Uutsy ESO EF
_ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUONG DAI HQC MO THANH PHO HO CHi MINH
NGUYEN THE HUNG
KỲ VỌNG CỦA NGƯỜI DÂN TP.HCM
Trang 2Kỳ vọng của người dân TP.HCM khỉ mua thuốc OTC để tự chữa trị
TOM TAT
Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu kỳ vọng của người dân
thành phố Hồ Chí Minh khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị, dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ bảng câu hỏi gửi tới người dân thành phố Hồ
Chí Minh
Từ các lý thuyết về hành vi mua và các nghiên cứu thực tiễn, mô hình nghiên
cứu đề nghị gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của người dân thành phố Hồ Chí Minh khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị, đó là: Quá khứ mua và sử dụng
thuốc, kinh nghiệm điều trị các bệnh thông thường với thuốc không kê toa, hành vi
tìm kiếm thông tin khi có ý định mua thuốc không kê toa, cảm nhận về thuốc không
kê toa, cảm nhận về được sĩ tại nhà thuốc của người dân thành phố Hồ Chí Minh,
Kết quả khảo sát với người dân thành phố Hồ Chí Minh thu được 403 bảng câu
hỏi hợp lệ của những đối tượng nghiên cứu, đữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS
22 cho nghiên cứu chính thức, gồm tập hợp 49 biến đo lường đại diện cho 6 nhóm
nhân tố, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA và Cronbach”s Alpha) được
sử dụng cho thấy tất cả các biến đều phù hợp, đủ điều kiện để đo lường 6 nhóm nhân tố, trong đó có 5 nhóm nhân tố là đại điện cho 5 biến độc lập tác động lên 1 nhân tố là
kỳ vọng của người dân thành phố Hồ Chí Minh khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị
Phương pháp hồi quy bội được dùng để kiểm định mô hình và giả thuyết
nghiên cứu, xác định cả 5 nhóm nhân tố trên đều tác động lên kỳ vọng của người dân
thành phố Hồ Chí Minh khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị, với tác động tăng dần từ quá khứ mua và sử dụng thuốc, kinh nghiệm điều trị các bệnh thông thường với
thuốc không kê toa, hành vi tìm kiếm thông tin khi có ý định mua thuốc không kê toa,
cảm nhận về thuốc không kê toa, cảm nhận về được sĩ tại nhà thuốc
Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò quan trọng của Cảm nhận về dược sĩ tại
nhà thuốc, cũng như giải thích việc các nhà thuốc được thu hút người dân tới mua
thuốc bởi chất lượng phục vụ, sự tư vấn, hỗ trợ người dân đến mua thuốc bởi các dược
Trang 3Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
không kê toa thể hiện vai trò, phát huy năng lực của mình để thu hút khách hàng, nâng
Trang 4Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
MỤC LỤC
LOT CAM ĐOAIN . s5<Ss<2eeeevrxeterradrrrrrrarrrrrarrrrrrsdr sesanveseesansceecenseceees i LOT CAM ON cocsssssssssssssssssssssssssssseesssesssnsscsscssssnsscecsessnseceeccessnsssssssessnssoosssssssssssssssessseecse ii i0 6v iii
ˆMỤC LỤC <2-e2etzetrerrerrrrrrrrrre ` iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU . -cccccccceeeessssesettrrrtrrrrrtrrrrrrrrrrrrire viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTT -cceeeexxsssstterrtrtttttrrrrrrrrrrrrsre ix
CHUONG 1 — TONG QUANN - 5° se<°eeerEvzrererresrtrrarrrrrrasrererrserore 1 1.1 VAN DE NGHIEN CUU woecssssssssssssescsssccessssecsssnsesessnecsensnseecessneeeesnsnsesssnee 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU -+e+£©©+++e+rerveerrrrrrerrrrrreee 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU -+-+e£©cv+eztrErrxeerrrrrrerrrrrrcee 3 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU +£©2vv+ecseertrrrrrrrrerrre 3 1.5 Ý NGHĨA VÀ ỨNG DỤNG CỦA LUẬN VĂN - 3 3430910080790) 4 CHƯƠNG 2~ CƠ SỞ LÝ THUYÉT s°°-vvesseretervrzrseresrrrrraeserre 5 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÁC KHÁI NIỆM - 5 2.2 CÁC LÝ THUYÉT 2°VVE2+++++2EEEE+++tttrEErEkkrxrrrrrrrrrrkerrrr 7
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý — TRA - -©ccccvececccrrrxee 7
2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định — TPB -cccccccrrrrrrree § 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng - 10
2.2.4 Tiến trình ra quyết định mua hàng -ess-ece+eezvzeessserrre 15
2.3 NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.4 KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA THUÓC OTC
2.5 CAC YEU TO QUYET DINH DEN KY VONG CUA NGUOI DAN
KHI MUA THUOC OTC 20
2.6 MÔ HÌNH ĐÈ XUẤT 26
CHƯƠNG 3 - TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÀNH Y TE, HOAT DONG MUA BÁN THUỐC CỦA CÁC NHÀ THUÓC TẠI TPHCM 28
3,1 CO 0ï) ca ẽac , 28
Trang 5Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị 3.2.1 Tình hình khám chữa bệnh 3.2.2 Tình hình hoạt động nghành dược tại TPHCM và cả nước 29 3.3 NGUON NHÂN LỰC
'CHƯƠNG 4- PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
4.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU -+++++++++r++++tttrrtrttrtrrrrrrrr 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ -cccetrtrrrtrrtrrrrrrrrrrrrirrrrrrrrrrrrriie 34 4.2.2 Nghiên cứu chính thức -++ccsstreettrreeerrtrtrrrrtrrrrrrrre 35
4.2.3 Phương pháo chọn mẫy -e ccccccceeeeeeeerrrrrrrrtrrtrrrrrrrrrr 35
4.2.4 Công cụ thu thập dữ liệu -+terrrerreterrrrtrrrtrtrtrtrrrrtrre 36 4.2.5 Công cụ xử lý dữ liệu -errrtrterrrrttrrrterrrrirrrrrrrrrtrrrrrre 36
4.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu -ceeeesrrrreretrrrrrrrr 37
4.2.7 TOum tit h 1 38
4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU -c2++++++tttrtttrtrrttrrtrrerrrrrrr 38 4.4 THIẾT KẾ THANG ĐO -22°+©22+++++ttttrttrtrtrrrrrrtrtrrrrrrrrr 39
4.4.1 Quá khứ mua và sử dụng thuốc khơng kê toa . ‹ -« ++ 39
4.4.2 Kinh nghiệm điều trị các bệnh thông thường với thuốc OTC 40
4.4.3 Hành vi tìm kiếm thông tin khi có ý định mua thuốc không kê toa 4l 42 4.4.4 Cảm nhận về thuốc không kê toa và về được sĩ tại nhà thuốc 4.4.5 Kỳ vọng của Người đân khi mua thuốc OTC để tự chữa trị .44 4.4.6 Các giả thuyết 45
CHƯƠNG 5 - KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU sst+sstttrerrerrrreree 47
5.1 THONG KE MO TA DU LIEU -.eeseeessssssssssssssssescecsnnneeeecesssnnnssessnsnsnneess 47 5.1.1 MẪU DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU -. -+++++ttrrrtt 47 5.1.2 THONG KB MÔ TA BIEN ĐỊNH TÍNH - 47 5.1.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu -eerrrrrrrrrer 47
5.1.3 Thống kê mô tả biến định lượng -+++-e-eeettrtrtrrrttrrtre 51 5.2 DANH GIA DO TIN CAY CUA THANG BO (Cronbach’s Alpha) 56
5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TÓ KHÁM PHÁ EEA - - 60 5:3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập -+++++rtrrteerrtrrrrrt 61
Trang 6Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị 5.3.3 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu - 68
5.3.3.1 Phân tích ma trận tương quan -+++c+rtsetrrererreee 68 5.4 PHAN TICH HÒI QUY TUYẾN TINH BOI 5.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội -
5.4.2 Đánh giá, kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui 71
5.4.3 Kết quả số hồi qui -. - 72
5.4.4 Dò tìm sai phạm các giả định cần thiết 5.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu -:++++++++++ttttttttrtrtrrrrrrrrrrrrrrrree 76 CHUONG 6 — KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, -eeeeees+tttttttteeereereereeee 81 6.1 KẾT LUẬN -cccccccc2222s22zrrrrrrrrrrttiirirririrrtrrtrrrrrrtrrttrrtrrrrrr 82 54558 e© 0 84
6.3 HẠN CHÉ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO -ssssereerttttrrrtettrtttrttrrrrrrrrrrrrrirrrrre 86 PHỤ LỤC -22-s2rttrertrrtrtrttrtrerrrrrirrmrrirritrrtrrtrirtrririrriirt 9 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THAM KHẢO -s+setrrrrrrttrrttrrrrterrrrtrterrr 91 PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG - 96
PHỤ LỤC C: KÉT QUẢ THÓNG KÊ BIÊN ĐỊNH TÍNH -+ 103
PHỤ LỤC D: KÉT QUÁ THÓNG KÊ BIÉN ĐỊNH LƯỢNG - 110
PHU LUC E: KET QUA KIEM ĐỊNH CRONBACH”§ ALPHA - 111
PHỤ LỤC G: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TÓ (EFA) -reenrreh 119
PHỤ LỤC H: TƯƠNG QUAN GIUA CÁC BIÉN -cc55ccceerrerrrrrrrrrrrrrree 129 PHU LUC [: KET QUẢ HỘI QUI BỘI -+++++++nntnttteettttrrreettrrrrte 130 PHỤ LỤC K: KIỂM ĐỊNH SAI PHẠM -sseerrrerrrrrtrrtrrrrrrerrreer 133
DANH MUC BANG BIEU
Trang 7
Kỳ vọng của người đân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
Bảng 5.2 Thống kê mô tả các khái niệm nghiên cứu -rrtrtrtrrrtrrrrrrer 51 Bang 5.3 Két qua kiểm định thang đo Cronbachs Alpha của các biền - 57
Bảng 5.4 Hệ số KMO và kiểm định Barlett csstrreetrrrrtrrrtrrrrrrrrrrrrrr 61
‘Bang 5.5 Hệ số Eigenvalues
Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 5.7 Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân n7 70 Bảng 5.8 Độ phù hợp của mô hình -cccvveeetrrtrrtttterrrrrrtrtrtrrrrrrtrrrirtrrrrrrir 71 Bảng 5.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .-. -++rtrrtrrrrreererrtrertrrr 72
Trang 88 vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT 7
OTC : Thuốc không kê toa (OTC - Over The Counter)
WHO : Tổ chức ý tế thế giời
(WHO - World Health Organization)
FDA : Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm Hoa kỳ (FDA - Food and Drug Administration)
TP.HCM : Thành phó Hồ Chí Minh FIP : Liên đoàn được phẩm quốc tế
(FIP — Federation International Pharmaceutical)
CSLT : Cơ sở lý thuyết
MHNC : Mô hình nghiên cứu
NCPIE : National Council on Patient Information and Education — Hội thông tin và giáo dục bệnh nhân
Trang 9Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
CHƯƠNG 1
TONG QUAN
Nội dung chương sẽ đi vào giới thiệu vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa và ứng dụng của nghiên cứu, phần cuối của chương là tóm lược về kết cấu của luận văn
1.1 VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU
Hiện nay vấn đề sức khỏe đang được các bộ ngành, và người dân rat quan tâm,
đặc biệt là TPHCM, với dân số chiếm 6,6% so với cả nước, nằm trong vùng trọng
điểm phía nam Là trung tâm kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao tạo ra mức đóng góp GDP lớn cho cả nước (1/3 GDP cả nước ), là nơi tập trung các bệnh viện, các trung tâm y tế hàng đầu Việt Nam (http:/Avww.hepza.hochiminhcity.gov.vn)
Trên thế giới đặc biệt là tại các nước phát triển ( Mỹ, Canada, Australia, Japan, ), việc mua thuốc về tự chữa trị mang lại hiệu quả kinh tế khá cao, làm
giảm tải tại các bệnh viện, giảm tổn thất về chỉ phí cho xã hội, tăng hiểu biết cho người dân về vấn đề chữa trị, bên cạnh đó bộ y tế các nước này ban hành và bổ
sung thêm các loại thuốc không kê toa (loại thuốc mà người dân có thể tự mua về
tự chữa trị mà không cần toa của bác sĩ),
Tại Việt Nam, chính phủ cũng đã ban hành luật phạt đối với hành vi bán thuốc
kê toa cho bệnh nhân khi không có toa bác sĩ, điều này cho thấy các cơ quan chức năng đang chú trọng hơn tới hành vi mua thuốc kê toa và không kê toa của bệnh nhân về tự chữa trị, và nhà quản trịy tế cũng đang dự định đưa ra các chương trình để nâng cao hiểu biết cho người dân khi nào được mua thuốc không cần toa của bác sĩ và khi nào bắt buộc phải có toa của bác sĩ
Các cơ sở khám chữa bệnh, các phòng mạch, bệnh viện tư và đặc biệt là các nhà thuốc được thành lập ngày càng nhiều, xong dường như vấn đề chữa bệnh, đặc biệt là đối với các bệnh nhẹ như cảm cúm, viêm họng, đau dạ dày, hay thậm chí các bệnh mà chỉ cần một sai sót nhỏ thôi cũng ảnh hưởng tới tính mạng của bệnh
nhân như: cao huyết áp, viêm xương khớp, hô hấp , thì đa số bệnh nhân hay
thân nhân của người bệnh, đều chỉ đến nhà thuốc mua thuốc về tự điều trị, không
Trang 10
Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC đê tự chữa trị
cần toa của bác sĩ, nhà thuốc vẫn bán các thuốc kháng sinh, cao huyết áp, mỡ máu,
corticoid , thậm chí bán luôn cả thuốc có thành phần chất gây nghiện, mua số
lượng nhiều cũng có (đặt biệt với đối tượng bệnh nhân là trẻ em), điều này làm
cho tình trạng đề kháng thuốc đang ngày càng gia tăng và làm ảnh hưởng tới sỨc khỏe, cũng như gây ra những hệ quả nặng nề, thậm chí còn ảnh hưởng tới tính mạng của bệnh nhân
Vậy thì đâu là những kỳ vọng của người dân khi đến nhà thuốc mua thuốc về
tự chữa trị bệnh như vậy? Làm thế nào để định lượng được những yếu tố này, nhằm giúp các nhà quản lý, các chủ doanh nghiệp, chủ nhà thuốc hay các cá nhân, tập thể đưa ra được hướng kinh doanh nhà thuốc, dịch vụ y tế hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn mang lại hiệu quả kinh tế cao và nâng cao được chất lượng cuộc sống cho người dân đang sinh sống ở TP.HCM nói riêng, ngoài ra có thể áp dụng cho những vùng có ảnh hưởng Đây cũng chính là lý do thực hiện nghiên cứu đề tài“Kỳ vọng của người dân TPHCM khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị”
1.2MUC TIEU NGHIÊN CỨU
Luận văn nhằm đạt được các mục tiêu sau:
-_ Xác định kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc không kê toa về tự chữa trị
- _ Đo lường mức độ tác động đến kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc
không kê toa để tự chữa trị
-_ Cung cấp thông tin đến các nhà quản trị, nhà quản lý, giúp cho việc ra quyết định kinh doanh thuốc của các nhà thuốc, hệ thống các nhà quản lý doanh nghiệp dược, phòng khám, bệnh viện hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ, đúng luật
nhưng vẫn hiệu quả về kinh tế, đưa ra được hướng đi đúng, ổn định, lâu dài , ban
hành các chích sách nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, chất lượng
sống cho người dân -
— — — = —ễ——— ——————-——-~—==—
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 2
Trang 11Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc OTC để tự chữa trị
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài cần trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
- _ Kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc không kê toa tự chữa trị được thể hiện cụ thể ra sao? -
-_ Những yếu tố nào tác động tới kỳ vọng của người dân khi mua thuốc để tự chữa trị? với mức độ tác động như thế nào?
1.4ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những nhân tố ảnh hưởng tới kỳ vọng của người dân TPHCM có độ tuổi từ 18 trở lên đã mua thuốc để tự chữa trị Bao
gồm tất cả các tác nhân có tác động, ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp những kỳ vọng này
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đi sâu phân tích những kỳ vọng của người dân
TP.HCM khi mua thuốc không kê toa tự chữa trị tại thời điểm hiện tại.Dữ liệu
nghiên cứu được thu thập từ người dân sống tại các quận huyện trực thuộc thành
phố Hồ Chí Minh, theo phương pháp thuận tiện, đại diện cho 24 quận huyện trực
thuộc TP.HCM
1.5Ý NGHĨA VÀ ỨNG DỤNG CỦA LUẬN VĂN
- _ Các bệnh viện tư, các phòng khám tư nhân, các nhà thuốc được thành lập ngày càng nhiều hơn, tính cạnh tranh ngày càng cao Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như làm sao để thu hút được bệnh nhân đến bệnh viện, phòng khám hay nhà thuốc của mình nhiều hơn đang được các nhà quản lý, các ban lãnh đạo rất
quan tâm, nhằm đáp ứng nhu cầu chữa trị cho người bệnh cũng như thu lợi nhuận
Vì vậy nghiên cứu những kỳ vọng của người dân khi mua thuốc tự chữa là một chủ đề nghiên cứu có tầm quan trọng không nhỏ đối với các nhà thuốc cũng như các tổ
chức khám chữa bệnh
-_ Làm sáng tỏ cũng như trọng số tác động của các yếu tố tới kỳ vọng của người
dân TP.HCM khi mua thuốc tự chữa trị, sẽ giúp các nhà quản lý có những quyết
định, chính sách quản lý hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân TP.HCM nói riêng và cho cả nước nói chung
Trang 12
16KÉT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn dự kiến gồm 06 chương và được trình bày theo thứ tự như sau:
Chương 1: Giới thiệu nội dung liên quan đến nghiên cứu, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, va các công cụ nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài cũng như ý nghĩa thực tiễn của kết quả đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về quyết định (hành vi mua) Trình bày tóm lược các cơ sở lý thiết về quyết định (hành vi mua)về các phương pháp đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định (hành vi mua), làm tiền đề đưa các biến vào mô hình nghiên cứu được sử dụng trong chương 4
Chương 3: Tình hình hoạt động của ngành y tế, cũng như vấn đề tự chữa trị của người dân TP.HCM trong thời gian vừa qua
Chương 4: Mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa các biến, định nghĩa các biến và cách tính của từng biến, trình bày nguồn thu thập dữ liệu và phương pháp lấy số liệu đưa vào nghiên cứu
Chương 5: Phân tích kết quả nghiên cứu Trên nguồn dữ liệu đã thu thập và mô hình đề xuất, chương 5 sẽ phân tích kết quả hồi quy nhằm tìm ra những kỳvọng
khi mua thuốc tự chữa trị của người dân TPHCM
Chương 6: Kết luận và kiến nghị.Dựa trên các kết quả đã tìm ra ở chương 5 để đưa ra kết luận Từ các kết quả đó đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, giảm thiểu tỷ lệ người bệnh và thân nhân mua thuốc tự chữa trị của người đân TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
Trang 13
CHƯƠNG 2
CO SO LY THUYET
Mục đích của chương này nhằm trình bày các khái niệm có liên quan đến vấn để tự chăm sóc, tự điều trị, thuốc nói chung và thuốc không kê toa nói riêng, đồng thời trình bày cơ sở lý luận được vận dụng trong nghiên cứu cũng như các nghiên cứu có
liên quan đã được thực hiện trước đây để từ đó đưa ra mô hình đề nghị phù hợp với
đối tượng nghiên cứu là người dân TP.HCM
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
Tự chăm sóc: Là hình thức không đươc tổ chức bởi các hoạt động của các tồ chức sức khoẻ, y tế, mà là từ cá nhân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nó bao gồm: tự điều trị, tự chỉ định, là nguồn lực chăm sóc sức khoẻ của hệ thống chăm sóc sức khoẻ, tự quyết định và tự thực hiên cho bản thân và người thân, gồm các lĩnh vực chính sau: phòng bệnh, điều trị những bệnh thông thường, chấn thương nhẹ và kiểm
soát bệnh, phục hồi chức năng,( WHO, 1994)
Tự điều trị: Là mô hình thức của tự chăm sóc, sử dụng thuốc để tự điều trị các bệnh nhẹ, thông thường (cảm lạnh, cảm cúm, giảm đau, số mũi, dị ứng, cai thuốc, đau đạ dày, tiêu hố, đa khơ, thuốc bơi ngồi da cho đau cơ) sản phẩm được sử dụng được
sử dụng cho việc tự điều trị này là các loại thuốc không cần kê toa (WHO, 1994)
Hành Vi tiêu dùng: Là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, những suy nghĩ đã có kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thõa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ ( Solomon, 2006 )
Hành vi tiêu dùng là một cam kết sâu sắc để mua lại hoặc bảo hành một sản phẩm ưa thích hoặc dịch vụ trong tương lai (Petrick, 2004 )
Ý định mua lại và truyền miệng cũng đánh giá hành vi mua hàng của người tiêu dùng (Boulding, 1993)
Thuốc: Theo luật dược 34/2005/QH11; Thuốc là những sản phẩm có nguồn
Trang 14+ Chẩn đoán bệnh
+ Phục hồi hoặc nâng cao sức khỏe
+ Làm mắt cảm giác một bộ phận cơ thể hay toàn thân
+ Làm ảnh hởng đến quá trình sinh sản
+ Làm thay đổi hình dáng cơ thể
Thuốc không kê toa: là thuốc khi cấp phát, bán và sử dụng không cần đơn thuốc (Luật Dược số 34/2005/QH11).Theo Kotler (2012); Sản phẩm đặc biệt có những đặc điểm riêng biệt hay thương hiệu, mà người mua sẵn sàng mua với một nỗ lực, cố gắng đặc biệt và ông cũng nhắc tới thuốc như ( Aspirin ) cũng là loại hang hóa tạo
nên thương hiệu, hay trong phần sự khác biệt của sản phẩm, ông cũng nhắc đến thuốc là loại hàng hóa, sản phẩm có thể được tạo ra sự khác biệt qua cách hình dạng, kích cỡ, hàm lượng hay cấu trúc vậy lý, ., hay trong phần nhãn hiệu ông cũng chỉ ra rằng
trong việc quản lý thuốc và thực phẩm, FDA- Food and Drug Administration (cơ quan quản lý thực phẩm và dược phẩm của Hoa Kỳ) yêu cầu ghi rõ ràng về hàm lượng protein, chất béo, tỉnh bột, năng lượng (calories) chứa trong sản phẩm, các thành phần
phan vitamin, va cdc hoạt chất từ tự nhiên phải gi rõ phan trăm
———ỄƑỄễ—£P
Trang 152.2 CAC LY THUYET
Cơ sở lí thuyết là một phần không thể thiếu khi chúng ta nghiên cứu, định lượng về các hiện tượng, các quy luật trong cuộc sống, trong thực tế chúng ta có thể
dễ dàng nhận nhất việc quyết định mua thuốc về tự chữa trị của người dân chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan của chính chủ thể Trong đó các yếu tố chủ quan có thể kể đến như: Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của nhân viên nhà thuốc, chất lượng của của cơ sở bán thuốc, ngoài ra còn có những yếu tố mang tích khách quan như giá cả và thời gian, độ tiện lợi, thu nhập của người dân,
giới tính dựa vào lý thuyết sự lựa chọn của người tiêu dùng và thực tế, lý thuyết về
cung cầu ta có được những biến trên Và về cơ bản mua thuốc về tự chữa trị của người dân cũng chính là hành vi mua của người dân, chỉ đặc thù hơn là ở đây sản phẩm là “Thuốc”, cụ thế:
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý — TRA (Fishbein, 1967)
Dự định của khách hàng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu ding, TRA
dựa trên giả định rằng con người thường hợp lý và có hệ thống sử dụng các thông | tin sẵn có cho họ Lý thuyết này không bao gồm hành vi xã hội được điều khiển bởi các động cơ tiềm thức hoặc suy nghĩ ảnh hưởng đến, lý thuyết này chỉ ra rằng:
Hanh vi dự định là một chức năng chịu ảnh hưởng của hai yếu tố quyết định cơ bản, cá nhân và xã hội Một là các yếu tố cá nhân được đánh giá tích cực hay tiêu cực của người thực hiện hành vi, được gọi là thái độ đối với hành vi Nó dùng để phán
đoán ý định của người thực hiện hành vỉ là tốt hay xấu Lý thuyết này đặt thái độ trong
một chuỗi các cấu trúc liên kết về nhận thức (Niềm tin, thái độ, ý định, và hành vi) Lý thuyết nhấn mạnh các biện pháp thái độ đối với con người hoặc các tổ chức, bởi vì một mối quan hệ trực tiếp giữa chúng (Vallerand, 1992) Hai yếu tố xã hội quyết định và ý định của người nhận thức về áp lực xã hội, ví dụ như khách hàng thực hiện hoặc
không thực hiện các hành vi, được gọi là chuẩn chủ quan với hành vi Nó dùng dé đo
lường mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc, ví dụ như mức độ phản đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có tính ảnh hưởng
Hai yếu tổ thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng được xem xét thông qua
mô hình lý thuyết này Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
Trang 16sản phẩm, người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và
có mức độ khác nhau, Yếu tố chidn cht quan có thể được do lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, địa vị xã
hội ) /
Ngoài ra, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của người tiêu dùng và giá trị nhận thức thường được xem như là những, yếu tố nền tảng cho sự trung
thành dẫn đến hành vi của khách hàng (Chen& Tsai, 2008) Chất lượng dịch vụ cao và
mức độ hài lòng có thể dẫn đến những hành vi dự định mang tính tích cực và sự trung thành cao
Bản chất, mua thuốc tự chữa trị là hành vi, điều này cho thấy khi có nhu cầu, dự định,
ý muốn mua thuốc, đến quyết định chọn noi mua, khi dat những kỳ vọng của mình vào đó cũng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố cá nhân và yếu tố xã hội, bên cạnh đó các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chất lượng, thuộc tính sản phẩm phản ánh thái độ Các yếu tố
tố sự tác động của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, địa vị xã hội thuộc vào chuẩn chủ
quan tác động đến việc lựa chọn loại thuốc, nhà thuốc, cũng như cách sử dụng của khách hàng
2.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định — TPB (Ajzen, 1991)
Là một phần mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Hành vi mà khơng phải hồn tồn dưới sự kiểm soát của ý chí bằng cách thêm một biến kiểm soát hành vi cảm nhận được đề xuất có ảnh hưởng đến cả ý định và hành vi Các tiền đề
kiểm soát hành vi nhận thức cũng có niềm tin tương ứng, nghĩa là, niềm tin về sự hiện diện của các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở việc thực hiện hành vi Lý thuyết (TPB) giải thích những hành vi mà con người có ý định làm nhưng bị hạn
chế do thiếu sự tự tin hoặc kiểm soát
Kiểm soát hành vi cảm nhận được đề cập đến khả năng nhận thức của một
người thực hiện một hành vi nhất định Đặc biệt, kiểm soát hành vi nhận thức được
cho là có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định và hành vi thông qua hành vi hoạch định,
Phù hợp với lý thuyết hành động hợp lý, ý định được giả định là tiền đề trực tiếp của hành vỉ trong các lý thuyết về hành vi hoạch định Cùng một thái độ đối với một hành vi và chuẩn chủ quan, kiểm soát nhận thức có thể dự đoán ý định hành vi của một người Nó được khẳng định trong mô hình TPB, tuy nhiên, nhiều hành vi thực hiện
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
Trang 17gây khó khăn có hạn chế kiểm soát của ý chí, do đó kiểm soát nhận thức cung cấp
thông tin hữu ích về kiểm soát thực tế, một người có thể thực hiện hành vi rất dễ để dự đoán và giải thích cho các hành vi cụ thể để bổ sung ý định (Ajzen, 2002)
Các lý thuyết về hành vi hoạch định đã được thử nghiệm nhiều nhất trong
nhiều nghiên cứu cung cấp và hỗ trợ mạnh mẽ cho các tiện ích tiên đoán tổng thể của nó Các nhà nghiên eứu đã áp dụng các thay đổi khác nhau và phần mở rộng khuôn khổ TPB cơ bản trong việc nghiên cứu đã áp dụng các thảy đổi khác nhau và phần mở
rộng khuôn khổ TPB cơ bản trong việc nghiên cứu các hành vỉ cụ thể Tương tự như
các lý thuyết hành động hợp lý, các lý thuyết hành vi hoạch định không bao gồm các
biến số như đặc điểm, tính cách, giá trị, và nhân khẩu học trong mô hình Những loại biến được coi là “Yếu tố nền” trong TPB là giả định ảnh hưởng đến ý định và hành vi gián tiếp Trong lý thuyết về hành vi hoạch định, các yếu tố nền tảng có thể cung cấp thông tin có giá trị về nguồn gốc có thể của hành vi, quy phạm, niềm tin điều khiển, và
nó có thể kiểm tra lý đo tại sao một yếu tố nền tảng nhất định ảnh hưởng đến hành vi
bằng cách truy tìm các hiệu ứng của nó thông qua các biểu hiện gần nhất của hành vi Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu cho rằng một số yêu tố, chẳng hạn như thói quen, hành vi trong quá khứ và tự nhận dạng nên được đưa vào mô hình để tăng sức mạnh tiên đoán (Ajzen, 2002)
Trong quyết định lựa chọn nhà thuốc, loại thuốc để mua, hay ngay cả khi bị
loại bệnh nào đó, người nhà, người thân thì người dân, khách hàng cũng có những do du, điều này cũng thấy trong chính chúng ta, liệu nhà thuốc: đó có đáp ứng được những kỳ vọng của mình hay không Sự thiếu tự tin, niềm tin vào cảm nhận, ý định của mình sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định, lựa chọn đối tượng cũng như đặt kỳ vọng
vào đâu, mua thuốc tại đâu thì nên có những kỳ vọng gì thôi, chẳng hạn như: nếu ta
chọn một nhà thuốc nhỏ để mua, vì nó gần hoặc vì tính khẩn cấp thì người đi mua
thuốc cũng không kỳ vọng cao vào nơi bán thuốc hay về chất lượng dịch vụ và có thể
sẽ đặt kỳ vọng vào chất lượng của loại thuốc hay làm sao để có thuốc trước cho bệnh
nhân đã, dường như người đân vẫn chưa ý thức được đâu là thuốc chất lượng và thuốc
không chất lượng, liều lượng như thế nào, nên thói queä, kinh nghiệm, hành vi trong quá khứ sẽ cho họ cảm nhận và dua ra quyết định lúc đó
Trang 18
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Hành vi của:người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách
tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu
dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, giúp cho những nhà
làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách
hàng cụ thể Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng rất nhiều yếu tố của quá trình tác động
đến nhận thức của người mua, bao gồm các yếu tố Marketing (sản phẩm, giá, kênh
phân phối và chiêu thị) và các yếu tố khác liên quan đến đặc điểm của người mua hàng (văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý) Kotler& Keller (2012 ), từ đó tác động đến hành vi mua hàng và ra quyết định của người mua:
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (Nguồn: Kotler& Keller (2012) Văn Hóa - Nền văn hóa
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muén va hành vi của một người Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức,
sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác
Trang 19- Nhánh văn hóa
Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm
đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó
- Tầng lớp xã hội
Hầu như tắt cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên
thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nắng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò
nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững
trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mỗi quan tâm và hành vi
Xã Hội
- Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên.Đó là những nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp
thường xuyên Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi
phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn - Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn
nhất Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đình định hướng
gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình
yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của
"bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 11
Trang 20Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành ví vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng sủa người đó Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu đùng quan trọng, nhất trong xã nội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm.Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và địch vụ khác nhau Vấn đề nay sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau
- Vai trò và địa vị
Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị.Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của
địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa
Cá Nhân
-_ Tuổi tác và giai đoạn của chu ky sống
Người ta mua những hàng hóa và địch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiểu
của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình
-_ Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn ,đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại
- Hoan canh kinh tế
Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có thể chỉ tiêu được của họ (mức thu
nhập, mức én định và cách sắp Xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chỉ tiêu và
tiết kiệm
- Phong cách sống
Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc.cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của
—————————.—— 12
Trang 21
—=Kỹ vọng cũa ngươi đan-TF:TCMTKnrmua †iiöc7TC de cña tr —- —
người đó đối với môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người
đó Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường
- Nhân cách và ý niệm về bản thân
Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó
Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến
những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách
thường được mô tả bằng những nét như tự tỉn có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng,
tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghỉ Nhân cách có thẻ là một biến hữu ích
trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu
Tâm Lý
- Nhu cau và Động cơ
Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và
phát triển Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học.Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý
Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo - Nhận thức
Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó
về tình huống lúc đó `
Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung
quanh".Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều
Trang 22kiện bên trong cá thể đó
- Tri thức
Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, trỉ thức mô tả
những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một
người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích
thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố
- Niềm tin và thái độ
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu
tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người
Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới Thái độ cho
phép tiết kiệm sức lực và trí óc.Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ Thái độ của
một người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa
Mô hình này cho cái nhìn khá tổng quát và chỉ tiết về các yếu tố tác động tới hành vi mua của khách hàng Với mặt hàng là thuốc, là một mặt hàng đặc biệt tác động trực tiếp tới sức khỏe con người, hành vi mua thuốc để tự chữa trị cũng chịu sự
ảnh hưởng và chỉ phối bởi các các yếu tố (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý), tại
TPHCM khi mua thuốc mọi người cũng có những do dự bởi lời khuyên bạn bè, người thân gia đình, bên cạnh đó các yếu tố như vị trí trong xã hội, mức thu nhập, tuổi tác, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nghề nghiệp hay niềm tỉn và thái độ như đã đề cập trong thuyết Hành vi hoạch định cũng có những ảnh hưởng tời quyết định chọn nhà thuốc để mua thuốc về tự chữa trị, tương ứng với nó là các kỳ vọng khác nhau, dường như ta có thể phỏng đoán rằng, với mức thu nhập cao, với địa vị cao, tri thức cao thì kỳ vọng khi mua thuốc không kê toa về tự chữa trị cũng sẽ nhiều và cao hơn, tuy nhiên đây cũng chỉ là phỏng đoán, với một mặt hàng đặc biệt là thuốc thì chúng ta cần có những đánh giá một cách chính xác hơn Dựa vào mô hình này để đưa ra những câu hỏi gần nhất với kỳ vọng của người dân khi mua thuốc để tự chữa trị
———ễễễễ-EỄ-—ễễ— —Ễ——
Trang 232.2.4 Tiến trình ra quyết định mua hàng Nhận Nghiên Đánh Quyết Hành vi thức nhu cứu, tìm giácác lựa định mua sau mua cầu „| kiếm chọn thông tin (Nguồn: Kotler& Keller (2012)) Nhận thức nhu cầu:
Khi người tiêu dùng có ý định mua hàng hóa thì họ phải xác định nhu cầu thể hiện thông qua sự khác biệt giữa tình trạng thực tế (những gì mà người tiêu dùng đang cảm
nhận tồn tại) và tình trạng mong muốn (những giá trị mà người tiêu dùng muốn có)
Nhu cầu có thể bắt đầu từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài
Nghiên cứu, tìm kiếm thông tin:
Người mua thường tìm kiếm, nghiên cứu thông tin có sẵn bên trong thường hiện
diện trong trí nhớ từ những lần thu thập trước đây hoặc từ những học hỏi, đúc kết nên
kinh nghiệm, hoặc thông tin thu thập từ bên ngoài bao gồm các thông tin từ quan hệ cá nhân bản thân người tiêu dùng có được từ bạn bè, người thân hoặc những thông tin
độc lập từ những nhóm người tiêu dùng trong xã hôi, nguồn thông tin tiếp thị, quảng
cáo ,
Quyết định mua:
Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sự yêu thích của mình đối với
loại hàng hóa, tuy nhiên quá trình chuyển đổi từ ý định đến hành động phụ thuộc vào
hai yếu tố; một là thái độ của những người khác như bạn bè, người trong gia đình, người bán hàng, hai là những yếu tố tình huống bấy ngờ như thu nhập thay đổi, ích lợi của sản phẩm thay đổi
Hành vi sau mua: -
Sau khi thực hiện quyết định mua, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và họ tiếp
tục đánh giá dựa trên mứa độ thỏa mãn hay không thỏa mãn đối với sản phẩm Nếu
thỏa mãn, người tiêu dùng sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó và sẽ nói tốt về nó, còn không, họ sẽ có hành động ngược lại
Trang 24Hành vi đến nhà thuốc mua thuốc để tự chữa trị của người dân cũng xuất phát từ
nhu cầu, nhận thức được nhu cầu cần phải sử dụng thuốc, như cảm cúm, ho, số mũi, đau dạ dày, hay da khô, nứt môi, nấm ngoài da, thì bước tiếp theo họ sẽ tìm kiếm thông tin qua internet,-qua thông tin trên bao bì thuốc, qua truyền miệng rồi các lựa
chọn sẽ được đánh giá qua kinh nghiệm, độ tin cậy, thực chứng hay lòng tin dé đưa ra quyết định mua, sử dụng, và đặc biệt với mặt hàng là thuốc thì vấn đề hiệu quả có thể sẽ quyết định rất nhiều tới Hành vi sau mua của khách hàng đặc biệt với các bệnh như
cảm cúm, ho, hay nấm, còn một số khác như thuốc thuốc giảm đau cơ thoa ngoài hoặc uống thì có thể sẽ bị chỉ phối bởi chất lượng dich vụ, thái độ của dược sĩ, sự đa dạng của các loại thuốc tại cửa hàng
2.3 NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN QUAN
Trần Đăng Khoa (2013), nghiên cứu thực trạng và kết quả một số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Y Tế công lập tại huyện
Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa chỉ ra rằng yếu tố kinh tế, độ thuận tiện của nhà thuốc,
các yếu tố về tuổi và giới tính cũng ảnh hưởng tới hành vi mua thuốc tự chữa trị của
người dân Theo ông hiện tượng tự mua thuốc về để tự chữa trị tương đối phổ biến vì
nhanh, thuận tiện, không phải mất thời gian đi khám và điều trị, và cũng có thể do
chưa quản lý chặt chẽ về việc kê đơn bán thuốc ông cũng cho biết thêm về một kết
quả điều tra y tế quốc gia cho thấy tỷ lệ các đợt ốm tự mua thuốc về chữa trị của nước
ta là 73%, tự mua thuốc ở các điểm bán thuốc về nhà tự điều trị bệnh (Bộ Y Tế, 2003),
tự mua thuốc ở các điểm bán thuốc về nhà tự điều trị bệnh Trong các bệnh thuộc loại chấn thương có tỷ lệ tự mua.thuốc về chữa thấp nhất trong khi các bệnh cấp tính là
cao nhất.Mức độ bệnh càng nhẹ càng có khả năng người ốm tự mua thuốc về chữa
không qua khámbệnh Chúng ta đều biết tự điều trị nếu không có sự hiểu biết về
chuyên môn y tế thì nguy cơ có hại như sai sót trong tự chẩn đoán và điều trị, thiếu hiểu biết về nhữngcách điều trị khác, lạm dụng thuốc do sử dụng sai thuốc, sai liều dùng, nguy cơ tương tác thuốc, dị ứng thuốc và đặc biệt là một nguyên nhân quan trọng đã dẫn đến kháng thuốc rộng rãi trong cộng đồng Hiện tượng tự điều trị tự mua ”_thuốc về chữa tương đối phổ biến ở Việt Nam có thể vì nhanh, thuận tiện, không phải
mắt thời gian đi khám và điều trị và cũng có thể do chưa quản lý chặt chẽ về kê đơn
bán thuốc (Lương Ngọc Khuê, 2004) Hơn nữa đối với các hộ gia đình nghèo khó, tự
————ễ—ễ£ễ_Ễ_#ễỆỄ_Ễ_
Trang 25
mua thuốc về chữa cũng đã tiết kiệm được một khoản kinh phí chỉ phí cho việc đi lại, ' tiền khám bệnh, và các chi phí khác guyễn Khánh Phương, 201 1) Trong các loại lý
do dẫn đến tự mua thuốc về chữa thì lý do kinhtế thay đổi mạnh nhất theo các đặc trưng của kinh tế xã hội, theo các vùng Nếu nhưchỉ có 1% người giàu bị ốm trả lời tự mua thuốc về chữa vì lý do kinh tế thì có đến17% số người nghèo bị ốm tự mua thuốc về chữa vì lý do kinh tế (Bộ Y Tế, 2003) Tỷ lệ tự mua thuốc về chữa vì lý do kinh tế
của các hộ gia đình có chủhộ là người dân tộc ở miền Nam và miền Trung/ Tây
Nguyên đều rất cao với các tỷlệ tương ứng là 24% và 25%, cao gấp hơn 4 lần so với các chủ hộ là người dân tộc Kinh/Hoa (6%) Sự khác nhau trong tỷ lệ người ốm tự
mua thuốc về chữa giữa cácnhóm dân tộc có sự khác biệt lớn Trong khi tỷ lệ đợt ốm
tu mua thuốc về chữa củacác chủ hộ gia đình là người dân tộc thuộc miền Trung và Tây Nguyên chỉ có 49%thì tỷ lệ này của các hộ có chủ hộ là người dân tộc miền Nam tới 77% (cao gấp 1,6lần) Tỷ lệ dot 6 ốm tự mua thuốc về chữa của những hộ gia đình có chủ hộ là người
Kinh/Hoa hoặc dân tộc thiểu số phía Bắc cũng ở mức cao 74%
Helen (2006), nghiên cứu Kỳ vọng của người tiêu dùng về thuốc không kê toa tại địa điểm bán thuốc.Dùng phương pháp thông kê để đánh giá kỳ vọng của người dân, và đưa ra các giả thuyết về có sự khác nhau giữa các kỳ vọng này của người dân khi mua thuốc tại nhà thuốc không kê toa tại các nhà thuốc và các địa điểm thuận tiện, được thực hiện với người dân Canada chỉ ra rằng các yếu tố tuổi, giới tính, thu nhập cũng ảnh hưởng tới kỳ vọng của người mua thuốc không cần kê toa tại nơi mua, nó cũng chỉ ra rằng các yếu tố Thông tin cơ bản của khách hàng để mua và sử dụng thuốc không kê toa, hành vi tìm kiếm thông tin tiêu dùng, kinh nghiệm của người tiêu dùng với những triệu chứng phổ biến và những sản phẩm thuốc không kê toa, ấn tượng của người tiêu dùng về thuốc không kê toa, ấn tượng của người tiêu dùng về dược Sĩ, mong đợi về sự nhà thuốc, trong đó cho thấy có sự khác nhau về kỳ vọng của người tiêu dùng khi mua thuốc tại các địa điểm khác nhau ( nhà thuốc và các địa điểm thuận tiện ), Cụ thể 92,1% kỳ vọng thuốc khơng kê toa an tồn, 89% kỳ vọng thuốc có hiệu quả tốt, 93,8% kỳ vọng có thông tin rõ ràng trên bao bì thuốc, 97,6% kỳ vọng thuốc , không kê toa của nhà thuốc có chất lượng tốt, 96% kỳ vọng nhà thuốc có những hỗ 7 trợ, tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp, 98,2% kỳ vọng vào nhà thuốc có số lượng thuốc
—Ễ—————
“ Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 17
TRƯỜNG DAL HOC MO TP.HCM
THU VIEN oo
Trang 26
không kê toa đa dạng, nhưng 71,8 % người dân kỳ vọng là mua được thuốc với giá rẻ,
68,8 % người dân kỳ vọng thuốc không kê toa có ít tác dụng phụ, khi được hỏi về kỳ vọng về hiệu lực lâu dài của thuốc thì chỉ có 56% người dân có ý kiến từ đồng ý tới rất đồng ý là thuốc không kê toa có hiệu lực lâu dài, 27,1 % mua thuốc không kê toa ngẫu
nhiên, và hơn 50% cho rằng thuốc không kê toa bán tại các nhà thuốc thì ít có hiệu
quả hơn thuốc kê toa
NCPIE (2002), nghiên cứu về quan digm va su tin tưởng sử dụng thuốc OTC
với liều tin tưởng cho thấy khi bệnh nhân mua và sử dụng thuốc không kê toa thì việc dựa trên các thông tỉn trên bao bì, internet, truyền miệng, cũng có những người hỏi thông tin của bác sĩ, dược sĩ Các bệnh chủ yếu khi người dan mua thuốc để tự chữa trị cũng chủ yếu là cảm cúm, cảm lạnh, viêm mũi dị ững, đau nhức cơ, đau đầu, khô da, táo bón.ấn tượng về thuốc không kê toa và được sĩ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định chọn địa điểm bán thuốc của người dân
Taylor (1994), nghiên cứu lý do người tiêu dùng không yêu cầu lời khuyên khi mua thuốc không kê toa cho thấy đa phần người bệnh khi bị các bệnh thông thường như cảm cúm, sé mũi hay đau nhức cơ, đau đầu thường tự tìm kiếm thông tin trên
bao bì, theo kinh nghiệm và truyền miệng để mua thuốc
Bradley, Riaz, Tobias (1988), Nghiên cứu về vai trò Marketing của được sĩ trong việc lựa chọn thuốc không kê toa cho thấy ấn tượng về thuốc không kê toa đa phần là an toàn, độ tiện lợi và thường ít tác dụng phụ Dược sĩ tại nhà thuốc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn lựa chọn loại thuốc không kê toa cho bệnh nhân, thái độ và độ ân cần chuyên nghiệp của người dược sĩ mang lại ấn tượng tốt cho người mua thuốc, và nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định trở lại nhà thuốc của người dân
Mackeigen, Larson (1989), nghiên cứu về sự phát triển và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với địch vụ nhà thuốc cho thấy ấn tượng về được sĩ đóng vai trò quan trọng
trong đến sự hài lòng của người mua thuốc, tuy nhiên có những thời điểm tùy vào
mức độ cấp bách, hoặc độ tiện lợi thì người dân cũng không chú ý đến điều này, họ
đến mà chỉ mua thẳng loại thuốc đó mà không cần sự hướng dẫn của được sĩ, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của nhà thuốc hay tiến độ khỏi bênh, hiệu quả của thuốc
không kê toa là yếu tố được người dân kỳ vọng và mang lại sự hài lòng cho người mua thuốc
—
Trang 27Katarina (2011), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng đến nhà thuốc
với việc lựa chọn nhà thuốc và thuốc không kê toa tại Finland, dựa trên các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của Kotler (2005), chỉ ra rằng ở Finland, người dân đến mua
thuốc đều xem xét các tiêu chí trong mô hình dé đưa ra quyết định, trong đó yếu tố độ tiện lợi hay vị trí của nhà thuốc được người dân chú ý hơn cả, tiếp đên mới đên yếu tố nhân viên, nghiên cứu cũng chỉ ra độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng đến hành vi mua
thuốc của người dân
Tại Việt Nam nói chung và tại TPHCM nói riêng thì việc mua thuốc để tự chữa trị
rất phổ biến, tuy nhiên khác các nước Mỹ, Anh, Canada, Filand thuốc không kê toa
vẫn có thể mua tại các cửa hàng bán lẽ không phải là nhà thuốc thì tại TPHCM, người dân chỉ có thể mua thuốc tại các nhà thuốc, các hiệu thuốc còn tồn tại, và đường như
việc tầm quan trọng của thuốc không kê toa, cũng như những vấn đề cần lưu ý khi
dung thuốc kê toa chưa được chú trọng, người dân đến mua thuốc chịu tác động của
các yếu tố: tình trạng bệnh, kinh nghiệm bản thân, truyền miệng, ấn tượng của thuốc
không kê toa có thể qua quảng cáo hoặc qua tìm hiểu trên internet, bao bì của thuốc
ấn tượng của được sĩ bán thuốc, dược sĩ tư vấn tại nhà thuốc cũng như chất lượng dịch vụ, giá cũng như hiệu quả của thuốc khi nhà thuốc đó bán và người bệnh sử dụng có
thể sẽ ảnh hưởng khá lớn tới quyết định cũng lựa chọn nhà thuốc, nơi người dân mang những kỳ vọng của mình khi bỏ tiền mua thuốc về sử dụng
2.4 Kỳ vọng của khách hàng khi mua thuốc không kê toa
Người tiêu dùng có thể mua thuốc không kê toa tại các nhà thuốc hoặc kể cả các cửa hàng tạp hóa, các siêu thị ở các nước (Mỹ, Canada, Nhật Bản ), và người dân khi đi mua luôn kỳ vọng vào Hiệu quả, hiệu lực, chất lượng, Giá, Độ an tồn, Thơng tin trên bao bì của thuốc, Tác dụng phụ Hellen (2006)
Hassel, Rogers, Noyce (2000) Cho thấy có sự khác nhau về các kỳ vọng của khách hàng: độ an toàn, độ mạnh, và hiệu quả Theo nghiên cứu này thì khách hàng luôn có xu hướng cho rằng thuốc kê toa luôn mạnh hơn thuốc không kê toa
Trang 28Smith, Martin (1998), có tới 1⁄3 số người được khảo sát phản hồi rằng: Thuốc
kê toa mạnh hơn thuốc không kê toa Và thước không kê toa thì an toàn hơn thuốc kê toa,
Simon, Kuehl (1973), Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ, có thấy thuốc không
kê toa được đánh giá là an toàn thứ 2 sau thực phẩm và thuốc kê toa được đánh giá là Ít an tồn nhất
Kết quả từ các nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng có sự phân biệt giữa thuốc kê toa và thuốc không kê toa, khi đi mua thuốc không kê toa về để tự chữa trị người dân luôn kỳ vọng vào độ an toàn, hiệu quả, hiệu lực, tác dụng phụ, Giá thuốc hợp lý
Chất lượng dịch vụ, thông tin trên bao bì thuốc
2.5 CAC YEU TO ANH HUONG DEN KY VONG CUA NGUOI DAN KHI
MUA THUOC KHONG KE TOA
Qua các nghiên cứu liên quan, ta thấy khi mua thuốc không kê toa, kỳ vọng của người dân phụ thuộc vào mức độ, loại bệnh, cảm nhận về thuốc không kê toa, về dược si, hành vi tìm kiếm thông tin và quá khứ về mua và sử dụng thuốc của người dân, cụ thể:
Quá khứ mua và sử dụng thuốc không kê toa
Là việc người dân đã mua thuốc không kê toa tại các nhà thuốc để tự chữa
trị,việc người dân đã sử dụng thuốc không kê toa sẽ ảnh hưởng đến lần mua tiếp theo của họ, cũng như ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ khi có ý định mua thuốc không kê toa để tự chữa trị trong lần tiếp theo, yếu tố này cũng giống như hành vi sau mua của khách hàng (Kotler, 2005) Điều này cũng đã được Helen (2006) thực hiện trong
nghiên cứu tại Canada,
NCPIE (2002) (NCPIE-Hội đồng thông tin và giáo dục bệnh nhân quốc gia) và
Người dân Canada DIRC (2002) (DIRC-trung tâm nghiên cứu và thông tin thuốc),
Taylor (2002), cũng xây dựng thang đo để đánh giá quá khứ mua và sử dụng thuốc không kê toa của người dân với kỳ vọng của họ khi mua thuốc không kê toa lần tiếp
theo
Trang 29
Kinh nghiệm điều trị các bệnh thông thường với thuốc không kê toa
Không có định nghĩa rõ ràng về một bệnh thông thường, bệnh nhẹ Tuy nhiên, nói chung, một triệu chứng thường trong thời gian ngắn, các bệnh bình thường, nhỏ tự giới hạn (tự khỏi) được gọi là các bênh thông thường, loại bệnh thông thường này thường xảy ra khá đa dạng và cũng là vấn đề sức khỏe rất ‘phd biến hiện nay, người ta ước tính rằng có khoảng 100 đến 150 triệu người đến Bác sĩ đa khoa trong một năm là về các bệnh thông thường này,
Bissell, Ward, Noyce (1997), trích dẫn một khảo sát chỉ ra rằng, có tới hơn 90% người anh đã trải qua ít nhất một loại bệnh thông thường này vào năm 1995,
Hầu hết các nghiên cứu nhằm xác định tần số của các triệu chứng thể hiện cho phép mọi người tự báo cáo/tự cảm nhận là mình đã trải qua trong thời gian gần nhat(Wilkinson, Darby, Mant, 1987), số ít các nghiên cứu liên quan tới các triệu chứng phổ biến mà người dân đã trãi qua và nhìn nhận, đánh giá mức ý nghĩa của những bệnh thông thường này (Jones, Wiese, Moore (1981)) , danh sách các bệnh nhẹ, thường xảy ra ở một quốc gia cụ thể rất hữu ích cho các nhà nghiên cứu về chủ đề tự chăm sóc/tự điều trị cho thấy, 11 bệnh thông thường là các bệnh chiếm tỷ lệ người dân mắc phải nhiều nhất cụ thể: 60% người lớn tại bị ít nhất một lần), tỷ lệ loại bệnh người dân cảm nhận mình bị nhiều nhất là đau đầu (40%), Đau nhức xấp xỉ (40%), Bệnh dạ dày (29%), và Dị ứng (22%), những bệnh thông thường khác bao gồm đau mắt (16%), bệnh về da (15%)
Hành vi tìm kiếm thông tin
Chuyên gia y tế, Truyền miệng (người thân, bạn bè), Phương tiện truyền thông (sách y tế và quảng cáo), và những nhãn sản phẩm là nguồn thông tin rất phổ biến được mọi người sử dụng khi tìm kiếm thông tin về những bệnh thông thường hay các thuốc không kê toa Internet hiện nay là một nguồn thông tin được nhiều người sử dụng Hellen (2006)
Morrow, Hargie , Woodman (1993) Cho thấy Bác sĩ được xem là lựa chọn dầu
tiên để hỏi thông tin, lời khuyên, điều trị khi người dân bị các bệnh thông thường
Trang 30(68,5%), Chỉ có 8,2% coi Bác sĩ là lựa chọn đầu tiên để tham vấn qua điện thoại, các
thành viên trong gia đình (16,3%),
Hamilton (1998), cho thấy dược sĩ là lựa chọn đầu tiên để xin tư vấn, tìm kiếm
thông tin (18%),
Bell, McElnay, Hughes (2000), Dược sĩ là người đầu tiên người dân Anh tìm
đến để được tư vấn khi muốn mua thuốc không kê toa để tự chữa trị các bệnh thông
thường (58,1%), hơn 10% cho thấy rằng họ sẽ tìm đến dược sĩ nếu không có thời gian để đặt lịch hẹn với Bác sĩ, nghiên cứu này cũng cho thấy rằng nam giới thường chịu
ảnh hưởng nhiều hơn từ lời khuyên từ bạn bè và người thân khi tìm giải pháp điều trị
các bệnh thông thường của mình hơn là so với phụ nữ,
Griffle (1995) cho thấy có tới 60% người dân Canada dựa vào lời khuyên của các chuyên gia y tế khi lựa chọn thuốc không kê toa
Wood (2002): 65% người dân Canada tìn đến bác sĩ để có thông tin về thuốc
không kê toa, tiếp đến mới là từ Quảng cáo 63%, từ các báo cáo của phương tiện
truyền thông 57%, từ truyền miệng 53%, từ Bác sĩ 34%, từ bao bì 20%, từ internet 10%
Quảng cáo ở đây bao gồm (sách báo, tỉ vi) về thuốc không kê toa cũng là nguồn thông tin quan trọng, Trong một nghiên cứu tại mỹ cũng chỉ ra rằng khách hàng tìm thông tin khi có ý định mua thuốc không Kê toa từ: Quảng cáo qua Tivi, sách bào,
tạp chí chiếm tới 49,7%, tiếp đến mới là từ Bác sĩ 47%, từ Dược sĩ chỉ có 38% Vai trò
của quảng cáo là mang đến những kiến thức, nhận thức về thuốc không kê toa cho khách hàng
Bao bì, nhãn thuốc cũng cung cấp những thông tin giá trị cho người sử dụng
thuốc không kê toa, Tại Mỹ có tới 95% khách hàng đọc thông tỉn từ trên bao bì cẩn
thận trước khi họ sử dụng thuốc không kê toa lần đầu tiên (NCPIE, 2002), nghiên cứu
này cũng chỉ ra các thông tin về thuốc không kê toa mà khách hàng quan tâm là thành phần hoạt chất, chỉ định, liều dùng, chống chỉ định và những cảnh báo là những thông tin mà khách hàng quan tâm
Trang 31
Án tượng về thuốc không kê toa
Thuốc không kê toa là một yếu tố quan trọng trong vấn đề tự chăm sóc, do tính
tiện dụng của các sản phẩm này và sự quan tâm ngày càng tăng trong vấn đề tự chăm
sóc, sử dụng, thuốc không kê toa cũng ngày cang ting (Hellen, 2006)
Ngày nay hầu hết mọi người đều có kinh nghiệm sử dụng thuốc không kê toa
Theo khảo sát gần đây, Tỷ lệ phần trăm tương tự người Mỹ và người Canada có sử
dụng ít nhất một loại thuốc trong một thời gian tương tự, một khảo sát được tiến hành trên toàn nước Mỹ vào năm 2001 bời NCPIE- hội đồng quốc gia về thông tin và giáo dục bệnh nhân cho thấy rằng có ba trong năm người lớn ở mỹ đã sử dụng ít nhất một
loại thuốc không trên toa trong 6 tháng gần nhất NCPIE (2002)
Các loại thuốc không kê toa được người tiêu dùng sử dụng thường đa dạng và có thể khác nhau giữa các nước(NCPIE, 2002), tuy nhiên trong top 10 thuốc không kê
toa tại thị trường Mỹ và Canada gần như giống nhau Tại Mỹ, Thuốc trị Cảm
lạnh/Cảm cúm và các sản phẩm liên quan có doanh số hàng đầu vào năm 2003, tiếp
theo mới đến các thuốc trị đau đầu, các thuốc trị đau dạ dày, các sản phẩm giảm đau
bơi, đán ngồi đa, thuốc để cai thuốc, thuốc chăm sóc cho mắt, và các loại thuốc giảm đau khác (Hellen, 2006)
Mọi người chọn mua thuốc để duy trì sức khỏe và để điều trị những bệnh thông
thường đã trở thành vấn đề khá phổ biến và rất thông dụng Heller (1292) cho thấy có
tới 92% người Mỹ hài lòng với thuốc không kê toa mà họ đã sử dụng trong cả năm 1983 và năm 1992, và cũng có tới 93% nói rằng họ sẽ sử dụng chúng lại nếu cũng bị
bệnh đó lần nữa Segall (1990) cho kết quả trong nghiên cứu của mình với hơn 500
người tại Winnipeg, có tới 63% người tại đây đã sử dụng một thuốc không kê toa
trong thời gian 2 tuần gần nhất trước thời điểm được khảo sát và có tới 94% nhận thấy nó rất hiệu quả với tình trạng bệnh của họ `
Trang 32Ấn tượng về dược sĩ tại nhà thuốc
Hassell, Noyce, Rogers (1997) cho thấy Dược sĩ đang ngày được công nhận với vai trò chủ chốt trong việc chăm sóc sức khỏe đến mọi người Cung cấp thông tin về điều trị các loại bệnh thông thường và lựa chon thuốc không kê toa phù hợp có vai
trò rất quan trọng của dược sĩ, nó đã được công nhận trên toàn thế giới về vai trò này
của được sĩ, Trong nghiên cứu này:10 nhà thuốc được chọn với những tương tác giữa khách hàng với nhân viên nhà thuốc trong 1 tuần Cũng như vậy: 44 khách hàng được phỏng vấn qua điện thoại để tìm hiểu lý do, sự tương quan của việc họ đến nhà thuốc với dịch vụ của nhà thuốc Kết quả cho thấy nhân viên của nhà thuốc có vai trò rất quan trọng trong việc cách xử lý, giúp bệnh nhân chẩn đoán và đưa ra hướng giải
quyết với các triệu chứng thông thường của khách hàng, Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng
nơi đầu tiên người dân tìm đến để tìm sự giúp đỡ với các loại bệnh thông thường họ gặp phải chính là nhà thuốc
Theo Liên đoàn được phẩm quốc tế (FIP — Federation International Pharmaceutical) (1996):
~ Dược sĩ có trách nhiệm chuyên môn, mang hiểu biết, tư vấn để đảm bảo là an
toàn khi tự điều trị và chỉ áp dụng nó trong những trường hợp thích hợp
- _ Dược sĩ có trình độ và năng lực được sắp xếp để đáp ứng nhu cầu cần được hỗ trợ về đơn thuốc và lời khuyên vì nó cần kiến thức, hiểu biết của chuyên gia để có
những lời khuyên, hướng dẫn tốt hơn và-an toàn hơn những lời khuyên từ bạn bè hay
người thân
-_ Dược sĩ có kiến thức cần thiết để tư vấn về bảo quản thuốc tại nhà và xử lý
thuốc an toàn khi hoàn thành tiến trình điều trị hay trong trường hợp một thuốc được
sử dụng thường xuyên, hay khi thuốc sắp hết hạn sử dụng
-_ Dược sĩ có thể tư vấn về thuốc kê toa cho một cá nhân hay mua để điều trịtrong những trường hợp bệnh lý cụ thể, không nên sử dụng tho người khác mà không có
hướng dẫn của chuyên gia
-_ Dược sĩ có trách nhiệm báo cáo với bác sĩ riêng của người mua thuốc, nhà sản xuất thuốc và cơ quan quản lý thuốc về bất cứ những thông tin liên quan về phản ứng
có hại gặp phải cho cá nhân khi mua và sử, dụng thuốc không kê toa _ _—
Trang 33Theo Allen, Seveges (1995):
~_ Dược sĩ phải xác định vị trí của các thuốc không kê toa trong nhà thuốc rõ ràng phù hợp với sự phân loại thuốc theo mức độ rủi ro của thuốc
- Duge si phai luôn sẵn sàng để tư vấn cho bệnh nhân khi họ có nhu cầu tìm
kiếm mua thuốc không kê toa để tự chữa trị
~ Dược sĩ có trách nhiệm tương tác với bệnh nhân để tiếp nhận và cũng cấp thông tin cần thiết khi bệnh nhân muốn tự chữa trị bằng một thuốc không kê toa
*:~ Dược sĩ phải tôn trọng quyền được bảo mật thông tin của bệnh nhân khi giao tiếp với bệnh nhân tại nơi mua thuốc và không tiết lộ thông tin của bệnh nhân ra ngoài
hay để ngưởi khác nghe lén được
~_ Nơi chăm sóc liên tục là một yếu tố quan trọng tới sự thành công của liệu pháp điều trị tối ưu mang đến, Dược sĩ phải ghỉ lại các dịch vụ mình đã phục vụ cho khách hàng
~ Dược sĩ và quản lý nhà thuốc phải tập hợp nguồn lực con người, nguyên liệu,
tài chính cần thiết để thúc đầy việc sử dụng hợp lý thuốc không kê toa
Nguyên tắc quan trọng nhất của những chỉ dẫn, hướng dẫn mang tính quốc tế
hay của bất kỳ một quốc gia nào là để đảm bảo dược sĩ giúp đỡ những bệnh nhân sử
dụng thuốc không kê toa một cách an toàn và hiệu quả Để đạt được việc này, Dược sĩ
phải phỏng vấn bệnh nhân đề xác định triệu chứng, tình trạng bệnh hiện tại, những phương pháp trị liệu khác mà bệnh nhân đã ứng dụng hoặc đang ứng dụng cho chính mình, và các yếu tố nguy cơ trước kia bệnh nhân đã bị (dị ứng với thuốc, bị tác dụng phụ của thuốc, ) khi tư vấn các bệnh thông thường Theo tình trạng của bệnh nhân, được sĩ thường xem xét một trong 3 kiến nghị: Chỉ khuyên bệnh nhân (không nói đến thuốc), giới thiệu một loại thuốc không kê toa hay một biện pháp điều trị hoặc thực hiện cả hai (Harding, Nettleton, Taylor (1990)),
Đặc điểm cá nhân của người sử dụng thuốc OTC
Mặc dầu hầu hết mọi người đã sử dụng thuốc không kê toa một thời gian, tỷ lệ
sử dụng thuốc không kê toa cũng có thể rất khác nhau theo các yếu tố xã hội như giới
Trang 34tính, tuổi, địa lý, tầng lớp xã hội (Trình độ học thức và thu nhập), và tình trạng sức
khỏe, (Benrimoj, Chua 1990),
Fisher, Corrigan, Henman (1991), da dua ra kết quả nghiên cứu cho thấy có tới 62,3% số người sử dụng thuốc không kê toa có độ tuổi từ 20 đến 44 tuổi, trong 2 tháng nghiên cứu tại 40 nhà thuốc ở Dublin, so với 203 % số người sử dụng có độ
tuổi từ 45 — 65, và chỉ có 17,4% số người sử dụng thuốc không kê toa có độ tuổi trên
65, Phụ nữ thường có nhiều dịp đễ sử dụng thuốc kê toa hơn là nam giới, Thanh niên
là người sử dụng thuốc không kê toa nhiều nhất, so với người già và trẻ em, Những loại thuốc không kê toa cụ thể cũng bị tác động bởi độ tuổi
2.6 MƠ HÌNH ĐÈ XUẤT
Từ cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, Mô hình nghiên cứu kỳ vọng của
Trang 35Mô hình đề xuất khá giống với mô hình của Helen (2006), trong nghiên cứu về
những kỳ vọng của người tiêu dùng tại các địa điểm bán thuốc Tuy nhiên trong mô
hình này, Kỳ vọng của người dân sẽ được đánh giá là tại các nhà thuốc chứ không có
địa điểm bán lẻ, mô hình cũng đánh giá sự khác nhau giữa ky vọng khi mua thuốc để
tự chữa trị tại hệ thống các nhà thuốc và tại các nhà thuốc tư nhân
Qua cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đã được thực hiện, mô hình
nghiên cứu đề xuất đưa ra cho thấy có 5 nhân tố sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng của người dân TP.HCM khi mua thuốc không kê toa để tự chữa trị, và qua các nghiên cứu trước
cũng cho ta thấy các đặc điểm cá nhân cũng chỉ phối kỳ vọng của người dân khi mua
thuốc không kê toa để tự chữa trị
— — —ˆˆẺẼẺễ
Trang 36CHƯƠNG 3
TINH HiNH HOAT DONG CUA NGANH Y TE, HOAT DONG MUA BAN
THUOC CUA CAC NHA THUOC TAI TP.HCM
Chương 3 nhằm sơ lược về cơ sở hạ tầng của ngành y tế Việt Nam nói chung
và của TP.HCM nói riêng, để từ đó có những giải pháp nghiên cứu hợp lý, áp dụng cơ sở lý thuyết đã nêu tại chương 2 phù hợp với thực trạng hiện tại trên địa bàn nghiên cứu, và để từ đây kết hợp với phần kết quả nghiên cứu đưa ra những kiến nghị phù hợp với tình hình thực tế
3.1 CƠ SỞ HẠ TÀNG
Theo Bộ Y tế Việt Nam, hiện nay cả nước có 140 bệnh viện tư nhân và gần 900
bệnh viện công Trong số các bệnh viện tư nhân, sáu bệnh viện là đầu tư nước ngoài với tổng số vốn gần 95 triệu USD
Chính phủ Việt Nam đang có các khoản đầu tư vào co sé ha tang y tế Ngân
sách 2013 của Bộ Y tế đã dành cho việc thành lập các cơ sở y tế mới (và nâng cấp các
cơ sở xuống cấp) trong các vùng nông thôn và khó khăn Theo Bộ Y tế Việt Nam, từ
năm 2009 họ đã đầu tư 2,5 tỷ USD để cải thiện cơ sở hạ tầng y tế
Trong Báo cáo tham luận nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giảm quá tải bệnh viện năm 2014 của Nguyễn Tấn Binh (2014), cho thấy riêng Mạng lưới y tế
thành phố Hồ Chí Minh gồm có 106 bệnh viện (BV) trong đó:
BV thuộc Bộ và Ngành quản lý 13 bệnh viện gồm BV Chợ Rẫy, BV Thống
Nhất, BV Quân đội, BV Bưu điện, BV Giao thông và các Viện
Sở Y tế quản lý 31 bệnh viện công lập gồm 10 BV đa khoa, 21 BV chuyên khoa;
12 trung tâm thuộc lĩnh vực y tế công cộng, trung tâm chuyên ngành và 02 Chỉ cục
(có 2 BV nằm ngoài thành phố: Khu Điều Trị Phong Bến Sắn — Tỉnh Bình Dương và
Bệnh viện Nhân Ái — Tỉnh Bình Phước),
Y tế tư nhân: có 39 BV tư nhân, trong đó 24 BV "đa khoa và 15 BV chuyên khoa; Ngoài ra trên địa bàn thành phố còn nhiều Phòng khám đa khoa, chuyên khoa,
Phòng khám 100% vốn nước ngoài, Nhà hộ sinh, phòng chẩn trị y học cổ truyền, Nhà
„ thuốc,
Ủy ban nhân dân Quận/ Huyén quan ly Y tế tuyến cơ sở gồm 23 BV Quận/
, Huyén; 24 Trung tâm Y tế dự phòng Quận/ Huyện; 24 Phòng Y tế là cơ quan tham
Trang 37mưu của UBND Quận/ Huyện và 322 Trạm Y tế phường/xã trực thuộc TT Y tế dự phòng Quận huyện và Ủy ban nhân dânphường xã
“Tông số giường bệnh hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh có hơn 33.000 giường, bệnh, chiếm tỷ lệ 42 giường/10.000 dân
TP.HCM là địa phương có mạng lưới bán lẻ dược phẩm lớn nhất nước, với 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc Dù mạng lưới này đáp ứng việc cung ứng thuốc cho người
dân, nhưng ý thức và trình độ của người hành nghề còn nhiều khiếm khuyết, như thói quen mua bán thuốc không hóa đơn chứng từ đã tạo cơ hội cho thuốc không rõ nguồn gốc, kém chất lượng len lỏi vào thị trường; giá thuốc còn tùy tiện; điều kiện bảo quản
thuốc bị xem nhẹ; dược sĩ không có mặt ở nhà thuốc; thuốc bắt buộc kê đơn lại được bán thoải mái không cần toa bác sĩ Những bất cập nói trên từng bước được khắc
phục sau ba năm triển khai GPP tại TP Theo bà Phong Lan, tính đến cuối tháng 12- 2010, tại TP đã có 1.500/3.667 nhà thuốc đạt chuẩn GPP (đạt 41%), Phạm Khánh Phong Lan (2014),
3.2 TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH VÀ HOẠT ĐỘNG NGÀNH DƯỢC 3.2.1 TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TP.HCM
Nguyễn Tấn Binh (2014), cho thấy:
~_ Bình quân hiện nay,Ngành Y tế TP đã khám cho khoảng hơn 31 triệu lượt BN,
điều trị nội trú cho hơn 1,4 triệu lượt
—_ Số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của
thành phố chiếm tỉ lệ khoảng 40%
— Bệnh nhân đến khám chữa bệnh thường tập trung ở các bệnh viện tuyến cuối như: BV NDGĐ, NDI15, Ung Bướu, CTCH, NĐ1, ND2
32.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGHÀNH DƯỢC TẠI TPHCM VÀ CẢ
NƯỚC
Doanh số của thị trường được phẩm Việt Nam đăm 2012 là gần 3 tỷ USD —
bằng một phần ba thị trường Ấn Độ Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tăng
trưởng với tỷ lệ hơn 20% vào năm 2017 Theo Business Monitor International, Việt _ Nam đứng thứ 13/ 175, về tốc độ tăng trưởng mức chỉ tiêu cho dược phẩm Chỉ tiêu cho ˆ được phẩm bình quân trên đầu người ở Việt Nam cũng tăng trưởng theo.Trong năm
——ƑỄễễ£ —
Trang 381010, một người Việt Nam chỉ 104 USD cho các sản phẩm được phẩm, con số này so rới Trung Quốc là 148 USD và Án Độ là 51 USD Mức chỉ tiêu về thuốc theo đầu người tại Việt Nam được dự đoán có thể tăng hơn gấp đôi vào năm 2015 Tăng trưởng tày được thúc đẩy bởi sự phát triển của xã hội và bởi sự mở rộng của hệ thống bảo
iểm y tế quốc gia Ngày nay, 65% trên 89 triệu người dân Việt Nam có bảo hiểm y É Đến năm 2020, con số này có thể đạt 90%, (Phạm Bảo Long, 2013),
Doanh số các công ty dược phẩm nội địa chiếm gần một nửa nhu cầu về thuốc
sửa Việt Nam trong năm 2012 Tuy nhiên, gần như tất cả những sản phẩm này là các thuốc generic giá rẻ Hơn 10% giá trị của thị trường là từ nhập khẩu Tắt cả sản phẩm
dược công nghệ cao tại Việt Nam đều từ nhập khẩu Trong năm 2012, có khoảng 170 công ty dược phẩm tại Việt Nam.Gần mười phần trăm trong số này có vốn đầu tư
nước ngoài, bốn phần trăm khác hoạt động dưới hình thức liên doanh Các công ty dược phẩm lớn nhất về thị phần là GlaxoSmithKIine, Bristol Myers Squibb va
Novartis.Công ty Việt Nam hàng đầu là Savipharm và Imexpharm Để sản phẩm của
doanh nghiệp nội địa có chất lượng cao hơn, chính phủ Việt Nam gần đây khuyến
khích các doanh nghiệp phải đạt chứng chỉ thực hành sản xuất thuốc (GMP).Tuy
nhiên tới nay chỉ có khoảng một phần ba các công ty dược Việt Nam đạt GMP
_ Với hơn 4000 nhà thuốc tư nhân, hoạt động của các nhà thuốc trên địa bàn
thành phố HCM hiện nay đang hoạt động khá phức tạp, với mức đoanh thu trung bình
khoảng 2 — 3triệu/ngày, chủ yếu bán thuốc không cần kê toa, mặc dù thuốc đó phải có
toa bác sĩ mới được bán các loại thuốc này, nhưng đa phần thuốc được bán ra không cần đơn, bệnh nhân hay người dân muốn mua mấy liều cũng được, đây là một vấn đề
đang rất cấp bách, nó ảnh hưởng không hề nhỏ tới sự đề kháng thuốc, sự lờn thuốc 3.3 NGUÒN NHÂN LỰC
Theo Nguyễn Tắn Binh (2014),Ngành tế thành phố (Thành phố, Quận/ Huyện,
ngồi cơng lập): có khoảng 44.000 cán bộ, nhân viên y tế (Tuyến thành phố chiếm 62% nhân lực toàn ngành; Tuyến quận, huyện chiếm 23%; Ngồi cơng lập chiếm
15%) Trình độ sau đại học có 4.373 người (Tiến sĩ: 165, Thạc sĩ: 1.060, Chuyên khoa
.]I: 571, Chuyên khoa I: 2.577)
Trang 39— Tuy nhiên, số bác sĩ phân bố không đều chủ yếu tập trung ở các bệnh viện thành phố (61%), trong khi đó tỷ lệ bác sĩ tại các bệnh viện quận huyện chỉ chiếm 23% tổng số bác sĩ toàn ngành, một số bệnh viện quận huyện rất thấp như Cần Giờ là
4,8 BS/10.000 dân và Bình Chánh 1,7 BS/10.000 dân Số Bác sĩ chuyên khoa như
Nhi, Chấn thương Chỉnh hình, Ung bướu vẫn còn thiếu so với nhu cầu chung của toàn
ngành
— Tình trạng hụt hãng nguồn nhân lực y tế có trình độ cao tại các tuyến đang là
một thách thức lớn cho ngành y tế thành phố, nhất là các lĩnh vực có sức thu hút kém:
y tế dự phòng; y tế phường, xã; phòng chống HIV/AIDS, y tế học đường, vệ sinh an
toàn thực phẩm và lĩnh vực dân số, kế hoạch hóa gia đình
- Bên cạnh đó, dòng chảy nhân lực ngày càng nhanh và mạnh hơn từ khu vực y tế công sang y tế tư; từ hệ thống y tế công cộng sang hệ thống điều trị; từ vùng sâu, vùng khó khăn về đô thị Hậu quả là nguồn nhân lực bị thiếu trầm trọng, nhất là cán bộ ở tuyến cơ sở, ở các vùng sâu, vùng khó khăn
Như vậy, với sự gia tăng dân số cơ học và nhu cầu được chăm sóc về y tế ngày càng
nhiều, nhưng việc đầu tư cơ sở vật chất của các bệnh viện vẫn không đáp ứng kịp, chưa xứng tầm của hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh, gây nên tình trạng quá tải trầm trọng, nhất là các bệnh viện chuyên khoa
- Một điều đáng chú ý tại không chỉ tại TPHCM mà trên cả nước là hiện tai
đường như việc mua thuốc để tự chữa trị đang điễn ra khá phổ biến và dường như
chưa có sự kiểm sốt, mua thuốc khơng kê toa cũng như kê toa có toa cũng được, không có toa cũng có thể Bộ Y Tế đã ban hành Nghị định 176/2013/NĐ-CP, xử phạt
các nhà thuốc bán thuốc kê toa mà không có toa từ Bác sĩ là từ 200.000 đến 500.000
đồng tuy nhiên diều này vẫn chưa kiểm soát được việc mua thuốc không kê toa, và kê toa hiện nay
Trang 40
Từ thực trạng ngành y tế Việt Nam, từ cơ sở hạ tầng, tình hình khám chữa bệnh, tình hình hoạt động của ngành dược tại TP.HCM và cả nước; cùng với nguồn nhân lực hiện tại cho thấy hiện nay việc thực hiện đẩy mạnh hơn việc mua thuốc
không kê toa để tự chữa trị cho người đân một cách hợp lý, hợp lệ đang là một vấn đề
hết sức cần thiết, nó cũng đang là một tiềm năng kinh doanh cho các doanh nghiệp, các nhà thuốc trong lĩnh vực dược phẩm, mà cụ thể là thuốc không kê toa