của nhân viên và thang ựo
đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên theo nhiều cách tiếp cận khác nhau và cách phân loại các yếu tố thành phần công việc cũng khác nhau. Thang ựo mô tả công việc (Job Descriptive Index Ờ JDI) do Smith et al (1969) thiết lập bao gồm 5 yếu tố sau:
Bản chất công việc: liên quan ựến những thách thức trong công việc, cơ hội sử dụng những năng lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc.
Cơ hội ựào tạo và thăng tiến: liên quan ựến nhận thức nhân viên về các cơ
hội ựược ựào tạo, phát triển năng lực cá nhân và cơ hội ựược thăng tiến.
Lãnh ựạo: liên quan ựến mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh ựạo cấp trên trực tiếp, sự hỗ trợ của cấp trên, phong cách lãnh ựạo và khả năng của lãnh ựạo thực hiện các chức năng quản trị trong tổ chức.
Tiền lương: liên quan ựến cảm nhận của nhân viên về tắnh công bằng (bên trong và bên ngoài) trong việc trả lương.
Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (Viện quan hệ lao ựộng NewYork,1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về 10 yếu tố ựộng viên:
Kỷ luật khéo léo (Tactful Discipline): xác ựịnh trách nhiệm rõ ràng, kỷ luật công bằng và nhất quán toàn tổ chức, kỷ luật ựược thi hành theo cách có thể thúc
ựẩy nhân viên thay vì làm họ nản chắ.
Sự ựồng cảm với các vấn ựề cá nhân người lao ựộng (Sympathetic help on
personal problems): Cấp trên nhận thấy ựược nhân viên ựang gặp vấn ựề và sẵn sàng giúp ựỡ.
Công việc thú vị (Interesting work): công việc có tắnh thách thức, tạo cơ hội cho người lao ựộng học hỏi và phát triển.
được tương tác và chia sẻ trong công việc (Feeling of Being In On Things):
nhân viên ựược cùng trao ựổi, tranh luận, giải quyết vấn ựề, lên kế hoạch, chia sẻ
thông tin, ý tưởng, kinh nghiệm làm việc. Nhân viên muốn ựược kết nối, cảm thấy
ựược liên quan (being included emotionally), ựược cấp trên chia sẻ dù là cảm giác thất vọng hay hào hứng về dự án ựang thực hiện, ựược tham gia quyết ựịnh những việc liên quan ựến mình, ựược chia sẻ những ý tưởng và ựược người khác quan tâm vềựiều ựó.
An toàn công việc (Job security): Công việc ổn ựịnh, vị trắ của nhân viên là quan trọng ựối với tổ chức, hoạt ựộng của tổ chức ổn ựịnh và tình hình tài chắnh tốt.
điều kiện làm việc (Good working conditions): môi trường làm việc an toàn, có ựầy ựủ công cụ ựể làm việc, giờ giấc làm việc hợp lý, nơi làm việc vui vẻ và
ựược tổ chức tốt.
Lương(Good wages): Sự ựền bù ắt nhất xứng ựáng với kết quả làm việc, lương cao so với mặt bằng chung của thị trường.
được ựánh giá ựầy ựủ các công việc ựã thực hiện (Full appreciation for work done): nhân viên ựược thưởng cho các công việc làm thêm, ựược công nhận trước tập thể về những gì làm ựược.
Trung thành cá nhân ựối với cấp trên (Personal Loyalty of Manager): cấp trên liêm chắnh, nắm bắt công việc, bảo vệ quyền lợi của nhân viên, tin tưởng và tôn trọng nhân viên.
Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp (Promotion/growth opportunities): có
cơ hội thăng tiến, ựược giao nhiều trách nhiệm hơn, có danh hiệu cao hơn, ựược phát triển trong nghề nghiệp.
Ưu ựiểm của mô hình này là phân loại cụ thể hơn các khắa cạnh có thể ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên, ựể người quản lý có thể hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố theo cảm nhận của nhân viên. đặc biệt việc phân chia này thể
hiện ựược rõ hơn các yếu tố cảm xúc mà nhà quản lý có thể sử dụng ựể ựộng viên kắch thắch nhân viên của mình.
Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) ựã áp dụng thang ựo JDI gồm 5 yếu tố
là bản chất công việc, cơ hội ựào tạo và thăng tiến, lãnh ựạo, ựồng nghiệp, tiền lương ựồng thời ựề xuất bổ sung 2 yếu tố Phúc lợi và điều kiện làm việc. Sau khi kiểm ựịnh, còn lại 04 yếu tố tác ựộng mạnh ựến sự thoả mãn của nhân viên, ựó là tiền lương, ựồng nghiệp, lãnh ựạo và cơ hội thăng tiến (thông qua nghiên cứu tại công ty cổ phần giấy Tân Mai). Ngoài ra, Nguyễn Vũ Duy Nhất (2009) sử dụng mô hình 10 yếu tốựộng viên của Foreman Facts (1946) cho nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Sau khi kiểm ựịnh, còn lại 05 yếu tốảnh hưởng lớn ựến sự hài lòng của nhân viên, ựó là kỷ luật khéo léo, tâm lý yên tâm khi làm việc, công việc thú vị, ựược tương tác và chia sẽ trong công việc và thu nhập.
1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường đH NCL tại TP. HCM
Nghiên cứu này tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL, có kết hợp các mô hình nghiên cứu do Smith et al (1969), Foreman Facts (1946) và các nghiên cứu trong nước, ựể phân tắch cụ thể hơn các yếu tốảnh hưởng ựến việc ựo lường sự hài lòng của nhân viên tại các trường đH NCL vì thấy rằng:
- Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tắnh tìm hiểu ý kiến về sự cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc của họ.
- Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong ựợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng, ựể từ ựó hình thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chắnh vì vậy, việc xác ựịnh những nhân tố nào ảnh hưởng ựến sự hài lòng là ựiều cần thiết và quan trọng.
- Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tắch ựịnh lượng dựa vào bảng câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bản câu hỏi phù hợp với ựối tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thường thì các bản câu hỏi có khá nhiều câu hỏi ựể khảo sát ựủ các nhân tố. Do ựó, trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc
ựánh giá sự hài lòng của nhân viên, ựòi hỏi cần phải ựiều chỉnh cho phù hợp với ựặc thù của ựối tượng nghiên cứu. Ngoài ra, việc kiểm ựịnh mô hình cần phải hết sức thận trọng vì có một số biến trong thang ựo có thể bị thay ựổi.
Trên cơ sở tìm hiểu về nhu cầu của nhân viên văn phòng các trường ựại học NCL tại TP HCM và tham khảo các mô hình nghiên cứu sự hài lòng với công việc của nhân viên, tác giả ựưa ra các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của nhân viên các trường đH NCL với các thang ựo cụ thể như sau:
- điều kiện làm việc
Ớ Nơi làm việc khang trang, sạch ựẹp, thoáng mát, an toàn.
Ớ được trang bịựầy ựủ và hỗ trợ bởi những công cụ quản lý và tác nghiệp tiện nghi, hiện ựại.
- Tắnh chất công việc
Ớ Công việc phù hợp với năng lực của nhân viên.
Ớ Công việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của nhân viên.
Ớ Khi hoàn thành công việc nhân viên cảm thấy có thêm kiến thức.
Ớ Nhân viên không bị áp lực công việc quá mức.
Ớ Nhân viên có thể cân bằng ựược giữa công việc với ựời sống cá nhân và gia ựình
- Tiền lương
Ớ Nhân viên ựược trả lương tương xứng với kết quả làm việc.
Ớ Việc chi trả lương cho nhân viên ựúng kỳ hạn.
Ớ Chếựộ nâng lương ựúng quy ựịnh, công bằng và minh bạch.
Ớ Tiền lương của nhân viên ựủ sống. - Phúc lợi
Ớ Nhân viên ựược tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, ựược khám sức khoẻựịnh kỳ.
Ớ Nhân viên ựược tham gia mua cổ phiếu ưu ựãi.
Ớ Nhân viên ựược tham gia du lịch hè mỗi năm.
Ớ Nhân viên ựược trợ cấp khi gặp khó khăn hiểm nghèo - Quan hệ với cấp trên
Ớ Cấp trên nắm bắt công việc, phân công nhiệm vụ cho nhân viên rõ ràng và ựiều phối công việc chung hợp lý.
Ớ Cấp trên luôn hỗ trợ, ựể nhân viên hoàn thành nhiệm vụ.
Ớ Cấp trên lắng nghe nhân viên phát biểu quan ựiểm của mình.
Ớ Nhân viên ựược cấp trên ựối xử công bằng, không phân biệt
Ớ Cấp trên tôn trọng và tin cậy nhân viên
Ớ Cấp trên quan tâm ựến tình trạng sức khoẻ và tinh thần của nhân viên - Quan hệ với ựồng nghiệp
Ớ Nhân viên ựược trao ựổi nhiệt tình các thông tin và kinh nghiệm trong công việc
Ớ Nhân viên ựược ựồng nghiệp ựộng viên, giúp ựỡựể giải quyết những vấn ựề khó khăn cá nhân.
- Cơ hội phát triển nghề nghiệp
Ớ Nhân viên ựược tham gia các khoá ựào tạo về kỹ năng, chuyên môn.
Ớ Nhân viên ựược tạo ựiều kiện học tập nâng cao trình ựộ.
Ớ Nhân viên ựược hiểu rõ ựiều kiện ựể thăng tiến trong nghề nghiệp
Ớ Nhân viên có nhiều cơ hội ựể phát triển cá nhân - Khen thưởng và kỷ luật
Ớ Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi và yêu cầu công việc của mình.
Ớ Nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn ựánh giá , khen thưởng và kỷ luật
Ớ Tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ luật hợp lý.
Ớ Trong thực tế việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật luôn theo ựúng các quy ựịnh một cách công bằng.
- Công việc ổn ựịnh
Ớ Nhân viên an tâm với tình hình hoạt ựộng, phát triển tốt của trường
Ớ Nhân viên ựược làm việc ở vị trắ ổn ựịnh ựể tận dụng kinh nghiệm. Nhân viên không lo sợ bị sa thải.
1.2.8 Mô hình nghiên cứu ựề nghị
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ựo ảnh hưởng ựến sự hài lòng của NV Nguồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứu ựịnh tắnh
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG điều kiện làm việc Tắnh chất công việc Tiền lương Phúc lợi Quan hệ với cấp trên Quan hệ với ựồng nghiệp Phát triển nghề nghiệp Khen thưởng và kỷ luật Công việc ổn ựịnh
1.2.9 Các giả thuyết
H1: điều kiện làm việc càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao. H2: Tắnh chất công việc càng phù hợp thì sự hài lòng của nhân viên càng cao. H3: Tiền lương càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.
H4: Phúc lợi càng nhiều thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.
H5: Quan hệ với cấp trên càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao. H6: Quan hệ với ựồng nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của nhân viên càng cao. H7: Cơ hội phát triển nghề nghiệp càng nhiều thì sự hài lòng NV càng cao. H8: Khen thưởng, kỷ luật càng hợp lý thì sự hài lòng của nhân viên càng cao. H9: Công việc càng ổn ựịnh thì sự hài lòng của nhân viên càng cao.
1.3Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên ựối với công việc ở các trường ựại học ngoài công lập
Sự hài lòng của nhân viên ựể phát huy ựược nỗ lực của họ có ý nghĩa ựặc biệt quan trọng ựối với hiệu quả hoạt ựộng của nhà trường. Việc thu hút, giữ chân
ựược nhân viên giỏi sẽ giảm ựược những tổn thất về chi phắ tuyển dụng, ựào tạo nhân viên mới, ổn ựịnh về tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ựộng hiệu quả hơn. Từ ựó, tạo ựược sự tin cậy của người học về chất lượng ựào tạo của nhà trường
Theo ( Bernd Stauss và Patricia Neuhaus, 1997), chúng ta có thể phân loại mức ựộ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác ựộng khác nhau ựến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tắch cực:
đây là sự hài lòng mang tắnh tắch cực và ựược phản hồi thông qua thái ựộ
và cách phản hồi của nhân viên. đối với những nhân viên có sự hài lòng tắch cực, nhân viên và nhà trường sẽ có mối quan hệ tốt ựẹp. Khi có sự hài lòng nhân viên sẽ
nổ lực làm việc tốt hơn. Nhân viên sẽ giải quyết các công việc nhanh chóng và chắnh xác hơn. Ngoài ra, họ sẽ nhiệt tình hơn khi giao tiếp với các ựối tượng phục
vụ như sinh viên, giáo viên, phụ huynhẦ và vì thế chắnh những nhân viên này sẽ
tạo ra tiếng tốt cho nhà trường và qua ựó sẽ giới thiệu ựược nhiều nhân viên giỏi
ựến làm việc cho nhà trường. - Hài lòng ổn ựịnh:
đối với những n h ân v i ên có sự hài lòng ổn ựịnh, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì ựang diễn ra và không muốn có sự thay ựổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà trường. Vì vậy, những nhân viên này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ựối với nhà trường và rất sẵn lòng gắn bó làm việc cho nhà trường .
- Hài lòng thụựộng:
Những nhân viên có sự hài lòng thụựộng ắt tin tưởng vào nhà trường và họ
cho rằng rất khó ựể nhà trường có thể cải thiện các chắnh sách phù hợp. Nhân viên nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà trường cải thiện tốt hơn. Vì vậy, nhân viên sẽ không tắch cực ựóng góp ý kiến hay tỏ ra thờơ với những nỗ lực cải tiến của nhà trường. Ngoài ra, họ sẽ tìm kiếm chổ làm việc khác và cũng sẽ không giới thiệu hay nói tốt về trường với những người ựang có nhu cầu vào làm việc tại trường..
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của n h â n v i ê n , nhà trường cần chú ý v iệc làm cho nhân viên hài lòng là vấn ự ề cần thiết, v à giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều. đối với những nhân viên hài lòng thấp thì họ có thể rời bỏ nhà trường bất cứ lúc nào và không giới thiệu tốt về nhà trường cho những người muốn vào học hoặc làm việc ở trường. Trong khi những nhân viên cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những người trung thành của nhà trường và sẵn sàng giới thiệu trường ựến những ựối tượng ựang có nhu cầu
ựến học, hoặc làm việc tại trường. Sự am hiểu này sẽ giúp cho nhà trường có những biện pháp cải tiến và linh hoạt hơn trong vấn ựềựáp ứng nhu cầu của nhân viên.
Kết luận chương
Từ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của con người và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong nước cũng như ngoài nước, tác giả ựã ựưa ra ựược các thang ựo và mô hình cho ựề tài nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu ựược xây dựng gồm 9 nhân tố với 37 biến quan sát ảnh hưởng ựến sự
hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ựại học ngoài công lập tại thành phố
Hồ Chắ Minh. Dựa vào mô hình ựề nghị, tác giả cũng ựã nêu lên các giả thuyết cho mục tiêu nghiên cứu, từ giả thuyết H1 cho ựến giả thuyết H9.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÁC TRƯỜNG đẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH