BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG
TRUONG LE HIEU
NGHIEN CUU SU HAI LONG VE DICH VU BAO HANH VA SUA CHUA THIET BI VAN PHONG TAI CONG TY CO PHAN THIET BI VAN PHONG SIEU THANH - CHI NHANH DA NANG
Chuyén nganh: Quan tri Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TOM TAT LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
Trang 2Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn
Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Vinh
Luận văn được bảo vệ trước Hội đông châm Luận văn tôt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh doanh họp tại Đại học Da Nẵng vào ngày 08 thang 4 nim 2017
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trang 3MO DAU
1.Tính cấp thiết của dé tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay hậu mãi luôn được tất cả các tổ chức ở tất cả các lĩnh vực chú trọng Nhưng không phải tô chức nào cũng biết cách xây dựng thành công dịch vụ chăm sóc
khách hàng Ở khía cạnh doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở nhiều công ty còn thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo đầy đủ nên các công ty chưa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này
Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ cần phải tự nâng cao để tiến tới chuyên nghiệp hóa địch vụ bảo hành và sửa chữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe
hơn của người tiêu dùng Dịch vụ bảo hành và sửa chữa sau khi bản thực sự là một trong những nhân tổ làm cho khách hàng cảm thấy tin
tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ Nó là tiền đề trong chuỗi giá trị mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng và là yếu tố quan trọng để xây dựng được tập hợp khách hàng trung thành với doanh nghiệp
Bản thân Công ty Cổ phân (CP) Thiết bị Văn phòng (TBVP)
Siêu Thanh luôn đặt chất lượng dịch vụ lên trên hết, là yếu tố sống
còn đối với công ty Bên cạnh mang lại lợi thế cạnh tranh, đóng góp
về doanh số và lợi nhuận từ dịch vụ hậu mãi chiếm tỷ trọng rất lớn
Trang 4hàng Không đứng ngoài xu thế cung cấp cho khách hàng những sản
phẩm tốt nhất từ hãng RICOH, Công ty CP TBVP Siêu Thanh nỗ lực
cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất, theo tiêu chuẩn hãng RICOH
nhăm từng bước cũng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của Công ty
Xuất phát từ thực tế tại Công ty cũng như nhận thức tầm quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Bài nghiên cứu mong muốn xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhăm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để sản phẩm của Công ty luôn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị văn phòng Bên cạnh đó, vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào của Công ty về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Qua khảo sát thực tế trong phạm vi thành phố Đà Nẵng, việc cung cấp dịch vụ của Công ty vẫn có những
ý kiến từ khách hàng, họ chưa thật sự hài lòng, mặc dù khách hàng không đề cập chính xác yêu cau cu thể của họ Bởi vậy, bài nghiên
cứu sẽ nhằm mục đích tìm hiểu và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng,
mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa
thiết bị văn phòng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu
Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng nhằm giúp ích cho kết quả kinh doanh
của Công ty trong tương lai
Chính vì những lý do trên, tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:
“Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị
văn phòng tại Công ty Cổ phân Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh -
Trang 52.Muc tiéu nghién ciru
Thị trường thiết bị văn phòng hiện nay, cụ thé là các thiết bị in
ấn công nghệ phức tạp,như máy photocopy, đòi hỏi cần phải có hệ thống bảo hành và sửa chữa chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành
này, ngoài nhiệm vụ chính là phục hồi, sửa chữa, thay thế linh kiện
vật tư, còn phải đóng vai trò tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng Khi mà hệ thống phân phối thiết bị văn phòng ngày càng phát triển, người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp và do đó họ thường yêu câu cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng cũng như việc giải đáp
thắc mắc và sự đầu tư trang thiết bị hiện đại tại đơn vị bảo hành Chính vì thế, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, đơn vị bảo hành
phải không ngừng cải tiến chất lượng thông qua việc hiểu rõ các
mong muốn của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ
của mình Với những lý do trên, đề tài tập trung vào: Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết
bị văn phòng tại Công ty CPTBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng
- Nghiên cứu và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CP
TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng
- Đưa ra những kiến nghị đối với lãnh đạo Chi nhánh nhằm
Trang 6- Có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại
Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng?
- Có hay không sự khác biệt giữa các biến số nhân khẩu học
(giới tính, nhóm tuổi,loại hình hoạt động tổ chức, v.v ) và sự hài
lòng của khách hàng?
3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu
a Đối trợng nghiên cứu
- Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng
- Công ty Công ty CP TBVP Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng
cung cấp nhiều dòng sản phẩm TBVP nhưng tập trung chủ yếu vào dòng sản phẩm máy photocopy nhãn hiệu RICOH Vì vậy, bài nghiên cứu chỉ giới hạn đối với sản phẩm máy photocopy RICOH với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty
b Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng là loại hình tổ chức (phân
loại theo doanh nghiệp, hành chính sự nghiệp) đang sử dụng dịch vụ
bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CP TBVP Siêu
Thanh Siêu Thanh - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2016 đến nay
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm khám phá, hiệu
Trang 7biểu được hiểu rõ ràng, không bị trùng lắp hay chưa đề hiểu chỉnh và
tiễn hành khảo sát
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, tham khảo những nghiên cứu trước, từ đó có cơ sở để kết luận vẫn đề Xây đựng bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đề thu thập thông tin từ khách hàng Đối tượng để thu thập thông tin là các khách hàng trực tiếp sử dụng máy photocopy Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối
tượng phỏng vấn là khách hàng là người trực tiếp làm việc với nhân
viên công ty, nếu có bất cứ phàn nàn hay ý kiến về dịch vụ thì đây là nguôn thu thập chính xác nhất để phân tích
Phân tích mối quan hệ hồi qui giữa sự hài lòng của khách hang va
các nhân tố ảnh hưởng để xác định các nhân tô có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng
5,Bó cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tham khảo các bài báo nghiên cứu trong và ngoài nước Mặc dù nhu cầu sử dụng máy photocopy trong đời sống và công việc là rất lớn, và bởi đặc tính phức tạp của công
nghệ, nên việc nghiên cứu về dịch vụ bảo hành và sửa chữa sản
phẩm thiết bị văn phòng nói chung hay máy photocopy nói riêng vẫn
Trang 8cứu và áp dụng những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
Michael (2016), Ernest (2015), Kaili Yieh & ctg (2007) để đề xuất
mô hình nghiên cứu riêng, phù hợp với bỗi cảnh nghiên cứu hiện tại
và đưa ra kiến nghị cho lãnh đạo Công ty
Nghiên cứu của Michael (2016) đã xây dựng mô hình nghiên
cứu sự hài lòng cho dịch vụ đôi trả và sửa chữa các thiết bị điện cầm
tay Michael (2016) đã xây dựng mô hình dựa trên thang đo SERVQUAL Kết quả chỉ ra răng sự hài lòng của khách hàng có liên
quan đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và khách hàng đều hài lòng
nói chung Khi biết được mức độ quan trọng của từng thành phần của
chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, sẽ dễ đàng tạo ra môi trường và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khi sự mong
đợi của khách hàng có thé được đáp ứng hơn nữa Cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến một sự gia tăng tương ứng trong tổng thể sự thỏa mãn của khách hàng
Trong nghiên cứu về dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô của Ernest (2015), dựa vào các nghiên cứu của Caruna& ctg (2000), Cronin và Taylor, (1992) nghiên cứu về ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông đi động Hàn Quốc và bốn ngành công nghiệp ở Mỹ bao
gồm các ngân hàng, kiểm sốt bệnh dịch, giặt khơ, và thức ăn nhanh,
đã khắng định thang đo SERVQUAL là một thang đo hợp lệ và đáng
tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ Ernest đưa ra kết luận rằng
một khách hàng hài lòng sẽ là một khách hàng trung thành và do đó nếu công ty gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua cung cấp
dịch vụ tuyệt vời hay hành động cải thiện chất lượng, họ sẽ gia tăng
Trang 9Theo nghiên cứu của Kaili Yieh& ctg (2007), nghiên cứu tại Š
trung tâm dịch vụ và sửa chữa ô tô được điều hành bởi ba cong ty xe
hơi lớn tại Đài Loan (Nissan, Toyota và Mitsubishi), các kết quả thực
nghiệm đưa ra như sau: Cảm nhận của khách hàng về giá cả, mức độ
tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm đều có những tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết của nhiều tác giả nỗi tiếng
trên thế giới đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng như thế nào đến sự hài lòng Qua đó, tác giả đã tham khảo các mô hình và các thành phân khác tác động đến sự hài lòng để
nâng cao tính thực tiễn của mô hình đề xuất
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho răng “dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhắm
tạo giá trị sử đụng cho khách hàng làm thoải mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
1.1.2.Dịch vụ bảo hành và sửa chữa
Trang 101.2 SU HAI LONG KHACH HANG
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Kotler thì “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
SO VỚI Sự mong đợi của người đó”
1.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.3 CAC NHAN TO QUYET DINH SU HAI LONG CUA
KHACH HANG
Theo các nghiên cứu của Michael (2016), Kalli Yieh & ctg (2007), Ernest (2015) thi sự hài lòng khách hàng chỊu tác động từ những yếu tố sau:
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ
b.Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, (Parasuraman, 1988)
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dich vu 1a két qua dich vu (outcome) va cung cap dich vu (process) dugc nghién ctru théng qua 22 thang do cua nam tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), tinh dap wng (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sy dam bao (assurance), va su cam théng (empathy)
Mo hinh SERVPEREF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERE được phát triển dựa trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở
Trang 11không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vong (expectation) va chất lượng cảm nhận (perception)
1.3.2 Giá cả cảm nhận
1.3.3 Chất lượng sản phẩm
1.4 MOI QUAN HE GIU'A CHAT LUONG DICH VU VA SU
HAI LONG CUA KHACH HANG
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.5 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỎNG KHÁCH HÀNG 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.6.1 Mô hình sự hài lòng của Michael (2016)
1.6.2 Mô hình sự hài lòng của Kaili Yieh & ctg (2007)
1.6.3 Mô hình sự hài lòng của Ernest (2015)
TOM TAT CHUONG 1
CHUONG 2
THIET KE NGHIEN CUU
2.1 GIOI THIEU KHAI QUAT VE CONG TY CP TBVP SIEU
THANH
2.1.1 Giới thiệu về công ty
2.1.2 Cơ cầu tô chức công ty và hệ thông
2.1.3 Hoạt động bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng
2.2 ĐÈ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trang 1210
Thứ nhất, mục đích của mô hình là đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các thành phân đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng Dịch vụ này là dịch vụ dựa
vào con người, có mức độ tiếp xúc khách hàng cao, với đặc tính là
hoạt động dịch vụ thực hiện trực tiếp trên thiết bị văn phòng - vật sở
hữu của khách hàng, dịch vụ này không chịu tác động từ yếu tố giả cả cảm nhận do khách hàng được miễn chi phí trong thời gian bảo
hành Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị văn phòng là một kết quả của chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng sẽ xác định những ý định trong tương lai và hành vi của khách hàng đối với các dịch vụ và các nhà cung cấp
hay chất lượng dịch vụ có một ảnh hưởng lớn đến sự hải lòng của khách hàng, thái độ trung thành và ý định mua, đóng một vai trò
quan trọng trong nỗ lực của công ty để xây dựng mỗi quan hệ lâu dài
với khách hàng Thứ hai, từ các kết quả nghiên cứu thực nghiệm
trước, cho kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERE sẽ cho kết quả
tốt hơn mô hình SERVQUAL, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn, khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách
hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận
trong đầu để trả lời bảng câu hỏi (Phong & Thúy, 2007) Vì vậy, tác
gid sé sir dung thang do SERVPERF dé đo lường sự hài lòng khách hàng thông qua đánh giá của khách hang về chất lượng dich vu cảm nhận gồm 5 thành phân, bỏ qua thành phan giá cảm nhận và chất
lượng sản phẩm do không thích hợp với điều kiện nghiên cứu Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo hành và sửa
chữa thiết bị văn phòng tại Công ty CPTBVP Siêu Thanh - Chi
Trang 1311
nhan t6 trong mô hình được kế thừa và cập nhật từ kết quả của các
nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm gần đây Các nhà nghiên cứu
[8], [10], [11] cho rang, tam quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng trong từng bối cảnh cụ thể là khác nhau và các thành phân này cũng khác nhau bởi hành vi của khách hàng thay đổi Do đó, các nhân tố và quan sát đo lường chúng trong
mô hình được xây dựng dựa trên sự kế thừa, gạn lọc các yếu tổ
truyền thống và cập nhật từ những nghiên cứu lý thuyết và thực
nghiệm gần nhất, đặc biệt là các nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ
Trang 1412
2.3 XAY DUNG GIA THUYET
Dựa vào mô hình đề nghị, bài viết đưa ra các giả thuyết:
HI: Thành phần Đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H2: Thành phần Đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H3: Thành phân D6 tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H4: Thành phần Đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng HS: Thành phân Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
2.4 TIỀN TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1 Tiến trình nghiên cứu 2.4.2 Thang đo nghiên cứu Nguồn: Thanh | Ky va Tác giả ` Chỉ báo phân | hiệu thang đo HHI | Trang thiết bị hiện đại và khang trang Phương B - _ B
| HH2 | Phương tiện lao động chuyên nghiệp
hen btu Nhân viên có t ân viên có tran h uc gon gang, tran àng, †
Trang 1513 Nhân viên luôn sắn sàng giúp đỡ khách DU3 hang DCI Công ty chăm sóc đặc biệt theo từng khách hàng
Đồng DC2 | Công ty có thời gian làm việc thuận tiện
cam | DC3 | Nhân viên chăm sóc chu đáo khách hàng
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng
DBI Hanh vi cua nhân viên làm khách hàng hoàn toàn tin tưởng
Đảm z ` 2 A ` os
bảo DB2 Khách hàng cảm thây an toàn khi giao dịch
vol cong ty
DB3 | Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
TCI | Công ty luôn làm đúng những gì hứa hẹn Khi khách hàng xảy ra vẫn đề, công ty cho TC2 | thấy một sự quan tâm chân thành trong việc Độ tin giải quyết nó
cậy TC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đâu tiên
TC4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
hứa hẹn
HLI Toi da giới thiệu công ty với những người
có nhu câu vê sta chita TBVP Tác giả
ái Tôi khuyến khích bạn bè và người thân đến | Emest
lòng | HL2
ủng hộ công ty (2015)
HL3 | Tôi dự định tiếp tục ủng hộ công ty
Trang 16
14
HLA Tôi hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ sửa
chữa TBVP của công ty
HLS Tôi hài lòng khi công ty nỗ lực để hiểu rõ
nhu câu của tôi
HG Tôi hài lòng khi công ty có thể sửa các lỗi trên TBVP 2.4.3 Chọn mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng a.Kíchthước mẫu
Khi thu thập mẫu sẽ vì nhiều lý do khách quan và chủ quan mà dẫn đến việc thu thập mẫu bị ảnh hưởng như: số mẫu thu lại bị thiếu do thất lạc, thông tin không hợp lệ Vậy kích thước mẫu phải
thu thập cho nghiên cứu là 200 mẫu
b.Kỹ thuật phân tích định tính c.Kỹ thuật phân tích định lượng
-Phân tích mô tả
-Cronbach's alpha
-Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) -Phân tích hồi quy
-Kiêm định giả thuyết
-Kiểm định phân tích nhân tố khẳng định CEFA
-Phân tích Anova
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KET QUÁ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
3.1.1 Kết quả thu thập dữ liệu
Chỉ tiêu Số lượng Ty lé
Trang 1715 Số lượng phiếu phát ra 200 100% Số lượng phiếu thu về 195 2.5% Số lượng phiếu hợp lệ 189 94.%
3.1.2 Mô tả mẫu khảo sát
Phân bố mẫu theo giới tính
Phân bố mẫu theo nhóm tuổi
Phân bố mẫu theo loại hình tổ chức
3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
3.2.1 Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng với 6 biến có hệ số Cronbach Alpha là
0.911>0.6, các biến sự hài lòng không có biến nào vượt 0.911, tương
quan biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo sự hài lòng được chấp nhận
3.2.2 Thành phân thang đo biến độc lập
Tính Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là 0.75>0.6, các Phương tiện hữu hình không có biến nào vượt 0.75, tương quan biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo Phương tiện hữu hình được chấp nhận
Tính đáp ứng
Thang đo đáp ứng với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là
0.769>0.6, các biến đáp ứng không có biến nào vượt 0.769, tương
quan biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo đáp ứng được chấp nhận
Tính đồng cảm
Thang đo đồng cảm với 4 biến có hệ số Cronbach Alpha là
Trang 1816
biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo đồng cảm được chấp nhận
Tính đảm bảo
Thang đo đảm bảo với 3 biến có hệ số Cronbach Alpha là
0.741>0.6, các biến đảm bảo có biến nào vượt 0.741, tương quan biến tong >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo đảm bảo
được chấp nhận Tinh tin cay
Thang do tin cậy với 4 bién cé hé sé Cronbach Alpha 1a
0.797>0.6, các biễn tin cậy có biến nào vượt 0.797, tương quan biến tổng >0.3 Do đó không có biến nào bị loại, thang đo tin cậy được
chấp nhận
3.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA
3.3.1 Su hai long
Kết quả phân tích cho thấy với 6 biến của sự hài lòng chỉ trích được 1 nhân tô ở Eigenvalue 4.158 thỏa mãn điều kiện Kaiser (]), phương sai trích 69.305% (>50%) và các trọng số cách biệt nhau không nhiều Do đó thang đo sự hài lòng (HL) được chấp nhận
3.3.2.Thành phân thang đo biến độc lập
Các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với
phuong phap trich: Principal Component Analysis; phuong pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization) KY thuat phan tich nhan tố (factor analysis) da duoc st dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gon va gom các yếu tố biến quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng đề sử dụng trong phân tích hôi quy tiếp theo
Trang 1917
62.34% (>50%), cdc bién cé trong sé (factor loading) dat d6 phân
biệt yêu cầu và có nhân tô thuộc về thấp nhất là 0.617
4 nhân tố được đặt tên, định nghĩa và ký hiệu như sau: Thành ` ; Ky og x Tên Định nghĩa ¬ Các biên phần hiệu ¬ DCI, DC2, x Kỹ năng giao tiép: lịch Đông cảm , DC3, DC4, 1 sự, thân thiện, chu đáo | DC và đảm bảo DBI, DB2, với khách hàng DB3 Khả năng thực hiện ¬ chính xác và kịp thời TƠI, TC2, 2 Tin cay " Ộ TC với những gi cam ket TC3, TC4 với khách hàng Khả năng sẵn sàng, đá 3 Đáp ú ap un p ung ứng nhanh chóng, g hanh bón , DU g DUE DU, DU3 chinh xac
4 Phương tiện | Cơ sở vật chất thể hiện HH HHI, HH2,
hữu hình ra bên ngoài HH5
Đánh giá lại độ tin cậy thang đo với nhân tố Đồng cảm và đảm bảo Kết quả cho thấy, hệ số cronbach”s alpha thỏa các điều kiện
3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định hai nhóm giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mỗi quan hệ giữa các thành phan chat
Trang 2018 HI: Thành phần Đồng cảm và đảm bảocó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H2: Thành phần Tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H3: Thành phần Đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H4: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và loại hình tổ chức
H5: Có sự khác biétvé sự hài lòng khách hàng giữa giới tính nam và nữ
H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng g1ữa các nhóm tuôi H7: Có sự khác biệt về sự hai lòng khách hàng giữa các loại hình hoạt động
3.5 PHAN TICH TUONG QUAN VA PHAN TICH HOI QUI
3.5.1 Phan tich trong quan
Các biến đều có sig = 0.00< 0.05 vậy kết luận có tương quan tuyến tính giữa biến phương tiện hữu hình, đồng cảm và đảm bảo, tin
cậy và đáp ứng với biến hài lòng Tiếp tục phân tích hồi quy 3.5.2 Phân tích hôi qui
Trang 2119 DU: Dap ứng
Từ phương trình hồi quy chuẩn hoá ta thấy được răng, thành phần Đáp ứng (DU) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về dich vụ, sau đó đến , thành phần Đông cảm và đảm bảo (DC), tiếp đến là
thành phân Tin cậy(TC), nhân tố ảnh hưởng yếu nhất tới sự hài lòng
là Phương tiện hữu hình (HH)
3.6 KIEM DINH PHAN TICH CFA
-Mức độ phù hợp chung
CMIN/dE=1.468<2, TLIE0.942>0.9, CFIE0.95>0.9,
RMSEA=0.05<0.08 nên có thể nói mô hình phù hợp với dữ liệu thị
trường
-GIả trị hội tụ và tính đơn nguyên
Các trọng số (chuẩn hoá) đều > 0.5 và các trọng số (chưa chuẩn hoá)
đều có ý nghĩa thống kê nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ và
không có tương quan giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên
-Độ tin cậy
Kết quả cho thấy phương sai trích của các thành phần dao động từ 0.461 đến 0.635 Trong đó, có hai thành phần có phương sai trích nhỏ hơn yêu cầu gồm thành phần Đồng cảm và đảm bảo (DCDB) với
phương sai trích được là 0.461 và thành phân Phương tiện hữu hình
(PTHH) với phương sai trích được là 0.495 Tuy nhiên, chúng vẫn
năm trong gia trị có thê chấp nhận được và vẫn đạt giá trị về nội dung
-Gia tri phan biệt
Ta thay P-value déu <0.05 nén Hệ số tương quan của từng cặp khái
Trang 2220
Qua phân tích CFA ta thấy mô hình đo lường phù hợp với đữ liệu thi trường và thang đo tốt và đáng tin cậy
3.7 KIEM DINH GIA THUYET MO HiNH
Giá thuyết về mối quan hệ giữa các thành phan chất lượng dịch
vụ cảm nhân ảnh hưởng đên sự hài lòng Giả thuyết Kết quả HI: Đồng cảm và đảm bảo tác động tích cực đến te `*® ` vy ` Châp nhận sự hài lòng khách hàng H2: Tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòngkhách ` Châp nhận hàng H3: Đáp ứng tác động tích cực đến sự hài Ộ oe Chap nhan longkhach hang
H4:Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự ,
re aba Chap nhan
hai longkhach hang
Giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng theo các biến nhân khẩu học và loại hìnhtô chức
H5: Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa giới tính nam và nữ
H6: Có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm tuổi
Trang 2321
3.8 KET QUA NGHIEN CUU
3.8.1 Kết quả về thang đo và kiểm định mô hình
3.8.2 Các nhân tô tác động đến sự hài lòng khách hàng Tính Đáp ứng (DU), Beta chuẩn hoá = 0.376 là giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo là sự Đồng cảm và đảm bảo (DC) Beta chuẩn hoá = 0.307, sự Tin cậy
(TC) Beta chuẩn hoá = 0.159, Phương tiện hữu hình (HH) Beta
chuẩn hoá = 0.111
3.8.3 Đo lường sự hài lòng khách hàng
Qua thống kê cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ của công ty chỉ ở mức chấp nhận được (GTTB = 3.77) Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 4 nhân tố về chất
lượng dịch vụ cảm nhận, bao gồm: Phương tiện hữu hình (HH)
(GTTB: 3.69), Tin cậy (TC) (GTTB: 3.67) Đông cảm và đảm bảo
(DC) (GTTB: 3.72) va Dap tmg (DU) (GTTB: 3.77)
3.8.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với
loại hình tổ chức
Cụ thể ở đây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng là
doanh nghiệp có sự hài lòng thấp hơn nhiều so với khách hàng là
hành chính sự nghiệp, cụ thê mức hài lòng chung của doanh nghiệp
Trang 2422
4.1 DOI VOI NHA QUAN TRI
4.1.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đây mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng như gọi điện,
email nhằm gia tăng sự chu đáo, thân thiện đến khách hàng
Tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mới
cho khách hàng
Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các g1ao
Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngăn thời gian chờ đợi của khách hàng
4.1.2.Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
4.1.3.Nang cao uy tín của công ty trong lòng khách hàng
4.1.4.Đối với khách hàng doanh nghiệp
4.2 NHUNG HAN CHE CUA DE TAI VA NGHIEN CUU SAU
Bai viét cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên
cứu và phạm vi nghiên cứu nên vẫn còn nhiều sai sót và chưa bao
quát hết
Đối tượng nghiên cứu là sản phẩm máy photocopy với những
đặc tính riêng vẻ nhu câu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khác với nhiều sản phẩm nên kết quả nghiên cứu không thể ứng
dụng đồng loạt cho tất cả sản phẩm
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa tại Đà Nẵng nên chưa thể tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng
tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ
Trang 2523
trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, nhóm chức danh
theo đánh giá của khách hàng
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
KÉT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tỗ sống còn và là mục tiêu mà các công ty hiện nay theo đuổi Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn Do đó, bài nghiên cứu càng giúp ích cho
việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh cũng như
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp
Trong lĩnh vực dịch vụ, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách
hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng
hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của doanh nghiệp, giới thiệu doanh
nghiệp cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, và trên hết góp phan gia tăng doanh số, thị phân, lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bảo
Trang 2624
Thứ nhất, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long khách hang
là năm thành phân của chất lượng dịch vụ
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự
hài lòng khách hàng được sắp xếp theo trình tự giảm dân: cao nhất là tính Đáp ứng, Đồng cảm và đảm bảo, Tin cậy và thấp nhất là Phương tiện hữu hình
Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa của Công ty cỗ phần TBVP Siêu Thanh — Chỉ nhánh Đà Nẵng là chưa cao, chỉ ở trên mức trung bình
Thứ tư, có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo
loại hình tổ chức, khách hàng là doanh nghiệp có nhiều yêu cầu hơn về cung cấp dịch vụ
Cũng cân lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo
nên của nhiều yếu tố Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của
khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cân phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và g1úp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ công ty đề tự định vị bản thân, từ đó có cơ sở để