Untitled BỘ CÔNG THƯƠNG Môn Nghiên cfíu Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH Nhóm 2 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp DHMK15A cd GV hướng dẫn Th S Nguyễn Thị Túc TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾ.
BỘ CƠNG THƯƠNG Mơn: Nghiên cfíu Marketing TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH Nhóm: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp: DHMK15A c&d GV hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Túc TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2021 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ tên MSSV Nhiệm vụ Mfíc độ hồn thành 100% Lương Gia Mẫn (nhóm trưởng) 19497691 Tổng hợp điều chỉnh Word, chạy liệu SPSS,1 phần chương 2 Lê Hồ Linh Chi 19501061 Nội dung chương 100% 100% Nguyễn Thanh Trúc 19496101 Thiết kế PowerPonit, thiết kế câu hỏi khảo sát Hồng Kinh Hoàng Anh 19487021 Nội dung chương 5, chạy spss 100% 100% Võ Thị Kim Cương 19479991 Nội dung chương 1, chỉnh sfía khảo sát định tính Phạm Huỳnh Khánh Vy 19474111 Nội dung chương 100% Lê Thị Ngọc Dung 19479111 Nội dung chương 100% Nguyễn Xuân Hoài My 19475841 Nội dung chương 4, làm biên họp nhóm 100% MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tinh 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART 2.1 Các khái kiệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality) 14 2.3.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 16 2.3.33 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale)17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 18 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước ngồi 18 2.4.2 Các mô hình nghiên cứu nước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 22 2.5.1 Bảng tóm tắt yếu tố mơ hình tham khảo 22 2.5.2 Biện luận yếu tố đưa vào mơ hình đề xuất 23 2.5.3 Mơ hình đề xuất 24 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 25 2.6.1 Yếu tố sản phẩm 25 2.6.2 Giá 25 2.6.3 Yếu tố nhân viên phục vụ 26 2.6.4 Yếu tố trưng bày 26 2.6.5 Yếu tố tiện lợi 26 2.6.6 Kiểm định trung bình 27 2.7 Thang đo biến nghiên cứu 27 2.7.1 Thang đo biến độc lập 27 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 29 3.1.2 Diễn giải sơ đồ 29 3.2 Phân tich định tinh 30 3.2.1 Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tinh 31 3.3 Phân tich định lượng 34 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.2 Xây dựng thang đo 34 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 38 3.3.4 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.5 Phương pháp xử lí liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tich nghiên cứu kết thứ cấp 43 4.1.1 Tổng quan cửa hàng Family Mart 43 4.1.2 Phân tich nghiên cứu kết thứ cấp liên quan đến đề tài 44 4.2 Phân tich nghiên cứu kết sơ cấp 48 4.2.1 Thống kê mô tả 48 4.2.2 Kiểm định Cronbach alpha 52 4.2.3 Phân tich nhân tố EFA 59 4.2.4 Phân tich hồi quy đa biến 65 4.2.5 Thảo luận kết hồi quy 70 4.2.6 Kết phân tich hồi qui kết kiểm định giả thuyết 71 4.2.7 Đánh giá hài lòng nhân tố 72 4.2.8 Kiểm định khác biệt trung bình 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI FAMILY MART 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Family Mart 79 5.2.1 Nhân tố Sản phẩm 79 5.2.2 Nhân tố Nhân viên phục vụ 80 5.2.3 Nhân tố Trưng bày 81 5.2.4 Nhân tố Tiện lợi 82 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 85 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 98 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài Trong đó, chuỗi cfía hàng tiện lợi đời phát triển nhanh chóng, ngày với sách mở cfía thị trường, Việt Nam mở cfía tự hồn tồn thị trường dịch vụ bán lẻ làm cho chuỗi cfía hàng tiện lợi ngày xuất nhiều Khách hàng dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng định mua ngày trở nên “khó tính” chất lượng dịch vụ Dr.Brijesh S.Patel Dr.Ashish K Desai (2013) khẳng định việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhân tố quan trọng thành cơng cfía hàng bán lẻ Nhu cầu người tiêu dùng trở nên phfíc tạp địi hỏi cfía hàng phải tìm cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định với khách hàng để thúc đẩy hài lòng giữ chân khách hàng Dù bị ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, thị trường bán lẻ sơi động với lượng hàng hóa phong phú, đa dạng Theo báo cáo Sở Công thương, tháng đầu năm 2021, tổng mfíc bán lẻ hàng hố ước đạt 21.322,4 tỷ đồng, tăng 15,4% so với kỳ năm 2020 Có thể thấy, tiện lợi, nhanh chóng mua sắm xu hướng khách hàng, doanh nghiệp nắm bắt để phục vụ Vì mà cfía hàng tiện lợi - mơ hình bán lẻ đại len lỏi vào ngõ ngách, khu dân cư với mật độ nhiều Theo nghiên cfíu chun gia bán lẻ, mơ hình cfía hàng tiện lợi, siêu thị mini có nhiều ưu điểm khiến cho loại hình ngày ưa chuộng Khơng đa dạng mơ hình hàng hóa, chất lượng nguồn gốc sản phẩm, nơi tích hợp hình thfíc tốn, chi tiêu theo xu hướng đại Ngồi ra, cfía hàng tiện lợi thường hoạt động với thời gian nhiều ngày lợi người dân mua hàng bất cfí lúc cần thiết Đối với giới trẻ, cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua sfí dụng mã QR, thẻ, yếu tố khiến cfía hàng tiện lợi ưa chuộng Theo báo cáo ngành bán lẻ năm 2020, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có tổng cộng 2048 chuỗi cfía hàng tiện lợi khác đó, chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart có 126 cfía hàng Sự xuất nhiều chuỗi cfía hàng tiện lợi khác khiến cho chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart đối mặt với cạnh tranh gay gắt Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu chuỗi cfía hàng tiện lợi Chuỗi cfía hàng tiện lợi giành mối quan tâm trung thành khách hàng đfíng vững phát triển Làm để đem đến hài lòng cho khách hàng cách tốt vấn đề mà chuỗi cfía hàng tiện lợi cố gắng quan tâm để đáp fíng kịp thời nhu cầu họ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart” làm đề tài tiểu luận môn học 1.2 Mục tiêu nghiên cfíu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cfíu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cfíu có mục tiêu cụ thể sau: - Thfí nhất, hệ thống sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart - Thfí hai, xác định mfíc độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart - Thfí ba, đo lường mfíc độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart - Thfí tư, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart thời gian tới - Thfí năm, kiểm định trung bình yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart 1.3 Đối tượng nghiên cfíu - Đối tượng nghiên cfíu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart - Đối tượng khảo sát: Khách mua hàng chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phạm vi nghiên cfíu - Về phạm vi khơng gian: Các cfía hàng tiện lợi Family Mart thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Về phạm vi thời gian: Khảo sát thực tuần từ ngày 10/09/2021 đến ngày 17/09/2021 1.5 Câu hỏi nghiên cfíu - Những giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart? - Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart - Mfíc độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart mfíc nào? - Có khác biệt trung bình giới tính, độ tuổi, thu nhập với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart không? 1.6 Phương Pháp nghiên cfíu 1.6.1 Phương pháp nghiên cfíu định tính Trên sở tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng mơ hình nghiên cfíu có liên quan, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart Từ đó, tiến hành khảo sát nhằm thu thập liệu từ khách hàng để sfí dụng cho nghiên cfíu định lượng 1.6.2 Phương pháp nghiên cfíu định lượng Nghiên cfíu định lượng thực nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cfíu, xác định mfíc độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart Nghiên cfíu định lượng thực qua giai đoạn: tiến hành thu thập liệu nghiên cfíu: khảo sát khách hàng thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế Sau q trình thu thập liệu hồn tất, bắt đầu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronback’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cfíu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học Một là, hệ thống hóa lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart Hai là, phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart, bổ sung vào hệ thống thang đo cơng trình nghiên cfíu thực Việt Nam 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn Một là, kết nghiên cfíu cung cấp cho nhà quản trị cfía hàng tiện lợi nói chung chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart nói riêng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Hai là, kết nghiên cfíucho thấy điểm cần cải thiện chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart Trên sở đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận Tiểu luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày, giới thiệu sơ lược lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cfíu, đối tượng phạm vi nghiên cfíu, câu hỏi nghiên cfíu, phương pháp nghiên cfíu, ý nghĩa đề tài nêu cấu trúc đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Đề cập đến khái niệm, sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lịng mơ hình nghiên cfíu có liên quan, từ đề xuất mơ hình nghiên cfíu cụ thể xây dựng giả thuyết nghiên cfíu cho đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, đề tài trình bày quy trình nghiên cfíu, phương pháp phân tích thực q trình nghiên cfíu, thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu xây dựng thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu Sau fíng dụng phương pháp nghiên cfíu, kết nghiên cfíu xfí lý sfí dụng để phân tích chương này, bao gồm thơng tin như: thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, từ bàn ln để đưa kết phân tích kết kiểm định Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Từ kết nghiên cfíu, chương đưa kết hài lòng khách hàng, điểm hài lịng điểm khơng hài lịng, từ đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương trình bày tổng quan nội dung nghiên cfíu Những nội dung giúp có nhìn tổng qt nội dung, q trình hình thành đề tài Từ tạo sở cho việc nghiên cfíu sâu sở lý thuyết liên quan chương Các nhân tố Các biến đo lường cho yếu tố 5 Cfía hàng có đa dạng mặt hàng Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Sản phẩm Đảm bảo hạn sfí dụng Sản phẩm có xuất xfí, thơng tin rõ ràng Giá tương xfíng với chất lượng sản phẩm Gía cạnh tranh, hợp với người tiêu dùng Giá Duy trì giá bình ổn thị trường Nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt Nhân viên phục vụ Nhân viên có thân thiện, vui vẻ giao tiếp với KH 10 Giải đáp thắc mắc KH tận tình 11 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch thiệp 12 Đầy đủ ánh sáng Trưng bày 13 Hàng hoá trưng bày dễ nhận biết 14 Bảng dẫn hàng hóa, giá rõ ràng Các Các biến đo lường nhân tố cho nhân tố 86 15 Sản phẩm trưng bày hợp lý, chung chủng loại MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 16 Tiết kiệm thời gian mua sắm Tiện lợi 17 Thời gian hoạt động cfía hàng 24/24 18 Trang bị camara quan sát, thiết bị phòng cháy chữa cháy 19 Đa dạng phương thfíc đa dạng MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Các biến đo lường cho nhân tố Sự hài lịng 20 Mfíc độ hài lịng lần sfí dụng dịch vụ cfía hàng Family Mart 21 Sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè Family Mart B THƠNG TIN CHUNG Giới tính o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 18 tuổi o Từ 18-25 tuổi 87 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng o Trên 25 tuổi Nghề nghiệp anh/chị o Đi làm o Sinh viên o Học sinh o Khác Anh/chị mua hàng cfía hàng tiện lợi Family Mart chưa? ( chưa, anh/chị ngừng làm khảo sát đây) o Đã o Chưa 5.Tần suất mua sắm cfía hàng tiện lợi Family Mart anh/chị tuần o Hiếm o Thỉnh thoảng o Thường xuyên Chi phí trung bình/ lần mua sắm anh/chị cfía hàng Family Mart o Dưới 100.000vnđ o Từ 100.000 – 400.000vnđ o Từ 400.000 – 800.000vnđ o Trên 800.000vnđ Thu nhập hàng tháng anh/chị ( độ tuổi phụ thuộc bao gồm khoản chu cấp ) o Dưới 5.000.000vnđ o Từ 5.000.000 – 10.000.000vnđ o Trên 10.000.000vnđ Anh/chị biết đến cfía hàng tiện lợi Family Mart thông qua phương tiện thông tin ? o Mạng xã hội, internet o Qua bạn bè, người thân o Tờ rơi o Khác Anh/chị mong muốn cfía hàng tiện lợi Family Mart cung cấp hay phát triển dịch vụ tới ? o Đồ ăn nhanh o Chăm sóc khách hàng o Dịch vụ tiện ích o Giao hàng 88 o Khác ( ghi rõ thông tin ) : ………………………………………………………… 89 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH I Thiết kế nghiên cfíu định tính I.1 Đối tượng khảo sát Khách mua hàng chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh I.2 Phuơng pháp chọn mẫu Phương pháp nghiên cfíu định tính thực cách: phương pháp lấy mẫu thuận tiện khu vực thành phố Hồ Chí Minh: Sau thiết kế thang đo bảng câu hỏi, nhóm thiết kế câu hỏi sfí dụng Google form khảo sát online dựa vào cộng đồng mạng mối quan hệ, người thân, bạn bè… Phương pháp thảo luận tay đôi với 15 khách hàng thường xuyên mua sắm để xem xét đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng mua sắm chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart I.3 Cỡ mẫu Trong đề tài có tất 21 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, số mẫu tối thiểu cần thiết 21 x = 105 mẫu Còn số mẫu tối đa cần cho nghiên cfíu 21x10=210 mẫu Vậy cỡ mẫu nằm khoảng 105 mẫu đến 210 mẫu tốt, nhóm chọn 210 mẫu để đề phòng mẫu bị loại bỏ phù hợp theo mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) I.4 Kỹ thuật dùng nghiên cfíu định tính: - Phương pháp chọn mẫu : chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Phương pháp dựa thuận tiện, tốn chi phí dễ tiếp cận dân số chọn mẫu, có hạn chế khơng khái qt hết tồn tổng thể - Cách thfíc thực hiện: Hiện tình hình dịch, nên để tiết kiệm thời gian , chi phí nhóm lựa chọn khảo sát online, gfíi phiếu khảo sát cho đối tượng quen biết nhằm tiết kiệm thời gian, thuận tiện Hiện tình hình dịch, khơng thể gặp mặt trực tiếp để vấn Để tiết kiệm thời gian , chi phí tính an tồn Nhóm lựa chọn cách thfíc vấn qua Zoom ( ID: , Pass: , thời gian … ) Cỡ mẫu: 15 người (Khảo sát lượt vấn tay đôi ) I.5 Công cụ dùng nghiên cfíu định tính: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ( PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN THẢO LUẬN TAY ĐÔI ) Xin chào anh/chị 90 Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, chúng tơi thực nghiên cfíu “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart ” Nhóm chúng tơi thực nghiên cfíu nhằm mục đích thu thập ý kiến anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cfía hàng tiện lợi Family Mart, đồng thời khám phá biến quan sát Để hồn thành tốt nghiên cfíu này, chúng tơi cần tham khảo ý kiến anh/chị Mọi ý kiến đánh giá anh/chị giúp cho nghiên cfíu trở nên xác có ý nghĩa Chúng cam kết thông tin anh/chị cung cấp tuyệt đối bảo mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị Tôi xin tham khảo anh/chị số ý kiến sau: I Nội dung vấn I.1 Khám phá hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng a) Anh/chị mua hàng chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart chưa ? Nếu mua trải nghiệm cfía hàng tiện lợi Family Mart, anh/chị góp ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ cfía hàng b) Ngoài yếu tố anh/chị vừa liệt kê, theo anh chị cịn yếu tố nữ khơng (lặp lại câu hỏi đến khơng cịn thu nhận câu trả lời dừng lại ) STT Các yếu tố ảnh Những yếu tố hưởng X1 X2 X3 … Xn X*: yếu tố chưa liệt kê mà có tầm ảnh hưởng đến hài lòng như: giá cả, sản phẩm, tiện lợi, nhiên viên phục vụ, trưng bày c) Ngoài nhân tố anh/chị liệt kê nhân tố X* có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cfía hàng tiện lợi Family Mart khơng? 1.2 Khám phá hoàn thiện biến quan sát nhân tố ảnh hưởng Xin anh/chị cho biết ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sfía hay loại bỏ gợi ý nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ cfía hàng tiện lợi Family Mart: X1: Nhân tố sản phẩm 91 Biến quan sát Có đo lường X1 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hồn thiện Cfía hàng có đa dạng mặt hàng Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đảm bảo hạn sfí dụng Cung cấp đầy đủ thông tin hàng đến khách hàng Bổ sung (nếu biến khác) X2: Nhân tố giá Biến quan sát Có đo lường X2 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hồn thiện Có đo lường X3 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá không cao so với cfía hàng khác Bổ sung (nếu cịn biến khác) X3: Nhân tố nhân viên phục vụ Biến quan sát Nhân viên nhanh nhẹn, linh 92 hoạt Nhân viên có thân thiện, vui vẻ giao tiếp với khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Bổ sung (nếu cịn biến khác) X4: Nhân tố trưng bày Biến quan sát Có đo lường X4 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm Hàng hố xếp ngăn nắp theo ngành, loại hàng Có bảng dẫn hàng hố cfía hàng Bổ sung (nếu cịn biến khác) X5: Biến Có đo lường X5 khơng Nếu có biến 93 Nhân tố tiện lợi quan sát không phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Tiết kiệm thời gian mua sắm Đa dạng phương thfíc tốn Bổ sung (nếu biến khác) X6: Nhân tố hài lịng Biến quan sát Hài lịng lần sfí dụng chất lượng dịch vụ cfía hàng Family Mart Sẵn sàng giới thiệu cho người Family Mart Bổ sung (nếu cịn biến khác) 94 Có đo lường X6 khơng Nếu có biến khơng phù hợp xin loại bỏ hoàn thiện Theo anh/chị mua sắm cfía hàng tiện lợi Family Mart, anh/chị mong đợi điều từ cfía hàng ? Anh/chị mong muốn cfía hàng tiện lợi Family Mart khắc phục điều ? 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” CS 2003.01.04, Khoa Kinh tế, ĐHQG TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10, 57- 68 Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cfíu siêu thị BigC Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội,Nhân văn Giáo dục: 36 (2015), 114-122 Phạm Thị Hồng Lệ (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống co.op food”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Lương Hạnh, 29/01/2021, “[Báo cáo] Xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2020”: [Báo cáo] Xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2020 Trần Minh Tánh (2019),”Nghiên cfíu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng bách hố Co.op Smile” Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Lưu Kim Sáng (2018), “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị SAIGON CO.OP”, Trường Đại học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tài Cơng Hậu (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị CO.OPMART”,tạp chí Khoa học Cơng nghệ trường đại học Ngoại Thương sở II TP.Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ Trần Minh Tánh (2018), “Nghiên cfíu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng bách hàng CO.OP SMILE” 10 Hà Trọng Quang (2019), “Phân tích liệu định lượng”, Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 96 11 Nghiên cfíu Ibrahim ctg (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality” 12 Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermakets verus small convenience shop ( Dukas) in Kenya” 13 A.T du Plooy, J.W.de Jager & D.van Zyl (2012), “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retails store in Gauteng, South Afica” 14 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1988), “SERQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service Quality”, Journal of Retailling, 64(1), 12-40 15 Parasuraman, A., L L Berry & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERSERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4),420450 Website Slideshare.net www.thuvien.ou.edu.vn www.academia.edu vap.ac.vn/tạp chí khoa học cơng nghệ 97 CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM V/v: Chọn chủ đề cho hoạt động nhóm I Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 9/9/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams II Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hồng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung III Nội dung Chọn chủ đề cho hoạt động nhóm Các thành viên nhóm đề xuất trình chủ đề Sau thảo luận, nhóm định chọn chủ đề : “ Nghiên cfíu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart” IV Kết luận Nhóm thống chọn chủ đề hoạt động: “ Nghiên cfíu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cfía hàng tiện lợi Family Mart” 98 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc I II III BIÊN BẢN HỌP NHÓM V/v: Phân chia công việc làm tiểu luận Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 20/9/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hoàng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung Nội dung Phân chia làm tiểu luận: Họ tên Nhiệm vụ Lương Gia Mẫn Chương 2, tổng hợp Word, chạy SPSS Hồng Kim Hoàng Anh Chương 5, chạy SPSS Nguyễn Xuân Hoài My Chương 4, lập biên họp nhóm Nguyễn Thanh Trúc Làm PowerPoint Võ Thị Kim Cương Chương Lê Hồ Linh Chi Chương Phạm Huỳnh Khánh Vy Chương Lê Thị Ngọc Dung Chương IV Kết luận Các thành viên nhóm đồng ý với phân cơng nhóm trưởng Các ý kiến ghi nhận giải hợp lý Đồng thời họp diễn sôi nổi, thành viên nhóm đưa nhiều ý kiến để phát triển xây dựng đề tài Toàn q trình thực sn sẻ thành cơng 99 CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM V/v: Tổng hợp, sfía đổi chạy thuyết trình I Thời gian địa điểm • Thời gian: 19h30 ngày 5/10/2021 • Địa điểm: họp trực tuyến Teams II Thành phần tham gia Lương Gia Mẫn ( nhóm trưởng ) Hồng Kim Hồng Anh Nguyễn Xuân Hoài My Nguyễn Thanh Trúc Võ Thị Kim Cương Lê Hồ Linh Chi Phạm Huỳnh Khánh Vy Lê Thị Ngọc Dung III Nội dung Các thành viên đóng góp ý kiến, tổng hợp sfía đổi để hồn thiện tiêu luận tốt Chạy thuyết trình IV Kết luận Các thành viên nhóm đồng ý với phân cơng nhóm trưởng Các ý kiến ghi nhận giải hợp lý Đồng thời họp diễn sơi nổi, thành viên nhóm đưa nhiều ý kiến để phát triển xây dựng đề tài Tồn q trình thực sn sẻ thành công 100 ... lợi Family Mart? - Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Family Mart? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng. .. xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart Từ kết nghiên cfíu, chương đưa kết hài lòng khách hàng, điểm hài lịng điểm khơng hài lịng, từ đề tài... tốt khách hàng hài lịng 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Trong hoạt động doanh nghiệp, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng đem lại thành công hay thất bại cho doanh nghiệp Do đó, làm cho khách hàng