nay các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bới Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc ban hành
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện đề án TTKDTM đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Ngoài ra, thì chưa có quy định pháp lý riêng về hình thức thanh toán thẻ tín dụng.
- Đồng thời ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh quan hệ trong tín dụng thẻ và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp xảy ra rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh toán thẻ tín dụng khác.
- Môi trường công nghệ chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng: Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ tin dụng như hệ thống thương mại điện tử, internet banking, thẻ thông minh…Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ trong nước. 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Dựa theo cơ sở lý thuyết của TAM (Davis, 1986) có lược bỏ nhân tố thái độ và tham khảo ý kiến của các chuyên gia đang công tác tại phòng kinh doanh và tác nghiệp thẻ của SCB. Đồng thời nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận
Mục tiêu NC
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính
(thảo luận chuyên gia) Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng (khảo sát 100 khách hàng )
Điều chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng n=380 Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
Kiểm định độ tin cậy EFA và giá trị thang đo
Kiểm định các giả thuyết T-test, ANOVA và các thống kê mô
tả. Phân tích kết quả xử lý số liệu Viết báo cáo nghiên cứu
Thang đo nháp 2
Loại bỏ các yếu tố có hệ số C. Alpha thấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhóm với thành phần gồm 10 người hiện đang là khách hàng thân thiết của SCB nhằm nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và các biến quan sát để đo lường các yếu tố này. Từ đó hình thành bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện khảo sát trên 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, xác định có 33 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức định lượng. 29 quan sát đo lường cho 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và 4 quan sát thể hiện quyết định sử dụng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa): bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục (Phu lục 01)
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng hoàn chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu. Đối tượng khảo sát là những khách hàng hiện đang có ý định sử dụng, sử dụng thêm hoặc thay thế dich vụ thẻ tín dụng trên địa bàn Tp. HCM, trong đó phần lớn là khách hàng hiện đang sử dụng dich vụ tại SCB (chiếm tỷ lệ khoảng 70%).
Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức,theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát 5:1. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50 (trong đó, n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mô hình). Vậy theo công thức trên số mẫu tối thiểu cần phải có là: n = (8x7)+50 = 106 mẫu. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và theo những đối tượng đã xác định trong phần nghiên cứu định tính. Dựa trên cơ sở xác định mẫu nêu trên nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu 400 khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các nơi trung tâm mua sắm lớn, siêu thị.., các quầy giao dịch của ngân hàng hay thông qua địa chỉ mail. Đồng thời