đánh giá các yếu tố trong chất lượng dịch vụ

... quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp  Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC  Đánh giá yếu ... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Các yếu tố chất ... tích nhân tố EFA thu nhóm nhân tố với 21 biến quan sát nhân tố, Vật chất hữu hình, Tín hiệu & kênh, Tin cậy, Năng lực phục vụ Đáp ứng Phân tích hồi qui cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ có tác...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:39

... cấu thành chất lượng dịch vụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, sử dụng ... phần đánh giá mong đợi mà giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng - Mô hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức (doanh nghiệp thực dịch vụ nào) chất ... khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ theo biến phân loại Các thông tin khách hàng thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ nhóm khách...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

... chung chất lượng dịch vụ : + Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá + Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa so sánh chất lượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp Tóm lại, Chất lượng dịch ... lượng dịch vụ hiểu so sánh mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng, việc thực dịch vụ nhà cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, ... tương tác bên cung cấp bên nhận dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8 2.1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt...

Ngày tải lên: 30/07/2015, 23:02

... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... p cho nhà nghiên c u ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v s ic a khách hàng (mô hình kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mô hình kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, ... ch v nh ng hành vi trình, cách th c th c hi n m t công vi tho mãn nhu c m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm i c a khách hàng Khác v i s n ph m h u hình, có th d m t cách c th i v i d ch v ta...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 14:25

... giá tr nh ng m i quan h gi a ch c c a khách hàng, giá tr ng d ch v c m nh n giá c d ch v (Hallowel, 1996) S n ph m d ch v ng r c mua, giá c s hài lòng v d ch v thay th mà i tiêu dùng s d ng Giá ... y u t th hai giá c c m nh n S th a mãn khách hàng k t qu c a c m nh n v giá tr nh c c a khách hàng, giá tr ng m i quan h gi a ch t ng d ch v c m nh n giá c d ch v (Hallowel, 1996) Giá c có vai ... nh n giá c Thành ph n c m nh n giá c quan sát có mã s ng b ng bi n quan sát, t bi n n Giaca3C C th bi n quan sát c b ng 3.3 sau: B ng 3.3 n c m nh n giá c d ch v Ký hi u Câu h i GIACA _C GIÁ C...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 16:22

... điều chứng tỏ giá yếu tố quan trọng nhng yếu tố để khách hàng vào để lựa chọn hàng hoá dịch vụ Một yếu tố quan trọng không chất lợng, giá cả, nhãn hiệu sản phẩm thái độ nhân viên phục vụ, khâu trung ... khắc phục đợc điều cách chọn hãng sản xuất khác để thay hãng cũ hãng có chất lợng sản phẩm tốt hơn, nhiên yếu tố giá thành yếu tố quan trọng, mà cửa hàng cần phải đánh giá cách cẩn thận khách ... thuộc, đánh giá khách hàng phần có không khách quan Còn khách hàng mà cha vào cửa hàng đánh giá họ không giống nh Về giá, chất lợng sản phẩm, nhãn hiệu yếu tố quan trọng mà đợc khách hàng đánh giá...

Ngày tải lên: 26/03/2015, 21:00

... đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất ... vật chất kỹ thuật: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên chúng Đối với sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo chúng đòi hỏi có vật chất định o Thứ nhất, yếu tố vật chất ... chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Ngoài ra, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân tích khâu, dịch vụ...

Ngày tải lên: 11/12/2013, 20:36

... chất lượng dịch vụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Ngoài ra, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân tích khâu, dịch ... đề tài Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Xanh – Huế” hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC ... sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp...

Ngày tải lên: 25/04/2015, 10:57

... nhan su tro lai cua ban Trong y u t c a ch t lư ng d ch v Bưu Chính An Giang h u u b khách hàng ánh giá th p m t vài y u t Duy có s tin tư ng ánh giá l i ánh giá cao ánh giá (5%), nghĩa m c tin ... mong i d ch v nh n c ánh giá ch t lư ng d ch v d a s so sánh 2.1.2 o lư ng ch t lư ng d ch v : Kho n cách ch t lư ng d ch v : Các công ty cung c p d ch v o lư ng kho n cách g a d ch v mong c thông ... Cách Kho ng Cách D ch v nh n c D ch v chuy n giao (trư c, trong, sau cung c p d ch v ) Thông tin n khách hàng Kho ng cách S chuy n i nh n th c thành tiêu chí ch t lư ng c th Kho ng cách Nh n th...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng giáo dục phát triển, thang Ďo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chất lượng dịch vụ Ďào ... cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... Ďánh giá cao chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp họ hài lòng với trường Ďang học 1.6 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ďào tạo nhân tố ảnh hưởng Ďến chất lượng dịch vụ Ďào tạo lĩnh vực giáo...

Ngày tải lên: 08/11/2012, 18:51

... tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng toàn tính năng, đặt điểm sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm 2.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ3 Đối với dịch vụ, ... lượng dịch vụ tốt họ nghĩ Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS),khách hàng không thỏa mãn chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thõa mãn chất lượng dịch vụ Sự ... khoảng cách chất lượng dịch vụ Sau mô hình kích cỡ hướng năm khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ nhận Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch...

Ngày tải lên: 04/08/2013, 22:13

... yếu tố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Cụ thể yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá khách hàng việc hài lòng chất lượng dịch vụ ... định giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Hình 2.11 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá ... có giá trị 4.5 Từ phân tích đánh giá cách tổng quan khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tuy nhiên có vài giá trị cá biệt chẳng hạn giá...

Ngày tải lên: 30/09/2013, 12:20

... yếu tố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Cụ thể yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá khách hàng việc hài lòng chất lượng dịch vụ ... định giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Hình 2.11 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá ... có giá trị 4.5 Từ phân tích đánh giá cách tổng quan khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tuy nhiên có vài giá trị cá biệt chẳng hạn giá...

Ngày tải lên: 23/10/2013, 20:20

... giao dịch chưa hiểu biết đầy đủ dịch vụ thẻ Nhìn chung, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá cao 4,16 Đây sở cho niềm tin vào chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng tương lai 2.4.10 Đánh giá ... điều kiện cho chủ thẻ giao dịch nhanh chóng thuận tiện 2.4.9 Đánh giá khách hàng mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng cố giao dịch máy ATM Các tiêu SL Tỷ lệ (%) Tỷ ... liệu vấn) Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1-5 đánh giá từ không đồng ý đến đồng ý Yếu tố người giữ vai trò quan trọng định đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Qua kết điều tra từ phiếu vấn,...

Ngày tải lên: 04/11/2013, 21:20

... Khỏi nim v dch v tic ci: Trong kinh t hc, dch v l nhng th tng t nh hng húa tha nhu cu ngi nhng l phi vt cht Dch v cú cỏc c tớnh: tớnh ng thi, tớnh khụng ng nht, tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng lu tr ... ca khỏch sn Duy Tõn nm 2009 - Quy mụ mu iu tra: n c tớnh theo cụng thc: n= Npq.z / 2 N + p.q.z / Trong ú: n l kớch thc mu N l tng s khỏch t tic nm 2009, N = 144 z l giỏ tr bin thiờn chun c tớnh ... nghip hay nụng nghip, sn phm thụng thng, vic o lng cht lng thng bng kt qu, ch tiờu c th v nhng s Trong ngnh kinh doanh dch v du lch, vic o lng cht lng khụng th tiờu chun húa mt cỏch c th, chớnh...

Ngày tải lên: 11/12/2013, 20:36

... KLTN Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết KLTN Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Các thành phần chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ Đặc điểm địa bàn nghiên cứu KLTN     Khách sạn ... thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV đánh giá CLDV •Xác định yếu tố đo lường CLDV ẩm thực Cung Đình nhà hàng khách sạn Hương Giang •Phân tích, đánh giá CLDV ẩm thực Cung Đình qua ý kiến khách ... KẾT LUẬN Lý chọn đề tài KLTN • • Môi trường kinh doanh Khách hàng • Doanh nghiệp • Chất lượng dịch vụ • • • Dịch vụ ẩm thực Cung Đình Công tác quảng bá văn hóa Huế Văn hóa ẩm thực Huế • Kiến thức...

Ngày tải lên: 11/12/2013, 21:05

... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao chất lượng Dịch vụ gia tăng  Phát triển nâng cao chất lượng DVGT  Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp WAP  Phát triển chương trình giải trí, dịch vụ định vị, ... phục vụ khách hàng Giải pháp kết luận III KẾT LUẬN  thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTDĐ :  Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng;  Nhân viên CSKH;  Dịch vụ gia ... hợp sẵn dịch vụ đem lại tiện lợi cho khách hàng  Dịch vụ toán cước phí nhắn tin nhắn Giải pháp kết luận III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa xây dựng sách giá phù hợp  Đổi giá cước:...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:19

... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dựa nâng cao chất lượng Dịch vụ gia tăng Nội dung giải pháp: Phát triển nâng cao chất lượng DVGT  Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp WAP  Quiz game, chương trình giải trí, dịch ... dương: yếu tố mô hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng  Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng có hệ số Beta lớn  Cấu trúc giá có hệ số Beta nhỏ Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chất lượng ... dịch vụ khách hàng Kiểm định Dấu hạng Wilcoxon III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chất lượng gọi dịch vụ khách hàng Kiểm định One - Sample T - test III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tố Chất lượng...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:19

... 0.243F5 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HuẾ Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Nhân viên phục vụ 181 ... - Các siêu thị cần nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng ... nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế,...

Ngày tải lên: 13/12/2013, 15:20