S l ng khách hàng đ n giao d ch t i Vietcombank chi nhánh ng Nai khá l n, đ c bi t là khách hàng v d ch v . Trung bình m t giao d ch viên c a kh i d ch v s th c hi n kho ng bình quân trên 200 ch ng t , t l sai sĩt t i đa theo th ng kê n m 2013 là kho ng 6%/quỦ (quy đ nh v quy trình nghi p v là 4%). ây c ng là b ph n cĩ t l sai sĩt l n nh t do áp l c v khách hàng và ch ng t giao d ch quá nhi u. các b ph n khác t l sai sĩt ít h n.Ví d , P.K Tốn t l sai sĩt d i 1% , tín d ng , qu n lỦ n t l sai sĩt khơng đáng k . Sau khi trao đ i v i Ban giám đ c và ban lãnh đ o các phịng, đánh giá chung thìch tiêu này ch đ t kho ng 75% và đ t m c Khá.
Vi c nâng c p h th ng cơng ngh thơng tin giúp vi c x lỦ thơng tin khách hàng nhanh h n, rút ng n th i gian cung c p d ch v c ng nh thao tác trên máy tính nhanh.Vi c chu n hĩa thao tác c a nhân viên, s p x p h p lỦ gi a các b ph n nên gi m th i gian giao d ch t ng kh n ng ki m sốt các giao d ch. Vi c quy đ nh th i gian cung c p d ch v trong B tiêu chu n đã quy đ nh rõ đ i v i t ng b ph n. ĩ c ng là tiêu chí đ đánh giá x p h ng nhân viên quỦ. Qua kh o sát th c t , tác gi nh n th y các b ph n đ u th c hi n t t ch tiêu này . ch tiêu này Ban giám đ c chi nhánh đánh giá m c đ hồn thành là 83% và x p lo i M nh. Bên c nh đĩ, t l r i ro t i đa liên quan đ n tác nghi p Chi nhánh th c hi n khá t t do tuân th nghiêm các quy đ nh v quy trình nghi p v nên gi m m c th p khâu tác nghi p. i n hình là vi c th a thi u Ti n m t t i qu ch kho ng g n 1%, ho c B ph n Tín D ng, Thanh tốn Th , thanh tốn Qu c t r t ít
l i liên quan đ n tác nghi p. chi tiêu này, Ban giám đ c th ng nh t đánh giá m c đ hồn thành là 79% x p lo i Khá.
Vi c phân lo i khách hàng theo nhĩm đ c th c hi n 100%. i v i m ng nghi p v Tín d ng, các nhĩm khách hàng đ c phân lo i thành khách hàng th nhân, Khách
hàng là nh ng doanh nghi p v a và nh , khách hàng l n thu c nhĩm cĩ s l ng lao
đ ng và v n ch s h u l n. Khách hàng ti n g i thì đ c phân thành khách hàng VIP vàng ( s d ti n g i trên 2 t đ ng), VIP b c (s d ti n g i trên 1 t đ ng), khách hàng thơng th ng ( s d ti n g i d i 1 t đ ng). D a trên vi c phân nhĩm khách hàng nên d dàng giúp b ph n ch m sĩc khách hàng s cĩ nh ng ch ng trình, gĩi u đãi phù h p v i t ng nhĩm khách hàng. Và đ duy trì vi c ch m sĩc khách hàng đ c th c hi n t t,
chi nhánh đã cĩ nh ng ch ng trình nh m tri ân đ n khách hàng thơng qua các ho t đ ng
đ c t ch c t i Chi nhánh đ nh k hàng n m đ i v i Ch ng trình H i ngh khách hàng, hàng quỦ v i ch ng trình Thu hút khách hàng m i và hàng tháng v i ch ng trình ch m
sĩc khách hàng th ng xuyên. Do v y ch tiêu này, ban giám đ c đánh giá m c đ
hồn thành là 83.4% x p lo i M nh.
i v i khách hàng tín d ng, Chi nhánh đã phát tri n thêm 02 gĩi s n ph m m i đĩ là : Mua nhà xã h i dành cho nh ng ng i lao đ ng cĩ thu nh p th p, Ch ng trình cho vay Mua nhà M c v i th i gian cho vay trên 10 n m - Gia đình Th nh V ng...và tích h p thêm 02 ti n ích cho s n ph m ti t ki m truy n th ng: Ti n g i tr c tuy n (cho phép khách hàng g i/rút ti n thơng qua Internet, chuy n t lãi su t ti n g i th p sang ti n g i cĩ lãi su t cao h n). Tích h p thêm 03 tính n ng cho dịng s n ph m th Smartlink v i nhi u ti n ích: th quà t ng, th thanh tốn đi n t , Th d ch v .V i n n t ng cơng ngh hi n đ i, vi c tích h p thêm các ti n ích vào s n ph m truy n th ng và phát tri n thêm các gĩi s n ph m m i khơng ph i là v n đ khĩ kh n v i chi nhánh. Nhĩm ch tiêu này đ c đánh giá hồn thành là 90% x p vào nhĩm ch tiêu M nh.