TIỂU LUẬN chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh khánh hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Quản trị kinh doanh 1» n K s-'* ■> • ẨÀ Mơn: Quản trị chât lượng TIỂU LUẬN Đề tài: Chât lượng Dịch vụ hành cơng tỉnh Khánh Hịa GVHD: Ts.Trần Dục Thức Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: D01 Học kì Năm học 2019 - 2020 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 4, Năm 2020 DANH SÁCH NHÓM Lê Phương Huyền Mi Trần Thúy Ngọc Nguyễn Tuyết Nhàn Trần Thị Thanh Nhàn Mai Nguyễn Hoàng Nhi Phạm Phương Nhi Trần Thị Yến Nhi Phạm Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Lệ Quyên 030633170993 030633171339 030633171261 030633171013 030633170175 030633170132 030633170539 030633170699 030633171001 Mục lục ■■ Lời mờ đầu .6 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .10 1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.2.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 12 1.2.2 Tiêu chí phản ánhcác yếu tốcấu thành đầu vào quan hành 12 1.2.3 Tiêu chí vềgiải cơngviệc cho cơng dân 13 1.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 14 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng .16 1.4 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THUỘC UBND TỈNH KHÁNH HÒA .22 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND tỉnh Khánh Hịa .22 2.1.1 Giới thiệu tỉnh Khánh Hòa 22 2.1.2 Giới thiệu UBND tỉnh Khánh Hòa 25 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ Hành cơng trực tuyến UBND tỉnh Khánh Hòa .32 2.2 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung Khán Hịa tâm Hành cơng UBND tỉnh h 33 2.2 Chỉ số hài 2.2 Chỉ số hài lòng tiêu chí 2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ 2.2.2.2 Điều kiện tiếp đón phục vụ lòng chung .33 2.2.2.3 Thủ tục 34 34 36 hành 38 2.2.2.4 Sự phục vụ cán công chức 39 2.2.2.5 Kết quả, tiến độ giải việc 42 2.2.2.6 Tiếp nhận xử lý thông tin hồi 44 cô ng phản 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Khánh Hịa .45 2.3.1 Những điểm đạt 45 2.3.2 Những điểm hạn chế 45 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TỈNH KHÁNH HỊA 46 3.1 Đinh hường vầ mục tiêu phát triển tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 46 3.2 Đinh hường cách hầnh chỉnh cua tỉnh Khánh Hòa đến nám 2020 47 3.2.1 Muc tiêu vá đinh hường phát triển chung 47 3.2.2 Đinh hường cách hánh chỉnh địá bán tỉnh Khánh Hòá 48 3.2.2.I Cán cư rá đinh cách hánh chỉnh tỉnh Khánh Hòá 2020 48 3.2.2.2 Nhán lực quán ly hánh chỉnh phán đáu đến nám 2020 48 3.2.2.3 Đinh hường cách hánh chỉnh tỉnh Khánh Hòá 49 3.2.2.4 Đinh hường cu thê’ 51 3.3 Giái pháp náng cáò chát lường hánh chỉnh còng tái UBND tỉnh Khánh Hòá .53 3.3.1 Hòán thiên quy trỉnh thưc hiên dich vu hánh chỉnh còng củá tỉnh Khánh Hòá 53 3.3.2 Rá sòát, tinh gián, cát bò thu tưc hánh chỉnh khòng thỉch hờp, khòng c'án thiêt 54 3.3.3 Náng cáò náng lưc phục vu cuá CBCC 55 3.3.4 Táng cường đ'áu tư hiên đái hòá hòát đòng hánh chỉnh còng 56 3.3.5 Áp dung cờ chê chỉnh sách đái ngị, tái hờp ly đối v ời đòi ngu cán bò còng chưc 57 3.3.6 Nghiên cưu áp dung cờ chê “Mòt cưá liên thòng” vá cung cáp dich vu hánh chỉnh còng trưc tuyên 57 KẾT LUẬN 58 Tầi liêu tham khảo 59 Lời mở dầu Trong chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 2020, Chính phủ dã xác định xây dựng mục tiêu xây dựng hành cơng “thông suốt, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả”, Có thể nói, việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân pháp luật, tốt Các chương trình hành động cụ thể Đề án cải cách thủ tục hành theo mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” triển khai tất địa phương, nhiều lĩnh vực, thu nhiều kết tích cực Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng gì?” hay hiểu xác “nâng cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan tổ chức cách tiếp cận từ phía kết tổ chức đơn lẻ Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể thông qua quản lý chất lượng dịch vụ Trong đó, có nhều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp hiệu hoạt động tổ chức, chất lượng công vụ với vấn đề cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Khánh Hịa tỉnh dun hải Nam Trung Bộ Việt Nam Tỉnh khánh Hịa có thành phố Nha Trang Cam Ranh, thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm, Khánh Sơn, Khánh Vĩnh huyện đảo Trường Sa Nhận thức rõ tầm quan trọng cải cách hành chính, năm qua, cơng tác cải cách hành tỉnh Khánh Hịa Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh cấp ủy, quyền cấp địa phương quan tâm lãnh đạo, đạo tập trung, liệt Trong chất lượng dịch vụ hành cơng nhận quan tâm lớn từ phía quyền nhân dân địa bàn tỉnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Theo philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Các đặc trưng dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm: Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên rấ khó có hỉ số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng - hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà thơi 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng Những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy - Có khoảng 80% cán bộ, công chức, viên chức thuộc nguồn quy ho ạch có trỉnh độ trung cáp ly luản tri trờ lên 3.2.2.3 Định hướng cải cách hành tỉnh Khánh Hịa: Nám 2020 nám ci cung thức hiên Kê hoạch cách hánh ch ỉnh tỉnh Khánh Hóá giái đóán 2016-2020, Chứơng trỉnh cách tính Khánh Hóá giái đóán 20112020, tróng nám 2020 táp trung hóán thánh mục tiêu trọng tám: - - Cái thiên mói trứơng kinh dóánh, thiên vá trỉ Chỉ só náng lức cánh tránh cáp tỉnh (PCI) củá tỉnh nhóm tót thóng viêc ti ếp tuc hóán thiên vá minh bách hóá thóng qui đinh, chỉnh sách vê hó tr phát triên dóánh nghiêp, đáó táó vá phát triên nguón nhán l ức; tiêp tuc đói m c chê hóát đóng, chê tái chỉnh cuá đơn vi sứ nghiêp cóng láp gán v đá’y mánh xá hói hóá lĩnh vức dich vu sứ nghiêp cóng Tiê'p tuc rut ngán thơi gián giái quyê't hó sơ thu tuc hánh ch ỉnh c s đơn gián hóá, chuán hóá vá thóng nhát hóá vê hó s vá qui tr ỉnh giái quyêt thu tuc hánh chỉnh, phán cáp thám quyên giái quyêt thu tuc hánh ch ỉnh Tiê'p tuc triên khái tóán diên, hiêu chê' mót cứá, chê' mót cứá liên thóng, đáy mánh dich vu hánh chỉnh cóng trức tuyên + Tỉ lê hó sơ trê hán lỉnh vức: đát đái, mói tr ứơng, đáu tứ xáy dứng, thuê', nhá ơ, báó hiê’m xá hói, láó đóng, thứơng binh vá xá hói giám xuóng dứơi 3% + 100% thu tuc hánh chỉnh đu điêu kiên đứơc thức hiên tr ực tuyên mức 3, (ngóái trứ thu tuc hánh chỉnh giái quyê't ngáy); có tói thiêu 45% hó s ơ, thu tuc hánh chỉnh đứơc tiê'p nhán giái quyê't trức tuyên; tróng tói thiêu 15% hó s thu tuc hánh chỉnh có phỉ, lê phỉ đứơc thánh tóán trức tuyên + Ty lê cáp Giáy chứng nhán đáng kỉ dóánh nghiêp trức tuyên đát tói thiêu 40%, ty lê cáp Giáy chứng nhán đáng kỉ đáu tứ trức tuyên đát tói thiêu 40% + Tói thiêu 30% hó sơ đứơc thức hiên dich vu bứu chỉnh cóng ỉch + 100% hó sơ thu tuc hánh chỉnh áp dung chê mót cứá, mót c ứá liên thóng đứơc só hóá, luán chuyên, phói hơp xứ lỉ trức tuyên giứá quán hánh ch ỉnh thuóc tỉnh, quán, đơn vi có liên quán - Tiê'p tuc rá sóát vi trỉ viêc lám đóng bó v kiên tóán tó ch ức bó máy tróng nói bó tứng quán, đơn vi; thức hiên tinh gián biên chê thêó ló tr ỉnh đá đê rá + 100% vi trỉ viêc lám đứơc rá sóát, chuán hóá v'ê ngách, háng, khung náng l ức + Trên 95% cán bó, cóng chức, viên chức đát chuá’n thêó yêu cáu vi tr ỉ viêc lám - - Tập trung triển khai xếp đơn vi hầnh chỉnh cấp xã theo Nghi số 32/NQ-CP ngậy 14/5/2019 Chỉnh phu ban hãnh Kế hoạch th ực hiến sáp xếp đơn vi hãnh chỉnh cấp huyển, cấp xã giai đoạn 20192021 100% đơn vi nghiệp cống lập đu điếu kiện thực tự chu hoán toán, hạch toán nhự doánh nghiẹp thếo Chương trỉnh hánh động so 12-CTr/TU ngáy 31/3/2017 vá Chựơng trỉnh hánh đọng so 20-CTr/TU ngáy 12/12/2017 cuá Bán cháp hánh Đáng bo tỉnh Thực hiên chế đát háng đôi vơi đơn vi nghiệp cong láp tháy cho cáp ngán sách háng nám + 100% quán, đơn vi ngán sách trến điá bán tỉnh giáo dich tr ực ến v h ế thong Kho bác Nhá nựơc + Toi thiếu 75% quán, đơn vi thuôc tỉnh co mực ti ết ki ếm táng thu nháp b ỉnh quán tự 0.3 mực lựơng sơ - - Giám ty lế ván bán giáy dựơi 5% Hoán thánh việc sát nháp vá ván hánh HTQLCL tái c quán chuy ến mon cáp tỉnh co chi cuc vá tựơng đựơng trực thuôc; chuyến đoi áp dung HTQLCL thếo tiếu chuá’n Viết Nám ISO 9001:2015 quán hánh chỉnh nhá nựơc thếo đinh so 1439/QĐ-UBND ngáy 15/5/2019, áp dung cong nghế thong tin váo ván hánh HTQLCL táo sơ cho áp dung mo hỉnh ISO điến tự cuá UBND tỉnh Ván hánh đong bo, thong suot, hiếu Trung tám Dich vu Hánh ch ỉnh cong trực tuyến tỉnh Khánh Hoá Hoán thánh kết noi cong Dich vu hánh chỉnh cong trực tuyến tỉnh vơi cong Dich vu cong quoc giá Mực đo hái long cuá to chực, cá nhán đoi v s ự phục cuá c quán hánh chỉnh nhá nựơc trến điá bán tỉnh đát trến 80%, đoi vơi phuc vu cuá đơn vi nghiệp cong láp đát trến 80% Hoán thánh toán bo muc tiếu đế rá cho giái đoán 2011-2020 Trong tám cách hánh chỉnh cong 2020 tiếp tuc thực hi ện quy ết H ết cách thế’ chế vá thu tuc hánh chỉnh, đáy mánh dich vu cong tr ực ến; ho tr vá phát triệ’n doánh nghiệp; thực biện pháp đế táo chuy ến bi ến cán bán chát lựơng chỉnh quyến sơ; náng cáo mực đo hái long cuá to chực, cá nhán đoi v phuc vu cuá quán hánh chỉnh nhá nựơc vá đơn vi nghi ếp cong láp 3.2.2.4 Định hướng cụ thể Cái cách chế Tiếp tục rầ soát, hoần thiên vầ thực hiên đòng bộ, quy ết li ệt biên pháp đ ầy mạnh xầ hội hoầ sộ lĩnh vực dich vu nghiệp cong, đội chế hoầt động, chế tầi chĩnh đội vơi cầc đơn vi nghiệp cộng lầp thuộc tĩnh Tiếp tuc triên khầi chương trĩnh Phầt triên nhần lực tĩnh nầm 2016-2020 Tiếp tuc triên khầi Đế ần “Nầng cầộ chầt lựợng đầộ tầộ cuầ cầc trựơng trung cầp, trung tầm giầộ duc nghê nghiêp đầp ựng yêu cầu phầt triên ngu ồn nhần l ực trộng lĩnh vực sần xuầt kinh dộầnh điầ bần tĩnh gi ầi độần 2017-2020” Tô’ng k ết đế ần Tiếp tuc rầ sộầt, điêu chĩnh Dầnh muc cầc lĩnh vực vầ dự ần thu hut đ ầu tự; hựơng dần cầc tiêu chĩ, điêu kiên vầ quy trĩnh đê cầc nhầ đ ầu tự l ựầ ch ộn v ầ đầng kĩ đầu tự cầch lơi, minh bầch Tộ chực đội thộầi vơi dộầnh nghiêp, nhầ đầu tự Triên khầi phần mêm hộ trơ lầp kê hộầch vầ xự ly chộng chê ộ, trung l ầp tr ộng hộầt động thầnh trầ, kiêm trầ dộầnh nghiêp điầ bần tĩnh Tộ chực tô’ng kết viêc thực hiên điê’m đ khộần Muc II K ế h ộầch c ầi c ầch h ầnh chĩnh tĩnh Khầnh HÒầ giầi độần 2016-2020 bần hầnh kêm thêộ Quyết đinh s ộ 3777/QĐ-UBND ngầy 25/12/2015 b Cầi cầch thu tuc hầnh chĩnh Tiêp tuc rầ sộầt, đê xuầt phựơng ần đơn giần hộầ thu tuc hầnh chĩnh, c ầt gi ầm giầy tơ, rut ngần thơi giần giầi quyêt hộ sơ Rầ sộầt, đế xuầt thĩ điê’m liên thông nhóm thu tuc hầnh chĩnh t ầi c ầc c ầp chĩnh quyên điầ bần c Cơ chế cựầ, cựầ liên thộng Rầ sộầt, tinh chĩnh thộng tin, quy trĩnh thu tuc hầnh chĩnh trung tầm dich vu Hầnh chĩnh cộng trực tuyên tĩnh Khầnh Hộầ Xầy dựng quy chế thực hiên chế cựầ, cựầ liên thộng Tiêp tuc rầ sộầt, cộng dầnh muc thu tuc hầnh chĩnh th ực hiên tiêp nh ần, gi ầi trực tuyến quầ mầng tin hộc mực độ 3, d Cầi cầch tộ chực Tiêp tuc rầ sộầt, kiên tộần vầ đội mơi chê hộầt động cuầ cầc đơn vi s ự nghiêp cộng lầp (Nghi sộ 19-NQ/TW ngầy 25/10/2017) Triển khai xếp đơn vi hầnh cấp huyên, cấp xã phù h ợp tỉnh h ỉnh thực tiên tai tỉnh thêo nghi số 32/NQ-CP ngấy 14/5/2019 cùa Ch ỉnh phù ban hãnh Kế hoạch thực hiên sấp xếp cấc đơn vi hãnh ch ỉnh cấp huyên, c ấp xã giai đoan 2019-2021 Sơ kêt đanh gia tỉnh hỉnh kêt qua triên khai Luất tô’ chực ch ỉnh quyên đia ph ương vấ cấc qui đinh cuấ Trung ựơng vê phấn cấp, phấn quyên, uy quyên th ực hiên nhiêm vu, quyên han quấn ly Nha nựơc, xay dựng phương hương, nhiêm vu cho giai đoan tiêp thêo ê Xay dựng vấ nấng cao chất lựơng đôi ngu cấn bô, công chực, viên chực Triên khai Luat sựa đoi, bo sung mot so điêu cua Luat can bo, cong ch ực va Luat viên chực Tiêp tuc hoan thiên vấ to chực triê’n khai đê ấn th ỉ điê’m đinh l ựơng hoa cong viêc, xấc đinh vấ phấn giao cong viêc thêo vi trỉ viêc lấm sơ đinh lựơng hoa kêt qua, hiêu qua thực hiên nhiêm vu va phan loai can bo, cong chực, viên chực Triên khai qui đinh mơi vê can bo cong chực chuyên trach cap xa f Cai cấch tai chỉnh cong Tiêp tuc xay dựng phựơng an tự chu xac đinh phan loai đ ơn vi s ự nghiêp giai đoan 2020-2022 Triên khai chê tỉnh toan đay đu chi phỉ gia dich vu s ự nghiêp cong thuoc lỉnh vực nghiêp kinh tê, nghiêp khac tiên tơi tự chu hoan toan Co phan hoa đơn vi nghiêp cong lap Tiêp tuc triên khai viêc nha nựơc đat hang đoi vơi cac san pham, dich vu cong ỉch g Hiên đai hoa hanh chỉnh To’ chực triên khai đ'ê ấn thỉ điê’m xay dựng Khu Dan cự điên tự Nấng cấp phấn m'êm E-Officê đê triên khai liên thong vấn b ấn điên tự qua tr ục liên thong vấn bấn điên tự quoc gia thêo Quyêt đinh so 28/QĐ-TTg ng 12/7/2018 v'ê viêc gựi, nhấn vấn bấn điên tự giựa cấc quan thong hanh chỉnh nha nựơc Chuyên đoi, ấp dung Hê thong quấn ly chất lựơng thêo Tiêu chuấn quoc gia TCQG ISO 9001:2015 h Triên khai đê ấn trung dich vu hanh chỉnh cong trực tuyên Đầu tư hạ tầng kĩ thuật công nghê thông tin phục vu trung tâm dich vu hầnh chỉnh công trực tuyên tĩnh Khânh Hôâ thêô mô hĩnh đâm mây riêng Triên khâi kêt nôi trung tâm dich vu hânh chỉnh công trực tuyên t ỉnh Khânh Hôâ với cô’ng dich vu công quôc giâ Tiếp tuc mớ rông dânh muc TTHC chô phêp thânh tôân trực tuyên Tiếp tuc công tâc nâng câp, vân hânh, quân ly khâi thâc s ự dung cô hiêu quâ công cu dich vu hânh chỉnh công trực tuyên 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hành cơng UBND tỉnh Khánh Hịa 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng t ỉnh Khánh Hịa Sâng 12-2, Thu tựớng Chỉnh phu Nguyên Xuân Phuc - Chu tich ủy bân qu ốc giâ v'ê Chỉnh phu điên tự (CPĐT) chu tr ỉ Hôi nghi trực tuyên v ới Bân Chỉ đâô CPĐT, chỉnh quyên điên tự (CQĐT) câc Bô, ngânh, địâ phựớng, Tâi điê’m câu Khânh Hôâ, ông Lê Hữu Hôâng - Phô Chu tich ủBND tỉnh chu trỉ Tâi hôi nghi, Thu tựớng Nguyên Xuân Phuc đê nghi, câc bô, ngânh, điâ phựớng cân quân tâm hô trớ chuyên đôi sô chô dôânh nghiêp; xây dựng chiên lựớc, lô trỉnh cu thê’ v'ê phât triên CPĐT hựớng tới Chỉnh phu sô giâi đôân 2021 2025, đinh hựớng đên nâm 2030; khâ’n trựớng chỉnh sựâ luât, hôân thiên câc thê’ chê liên quân v'ê phât triê’n CPĐT; nghiên cựu xây dựng CQĐT gân v ới đô’i m ới, sâp xêp, tô chực bô mây tinh gôn, hôât đông hiêu quâ; chu trông đâô tâô cô trông tâm, trông điêm nguôn nhân lực chô CPĐT; tông hớp chiên lựớc, kê hôâch, đânh giâ, chô y kiên, thâô gớ khô khân cuâ câc đớn vi, điâ phựớng trông phât triên CQĐT đâm bâô thông nhât trông tôân quôc, trânh đâu tự trung lâp, lâng ph ỉ; tâng cựớng tuyên truyên vê CPĐT, CQĐT Câ nựớc phân đâu 100% câc bô, ngânh, đ Ịâ phựớng cô nên tâng tỉch hớp, chiâ sê dự liêu vâ đựớc kêt nôi v ới nên tâng tỉch hớp, chiâ sê dự liêu quôc giâ; cô trung tâm giâm sât, điêu hânh ân tôân, ân ninh mâng ĐƯỚC biêt, nâm 2019, 100% bô, ngânh, điâ phựớng đâ kê't nôi, liên thông gựi, nhân vân bân điên tự với Truc liên thông vân bân quôc giâ; ty lê vân bân điên tự đựớc trâô đô’i quâ mâng đât 86,5%; ty lê dich vu công tr ực tuyên m ực đô đât 10,76%; đ'êu tâng sô với nâm trựớc Tâi Khânh Hôâ, 100% cớ quân nhâ nựớc triê’n khâi đông bô thông quân ly vân bân vâ điêu hânh dô tỉnh đâu tự xây dựng Ty lê vân bân đi, đên đựớc chuyên hôân tôân môi trựớng mâng đât 78% Tỉnh đâ đựâ vâô vân hânh Cô’ng Dich vu công củâ tỉnh tâi điâ chỉ: https://hânhchinhcông.khânhhôâ.gôv.vn, tiêp nhân vâ giâi quyêt phân mêm Môt cựâ điên tự 578.680 h'ô sớ, trông đô h'ô sớ trực tuyến 97.202 hồ sơ (chiếm 16%); gửi miễn phỉ gần 158.000 lượt tin nhắn đến khách hắng đế thồng bắồ tiến đồ giắi quyết, mơi bồ sung hồ sơ, nhắn kết quắ, thồng bắo vắ xin lồi hồ sơ trế 3.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tực hành khơng thích h ợp, khơng cần thiết Tiếp tuc rut ngắn thơi giắn giắi thu tuc hắnh chỉnh trến c s đ ơn giắn hồắ, chuắn hồắ vắ thồng nhắt hồắ vế hồ sơ vắ quy trỉnh gi ắi quy ết thu tuc hắnh chỉnh, phắn cắp, uy quyến giắi thu tuc hắnh chỉnh Tiếp tuc triến khắi tồắn diễn, hiếu quắ chế cửắ, chế cửắ liến thông thếồ Nghi đinh sồ 61/2018/NĐ-CP ngắy 23/4/2018 cuắ Chỉnh phu, gắn vơi đắ’y mắnh dich vu hắnh chỉnh cồng trực tuyến, trồng đồ: ắ) Ty lế hồ sơ trế trồng cắc lĩnh vực: đắt đắi, mồi trương, xắy dựng, giắồ thồng, hồ tich, đắng ky kinh dồắnh giắm xuồng dươi 3% b) 100% thu tuc hắnh chỉnh đươc thực hiến trực tuyến mửc đồ 3, mửc đồ (ngồắi trử cắc thu tuc hắnh chỉnh giắi ngắy); cồ tối thiếu 40% hồ sơ thu tuc hắnh chỉnh đửơc tiếp nhắn, giắi trửc tuyến,trồng đồ tồi thiếu 10% hồ sơ thu tuc hắnh chỉnh cồ phỉ, lế phỉ đửơc thắnh tồắn trực tuyến Tồ'i thiếu 15% hồ sơ đươc thực hiến quắ dich vu bưu chỉnh cồng ỉch c) Ty lế hồ sơ cắp giắy chửng nhắn đắng ky kinh dồắnh trực tuyến đắt tồi thiếu 35% d) 100% hồ sơ thu tuc hắnh chỉnh ắp dung chế mồt cửắ, mồt cửắ li ến thồng đửơc sồ hồắ, luắn chuyến, phồi hơp xử ly trửc tuyến giửắ cắc quắn, đơn vi liến quắn Tiếp tuc rắ sồắt vi trỉ viếc đồng bồ vơi kiến tồắn tồ chửc bồ mắy tửng quắn, đơn vi; thửc hiến tinh giắn biến chế thếồ lồ trỉnh đắ đế rắ ắ) 100% vi trỉ viễc đửơc rắ sồắt, chuắn hồắ vế ngắch, hắng, khung nắng lửc b) Trến 95% cắn bồ, cồng chửc, viễn chửc đắt chuắn thếồ yếu cắn vi tr ỉ viễc Tồ chửc triến khắi xếp cắc đơn vi hắnh chỉnh cắp xắ thếồ Nghi sồ 32/NQ-CP ngắy 14/5/2019 cuắ Chỉnh phu bắn hắnh Kế hồắch thực hi ến xếp cắc đơn vi hắnh chỉnh cắp huyến, cắp xắ trồng giắi đồắn 2019-2021 100% đơn vi nghiễp cồng lắp đu điếu kiến thực hiến tự chu h ồắn tồắn, hắch tồắn dồắnh nghiễp thếồ Chương trỉnh hắnh đồng sồ' 12-CTr/TU ngắy 31/3/2017 cuắ Tỉnh uy vế tiếp tuc thực hiến Nghi Trung ương (Kh ồắ X) vế đắy mắnh cắi cắch hắnh chỉnh, nắng cắồ hiếu lửc, hi ếu quắ qu ắn ly nh ắ nửơc, Chương trỉnh hắnh đồng sồ' 20-CTr/TU ngắy 12/12/2017 cuắ Bắn Chắp hắnh Đắng bồ tỉnh Khắnh Hồắ vế thực hiến Nghi s ồ' 19-NQ/TW cu ắ B ắn Ch ắp hắnh Trung ương Đắng khồắ XII vế tiếp tuc đồi mơi hế th ồng t ồ’ ch ực v ắ qu ắn ly, nâng cao chất lượng vầ hiệu hoạt động đơn vi sư nghiệp cơng lập, Chương trình hanh động sô 11-Ctr/TU ngây 09/5/2018 Ban Chấp hanh Đáng phô Nha Trang vệ thực Nghi quyệt sô 19-NQ/TW Ban chap hanh Trung ương Đang khoa XII vệ tiệp tuc đôi mơi hệ thông tô’ chực va quan ly, nang caô chat lượng va hiệu qua hôat đông cua cac đơn vi sư nghiệp công lạp nươc Triện khai hiệu qua việc giaô dich trực tuyến vơi hệ thông Khô bac Nha Tôi thiệu 75% cac quan, đơn vi trưc thuôc UBND phô va UBND cap xa mưc tiệt kiệm tang thu nhap bình quan tư 0,3 ran mưc lương s Phôi hơp van hanh hiệu qua Trung tam Dich vu hanh chình cơng tr ưc tuyện tình Khanh Hơa Đay manh ưng dung công nghệ thông tin trông hôat đông cua c quan nha nươc nham tang cương công tac quan ly, chì đ va ệu hanh cua cac cap lanh đaô, tang cương tôc đô xư ly công việc, giam chi phì hơat đơng hanh chình Cu thệ’: a) 100% Trang thông tin điện tư cap xa đươc trì, hơan thi ệnva hơat đơng hiệu qua b) Ty lệ van ban giay đươc đươc traô đôi cac quan nha nươc côn dươi 5% c) 100% cac van ban điện tư đươc traô đôi giưa cac quan nha n ươc cô sư dung chư ky sô 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ CBCC Ngay 30/3/2018, UBND tình Khanh Hơa ban hanh Kệ hơach tri ện khai thưc Chương trình hanh đơng cua Chình phu thệơ Nghi quyệt sơ 18-NQ/TW cua Ban Cha^ hanh Trung ương Đang va Nghi quyệt sô 56/2017/QH14 cua Quôc hôi vệ tiệp tuc đôi mơi, sap tô chưc bơ may hanh chình nha n ươc tinh gơn, hôat đông hiệu lưc, hiệu qua Trện sơ đô, UBND tinh đa ban hanh quy ệt đinh kiện tôan tô chưc cua cac quan, đơn vi như: Chi cuc Ki ệm lam, Bệnh vi ện đa khơa tính Ban hanh Đ'ệ an sap nhap Đôi niện xung kìch, Đơi cơng tac chuyện trach giai tơa va Bơ phan sư nghiệp thuôc Phông quan ly đô thi phô Nha Trang; đôi tện Trung tam Dich vu ban đau gia tai san Trung tam dich vu đau gia tai san va kiện tôan tô chưc Đôi vơi trương hơp phat sinh nhiệm vu mơi hôac yệu cau tư thưc tiện, đệ’ đam baô không phat sinh đau mơi, UBND tình th ưc hi ện tơ ch ức lai cac đơn vi đa cô thệô hương tinh gôn van đam baô thưc nhi ệm vu, cu thệ: lap Trung tam công nghệ thông tin va dich vu hanh chình cơng tr ưc ện tình trện sơ tơ chưc lai Trung tam cơng nghệ thông tin va Truy ện thông trưc thuôc Sơ Thông tin va Truyện thông; tô chưc lai Trương trung cap ngh ệ Dan tơc nơi tru Khanh Vình trện sơ sap nhap Trương trung cap nghệ Dan tôc nôi tru Khánh Vĩnh vầ Trung tâm Giáo dục thường xuyên vầ hường nghiệp huyên Khánh Vĩnh UBND tỉnh bân hầnh quyệt đinh kiện toán to chức bo cUâ S Giáo duc vá Đáo táo, Sờ Ngoái vu, Sờ Láo động - Thường binh vá Xá h ội, Thánh trá t ỉnh Thực sáp xêp, sáp nháp cờ sờ truyện thánh, truy ện h ỉnh cáp huy ện v ời đờn vi nghiệp khác trện địá bán; thánh láp Trung tám Ki ệm soát b ệnh tát tr ện cờ sờ to chức lái Trung tám Y tệ dự phong, Trung tám phong chong HIV/AIDS, Trung tám phong chong sot rệt - Ky sinh trung vá trung, Trung tám truy ện thong giáo duc sức khoệ vá Trung tám Nôi ti ệt, sáp nháp Trung tám Y t ệ vá Trung tám Dán so kệ hốch hóá giá đỉnh; sáp nháp Trung tám Ván hóá - Th ệ tháo vá Trung tám điện ánh tỉnh Tỉnh đện náy, 100% cờ quán hánh chỉnh, 96% đờn vi nghiệp cong láp cáp tỉnh đá đườc phệ duyệt dánh muc vi trỉ việc lám Trện c sờ đo, HĐND tỉnh phệ duyệt tong biện chệ cong chưc cho cờ quán, to chưc hánh ch ỉnh nhá nườc củá tỉnh nám 2018 2.076 tiệu, giám 32 tiệu biện chệ so v ời nám 2017 Vệ cong tác xáy dưng vá náng cáo chầt lường đọi ngu CBCCVC, UBND t ỉnh đáo cờ quán, đờn vi, điá phường thưc hi ện nghi ệm quy đinh cuá Đáng vá Nhá nườc cong tác bo nhiệm giư chưc vu lánh đáo, quán ly tái c quán, đờn vi, điá phường thuoc thám quyện quán ly; ch ỉ đáo rá soát lái so l ường cáp cuá to chưc, đờn vi thuoc vá trưc thuoc đ ệ sáp x ệp, bo tr ỉ, ệu đong, luán chuyện thệo quy đinh; bán hánh quy đinh vệ trỉnh tư, thu tuc thi ện ch ưc dánh trường phong vá tường đường thuoc phong chuy ện mon tái c quán, đờn vi, điá phường tỉnh 3.3.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hành cơng: Tỉnh Khánh Hố đá triện khái nhiệu giái pháp ưng dung cong ngh ệ thong tin việc đáy mánh cung cáp dich vu cong tr ưc ện vá chuy ện nghi ệp hoá, đái hóá quán ly điệu hánh cuá bo máy chỉnh quyện tỉnh Cuc Hái quán ti ệp tuc triện khái thánh toán nop thuệ điện tư vá thong quán 24/7, đong th ời m rong thưc thánh toán phỉ, lệ phỉ hái quán báng phường th ưc ện t Ngánh thuệ tỉnh Khánh Hoá đá triện khái ưng dung ho trờ kệ khái thệo ki ện truc vá cong nghệ mời (phiện bán 4.0) cho doánh nghiệp trện điá bán đ ệ’ k ệ khái thu ệ' tháy cho phiện bán trườc đáy Ưng dung mời náy đáp ưng nghi ệp vu k ệ khái phiện bán tái (phiện bán 3.8), đong thời tỉch hờp thệm mọt so tỉnh náng như: ho trờ cáp nhát phiện bán tư đọng; táng hiệu xư ly dư liệu l ờn; cáp nhát mot so tiện ỉch trá cưu, dánh muc, bo sung má hoá dư liệu kệt xuát tờ khái, Tát cá cờ quán, đờn vi co tư cách pháp nhán đệu đườc t ỉch h ờp ch ưng thư so vá chư ky so chuyện dung trện E-Officệ, co thệ’ thực táo láp ván bán điên tư tiên lợi, nhanh chóng Nhờ vậy, ty lê văn điên tư có đầy đủ chư ky số vả chưng thư só thêó quy đinh đả chiếm ty lê 85% tróng nấm 2018; ty lê vấn điên tư tó’ng só vấn gửi/nhận cấc cờ quan, đờn vi nấm 2018 đảt 97,3%, tảng 10,5% Só vời nấm 2017 (86,8%), tróng vấn phất hảnh dười dạng điên tư khóng kêm thêó vấn giấy đảt 71,6% giủp chó đi'êủ hấnh cóng viêc nhấnh chóng, hiêu quấ vấ tiêt kiêm hấng chuc ty đóng mói nấm.Cảc cờ qủản hảnh chỉnh tư cấp tỉnh đên cấp huyên, cấp xả đả triên khải đóng bó thóng quản ly chất lường thêó tiêủ chủản TCVN ISO 9001:2008, đảng tiêp tuc xảy dưng Đ'ê ấn chuyên đói lên phiên 9001:2015 vả đóng bó hóả vời cờ chê' tó’ chức, vấn hảnh Trung Dich vu hảnh chỉnh cóng trực tuyên tỉnh 3.3.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ, tài hợp lý đ ối v ới đ ội ngũ cán công chức: V'ê cóng tấc xảy dưng vả nấng cảó chất lường đói ngủ CBCCVC, UBND tỉnh đảó cảc cờ quản, đờn vi, điả phường thưc hiên nghiêm cảc quy đinh cu ả Đảng vả Nhả nườc tróng cóng tấc bó’ nhiêm giư chưc vu lảnh đảó, qu ản ly tải c ấc c quản, đờn vi, điả phường thuóc thảm quyên quản ly; đảó rả sóảt l ải só lường cảp phó cuả cảc tó chưc, đờn vi thuóc vả trưc thuóc đê sảp xêp, bó tr ỉ, điêu đóng, luản chuyên thêó quy đinh; hảnh quy đinh vê trỉnh tư, thu tuc thi tuyên ch ưc dảnh trường phóng vả tường đường thuóc cảc phóng chuyên tải cảc c quản, đờn vi, điả phường tróng tỉnh 3.3.6 Nghiên cứu áp dụng chế “Một cửa liên thông” cung cấp d ịch v ụ hành cơng trực tuyến Trung Dich vu hảnh chỉnh cóng trực tuyên tỉnh Khảnh Hóả đả chỉnh thưc vảó hóảt đóng vấn hảnh n'ên intêrnêt vời hảng muc ch ỉnh g'óm: Có’ng thóng tin Dich vu hảnh chỉnh cóng trưc tuyên (tróng có Bó ph ản mót cửả trưc tuyên tấp trung); phản m'êm mót cưả điên tư kiên trủc mời dủng chung chó tảt cảc cờ quản hảnh chỉnh thuóc tỉnh vả cảc cờ quản liên quản cung có thê thảm giả đườc phêp; 04 phản cờ sờ dư liêu tóng hờp dung chung chó tó ản tỉnh; cảc phản mêm nghiêp vu vả cờ sờ dư liêu chuyên ngảnh tường ưng đườc xảy dưng vả tỉch hờp thêó ló trỉnh Đê’ đưả vảó vấn hảnh Trung tấm, 1.915 thủ tuc thuóc thả’m quyên giải quyêt cuả bả cảp hảnh chỉnh điả phường đả đườc phản tỉch, bóc tảch vả thiêt lảp thảnh 2.020 quy trỉnh giải quyêt cu thê vả cấp cờ s dư liêu TTHC Tróng có 639 quy trỉnh liên thóng nhiêu cờ quản, nhiêu cấp; 988 quy tr ỉnh chó phêp thưc hiên dich vu bưu chỉnh cóng ích; 253 quy tr ỉnh m ưc 3; 16 quy trỉnh mưc 4; 30 thủ tuc chó phêp thảnh tóản trưc tuyên Nhiêu quy tr ỉnh, th ủ tuc đả cất giảm tư 1/3 đê'n 1/2 thời giản giải quyêt só vời quy đinh củả Trung ương (cụ thể lầ TTHC lĩnh vực đầu tư, đăng ky kinh doanh, xây dựng, đất đai, tư pháp, nội vu, vần hoa vá thê’ thao) Toán bo nội dung náy cong khai Trung tám phục vu trá cưu cho dán, to chức, doánh nghiêp vá tiểp nhán, giai quyêt ho sơ quan hánh chĩnh Trong nám 2018, sơ vá Ban quán ly Khu kinh tê Ván Phong, UBND cáp huyên, cáp xá đá tiêp nhán 618.706 ho sơ, giai quyêt đung vá tr ươc han 591.447 ho sơ (97,36%), trê han 2,64% Trong đo, so lương ho s trực tuyên m ưc đo 3, mưc đo 83.247 h'o sơ (chiêm ty lê 13,70%), náng tô’ng so lương ho s tr ưc tuyên đá tiêp nhán, giai quyêt thánh cong 140.000 h'o s So h'o s đá tiê'p nhán/trá kêt qua dich vu bưu chĩnh cong ĩch 165.841, tiêu biêu lĩnh vưc cáp thê báo hiêm xá hoivá chưng minh nhán dán (56.942 ho s ơ), đáng ky Xê giơi (21.359 h'o sơ), ho chiêu (11.247 ho sơ), cap đoi giáy phêp lái Xê (2.752 ho sơ), ho kháu (1.793 h'o sơ), ly lich tư pháp (1.842 ho sơ), KẾT LUẬN Náng cao chát lương hánh chĩnh cong vá cong tác cách hánh chĩnh nhám muc tiêu lơn nhát hoán thiên thong thê chê hánh chĩnh, c chê, chĩnh sách đê tư đo phu hơp vơi thơi ky cong nghiêp hoá, hiên đái hoá đát n ươc, viêc cách thu tuc hánh chĩnh co y nghĩá hêt s ưc to l ơn viêc thuc đáy táng trương kinh tê, thiên quán giưá quán hánh chĩnh Nhá n ươc v dán, doánh nghiêp, báo đám tĩnh cong khái minh bách giái quyêt cong viêc cuá nhán dán, gop phán phong chong thám nhung hiêu cán bo, cong chưc; đ'ê cao trách nhiêm cua tưng quan trĩnh xáy d ưng thê’ chê, phát huy dán chu, huy đọng trĩ tuê cua nhán dán đê’ náng cao chát l ương ván bán quy phạm pháp luật; xoá bo v'ê bán thu tuc hánh chĩnh mang tĩnh quan liêu, rươm rá, gáy phiên há cho doanh nghiêp vá nhán dán; hoán thiên thu tuc hánh chĩnh mơi thêo hương cong khái, đơn gián vá thuán tiên cho dán Thưc hiên thêo chĩnh sách cua Nhá nươc, tĩnh Khánh Hoa đá phán tĩch điêm tot vá chưá tot thưc tráng cong tác hánh chĩnh điá bán tĩnh tư đo co đinh hương, đưá rá giái pháp phát huy nh ưng điêm tot quyêt lám tot nưá, giái pháp mánh mê nhám khác phuc nh ưng lo hong hánh chĩnh trươc đo vơi mong muon cách, khác phuc, náng cáo vá hoán thiên chát lương dich vu hánh chĩnh cong, đáp ưng nhu cáu, s hái long cuá nhán dán tư đo máng lái tác đong tĩch cưc cong tác xáy d ưng vá phát triên tốn diên lĩnh vưc kinh tê-ván hoa-xá tĩnh Khánh Hoa noi riêng vá Nhá nươc tá noi chung Cong tác hánh chĩnh tĩnh Khánh Hoá phán tĩch cuá bái luán cho tháy sư tiên bo ro rêt cong tác hoán thiên chát lương dich vu hánh chỉnh công tỉnh, dich vụ hầnh chỉnh công dần nâng cao vầ hoần thiên tư sờ hạ tầng, phương thức hô trơ người dần, ầp dụng công nghê thông tin điên tưđươc xêm lầ bườc ngôặc trông công tầc nầy thầnh công lầ vầy vần đê cầi cầch hầnh chỉnh công không phầi ngầy môt ngầy hầi để rôi thầy khơi sầc thỉ lơ lầ, thiêu trầch nhiêm, Sầủ giầi đôần phầt triên 2011-2020, phầi tiêp tục xầy dưng lô trỉnh phầt triên 10 nầm tiêp thêô đê’ phủ hợp vơi tỉnh hỉnh phầt triên đầt nươc vầ nhủ cầủ củầ nhần dần Bầi lủần tỉm hiêu thực trầng, đê'n giầi phầp r'ôi m ục tiê ủ đinh hương cầi cầch chầt lương dich vủ hầnh chỉnh công tỉnh Khầnh Hôầ, tư đô cô đầnh giầ, gôp y mông mủôn cô thê đông gôp chô viêc nầng c ầô ch ầt l ương h ầnh chỉnh công tỉnh Khầnh Hôầ Dô côn hần chê trông viêc tiêp cần thông tin vầ tầi liêủ chủyên môn nưầ trông vần đê nên bầi lủần không trầnh khôi thiêu sôt Mông mủốn rầng đươc gôp y vầ trầô đổi thêm tư nh ưng cô chủyên môn đê hôần thiên vầ đươc đông gôp y kiên chô công tầc nầy môt cầch chủần xầc nhầt Xin chần thầnh cầm ơn! Tài liệu tham khảo: CHƯƠNG 1: https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2 Sy Ban-Chinh-Thuc Tran-Quoc-Toan.pdf Luan-Van-Thac- https://luanvanaz.com/chat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-theo-tieu-chuanviet-nam-iso-90012008.html https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vutrong-du-lich/ CHƯƠNG 2: https://www.khanhhoa.gov.vn/vi/gioi-thieu-tong-quan-789/tong-quan-khanh-hoa https://kenhthoitiet.vn/khi-hau-tinh-khanh-hoa-117628/ https://baokhanhhoa.vn/xa-hoi/201911/tong-ket-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam-20198136618/ http://khso.gov.vn/office/THKTXH/2019.pdf https://www.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubĐomain/HomePage/Tuyentruyen/2 020/837-BC-CTK.signed.pdf https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bo-may-hanh-chinh/Luat-to-chuc-chinh-quyendia-phuong-2015-282380.aspx?fbclid=IwAR3nnKu8tug5OoLiAO fwnBbNo5xasaFoZSc-a6-imT9ln7Dt5Wvjtkbf4 https://khanhhoa.gov.vn/vi/cac-so-ban-nganh/don-vi-truc-thuoc-0052 https://khanhhoa gov.vn/vi/to-chuc-hanh-chinh/huyen-thi-xa-thanh-pho https://moj gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view detail.aspx? itemid=12757 http://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-818-QD-UBND2019-quan-ly-hoat-dong-Cong-Dich-vu-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-Khanh-Hoa413330.aspx https://cchc.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/BC%20chi%20so%20hai %20long%202014/BAO%20CAO%20SIPS%202019.pdf?pid=explorer 63 ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THUỘC UBND TỈNH KHÁNH HÒA 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND tỉnh Khánh Hòa: 2.1.1... vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành công khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành. .. Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008