Để thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng, đội ngũ cán bộ làm cơng tác này cần phân biệt rõ 2 giai đoạn của khách hàng:
Đối với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: để phát triển dịch vụ, bộ phận bán hàng cần thay đổi phương thức bán hàng từ quy trình bán hàng thụ động sang quy trình bán hàng chủ động mới.
Trước đây, nhân viên thường chờ khách hàng cĩ nhu cầu đến quầy nhờ tư vấn nên các bước bán hàng như sau:
Bước 1: Tiếp nhận bàn giao KH từ quầy hướng dẫn khách hàng: Lắng nghe → Cảm ơn
Bước 2: Tạo thiện cảm với KH: Giới thiệu bản thân → Trao đổi danh thiếp → Thể hiện mong muốn được phục vụ KH
Bước 3: Khai thác thêm nhu cầu của KH:Đặt câu hỏi → Tĩm tắt câu trả lời → Chốt những nhu cầu chính của KH
Nhưng hiện nay, cơng nghệ bán hàng ngày càng phát triển, mơi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, một khách hàng, đặc biệt là khách hàng tốt sẽ được sự săn đĩn của nhiều Ngân hàng. Do đĩ, BIDV cần đổi mới tư duy bán hàng, thực hiện quy trình bán hàng mới như sau:
Bước 1: Tiềm kiếm khách hàng tiềm năng: thơng qua mạng xã hội, các mối quan hệ, nền khách hàng cũ, khách hàng được chuyển giao, hoặc qua các trung tâm, các hội nghị triển lãm
Bước 2: Chủ động xin thiết lập cuơc hẹn: để thu thập thơng tin, phát hiện nhu cầu, bán chéo sản phẩm
Bước 3: Chốt các nhu cầu và phục vụ khách hàng.
Đối với các khách hàng cũ:
Từng cán bộ Ngân hàng BIDV phải hiểu rõ khách hàng là nguồn sống của Ngân hàng, khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng và trả lương cho chúng ta. Chính vì thế, chăm sĩc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống cịn và địi hỏi rất nhiều đầu tư về cơng sức và tiền bạc. CSKH khơng chỉ đơn thuần là bán được cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nĩ địi hỏi Ngân hàng phải tạo ra sự hài lịng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Muốn vậy, Ngân hàng phải:
- Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng: nhân viên phải cĩ thái độ lịch sự, ăn nĩi nhỏ nhẹ, đặc biệt luơn thể hiện sự tơn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình.
- Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: việcđiều tra cĩ thể thực hiện bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên,…Song song với việc điều tra thăm dị ý kiến là việc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết, các sự kiện đặc biệt của khách hàng như sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập… Việc này giúp khách hàng cĩ thêm sự thân thiện, tin tưởng và gần gũi với Ngân hàng. Đồng thời, thơng qua việc tiếp xúc với khách hàng, Ngân hàng cũng cĩ thể thu thập được nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đĩ đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết nhanh chĩng những vướng mắc/ khiếu nại của khách hàng
Tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng để cĩ thể liên lạc với Ngân hàng khi cần như: thơng qua các kênh Contact center, Internet, hoặc hotline miễn phí cuộc gọi đến. Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy mĩc và cung cấp các cơng cụ hỗ trợ mới.
Khi khách hàng gặp vấn đề cần phải liên hệ với Ngân hàng, bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn là đúng hay sai, bất kể lỗi cĩ thuộc về Ngân hàng hay khơng, Ngân hàng phải chủ động dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất cĩ thể.