Các đơn vị kinh doanh là những người chịu ảnh hưởng đầu tiên từ sự chuyển đổi mô hình phê duyệt, bởi họ là đơn vị trực tiếp tiếp xúc khách hàng, chịu chỉ tiêu và áp lực rất lớn từ Ban lãnh đạo ngân hàng. Do đó trong quá trình triển khai mô hình, các chi nhánh, PGD rất cần sựhỗtrợ trực tiếp, hiệu quảtừBan lãnh đạo, từcác phòng ban chuyên môn tương tác và đặc biệt là sựphối hợp trơn tru, nhịp nhàng của các bộ máy thuộc Trung tâm phê duyệt tín dụng tập trung. Điều đó sẽgiúp mô hình phê duyệt mới vận hành một cách tối ưu nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát tốt rủi ro tín dụng. Một số đề xuất giải pháp hỗtrợtừphía Ban lãnhđạo ngân hàng và các Phòng ban của VPBank:
- Mô hình phê duyệt mới phần nào khiến các lãnhđạo cấp trung, các trưởng đơn vị kinh doanh và cán bộ nhân viên đối mặt với sự chán nản khi thẩm quyền phê duyệt, kiểm soát cũng như hoạt động tín dụng của họ bị hạn chế. Với những cán bộ lãnh đạo ngân hàng lâu năm, không dễ dàng để họ có thể làm quen được với đặc thù công việc mới, lãnh đạo đội ngũ chuyên về bán hàng. Những cán bộ tín dụng vốn quen với sựchủ động trong hoạt động cấp tín dụng nay bịkiểm soát chặt chẽ hơn khiến dễ phát sinh tâm lý chán nản. VPBank cần triển khai mở các lớp đào tạo, huấn luyện về mặt kỹ năng, nhận thức cũng như hiệu quả và tính ứng dụng của mô hình mới cho cán bộ nhân viên các cấp. Bên cạnh đó VPBank cũng cần có những cơ chế thưởng, động viên, khuyến khích tinh thần làm việc, hợp tác của cán bộnhân viên trong quy trình chuyển đổi của toàn Ngân hàng.
- Các cán bộthẩm định, phê duyệt tín dụng thuộc Trung tâm CPC phải đảm bảo chấp hành đúng nguyên tắc làm việc của mình. Đưa ra các kết luận, phê duyệt tín dụng mang tính thực tế, khách quan, đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng của VPBank nhưng cũng không quá máy móc, cứng nhắc để hỗ trợ các đơn vị kinh doanh thu hút khách hàng tốt và chăm sóc khách hàng hiệu quả; tuân thủ đúng thời gian xửlý công việc theo cam kết chất lượng (SLA) và đảm bảo chất lượng công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vịkinh doanh phục vụkhách hàng.
- VPBank cần xây dựng một đội ngũ kiểm soát hoạt động sửdụng vốn sau cho vay, có thể là bộ phận độc lập hoặc trực thuộc trung tâm CPC. Trung tâm CPC kiểm soát cấp tín dụng và giải ngânđúng mục đích sử dụng vốn, nhưng chưa kiểm soát được quá trình sử dụng vốn sau giải ngân của khách hàng. Hiện tại đơn vị kinh doanh vẫn trực tiếp kiểm tra định kỳ hoạt động sử dụng vốn sau cho vay. Do áp lực bán hàng, chỉ tiêu, cán bộtín dụng sẽkhông sát sao với hoạt động kinh doanh, sửdụng vốn vay của khách hàng, mà hầu hết cán bộ đều kiểm tra lấy lệ. VPBank cần xây dựng đội ngũ chăm sóc, kiểm tra khách hàng sau cho vay, đảm bảo khách
hàng sử dụng vốn đúng mục đích, hiệu quả, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời có hướng xử lý kịp thời khi khách hàng có dấu hiệu mất thanh khoản, kinh doanh gặp khó khăn, có khả năng dẫn đến nợxấu, nợquá hạn.
- Khi phát hiện các trường hợp giả mạo hồ sơ, chứng từvay vốn, cần xử lý nghiêm các trường hợp làm sai quy chế, quy trình của VPBank và pháp luật, kể cả trong trường hợp chưa từng phát sinh hậu quả. Việc xử lý được dựa theo nguyên nhân dẫn đến làm sai quy chế, quy trình: cố tình hay vô ý, làm sai do chưa có kinh nghiệm hay làm sai do trong quá trình tác nghiệp không đọc, ứng dụng các quy trình, quy chế cho vay. Đối với mỗi trường hợp như vậy, cần phân tích làm rõ các bộ phận sai phạm, các bộ phận có liên quan, rút kinh nghiệm và đưa ra những ý tưởng đểcải tiến vềmặt quy trình, tránh phát sinh những trường hợp tương tự. Từ đó giúp quá trình xửlý hồ sơ cấp tín dụng của ngân hàng trong sạch hơn.
- Hiện trung tâm CPC thẩm định và ra phê duyệt tín dụng trên cơ sởchứng từ, hồ sơ do khách hàng và đơn vịkinh doanh cung cấp, căn cứ xét tỷlệcho vay trên TSĐB và mức lãi suất theo hệthống chấm điểm xếp hạng tín dụng bắt buộc. Cán bộthẩm định và phê duyệt của CPC hầu như không tiếp xúc và thẩm định thực tế khách hàng, do đó ra kết quả phê duyệt đôi khi máy móc, không phù hợp thực tếkhách hàng. VPBank cần xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng hiệu quả, linh hoạt và thực tế hơn với môi trường kinh doanh và đặc thù ngành nghềtại Việt Nam. Bên cạnh đó VPBank cũng cần xây dựng một cơ chếtrình phê duyệt khác biệt, ngoại lệ nhanh, gọn cho những khách hàng tốt nhưng có đặc thù ngành nghề, chứng từ chưa phù hợp với mô hình chấm điểm của VPBank, để không bịmất những khách hàng thực sựtốt một cách đáng tiếc.
- Ở khía cạnh khách hàng, quá trình chuyển đổi mô hình phê duyệt sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng xử lý, chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Các phòng ban thuộc Trung tâm CPC và các phòng ban có liên quan trong quy
trình tín dụng cần linh hoạt hơn trong các thủ tục giấy tờ hồ sơ, chứng từ, ưu tiên xử lý các nhu cầu cấp bách của khách hàng, thay vì chỉ chăm chăm đối phó đúng thủ tục trong nội bộ. Rất nhiều trường hợp do mâu thuẫn, không đồng bộ khi chuyển đổi giữa các bộphận, phòng banđã khiến việc phục vụkhách hàng gặp trở ngại, nhiều khách hàng do tốc độ xửlý quá chậm đã chuyển sang sửdụng dịch vụ của ngân hàng khác. VPBank đã để mất nhiều khách hàng tốt nguyên phân chủ yếu phát sinh chính từ sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các bộ phận có liên quan trong quy trình xửlý và phê duyệt tín dụng tập trung mới. Đểkhắc phục, VPBank phải thực hiện các biện pháp xử lý tín dụng đồng bộ, hướng dẫn thủ tục cho các đơn vị, phòng ban với tiêu chí quan trọng nhất là phục vụkhách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Để đạt được điều đó, VPBank phải có những tạo được tâm lý phục vụ khách hàng tận tâm, tận lực cho các phòng ban, đặc biệt các phòng ban Back office đểcó sựlinh hoạt hơn cho khách hàng.