Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF đều thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên hoạt động này chỉ tập trung vào NB nói chung, NNNB thường ít được khảo sát, đặc biệt là tỉ lệ khảo sát khá thấp đối với người chăm sóc chính trên bệnh nhân nhi 06 tuổi. Đối với người chăm sóc chính, hầu hết đối tượng này đều có tâm lý lo lắng về sức khỏe của trẻ, nên việc đáp ứng sự hài lòng của NCSC bệnh nhi sẽ càng khó hơn đối với những đối tượng NCSC người bệnh lớn tuổi hơn. Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF đang thiếu các thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì cách lấy mẫu và cỡ mẫu thường quy của bệnh viện không đại diện. Nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi, từ đó có đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của bệnh viện và khoa Nhi, chúng tôi tiến hành nghiên cứu:“Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Mục tiêu của nghiên cứu là: Mô tả sự hài lòng và Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính trên bệnh nhân điều trị nội trú 06 tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Nội dung nghiên cứu định lượng được lấy ý kiến từ 360 người chăm sóc chính cho bệnh nhi và nội dung nghiên cứu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 03 cán bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm với 12 người chăm sóc chính. Học viên sử dụng phần mềm Epidata 3.1. để nhập liệu và sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết. Tỉ lệ người chăm sóc chính hài lòng về chất lượng dịch vụ của khoa Nhi là 67,6% (ĐTB 3,81 ± 0,21). Trong đó, hài lòng về khả năng tiếp cận là 67,4% (ĐTB 3,78 ± 0,34); hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 66,6% (ĐTB 3,82 ± 0,35); hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 63,2% (3,83 ± 0,31); hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực của NVYT là 68,1% (2,97 ± 0,27); hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 67,0% (3,78 ± 0,39). Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NCSC bệnh nhân nhi 06 tuổi gồm hoàn cảnh kinh tế; Tình trạng hôn nhân; Độ tuổi; Trình độ học vấn; Sử dụng thẻ BHYT; Số lần KCB trong 12 tháng qua và thời gian nằm viện. Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên y tế; Rà soát, duy tu sửa chửa, nâng cấp cơ sở vật chất của bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT; Thực hiện nghiêm túc giờ giấc thăm bệnh, quy định số lượng người chăm sóc cho mỗi bệnh nhi.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MNPQX SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC BỆNH NHI 0-6 TUỔI ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA NHI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ABCDF, TỈNH TGG NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH MNPQX MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 Hà Nội - 2020 i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.1 Người bệnh 1.1.2 Điều trị nội trú 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.5 Sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.6 Chăm sóc người bệnh toàn diện 1.2 Giới thiệu công cụ đánh giá hài lòng người bệnh 1.2.1 Các công cụ phổ biến giới 1.2.2 Công cụ đánh giá hài lòng Việt Nam 1.2.3 So sánh công cụ đo lưịng Bộ Y tế mơ hình SERVQUAL 11 1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh người nhà người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3.1 Các nghiên cứu giới 13 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 17 ii 1.4.1 Các yếu tố từ sở Y tế 17 1.4.2 Các yếu tố từ người bệnh, người nhà bệnh nhân 20 1.5 Khung lý thuyết Error! Bookmark not defined 1.6 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 22 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển 22 1.6.2 Hoạt động đánh giá hài lòng NB BV Đa khoa Khu vực ABCDF 22 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu .24 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 24 2.1.2 Nghiên cứu định tính .24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Nghiên cứu định tính .26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng 26 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 27 2.6 Biến số nghiên cứu 28 2.6.1 Biến định lượng .28 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định đính 28 2.7 Bộ công cụ đánh giá 29 2.7.1 Công cụ đánh giá 29 2.7.2 Phương pháp đánh giá 29 iii 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 2.8.1 Nghiên cứu định lượng 31 2.8.2 Nghiên cứu định tính .31 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .32 CHƯƠNG KHƯƠNG NGHIÊN CỨU .33 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .33 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .33 3.1.2 Thông tin chung đặc điểm khám chữa bệnh .34 3.2 Sự hài lòng người chăm sóc chính với dịch vụ Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy 35 3.2.1 Khả tiếp cận 35 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 37 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh .39 3.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 41 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 43 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người chăm sóc chính về dịch vụ Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy 47 3.3.1 Các yếu tố cá nhân người chăm sóc .47 3.3.2 Yếu tố đặc điểm khám chữa bệnh bệnh nhi 49 3.3.3 Yếu tố sở y tế 50 CHƯƠNG BÀN LUẬN 61 4.1 Sự hài lòng người chăm sóc chính bệnh nhi với dịch vụ Khoa Nhi 61 4.1.1 Sự hài lịng người chăm sóc khả tiếp cận dịch vụ 61 4.1.2 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 62 iv 4.1.3 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 63 4.1.4 Sự hài lòng thái độ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế 64 4.1.5 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 66 4.1.6 Đánh giá chung .67 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh đối tượng nghiên cứu 68 4.2.1 Yếu tố cá nhân người chăm sóc 68 4.2.2 Yếu tố thuộc sở y tế 69 4.3 Hạn chế nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 KIẾN NGHỊ .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG .83 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM 88 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 90 PHỤ LỤC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 92 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CSNBTD Chăm sóc người bệnh tồn diện CSYT Cơ sở y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu NB Người bệnh NCSC Người chăm sóc bệnh nhi NCSC Người nhà người bệnh PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế giới DANH MỤC BẢNG vi Bảng 3.1 Thông tin chung người chăm sóc .33 Bảng 3.2 Một số thông tin khám chữa bệnh đối tượng bệnh nhi 34 Bảng 3.3 Tỉ lệ hài lòng người chăm sóc khả tiếp cận dịch vụ 35 Bảng 3.4 Tỉ lệ hài lòng người chăm sóc Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị .37 Bảng 3.5 Tỉ lệ hài lịng người chăm sóc Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB NCS NB .39 Bảng 3.6 Tỉ lệ hài lịng người chăm sóc Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 41 Bảng 3.7 Tỉ lệ hài lòng người chăm sóc Kết cung cấp dịch vụ NCS NB Khoa Nhi .43 Bảng 3.8 Tổng hợp hài lịng theo nhóm tiêu chí Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Mối liên quan yếu tố cá nhân đối tượng với hài lòng dịch vụ Khoa Nhi 47 Bảng 3.10 Mối liên quan các đặc điểm khám chữa bệnh bệnh nhi với hài lòng dịch vụ Khoa Nhi người chăm sóc 49 vii DANH MỤC BIỂU ĐỜ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lịng khả tiếp cận dịch vụ người chăm sóc 36 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lịng Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị người chăm sóc Khoa Nhi 38 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB NCS NB Khoa Nhi 40 Biểu đồ 3.4 Sự hài lịng người chăm sóc Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 42 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng Kết cung cấp dịch vụ người chăm sóc Khoa Nhi 44 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng Khả đáp ứng Khoa Nhi so với mong đợi người chăm sóc Khoa Nhi 45 Biểu đồ 3.7 Tỉ lệ đưa bệnh nhi quay trở lại vào lần sau người chăm sóc mắc bệnh .45 Biểu đồ 3.8 Sự hài lịng tồn diện NCSC Khoa Nhi 46 viii TÓM TẮT Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF thực khảo sát hài lòng người bệnh Tuy nhiên hoạt động tập trung vào NB nói chung, NNNB thường khảo sát, đặc biệt tỉ lệ khảo sát thấp người chăm sóc bệnh nhân nhi 0-6 tuổi Đối với người chăm sóc chính, hầu hết đối tượng này có tâm lý lo lắng sức khỏe trẻ, nên việc đáp ứng hài lòng NCSC bệnh nhi càng khó đối tượng NCSC người bệnh lớn tuổi Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF thiếu thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cách lấy mẫu cỡ mẫu thường quy bệnh viện không đại diện Nhằm đánh giá thực trạng hài lòng người chăm sóc bệnh nhi, từ có đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh bệnh viện khoa Nhi, tiến hành nghiên cứu:“Sự hài lịng người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 số yếu tố ảnh hưởng” Mục tiêu nghiên cứu là: Mơ tả hài lịng Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người chăm sóc bệnh nhân điều trị nội trú 0-6 tuổi dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính Nội dung nghiên cứu định lượng lấy ý kiến từ 360 người chăm sóc cho bệnh nhi nội dung nghiên cứu định tính thu thập qua vấn sâu 03 cán lãnh đạo thảo luận nhóm với 12 người chăm sóc Học viên sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để nhập liệu sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả kiểm định giả thuyết Tỉ lệ người chăm sóc hài lịng chất lượng dịch vụ khoa Nhi là 67,6% (ĐTB 3,81 ± 0,21) Trong đó, hài lịng khả tiếp cận là 67,4% (ĐTB 3,78 ± 0,34); hài lịng minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 66,6% (ĐTB 3,82 ± 0,35); hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 63,2% (3,83 ± 0,31); hài lòng thái độ ứng xử, lực NVYT là 68,1% (2,97 ± 0,27); hài lòng kết cung cấp dịch vụ là 67,0% (3,78 ± 0,39) ix Các yếu tố liên quan đến hài lòng NCSC bệnh nhân nhi 0-6 tuổi gồm hoàn cảnh kinh tế; Tình trạng nhân; Độ tuổi; Trình độ học vấn; Sử dụng thẻ BHYT; Số lần KCB 12 tháng qua thời gian nằm viện Từ kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất số kiến nghị: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho tất nhân viên y tế; Rà soát, tu sửa chửa, nâng cấp sở vật chất bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT; Thực nghiêm túc giấc thăm bệnh, quy định số lượng người chăm sóc cho bệnh nhi 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG Người chăm sóc chính bệnh nhi Tơi tên là:………………………………………………………………… Hiện công tác tại:…………………………………………………… Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng NB, chúng tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu ý kiến NB chất lượng KCB nội trú Khoa Nhi BV Sự tham gia ông/bà nghiên cứu là tự nguyện, bảo đảm giữ bí mật thơng tin ơng bà cung cấp và không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! I THƠNG TIN NGƯỜI CHĂM SĨC CHÍNH Giới: Nam Nữ Tuổi ( tính theo năm dương lịch):…………………………………… Dân tộc:……………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………… Tình trạng nhân: - Độc thân - Đã lập gia đình - Ly thân/ Ly dị - Khác (ghi rõ):………………………………………………… Trình độ học vấn: - Khơng biêt chữ - Tiểu học - THCS - THPT 84 - Trung cấp/ Cao đẳng - Đại học - Trên đại học Nghề nghiệp: - Học sinh/ sinh viên - Nông dân - Lao động tự - Công nhân - Cán nhà nước - Khác ( ghi rõ) :…………………………………………………… Thu nhập bình quân/ người/ tháng:…………………………… đồng Đối tượng khám chữa bệnh: - Có BHYT - Khơng có BHYT 10 Số lần KCB BV 12 tháng qua: …………………… 11 Số ngày nằm điều trị đợt KCB này: ………………………………… II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ rất đến rất tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận 85 A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 86 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phịng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 87 E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ khám chữa bệnh G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % ……… % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% có thể điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) …………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến ……………………………………………………… khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Giám sát viên Điều tra viên 88 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHĨM Người chăm sóc bệnh nhi I GIỚI THIỆU Tôi tên là:……………………………………………………… Hiện công tác tại:………………………………………… Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng NB, Khoa Nhi – BV ĐKKV ABCDF tổ chức thảo luận nhóm với ơng/ bà, để tìm hiểu ý kiến NB chất lượng các KCB nội trú BV Xin Ơng/bà vui lịng dành thời gian thảo luận số vấn đề Xin trân trọng cảm ơn! II NỘI DUNG 1) Về chất lượng dịch vụ Ông/bà nhận xét nào việc tiếp cận dịch vụ Khoa Nhi: khám bệnh, nhập viện, toán, thăm bệnh, buồng bệnh? Trong thời gian điều trị nội trú Khoa Nhi, NVYT có cơng khai và cung cấp đầy đủ thơng tin thuốc điều trị khơng, ví dụ số lượng, cách dùng, số tiền, thời gian dùng …Theo ông/bà BV nên làm nào để ông bà theo dõi được? Ơng, bà cảm nhận kết điều trị? 2) Cơ sở vật chất – mơi trường y tế Ơng nhận thấy Cơ sở vật chất, không gian BV, điều kiện vệ sinh nào? Hệ thống phòng bệnh mà người thân Ông/ bà nằm điều trị? Phương tiện cá nhân phục vụ NB nằm điều trị? (Ví dụ: quần áo, gối…) Trang thiết bị phục vụ công tác khám/ chữa bệnh cho ông/ bà? Ví dụ: máy móc có đại khơng, dụng cụ xét nghiệm ( dụng cụ lấy máu, nước tiểu…) nhìn có khơng… 3) Chi phí điều trị - phương pháp điều trị 89 Theo Ông, bà BV và Khoa Nhi có thơng tin cụ thể chi phí, phương pháp, nội dung chuẩn bị, rủi ro định làm xét nghiệm, thăm dò phục vụ cho việc điều trị? Theo Ông/ bà giá dịch vụ BV có hợp lý khơng, giá thu có với giá niêm yết khơng, có phù hợp với q trình điều trị bệnh ơng/ bà khơng?….Khi nằm viện NVYT có giải thích cho ơng /bà có biết điều trị nào? Mất tiền? 4) Thái độ nhân viên y tế Ông/ bà nhận xét nào hướng dẫn nhân viên y tế thủ tục khám/ chữa bệnh ơng/ bà? Ơng/ bà nhận xét nào việc cung cấp thông tin cần thiết cho bệnh nhân? Theo ông bà nên làm nào để NB hiểu rõ nội quy, quy định nằm viện ? Khi gặp khó khăn Ơng/ bà có cần đến hỗ trợ nhân viên y tế không? Nhận xét ông/ bà trợ giúp nhân viên y tế (nhiệt tình, cụ thể, rõ ràng)? Ơng/ bà có nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ không? Ông/ bà nhận xét nào thái độ nhân viên y tế? 5) Đánh giá chung Trong q trình điều trị, ơng/ bà có gặp vấn đề khó khăn nào khơng? Khi gặp vấn đề vướng mắc, ông/ bà phản hồi với ai, hình thức nào? Có giải khơng? Theo ơng/ bà, BV cần phải làm để nâng cao chất lượng đáp ứng hài lòng NB? Cám ơn tham gia Ông/bà! 90 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Lãnh đạo bệnh viện, Trưởng khoa Nhi, Điều dưỡng trưởng Khoa Nhi) Phần GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng bệ̣nh việ̣n, phục vụ nguờì bệ̣nh Khoa Nhi BVĐKKV ABCDF, muốn biết ý kiến các Ông, bà các vấn đề liên quan đến hài lòng NB nội trú Những ý kiến Ơng, bà góp phần cải tiến chất lượng bệ̣nh việ̣n đáp ứng hài lịng NB Xin Ơng, bà vui lịng trao đổi với số vấn đề Phần NỘI DUNG: Khả tiếp cận Theo Ông/ bà BV làm để Người bệnh tiếp cận dịch vụ BV an toàn và hiệu quả? Đâu là rào cản khiến công tác này chưa đạt hiệu quả, đơn vị có giải pháp để khắc phục? Trong rào cản đó, yếu tố sở vật chất, nhân lực, kinh phí…có ảnh hưởng đến nào đến việc tiếp cận dịch vụ người bệnh bệnh nhân? Đơn vị có giải pháp ? Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị Việc minh bạch thông tin khám và điều trị bệnh BV/Khoa Nhi thời gian qua thự nào? Theo ơng/ bà đâu là khó khăn thực hiện? BV có chịu ảnh hưởng chủ trương, sách, quy định chi phối từ bên liên quan (BHXH) thực khơng? Ơng, bà giải khó khăn nào? Hiện nay, BV hệ thống tiếp nhận thông tin, ý kiến phản hồi từ người bệnh và thân nhân không? Nếu không, thời gian tới BV triển khai nào? Nếu có, thời gian quan hệ thống hoạt động sao?Ông/ bà giải nào? Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB 91 Theo ông/ bà, Cơ sở vật chất có đáp ứng nhu cầu người bệnh chưa? Theo quy định Bộ Y tế, sở vật chất BV đạt yêu cầu chưa? Những định hướng tương lai BV cải tạo nâng cấp, xây sao? Các phương tiện hỗ trợ, phục vụ người bệnh BV có đáp ứng nhu cầu NB chưa? Những hạn chế nào mà Ơng/bà thấy BV cịn thiếu sót chưa hoàn thiện? Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Tại BV triển khai quy định, hướng dẫn Bộ Y tế việc thay đổi phong cách thái độ phục vụ hướng đến hài lòng NB, là Kế hoạch 1025/KH-BYT ngày 23/10/2019 sao? Việc triển khai thực Thông tư 07/2014/TT-BYT Bộ Y tế Quy định Quy tắc ứng xử công chức,viên chức, người lao động làm việc sở y tế BV thời gian qua nào? Ngoại trừ quy định Bộ Y tế, BV có ban hành chế khen thưởng kỷ luật Quy tắc ứng xử không theo u cầu Sở Y tế khơng?Nếu có, thời gian quan việc triển khai thực hiện, kiểm tra giám sát, theo dõi đánh nào? BV có quy định ưu tiên cho đối tượng thuộc diện ưu tiên không?Việc đảm bảo công khám chữa bệnh thực nào? Kết cung cấp dịch vụ Ông, bà nghĩ khả chi trả người bệnh thời gian qua ? Việc tính giá viện phí gặp khó khăn gì? Chất lượng dịch vụ có khác biệt BN BHYT và không BHYT không? Theo ông/ bà, BV triển khai cơng việc để ln đáp ứng hài lịng NB? Ơng/ bà có đóng góp để cải tiến chất lượng phục vụ NB BV nhằm nâng cao hài lòng NB? Cám ơn trao đổi ông/ bà! 92 PHỤ LỤC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Định nghĩa TT Biến số nghiên cứu I THÔNG TIN CHUNG Tuổi Loại biến Là số năm kể từ sinh Rời rạc Phương pháp thu thập Phát vấn năm 2020 Giới Là giới tính ĐTNC Nhị phân Phát vấn Nghề nghiệp Nghề đem lại thu nhập Danh mục Phát vấn Dân tộc Ghi theo CMND Danh mục Phát vấn Tình trạng hôn nhân Gồm kết hôn/chưa kết hôn/ly Danh mục Phát vấn hơn, ly thân, góa bụa Trình độ học vấn Là cấp học cao Danh mục Phát vấn ĐTNC tính đến Kinh tế Gồm: nghèo/cận nghèo (có Thứ bậc Phát vấn Sổ quyền cấp), đủ ăn/khá giả (tự đánh giá) Đối tượng nằm viện BHYT hay dịch vụ 10 Số ngày nằm viện Tổng số ngày điều trị Thứ bậc Nhị phân Phát vấn Phát vấn khoa ghi theo giấy Ra viện 11 Số lần điều trị Tổng số lần đến khám Rời rạc Phát vấn bệnh viện 12 nằm viện điều trị bệnh 12 tháng qua viện 12 tháng qua Buồng bệnh Là buồng NB nằm điều trị Nhị phân (buồng bệnh thường hay buồng bệnh yêu cầu) Phát vấn 93 II SỰ HÀI LÒNG CỦA NB NỘI TRÚ A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo Sự hài lòng với sơ đồ, Thứ bậc dẫn đường đến biển báo dẫn, cụ thể có khoa, phịng rõ ràng, dễ thấy, dễ hiểu? bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ Phát vấn tìm Thời gian vào thăm Sự hài lòng thời gian vào Thứ bậc người bệnh thăm NB, cụ thể có quy thông báo rõ ràng định thông báo rõ Phát vấn ràng không? Các khối nhà, cầu Sự hài lòng với khối nhà, Thứ bậc thang, buồng bệnh cầu thang, buồng bệnh, cụ đánh số rõ thể phải đánh số ràng, dễ tìm rõ ràng, dễ tìm Phát vấn Các lối Sự hài lòng lối Thứ bậc bệnh viện, hành lang BV, hành lang bằng phẳng, dễ phẳng, dễ Phát vấn Người bệnh hỏi Sự đáp ứng kịp thời nhân Thứ bậc gọi nhân viên viên y tế cần thiết y tế cần thiết Phát vấn B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục Sự hài lịng với quy trình, thủ Thứ bậc nhập viện rõ ràng, tục nhập viện rõ ràng, công công khai, thuận khai, thuận tiện tiện Phát vấn Được phổ biến Sự hài lòng với phổ biến Thứ bậc nội quy Phát vấn 94 thông tin cần thiết nội quy thông nằm viện rõ tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ ràng, đầy đủ Được giải thích Sự hài lịng với giải thích Thứ bậc tình trạng bệnh, CBYT tình trạng phương pháp và thời bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị gian dự kiến điều trị rõ ràng, rõ ràng, đầy đủ đầy đủ Phát vấn Được giải thích, tư Sự hài lịng với giải thích, Thứ bậc vấn trước yêu tư vấn CBYT trước cầu làm xét thực xét nghiệm, nghiệm, thăm dò, kỹ thăm dò, kỹ thuật cao rõ thuật cao rõ ràng, ràng, đầy đủ đầy đủ Phát vấn Được cơng khai Sự hài lịng với cơng khai Thứ bậc cập nhật thông tin cập nhật thông tin dùng dùng thuốc chi thuốc và chi phí điều trị phí điều trị Phát vấn C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB Buồng bệnh điều trị nằm Sự hài lòng với buồng bệnh Thứ bậc Phát vấn nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa Giường bệnh Là nhận xét người bệnh Thứ bậc bố trí nằm hài lịng với giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, Phát vấn 95 chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà Sự hài lòng với nhà vệ sinh, Thứ bậc tắm Phát vấn nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt An ninh, trật tự Sự hài lòng với bảo đảm Thứ bậc BV Phát vấn an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Cung cấp đồ Sự hài lòng với việc cung Thứ bậc dùng cá nhân cấp quần áo đầy đủ, Việc cung cấp Sự hài lòng với viêc Thứ bậc nước uống Phát vấn Phát vấn cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Việc đảm bảo Sự hài lòng với việc Thứ bậc riêng tư Phát vấn bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Sự phục vụ Sự hài lòng với việc căn-tin Thứ bậc tin BV Phát vấn BV phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Mơi trường BV Sự hài lịng mơi trường Thứ bậc khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp D D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Phát vấn 96 Lời nói, thái độ, Sự hài lịng lời nói, thái Thứ bậc Phát vấn giao tiếp y, bác độ, giao tiếp mực sĩ bác sỹ, điều dưỡng Lời nói, thái độ, Sự hài lịng với việc nhân Thứ bậc Phát vấn giao tiếp nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, viên y tế khác kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Thái độ phục vụ Sự hài lòng với việc Thứ bậc nhân viên y tế Phát vấn nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Sự hợp tác y, Sự hài lòng với hợp tác tốt Thứ bậc bác sĩ Phát vấn xử lý công việc thành thạo, kịp thời bác sỹ, điều dưỡng Sự chăm sóc bác Sự hài lịng với việc Thứ bậc sĩ Phát vấn bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Sự tư vấn Sự hài lòng với tư vấn chế Thứ bậc Phát vấn độ ăn, vận động, theo dõi CBYT phòng ngừa biến chứng y, bác sĩ CBYT làm chức nhiệm vụ theo Sự hài lòng nhân viên y tế Thứ bậc Phát vấn năng, khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ Việc cung cấp thông Sự hài lòng với việc cấp phát Thứ bậc Phát vấn 97 tin thuốc thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư Sự hài lòng với trang thiết bị, Thứ bậc y tế Phát vấn vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị Sự hài lòng với kết điều Thứ bậc Phát vấn trị đáp ứng nguyện vọng Lòng tin NB Sự tin tưởng NB chất Thứ bậc Phát vấn lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV Giá dịch vụ Là mức độ hài lòng NB Thứ bậc Phát vấn giá dịch vụ khám chữa bệnh G Đánh giá chung 46 Hài lòng chung Là nhận xét người bệnh Thứ bậc hài lòng chung với nội dung Phát vấn ... 15 1.4 Một số y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 17 ii 1.4.1 Các y? ??u tố từ sở Y tế 17 1.4.2 Các y? ??u tố từ người bệnh, người nhà bệnh nhân 20 1.5 Khung lý thuyết ... viên y tế hay Chính sách bệnh viện hay y? ??u tố từ người bệnh, người nhà bệnh nhân Các đặc điểm kinh tế xã hội nhân học, số lần khám bệnh, điều trị, … Các y? ??u tố ảnh hưởng khác BV đa phần y? ??u tố. .. chữa bệnh bệnh nhi 49 3.3.3 Y? ??u tố sở y tế 50 CHƯƠNG BÀN LUẬN 61 4.1 Sự hài lịng người chăm sóc chính bệnh nhi với dịch vụ Khoa Nhi 61 4.1.1 Sự hài lịng người chăm sóc