HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ MINH TRANG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM CP CÔNG THƯƠNG VN – CN KCN TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ K INH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ MINH TRANG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TM CP CÔNG THƯƠNG VN – CN KCN TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài chí nh – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ K INH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Huyền Hà Nội, Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Huyền, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Lê Minh Trang ii LỜI CẢM ƠN Tro ng suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận động viên hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân đây, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Huyền tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Sau đại học – Đại học Thương Mại tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn khách hàng chi nhánh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Lê Minh Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜ I C ẢM ƠN ii MỤC L ỤC iii DANH MỤ C CÁC TỪ VIẾ T T ẮT .vi DANH MỤ C CÁC B ẢNG .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ , BI ỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦ U 1 Tí nh c ấp thiế t c đề tài Tổ ng quan tì nh hì nh nghiên c ứ u .2 Mục tiêu nhiệ m vụ ng hiên c ứu .4 Đối tượng, phạ m vi nghiên c ứu 5 Phương pháp nghiên u .5 Kế t c ấ u lu ận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN G Ử I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I 1 Kh quát c Ng ân hàng thương mạ i 1.1 Khái niệ m 1.2 Các hoạt động chủ yếu NHTM Huy động vốn tiền gửi khác h hàng cá nhân NHTM 12 2.1 Khái niệm 12 2.2 Các hì nh thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhâ n NHTM 14 2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhâ n NHTM 17 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 20 iv 1.3 Ki nh nghiệm huy động vố n ti ề n g ửi khách hàng cá nhân c mộ t s ố Chi nhánh học rút Ngân hàng TMCP Công thương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn 26 1.3.1 Kinh nghiệm huy độ ng vố n k hách hàng cá nhân c m ột s ố Chi nhánh 26 3.2 Bài học rút Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn 28 CHƯƠNG 2: THỰ C TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 30 2.1 Khát quát Ngân hàng TMCP Công thương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Ti ên Sơn 30 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiê n Sơn 30 1.2 Chức năng, nhiệ m vụ 31 1.3 Cơ cấ u tổ chức 32 1.4 Kế t hoạt độ ng kinh d oanh 35 2 Thực tr ạng huy động vố n ti ề n g ửi khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng TMCP Công t hương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Ti ên Sơn 45 2.1 Các s ả n phẩm huy độ ng v ốn tiề n g ửi khách hà ng cá nhân t i Chi nhánh 45 2.2 Thực tế hoạt động huy động vốn tiề n g ửi khách hàng cá nhân t i NHTM Cổ phần Công t hương Việt Nam – Chi nhá nh KCN Tiê n Sơn 49 Đánh giá thực tr ạng huy động vố n ti ề n g ửi khách hàng cá nhân t ại NHTM Cổ phần Công t hương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Ti ên Sơn 60 3.1 Kế t đạt 60 3.2 Hạ n ch ế ng uyê n nhâ n 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI P HÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN G Ử I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG ÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 68 v 3.1 Đị nh hướng huy động vố n ti ề n g ửi khách hàng cá nhân t ại NHTM Cổ phần Cô ng thương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Ti ên Sơn đến năm 2025 68 Mộ t s ố gi ải pháp nhằm tăng cường huy động vố n ti ề n g ửi khách hàng cá nhân t ại NHTM Cổ phần Công thương Vi ệt Nam – Chi nhánh KCN Ti ên Sơn đến năm 2025 70 2.1 Các gi ả i pháp thị trường 70 2.2 Các gi ải pháp liên quan đế n nhân s ự, đào tạ o 74 2.3 Các gi ả i pháp mạng lưới, cấ u t ổ chức phát tri ể n công nghệ , trang b ị sở vậ t chấ t k ỹ thuậ t đạ i 77 3 Kiế n nghị v ới chủ thể liên quan 78 3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 3.2 Đối với Ngân hàng t hương mạ i c ổ phần Công thương Việt Nam 81 KẾ T LU ẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phòng HTTD Hỗ trợ tín dụng Phịng TCHC Tổ chức hành TCTD Tổ chức tín dụng VN Việt Nam Vietinbank KCN Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn khu công nghiệp Tiên Sơn WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.2 Cơ cấu sử dụng vốn Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.4 Kết hoạt động chung Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 2.5 Kết huy động vốn theo loại hình tiền gửi 50 Bảng 2.6 Quy mô huy động vốn tiền gửi từ KHCN tổng vốn tiền gửi huy động Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017 - 2019 53 Bảng 2.7 Kết huy động vốn tiền gửi KHCN 06 phòng giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn thời điểm cuối năm 53 Bảng 2.8 Cơ cấu huy động vốn tiền gửi từ KHCN phân theo hình thức huy động vốn Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017 - 2019 54 Bảng 2.9 Lãi suất huy động số ngân hàng tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 2.10 Chi phí huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017 - 2019 59 Bảng 2.11 Một số ưu đãi KHCN ưu tiên Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2019 66 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank KCN Tiên Sơn 34 Sơ đồ 2.2 Các dịch vụ tiền gửi Vietinbank KCN Tiên Sơn 47 Biểu đồ 2.1 Quy mô nguồn vốn huy động Vietinbank KCN Tiên Sơn 51 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 55 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn KHCN 56 Biểu đồ 2.4 Chi phí huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn 60 71 b, Xây dựng tổ chức thực sách khách hàng đặc biệt khách hàng VIP Chiến lược khách hàng xem trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mục tiêu trì phối hợp khả ngân hàng với điều kiện thị trường Thực tốt sách khách hàng khơng giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng Để thực chiến lược khách hàng thành công, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải: - Mang đến cho khách hàng thoải mái hài lòng đến giao dịch Điều phụ thuộc vào phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Tro ng xu cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khiến cho lợi cạnh tranh khác lãi suất, sản phẩm…rất dễ bị đối thủ bắt chước nhanh chóng có cung cách phục vụ nhiệt tình, tạo ấn tượng đẹp lịng khách hàng tạo điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh Hiện Vietinbank KCN Tiên Sơn phong cách phục vụ thực tương đối tốt nhiên số trường hợp phòng giao dịch phong cách chưa chun nghiệp, khách hàng cịn phàn nàn Do Vietinbank KCN Tiên Sơn cần đưa sách chấm điểm phong cách phục vụ nhân viên thông qua khách hàng có hộp thư góp ý tất nhân viên phải cố gắng phục vụ làm hài lòng khách hàng cách tốt - Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng Điều giúp ngân hàng nhiều Vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả thu hút khách hàng thơng qua lời giới thiệu từ khách hàng Hơn nữa, khách hàng truyền thống ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, sách phí…sẽ dễ dàng có thay đổi cạnh tranh 72 - Khi phát trường hợp khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Mở rộng dịch vụ quỹ lưu động, giao dịch với khách hàng lớn địa điểm khách hàng định nhà khách hàng, nơi khách hàng thu tiền,… có xe tơ đưa đón, dịch vụ bảo vệ cho khách hàng khách hàng đến giao dịch với khoản tiền lớn Bên cạnh ngân hàng tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm để nghe ý kiến góp ý khách hàng phổ biến chế độ, sách Ngân hàng cho khách hàng từ làm tốt công tác quản trị ngân hàng - Đặc biệt cần xây dựng chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP hồn cảnh Có thể tiến hành theo quy trình cụ thể sau: + Thiết lập hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với hỗ trợ công cụ hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nơi lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng đại trà khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng vào để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với tâm lý khách hàng Khác với quà lưu niệm thông thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc khách hàng VIP địi hỏi trí tưởng tượng phải thể tính cá nhân hóa, phù hợp hàm ý quà yếu tố cảm xúc trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng Đó cách thức ghi lại dấu ấn, sợi dây vơ hình gắn kết ngân hàng khách hàng VIP mối quan hệ đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn + Trước tặng quà: tình hình thực tế để lên kế hoạch mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận số thơng tin tìm hiểu nhu cầu quà tặng khách hàng + Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hướng dẫn đào tạo chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp Nhân viên cần rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tượng khách hàng VIP tính cách, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình trao q Mục đích cuối 73 khách hàng trải nghiệm cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận + Sau tặng quà: Sau tặng quà cho khách hàng từ 2-4 ngày phận chăm sóc khách hàng liên hệ (điện thoại/email) để cảm ơn khách hàng kết hợp tìm hiểu thêm số thơng tin mức độ hài lịng khách hàng quà tặng, phong cách tặng số dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng q mong muốn Bên cạnh sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ Chẳng hạn Vietinbank KCN Tiên Sơn hướng đến thị trường bán lẻ sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng miễn phí sử dụng giao dịch tài qua internet, gửi tặng sản phẩm có khả ứng dụng tiện ích ngân hàng cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi phát hành thẻ c, Đẩy mạnh giải pháp Marketing Lịch sử hình thành Marketing khẳng định: Marketing sản phẩm kinh tế thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Có thể thấy rằng, thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng…liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do thời gian tới Vietinbank KCN Tiên Sơn cần đặc biệt ý tới việc quảng bá thương hiệu, chủ động tìm đến với khách hàng, tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Các biện pháp cụ thể cần thực là: 74 - Xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank KCN Tiên Sơn, tài trợ cho chương trình giải trí truyền hình chương trình chun tài ngân hàng Hiện việc quảng bá thương hiệu Vietinbank KCN Tiên Sơn chưa trọng nên khách hàng chưa biết nhiều ngân hàng thời gian tới cần có chiến lược quảng cáo phù hợp để Vietinbank KCN Tiên Sơn người biết đến - Bên cạnh việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Vietinbank KCN Tiên Sơn áp dụng hình thức quảng cáo trực tiếp tờ rơi Tờ rơi để sẵn hộp quầy tiết kiệm, quầy giao dịch ngân hàng Nội dung tờ rơi gồm thông tin Vietinbank KCN Tiên Sơn lãi suất huy động, lãi suất cho vay dịch vụ tốn khác Đây hình thức quảng cáo vừa rẻ, đơn giản mà lại hiệu cao - Ngoài nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm tới đợt khuyến để ngân hàng đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ …Cùng với để thu hút thêm khách hàng, Vietinbank KCN Tiên Sơn cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ… - Vietinbank KCN Tiên Sơn nên thường xun cung cấp thơng tin khả tài chính, báo cáo kiểm toán ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng Từ tạo cho khách hàng nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin an tâm khách hàng 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến nhân sự, đào tạo a, Chú trọng công tác đào tạo nâng cao lực cán 75 Con người yếu tố quan trọng cho trình phát triển ngân hàng Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình…và điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM phát triển bền vững có tảng khách hàng bền vững Máy móc, cơng nghệ, thiết bị làm thay người lĩnh vực Chính tầm quan trọng nên Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải có sách nhân hợp lý Trước hết ngân hàng tập trung vào việc đào tạo mà cụ thể là: - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanh - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại - Hiện trình độ ngoại ngữ số nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn hạn chế song song với việc đào tạo kiến thức kỹ Vietinbank KCN Tiên Sơn cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phòng giao dịch đóng trung tâm thị lớn để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế thẩm thấu sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới b, Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng phận quan trọng xây dựng văn hóa doanh nghiêp 76 Giao tiếp hoạt động phổ biến hoạt động người Nó nhu cầu thiếu người (Hơn nữa, giao tiếp nhu cầu bậc cao theo cách phân cấp độ nhu cầu Maslow- nhu cầu người phân thành cấp bậc từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, an ninh, xã hội, tơn trọng tự khẳng định mình) Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng thỏa mãn Một lời nói hay, cử đẹp biến thành tiền bạc, tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tin cậy Nếu khơng, phá vỡ mối quan hệ, làm khách hàng, tổn hại đến uy tín thân doanh nghiệp Văn minh giao tiếp khách hàng trình độ nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay nhân viên ngân hàng nói riêng việc giao tiếp xử lý công việc cách lịch thiệp, nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu cơng việc, vừa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế khách hàng yếu tố quan trọng kinh doanh, khách hàng tồn doanh nghiệp, làm tất hài lòng khách hàng, nên phương châm mà Ngân hàng Vietinbank KCN Tiên Sơn đặt nhân viên phải biết đặt vào địa vị người khác, hiểu ý muốn họ suy xét lập trường họ Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng tổng hợp yếu tố như: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình chu đáo; biết lắng nghe ý kiến khách hàng; nắm vững nghiệp vụ Tất cán bộ, nhân viên Vietinbank KCN Tiên Sơn từ cấp thấp phải có tinh thần tận tụy thành cơng sách khách hàng Văn hóa phong cách toàn ngân hàng thành viên nhằm tạo thỏa mãn cho khách hàng Chính sách khơng đơn việc thiết lập phận riêng biệt giải thắc mắc khách hàng mà phải hòa trộn vào hoạt động tất phòng ban, không thuộc phạm vi giải đơn vị phịng phải kết hợp với phịng ban khác giải Mọi thành viên Vietinbank KCN Tiên Sơn cần hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viê n) khách hàng bên Họ cần phải hiểu rõ sách khách hàng gì, phải sử dụng sách 77 này, điều làm khách hàng thỏa mãn, cần phải làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng tồn thiếu hiểu biết cách hệ thống sâu sắc nhân viên ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền hỏi thêm thông tin dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp không thuộc nghiệp vụ phịng huy động vốn, khơng thể xuất câu trả lời thiếu trách nhiệm nhân viên ngân hàng như: “không biết” “đ ây khơng phải nghiệp vụ phịng” Nhân viên phải có hiểu biết tổng thể nói chung, sau nhiệt tình giới thiệu khách hàng lên phịng có liên quan, làm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Ngay cung cách giao tiếp như: lời ăn tiếng nói, cách đứng, cách nói chuyện qua điện thoại… phải cán nhân viên tiếp thu cách triệt để, thực tốt kỹ giao tiếp đàm phán Do đó, sách phát triển dịch vụ khách hàng khơng phải sách hay hoạt động ngắn hạn mà phải trì thường xuyên lâu dài Dịch vụ khách hàng phải thường xuyên đầu thành viê n, kể người trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng phải ảnh hưởng đến tất hoạt động họ - Đánh giá kết thực hiện: Cần phải thiết kế bảng câu hỏi để hàng ngày thăm dò ý kiến, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị, sở đánh giá phân loại cán hàng năm để trả lương theo vị trí chất lượng, hiệu đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời - Triển khai học tập thực hiện: Xây dựng quy trình giao tiếp phục vụ khách hàng, triển khai học tập, tuyên truyền cho đối tượng, đôi với tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ, chắn sau vài năm, văn hóa giao tiếp Vietinbank KCN Tiên Sơn lan tỏa nhanh, hình ảnh dấu ấn tốt đẹp đọng lại tâm trí khách hàng làm nên thương hiệu, sắc Viettinbank KCN Tiên Sơn, tiền đề đến thành công 3.2.3 Các giải pháp mạng lưới, cấu tổ chức phát triển công nghệ, trang bị sở vật chất kỹ thuật đại Phát triển công nghệ trang bị sở vật chất kỹ thuật đại 78 Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp tinh vi khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank quan tâm đầu tư đại hóa, tạo điều kiện để Vietinbank KCN Tiên Sơn đa dạng hố sản phẩm với mức độ tiện ích cao Tại đâu khách hàng sử dụng liệu thơng qua đại lý hay internet Trước nhân viên phải thuộc lòng tài khoản khách hàng họ để thao tác nhanh, suất cao Họ phải trở thành người tư vấn cho khách hàng ngồi loay hoay với mã số Hệ thống liệu tập trung giúp người có báo cáo nhanh chóng, chuẩn xác để định cơng việc hàng ngày, hàng Lỗ lãi tính ngay, lượng tiền mặt nằm đâu, chi nhánh nào, điều hòa khoản sao…Hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng góp nhiều cho phát triển Vietinbank, tạo điều kiện thiết lập xác chiến lược kinh doanh, gúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có tác động kịp thời đưa định mang tính chiến lược 3.3 Kiến nghị với chủ thể liên quan 3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN có chức quản lý điều hành hệ thống NHTM, đồng thời ngân hàng ngân hàng Do đó, NHNN có ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn VietinBank KCN Tiên Sơn Chính lẽ đó, cần phải xây dựng hồn thiện sách tiền tệ phù hợp với thời kỳ phát triển, nhằm khuyến khích nhân dân, doanh nghiệp gửi tiền công cụ lãi suất, tỷ giá, thị trường mở Bên cạnh đó, việc ban hành văn quy phạm pháp luật khâu thực rõ ràng, xác, hạn chế thay đổi thời gian ngắn, cần điều hành lãi suất linh hoạt theo thời kỳ, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng gửi tiền Luôn cố gắng trì mức lãi suất dương, để đảm bảo lợi ích thu hút người gửi tiền 79 Ngồi vận hành hiệu cơng cụ tỷ giá NHNN góp phần hạn chế biến động tỷ giá, tạo an tâm cho người gửi tiền, tạo điều kiện thuân lợi cho NHTM nói chung Vietinbank nói riêng huy đ ộng nguồn vốn ngoại tệ nằm dân Tro ng thời gian tới sách tỷ giá NHNN cần tiếp tục hoàn thiện sở tập trung vào vấn đề như: Tăng cường hoàn thiện thị trường ngoại hối, thị trường tài tiền tệ; Hình thành quỹ ngoại tệ tập trung NHNN trực tiếp quản lý điều hành nhằm mục đích dự trữ lượng ngoại tệ mạnh đủ lớn để tham gia vào thị trường cách hiệu cần thiết; Điều hành sách tỷ giá hướng tới xác thực với quan hệ cung cầu ngoại tệ thị trường vào thời điểm định NHNN nên quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc hợp lý có biện pháp điều chỉnh thích hợp có biến động từ thị trường, không nên quy định tỷ lệ q cao làm tăng chi phí nguồn vốn huy động làm ảnh hường đến nguồn cho vay lợi nhuận ngân hàng Mặt khác, tiếp tục cấu lại hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng * Tháo gỡ vướng mắc chế sách tiền tệ, tín dụng cho NHTM Luật NHNN Việt Nam Luật tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 10 năm 1998, thay hai Pháp lệnh Ngân hàng ban hành từ năm 990 Đến có hàng chục văn luật: Nghị định, Quyết định, Thông tư, hướng dẫn thi hành hai Luật Ngân hàng ban hành Song loạt chế lãi suất, tỷ giá, quản lý ngoại hối, quy định cho vay, chấp, bảo lãnh, ngoại tệ, cịn vướng mắc, bất cập, khơng phù hợp với thông lệ quốc tế cản trở việc huy động vốn, mở rộng tíndụng, đáp ứng yêu cầu vốn nội tệ vốn ngoại tệ cho thành phần kinh tế Chính vậy, thời gian tới NHNN cần thay đổi, ban hành văn pháp lý hướng dẫn cụ thể hoạt động NHTM * Tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động NHTM 80 Thanh tra giải pháp mạnh mẽ có ý nghĩa định việc phát hiện, ngăn chặn xử lý vi phạm tổ chức tín dụng, làm cho tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh hiệu Nhất thời gian gần đây, tình hình nợ hạn tổ chức tín dụng ngày cao Việc chấp hành quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ đảm bảo khả toán, tỷ lệ chuyển hoán vốn Ngân hàng chưa thực đúng.Chính cần có giám sát NHNN Bên cạnh việc tra, kiểm soát, NHNN yêu cầu NHTM phải công khai thông tin tình hình hoạt động Ngân hàng Việc cơng khai thông tin mặt giúp cho hoạt động NHTM lành mạnh hơn, mặt khác giúp khách hàng Ngân hàng theo dõi hoạt động NHTM từ yên tâm đầu tư * Nâng cao hiệu hệ thống bảo hiểm tiền gửi The o Nghị định Chính phủ bảo hiểm tiền gửi ban hành ngày 01 tháng năm 1999 có quy định: Các tổ chức tín dụng tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng phép thực số hoạt động Ngân hàng theo quy định Luật tổ chức tín dụng có nhận tiền gửi cá nhân phải tham gia bảo hiểm tiền gửi bắt buộc Để hoàn thiện, nâng cao hiệu hệ thống bảo hiểm tiền gửi, thời gian tới cần nâng số tiền bảo hiểm trả người gửi tiền (hiện tối đa 50 triệu đồng Việt Nam cho tất khoản tiền gửi cá nhân gồm gốc lãi) Đồng thời giảm mức phí phải nộp tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Là quan quản lý trực tiếp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn, để giúp Chi nhánh thuận lợi hoạt động kinh doanh mình, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần: - Triển khai sớm công tác dự báo dài hạn giúp cho Chi nhánh nắm xu hướng phát triển thị trường để có biện pháp nghiệp vụ phù hợp - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát để từ giúp VietinBank KCN Tiên Sơn giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuân thủ quy định ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần xây dựng hoàn chỉnh chức năng, chế huy động vốn, điều hịa nguồn vốn mang tính tương đối ổn định nhằm thực mục tiêu chiến lược phát triển Trên sở đó, xây dựng chế độ nghiệp vụ phù hợp để hướng dẫn Chi nhánh chủ động xây dựng thực kế hoạch kinh doanh Tạo độc lập cho chi nhánh việc đưa hình thức huy động vốn, tránh phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam làm cho công tác huy động vốn trở nên cứng nhắc, không linh hoạt - Qua chiến dịch huy động, cần tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm, phổ biến kinh nghiệm hay, hạn chế thiếu sót tồn hệ thống để nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm huy động nhằm thu hút khách hàng dân cư Nguồn vốn huy động từ đối tượng thường ổn định thời hạn, lãi suất Phát hành thêm chứng tiền gửi kỳ hạn dài, kỳ phiếu nhằm thu hút nguồn vốn dài hạn từ dân cư - Có chế độ thưởng phạt hợp lý phận làm cơng tác huy động vốn - Hồn thiện cấu tổ chức Chi nhánh theo hướng tăng thêm phòng giao dịch mạng lưới huy động vốn - Trang bị thêm máy rút tiền tự động nâng cấp, thay máy cũ Xử lý nhanh chóng, kịp thời phát cố kỹ thuật xảy với máy khách hàng khiếu nại cố liên quan đến thẻ toán 82 - Phát triển thêm tính tiện ích máy rút tiền tự động tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, nạp cước trả trước tiền điện thoại di động hay nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM - Trang bị công nghệ đại phần mềm ứng dụng tiên tiến nhằm tăng sức cạnh tranh Chi nhánh, góp phần tạo nên mạnh hệ thống địa bàn Nâng cấp đường truyền tạo điều kiện cho chi nhánh xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng cách xác nhanh chóng, tránh tình trạng "treo máy" khiến nghiệp vụ xử lý máy phải ngừng lại, tạo điều kiện tiền đề cho chi nhánh việc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Phát triển hệ thống thông tin đại vừa giúp cho suất lao động cán ngân hàng nâng cao mà giúp giảm bớt thời gian giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng đến ngân hàng gửi tiền Ngoài cơng nghệ thơng tin cịn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thời buổi ngân hàng có cơng nghệ thơng tinhiện đại lợi so sánh lớn so với ngân hàng khác - Có sách đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động chế thị trường nhân viên Ngân hàng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lý thuyết lẫn thực tế nghiệp vụ kinh doanh cho cán nhân viên làm công tác huy động vốn - Nâng cao vai trò hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm đưa kiến nghị, tiếng nói chung để tránh động thiếu lành mạnh gây hậu không tốt cho hệ thống ngân hàng; phản ánh kiến nghị sách yếu tố cần thiết trước quan quản lý nhà nước 83 KẾT LUẬN Qua phân tích định tính cho thấy khả HĐVTG KHCN ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố uy tín, sở vật chất, đa dạng dịch vụ ngân hàng, sản phẩm huy động vốn tiền gửi, đội ngũ nhân nhân tố khách quan, số nhân tố uy tín ngân hàng chịu tác động mạnh Mặt khác, điều kiện kinh tế phát triển tăng trưởng ổn định, thu nhập người dân đảm bảo ổn định nhu cầu tích lũy dân cư cao từ lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên hay khả huy động vốn tăng lên Việc tăng cường huy động vốn giúp NHTM nói chung, NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn nói riêng có nguồn vốn dồi cho hoạt động mình, từ đứng vững thị trường cạnh tranh Tro ng thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN KCN Tiên Sơn áp dụng nhiều giải pháp huy động vốn, qua phần đáp ứng nguồn vốn cho vay địa bàn VietinBank KCN Tiên Sơn đánh giá hoạt động hiệu hệ thống ngân hàng thương mại thành phố Bắc Ninh có niềm tin khách hàng Cuối cùng, luận văn đưa số giải pháp Vietinbank KCN Tiên Sơn việc xây dựng hoàn thiện lực hoạt động uy tín, sở vật chất, đa dạng dịch vụ ngân hàng, sản phẩm huy động vốn tiền gửi, đội ngũ nhân nhằm nâng cao khả HĐVTG KHCN ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN Hội sở Vietinbank nhân tố tích cực hướng đến thành cơng Vietinbank KCN Tiên Sơn thời gian tới Bên cạnh thành cơng định q trình nghiên cứu, luận văn tồn nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu có hạn Để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu mình, tác giả mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để cơng trình ngày hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2017,2018,2019 Báo cáo cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2017,2018,2019 Báo cáo tổng kết Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2017,2018,2019 Báo cáo thườn niên Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2017,2018,2019 Bảng cân đối Vietinbank KCN Tiên Sơn năm 2017,2018,2019 Bài báo “Tăng cường huy động vốn từ tiền gửi khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Nguyễn Ngọc Thọ Nguyễn Ngọc Linh Tạp Chí Ngân hàng đăng ngày 18/12/2019 Bùi Thị Hiên, 2018 Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn thạc sĩ, trường Học viện Tài Chính Chu Thị Hoài Anh, 2017 Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, trường Đại Học Thương Mại Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước CHXHCN VN (2010) 0.Mishkin F.S (1999), “Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 1 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tiên SơnTiên Sơn, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn” 2017-2018-2019 Ngơ Xn Hồng Lâm, 2018, “Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN KCN Tiên Sơn”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Học Viện Nông Lâm Việt Nam 13 Nguyễn Thị Kim Ngân, 2017 Huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Luận văn thạc sĩ, trường Học viện Tài Chính Quốc Gia 14 Phan Thị Thu Hà (2007), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội (2012) 6.Rose P.S (2004), “Quản trị Ngân hàng thương mại” NXB Tài chính, Hà Nội 17 Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại” NXB Lao động xã hội, Hà Nội