2.2.2.1 Thang ựo cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL ựể ựo lường cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc của mình . Tuy nhiên, như ựã trình bày trong chương 1,
khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào từng loại hình dịch vụ cụ thể thì cần phải
ựiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Các thang ựo ựược sử dụng ựể ựo lường các khái niệm nghiên cứu trong ựề tài này ựã ựược ựiều chỉnh ựể phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục của các trường đH NCL tại TP. HCM.
Các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên ựược sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 9 thành phần: (1) điều kiện làm việc (DK); (2) Tắnh chất công việc (TC) ; (3) Tiền lương (TL); (4) Phúc lợi (PL); (5) Quan hệ cấp trên (QHCT); (6) Quan hệ ựồng nghiệp (QHDN; (7) Cơ hội phát triển nghề nghiệp (CH); (8) Khen thưởng và kỷ luật (KT); (9) Công việc ổn ựịnh (OD) . Nghiên cứu
ựịnh tắnh ựược tiến hành bằng phương pháp thảo luận với các 05 chuyên gia trong ngành giáo dục và 10 nhân viên làm việc trong các trường đH NCL tại TP HCM với 9 thành phần của thang ựo sự hài lòng ựể ựưa ra thang ựo khảo sát sơ bộ. Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 30 nhân viên, tác giảựã ựưa ra bản câu hỏi nghiên cứu chắnh thức với những ựiều chỉnh bổ sung phù hợp. Các câu hỏi ựã ựược lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc ựo lường sự hài lòng, sự
gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và ựiều kiện của nhân viên ựối với trường đH NCL tại TP HCM. Một thang ựo Likert 5 ựiểm ựược dùng, có sắp xếp từ nhỏ ựến lớn với số càng lớn là càng ựồng ý (1: hoàn toàn không ựồng ý; 2: không ựồng ý; 3: trung hòa; 4: ựồng ý; 5: hoàn toàn ựồng ý). Từ thang ựo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giảựã có những ựiều chỉnh và bổ sung sau:
- Thành phần điều kiện làm việc (DK) bao gồm 3 biến quan sát : DK1, DK2, DK3
- Tắnh chất công việc (TC) bao gồm 5 biến quan sát : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
- Tiền lương (TL) bao gồm 4 biến quan sát : TL1, TL2, TL3, TL4 - Phúc lợi (PL) bao gồm 4 biến quan sát : PL1, PL2, PL3, PL4
- Quan hệ cấp trên (QHCT) bao gồm 6 biến quan sát : QHCT1,QHCT2,QHCT3, QHCT4, QHCT5, QHCT6
- Quan hệựồng nghiệp bao gồm 3 biến quan sát :QHDN1, QHDN2, QHDN3 - Cơ hội phát triển nghề nghiệp bao gồm 4 biến quan sát :CH1, CH2, CH3,
CH4
- Khen thưởng và kỷ luật (KT) bao gồm 4 biến quan sát : KT1, KT2, KT3, KT4
- Công việc ổn ựịnh (OD) bao gồm 3 biến quan sát OD1, OD2, OD3
Dựa trên quan ựiểm của nhân viên văn phòng các trường đH NCL và tham khảo từ thang ựo SERVQUAL ựến các thang ựo của các nghiên cứu trong và ngoài nước ựã nêu trong chương 1, tác giảựề nghị thang ựo sự hài lòng của nhân viên các trường đH NCL bao gồm 9 thành phần với 36 biến quan sát như sau:
Bảng 2.1: Thang ựo các thành phần ựược mã hóa
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
điều kiện làm việc
DK1 Nơi làm việc khang trang, sạch ựẹp, thoáng mát, an toàn.
DK2 Nhân viên ựược trang bịựầy ựủ và hỗ trợ bởi những công cụ quản lý và tác nghiệp tiện nghi, hiện ựại.
DK3 Giờ giấc làm việc ựược quy ựịnh hợp lý.
Tắnh chất công việc
TC1 Công việc phù hợp với năng lực của nhân viên.
TC2 Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của anh/chị.
TC3 Nhân viên cảm thấy có thêm kiến thức khi hoàn thành công việc. TC4 Nhân viên không bị áp lực công việc quá mức.
TC5 Nhân viên có thể cân bằng ựược giữa công việc với ựời sống cá nhân và gia ựình.
Tiền lương
TL1 Nhân viên ựược trả lương tương xứng với kết quả làm việc. TL2 Nhân viên ựược trả lương ựúng kỳ hạn.
TL3 Chếựộ nâng lương ựúng quy ựịnh, công bằng và minh bạch. TL4 Nhân viên ựủ sống với tiền lương của mình.
Phúc lợi
PL1 Nhân viên ựược tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, khám sức khoẻựịnh kỳ.
PL2 Nhân viên ựược tham gia mua cổ phiếu ưu ựãi. PL3 Nhân viên ựược tham gia du lịch hè mỗi năm.
PL4 Nhân viên ựược trợ cấp khó khăn khi gặp tai nạn, bệnh hiểm nghèo hoặc tang gia.
Quan hệ với cấp trên
QHCT1 Cấp trên nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ựiều phối hợp lý. QHCT2 Nhân viên luôn ựược cấp trên hỗ trợựể hoàn thành công việc. QHCT3 Cấp trên lắng nghe nhân viên phát biểu quan ựiểm của mình. QHCT4 Nhân viên ựược cấp trên ựối xử công bằng, không phân biệt. QHCT5 Nhân viên ựược tôn trọng và tin cậy trong công việc.
QHCT6 Cấp trên quan tâm ựến sức khoẻ và tinh thần của nhân viên.
Quan hệ với ựồng nghiệp
QHDN1 Nhân viên ựược phối hợp công việc tốt với các ựồng nghiệp. QHDN2 Nhân viên ựược trao ựổi nhiệt tình các thông tin và chia sẻ kinh
nghiệm về công việc với ựồng nghiệp.
QHDN3 Nhân viên ựược ựồng nghiệp ựộng viên, giúp ựỡựể giải quyết những vấn ựề khó khăn cá nhân
Cơ hội phát triển nghề nghiệp
CH1 Nhân viên ựược tham gia các khoá ựào tạo về kỹ năng, chuyên môn. CH2 Nhân viên ựược tạo ựiều kiện học tập nâng cao trình ựộ.
CH3 Nhân viên hiểu rõ ựiều kiện ựể thăng tiến trong nghề nghiệp. CH4 Nhân viên có nhiều cơ hội ựể phát triển cá nhân.
KT1 Nhân viên ựược hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi và yêu cầu công việc của mình.
KT2 Nhân viên ựược hiểu rõ tiêu chuẩn ựánh giá, khen thưởng và kỹ luật KT3 Tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật là hợp lý.
KT4 Trong thực tế việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật luôn theo ựúng các qui ựịnh một cách công bằng.
Công việc ổn ựịnh
OD1 Nhân viên an tâm với tình hình hoạt ựộng, phát triển tốt của trường. OD2 Nhân viên ựược tận dụng kinh nghiệm làm việc do vị trắ ổn ựịnh. OD3 Nhân viên an tâm không lo sợ bị sa thải.
2.2.2.2 Thang ựo sự hài lòng của nhân viên
đểựánh giá sự hài lòng chung của nhân viên về công việc và nơi làm việc, tác giả dùng thành phần ký hiệu là HAILONG, bao gồm 1 biến quan sát
Bảng 2.2: Thang ựo thành phần sự hài lòng của nhân viên. HAILONG Nhân viên hài lòng với nơi ựang làm việc.
2.2.3 Phân tắch kết quả nghiên cứu 2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát ựược thực hiện trong giai ựoạn từ tháng 08 ựến tháng 09 năm 2012, thông qua việc ựưa bản câu hỏi lên mạng và gửi trực tiếp bản câu hỏi bằng giấy ựến người trả lời. Có 400 bản câu hỏi trực tiếp ựã ựược phát ra, cùng với khảo sát qua email, kết quả khảo sát thu về 340 bản câu hỏi, tỉ lệ trả lời khoảng 85%, trong ựó có 32 người trả lời qua email. Có 23 bản câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không ựược cung cấp ựầy ựủ, cuối cùng còn lại 317 bản câu hỏi ựược sử dụng cho phân tắch. Bảng 2-3, 2-4, 2-5, 2-6, 2-7, 2-8, 2-9 lần lượt thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên các trường đH NCL, giới tắnh, trình ựộ, tình trạng hôn nhân, thâm niên, chức danh và thu nhập của nhân viên.
Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường đH NCL
Các trường ựại học ngoài công lập tại TP. HCM CN SàiGòn FPT Hồng Bàng Hutech Văn Hiến Văn Lang Tổng Số lượng quan sát 29 50 40 92 31 75 317 Tỷ lệ mẫu (%) 9.1 15.8 12.6 29.0 9.8 23.7 100.0 Tỷ lệ quan sát hợp lệ (%) 9.1 15.8 12.6 29.0 9.8 23.7 100.0 Phần trăm tắch luỹ (%) 9.1 24.9 37.5 66.6 76.3 100.0 Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tắnh Giới tắnh Tần số Tỉ lệ % % Tắch luỹ Nam 134 42.3 42.3 Nữ 183 57.7 100.0 Tổng 317 100.0 Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ựộ học vấn Trình ựộ Tần số Tỷ lệ % % tắch luỹ Cao ựẳng 59 18.6 18.6 đại học 234 73.8 92.4 Trên ựại học 24 7.6 100.0 Tổng 317 100.0
Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân
Tình trạng hôn nhân
Tần số Tỷ lệ % % Tắch luỹ
Chưa lập gia dinh 147 46.4 46.4
đã lập gia dinh 170 53.6 100.0
Bảng 2.7: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thâm niên công tác
Thâm niên công tác
Tần số Tỷ lệ % % Tắch luỹ Dưới 5 năm 192 60.6 60.6 Từ 5 năm ựến 10 năm 110 34.7 95.3 Trên 10 năm 15 4.7 100.0 Tổng 317 100.0 Bảng 2.8: Cấu trúc mẫu khảo sát theo chức danh Chức danh Tần số Tỷ lệ % % Tắch luỹ Nhân viên 262 82.6 82.6 Tổ trưởng 47 14.8 97.5 Trưởng phòng 8 2.5 100.0 Tổng 317 100.0 Bảng 2.9: Cấu trúc mẫu khảo sát theo thu nhập Mức thu nhập Tần số Tỷ lệ % % Tắch lũy Dưới 5 triệu 108 34.1 34.1 Từ 5 ựến dưới 8 triệu 182 57.4 91.5 Từ 8 ựến dưới 11 triệu 22 6.9 98.4 Từ 11 ựến dưới 14 triệu 4 1.3 99.7 Từ 14 triệu trở lên 1 .3 100.0 Tổng 317 100.0
Từ kết quả thống kê ở các bảng trên ta nhận thấy số lượng nhân viên trả lời các thông tin khảo sát về sự hài lòng của nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất là đH Kỹ
thuật công nghệ (Hutech) 29%, kế tiếp là đH Văn Lang 23,7%, đH FPT 15,8%,
đH Văn Hiến 9,8% và đH Công Nghệ Sài Gòn 9,1%. Số lượng khảo sát trên cũng phù hợp với qui mô của từng trường. Nhìn chung ựặc ựiểm mẫu khảo sát có tỷ lệ
người tham gia trả lời là nữ (57,7%) nhiều hơn nam (42,3%) cho thấy xu hướng nhân viên ở các trường đH NCL có số lượng nữ nhiều hơn nam, có thể là do tắnh chất nghề nghiệp là ngành giáo dục. đa số nhân viên ựược khảo sát có trình ựộ ựại học chiếm 73,8%, kế tiếp là trình ựộ cao ựẳng 18,6% và trên ựại học 7,6% cho thấy
ựội ngũ nhân viên phục vụ trong các trường đH NCL thường là những người có ựủ
trình ựộ và năng lực ựể làm việc. Về tình trạng hôn nhân có sự chênh lệch không nhiều giữa hai ựối tượng có gia ựình (53,6%) và chưa có gia ựình (46,4%) cho thấy xu hướng trẻ hóa ựội ngũ nhân viên, ựó là những người mới ra trường, chưa vướng bận gia ựình, có nhiều thời gian và tâm trắ ựể có thể sẵn sàng làm việc bất cứ lúc nào và ở ựâu khi nhà trường cần. Về thâm niên công tác ựa số nhân viên làm việc dưới 5 năm (60,6%), từ 5 năm ựến 10 năm (34,7%) và thấp nhất là trên 10 năm (4,7%) cho thấy số lượng nhân viên lâu năm giảm và thay thế vào những nhân viên mới. Chức danh nhân viên chiếm ựa số (82,6%), kế tiếp là tổ trưởng (14,8%) và trưởng phòng (2,5%) ựiều này cũng phù hợp về ựối tượng mà tác giả muốn khảo sát. đối với mức thu nhập của nhân viên cao nhất là từ 5 ựến dưới 8 triệu (57,4%), kế tiếp là dưới 5 triệu (34,1%), từ 8 ựến dưới 11 triệu (6,9%), từ 11 triệu trở lên (1,6%) cho thấy mức lương trung bình của nhân viên cũng xấp xỉ mặt bằng lương chung của các doanh nghiệp trong TP. HCM.
2.2.3.2 Kiểm ựịnh thang ựo và mô hình ựo lường
Công cụ Cronbach Alpha ựược sử dụng ựể kiểm tra ựộ tin cậy của từng thành phần của thang ựo về sự hài lòng của nhân viên. Sau ựó, toàn bộ các biến quan sát
ựược ựưa vào phân tắch nhân tố khám phá (EFA) ựể khám phá cấu trúc thang ựo các thành phần chất lượng dịch vụ của các trường đH NCL tại TP. HCM. Công việc này cũng ựược thực hiện cho thang ựo khái niệm về sự hài lòng chung của nhân viên các trường đH NCL tại TP. HCM. Sau khi phân tắch nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm ựịnh các giả thuyết nghiên cứu ựược ựưa ra trong chương 1 bằng phương pháp hồi quy.
Hệ số CronbachỖs Alpha ựược dùng ựể kiểm ựịnh ựộ tin cậy của các thang
phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ựo có CronbachỖs Alpha từ 0.6 trở
lên (Nunnally & Burnstein (1994). (Nguyễn đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004; Hoàng Thị Phương Thảo& Hoàng Trọng, 2006) cho rằng: ỘNhiều nhà nghiên cứu ựồng ý rằng CronbachỖs Alpha từ 0.8 trở lên ựến gần 1 thì thang ựo lường là tốt, từ 0.7 ựến 0.8 là sử dụng ựược. Cũng có nhà nghiên cứu ựề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng ựược trong trường hợp khái niệm ựang nghiên cứu là mới hoặc mới ựối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứuỢ. Với lĩnh vực dịch vụ giáo dục của các trường đH NCL, nghiên cứu này cũng có thể ựược xem như mới tại Việt Nam, do vậy có thể chấp nhận thang ựo với Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Trong nghiên cứu này, kết quả từ phần mềm thống kê SPSS cho thấy hệ số
Cronbach Alpha của tất cả các thang ựo ựiều lớn hơn 0.6. Các hệ số tương quan biến-tổng ựều lớn hơn 0.3 (Phụ lục 3). Do vậy, tất cả các thang ựo ựều ựược ựưa vào phân tắch nhân tố khám phá (EFA) trong bước kế tiếp.
Như vậy, qua phân tắch hệ số tin cậy, 36 biến quan sát của 9 nhân tố thì kết quả phân tắch cho thấy tất cả 35 biến của 9 nhân tố này ựều thỏa mãn và tiếp tục
ựược ựưa vào phân tắch nhân tốở bước tiếp theo. Riêng biến quan sát KT3- ỘTiêu chuẩn khen thưởng, kỷ luật hợp lýỢ có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,286 nhỏ
hơn 0.3 nên không ựưa vào ựể phân tắch nhân tố.
2.2.3.3 Phân tắch nhân tố khám phá (EFA)
Tất cả các biến quan sát ựược ựưa vào phân tắch nhân tố khám phá (EFA),
ựể giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tắnh ựộ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu thường quan tâm trong phân tắch nhân tố khám phá (EFA) như sau:
(1)Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm ựịnh Bartlett ≤ 0.05. (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <0.4 sẽ bị loại. (3) Thang ựo ựược chấp nhận khi tổng phương sai trắch ≥ 50%. (4) Hệ số eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). (5) Khác
biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 ựể tạo giá trị
phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
KMO là một chỉ tiêu dùng ựể xem xét sự thắch hợp của EFA, phân tắch nhân tố khám phá (EFA) thắch hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm ựịnh Bartlett nhằm xem xét giả thuyết về mức ựộ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, nếu kiểm ựịnh này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là hệ số tương quan ựơn giữa các yếu tố
thành phần và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố > 0.3 ựược xem là ựạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 ựược xem là quan trọng và ≥ 0.5 ựược xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ắt