... 1: MỘTSỐ VẤN ĐỀ LÝLUẬNCƠBẢNVỀHÀNHVIKHÁCHHÀNG 1.1 MỘTSỐLÝLUẬNCƠBẢNVỀHÀNHVIKHÁCHHÀNG 1.1.1 Khái niệm hànhvikháchhàngHànhvi mua người tiêu dùng toàn hành động mà kháchhàng ... nghĩ hànhvikháchhàng Theo Kotler & Levy, hànhvikháchhànghànhvi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như qua định nghĩa trên, xác định hànhvikháchhàng ... mãn kháchhàng công ty, tác động để kích thích chia sẻ họ, từ nâng cao hiệu kinh doanh Để thực mục tiêu này, nhóm tiến hành nghiên cứu vấn đề sau: - Mộtsố vấn đề lýluậnhànhvikháchhàng - Một...
... thành nhân vi n tổ chức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mô tả mẫu theo độ tuổi nhân vi n Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn nhân vi n Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo thâm niên công tác nhân vi n Bảng ... chức vi c xây dựng trì thoả mãn lòng trung thành nhân vi n bối cảnh ngày nay: • Về mặt doanh thu, nhân vi n thỏa mãn trung thành có khuynh hướng làm tốt kháchhàng mong đợi có tinh thần làm vi c ... thực hànhvi động vi n tinh thần lãnh đạo tăng hay giảm lòng trung thành nhân vi n tăng hay giảm theo H2.3 Mức độ thực hànhvi quan tâm đến cá nhân lãnh đạo tăng hay giảm lòng trung thành nhân vi n...
... từ kháchhàng khác Mộtsố tổ chức đo lường giá trị kháchhàng giao dịch, với họ kháchhàngcó giá trị kháchhàng mà lần giao dịch họ tổ chức thu lợi nhuận Mộtsố khác lại đo lường giá trị khách ... Đó cách thức hoàn toàn mới, vi c giao dịch với kháchhàng với khách hàng. " Kháchhàng trung thành hay từ bỏ vi c mua hàng công ty tổng số nhiều đánh giá nhỏ kháchhàng công ty Để đánh giá nói ... sóc kháchhàng sau bán Điều cần phải thay đổi trình bày vi c giữ kháchhàng tăng thỏa mãn họ giúp công ty phát triển bền vững Chìa khóa vi c giữ lại kháchhàng thỏa mãn kháchhàngMộtkhách hàng...
... mãn kháchhàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a kháchhàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn kháchhàng t l kháchhàng trung thành ... mãn kháchhàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a kháchhàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành kháchhàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý kháchhàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i kháchhàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i kháchhàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...
... mãn kháchhàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a kháchhàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn kháchhàng t l kháchhàng trung thành ... mãn kháchhàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a kháchhàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành kháchhàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý kháchhàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i kháchhàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i kháchhàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...
... mãn kháchhàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a kháchhàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn kháchhàng t l kháchhàng trung thành ... mãn kháchhàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a kháchhàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành kháchhàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý kháchhàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i kháchhàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i kháchhàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...
... chức buổi gặp mặt kháchhàng trung thành; thành lập câu lạc kháchhàng trung thành, thực hình thức khuyến sau bánhàng giảm cước hay tặng quà kháchhàng trung thành… 29 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... mãn kháchhàng Giải pháp : - Thường xuyên kiểm tra đường dây cho kháchhàng để đề phòng hànhvihànhvi trộm cước vi n thông, nhằm đảm bảo bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho kháchhàng ... đáp cho kháchhàng sau kháchhàng thông báo có cố; - Cần đào tạo thường xuyên nhân vi n kỹ chăm sóc kháchhàng nhằm cải thiện hình ảnh công ty, đặc biệt nhân vi n tiếp xúc trực tiếp kháchhàng -...
... mãn kháchhàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a kháchhàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn kháchhàng t l kháchhàng trung thành ... mãn kháchhàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a kháchhàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành kháchhàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý kháchhàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i kháchhàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i kháchhàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...
... mãn kháchhàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a kháchhàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn kháchhàng t l kháchhàng trung thành ... mãn kháchhàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a kháchhàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành kháchhàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý kháchhàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i kháchhàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i kháchhàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...
... chức buổi gặp mặt kháchhàng trung thành; thành lập câu lạc kháchhàng trung thành, thực hình thức khuyến sau bánhàng giảm cước hay tặng quà kháchhàng trung thành… 29 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... mãn kháchhàng Giải pháp : - Thường xuyên kiểm tra đường dây cho kháchhàng để đề phòng hànhvihànhvi trộm cước vi n thông, nhằm đảm bảo bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho kháchhàng ... đáp cho kháchhàng sau kháchhàng thông báo có cố; - Cần đào tạo thường xuyên nhân vi n kỹ chăm sóc kháchhàng nhằm cải thiện hình ảnh công ty, đặc biệt nhân vi n tiếp xúc trực tiếp kháchhàng -...
... vụ nhằm thỏa làm tăng mức độ thỏa mãn khách mãn kháchhàng tạo lòng trung hàngKháchhàng trung thành với siêu thành họ siêu thị thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng Như biết, dịch vụ hóa mà siêu thị ... 32 bảng bị loại có q nhiều trống Vì vậy, kích thước mẫu cuối n = 318 Trong mẫu có 50.9% kháchhàngcó độ tuổi từ 21 -30, 47.8% kháchhàngcó độ tuổi từ 31 - ≤ 41 tuổi Về thu nhập, 69.8% kháchhàng ... nhuận cơng ty Khi thực nghiên cứu định tính để điều kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ hay chỉnh, bổ sung thành phần chất hàng hóa cơng ty khả họ mua lượng dịch vụ siêu thị Vi t Nam tiếp tục mua hàng...
... đến thỏa mãn lòng trung thành kháchhàng Hiểu mong muốn yêu cầu kháchhàng từ đề xuất số giải pháp Đặt vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Những kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet ... Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành kháchhàng dịch vụ Internet ADSL Về không gian: Kháchhàng sử dụng dịch vụ công ty thành phố ... giá mức độ thỏa mãn kháchhàng sau sử dụng dịch vụ Đánh giá lòng trung thành kháchhàng công ty Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành kháchhàng Giải pháp Khái...
... ty thỏa mãn kháchhàng dịch vụ 2.1.3 Lòng trung thành của kháchhàng công ty - Lòng trung thành kháchhàng công ty nói lên xu hướng kháchhàng sử dụng dịch vụ công ty lặp lại hànhvi - Có hai ... lòng trung thành kháchhàng đo lường theo thái độ đo lường theo hànhvi Nghiên cứu đo lường lòng trung thành kháchhàng công ty theo thái độ, bao gồm: Anh/chị cho kháchhàng trung thành công ty ... “nhân vi n có kiến thức trả lời câu hỏi kháchhàng – NLPV2” kháchhàng đánh giá cao nhất, từ mức đồng ý phần trở lên có 74.6% khách hàng, có 53 kháchhàng (chiếm 37.3%) đồng ý phần, 34 khách hàng...
... mãn nhu cầu kháchhàng lòng trung thành dịch vụ Alba Ưu hạn Ưu hạn chế chế dịch vụ , , giải dịch vụ giải pháp nhằm pháp nhằm thỏa mãn nhu thỏa mãn nhu cầu khách cầu kháchhàng cách hàng cách tốt ... tránh trường hợp để kháchhàng chờ lâu, gây khó chịu cho kháchhàng Không gian sử dụng (KHONGGIAN) Cần ý đến vi c xếp, bố trí lại dịch vụ khu Alba cách hợp lý, đặc biệt khu Khách sạn Thanh Tân ... khu vực… www.albavietnam.com IV Kết luận kiến nghị Kết luận: - thành phần chất lượng dịch vụ bị loại thành phần NANGLUC DONGCAM, lại có thêm thành phần thứ KHONGGIAN - Mean trung hành dịch vụ 3.43...
... cho kháchhàngkháchhàng cần Năng lực phục vụ Sử dụng sản phẩm, dịch vụ Alba tạo tự tin cho kháchhàng Nhân vi n tạo tin tưởng cho quý kháchhàng Trình độ chuyên môn nhân vi n cao Nhân vi n ... mãn kháchhàng lòng trung thành dịch vụ ảnh hưởng đến doanh nghiệp Tổng thể thỏa mãn với kinh nghiệm kháchhàng nguyên nhân làm dẫn đến trung thành khách hàng. Bearden Teel cho thỏa mãn kháchhàng ... hình kháchhàng đánh giá tăng giảm sựthỏa mãn kháchhàng tăng giảm tương ứng 1.2.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn kháchhàng Sự đồng cảm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kháchhàngcó tác động đến khách hàng, ...
... ty thỏa mãn kháchhàng dịch vụ 2.1.3 Lòng trung thành của kháchhàng công ty - Lòng trung thành kháchhàng công ty nói lên xu hướng kháchhàng sử dụng dịch vụ công ty lặp lại hànhvi - Có hai ... lòng trung thành kháchhàng đo lường theo thái độ đo lường theo hànhvi Nghiên cứu đo lường lòng trung thành kháchhàng công ty theo thái độ, bao gồm: Anh/chị cho kháchhàng trung thành công ty ... “nhân vi n có kiến thức trả lời câu hỏi kháchhàng – NLPV2” kháchhàng đánh giá cao nhất, từ mức đồng ý phần trở lên có 74.6% khách hàng, có 53 kháchhàng (chiếm 37.3%) đồng ý phần, 34 khách hàng...