Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Trà Vinh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Trà Vinh” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu tài liệu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi chịu trách nhiệm trước pháp luật cơng trình nghiên cứu khoa học thân thực với hướng dẫn nghiên cứu khoa học TS Lại Tiến Dĩnh Trà Vinh, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Mai Thảo i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lại Tiến Dĩnh, người tận tình hướng dẫn hỗ trợ nhiều trình thực luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Quý Thầy, Cô Trường Đại học Trà Vinh giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Q Thầy, Cơ Phịng Đào tạo sau đại học trường Đại học Trà Vinh nhiệt tình ln giúp đỡ, hướng dẫn tác giả hồn thành thủ tục trình học thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Trà Vinh, lãnh đạo phòng ban, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập liệu trình nghiên cứu đồng thời đóng góp ý kiến chuyên môn quý báu cho để tài Sau cùng, Tác giả xin cảm ơn gia đình động viên tinh thần, hỗ trợ suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Các anh chị học viên chung lớp nhiệt tình trao đổi, góp ý trình thực nghiên cứu Trân trọng! ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu sơ .3 1.5.2 Nghiên cứu thức .3 1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.6.1 Các nghiên cứu nước 1.6.2 Các nghiên cứu nước .6 1.6.3 Kết luận lược khảo hướng nghiên cứu tác giả .8 1.6.3.1 Kết luận lược khảo 1.6.3.2 Hướng nghiên cứu tác giả 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 KHÁI QUÁT VỀ THẺ 10 2.1.1 Khái niệm thẻ 10 2.1.2 Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ 11 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 13 iii 2.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 2.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 19 2.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 20 2.3.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (FSQ TSQ) 21 2.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28 3.2.1 Xây dựng thang đo sơ 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 30 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2 Thiết kế mẫu 33 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 34 3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 36 3.3.4.4 Phân tích khác biệt 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TRÀ VINH 39 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 39 4.1.3 Các loại thẻ Agribank phát hành 41 iv 4.1.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 41 4.1.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 42 4.1.3.3 Thẻ tín dụng quốc tế 43 4.1.3.4 Thẻ liên kết sinh viên 44 4.1.3.5 Thẻ liên kết thương hiệu 44 4.1.3.6 Thẻ lập nghiệp 45 4.1.4 Thực trạng hoạt động thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh giai đoạn 2015 – 2019 50 4.1.4.1 Số lượng thẻ ghi nợ 50 4.1.4.2 Doanh số toán thẻ 51 4.1.4.3 Số lượng máy ATM, POS 51 4.2 MÔ TẢ DỮ LIỆU MẪU NGHIÊN CỨU 52 4.2.1 Thống kê theo giới tính 52 4.2.2 Thống kê theo độ tuổi 52 4.2.3 Thống kê theo trình độ 53 4.2.4 Thống kê theo thu nhập 53 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 54 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 59 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 59 4.5.2 Phân tích hồi quy 61 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 66 4.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 66 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 66 4.6.3 Sự khác biệt theo trình độ 67 4.6.4 Sự khác biệt theo thu nhập 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ (Beta = 0.302) 71 5.2.2 Tăng cường đảm bảo ngân hàng dịch vụ thẻ (Beta = 0.260) 72 5.2.3 Áp dụng sách giá, phí hợp lý (Beta = 0.226) 73 v 5.2.4 Phát triển hệ thống mạng lưới (Beta = 0.222) 74 5.2.5 Nâng cao lực phục vụ nhân viên (Beta = 0.216) 75 5.2.6 Tạo gắn kết với khách hàng qua đồng cảm (Beta = 0.119) 76 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 5.3.1 Hạn chế 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: ANOVA: ĐBSCL: EFA: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Analysis Variance (Phân tích phương sai) Đồng sơng Cửu Long Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Mayer Olkin LS: Lãi suất huy động NC: Nghiên cứu NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch PTHH: Phương tiện hữu hình SĐB: Sự đảm bảo SĐC: Sự đồng cảm SĐU: Sự đáp ứng SHL: Sự hài lòng STC: Sự tin cậy TH: Thương hiệu THPT: Trung học phổ thông TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance inflation factor vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tổng hợp biến nghiên cứu lược khảo Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Bảng 3.1 Thang đo sơ 28 Bảng 3.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh 31 Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success 42 Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế 43 Bảng 4.3 Biểu phí dịch vụ thẻ Agribank 45 Bảng 4.4 Số lượng thẻ ghi nợ Agribank Chi nhánh TPTV (2015-2019) 50 Bảng 4.5 Doanh số toán thẻ Agribank Chi nhánh TPTV (2015-2019) 51 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ 54 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần hai 56 Bảng 4.8 Kiểm định KMO and Bartlett 57 Bảng 4.9 Bảng thể hệ số tải nhân tố phân tích EFA 57 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett (EFA biến phụ thuộc) 59 Bảng 4.11 Kết phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 4.12 Kết Phân tích hồi quy đa biến 61 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 4.14 Kết kiểm định hài lịng theo giới tính 66 Bảng 4.15 Kết tính đồng phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 4.16 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 4.17 Kết tính đồng phương sai theo trình độ 67 Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA theo trình độ 68 Bảng 4.19 Kết tính đồng phương sai theo thu nhập 68 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lịng 70 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 71 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo 72 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát yếu tố Giá dịch vụ 73 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát yếu tố Mạng lưới 74 viii Bảng 5.6 Trung bình biến quan sát yếu tố Năng lực phục vụ 75 Bảng 5.7 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đồng cảm 76 ix DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 18 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 20 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (FSQ TSQ) 21 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Chi nhánh thành Phố Trà Vinh 39 Hình 4.2 Số lượng máy ATM, máy POS Agribank Trà Vinh (2015-2019) 51 Hình 4.3 Thống kê theo giới tính 52 Hình 4.4 Thống kê theo độ tuổi 53 Hình 4.5 Thống kê theo trình độ 53 Hình 4.6 Thống kê theo thu nhập 54 Hình 4.7 Biểu đồ P-P Plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 63 Hình 4.8 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 64 Hình 4.9 Biểu đồ dự báo sai số độc lập 64 x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thời đại ngày nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, thị trường giới trở thành sân chơi chung cho tất nước Trong xu có nhiều hội lẫn thách thức đan xen nhiều lĩnh vực kinh tế, lĩnh vực tài ngân hàng vơ sơi động Nắm bắt điều đó, với tồn hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) không ngừng đưa sản phẩm dịch vụ tiên tiến tảng khoa học công nghệ cao, mở rộng tiện ích cho khách hàng đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng [4] Theo kết nghiên cứu Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam, dịch vụ thẻ ATM có tốc độ gia tăng 300%/năm, dịch vụ vơ hấp dẫn, có sức hút mạnh hệ thống ngân hàng nước Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ thẻ biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ khác, ngân hàng tìm cách để cung cấp dịch vụ thẻ cho đạt chất lượng, cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Với tư cách ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất, với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú có nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường [6] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng có doanh số phát hành thẻ hàng đầu Trà Vinh với mạng lưới rộng khắp, đến tận xã tỉnh Trong Chi nhánh Thành phố Trà Vinh đóng góp số lượng khơng nhỏ, khơng ngừng đổi mới, phát triển hoạt động kinh doanh để chiếm lĩnh thị phần, thu hút nhiều khách hàng tăng thu nhập Tuy nhiên, nằm địa bàn phát triển mạnh kinh tế phát triển hệ thống ngân hàng nên Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh phải chịu sức ép lớn từ việc cạnh tranh NHTM khác địa bàn Hiện nay, địa bàn có 14 ngân hàng thương mại, tất ngân hàng có dịch vụ thẻ, làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng, ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng thẻ [13] Bên cạnh đó, có quan điểm cho phục vụ, làm hài lòng khách hàng NHTM tốt so với Agribank Chính điều đó, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ (CLDV) thẻ ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thánh Phố Trà Vinh ngày phát triển, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm tăng hài lòng để giữ chân khách hàng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Trà Vinh.” để thực luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh - Mục tiêu 2: Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh - Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh - Đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh Từ kết nghiên cứu, luận văn đưa hàm ý sách để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng - Phạm vi khơng gian: Dữ liệu thứ cấp sơ cấp thu thập Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp thống kê từ báo cáo ngân hàng qua 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019 + Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thu thập liệu từ tháng 04/2020 đến tháng 05/2020 + Thời gian thực đề tài từ tháng 02/2020 đến tháng 08/2020 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh? Các hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh có mức độ ưu tiên thực nào? 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Từ định hướng nghiên cứu, tác giả chọn hướng nghiên cứu cho luận văn theo loại nghiên cứu ứng dụng có khám phá phân tích nhân tố Do đó, luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn chính: 1.5.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp thảo luận nhóm với 10 chuyên gia cán cấp quản lý Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh như: Ban giám đốc, Trưởng phó phịng ban Chi nhánh Giám đốc, phó giám đốc Chi nhánh khác địa bàn Thành Phố Trà Vinh Bước nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo, chuẩn bị cho bước nghiên cứu thức 1.5.2 Nghiên cứu thức Được thực theo phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi điều tra Mẫu điều tra gồm 300 khách hàng Bảng câu hỏi đối tượng tự trả lời cơng cụ để thu thập liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 nhằm: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) để rút gọn biến quan sát xác định lại nhóm mơ hình nghiên cứu; Phân tích hồi quy đa biến để xem xét mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Trà Vinh 1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.6.1 Các nghiên cứu nước Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu thức đề tài thực với kích thước mẫu 200 khách hàng làm việc cơng ty tốn tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy, từ thành phần CLDV sau chạy mơ hình giảm xuống thành phần, bao gồm: Hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa cao nên tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Thành phần phương tiện hữu hình khách hàng quan tâm vị trí thứ Thành phần tín nhiệm tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Bên cạnh yếu tố khách hàng đánh giá tích cực, cịn có số yếu tố khách hàng chưa hài lịng như: thiếu quan tâm, chăm sóc khách hàng, máy ATM thường xuyên bị hỏng, hết tiền, kẹt tiền… [3] Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long” Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường CLDV thẻ ATM với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường CLDV thẻ ATM ngân hàng với nhân tố, 34 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long, viết thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tích (Structural equation modeling – SEM) với mẫu khảo sát có kích thước n = 779 khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích liệu SPSS AMOS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, kết kiểm định mơ hình đa nhóm cho thấy yếu tố giới tính, tuổi thu nhập khơng làm ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank [4] Đoàn Trương Thanh Lâm (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Trà Vinh” Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Mục đích luận văn để cung cấp kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Dữ liệu điều tra thu thập từ 291 khách hàng Agribank - Chi nhánh Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc giống Số liệu thu thập phân tích theo mục tiêu nghiên cứu kết phân tích thống kê mức độ hài lòng khách hàng CLDV thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh (dao động từ mức 3,00 - 3,95) Kết phân tích nhân tố, tương quan phân tích hồi quy cho thấy yếu tố cảm thơng, hiệu chi phí, độ tin cậy; kỹ đáp ứng phục vụ; độ tiếp cận an toàn sử dụng dịch vụ ATM yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng [6] Huỳnh Thúy Phượng (2010), “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” Nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988, 1991) với năm thành phần 22 biến quan sát Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả hiệu chỉnh thành sáu thành phần với 31 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ Vietcombank Connect24 Thành phần phí khuyến DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Ngân hàng Nhà nước, Quyết định việc ban hành quy chế, phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Tài liệu tiếng Việt [2] Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, (20), tr 43-54 [3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [4] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing [5] Đinh Phi Hổ (2014), Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Tế & Viết Luận Văn Thạc Sĩ, NXB Phương Đơng [6] Đồn Trương Thanh Lâm (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh [7] Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội [9] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing-ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [10] Hồng Trần Bảo Thư (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế 79 [11] Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học Đại học Cửu Long, (08), tr 12-23 [12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê [13] Huỳnh Thị Thanh Vi (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Thuận, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Tài liệu tiếng Anh [14] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), "Measuring service quality A reexamination and extension", Jounal of marketing, (56), pp 55-68 [15] Kennington, C., Hill, J and Rakowska, A (1996), “Consumer selection criteria for banks in Poland”, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 4, pp 12-21 [16] Lassar, Walfried M., Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, No 3, pp 244-271 [17] Moutinho, L and Brownlie, D.T (1989), "Customer Satisfaction with Bank Services: A Multidimensional Space Analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol No 5, pp 23-27 [18] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 [19] Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: AMultipleItem case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TRÀ VINH I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị, thực thăm dò ý kiến mức độ hài lòng quý khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Trà Vinh, nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng ngày tốt Rất mong Anh/Chị dành thời gian trao đổi số ý kiến đề tài Tất ý kiến Anh/Chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu này, mong nhận góp ý nhiệt tình q Anh/Chị Mục đích thảo luận nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Trà Vinh II NỘI DUNG Các nhân tố (1) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (2) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ (3) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (4) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (5) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ (6) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Mạng lưới có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (7) Ý kiến Anh/Chị phát biểu Giá dịch vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Thang đo 2.1 Sự tin cậy 1) Cung cấp tiện ích thẻ ATM cam kết 2) Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót 3) Nhân viên tích cực giải kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng 4) Thẻ ATM rút hầu hết ATM ngân hàng khác 5) Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật 6) Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê đầy đủ, rõ ràng, xác Với phát biểu này, Anh/Chị vui lịng cho biết: - Anh/Chị hiểu nội dung phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? - Ý kiến Anh/Chị phát biểu trên? - Anh/Chị cảm thấy cần bổ sung loại bỏ cần điều chỉnh phát biểu khơng? 2.2 Sự đồng cảm 1) Agribank có quan tâm khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 2) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3) Nhân viên quan tâm đến khách hàng 4) Agribank lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm 5) Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ ATM Agribank Với phát biểu này, Anh/Chị vui lòng cho biết: - Anh/Chị hiểu nội dung phát biểu? Nếu khơng hiểu, vui lịng cho biết lý do? - Ý kiến Anh/Chị phát biểu trên? - Anh/Chị cảm thấy cần bổ sung loại bỏ cần điều chỉnh phát biểu không? 2.3 Sự đảm bảo 1) Thẻ ATM có danh tiếng khách hàng tín nhiệm ... Long mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến hài lịng khách hàng Ngồi ra,... Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Mục đích luận văn để cung cấp kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank - Chi nhánh Trà Vinh Dữ liệu điều tra thu thập từ 291 khách hàng Agribank - Chi... biểu này, Anh/Chị vui lòng cho biết: - Anh/Chị hiểu nội dung phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? - Ý kiến Anh/Chị phát biểu trên? - Anh/Chị cảm thấy cần bổ sung loại bỏ