Từ kinh nghiệm thực tế lịch sử phát triển của các Ngân hàng ở các nước phát triển như Mỹ và Châu Âu cho thấy thu nhập từ hoạt động huy động vốn và cho vay ban đầu chiếm khoảng 90% trong tổng thu nhập nhưng đến nay tỷ lệ này đã giảm xuống chỉ cịn 40 – 60 %, thay vào đĩ nguồn thu từ các sản phẩm Ngân hàng hiện đại trong đĩ cĩ dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong nguồn thu của các ngân hàng. Tuy nhiên thị trường các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, khách hàng ngày càng cĩ nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mình hơn, vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng ngày càng cĩ
xu hướng giảm dần. Tác động của những tiến bộ về cơng nghệ thơng tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của khách hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường cĩ xu thế ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững. Để thu hút và giữ chân khách hàng, Ngân hàng phải khơng ngừng nghiên cứu các sản phẩm mới, đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp với từng phân khúc khách hàng như sau: - Đối với nhĩm khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung các sản phẩm mang tính đầu tư vào dịch vụ tiền gửi, chứng khốn, ngoại tệ…
- Đối với nhĩm khách hàng thân thiết: phát triển các gĩi sản phẩm phù hợp với thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi…
- Đối với nhĩm khách hàng phổ thơng, tiềm năng: nghiên cứu các sản phẩm phù hợp với độ tuổi, giới tính, nghể nghiệp… như gĩi sản phẩm dành cho sinh viên, bác sỹ, phụ nữ…
Các sản phẩm khi nghiên cứu phải quan tâm đến yếu tố vùng, miền, sự khác biệt về trình độ văn hĩa…. Các sản phẩm cần được nghiên cứu theo hướng đơn giản hĩa mà vẫn thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng:
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ;
- Tăng sự bắt mắt, cuốn hút khi thực hiện dịch vụ; - Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; - Nâng cao độ tin cậy vào chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh những tính năng đang cĩ, BIDV phải gấp rút nghiên cứu bổ sung thêm các chức năng sau của sản phẩm:
Đối với dịch vụ BIDV Online và BIDV Business Online: - Đăng ký sử dụng dịch vụ online
- Bổ sung thêm các chức năng đối với dịch vụ chuyển tiền như: nộp tiền vào ngân sách nhà nước, thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại…
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online: nên cĩ thêm chức năng tất tốn tài khoản tiết kiệm online để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Hạn mức giao dịch: nên cĩ sự phân biệt giữa hạn mức chuyển tiền và hạn mức gửi tiết kiệm, điều này sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng đồng thời đem lại khả năng huy động vốn tốt hơn cho BIDV.
- Thực hiện các nghiêp vụ tín dụng online
- Các tính năng về thẻ visa/master như: vấn tin số dư thẻ visa, sao kê giao dịch thẻ visa, thanh tốn dư nợ visa đến hạn…
Đối với dịch vụ Mobile banking:
- Thêm chức năng chuyển tiền ngồi hệ thống BIDV - Các tính năng về thẻ visa/master.