một số lý luận cơ bản về hành vi khách hàng

... 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà khách hàng ... nghĩ hành vi khách hàng Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như qua định nghĩa trên, xác định hành vi khách hàng ... mãn khách hàng công ty, tác động để kích thích chia sẻ họ, từ nâng cao hiệu kinh doanh Để thực mục tiêu này, nhóm tiến hành nghiên cứu vấn đề sau: - Một số vấn đề lý luận hành vi khách hàng - Một...

Ngày tải lên: 14/05/2015, 11:13

... thành nhân vi n tổ chức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mô tả mẫu theo độ tuổi nhân vi n Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn nhân vi n Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo thâm niên công tác nhân vi n Bảng ... chức vi c xây dựng trì thoả mãn lòng trung thành nhân vi n bối cảnh ngày nay: • Về mặt doanh thu, nhân vi n thỏa mãn trung thành có khuynh hướng làm tốt khách hàng mong đợi có tinh thần làm vi c ... thực hành vi động vi n tinh thần lãnh đạo tăng hay giảm lòng trung thành nhân vi n tăng hay giảm theo H2.3 Mức độ thực hành vi quan tâm đến cá nhân lãnh đạo tăng hay giảm lòng trung thành nhân vi n...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 20:53

... từ khách hàng khác Một số tổ chức đo lường giá trị khách hàng giao dịch, với họ khách hàng có giá trị khách hàng mà lần giao dịch họ tổ chức thu lợi nhuận Một số khác lại đo lường giá trị khách ... Đó cách thức hoàn toàn mới, vi c giao dịch với khách hàng với khách hàng. "  Khách hàng trung thành hay từ bỏ vi c mua hàng công ty tổng số nhiều đánh giá nhỏ khách hàng công ty Để đánh giá nói ... sóc khách hàng sau bán Điều cần phải thay đổi trình bày vi c giữ khách hàng tăng thỏa mãn họ giúp công ty phát triển bền vững Chìa khóa vi c giữ lại khách hàng thỏa mãn khách hàng Một khách hàng...

Ngày tải lên: 23/10/2012, 08:42

... mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn khách hàng t l khách hàng trung thành ... mãn khách hàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a khách hàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành khách hàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý khách hàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i khách hàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i khách hàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:31

... mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn khách hàng t l khách hàng trung thành ... mãn khách hàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a khách hàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành khách hàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý khách hàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i khách hàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i khách hàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...

Ngày tải lên: 07/11/2012, 09:28

... chức buổi gặp mặt khách hàng trung thành; thành lập câu lạc khách hàng trung thành, thực hình thức khuyến sau bán hàng giảm cước hay tặng quà khách hàng trung thành… 29 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... mãn khách hàng Giải pháp : - Thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng hành vi hành vi trộm cước vi n thông, nhằm đảm bảo bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng ... đáp cho khách hàng sau khách hàng thông báo có cố; - Cần đào tạo thường xuyên nhân vi n kỹ chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh công ty, đặc biệt nhân vi n tiếp xúc trực tiếp khách hàng -...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 09:43

... mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn khách hàng t l khách hàng trung thành ... mãn khách hàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a khách hàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành khách hàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý khách hàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i khách hàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i khách hàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...

Ngày tải lên: 02/04/2013, 15:53

... mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t này, t có chi n lư c phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn khách hàng t l khách hàng trung thành ... mãn khách hàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a khách hàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành khách hàng (ký hi u TRUNGTHANH) Bearden Teel (1983) cho r ng s th a mãn khách ... c s tin tư ng cho quý khách hàng Nangluc2 Trình đ chuyên môn c a nhân vi n cao Nangluc3 Nhân vi n ni m n v i khách hàng Nangluc4 Nhân vi n c a công ty ân c n v i khách hàng DAPUNG Đáp ng (Responsiveness)...

Ngày tải lên: 04/04/2013, 13:32

... chức buổi gặp mặt khách hàng trung thành; thành lập câu lạc khách hàng trung thành, thực hình thức khuyến sau bán hàng giảm cước hay tặng quà khách hàng trung thành… 29 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... mãn khách hàng Giải pháp : - Thường xuyên kiểm tra đường dây cho khách hàng để đề phòng hành vi hành vi trộm cước vi n thông, nhằm đảm bảo bảo mật tuyệt đối đường dây thuê bao cho khách hàng ... đáp cho khách hàng sau khách hàng thông báo có cố; - Cần đào tạo thường xuyên nhân vi n kỹ chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh công ty, đặc biệt nhân vi n tiếp xúc trực tiếp khách hàng -...

Ngày tải lên: 04/04/2013, 14:28

... vụ nhằm thỏa làm tăng mức độ thỏa mãn khách mãn khách hàng tạo lòng trung hàng Khách hàng trung thành với siêu thành họ siêu thị thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng Như biết, dịch vụ hóa mà siêu thị ... 32 bảng bị loại có q nhiều trống Vì vậy, kích thước mẫu cuối n = 318 Trong mẫu có 50.9% khách hàng có độ tuổi từ 21 -30, 47.8% khách hàng có độ tuổi từ 31 - ≤ 41 tuổi Về thu nhập, 69.8% khách hàng ... nhuận cơng ty Khi thực nghiên cứu định tính để điều khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay chỉnh, bổ sung thành phần chất hàng hóa cơng ty khả họ mua lượng dịch vụ siêu thị Vi t Nam tiếp tục mua hàng...

Ngày tải lên: 07/12/2013, 10:32

... đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng  Hiểu mong muốn yêu cầu khách hàng từ đề xuất số giải pháp Đặt vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng:  Những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ... Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet ADSL Về không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thành phố ... giá mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ  Đánh giá lòng trung thành khách hàng công ty  Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng  Giải pháp Khái...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 11:35

... ty thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.3 Lòng trung thành của khách hàng công ty - Lòng trung thành khách hàng công ty nói lên xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lặp lại hành vi - Có hai ... lòng trung thành khách hàng đo lường theo thái độ đo lường theo hành vi Nghiên cứu đo lường lòng trung thành khách hàng công ty theo thái độ, bao gồm: Anh/chị cho khách hàng trung thành công ty ... “nhân vi n có kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng – NLPV2” khách hàng đánh giá cao nhất, từ mức đồng ý phần trở lên có 74.6% khách hàng, có 53 khách hàng (chiếm 37.3%) đồng ý phần, 34 khách hàng...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 13:06

... mãn nhu cầu khách hàng lòng trung thành dịch vụ Alba Ưu hạn Ưu hạn chế chế dịch vụ , , giải dịch vụ giải pháp nhằm pháp nhằm thỏa mãn nhu thỏa mãn nhu cầu khách cầu khách hàng cách hàng cách tốt ... tránh trường hợp để khách hàng chờ lâu, gây khó chịu cho khách hàng Không gian sử dụng (KHONGGIAN) Cần ý đến vi c xếp, bố trí lại dịch vụ khu Alba cách hợp lý, đặc biệt khu Khách sạn Thanh Tân ... khu vực… www.albavietnam.com IV Kết luận kiến nghị Kết luận: - thành phần chất lượng dịch vụ bị loại thành phần NANGLUC DONGCAM, lại có thêm thành phần thứ KHONGGIAN - Mean trung hành dịch vụ 3.43...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:37

... cho khách hàng khách hàng cần Năng lực phục vụ Sử dụng sản phẩm, dịch vụ Alba tạo tự tin cho khách hàng Nhân vi n tạo tin tưởng cho quý khách hàng Trình độ chuyên môn nhân vi n cao Nhân vi n ... mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ ảnh hưởng đến doanh nghiệp Tổng thể thỏa mãn với kinh nghiệm khách hàng nguyên nhân làm dẫn đến trung thành khách hàng. Bearden Teel cho thỏa mãn khách hàng ... hình khách hàng đánh giá tăng giảm sựthỏa mãn khách hàng tăng giảm tương ứng 1.2.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng có tác động đến khách hàng, ...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:15

... ty thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.3 Lòng trung thành của khách hàng công ty - Lòng trung thành khách hàng công ty nói lên xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lặp lại hành vi - Có hai ... lòng trung thành khách hàng đo lường theo thái độ đo lường theo hành vi Nghiên cứu đo lường lòng trung thành khách hàng công ty theo thái độ, bao gồm: Anh/chị cho khách hàng trung thành công ty ... “nhân vi n có kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng – NLPV2” khách hàng đánh giá cao nhất, từ mức đồng ý phần trở lên có 74.6% khách hàng, có 53 khách hàng (chiếm 37.3%) đồng ý phần, 34 khách hàng...

Ngày tải lên: 27/02/2014, 00:20