Nâng cao hiệu quả bán hàng của lực lượng bán tại chuỗi của hàng guardian

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING 🙞🙞🙞 BÁO CÁO Đề tài: Nâng cao hiệu bán hàng lực lượng bán chuỗi hàng Guardian Môn học: Quản trị bán hàng Lớp: Quản trị bán hàng (120) _1 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức Nhóm thực hiện: Nguyễn Văn Huy 11182226 Kim Thị Ánh Ngọc 11183637 Đào Đức Mạnh 11183285 Trần Thị Thu Hương 11182152 Lý Thị Ngọc Huyền 11172184 Hà Nội, 2020 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH .4 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Khái quát Guardian 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng Guardian 2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.2 Tuyển chọn đào tạo lực lượng bán hàng 10 Tác động mơi trường bên ngồi đến hiệu bán hàng Guardian 14 3.1 Kinh tế - Dân số 14 3.2 Chính trị - Pháp luật 15 3.3 Công nghệ 16 3.4 Thị trường 16 3.5 Cạnh tranh 16 3.6 Khách hàng 16 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 17 Bối cảnh nghiên cứu 17 Vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 18 2.1 Vấn đề nghiên cứu .18 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 18 Đối tượng nội dung nghiên cứu .18 3.1 Đối tượng nghiên cứu 18 3.2 Nội dung nghiên cứu 18 Phạm vi nghiên cứu 18 Khách thể nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 19 5.1 Khách thể nghiên cứu 19 5.2 Phương pháp nghiên cứu .19 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 1.Mô tả mẫu nghiên cứu 21 .Đánh giá khách hàng tầm quan trọng nhân viên bán tới định mua hàng 22 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhân viên bán hàng 25 3.1 Đánh giá yếu tố “Phương tiện hữu hình” .25 3.2 Đánh giá yếu tố “Độ tin cậy” 26 3.3 Đánh giá yếu tố “Sự đảm bảo” .27 3.4 Đánh giá yếu tố“Sự cảm thông” .28 3.5 Đánh giá yếu tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” 30 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng Guardian 31 Đánh giá cửa hàng trưởng nhân viên bán hàng .33 4.1 Đánh giá chấp hành nội quy 33 4.2 Đánh giá dựa kĩ 33 4.3 Đánh giá dựa thực công việc 35 Đánh giá dựa kết kinh doanh 36 5.1 Dựa kết kinh doanh năm 2018 36 5.2 Dựa kết kinh doanh năm 2019 37 5.3 Dựa kết kinh doanh năm 2020 37 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 Kết luận 42 Kiến nghị 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC 46 Phụ lục Bảng hỏi khảo sát khách hàng .46 Phụ lục Đề cương vấn sâu cửa hàng trưởng 49 Phụ lục Danh sách cá nhân vấn sâu 51 Phụ lục Kết phân tích thống kế mơ tả 51 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 1.1: Cơ cấu lực lượng bán hàng khu vực Hà Nội Bảng 1.2: Đặc điểm lực lượng bán hàng khu vực Hà Nội Bảng 1.3: Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng Guardian Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu Danh mục hình Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng Guardian Hình 3.1: Biểu đồ đánh giá ảnh hưởng nhân viên bán hàng đến định mua Hình 3.2: Biểu đồ đánh giá yếu tố “Phương tiện hữu hình” Hình 3.3: Biểu đồ đánh giá yếu tố “Độ tin cậy” Hình 3.4: Biểu đồ đánh giá “Sự đảm bảo Hình 3.5: Biểu đồ đánh giá “Sự cảm thơng” Hình 3.6: Biểu đồ đánh giá “Sự sẵn sàng đáp ứng” Hình 3.7: Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng Guardian Hình 3.8: Biểu đồ kết kinh doanh Guardian năm 2018 11 Hình 3.9: Biểu đồ kết kinh doanh Guardian năm 2019 Hình 3.10: Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Khâm Thiên năm 2020 Hình 3.11: Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Trần Đại Nghĩa năm Hình 3.12: năm 2020 Hình 3.13: năm 2020 Hình 3.14: năm 2020 Hình 3.15: Thắng năm 2020 Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Time City Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Bạch Mai Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Hàng Bông Biểu đồ kết kinh doanh Guardian sở Tôn Đức CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Khái quát Guardian 1.1 Giới thiệu chung Guardian chuỗi cửa hàng bán lẻ sản phẩm chăm sóc sức khỏe - sắc đẹp thuộc công ty TNHH MTV Thương Mại Và Đầu Tư Liên Á Châu Địa chỉ: Trụ sở Hà Nội 104 Trung Hịa, Trung Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: 024 3201 5666 Ngành nghề kinh doanh: Các ngành hàng Guardian cung cấp bao gồm sản phẩm chăm sóc da mặt, chăm sóc cá nhân, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe số cửa hàng kinh doanh nhà thuốc Các sản phẩm kinh doanh đến từ 500 thương hiệu uy tín Việt Nam giới Shiseido, Revlon, La Roche Posay, Vichy, Unilever, P&G, Dr.Jart+… Guardian giới thiệu đến người tiêu dùng nhãn hàng riêng nghiên cứu sản xuất Guardian, Botaneco Garden, Be Youtiful, Happy Mask… Hệ thống cửa hàng: Guardian “phủ sóng” thành phố lớn Việt Nam với 91 cửa hàng, bao gồm 67 cửa hàng TP Hồ Chí Minh, 18 cửa hàng Hà Nội, cửa hàng Vũng Tàu, cửa hàng Biên Hòa cửa hàng Đà Nẵng 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tháng 9/2011 Guardian gia nhập vào thị trường Việt Nam với cửa hàng thành phố Hồ Chí Minh 23/8/2014: Cửa hàng Hà Nội cửa hàng thứ 23 Guardian Việt Nam khai trường vào ngày 23/8/2014 nằm tầng trung tâm thương mại OceanMall 14/12/2015: Khai trương Guardian Khâm Thiên 27/1/2016: Khai trương Guardian Trần Đại Nghĩa 3/8/2017: Khai trương Guardian Times City 29/11/2017: Khai trương Guardian Bạch Mai 18/12/2018 Khai trương cửa hàng Guardian Hàng Bông 21/12/2018: Khai trương cửa hàng Guardian Tôn Đức Thắng 14/06/2019 Guardian “khai ngòi pháo” tiến công dải đất miền Trung kiện khai trương cửa hàng số 236 Ơng Ích Khiêm, TP Đà Nẵng Thời điểm Guardian “phủ sóng” thành phố lớn Việt Nam với 91 cửa hàng, bao gồm 67 cửa hàng TP Hồ Chí Minh, 18 cửa hàng Hà Nội, cửa hàng Vũng Tàu, cửa hàng Biên Hòa cửa hàng Đà Nẵng Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng Guardian 2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.1.1 Cơ cố tổ chức quy mơ lực lượng bán hàng Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng Giám đốc bán hàng miền Bắc Giám đốc bán hàng miền nam Giám đốc bán hàng Giám đốc bán hàng miền nam Quản lý bán hàng cấp tỉnh ám đốc Quản lý bán hàng miền Bắc cấp tỉnh Quản lý bán hàng cấp tỉnh Quản lý bán hàng khu vực Quản lý bán hàng khu vực Cửa hàng trưởng Cửa hàng trưởng Nhân viên bán Nhân viên bán Nhân viên bán hàng hàng hàng Theo cách thức tổ chức trên, thị trường chia thành vùng địa lý xác định sau: Miền Bắc Miền Nam Mỗi miền có giám đốc khu vực miền giám sát cơng tác điều hành chịu trách nhiệm doanh thu, lợi tức miền Kế hoạch từ giám đốc quản lý bán hàng cấp tỉnh ghi nhận triển khai xuống quản lý khu vực sau tiếp tục tới trưởng cửa hàng nhiệm vụ cửa hàng trưởng lúc phân bổ, hướng dẫn thực cho phận nhân viên bán hàng Nhiệm vụ quản lý khu vực cửa hàng hỗ trợ quản lý, giám sát hoạt động bán hàng khu vực cửa hàng bàn giao, cịn báo cáo tình trạng nhân viên, kết bán hàng phục vụ cho công việc quản lý Việc bao phủ thị trường theo địa lý Guardian giúp tiếp cận nhiều nhóm khách hàng Tuy phục vụ nhóm khách hàng quan tâm tới sức khỏe sắc đẹp cửa hàng lại có nhóm khách hàng đặc trưng riêng đặc điểm dân cư, nhu cầu khả chi trả khác Ví dụ Times City khách hàng chủ yếu cư dân Vinhome nên sản phẩm tiêu thụ thường mức giá trung, cao Guardian Trần Đại Nghĩa lại nhắm tới nhóm khách hàng sinh viên, giá trị đơn hàng không lớn tần suất mua hàng cao Bảng sau mô tả cấu lực lượng bán hàng thuộc khu vực Hà Nội Bảng 1.1: Cơ cấu lực lượng bán hàng khu vực Hà Nội Chức danh Số lượng Giám đốc bán hàng toàn quốc Giám đốc bán hàng miền Bắc Quản lý bán hàng Hà Nội Quản lý bán hàng khu vực Hà Nội 1 Nhân bán hàng viên Trưởng cửa hàng Nhân tư vấn viên Khâm Thiên Trần Đại Nghĩa Times trưởng cửa hàng full-time part-time full-time part-time City full-time part-time Bạch Mai full-time part-time Hàng Bông Ghi full-time part-time Tôn Đức Thắng Tổng số full-time part-time 34 Theo bảng quy mô lực lượng bán hàng khu vực Hà Nội gồm có 34 nhân viên cơng ty có 31 nhân viên bán hàng Ngồi thị trường miền Bắc, Guardian có chuỗi cửa hàng Hà Nội nên vị trí quản lý khu vực Hà Nội trống Giám đốc bán hàng miền Bắc thực nhiệm vụ vị trí Về vị trí nhân viên bán hàng cửa hàng đảm bảo có nhân viên full time (bao gồm trưởng cửa hàng) nhân viên part time Nhiệm vụ đội ngũ chịu trách nhiệm sản phẩm cửa hàng, bán sản phẩm: tư vấn, chốt sale, thu ngân xây dựng quan hệ khách hàng 3.1.2 Đặc điểm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng công ty bao gồm: Giám đốc bán hàng toàn quốc, giám đốc bán hàng cấp vùng, quản lý bán hàng cấp tỉnh, quản lý bán hàng khu vực nhân viên bán hàng Tuy nhiên, hệ thống cửa hàng Guardian miền Bắc có mặt Hà Nội nên vị trí quản lý bán hàng Hà Nội bị trống nhiệm vụ, cơng việc vị trí giám đốc bán hàng miền Bắc đảm nhiệm Bảng thể đặc điểm đội ngũ bán khu vực Hà Nội với cửa hàng Guardian: Khâm Thiên, Trần Đại Nghĩa, Times City, Bạch Mai, Hàng Bông Tôn Đức Thắng Bảng 1.2: Đặc điểm lực lượng bán hàng khu vực Hà Nội Chức Đặc điểm Độ Trình độ Thâm niên tuổi 1825 2540 THPT Đại học Dưới năm Trên năm Giám đốc bán hàng toàn quốc 1 Giám đốc bán hàng miền Bắc 1 Quản lý bán hàng Hà Nội - - - - - - Quản lý bán hàng khu vực Hà Nội 1 Trưởng cửa 6 Nhân viên 21 21 Nhân bán hàng viên hàng 25 Nhìn chung, qua bảng ta thấy, lực lượng bán hàng doanh nghiệp người trẻ đạt trình độ văn hóa từ THPT trở lên Việc phân chia cửa hàng đồng đều, có trưởng cửa hàng Times City trẻ chưa tới 25 tuổi có thâm niên năm đạt tiêu chí xét tuyển trưởng cửa hàng Về phía nhân viên bán cửa hàng có nhân viên fulltime cửa hàng Khâm Thiên, nhân viên fulltime Guardian Trần Đại Nghĩa nhân viên full time Hàng Bơng đạt trình độ đại học có thâm niên năm 2.2 Tuyển chọn đào tạo lực lượng bán hàng 2.2.1 Thực trạng hoạt động tuyển dụng nhân viên bán hàng a Nguồn tuyển dụng Nguồn tuyển dụng bên công ty: Nguồn bao gồm người làm việc cho cơng ty Hình thức thường đề bạt nhân viên vào vị trí cao  ngày cao điểm, phân chia khu vực tư vấn khách cụ thể cho nhân viên Tiếp lắp thêm máy thu ngân đảm bảo máy/ cửa hàng Đổi phương thức giám sát nhân viên bán hàng Phương thức thực trước dựa vào số liệu, phản hồi khách hàng, đánh giá từ trưởng cửa hàng qua tháng có nghĩa xảy vấn đề phát điều tra hoạt động nhân viên nhóm chúng tơi có đưa giải pháp sau: Thứ nhất, kết hợp với việc giám sát qua kết hoạt động, phận quản lý khu vực thường xuyên ghé thăm cửa hàng, giám sát thơng qua camera Từ chu trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng quan sát, phân tích để tiếp tục đào tạo nâng cao hiệu hoạt động người bán hàng Thứ hai, nhóm tác giả đề xuất hoạt động giám sát cửa hàng chặt chẽ Yêu cầu cửa hàng báo cáo kết hoạt động hàng ngày, phía cơng ty phải theo dõi tiến trình hoạt động cửa hàng, nhân viên ngày để phát hiện, giải vấn đề tồn đọng có DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Vũ Minh Đức & PGS.TS Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Covid-19 tạo sức ép chưa có cho ngành bán lẻ, < http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/covid19-tao-suc-ep-chua-tung-co-chonganh-ban-le-326198.html > Việt Nam thời kỳ cấu dân số vàng, < http://daidoanket.vn/viet-namdang-o-thoi-ky-co-cau-dan-so-vang-455143.html > Thị trường mỹ phẩm Việt Nam 2020, < https://www.brandsvietnam.com/18253-Thi-truong-my-pham-Viet-Nam-23-ty-USDnhung-doanh-nghiep-trong-nuoc-chi-chiem-10-thi-phan > Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng hỏi khảo sát khách hàng SỐ PHIẾU: KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI GUARDIAN Xin chào bạn, thực nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu bán Guardian Chính vậy, hy vọng bạn dành phút để hoàn thành phiếu trắc nghiệm Câu trả lời bạn nguồn tài liệu q giá giúp hồn thành nghiên cứu Chúng cảm ơn bạn nhiều! I Thơng tin Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 35 □ – 10 triệu □ > 10 triệu Tần suất mua hàng/ tháng Guardian □ < lần □ 2-4 lần □ 5-6 lần □ > lần Bạn thường mua hàng sở Guardian □ Cơ sở Guardian Trần Đại Nghĩa □ Cơ sở Guardian Time City □ Cơ sở Guardian Bạch Mai □ Cơ sở Guardian Khâm Thiên □ Cơ sở Guardian Hàng Bông □ Cơ sở Guardian Tôn Đức Thắng □ Khác: ………………………… Ảnh hưởng nhân viên đến định mua hàng Guardian bạn? □ Rất không quan trọng □ Khơng quan trọng □ Bình thường □ Quan trọng □ Rất quan trọng II Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bạn mua hàng Guardian Bạn cho biết mức độ cảm nhận nhân viên bán hàng Guardian cách đánh dấu 🙞 vào ô với mức ý nghĩa sau: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý ST Đánh giá mức độ tin cậy Rất Khơng Bình Đồng Rất T không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý □ □ □ □ □ tốt tình huống, khơng để xảy sai sót Nhân viên đảm bảo bí mật thơng tin □ □ □ □ □ bạn (VD:khi u cầu thơng tin tích điểm lúc toán) Nhân viên thực tốn □ □ □ □ □ xác, an tồn từ lần Đánh giá mức độ đảm bảo Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở tạo □ □ □ □ □ niềm tin cho bạn Nhân viên có đầy đủ kiến thức □ □ □ □ □ chuyên môn để tư vấn Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, □ □ □ □ □ chuyên nghiệp tạo niềm tin cho bạn mua hàng Đánh giá phương tiện hữu hình 10 Nhân viên có trang phục gọn gàng, □ lịch Nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng, □ dễ nghe Đánh giá mức độ sẵn sàng đáp ứng □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên sẵn sàng cung cấp □ thông tin giải đáp thắc mắc cho bạn Nhân viên bán nhanh chóng tìm □ kiếm đưa sản phẩm mà bạn cần □ □ □ □ □ □ □ □ 11 Nhân viên ln có mặt lúc bạn cần □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đánh giá mức độ cảm thông 12 13 14 15 16 17 Nhân viên cư xử bình đẳng với tất khách hàng Nhân viên ln đặt lợi ích bạn lên hàng đầu tư vấn sản phẩm phù hợp với bạn Nhân viên tập trung lắng nghe thấu hiểu chia sẻ bạn Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên bán hàng Guardian Bạn hài lòng với dịch vụ bán hàng Guardian Bạn tiếp tục mua hàng Guardian Bạn giới thiệu bạn bè/ người thân mua hàng Guardian (nếu có thể) Bạn có điểm muốn cải thiện dịch vụ bán hàng khơng? Nếu có điền vào đây: Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục Đề cương vấn sâu cửa hàng trưởng NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN TẠI CHUỖI CỬA HÀNG GUARDIAN Họ tên: Thời gian: Địa điểm vấn: BẢNG CÂU HỎI Em chào chị, tên em (họ & tên), sinh viên năm thứ 3, khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế quốc dân Lực lượng bán hàng hay cụ thể nhân viên bán hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì thế, nhóm chúng em làm tập nhóm mơn Quản trị bán hàng nâng cao hiệu bán hàng lực lượng bán chuỗi cửa hàng Guardian khu vực Hà Nội Chính vậy, em mong muốn xin chị khoảng 15 phút để thực vấn Các liệu buổi vấn góp phần để Guardian có giải pháp nâng hiệu bán hàng nhân viên bán hàng đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt mua hàng Guardian Trước hết, em vô cảm ơn chị dành thời gian nói chuyện với em phép, em xin ghi âm nói chuyện để đảm bảo tính xác liệu (đợi Có Khơng) Trong trị chuyện này, chị khơng muốn trả lời câu hỏi đó, yêu cầu người vấn “Chuyển sang câu hỏi tiếp theo” Em xin phép bắt đầu (bật ghi âm) CHẤP HÀNH NỘI QUY Cửa hàng đặt giấc làm việc ạ? Các bạn nhân viên có chấp hành nội quy làm việc mà công ty đặt không ạ? (Nếu không) Khi bạn nhân viên muộn ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cửa hàng ạ? Em thấy đồng phục nhân viên Guardian màu cam bắt mắt Chị thấy việc thực đồng phục nhân viên cửa hàng ạ? Chị có nhận xét việc giữ vệ sinh nơi làm việc, xếp sản phẩm gọn gàng bạn nhân viên để đảm bảo khách hàng có nhìn thiện cảm vừa bước chân vào cửa hàng ạ? THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Là trường cửa hàng, người triển khai, phân cơng cơng việc cửa hàng cho nhân viên q trình thực thi chị có đánh giá thái độ, tác phong, tiến trình, nhân viên ạ? Ngành mỹ phẩm ngành đòi hỏi người bán hàng phải có đầy đủ kiến thức chuyên môn sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Chị có đánh giá kiến thức chun mơn bạn nhân viên bán hàng ? Ở trường làm việc tinh thần hợp tác công việc quan trọng Chị đánh giá tinh thần hợp tác bạn nhân viên cửa hàng ạ? Chị đánh chủ động bạn nhân viên công việc chủ động hỏi chưa hiểu rõ công việc, chủ động tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng ạ? KỸ NĂNG Nhân viên bán hàng người tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng địi hỏi người bán hàng phải có kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán thuyết phục, kỹ phân tích tình Chị có đánh giá kỹ bạn nhân viên bán hàng? Theo chị, ngồi kỹ bạn cịn cần kỹ khác cửa hàng kỹ bạn tốt chưa? KẾT QUẢ LÀM VIỆC Kết làm việc bạn nhân viên thể doanh thu, Lượt khách mua hàng/lượt khách ghé thăm, phần trăm khách hàng thân thiết Chị có thấy hài lịng kết mà bạn nhân viên cửa hàng đạt khơng ạ? Qua điều mà chị em vừa trao đổi phía trên, chị có đánh giá chung ưu điểm, nhược điểm bạn nhân viên cửa hàng mình? Theo chị, phía Guardian, cơng ty cần có thêm hoạt động tổ chức, huấn luyện đào tạo bạn để nâng cao hiệu bán hàng? Phụ lục Danh sách cá nhân vấn sâu STT Tên Ghi Lê Thị Vân Anh Cửa hàng trưởng Guardian Times City Nguyễn Thị Nga Cửa hàng trưởng Guardian Trần Đại Nghĩa Nguyễn Ánh Vân Cửa hàng trưởng Guardian Khâm Thiên Phạm Thị Thanh Trang Cửa hàng trưởng Guardian Bạch Mai Trần Nam Anh Nhân viên văn phòng Nguyễn Thị Hải An Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Hạnh Đại học Mở Hà Nội Nguyễn Thị Lan Anh Nhân viên văn phòng Trần Thanh Thảo Nhân viên kinh doanh 10 Kiều Phi Nhung Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Nguyễn Diệu Linh Đại học Kinh doanh công nghệ hà Nội 12 Lê Thị Trang Đại học Kinh tế Quốc dân Phụ lục Kết phân tích thống kế mơ tả Statistics N Gioi Tinh Valid 134 Missing Nghe Nghiep 134 Do Tuoi Thu nhap Tan mua 134 134 134 0 suat Gioi Tinh Frequency Percent Valid Percent Nam 13 9,7 9,7 Valid Nu 121 90,3 90,3 Total 134 100,0 100,0 Cumulative Percent 9,7 100,0 Nghe Nghiep Frequency Percent Valid Percent Hoc sinh, sinh 122 viên Nhân viên văn Valid 11 phong Kinh doanh Total 134 Cumulative Percent 91,0 91,0 91,0 8,2 8,2 99,3 ,7 100,0 ,7 100,0 100,0 Do Tuoi Frequenc y < 18 18 - 22 118 Valid 22 - 35 11 Total 134 Percent Valid Percent 3,7 3,7 88,1 88,1 8,2 8,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 3,7 91,8 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Valid 10 4,5 4,5 Cumulative Percent 56,0 86,6 95,5 100,0 Total 134 100,0 100,0 Tan suat mua Frequency Percent Valid Percent