Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy khoa du lịch đại học UFM giao đoạn 2010 2013

SỰ HÀI LÒNG SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHOA DU LỊCH UFM GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 PGS TS Hà Nam Khánh Giao – ThS Nguyễn Phạm Hạnh Phúc TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài Chính – Marketing; (2) điều chỉnh thang đo và mô hình được đề xuất tại Khoa Du lịch từ mô hình HEdPERF; (3) kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa khảo sát 429 sinh viên, công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 16.0 Kết quả đã đưa được mô hình sự hài lòng của học viên gồm nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn; (2) Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Cơ sở vật chất; (4) Chương trình đào tạo; (5) Các hoạt đợng ngoại khóa; (6) Cung cấp thơng tin; (7) Uy tín Từ đó, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị đến Ban Chủ nhiệm khoa nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ đào tạo, HEdPERF STUDENTS’ SATISFACTION OF THE QUALITY OF THE EDUCATION SERVICES AT THE FACULTY OF TOURISM, THE UNIVERSITY OF FINANCE AND MARKETING IN THE PERIOD OF 2010 – 2013 ABSTRACT This research aims at : (1) measuring the students’ satisfaction of the quality of the education services at the Faculty of Tourism, the University of Finance and Marketing, (2) Adjusting the scales and the model applied for the Faculty of Tourism from the HEdPERF model; (3) checking the differences of the students’ satisfaction by the demographic factors The quantitative analysis is based on the survey of 429 students, the tools of Cronbach’s Alpha, EFA and multiple linear regression analysis by SPSS 16.0 were used The result shows that the students’ satisfaction is based on factors: (1) The academic activities; (2) The non-academic activities; (3) The facility; (4) Curriculum; (5) Extra curriculum activities; (6) The information providing; (7) The prestige From that, the research suggests the management solutions to the Faculty’s Leaders to enhance the satisfaction Key words: satisfaction, quality of education services, HEdPERF TỔNG QUAN Chất lượng đào tạo vấn đề quan trọng trường đại học đặc biệt quan tâm, mà Bộ Giáo dục Đào tạo khẳng định việc đổi quản lý giáo dục đại học khâu đột phá để tạo đổi toàn diện giáo dục đại học phát triển quy mô phải đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Sinh viên đối tượng trực tiếp q trình đào tạo “sản phẩm” nên ý kiến phản hồi sinh viên hài lịng chất lượng đào tạo có ý nghĩa định Đây kênh thông tin quan trọng khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo giúp cho giảng viên nhà trường có điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt nhu cầu người học nhu cầu xã hội Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Tài – Marketing bước thực hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Và hoạt động việc tách Khoa Du lịch từ Khoa Thương mại – Du lịch từ ngày 13/10/2010 để đáp ứng phát triển Nhà trường Hiện nay, Khoa có gần 1000 sinh viên theo học Hệ Chính quy Liên thơng, với quy mơ phát triển nhanh qua năm, điều cho thấy mục tiêu đào tạo Khoa tiến gần đến với nhu cầu người học (sinh viên) Để trì phát triển bền vững tương lai, Khoa cần tiến hành đánh giá hài lòng người học (sinh viên) Khoa nhằm đáp ứng tốt rút ngắn khoảng cách mục tiêu đào tạo thỏa mãn người học mục tiêu KHÁI LUẬN LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng yếu tố định cho khách hàng mua, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào, đóng vai trị quan trọng việc đo lường hiệu suất sản phẩm dịch vụ Điều cho thấy tổ chức sản xuất dịch vụ phải làm để đạt lợi cạnh tranh cách cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng theo yêu cầu khách hàng “Sự hài lịng khách hàng lịng trung thành coi công cụ quan trọng để trì lợi cạnh tranh Một tổ chức nên đưa ý đặc biệt đến chất lượng dịch vụ để phân biệt tổ chức với tổ chức khác, kết để cạnh tranh dài hạn” (Moore, 1987) “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler & Armstrong, 1996) 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Ngành giáo dục lĩnh vực dịch vụ, coi xương sống, đóng góp quan trọng phát triển đất nước kinh tế quốc gia Chất lượng giáo dục thách thức trường đại học nước nói riêng giới nói chung “Và sinh viên "khách hàng" trường đại học” (Huang, 2009) Chính vậy, trường đại học ln nỗ lực để cung cấp chất lượng dịch vụ giáo dục cho sinh viên nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh viên Chất lượng giáo dục đại học khái niệm phức tạp đa diện, nêu định nghĩa xác chất lượng thiếu sót (Harvey & Green, 1993) Mỗi bên liên quan giáo dục đại học (ví dụ sinh viên, phủ, quan chun mơn) có quan điểm riêng chất lượng theo nhu cầu cụ thể họ Sinh viên nhận tham gia chương trình đào tạo cung cấp trường đại học, mà họ khách hàng ưu tiên Hill (1995) coi sinh viên người tiêu dùng dịch vụ giáo dục đại học Theo đó, sinh viên đóng vai trò khách hàng, nhà sản xuất, sản phẩm, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là" khác biệt sinh viên hy vọng nhận nhận thức sinh viên thực tế họ nhận " Theo Seymour (1993), thỏa mãn hài lịng sinh viên phải mục tiêu giáo dục đại học Nếu điều thực hiện, tạo thuận lợi cho mục tiêu chiến lược trường đại học đạt hiệu Bên cạnh đó, “dịch vụ yếu tố quan trọng nâng cao giá trị tích cực ảnh hưởng đến Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 thành công trường đại học Nhận thức sinh viên hài lòng công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ trường đại học” (Berry, 1995) “Giáo dục đại học xem "dịch vụ túy", cho thấy có tất đặc điểm độc đáo dịch vụ” (Oldfield & Baron, 2000) Chính vậy, “cố gắng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ hiểu biết yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể quan trọng, yếu tố để tổ chức giáo dục đại học thiết kế dịch vụ họ theo cách tốt có thể” (Firdaus, 2006) 2.3 Khái niệm hài lòng sinh viên giáo dục đại học “Sự hài lòng phán xét đánh giá sau lựa chọn liên quan đến định mua hàng cụ thể, đường khác, xấp xỉ công thức (Oliver & Richard, 1980) Sự hài lòng = nhận thức hiệu suất - mong đợi” Thuật ngữ "sự hài lòng sinh viên" giải thích theo nhiều cách: Kaldenberg & Brown (1998) cho trường đại học, hài lòng sinh viên thúc đẩy đánh giá chất lượng môn học hoạt động ngoại khóa khác yếu tố khác liên quan đến trường đại học Grossman (1999) cho sinh viên đối xử khách hàng khách hàng trường đại học trường hợp đó, trường đại học phục vụ cho sinh viên ưu tiên tốt để đáp ứng kỳ vọng nhu cầu họ Elliot & Healy (2001) đề xuất hài lòng sinh viên thái độ ngắn hạn, xuất phát từ việc đánh giá dịch vụ giáo dục mà họ nhận Firdaus (2006) Hoạt động ngồi chun mơn, Hoạt động chun mơn, Chương trình đào tạo, truy cập uy tín yếu tố định chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Kuh Hu (2001) tuyên bố tương tác cách hiệu sinh viên giảng viên yếu tố tác động mạnh mẽ hài lịng sinh viên 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học HEdPERF Các biện pháp chung cho tất loại hình dịch vụ (SERVQUAL SERVPERF) chưa hoàn toàn phù hợp cho việc đánh giá chất lượng cảm nhận giáo dục đại học, Firdaus (2006) phát triển mơ hình HEdPERFnhằm mục đích nắm bắt cụ thể chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm 05 yếu tố: (1) Hoạt động chuyên môn (Academic aspect): thái độ tích cực, kỹ giao tiếp tốt, đủ tư vấn, thông tin phản hồi thường xuyên đến sinh viên, khả gia công phần mềm cán giảng dạy có liên quan đến trách nhiệm giảng viên), (2) Hoạt động ngồi chun mơn (Non-academic aspect): khía cạnh liên quan đến nhiệm vụ thực đội ngũ nhân viên phục vụ công tác đào tạo, (3) Cung cấp thông tin (Access): cách tiếp cận, phương pháp tiếp cận dễ dàng việc liên lạc hai đội ngũ giảng dạy đội ngũ phục vụ công tác đào tạo, (4) Uy tín (Reputation): yếu tố quan trọng tổ chức học tập cao tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, (5) Chương trình đào tạo (Program issues): cung cấp phạm vi rộng chuyên ngành, chương trình có cấu trúc linh hoạt, dịch vụ tư vấn Kết hợp với kết nghiên cứu từ mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988), Trần Xn Kiên (2006), Nguyễn thị Trang (2010), Huang Qi (2009), Muhammed Ehsan Malik (2010), Ashim Kayastha (2011), từ tổng hợp ý kiến từ chun gia (Lãnh đạo Phịng/Ban/Khoa), nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing Hình Hoạt động chun mơn Hoạt động ngồi chun mơn Sự hài lịng sinh viên Cung cấp thơng tin chất lượng dịch Uy tín vụ đào tạo Chương trình đào tạo Khoa Du lịch Cơ sở vật chất Hoạt động ngoại khóa Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của nhóm tác giả) Trong đó, có 02 yếu tố đề nghị thêm vào mơ hình HEdPERF (6) Cơ sở vật chất: tất phương tiện vật chất huy động việc giảng dạy, học tập hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt mục đích giáo dục, (7) Hoạt động ngoại khóa: hoạt động ngồi học thức buổi dã ngoại, tham quan phục vụ mơn học, phong trào Đồn thể, hoạt động xã hội, hoạt động văn thể mỹ… KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp tần suất phân tầng (về ngành học khóa học) với tỷ lệ 50% sinh viên Khoa Du lịch theo Bảng Bảng Số liệu khảo sát theo phương pháp tần suất phân tầng SỐ LƯỢNG NỘI DUNG Số lượng SV Số lượng SV khảo sát thực tế Ngành học Quản trị khách sạn 314 Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành 93 Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn 22 uống 429 TỔNG CỘNG: Khóa học SV năm (Khóa 07) 199 SV năm (Khóa 08) 123 SV năm (Khóa 09) 81 SV năm (Khóa 10) 26 Tỷ lệ 628 186 44 50% 50% 50% 858 50% 398 246 162 52 50% 50% 50% 50% Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 429 858 50% TỔNG CỘNG: (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của nhóm tác giả) Về giới tính, 84 sinh viên khảo sát nam (19,6%) 345 nữ (80,4%) Về kết học tập, có 24 sinh viên có kết học tập Giỏi (5,6%), 170 sinh viên Khá (39,6%), 156 Trung bình (36,4%), 54 Trung bình (12,6%) 25 sinh viên có kết Yếu, Kém (5,8%) 3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Nhóm tác giả phân tích hệ số Cronbach’s alpha để loại biến không phù hợp hạn chế biến rác, kết cho thấy biến có hệ số Cronbach’s alpha lớn 0.55 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.33 (Nguyễn Đình Thọ, 2012) (Bảng 2) Các biến sử dụng phân tích EFA Bảng Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Biến quan sát Cronbach’s Hệ số tương Alpha quan biến- tổng nhỏ Hoạt động ngồi chun mơn 0,637 0,384 Hoạt động chun mơn 0,692 0,368 Chương trình đào tạo 0,706 0,424 Uy tín 0,697 0,471 Cung cấp thơng tin 0,749 0,508 Cơ sở vật chất 0,724 0,437 Hoạt động ngoại khóa 0,554 0,392 0,842 0,446 Hài lịng (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của nhóm tác giả) 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau loại biến quan sát giai đoạn đánh giá độ tin cậy thang đo, 31 biến lại đánh giá mức độ hài lòng sinh viên đưa vào phân tích nhân tố EFA với phương pháp trích “Principal Component” phép quay “Varimax” Sau lần quay EFA, 28 biến cịn lại đưa vào phân tích nhân tố lại theo tiêu chuẩn trích hệ số Eigenvalue lớn Kết kiểm định Barlett với số sig nhỏ 0,005 hệ số KMO 0,729 lớn 0,5 đạt yêu cầu Điều cho thấy biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA Kết có 07 nhân tố trích hệ số Eigenvalue 1,544 tổng phương sai trích 56,336% Hệ số tải nhân tố tất biến quan sát đạt yêu cầu lớn 0,5 (Bảng 3) Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá lần Nhân tố CM2 787 CM4 763 CM3 726 CM5 721 CM1 699 NCM2 796 NCM3 762 NCM4 703 NCM5 663 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 NCM1 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC4 DT1 DT3 DT2 DT4 NK6 NK3 NK5 NK2 TT2 TT1 TT3 UT2 UT3 UT1 626 798 743 742 656 770 744 716 665 736 725 696 661 861 806 745 809 792 716 (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của nhóm tác giả) Phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lịng”, kết cho thấy biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA thông qua kiểm định Bartlett với số sig nhỏ 0,05 KMO 0,867 lớn 0,5 Kết có nhân tố trích hệ số Eigenvalue 2,454 tổng phương sai trích 52,341% Hệ số tải nhân tố biến quan sát đạt yêu cầu lớn 0,5 Các nhóm nhân tố giữ nguyên tên (nội dung) sau Cronbach’s Alpha EFA 3.4 Mơ hình điều chỉnh Sau kiểm tra đánh giá độ tin cậy thang đo rút biến EFA, mơ hình lý thuyết đề xuất ban đầu điều chỉnh thành mơ hình nghiên cứu 07 yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên học tập Khoa Du Lịch Hình Ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lịng đánh giá qua bảng phân tích trung bình yếu tố thang đo yếu tố động viên bảng (thang điểm từ 1: hoàn tồn khơng đồng ý, đến 5: hồn tồn đồng ý) Bảng Trung bình yếu tố thang đo yếu tố tác động X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Điểm trung bình 3,73 3,472 3,30 3,228 3,643 3,893 3,21 Độ lệch chuẩn 0,761 0,855 0,774 0,768 0,973 0,795 0,808 (Nguồn: tổng hợp từ nghiên cứu của nhóm tác giả) 3.5 Phân tích tương quan tuyến tính phân tích hồi quy Kết phân tích lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính yếu tố tác động hài lòng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient), cho thấy giá trị Sig 0,05, khơng có khác biệt nam nữ đánh giá hài lòng Về ngành học: Kết cho thấy giá trị Sig = 0,786 > 0.05, nhóm ngành khơng có khác biệt đánh giá hài lịng Về khóa học: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig = 0,605> 0,05 cho thấy khơng có khác biệt sinh viên thuộc khóa khác đánh giá hài lịng Về kết học tập: Trong bảng phân tích phương sai, giá trị Sig = 0,058 > 0,05 cho thấy khơng có khác biệt nhóm đối tượng khảo sát kết học tập Kết luận gợi ý sách 4.1 Kết luận Qua q trình nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu phương tiện thống kê để xác định hệ thống 07 yếu tố đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing, xếp theo thứ tự tác động giảm dần như: (1) Hoạt động chuyên mơn; (2) Uy tín; (3) Hoạt động ngồi chun mơn; (4) Các hoạt động ngoại khóa; (5) Cơ sở vật chất; (6) Chương trình đào tạo; (7) Cung cấp thơng tin từ đề hệ thống giải pháp mang tính khách quan để đề xuất lên lãnh đạo Khoa Nhà trường 4.2 Gợi ý sách Đẩy mạnh hoạt động chun mơn q trình giảng dạy Nhân tố “Hoạt đợng chun mơn” có mức ý nghĩa trung bình 3,73 hệ số beta chuẩn hóa 0,501, biến quan sát nhân tố có giá trị trung bình (Mean) nhỏ “Giảng viên cung cấp thông tin phản hồi về sự tiến bộ của bạn” = 3.23 Mean cao “Khi bạn gặp phải một vấn đề, Giảng viên cho thấy một sự quan tâm chân thành việc giải quyết nó” = 3.95, yếu tố tác động mạnh đến với hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Thực tế Khoa cho thấy, đội ngũ giảng viên tham gia cơng tác giảng dạy có trình độ phù hợp: Tiến sĩ 2, Thạc sĩ 5, Cao học Tuy nhiên, số lượng sinh viên theo học Khoa tăng nhanh, nên đội ngũ giảng viên chưa thể đáp ứng hết yêu cầu công tác hoạt động chuyên môn Khoa cần tập trung ý vào vấn đề sau: Thứ nhất, cần tạo điều kiện cho giảng viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn phương pháp giảng dạy chủ động giúp sinh viên có hội mạnh dạn trao đổi vấn đề thắc mắc suốt trình học tập, tổ chức nhiều đợt tập huấn với chuyên gia nước nước phương pháp giảng dạy theo học chế tín Đối với cá nhân giảng viên cần tham khảo nhiều tài liệu giáo dục tổng quan hay chuyên ngành, tham dự hội thảo, hội nghị thử nghiệm phương pháp giảng dạy khác lớp học định hay với nhóm sinh viên định để từ có điều chỉnh lượng kiến 10 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 thức khả truyền đạt phù hợp với lực lớp Thứ hai, cần ý đến hoạt động nghiên cứu khoa học sinh viên, tạo tiền đề cho sinh viên biết quy trình nghiên cứu vấn đề thực tế, qua đó, xây dựng đa dạng việc tìm hiểu ngành nghề mà sinh viên học, giúp sinh viên cảm thấy hứng khởi, u thích ngành nghề chọn Thứ ba, công tác GVCN, cố vấn học tập công việc chuyên môn không phần quan trọng, địi hỏi GVCN, cố vấn học tập ln quan tâm, theo sát, định hướng kịp thời cho sinh viên q trình học tập nhiều khía cạnh: đăng ký mơn học, tình hình học tập thời gian vừa qua, thời gian tới, hoạt động rèn luyện tinh thần, mối quan hệ với Thầy/Cô, bạn bè… Nâng cao uy tín qua trình đào tạo Kết khảo sát cho thấy, nhân tố “Uy tín” có hệ số beta chuẩn hóa 0,39 mức ý nghĩa trung bình 3,21, cho thấy yếu tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên lại chưa sinh viên đánh giá cao Điều phần phản ánh thực tế Khoa Du lịch tách thành lập tháng 10/2010, Khoa đường xây dựng cho riêng thương hiệu uy tín riêng Khoa cần tạo dựng cho điểm nhấn màu sắc riêng thông qua: chất lượng đội ngũ giảng viên, chất lượng đào tạo, đồng phục, phong cách giảng dạy, hoạt động chuyên môn…cụ thể sau: Xây dựng chương trình PR chuyên nghiệp chương trình tư vấn tuyển sinh, Có đồng phục riêng giảng viên, phụ kiện riêng dành cho sinh viên Khoa vào buổi học chuyên ngành, Các hoạt động chuyên môn đặc sắc, truyền thông thu hút sinh viên Khoa tham gia, Xây dựng uy tín doanh nghiệp ngành nghề dịch vụ, đơn vị tuyển dụng Hồn thiện hoạt động ngồi chun mơn nhằm phục vụ tốt cho sinh viên Nhân tố “Hoạt đợng ngoài chun mơn” có hệ số beta chuẩn hóa 0,339 (có mức tác động mạnh thứ 3) Các hoạt động ngồi chun mơn đa phần hoạt động liên quan đến công tác học vụ quản lý thực chủ yếu Văn phòng Khoa với nhiệm vụ quản lý thông tin sinh viên, hoạt động giảng dạy Phòng/Ban chức cung cấp Chính vậy, Khoa cần xây dựng hệ thống phần mềm quản lý, cải tiến việc lưu trữ hồ sơ giấy công tác học vụ theo lớp, khóa để dễ dàng việc truy xuất thông tin sinh viên, lịch học, thông tin giảng viên có u cầu Ngồi ra, Khoa cần tiến hành việc lưu giữ thắc mắc, phản hồi sinh viên (qua trao đổi trực tiếp thông qua đơn thư phản hồi) để vào cuối năm học, toàn thể GV Khoa, Lãnh đạo Khoa có nhìn khái quát vấn đề sinh viên gặp phải q trình học tập Từ Khoa xây dựng quy trình giải quyết, xử lý phản hồi cách hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu tức thời sinh viên, tư vấn kịp thời cho sinh viên cần thiết Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ngoại khóa cho sinh viên tham gia Nhân tố “Các hoạt động ngoại khóa” có mức ý nghĩa trung bình 3,64 hệ số beta chuẩn hóa 0,31, nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Bởi suốt trình học tập rèn luyện trường ngồi mơn học giảng đường hoạt động ngoại khóa giúp sinh viên cảm thấy trải nghiệm, thư giãn học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế, nhu cầu thiết yếu sinh viên Để đẩy mạnh hoạt động ngoại khóa cho sinh viên Khoa cần lưu ý đến vấn đề sau: Thứ nhất, thành lập câu lạc (CLB) chuyên môn thuộc ngành nghề đào tạo Khoa có tham gia quản lý GV Khoa, đơn vị doanh nghiệp liên kết, ví dụ như: CLB Pha chế; CLB 11 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 Buồng phòng, CLB Lễ tân…Từ CLB này, sinh viên tham gia có nhiều hội giao lưu học hỏi kinh nghiệm, thực kỹ học giảng lý thuyết, tạo thêm hành trang cho sinh viên trường; Thứ hai, để hoạt động ngoại khóa sinh viên tham gia tích cực chủ động GVCN, CVHT cần có khuyến khích động viên cho sinh viên; Thứ ba, Khoa cần kết hợp với Tổ môn tổ chức định kỳ buổi hội thảo, báo cáo chuyên đề với tham gia doanh nghiệp lĩnh vực liên quan trực tiếp đến ngành học sinh viên, giúp sinh viên có thêm kênh thu thập thông tin từ thực tế nhu cầu xã hội; Thứ tư, Khoa cần tiếp tục thực tốt công tác liên kết, hợp tác doanh nghiệp để từ có hội đưa sinh viên tham quan kiến tập đơn vị liên kết; Thứ năm, Khoa phối hợp Ban quản lý hoạt động Đoàn – Hội cung cấp cho sinh viên thi chuyên ngành trường sân chơi trường Cải thiện sở vật chất giúp sinh viên có mơi trường học tập tốt Nhân tố “Cơ sở vật chất” đạt mức ý nghĩa trung bình 3,3 hệ số beta chuẩn hóa 0,28 cho thấy mức độ hài lòng sinh viên nhân tố chưa cao Ở cấp Khoa, 02 yếu tố sở vật chất cần lưu ý phòng thực hành (phịng mơ phỏng) trang thơng tin điện tử Khoa (website Khoa) Chính vậy, Khoa nên đẩy nhanh tiến độ xây dựng phòng thực hành để đưa vào sử dụng sinh viên ngành Quản trị khách sạn, ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Nếu chưa thực được, Khoa nên liên kết hợp tác với khách sạn nhà hàng phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh sinh viên đến thực hành học tập môn chuyên ngành Riêng website, Khoa nên tiến hành khảo sát nội dung, chuyên mục cần thiết sinh viên giảng viên để xây dựng nhằm đưa thông tin thiết thực, kịp thời đến với đối tượng truy cập vào website Khoa Hồn thiện chương trình đào tạo Khoa Nhân tố “Chương trình đào tạo” có mức ý nghĩa trung bình 3,23 thấp so với nhân tố khác biến quan sát nhân tố có giá trị trung bình (Mean) nhỏ “Khoa thực hiện chương trình đào tạo với chất lượng tốt” với Mean = 3,07; giá trị Mean cao biến quan sát “Khoa có hoạt đợng tư vấn học tập tớt” với Mean = 3.35 Chính vậy, Khoa cần nghiên cứu đưa vào chương trình đào tạo nội dung thiết thực đổi chương trình đào tạo nhằm giúp sinh viên tiếp cận nhiều chương trình học tập đổi Và sinh viên theo học Khoa Du lịch chương trình kiến tập, tham quan thực tế đóng vai trị quan trọng, ngành nghề cần bố trí chương trình học tập thực hành nghề nghiệp (được thực thông qua chuyến tham quan kiến tập thực tế), Khoa thực việc thông qua việc liên kết với công ty du lịch Khi tham gia lần sau, sinh viên cần nên người trực tiếp xây dựng tổ chức chương trình tham quan thực tế, vậy, sinh viên có hội tìm hiểu nhiều thực hành nhiều hơn, có thêm nhiều nguồn tài liệu để tiến hành viết báo cáo Nâng cao vai trị cung cấp thơng tin q trình quản lý giảng dạy sinh viên Khoa Nhân tố “Cung cấp thơng tin” đạt mức ý nghĩa trung bình 3,89, nhân tố nhận hài lòng nhiều từ phía sinh viên; nhiên, Khoa tồn hạn chế việc cung cấp thơng tin cần có hướng khắc phục nhằm nâng cao hài lòng sinh viên nhân tố như: Thứ nhất, Khoa cần bố trí 01 lịch gặp cố định hàng tháng GVCN, CVHT với lớp quản lý với lượng 12 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 thời gian hợp lý Thứ hai, Khoa nên xếp buổi họp giao ban hàng tháng với BCS lớp có tham gia GVCN, CVHT, kênh quản lý hoạt động Đoàn – Hội thơng qua nắm bắt nguyện vọng, phản ánh sinh viên Thứ ba, tương lai Khoa nên xây dựng hệ thống truyền tải thông tin, gửi thư điện tử tự động vào địa email cá nhân sinh viên 4.3 Hạn chế đề tài Đề tài không tránh khỏi hạn chế định: đề tài thực phạm vi Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing nên áp dụng với đơn vị đào tạo khác có số yếu tố, mơi trường tương tự Bên cạnh đó, biểu thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ biến động theo không gian, thời gian, đó, kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Ashim Kayastha (2011), A Study of graduate student satisfaction towards service quality of University in ThaiLand Berry, Leonard L (1995), “Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives,” Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (Fall), 236-45 Elliot, K.M & Healy, M.A (2001), Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention Journal of Marketing for Higher Education, 10 (4), 1-11 Firdaus, A (2006), The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality of higher education sector Paper presented at the Third Annual Discourse Power Resistance Conference: Global Issues Local Solutions, 5-7 Grossman, R.P (1999), Relational versus discrete exchanges: The role of trust and commitment in determining customer satisfaction The Journal of Marketing Management, (2), 47-58 Harvey, L & Green, D (1993), Defining quality Assessment and Evaluation in Higher Education, 18 (1), 16 Hill, F M (1995), Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21 Huang, Q (2009) The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China Thesis report submitted in partial fulfillment of the requirement for the degree of: Masters of Business Administration, Assumption University, Thailand, 16-21, 30, 38-60 Kaldenberg, Browne, W & Brown D (1998) Student customer factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality Journal of Marketing Management, (3), 1-14 10 Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội 11 Kotler, P & Armstrong, G (1996): Principles of Marketing, Prentice Hall International editions, Englewood Cliffs, New Jersey 12 Kuh, G.D & Hu, S (2001) The effects of student-faculty interaction in the 1990s 13 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 13 14 15 16 17 18 19 Review of Higher Education, 24 (3), 309 Moore, B.M (1987) Individual difference and satisfaction with teaching Paper presented at the annual meeting of the American Educational Research Association Washington, D.C ED 282851 Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab.Zeithaml and Bitner (2000), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill, Boston Oldfield, B M., & Baron, S (2000), Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 Seymour, D T (1993) On Q: Causing quality in higher education Phoenix, AZ; Oryx Nguyễn Đình Thọ (2012), phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng 14 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691437 ... https://ssrn.com/abstract=3691437 sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Tài – Marketing Hình Hoạt động chun mơn Hoạt động ngồi chun mơn Sự hài lịng sinh viên Cung cấp thơng tin chất lượng dịch... yếu tố định chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Kuh Hu (2001) tuyên bố tương tác cách hiệu sinh viên giảng viên yếu tố tác động mạnh mẽ hài lịng sinh viên 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch... mong đợi” Thuật ngữ "sự hài lịng sinh viên" giải thích theo nhiều cách: Kaldenberg & Brown (1998) cho trường đại học, hài lòng sinh viên thúc đẩy đánh giá chất lượng mơn học hoạt động ngoại khóa