Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 14 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
14
Dung lượng
337,09 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH SỰHÀILÒNGCỦA KHÁC HÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤSỬACHỮAVÀBẢOHÀNHTHIẾTBỊĐIỆNTỬTẠIFPTSERVICE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUANG VINH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt Error! Bookmark not defined Danh mục bảng Error! Bookmark not defined Danh mục hình Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Dịchvụ 10 1.2.2 Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lƣợng dịchvụ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụError! Bookmark not def 1.3.2 Rater Error! Bookmark not defined 1.4 Sựhàilòngkháchhàng nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòngkháchhàng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Sự cần thiết ý nghĩa việc đo lường thỏa mãn kháchhàng Error! Bookmark not defined 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịchvụhàilòngkhách hàngError! Bookmar 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịchvụhàilòngkhách hàngError! Bookmark 1.4.4 Mô hình đo lường hàilòngkhách hàngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Nghiên cứu khám phá Error! Bookmark not defined 2.2 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.3 Nghiên cứu định tính – hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined 2.3.1 Thang đo chất lượng dịchvụ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thang đo tín nhiệm thương hiệu (BTS – BRAND TRUST SCALE) – ELENA DELGADO -BALLESTER Error! Bookmark not defined 2.3.3 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUALError! Bookmar 2.3.4 Điều chỉnh thang đo mức độ hàilòng KHError! Bookmark not defined 2.3.5 Thang đo SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.4 Xác định hình thức trả lời Error! Bookmark not defined 2.5 Nghiên cứu định lƣợng - Thiết kế mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.6.3 Phân tích hồi quy 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ DỊCHVỤBẢOHÀNHSỬACHỮATẠIFPT SERVICEError! Bookmark 3.1 Khái quát FPT Services Error! Bookmark not defined 3.2 Chi nhánh FPTService Error! Bookmark not defined 3.3 Văn hóa FPT Error! Bookmark not defined 3.4 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích thang đo đánh giá mô hình đo lƣờngError! Bookmark not defined 3.5.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alphaError! Bookmark not 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Error! Bookmark 3.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy kiểm định giả thiếtError! Bookmark not def TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊError! Bookmark not define 4.1 Đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined ii 4.1.1 Nâng cao thuận tiện cho kháchhàngsử dụng dịch vụError! Bookmark not 4.1.2 Giữ gìn hàilòng tăng cường hợp tác vớikhách hàngError! Bookmark no 4.1.3 Quảng bá hình ảnh thương hiệu FPT ServiceError! Bookmark not defi 4.1.4 Xây dựng sách phí dịchvụ linh hoạt mang tính cạnh tranhError! Bookmark 4.1.5 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàngError! Bookmark not define 4.1.6 Cải thiện hiệu phục vụkhách hàngError! Bookmark not defined 4.1.7 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụkháchhàngđội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined 4.1.8 Nâng cao chuyên nghiệp phong cách phục vụ cán công nhân viên Error! Bookmark not defined 4.2 Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƢƠNG Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 PHỤ LỤC iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xã hội ngày nay, nhu cầu kháchhàng ngày cao, lựa chọn đa dạng phong phú, việc làm kháchhànghàilòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp nỗ lực cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khi không làm thỏa mãn kháchhàng nhà cung cấp dịchvụ khó giữ đƣợckhách hàng tại, mà đứng trƣớc nguy làm kháchhàng tiềm khác Và theo Philip Kotler “ Tiếp thị phần việc kinh doanh đƣợc xem nhiệm vụ tách rời Toàn kết kinh doanh phải đƣợc xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm ngƣời tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không đƣợc xác định nhà sản xuất mà ngƣời tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu kháchhàng yếu tố dẫn đến thành công công ty cung cấp dịchvụ chất lƣợng cao đồng thời không ngừng cải thiện, nâng cao cách tốt để doanh nghiệp đạt đƣợc thỏa mãn kháchhàng Ngày dịchvụ chăm sóc kháchhàng đƣợc tất tổ chức lĩnh vực trọng nhƣng tổ chức biết cách xây dựng thành công phận chăm sóc kháchhàngDịchvụ chăm sóc kháchhàng nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không đƣợc đào tạo nên dẫn tới thiếu sót nhƣ chƣa biết cách khai thác tối đa lợi cạnh tranh Theo thời gian với phát triển khoa học kĩ thuật trình hội nhập quốc tế làm cho thu nhập, mức sống ngƣời dân ngày nâng cao, điều kéo theo nhu cầu kháchhàng ngày thay đổi theo hƣớng ngày cao nắm bắt theo dõi thỏa mãn kháchhàng giúp cho nhà quản lý xác định vấn đề tồn tiềm ẩn trƣớc trở thành mối đe dọa lớn với kinh doanh tổ chức Trong năm gần thị trƣờng thiếtbị tin học, đồ điệntửdiễn sối động với phân phối nhiều đơn vị nhƣ: Trần Anh, Pico, Media Mart, FPT Shop v….v Để cạnh tranh, đơn vị hay siêu thị thƣờng có chiến lƣợc khác từ việc định vị kháchhàng mục tiêu quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịchvụ hậu mãi… việc làm quan trọng thiếu đƣợc là: xây dựng trung tâm bảo hành, sửachữa Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm thiếtbị tin học, điệntử nhƣ thƣơng hiệu, giá bán việc sửachữabảohành yếu tố quan trọng Thực tế cho thấy nhà bán lẻ cần tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịchvụbảohànhsửachữa nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khắt khe ngƣời tiêu dùng Dịchvụbảo hành, sửachữa sau bán nhân tố làm kháchhàng cảm thấy tin tƣởng an tâm định mua sản phẩm Với quy mô ngày mở rộng tất sở với chi phí đầu tƣ lên đến hàng tỷ đồng năm tính trung bình có khoảng dƣới 100 kháchhàngsử dụng dịchvụbảohànhsửachữaFPTService ngày Chính đề tài “ Sựhàilòngkháchhàngdịchvụsửachữabảohànhthiếtbịđiện tử, tin học FPT Service” đƣợc hình thành Mục tiêu nghiên cứu Cùng với sách mở cửa, thị trƣờng đòi hỏi điểm bán lẻ máy vi tính, thiếtbịđiệntử cần phải có hệ thống bảohành – sửachữa chuyên nghiệp Các đơn vị bảo hành, sửachữa này, nhiệm vụ phục hồi, sửa chữa, thay linh kiện cho thiếtbị , phải đóng vai trò tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng cho ngƣời tiêu dùng Khi hệ thống bán lẻ ngày phát triển, ngƣời tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp họ thƣờng yêu cầu cao cung cách phục vụ nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng nhƣ việc giải đáp thắc mắc trang thiếtbị đại trung tâm bảo hành, sửachữa Chính thế, để tạo hàilòng cho khách hàng, trung tâm bảo hành, sửachữa cần không ngừng cải tiến chất lƣợng thông qua việc hiểu rõ mong muốn khách hàng, thái độ kháchhàngdịchvụ mình… Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm vào mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định yếu tố có ảnh hƣởng nhiều đến hàilòngkháchhàng Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụbảohànhsửachữathiếtbịFPTService Kiến nghị để cải thiện chất lƣợng phục vụ tốt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu hoạt động bảohànhsửachữadiễn trung tâm bảo hành, sửachữaFPTService Hà nội Đối tƣợng khảo sát kháchhàng đến trung tâm bảo hành, sửachữa công ty FPTService Hà nội vòng 12 tháng (từ tháng 06/2015 đến tháng 06/2016) Những đóng góp luận văn nghiên cứu - Xác định đo lƣờng đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hàilòngkháchhàng giúp công ty hiểu rõ kháchhàng phục vụ Căn vào công ty có hoạt động tiếp thị, sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn kháchhàng đến trung tâm sửachữabảohành - Sắp xếp đƣợc mức độ quan trọng thứ tự ƣu tiên yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụ để từ công ty tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có ảnh hƣởng nhiều - Tạo nên uy tín lợi cạnh tranh làm thỏa mãn kháchhàngđối thủ cạnh tranh Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan tình hình nghiên cứu hàilòngkháchhàngdịchvụbảohànhsửachữaFPTService Chương 2: Phƣơng pháp luận thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích thực trạng công tác bảohànhsửachữaFPTService Chương 4: Kết luận số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bảohànhsửachữaFPTService CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước Hiện nghiên cứu hàilòngdịchvụtừkháchhàng đƣợc nhà nghiên cứu Việt Nam thực nhiều lĩnh vực khác (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm – 2008, Nguyễn Trung Kiên – 2005) nhiên nghiên cứu hàilòngdịchvụsửachữabảohànhthiếtbị đồ điệntử tin học từkháchhàng nghiên cứu chất lƣợng dịchvụsửachữabảohành cần thiết để có nhìn trạng việc cung cấp dịchvụ việc đánh giá chất lƣợng dịchvụsửa chữa, bảohành Hay viết “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh ctg (2013) giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết áp dụng mô hình vào nghiên cứu thực tế hạn chế mô hình, qua tác giả tổng hợp so sánh mô hình dựa tiêu chí định, tác giả nhận định mô hình đáp ứng đƣợc tất tiêu chí nhƣng mô hình mô hình đánh giá chất lƣợng dịchvụ dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) đạt đƣợc yêu cầu hầu hết tiêu chí 1.1.2 Các nghiên cứu nước Chất lƣợng dịchvụ đƣợc nghiên cứu sớm mà tiên phong Parasuraman cộng (1985) Mỹ, Gronnois (1984) châu Âu nghiên cứu Kano (1984) Nhật Bản Ngày nghiên cứu chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng đƣợc nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu khác lĩnh vực khác nhƣ: bán lẻ (Durvasula and Lyenski 2010), lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold 1992; Mostata) Các nghiên cứu chất lƣợng dịchvụ trở thành chủ đề quan trọng có mối quan hệ với chi phí (Crosby – 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987), hàilòngkháchhàng (Bolton and Drew, 1991), khả sử dụng lại dịchvụ mua lại sản phẩm kháchhàng (Reichellheld and Sasser 1990) Những phát đặc biệt có ý nghĩa với nhà làm quản lý đơn vị cung cấp dịchvụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịchvụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu kháchhàngTại lại nghiên cứu hàilòngkháchhàng chất lƣợng dịchvụsửa chữa, bảohành ? Cũng nhƣ loại hình dịchvụ khác, dịchvụsửa chữa, bảohànhđòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng ngày tốt yêu cầu ngƣời sử dụng dịchvụ Qua nhiều nghiên cứu, thực tế đƣợc chứng chất lƣợng dịchvụ có ảnh hƣởng đến chi phí lợi ích nghiên cứu hàilòngkháchhàng chất lƣợng dịchvụ cần thiết doanh nghiệp để cải thiện khả cung cấp tạo dựng lợi cạnh tranh hay định vị thƣơng hiệu đặc biệt đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao hơn, nhu cầu sử dụng sản phẩm nhƣ thiếtbị đồ điện tử, tin học tăng lên đòi hỏi việc sử dụng dịchvụsửachữabảohành phải đƣợc quan tâm trọng thời gian trƣớc Tại lại lựa chọn FPTService ? FPTService công ty trực thuộc tập đoàn FPT chuyên sửa chữa, bảohànhthiếtbị đồ điện tử, tin học Từ trƣớc đến chƣa có nghiên cứu có hệ thống đánh giá hàilòngkháchhàngdịchvụsửa chữa, bảohành đơn vị đƣợc thực nghiên cứu có hệ thống cần thiết để khám phá trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt 1.2 Cơ sở lý luận Phần sở lý luận trình bày lý luận chung dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịchvụ thỏa mãn khách hàng, mô hình nghiên cứu số nghiên cứu gần thỏa mãn khách hàng, nội dung cụ thể nhƣ sau: 1.2.1 DịchvụDịchvụ khái niệm phổ biến kinh marketing kinh doanh, có nhiều cách định nghĩa dịchvụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml Mary Bitner (2000) dịchvụhành vi, trình cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợikháchhàng Đặc tính dịch vụ: Dịchvụ sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời hay tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịchvụ trở nên khó định lƣợng nhận dạng mắt thƣờng Chất lƣợng dịchvụ Chất lƣợng dịchvụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịchvụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lƣợng dịchvụ doanh nghiệp việc định nghĩa chất lƣợng dịchvụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hƣớng cho Doanh nghiệp phát huy đƣợc mạnh cách tốt Tuy có nhiều định nghĩa khác nhƣng xét cách tổng thể chất lƣợng dịchvụbao gồm đặc điểm sau: - Tính vƣợt trội + Đốivớikhách hàng, dịchvụ có chất lƣợng tốt dịchvụ thể đƣợc tính vƣợt trội so với sản phẩm khác Chính tính ƣu việt làm cho chất lƣợng dịchvụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch 10 vụ Yếu tố rõ ràng đánh giá tính vƣợt trội chất lƣợng dịchvụ cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịchvụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lƣợng dịchvụtừ phía kháchhàng hoạt động marketing nghiên cứu hàilòngkháchhàng - Tính đặc trƣng sản phẩm: + Chất lƣợng dịchvụ tổng thể, cốt lõi tinh túy sản phẩm Mỗi sản phẩm khác có dịchvụ khác từ có chất lƣợng dịchvụ khác nhờ mà kháchhàng nhận biết đƣợc chất lƣợng dịchvụ doanh nghiệp khác vớiđối thủ cạnh tranh khác điểm - Tính cung ứng: + Chất lƣợng dịchvụ gắn với trình thực hiện, chuyển giao dịchvụ đến khách hàng, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịchvụ định chất lƣợng dịchvụ tốt hay xấu Vì để nâng cao chất lƣợng dịchvụ nhà cung cấp dịchvụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố để tạo thành lợi lâu dài hoạt động cung cấp dịchvụ cho kháchhàng - Tính thỏa mãn nhu cầu + Dịchvụ tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng chất lƣợng dịchvụthiết phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu kháchhàng làm để cải thiện chất lƣợng dịchvụ Nếu kháchhàng cảm thấy chất lƣợng dịchvụ không nhƣ họ mong muốn hay dịchvụ ko đáp ứng đƣợc nhu cầu họ chắn họ không hàilòngvớidịchvụ điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kháchhàng Trong môi trƣờng kinh doanh đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịchvụ phải hƣớng đến nhu cầu kháchhàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịchvụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 11-22 Phạm Đức Kì, Nghiên cứu mối quan hệ kháchhàng thương hiệu, Management of Business Association (2008) Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hoàng Trọng, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Bích Thu, 2009 Giáo trình Tâm lý quản trị Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng TÀI LIỆU TIẾNG ANH Bachelet, D., Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR, (1995) Bollen, K.A & R.H Hoyle, Perceived Cohession: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1991) Claes Fornell, M D Johnson, E W Anderson, J Cha & B E Bryant, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, The Journal of Marketing, (1996) Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., (1992) 10 Elena Delgado-Ballester, Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market Research, Vol.45: 35-54, (2003) 12 11 Gerbing W.D&J.C Anderson, An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192, (1988) 12 Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) 13 W E Deming, Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, (1982) 13 ... hành thiết bị đồ điện tử tin học từ khách hàng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành cần thiết để có nhìn trạng việc cung cấp dịch vụ việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành. .. sở với chi phí đầu tƣ lên đến hàng tỷ đồng năm tính trung bình có khoảng dƣới 100 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sửa chữa FPT Service ngày Chính đề tài “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ sửa. .. hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ? Cũng nhƣ loại hình dịch vụ khác, dịch vụ sửa chữa, bảo hành đòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng ngày tốt yêu cầu ngƣời sử dụng dịch vụ