TIỂU LUẬN chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh khánh hòa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Quản trị kinh doanh Môn: Quản trị chất lượng TIỂU LUẬN Đề tài: Chất lượng Dịch vụ hành cơng tỉnh Khánh Hịa GVHD: Ts.Trần Dục Thức Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: D01 Học kì Năm học 2019 – 2020 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 4, Năm 2020 DANH SÁCH NHÓM Lê Phương Huyền Mi Trần Thúy Ngọc Nguyễn Tuyết Nhàn Trần Thị Thanh Nhàn Mai Nguyễn Hoàng Nhi Phạm Phương Nhi Trần Thị Yến Nhi Phạm Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Lệ Quyên Mục lục Lờ i mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ N VỀ DỊ CH VỤ HÀ"NH CHÍ NH CƠ NG VÀ"CHẤ$T LƯỢ NG 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 Hệ công 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 Các công 1.4 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THUỘC UBND TỈNH KHÁÁ́NH HÒA 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc UBND tỉnh Khánh Hịa 2.2 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâ Hịa 2.2.1 2.2.2 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND tỉnh Khánh Hòa 2.3.1 Nhữ 2.3.2 Nhữ CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁÁ́P NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH 3.1 Đị nh hướ,ng mụ c tiê2u phá,t tri ể5n t ỉ nh Khá,nh CHÍNH CƠNG TẠI UBND TỈNH KHÁÁ́NH HỊA 2020 3.2 2020 46 hướ,ng 47 Đị nh 3.2.1 Mụ 3.2.2 Đị Hò a 48 Hò a 2020 3.2.2.1 C 3.2.2.2 N 2020 48 3.2.2.3 Đ 3.2.2.4 Đ 3.3 Giả i phá,p nâ2ng cao chấ9t lượ ng hà nh chí,nh cơ2ng tạ i UBND tỉ nh Khá,nh 53 tỉ nh Khá,nh Hò a 3.3.1 Hồ Hị a 3.3.2 Rà hợ p, khô2ng cần thiế9t 3.3.3 Nâ2 3.3.4 Tă 56 ngũMcá,n bộ2 cô2ng chứ,c 3.3.5 Á p cô2ng 3.3.6 Ngh dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c tuyế9n KẾ$T LU N Tài li 2u tham kh o Lời mở dầu Trong chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Chính phủ dã xác định xây dựng mục tiêu xây dựng hành công “thông suốt, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả”, Có thể nói, việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân pháp luật, tốt Các chương trình hành động cụ thể Đề án cải cách thủ tục hành theo mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” triển khai tất địa phương, nhiều lĩnh vực, thu nhiều kết tích cực Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng gì?” hay hiểu xác “nâng cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan tổ chức cách tiếp cận từ phía kết tổ chức đơn lẻ Theo cách tiếp cận khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thể thông qua quản lýÁ́ chất lượng dịch vụ Trong đó, có nhều nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp hiệu hoạt động tổ chức, chất lượng công vụ với vấn đề cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Khánh Hịa tỉnh dun hải Nam Trung Bộ Việt Nam Tỉnh khánh Hịa có thành phố Nha Trang Cam Ranh, thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm, Khánh Sơn, Khánh Vĩnh huyện đảo Trường Sa Nhận thức rõ tầm quan trọng cải cách hành chính, năm qua, cơng tác cải cách hành tỉnh Khánh Hịa Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh cấp ủy, quyền cấp địa phương quan tâm lãnh đạo, đạo tập trung, liệt Trong chất lượng dịch vụ hành cơng nhận quan tâm lớn từ phía quyền nhân dân địa bàn tỉnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Theo philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Hay “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Các đặc trưng dịch vụ: Dịch vụ có đặc điểm: Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng giác quan để cảm nhận tính chất lýÁ́ hóa dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên rấ khó có hỉ số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng Những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lýÁ́ lĩnh vực mà quan nhà nước quản lýÁ́ Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy 10 Tiế9p tụ c rà số,t, hồ n thiệ2 n thự c hiệ2 n đ ồng bộ2 , quyế9t li ệ2 t cá,c bi ệ2 n phá,p đ ẩ5y mạ nh xãMhộ2 i hó,a mộ2 t số9lĩMnh vự c dị ch v ụ s ự nghi ệ2 p cô2ng, đ ổ5i m ớ,i c ch ế9ho t độ2 ng, chế9tà i chí,nh đố9i vớ,i cá,c đơn vị nghiệ2 p cô2ng lậ2 p thuộ2 c tỉ nh Tiế9p tụ c triể5n khai chương trì nh Phá,t triể5n nhâ2n lự c tỉ nh nă:m 20162020 Tiế9p tụ c triể5n khai Đề á,n “Nâ2ng cao chấ9t lượ ng đà o tạ o củ a cá,c tr ườ ng trung cấ9p, trung tâ2m giá,o dụ c nghề nghiệ2 p đá,p ứ,ng yê2u cầu phá,t tri ể5n nguồn nhâ2n lự c lĩMnh vự c sả n xuấ9t kinh doanh trê2n đị a bà n tỉ nh giai đoạ n 2017-2020” Tổ5ng kế9t đề á,n Tiế9p tụ c rà soá,t, điều nh Danh mụ c cá,c lĩMnh vự c d ự á,n thu hú,t đ ầu tư; hướ,ng dẫZn cá,c tiê2u chí,điều kiệ2 n quy trì nh đ ể5cá,c nhà đ ầu t l ự a cho n đă:ng kí,đầu tư mộ2 t cá,ch thuậ2 n lợ i, minh bạ ch Tổ5chứ,c đố9i thoạ i vớ,i doanh nghiệ2 p, nhà đầu tư Triể5n khai phần mềm hỗZtrợ lậ2 p kế9hoạ ch xử lý,chồng ché,o, trù ng l ậ2 p hoạ t độ2 ng tra, kiể5m tra doanh nghiệ2 p trê2n đị a bà n tỉ nh Tổ5chứ,c tổ5ng kế9t việ2 c thự c hiệ2 n điể5m đ khoả n Mụ c II Kế9hoạ ch i cá,ch hà nh chí,nh tỉ nh Khá,nh Hò a giai đo n 2016-2020 ban hà nh kè m theo Quyế9t đị nh số9 3777/QĐ-UBND ngà y 25/12/2015 b Cả i cá,ch thủ tụ c hà nh chí,nh Tiế9p tụ c rà số,t, đề xuấ9t phương á,n đơn giả n hó,a thủ tụ c hà nh chí,nh, cắKt giả m giấ9y tờ , rú,t ngắKn thờ i gian giả i quyế9t hồ sơ Rà soá,t, đề xuấ9t thí,điể5m liê2n thơ2ng nhó,m thủ tụ c hà nh chí,nh tạ i cá,c cấ9p chí,nh quyền trê2n đị a bà n c Cơ chế9mộ2 t cử a, mộ2 t cử a liê2n thơ2ng Rà số,t, tinh nh thơ2ng tin, quy trì nh th ủ tụ c hà nh chí,nh trê2n trung tâ2m dị ch vụ Hà nh chí,nh cơ2ng trự c tuyế9n tỉ nh Khá,nh Hò a Xâ2y dự ng quy chế9thự c hiệ2 n chế9mộ2 t cử a, mộ2 t cử a liê2n thô2ng Tiế9p tụ c rà số,t, cơ2ng bố9danh mụ c thủ tụ c hà nh chí,nh th ự c hi ệ2 n ti ế9p nhậ2 n, giả i quyế9t trự c tuyế9n qua mạ ng tin ho c mứ,c độ2 3, d Cả i cá,ch tổ5chứ,c bộ2 má,y Tiế9p tụ c rà số,t, kiệ2 n tồ n đổ5i mớ,i chế9hoạ t độ2 ng củ a cá,c đ ơn vị nghiệ2 p cô2ng lậ2 p (Nghị quyế9t số919-NQ/TW ngà y 25/10/2017) 53 Triể5n khai sắKp xế9p cá,c đơn vị hà nh chí,nh cấ9p huy ệ2 n, c ấ9p xãMphù h ợ p tì nh hì nh thự c tiễZn tạ i tỉ nh theo nghị quy ế9t s ố932/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chí,nh phủ ban hà nh Kế9hoạ ch thự c hiệ2 n sắKp xế9p cá,c đ ơn vị hà nh chí,nh cấ9p huyệ2 n, cấ9p xãM giai đoạ n 2019-2021 Sơ kế9t đá,nh giá,tì nh hì nh kế9t triể5n khai Luậ2 t tổ5ch ứ,c chí,nh quy ền đị a phương cá,c qui đị nh củ a Trung ương phâ2n cấ9p, phâ2n quy ền, ủ y quyền thự c hiệ2 n nhiệ2 m vụ , quyền hạ n n lý,Nhà nướ,c, xâ2y dự ng phương hướ,ng, nhiệ2 m vụ cho giai đoạ n tiế9p theo e Xâ2y dự ng nâ2ng cao chấ9t lượ ng độ2 i ngũMcá,n bộ2 , cô2ng chứ,c, viê2n chứ,c Triể5n khai Luậ2 t sử a đổ5i, bổ5sung mộ2 t số9điều củ a Luậ2 t cá,n bộ2 , cô2ng chứ,c Luậ2 t viê2n chứ,c Tiế9p tụ c hoà n thiệ2 n tổ5chứ,c triể5n khai đ ề á,n thí,đi ể5m đ ị nh l ượ ng hó,a cơ2ng vi ệ2 c, xá,c đị nh phâ2n giao cô2ng việ2 c theo vị trí,vi ệ2 c m c s đ ị nh l ượ ng hó,a k ế9t qu ả , hiệ2 u thự c hiệ2 n nhiệ2 m vụ phâ2n loạ i cá,n bộ2 , cô2ng chứ,c, viê2n ch ứ,c Triể5n khai qui đị nh mớ,i cá,n bộ2 cô2ng chứ,c chuyê2n trá,ch cấ9p xãM f Cả i cá,ch tà i chí,nh cơ2ng Tiế9p tụ c xâ2y dự ng phương á,n tự chủ xá,c đị nh phâ2n loạ i đơn v ị s ự nghi ệ2 p giai đoạ n 2020-2022 Triể5n khai chế9tí,nh tố,n đầy đủ chi phí,trong giá,d ị ch v ụ s ự nghi ệ2 p cô2ng thuộ2 c lĩMnh vự c nghiệ2 p kinh tế9, nghiệ2 p khá,c tiế9n tớ,i tự chủ hoà n n Cổ5phần hó,a đơn vị nghiệ2 p cơ2ng lậ2 p Tiế9p tụ c triể5n khai việ2 c nhà nướ,c đặ: t hà ng đố9i vớ,i cá,c sả n phẩ5m, dị ch v ụ cơ2ng í,ch g Hiệ2 n đạ i hó,a hà nh chí,nh Tổ5chứ,c triể5n khai đề á,n thí,điể5m xâ2y dự ng Khu Dâ2n cư điệ2 n tử Nâ2ng cấ9p phần mềm E-Office để5triể5n khai liê2n thô2ng vă:n bả n điệ2 n tử qua trụ c liê2n thô2ng vă:n bả n điệ2 n tử quố9c gia theo Quy ế9t đ ị nh s ố9 28/QĐ-TTg ngà y 12/7/2018 việ2 c gử i, nhậ2 n vă:n bả n ệ2 n tử gi ữMa cá,c quan hệ2 thố9ng hà nh chí,nh nhà nướ,c Chuyể5n đổ5i, á,p dụ ng Hệ2 thố9ng n lý,chấ9t lượ ng theo Tiê2u chuẩ5n quố9c gia TCQG ISO 9001:2015 h Triể5n khai đề á,n trung tâ2m dị ch vụ hà nh chí,nh cô2ng trự c ế9n 54 Đầu tư hạ tầng kĩMthuậ2 t cô2ng nghệ2 thô2ng tin phụ c vụ trung tâ2m d ị ch v ụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c tuyế9n tỉ nh Khá,nh Hị a theo mơ2hì nh đá,m mâ2y riê2ng Triể5n khai kế9t nố9i trung tâ2m dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng tr ự c ế9n t ỉ nh Khá,nh Hò a vớ,i cổ5ng dị ch vụ cô2ng quố9c gia Tiế9p tụ c mở rộ2 ng danh mụ c TTHC cho phé,p toá,n trự c ế9n Tiế9p tụ c cô2ng tá,c nâ2ng cấ9p, vậ2 n hà nh, n lý,khai thá,c s dụ ng có,hiệ2 u cơ2ng cụ dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c tuyế9n 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hành cơng UBND tỉnh Khánh Hịa 3.3.1 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng c t ỉnh KhánhSá,ngHịa12-2, Thủ tướ,ng Chí,nh phủ NguyễZn X2n Phúc - Chủ tị ch Ủ y ban quố9c gia Chí,nh phủ điệ2 n tử (CPĐT) chủ trì Hộ2 i nghịtrự c ế9n v ớ,i Ban Chỉ đạ o CPĐT, chí,nh quyền điệ2 n tử (CQĐT) cá,c Bộ2 , ngà nh, đ ị a ph ương, Tạ i điể5m cầu Khánh Hịa, ơ2ng Lê2HữMu Hồng - PhóChủtịch UBND tỉ nh chủ trì Tạ i hơ22 i nghị, Thủ tướng NguyễZn Xuâ2n Phúc đê nghị, bộ2 , ngà nh, đ ị a phương cần quan tâ2m hỗZtrợ chuyể5n đổ5i số9cho doanh nghi ệ2 p; xâ2y d ự ng chiế9n lượ c, lộ2 trì nh cụ thể5về phá,t triể5n CPĐT hướ,ng t ớ,i Chí,nh ph ủ s ố9giai đo n 2021 - 2025, đị nh hướ,ng đế9n nă:m 2030; khẩ5n tr ương ch ỉ nh s a lu ậ2 t, hoà n thiệ2 n cá,c thể5 chế9liê2n quan phá,t triể5n CPĐT; nghiê2n c ứ,u xâ2y d ự ng CQĐT gắKn vớ,i đổ5i mớ,i, sắKp xế9p, tổ5chứ,c bộ2 má,y tinh go n, hoạ t đ ộ2 ng hi ệ2 u qu ả ; chú,tro ng đà o tạ o có,tro ng tâ2m, tro ng điể5m nguồn nhâ2n l ự c cho CPĐT; t ổ5ng h ợ p chiế9n lượ c, kế9hoạ ch, đá,nh giá, cho ý,ki ế9n, thá,o g ỡMkhó,khă:n c ủ a cá,c đ ơn v ị , đ ị a phương phá,t triể5n CQĐT đả m bả o thố9ng nhấ9t n qu ố9c, trá,nh đầu tư trù ng lắKp, lãMng phí,; tă:ng cườ ng tuyê2n truy ền v ề CPĐT, CQĐT C ả n ướ,c phấ9n đấ9u 100% cá,c bộ2 , ngà nh, đị a phương có,n ền t ả ng tí,ch h ợ p, chia s ẻ dữMliệ2 u đượ c kế9t nố9i vớ,i tả ng tí,ch h ợ p, chia sẻ d ữMli ệ2 u qu ố9c gia; có,trung tâ2m giá,m sá,t, điều hà nh an n, an ninh m ng Đ ượ c bi ế9t, nă:m 2019, 100% bộ2 , ngà nh, đị a phương đãMkế9t nố9i, liê2n thô2ng gử i, nh ậ2 n vă:n b ả n ệ2 n tử vớ,i Trụ c liê2n thô2ng vă:n bả n quố9c gia; t ỷ l ệ2 vă:n b ả n ệ2 n t đ ượ c trao đổ5i qua mạ ng đạ t 86,5%; tỷ lệ2 dị ch vụ cô2ng trực tuyến m ứ,c đ ộ2 đ t 10,76%; tă:ng so vớ,i nă:m trướ,c Tạ i Khánh Hòa, 100% quan nhà nướ,c triể5n khai đ ồng b ộ2 h ệ2 th ố9ng qu ả n lý,vă:n bả n điều hà nh tỉ nh đầu tư xâ2y dự ng Tỷ lệ2 vă:n bả n đi, đế9n đượ c chuyể5n hồ n tồ n trê2n mơ2i trườ ng mạ ng đạ t 78% T ỉ nh đãMđ ưa o v ậ2 n hà nh C ổ5ng D ị ch v ụ cô2ng củ a tỉ nh tạ i đị a : https://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn , tiế9p nhậ2 n giả i quyế9t trê2n phần mềm Mộ2 t cử a điệ2 n tử 578.680 hồ sơ, đó,hồ sơ tr ự c 55 tuyế9n 97.202 hồ sơ (chiế9m 16%); gử i miễZn phí,gần 158.000 lượ t tin nhắKn đế9n khá,ch hà ng để5thô2ng bá,o tiế9n độ2 giả i quyế9t, mờ i b ổ5sung h s ơ, nhậ2 n kế9t , thô2ng bá,o xin lỗZi hồ sơ trễZhạ n 3.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tực hành khơng thích h ợp, khơngTiế9pcần tụ chiếtrú,t ngắKn thờ i gian giả i quyế9t thủ tụ c hà nh chí,nh trê2n sở đơn giả n hó,a, chuẩ5n hó,a thố9ng nhấ9t hó,a hồ sơ quy trì nh giả i quyế9t thủ tụ c hà nh chí,nh, phâ2n cấ9p, ủ y quyền giả i quyế9t thủ tụ c hà nh chí,nh Tiế9p tụ c triể5n khai n diệ2 n, hiệ2 u qu ả chế9mộ2 t cử a, c chế9mộ2 t cử a liê2n thô2ng theo Nghị đị nh số961/2018/NĐ-CP ngà y 23/4/2018 củ a Chí,nh phủ , gắKn vớ,i đẩ5y mạ nh dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng tr ự c ế9n, đó,: a) Tỷ lệ2 hồ sơ trễZhạ n cá,c lĩMnh vự c: đấ9t đai, mô2i trườ ng, xâ2y dự ng, giao thô2ng, hộ2 tị ch, đă:ng ký,kinh doanh giả m xuố9ng dướ,i 3% b) 100% thủ tụ c hà nh chí,nh đượ c thự c hiệ2 n trự c tuyế9n mứ,c đ ộ2 3, mứ,c độ2 (ngoạ i trừ cá,c thủ tụ c hà nh chí,nh giả i quyế9t ngay); có,tố9i thiể5u 40% hồ sơ thủ tụ c hà nh chí,nh đượ c tiế9p nhậ2 n, giả i quyế9t trự c tuyế9n,trong đó,tố9i thiể5u 10% hồ sơ thủ tụ c hà nh chí,nh có,phí,l ệ2 phí,đượ c tố,n trự c tuyế9n Tố9i thiể5u 15% hồ sơ đượ c thự c hiệ2 n qua dị ch vụ bưu chí,nh cơ2ng í,ch c) Tỷ lệ2 hồ sơ cấ9p giấ9y chứ,ng nhậ2 n đă:ng ký,kinh doanh trự c tuyế9n đạ t tố9i thiể5u 35% d) 100% hồ sơ thủ tụ c hà nh chí,nh á,p dụ ng chế9mộ2 t cử a, m ộ2 t cử a liê2n thơ2ng đượ c số9hó,a, l2n chuyể5n, phố9i hợ p xử lý,trự c tuyế9n giữMa cá,c quan, đơn vị liê2n quan Tiế9p tụ c rà số,t vị trí,việ2 c m đồng bộ2 vớ,i kiệ2 n n tổ5chứ,c bộ2 má,y từ ng quan, đơn vị ; thự c hiệ2 n tinh giả n biê2n chế9theo lộ2 trì nh đãMđề a) 100% vị trí,việ2 c m đượ c rà số,t, chuẩ5n hó,a ngạ ch, hạ ng, khung nă:ng lự c b) Trê2n 95% cá,n bộ2 , cô2ng chứ,c, viê2n chứ,c đạ t chuẩ5n theo yê2u cầu vị trí,việ2 c m Tổ5chứ,c triể5n khai sắKp xế9p cá,c đơn vị hà nh chí,nh c ấ9p xãMtheo Ngh ị quyế9t số9 32/NQ-CP ngà y 14/5/2019 củ a Chí,nh phủ ban hà nh K ế9ho ch th ự c hi ệ2 n sắKp xế9p cá,c đơn vị hà nh chí,nh cấ9p huy ệ2 n, c ấ9p xãMtrong giai đo n 20192021 100% đơn vị nghiệ2 p cô2ng lậ2 p đủ điều kiệ2 n thự c hiệ2 n tự chủ hoà n n, hạ ch tố,n doanh nghiệ2 p theo Chương trì nh hà nh độ2 ng s ố912-CTr/TU ngà y 31/3/2017 củ a Tỉ nh ủ y tiế9p tụ c thự c hiệ2 n Nghị quy ế9t Trung ương (Khó,a X) v ề đẩ5y mạ nh i cá,ch hà nh chí,nh, nâ2ng cao hiệ2 u l ự c, hi ệ2 u qu ả qu ả n lý,nhà n ướ,c, Chương trì nh hà nh độ2 ng số920-CTr/TU ngà y 12/12/2017 c ủ a Ban Ch ấ9p hà nh Đ ả ng bộ2 tỉ nh Khá,nh Hò a thự c hiệ2 n Nghị quyế9t số919-NQ/TW củ a Ban Chấ9p hà nh Trung ương Đả ng khó,a XII tiế9p tụ c đổ5i mớ,i hệ2 thố9ng tổ5chứ,c qu ả n lý, 56 nâ2ng cao chấ9t lượ ng hiệ2 u hoạ t độ2 ng củ a cá,c đơn vị nghiệ2 p cơ2ng lậ2 p, Chương trì nh hà nh độ2 ng số911-Ctr/TU ngà y 09/5/2018 củ a Ban Chấ9p hà nh Đả ng bộ2 nh phố9Nha Trang thự c hiệ2 n Nghị quyế9t số919-NQ/TW củ a Ban chấ9p hà nh Trung ương Đả ng khó,a XII tiế9p tụ c đổ5i mớ,i hệ2 thố9ng tổ5chứ,c n lý, nâ2ng cao chấ9t lượ ng hiệ2 u qu ả hoạ t độ2 ng củ a cá,c đơn vị nghiệ2 p cô2ng lậ2 p nướ,c Triể5n khai hiệ2 u việ2 c giao dị ch trự c tuyế9n vớ,i hệ2 thố9ng Kho bạ c Nhà Tố9i thiể5u 75% cá,c quan, đơn vị trự c thuộ2 c UBND nh phố9và UBND cấ9p xãMcó,mứ,c tiế9t kiệ2 m tă:ng thu nhậ2 p bì nh quâ2n từ 0,3 lần mứ,c lương c sở Phố9i hợ p vậ2 n hà nh hiệ2 u Trung tâ2m Dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c tuyế9n tỉ nh Khá,nh Hò a Đẩ5y mạ nh ứ,ng dụ ng cô2ng nghệ2 thô2ng tin hoạ t độ2 ng củ a quan nhà nướ,c nhằ[m tă:ng cườ ng cô2ng tá,c n lý, đạ o điều hà nh củ a cá,c cấ9p lãMnh đạ o, tă:ng cườ ng tố9c độ2 xử lý,cô2ng việ2 c, giả m chi phí,hoạ t độ2 ng hà nh chí,nh Cụ thể5: a) 100% Trang thô2ng tin điệ2 n tử cấ9p xãMđượ c trì , hồ n thi ệ2 nvà hoạ t độ2 ng hiệ2 u b) Tỷ lệ2 vă:n bả n giấ9y đượ c đượ c trao đổ5i giữMa cá,c quan nhà nướ,c cò n dướ,i 5% c) 100% cá,c vă:n bả n điệ2 n tử đượ c trao đổ5i giữMa cá,c quan nhà nướ,c có, sử dụ ng chữMký,số9 3.3.3 Ngà yâng cao30/3/2018,nănglựcUBNDphục vụtỉ nhcủaKhá,nhCBCCHoà ban hà nh Kế9hoạ ch triể5n khai thự c hiệ2 n Chương trì nh hà nh đ ộ2 ng c ủ a Chí,nh ph ủ theo Ngh ị quyế9t số918-NQ/TW củ a Ban Chấ9p hà nh Trung ương Đ ả ng Nghị quy ế9t số956/2017/QH14 củ a Quố9c hộ2 i tiế9p tụ c đổ5i mớ,i, s ắKp xế9p t ổ5chứ,c b ộ2 má,y hà nh chí,nh nhà nướ,c tinh go n, hoạ t độ2 ng hiệ2 u lự c, hiệ2 u Trê2n s đó, UBND tỉ nh đãMban hà nh quyế9t đị nh kiệ2 n n tổ5chứ,c củ a cá,c quan, đơn vị như: Chi cụ c Kiể5m lâ2m, Bệ2 nh việ2 n đa khoa tỉ nh Ban hà nh Đề á,n sá,p nh ậ2 p Đ ộ2 i niê2n xung kí,ch, Độ2 i cơ2ng tá,c chu2n trá,ch giả i t ỏ a B ộ2 ph ậ2 n s ự nghi ệ2 p thu ộ2 c Phò ng n lý,đô2thị nh phố9 Nha Trang; đổ5i tê2n Trung tâ2m D ị ch v ụ bá,n đ ấ9u giá,tà i sả n nh Trung tâ2m dị ch vụ đấ9u giá,tà i sả n kiệ2 n n tổ5chứ,c Đố9i vớ,i nhữMng trườ ng hợ p phá,t sinh nhiệ2 m vụ mớ,i ho ặ: c yê2u cầu t th ự c tiễZn, để5đả m bả o khô2ng phá,t sinh đầu m ố9i, UBND t ỉ nh th ự c hi ệ2 n t ổ5ch ứ,c l i cá,c đ ơn vị đãMcó,theo hướ,ng tinh go n vẫZn đả m bả o th ự c hi ệ2 n nhi ệ2 m v ụ , c ụ th ể5: nh lậ2 p Trung tâ2m cô2ng nghệ2 thô2ng tin dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng tr ự c ế9n t ỉ nh trê2n sở tổ5chứ,c lạ i Trung tâ2m cô2ng nghệ2 thô2ng tin Truy ền thô2ng tr ự c thu ộ2 c S Thô2ng tin Truyền thô2ng; tổ5chứ,c lạ i Trườ ng trung cấ9p ngh ề Dâ2n t ộ2 c n ộ2 i trú,Khá,nh VĩMnh trê2n sở sá,p nhậ2 p Trườ ng trung cấ9p nghề Dâ2n tộ2 c nộ2 i trú, 57 Khá,nh VĩMnh Trung tâ2m Giá,o dụ c thườ ng xuyê2n h ướ,ng nghiệ2 p huy ệ2 n Khá,nh VĩMnh UBND tỉ nh ban hà nh cá,c quyế9t đị nh kiệ2 n n tổ5chứ,c bộ2 má,y củ a Sở Giá,o dụ c Đà o tạ o, Sở Ngoạ i vụ , Sở Lao độ2 ng - Thương binh XãMhộ2 i, Thanh tra tỉ nh Th ự c hiệ2 n s ắKp x ế9p, sá,p nhậ2 p sở truyền thanh, truyền hì nh cấ9p huyệ2 n vớ,i cá,c đ ơn vị s ự nghiệ2 p khá,c trê2n đ ị a bà n; nh lậ2 p Trung tâ2m Kiể5m soá,t b ệ2 nh t ậ2 t trê2n c s t ổ5ch ứ,c l i Trung tâ2m Y tế9dự phò ng, Trung tâ2m phò ng chố9ng HIV/AIDS, Trung tâ2m phò ng ch ố9ng s ố9t ré,t Ký,sinh trù ng cô2n trù ng, Trung tâ2m truy ền thô2ng giá,o d ụ c s ứ,c kho ẻ Trung tâ2m N ộ2 i tiế9t, sá,p nhậ2 p Trung tâ2m Y tế9và Trung tâ2m Dâ2n s ố9k ế9ho ch hó,a gia đì nh; sá,p nh ậ2 p Trung tâ2m Vă:n hó,a - Thể5thao Trung tâ2m điệ2 n ả nh tỉ nh Tí,nh đế9n nay, 100% quan hà nh chí,nh, 96% cá,c đơn v ị s ự nghi ệ2 p cô2ng lậ2 p cấ9p tỉ nh đãMđượ c phê2duyệ2 t danh mụ c vị trí,vi ệ2 c m Trê2n c s đó, HĐND tỉ nh phê2duyệ2 t tổ5ng biê2n chế9cô2ng chứ,c cho cá,c c quan, t ổ5ch ứ,c hà nh chí,nh nhà nướ,c củ a tỉ nh nă:m 2018 2.076 tiê2u, gi ả m 32 ch ỉ tiê2u biê2n ch ế9so vớ,i nă:m 2017 Về cô2ng tá,c xâ2y dự ng nâ2ng cao ch ấ9t l ượ ng đ ộ2 i ngũMCBCCVC, UBND tỉ nh đạ o cá,c quan, đơn vị , đị a phương thự c hi ệ2 n nghiê2m cá,c quy đ ị nh củ a Đả ng Nhà nướ,c cô2ng tá,c bổ5nhi ệ2 m gi ữMch ứ,c v ụ lãMnh đ o, qu ả n lý,tạ i cá,c quan, đơn vị , đị a phương thuộ2 c th ẩ5m quy ền qu ả n lý,; ch ỉ đ o rà soá,t lạ i số9lượ ng cấ9p phó,củ a cá,c tổ5chứ,c, đơn vị thuộ2 c tr ự c thuộ2 c để5sắKp xế9p, bố9trí,điều độ2 ng, luâ2n chuyể5n theo quy đị nh; ban hà nh quy đị nh v ề trì nh t ự , thủ tụ c thi tuyể5n chứ,c danh trưở ng phò ng tương đương thu ộ2 c cá,c phị ng chu2n mơ2n tạ i cá,c quan, đơn vị , đị a phương tỉ nh 3.3.4 T ă ng cường đầ ut tri n hệ n đạ i hóa ho t độ ng hà nh c hí ng cơ2 h ng: ỉ nh Khá,nh Hò a đãM ể5 khai nhiều giả i phá,p ứ,ng dụ ng nghệ2 thô2ng tin việ2 c đẩ5y mạ nh cung cấ9p dị ch vụ cô2ng trự c tuyế9n chuyê2n nghi ệ2 p hó,a, hi ệ2 n đ i hó,a n lý,điều hà nh củ a bộ2 má,y chí,nh quyền tỉ nh C ụ c Hả i quan tiế9p t ụ c tri ể5n khai toá,n nộ2 p thuế9điệ2 n tử thô2ng quan 24/7, đồng thờ i mở rộ2 ng thự c hiệ2 n tố,n phí,lệ2 phí,hả i quan bằ[ng phương thứ,c điệ2 n tử Ngà nh thuế9t ỉ nh Khá,nh Hò a đãMtri ể5n khai ứ,ng dụ ng hỗZtrợ kê2khai theo kiế9n trú,c cô2ng ngh ệ2 m ớ,i (phiê2n b ả n 4.0) cho cá,c doanh nghiệ2 p trê2n đị a bà n để5kê2khai thuế9thay cho cá,c phiê2n b ả n tr ướ,c đâ2y Ứ ng d ụ ng mớ,i nà y đá,p ứ,ng cá,c nghiệ2 p vụ kê2khai nh phiê2n b ả n hi ệ2 n t i (phiê2n b ả n 3.8), đồng thờ i tí,ch hợ p thê2m mộ2 t s ố9tí,nh nă:ng nh ư: h ỗZtr ợ c ậ2 p nh ậ2 t phiê2n b ả n t ự đ ộ2 ng; tă:ng hiệ2 u xử lý,dữMliệ2 u lớ,n; cậ2 p nhậ2 t m ộ2 t s ố9ti ệ2 n í,ch tra c ứ,u, danh m ụ c, bổ5sung mãMhó,a dữMliệ2 u kế9t xuấ9t tờ khai, Tấ9t cá,c quan, đơn vị có,tư cá,ch phá,p nhâ2n đượ c tí,ch hợ p chứ,ng thư số9và chữMký,số9chuyê2n dù ng trê2n E-Office, có,thể5thự c hiệ2 n tạ o l ậ2 p vă:n bả n 58 điệ2 n tử rấ9t tiệ2 n lợ i, nhanh chó,ng Nhờ vậ2 y, tỷ lệ2 vă:n bả n điệ2 n tử có,đầy đủ chữMký, số9và chứ,ng thư số9theo quy đị nh đãMchiế9m tỷ lệ2 trê2n 85% nă:m 2018; tỷ lệ2 vă:n bả n điệ2 n tử trê2n tổ5ng số9vă:n bả n gử i/nhậ2 n giữMa cá,c quan, đơn vị nă:m 2018 đạ t 97,3%, tă:ng 10,5% so vớ,i nă:m 2017 (86,8%), đó,vă:n bả n phá,t hà nh dướ,i ng điệ2 n tử khô2ng kè m theo vă:n bả n giấ9y đạ t 71,6% giú,p cho điều hà nh cơ2ng việ2 c nhanh chó,ng, hiệ2 u tiế9t kiệ2 m hà ng chụ c tỷ đồng m ỗZi nă:m.Cá,c quan hà nh chí,nh từ cấ9p tỉ nh đế9n cấ9p huyệ2 n, cấ9p xãMđãMtri ể5n khai đồng bộ2 hệ2 thố9ng n lý,chấ9t lượ ng theo tiê2u chuẩ5n TCVN ISO 9001:2008, tiế9p t ụ c xâ2y dự ng Đề á,n chuyể5n đổ5i lê2n phiê2n bả n 9001:2015 đồng bộ2 hó,a vớ,i chế9tổ5chứ,c, vậ2 n hà nh Trung tâ2m Dị ch vụ hà nh chí,nh cô2ng trự c ế9n tỉ nh c 3.3.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ, tài hợp lý đội ngũ cán công : Về cô2ng tá, xâ2y dự ng nâ2ng cao chấ9t lượ ng độ2 i ngũMCBCCVC, UBND tỉ nh đạ o cá,c quan, đơn vị , đị a phương thự c hiệ2 n nghiê2m cá,c quy đ ị nh củ a Đả ng Nhà nướ,c cô2ng tá,c bổ5nhiệ2 m giữMchứ,c vụ lãMnh đ o, n lý,tạ i cá,c quan, đơn vị , đị a phương thuộ2 c thẩ5m quyền qu ả n lý,; ch ỉ đạ o rà soá,t lạ i số9lượ ng cấ9p phó,củ a cá,c tổ5chứ,c, đơn vị thu ộ2 c tr ự c thu ộ2 c để5sắKp xế9p, bố9trí,điều độ2 ng, luâ2n chuyể5n theo quy đị nh; ban hà nh quy đ ị nh trì nh tự , thủ tụ c thi tuyể5n chứ,c danh trưở ng phò ng t ương đương thuộ2 c cá,c phò ng chuyê2n mô2n tạ i cá,c quan, đơn vị , đị a phương tỉ nh 3.3.6 Nghiên cứu áp dụng chế “Một cửa liên thông” cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâ2m Dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c ế9n t ỉ nh Khá,nh Hị a đãMchí,nh thứ,c o hoạ t độ2 ng vậ2 n hà nh trê2n internet v ớ,i h ng m ụ c chí,nh g ồm: Cổ5ng thơ2ng tin Dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng trự c ế9n (trong đó,có,B ộ2 ph ậ2 n m ộ2 t cử a trự c tuyế9n tậ2 p trung); phần mềm m ộ2 t c a ệ2 n t ki ế9n trú,c m ớ,i dù ng chung cho tấ9t cá,c quan hà nh chí,nh thuộ2 c tỉ nh cá,c c quan liê2n quan cũMng có,thể5 tham gia đượ c phé,p; 04 phâ2n hệ2 c s dữMli ệ2 u t ổ5ng h ợ p dù ng chung cho n tỉ nh; cá,c phần mềm nghiệ2 p vụ sở dữMliệ2 u chuyê2n ngà nh tương ứ,ng đượ c xâ2y dự ng tí,ch hợ p theo lộ2 trì nh Để5đưa o vậ2 n hà nh Trung tâ2m, 1.915 thủ tụ c thu ộ2 c th ẩ5m quy ền gi ả i quyế9t củ a ba cấ9p hà nh chí,nh đị a phương đãMđượ c phâ2n tí,ch, bó,c tá,ch thi ế9t l ậ2 p nh 2.020 quy trì nh giả i quyế9t cụ thể5và c ậ2 p nh ậ2 t trê2n c s d ữM li ệ2 u TTHC Trong đó,có,639 quy trì nh liê2n thơ2ng nhiều quan, nhiều cấ9p; 988 quy trì nh cho phé,p thự c hiệ2 n qua dị ch vụ bưu chí,nh cơ2ng í,ch; 253 quy trì nh m ứ,c đ ộ2 3; 16 quy trì nh mứ,c độ2 4; 30 thủ tụ c cho phé,p tố,n trự c tuyế9n Nhi ều quy trì nh, th ủ t ụ c đãMcắKt giả m từ 1/3 đế9n 1/2 thờ i gian giả i quyế9t so vớ,i quy đị nh củ a Trung 59 ương (cụ thể5là cá,c TTHC trê2n cá,c lĩMnh vự c đầu tư, đă:ng ký,kinh doanh, xâ2y dự ng, đấ9t đai, tư phá,p, nộ2 i vụ , vă:n hó,a th ể5thao) Tồ n b ộ2 n ộ2 i dung nà y đượ c cô2ng khai trê2n Trung tâ2m phụ c vụ tra c ứ,u cho ng ườ i dâ2n, tổ5chứ,c, doanh nghiệ2 p tiế9p nhậ2 n, giả i quyế9t hồ sơ củ a cá,c quan hà nh chí,nh Trong nă:m 2018, cá,c sở Ban n lý,Khu kinh tế9Vâ2n Phong, UBND c ấ9p huyệ2 n, cấ9p xãMđãMtiế9p nhậ2 n 618.706 hồ sơ, gi ả i quy ế9t đú,ng tr ướ,c h n 591.447 hồ sơ (97,36%), trễZhạ n 2,64% Trong đó, số9l ượ ng hồ s tr ự c ế9n m ứ,c độ2 3, mứ,c độ2 83.247 hồ sơ (chi ế9m t ỷ l ệ2 13,70%), nâ2ng t ổ5ng s ố9l ượ ng h sơ trự c tuyế9n đãMtiế9p nhậ2 n, giả i quyế9t nh cô2ng h ơn 140.000 h s S ố9h sơ đãMtiế9p nhậ2 n/trả kế9t qua dị ch vụ bưu chí,nh cơ2ng í,ch 165.841, tiê2u biể5u cá,c lĩMnh vự c cấ9p thẻ bả o hiể5m xãMhộ2 ivà chứ,ng minh nhâ2n dâ2n (56.942 hồ sơ), đă:ng ký, xe gi ớ,i (21.359 hồ sơ), hộ2 chi ế9u (11.247 h s ơ), c ấ9p đổ5i giấ9y phé,p lá,i xe (2.752 hồ sơ), hộ2 khẩ5u (1.793 h s ơ), lý,l ị ch t phá,p (1.842 hồ sơ), K ẾT LU ẬN Nâ2ng cao chấ9t lượ ng hà nh chí,nh cơ2ng cơ2ng tá,c c ả i cá,ch hà nh chí,nh nhằ[m mụ c tiê2u lớ,n nhấ9t hoà n thiệ2 n hệ2 thố9ng th ể5chế9hà nh chí,nh, c ch ế9, chí,nh sá,ch để5từ đó,phù hợ p vớ,i thờ i kỳ cơ2ng nghi ệ2 p hố, hi ệ2 n đ i hó,a đ ấ9t n ướ,c, việ2 c i cá,ch thủ tụ c hà nh chí,nh có,ý,nghĩMa hế9t sứ,c to l ớ,n vi ệ2 c thú,c đ ẩ5y tă:ng trưở ng kinh tế9, i thiệ2 n quan hệ2 giữMa cá,c quan hà nh chí,nh Nhà nướ,c v ớ,i ngườ i dâ2n, doanh nghiệ2 p, bả o đả m tí,nh cơ2ng khai minh b ch gi ả i quy ế9t cô2ng việ2 c củ a nhâ2n dâ2n, gó,p phần phị ng chố9ng tham nhũMng hi ệ2 u qu ả cá,n bộ2 , cô2ng chứ,c; đề cao trá,ch nhiệ2 m củ a từ ng quan quá,trì nh xâ2y d ự ng th ể5 chế9, phá,t huy dâ2n chủ , huy độ2 ng trí,tu ệ2 c ủ a nhâ2n dâ2n đ ể5nâ2ng cao ch ấ9t l ượ ng vă:n bả n quy phạ m phá,p luậ2 t; xoá,bỏ bả n cá,c thủ tuc hà nh chí,nh mang tí,nh quan liê2u, rườ m rà , gâ2y phiền hà cho doanh nghiệ2 p nhâ2n dâ2n; hoà n thi ệ2 n cá,c thủ tụ c hà nh chí,nh mớ,i theo hướ,ng cơ2ng khai, đơn giả n thuậ2 n tiệ2 n cho dâ2n Thự c hiệ2 n theo chí,nh sá,ch củ a Nhà nướ,c, tỉ nh Khá,nh Hị a đãMphâ2n tí,ch nhữMng điể5m tố9t chưa tố9t thự c trạ ng cô2ng tá,c hà nh chí,nh trê2n đị a bà n tỉ nh từ đó,có,nhữMng đị nh hướ,ng, đưa cá,c gi ả i phá,p phá,t huy nhữMng điể5m tố9t quyế9t m tố9t nữMa, cá,c giả i phá,p m nh mẽMnh ằ[m khắKc phụ c nhữMng lỗZhỏ ng hà nh chí,nh trướ,c đó,v ớ,i mong mu ố9n c ả i cá,ch, khắKc phụ c, nă:ng cao hoà n thiệ2 n chấ9t lượ ng dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng, đá,p ứ,ng nhu cầu, hà i lị ng củ a nhâ2n dâ2n từ đó,mang l i nh ữMng tá,c đ ộ2 ng tí,ch cự c cơ2ng tá,c xâ2y dự ng phá,t triể5n tồ n diệ2 n cá,c lĩMnh v ự c kinh tế9-vă:n hó,a-xãMhộ2 i tỉ nh Khá,nh Hị a nó,i riê2ng Nhà nướ,c ta nó,i chung Cơ2ng tá,c hà nh chí,nh tỉ nh Khá,nh Hị a qua nhữMng phâ2n tí,ch củ a bà i luậ2 n trê2n cho thấ9y tiế9n bộ2 rõMrệ2 t cơ2ng tá,c hồ n thiệ2 n chấ9t lượ ng dị ch v ụ hà nh 60 chí,nh cô2ng củ a tỉ nh, dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng dần nâ2ng cao hồ n thiệ2 n từ sở hạ tầng, phương thứ,c hỗZtrợ ngườ i dâ2n, á,p dụ ng cô2ng nghệ2 thô2ng tin điệ2 n tử -đượ c xem bướ,c ngoặ: c cô2ng tá,c nà y…thà nh cô2ng vậ2 y vấ9n đề i cá,ch hà nh chí,nh cơ2ng khơ2ng phả i ngà y mộ2 t ngà y hai để5rồi thấ9y khở i sắKc lơ , thiế9u trá,ch nhiệ2 m, sau giai đoạ n phá,t triể5n 2011- 2020, phả i tiế9p tụ c xâ2y dự ng lộ2 trì nh phá,t triể5n 10 nă:m tiế9p theo để5phù hợ p vớ,i tì nh hì nh phá,t triể5n đấ9t nướ,c nhu cầu củ a nhâ2n dâ2n Bà i luậ2 n trê2n tì m hiể5u thự c trạ ng, đế9n gi ả i phá,p r ồi m ụ c tiê2u đ ị nh hướ,ng i cá,ch chấ9t lượ ng dị ch vụ hà nh chí,nh cơ2ng t ỉ nh Khá,nh Hị a, t đó,có,nhữMng đá,nh giá, gó,p ý,mong muố9n có,th ể5đó,ng gó,p cho vi ệ2 c nâ2ng cao chấ9t lượ ng hà nh chí,nh cơ2ng tỉ nh Khá,nh Hò a Do cò n h n ch ế9trong vi ệ2 c ti ế9p cậ2 n nhữMng thô2ng tin tà i liệ2 u chuyê2n mô2n nữMa vấ9n đề nê2n bà i luậ2 n khô2ng trá,nh khỏ i nhữMng thiế9u só,t Mong muố9n r ằ[ng đ ượ c gó,p ý,và trao đổ5i thê2m từ nhữMng ngườ i có,chu2n mơ2n để5hồ n thi ệ2 n đ ượ c đó,ng gó,p ý,kiế9n cho cơ2ng tá,c nà y mộ2 t cá,ch chuẩ5n xá,c nh ấ9t Xin châ2n nh c ả m ơn! Tài liệu tham khảo: CHƯƠNG 1: https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-ThacSy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf https://luanvanaz.com/chat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-theo-tieuchuan-viet-nam-iso-90012008.html https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vutrong-du-lich/ CHƯƠNG 2: https://www.khanhhoa.gov.vn/vi/gioi-thieu-tong-quan-789/tong-quan-khanh-hoa https://kenhthoitiet.vn/khi-hau-tinh-khanh-hoa-117628/ 61 https://baokhanhhoa.vn/xa-hoi/201911/tong-ket-dieu-tra-dan-so-va-nha-o-nam2019-8136618/ http://khso.gov.vn/office/THKTXH/2019.pdf https://www.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/Tuyentruyen/2 020/837-BC-CTK.signed.pdf https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bo-may-hanh-chinh/Luat-to-chuc-chinhquyen-dia-phuong-2015-282380.aspx?fbclid=IwAR3nnKu8tug5OoLiAO_fwnBbNo5xasaFoZSc-a6-imT9ln7Dt5Wvjtkbf4 https://khanhhoa.gov.vn/vi/cac-so-ban-nganh/don-vi-truc-thuoc-0052 https://khanhhoa.gov.vn/vi/to-chuc-hanh-chinh/huyen-thi-xa-thanh-pho https://moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx? itemid=12757 http://hanhchinhcong.khanhhoa.gov.vn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-818-QDUBND-2019-quan-ly-hoat-dong-Cong-Dich-vu-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-KhanhHoa-413330.aspx https://cchc.khanhhoa.gov.vn/Resources/Docs/SubDomain/HomePage/BC%20chi%20so%20hai %20long%202014/BAO%20CAO%20SIPS%202019.pdf?pid=explorer 62 63 ... cao chất lượng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, câu hỏi “cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng gì?” hay hiểu xác “nâng cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành Nâng cao chất lượng dịch vụ công. .. 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy 10 thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng... vào dịch vụ hành cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng? ?? Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành