giá trị và sự thoả mãn của khách hàng

... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CƠNG TY khách hàng chí Hình 1.1 : Có q ơng tin bên ngồi : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) khách hàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 03:50

... tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H5: Phương tiện ... số 150 khách hàng hỏi, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 52%, nữ chiếm tỷ lệ 48% Về tuổi tác, 6% khách hàng 20 tuổi; 35,3% khách hàng từ 20-35 tuổi; 46,6% khách hàng từ 36-50 tuổi 12% khách hàng 50 ... mãn khách hàng vào thành phần CLDV có dạng sau: Sự thỏa mãn khách hàng = 1 (sự tin cậy)+ 2(tinh thần trách nhiệm+3(năng lực đáp ứng)+4 (sự đồng cảm)+5(phương tiện hữu hình) Như muốn đánh giá...

Ngày tải lên: 03/11/2016, 22:10

... mãn khách hàng  Khái niệm thỏa mãn ………………… Sự thỏa mãn khách hàng  Khái niệm thỏa mãn Khi yêu cầu khách hàng đáp ứng? Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Sự cảm nhận khách hàng mức ... cầu khách hàng Khiếu nại có phải thỏa mãn khách hàng? Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khỏch hng Chú thích - Các khiếu nại khách hàng ... chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khiếu nại nghĩa có thoả mãn cao khách hàng Chú thích - Thậm chí yêu cầu khách hàng khách hàng thoả thuận thực hiện, điều không đảm bảo có thoả mãn cao khách hàng...

Ngày tải lên: 23/01/2013, 14:16

... ti n ó mua s n ph m d ch v khác 2.3 S th a mãn c a khách hàng Có r t nhi u nh nghĩa v s th a mãn c a khách hàng như: S th a mãn m c c a tr ng thái c m giác c a m t ngư i b t ngu n t vi c so sánh ... n thi t; s hài lòng c a khách hàng c gi i thích b i nhi u y u t khác ch t lư ng d ch v Giá c y u t r t nh y c m v i khách hàng có nh hư ng k vào s hài lòng c a khách hàng 2.7 Tóm t t Trong chương ... t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng An toàn (security)...

Ngày tải lên: 18/04/2013, 10:43

... cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch hiểu thoả mãn khách hàng khoảng thời gian giao dịch trực tiếp ... dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong ... thông tin khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ thông tin di động 1.3.3 Hệ thống giá dịch vụ hòa mạng giá cước Giá mà khách hàng phải trả cho thuê bao hòa mạng, giá cước thuê bao hàng tháng, giá cước...

Ngày tải lên: 05/08/2013, 08:32

Ngày tải lên: 24/11/2014, 00:08

... - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng - Năng suất người lao động định giá trị - Lòng trung thành người lao động định suất - Sự thỏa mãn ... trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành khách hàng xuất phát từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung ... quan đến khách hàng đánh giá 22 sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm...

Ngày tải lên: 03/03/2015, 16:19

... vụ bao gồm hàng hóa dịch vụ 2.3 Sự thỏa mãn: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch ... cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch ... quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dối với siêu thị BigC Huế” 2 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng mua sắm siêu thị BigC Huế...

Ngày tải lên: 05/05/2015, 12:35

... 1) hàng 2) 3) 4) - 35 - H1 H2 H3 H4 H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãn khách ... E-S-QUAL ác thành CLDV-ATM An toàn -ATM) Chí Minh ng (2007), - 30 - ATM khách hàng khách hàng ATM - 31 - cho khách hàng 1.4 khác (Berkman Gilson, 1986) (10) 10 International Management, pp ... Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1.2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2.3 : khách hàng...

Ngày tải lên: 18/05/2015, 03:51

... c m c c khách hàng ánh giá c khách hàng ánh giá th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i c a l i ích c a d ch v c khách hàng ánh giá cao, th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n H5: M c ... a khách hàng v i d ch v l n c khách hàng ánh giá th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i c a h u c a d ch v cao, m c c khách hàng ánh th a mãn c a khách hàng v i d ch v l n ti n l i giao ... th a mãn c a khách hàng H4’ Ti n l i c a h u Hình 4.1 Mơ hình i u ch nh Các gi thuy t sau hi u ch nh: X H1’: M c ti n l i giá cao, m c X H2’: M c c khách hàng ánh giá th a mãn c a khách hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:25

... coi thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm xúc mà nhu cầu, mong muốn mong đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mức mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình ... đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên giao tiếp tốt, lich với khách hàng tạo lòng tin tưởng nơi khách khàng thỏa mãn cao Sự cảm thơng có tác động thn chiều đến thỏa mãn khách hàng Điều ... khăn nhỏ khách hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng thỏa mãn khách hàng cao Các kết thống với nghiên cứu nước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Kết...

Ngày tải lên: 11/01/2016, 13:47

... chuỗi giá trị dịch vụ sau: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng doanh nghiệp 40 - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng ... trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành khách hàng xuất phát từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung ... thỏa mãn khách hàng đo sở đánh giá khách quan với thước đo Từ khái niệm tác giả nêu trên, ta thấy thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình chịu ảnh hưởng cảm giác trước...

Ngày tải lên: 07/05/2016, 22:53

... chuỗi giá trị dịch vụ sau: - Sự trung thành khách hàng định khả sinh lợi tăng trưởng doanh nghiệp 40 - Sự thỏa mãn khách hàng định trung thành khách hàng - Giá trị dịch vụ định thỏa mãn khách hàng ... trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành khách hàng xuất phát từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung ... thỏa mãn khách hàng đo sở đánh giá khách quan với thước đo Từ khái niệm tác giả nêu trên, ta thấy thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình chịu ảnh hưởng cảm giác trước...

Ngày tải lên: 07/07/2016, 11:06

... trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành khách hàng xuất phát từ thỏa mãn khách hàng; thỏa mãn khách hàng lại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có lại nhờ vào thỏa mãn, lòng trung ... quan đến khách hàng đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm ... thỏa mãn khách hàng đo sở đánh giá khách quan với thước đo Từ khái niệm tác giả nêu trên, ta thấy thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình chịu ảnh hưởng cảm giác trước...

Ngày tải lên: 07/03/2017, 06:58

... đánh giá đủ tin cậy để đưa vào bảng vấn thức khách hàng sân bay 2) Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng đo lường mức độ hài lòng tổng thể khách hàng dịch vụ vận tải hàng ... (phần sở từ vựng): thoả mãn khách hàng cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu [16, tr.1] - Theo Bachelet (1995): Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh ... lường thỏa mãn khách hàng trình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu họ [16, tr.1] Hay nói khác đi, q trình thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng kết...

Ngày tải lên: 09/01/2018, 14:44

... báo t tr c ti ng n s th a mãn c a khách hàng Bên c nghiên c khách hà th a mãn c a th a mãn c a khách hàng v d ch v t Ti n Hòa, 2007), s th a mãn c a khách hàng t i ngân hàng BIDV (Hồng Xn Bích ... c c th c hi n nh m m c a khách hàng v d ch v ki ng s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki nh ng giá tr c m nh n ng c a thành ph n c a giá tr c m n s th a mãn c a khách hàng v d ch v ki m toán báo ... xem giá tr dành cho khách hàng chênh l ch gi a nh ng giá tr mà khách hàng nh ph m v i chi phí b Giá tr nh c s n ph m c t vi c s h u s d ng s n : c bao g m: giá tr s n ph m, giá tr d ch v , giá...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 12:32

... strengthen my friendship relationships) 2.2 S th a mãn c a khách hàng Th a mãn khách hàng tr ng thái c m xúc v i s n ph m d ch v d ng s th a mãn c a khách hàng m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh ... nh s a mãn r i khách hàng th a mãn v m t giá tr cá hi n Hay nói cách khác, d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c cá nhân) cho khách hàng khách hàng m i c m th ns th a mãn cao nh t quan tâm ... a mãn c a khách hàng s ng c a khách hàng v s n ph m d ch v thích thú, hài lòng v i thu c tính ch c a s n ph m d ch v c ng dùng sau ng hài lòng hài lòng thích c mua, tin marketin hàng 2.3 khách...

Ngày tải lên: 10/08/2015, 01:20