Kỹ năng giao tiếp (1)

Bản chất của việc trở thành người có kỹ năng giao tiếp tốt là vai trò của bạn trong quá trình nghe, chứ không phải nói. Hãy tưởng tượng rằng khi bạn gặp và tâm sự với một người bạn về những khó khăn bạn đang trải qua, nghĩa là bạn đang tìm kiếm một người biết lắng nghe thực sự . Bạn không yêu cầu người bạn đó giải quyết vấn đề thay bạn , bạn chỉ muốn người đó lắng nghe và thực sự THẤU HIỂU. Vì vậy, khi bạn tích cực lắng nghe anh ấy cô ấy, bạn có thể hiểu rõ hơn tình trạng người đó đang gặp phải bằng cách phát hiện ra những thay đổi về tình cảm của họ.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TẬP TIỂU LUẬN MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHUYÊN ĐỀ: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN GVHD: Cơ Nguyễn Phương Lan NHĨM: Lớp: 11DHTH6 Thành phố Hồ Chí Minh,Tháng 10/2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………… Điểm: Mục Lục Tran g 3.1 Kỹ lắng nghe 3.1.1 Khái niệm lắng nghe 3.1.2 Các mức độ lắng nghe 3.1.3 Lợi ích lắng nghe 3.1.4 Những rào cản lắng nghe tích cực 3.1.5 Rèn luyện kỹ lắng nghe hiệu 3.2 Kỹ nói & đặt câu hỏi 3.2.1 Kỹ nói 3.2.2 Kỹ đặt câu hỏi 3.3 Kỹ khen – phê bình 3.3.1 Kỹ khen 3.3.2 Kỹ phê bình 3.4 Kỹ giao tiếp điện thoại 1 3 6 7 3.4.1 Đặc điểm giao tiếp điện thoại 3.4.2 Rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại 3.5 Kỹ giao tiếp với khách hàng 11 3.5.1 Kỹ giao tiếp với khách hàng 11 3.5.2 Tầm quan trọng việc tiếp khách 12 3.5.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng 12 3.6 Kỹ viết thư email công việc 13 3.6.1 Kỹ viết thư thương mại 13 3.6.2 Kỹ viết thư xã giao 14 3.6.3 kỹ viết email 15 Nội dung hương 3: Các kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diển biến bên người (với tư cách đối tượng giao tiếp đồng thời biết sử sụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ ,biết định hướng để điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định .1 Kỹ lắng nghe 3.1.1 Khái niệm lắng nghe Để hiểu rõ khái niệm, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Những bạn nghe gọi nghe thấy Nghe thấy q trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe thấy q trình hồn tồn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ q trình xảy Bây bạn làm tập thứ hai: Nhắm mắt lại cố nghe xem người phịng bên cạnh nói gì? Đây q trình lắng nghe Q trình nối tiếp sau q trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Q trình cần tập trung ý cao Như lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Lắng nghe q trình chủ động, khơng cảm nhận âm mà cảm xúc, ý nghĩ… Lắng nghe cấp độ cao nghe, cần cố gắng tác động trí tuệ - Chu trình lắng nghe Thơng thường giao tiếp, chu trình lắng nghe diễn theo bước sau: - Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm tồn ý để lắng nghe đối tác thay nhìn lơ đãng xung quanh Nên ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, khơng tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác… - Bước 2: Tham dự - Hịa giao tiếp, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi im ta thể cho người nói biết lắng nghe họ câu nói phụ họa từ đệm (vâng, dạ, ạ…) - Bước 3: Hiểu - Để tin chứng tỏ hiểu đối tác nói việc nhắc lại từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tơi thấy cần phải tăng thêm người…”, người nghe: “2 người”) - Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi bước nói lên cách để ta nhớ tốt ghi chép lại ý chính, điều cần ghi nhớ chưa rõ Trong công việc sống, cần giải pháp địi hỏi tính cụ thể chi tiết khơng thể đại khái, chung chung Vậy cách tốt để nhớ xác ghi lại thơng tin - Bước 5: Hồi đáp - Thường ta nghe mà khơng có hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp băn khoăn thắc mắc đối tác điều kiện Những hồi đáp tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung phong cách nói chuyện cho phù hợp tín hiệu giúp người nói tự tin thấy có người thực muốn nghe hiểu - Bước 6: Phát triển - Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến khơng có ý định đề cập đến Bằng câu hỏi gợi mở, mở rộng chủ đề khai thác thêm thông tin cần thiết giúp hai bên định hướng nói chuyện hướng mong muốn Chu trình bước liên tục lặp đi, lặp lại trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe cách hiệu 3.1.2 Các mức độ lắng nghe - Mức 1: Nghe phớt lờ Lờ đi, khơng nghe cả, khơng để ý đến lời người nói - Mức 2: Nghe giả vờ Người nghe suy nghĩ vấn đề khác lại ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che dấu việc chẳng nghe - Mức 3: Nghe có chọn lọc Người nghe nghe phần quan tâm, cách nghe khơng mang lại hiệu cao người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm đầy đủ, xác thơng tin người đối thoại đưa - Mức 4: Nghe chăm Người nghe tập trung ý vào người đối thoại để hiểu họ - Mức 5: Nghe thấu cảm Người nghe khơng ý nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để hiểu suy nghĩ, cảm xúc, thái độ…, hiểu họ cần gì, muốn (Hiểu nghĩa đen, nghĩa tình cảm, nghĩa sâu kín) 3.1.3 Lợi ích lắng nghe - Nắm bắt nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin tương tác qua lại trình giao tiếp - Tạo liên kết người với người, liên kết xúc cảm Lúc lắng nghe lại có thêm tác dụng tích cực như: tạo mối quan hệ tốt đẹp với người; chia sẻ, cảm thông với người khác; khám phá tính cách mẻ người quen biết - Ngoài ra, lắng nghe biện pháp hữu hiệu để giải xung đột, mâu thuẫn Các xung đột, bất đồng dễ dàng giải người ta lắng nghe Sự tâm chân thành lắng nghe bạn khiến đối phương cảm thấy tôn trọng, quan tâm, họ cởi mở với bạn nút thắt vấn đề tháo gỡ cách nhanh chóng -Những người biết lắng nghe người biết tiếp nhận thông tin ý kiến Vì thế, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm bắt, cập nhật hóa thơng tin khả giải vấn đề 3.1.4 Những rảo cản lắng nghe tích cực Theo D.Torrington, 75% thơng báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng qn nhanh chóng, cịn khả nắm bắt ý nghĩ sâu sắc lời nói người khác Điều chứng tỏ rằng, để lắng nghe có hiệu khơng đơn giản là: muốn lắng nghe đừng nói mà cịn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu việc lắng nghe Tốc độ tư Thông thường, tốc độ nói người trưởng thành 125 từ/phút tốc độ suy nghĩ người nhanh gấp lần nên thời gian dùng để suy nghĩ nhiều để lắng nghe, nghĩa thường bị phân tán tư tưởng Do vậy, nói vấn đề đó, nên nói ngắn gọn khơng nên nói q chậm rãi dễ làm người nghe tập trung Sở thích Người ta thường nghe mà thích Khi gặp vấn đề khơng phù hợp với thường khơng muốn nghe khơng nghe Sự phức tạp vấn đề Khi nghe vấn đề phức tạp, nằm ngồi hiểu biết hay liên quan dù người thường có xu hướng bỏ ngồi tai, khơng lắng nghe Thiếu kiên nhẫn Lắng nghe địi hỏi phải kiên nhẫn khơng phải lúc người nói nói ta muốn nghe Chính mà thực tế thường xảy tình trạng hai người tranh hay nói Khi nghe người khác nói, thường có ý kiến đáp lại ln nói suy nghĩ Nếu khơng biết kiềm chế kiên nhẫn nghe người khác nói việc lắng nghe khơng thể có hiệu Thiếu kỹ lắng nghe Cũng giống kỹ khác, muốn lắng nghe tốt phải thật tập luyện để tập luyện hiệu phải có tập cụ thể Vì vậy, việc trang bị kỹ lắng nghe giao tiếp điều không đơn giản khơng muốn nói quan trọng cần thiết Thiếu quan sát lắng nghe Muốn lăng nghe hiệu quả, không cần đến thính giắc mà giác quan khác, thị giác để nắm bắt hết thơng điệp mà người nói muốn chuyển tải qua ngơn ngữ yếu tố phi ngôn ngữ Những thành kiến, định kiến tiêu cực Khi có thành kiến, định kiến với người đối thoại vấn đề mà người đối thoại đề cập đến ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ hiệu lắng nghe Trong trường hợp đó, hiệu lắng nghe bị giảm sút cách đáng kể Những thói quen xấu lắng nghe Trong nghe, khơng người thường mắc phải thói quen xấu như: cắt ngang lời người nói, đốn trước ý người nói, giả vờ ý… Những điều ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu lắng nghe 3.1.5 Rèn luyện kỹ lắng nghe hiệu Lắng nghe không kỹ thuật mà nghệ thuật Để lắng nghe có hiểu quả, người phải có tập luyện thường xuyên Cần ý số kỹ sau để nâng cao hiệu việc lắng nghe: a Kỹ gợi mở Trong giao tiếp, có vấn đề, nội dung khó nói tế nhị người ta khó chia cách tự nhiên Để cho người đối thoại tự nhiên mạnh dạn chia sẻ, áp dụng số thủ thuật sau:  Tỏ am hiểu vấn đề đồng cảm cảm xúc  Có phản hồi thích hợp với nội dung mà người nói chia sẻ  Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề để thể quan tâm đến nội dung đối thoại, nên sử dụng câu hỏi mở không nên hỏi nhiều  Giữ im lặng đầy thiện chí Tuy nhiên, im lặng q lâu cần phải chủ động phá vỡ b Kỹ bộc lộ quan tâm Khi lắng nghe, nên ngồi hướng phía người đối thoại thể quan sát Có tiếp xúc mắt cách hợp lý Nên giữ khoảng thời gian giao tiếp mắt từ 70 – 75% tổng thời gian đối thoại Tuy nhiên, cần lưu ý phải nhìn tổng thể người họ không nên tập trung ánh mắt vào điểm thể Tốt nhìn từ phần bờ vai trở lên phía ánh mắt Có cử chỉ, động tác đáp ứng lại người nói Tuyệt đối tránh tư mà cho thấy bạn thờ không hứng thú c Kỹ tạo lập khơng khí giao tiếp thoải mái, bình đẳng Giữ khoảng cách giao tiếp phù hợp Tùy vào mối quan hệ mà cần giữ khoảng cách xa gần cho tương xứng Tư ngang tầm: người đứng người nên đứng, người ngồi người nên ngồi Không nên người đứng, người ngồi để tránh tạo nên chênh lệch vị Cũng nên lưu ý tránh khoanh tay hay bỏ tay vào túi quần cử thể khơng hào hứng hay khép kín giao tiếp d Kỹ phản ánh lại Việc phản ánh lại giao tiếp vừa giúp bạn xác định lại nhận thức thân có với người đối thoại muốn chuyền tải hay không, vừa thể quan tâm bạn người nói Phản ánh lại thực chất việc người nghe diễn đạt lại ý người nói theo cách hiểu 3.2 Kỹ nói & đặt câu hỏi 3.2.1.Kỹ nói: Kỹ nói hiệu khả biểu đạt lời nói, loại lực thể qua ngữ để truyền đạt thơng tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm cách xác, sinh động, có sức thuyết phục Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thông tin giải cơng việc nhanh chóng, hiệu Kỹ nói định yếu tố: phát âm (phonation), khả diễn đạt (articulation) phát âm xác (pronunciation) Chuẩn bị nói: Một nói chuyện thông thường gồm ba phần: mở đầu, nội dung, kết luận - Mở đầu/Đặt vấn đề: Mở đầu phần nêu thơng điệp muốn gửi tới người nghe Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng nói Để mở đầu cho linh hoạt dùng hoạt động gây hứng thú, câu chuyện kể, câu hỏi gợi suy nghĩ đưa đưa nội dung khái quát buổi nói chuyện - Nội dung: Đầu tiên lựa chọn nội dung chính, bật thứ nhất, thứ hai thứ ba… viết giấy, sau xếp nội dung theo thứ tự viết thành đoạn văn Sau viết ý liên kết nội dung Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng kiểu hành văn Chuẩn 16 bị số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho ý kiến đưa Chuẩn bị số giai thoại câu trích dẫn, số câu chuyện vui, lời nói đùa để đưa vào lúc nói thấy phù hợp Chuẩn bị thêm hình ảnh, ví dụ minh họa cho nói - Kết luận: Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo nói, thơng điệp lần Dừng nói câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi nói chuyện Phải thể có thái độ trân trọng người nghe viết chuẩn bị Khi nói sử dụng ngơn từ theo lới khuyên sau: xác, rõ ràng, dễ hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tượng, hướng vào đối tượng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với yếu tố minh họa… 3.2.2.Kỹ đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi việc người thiết lập trò chuyện cách vận dụng kiến thức, kinh nghiệm có để khai thác, thu thập thông tin trọng tâm, trọng điểm Tầm quan trọng kỹ đặt câu hỏi Xác định lượng câu hỏi phù hợp Nắm bắt thông tin chuẩn xác Khích lệ đối phương trả lời Nâng cao vị trình độ kiến thức 3.3 Kỹ khen – phê bình 3.3.1 Kỹ khen Khái niệm lời khen: Lời khen lời ngợi ca, tán thưởng, khâm phục, lời ghi nhận, động viên, khích lệ tinh thần người khác họ làm điều tốt đẹp Lời khen có loại: +Lời khen tốt: lời khen chân tình thật lịng, lời khen chỗ, lúc xuất phát từ thật với động lành mạnh +Lời khen xấu: lời khen ẩn chứa mưa đồ (tán thưởng lời, xã giao lấy lòng, tâng bốc nịnh bợ ) xuất phát từ nhìn thực khơng xác từ động không lành mạnh -Tác dụng lời khen: Trong giao tiếp Khi bạn giao tiếp với đó, mà bạn ln tiết kiệm lời khen trị chuyện bạn khơng mang lại hiệu cao, đặc biệt bạn khó chiếm cảm tình họ Bạn khơng phải xu nịnh bạn nên dành cho họ lời khen bạn thấy họ có đặc điểm mà bạn cảm thấy mến Bạn cần tinh tế chút bạn thấy điều mà họ tâm đắc họ, hình thức hay khả mặt tri thức để bạn có lời khen hợp lý, hợp ý họ lời khen bạn hữu ích 2 Trong học tập Khi bạn dạy học trị bạn thấy tháng trời họ khơng có tiến nào, bạn cảm nhận học trò bạn có tiến dù khơng nhiều, bạn nên nắm lấy chút tiến để tiếp tục khích lệ tinh thần, câu nói “ cảm nhận tiến rõ rệt em, cô yên tâm em” ngày hơm sau nhiều ngày khác bạn thấy thái độ học tập học trò khác hẳn Bởi khen ngợi bạn giống động lực nguồn cảm hứng để cơ, cậu học trị cố gắng phấn đấu Có học trò bạn mong chờ lời khen từ bạn, người mà chúng thần tượng, có tác dụng lớn Trong cơng việc Đặc biệt với nhà quản lý lời khen dành cho nhân viên hữu ích, lời khen đặt lúc, chỗ khơng cịn tuyệt vời Lời khen khích lệ tinh thần làm việc nhân viên, nâng cao chất lượng buổi làm việc, đạt suất cao Tuy nhiên lưu ý bạn đừng lạm dụng lời khen, khen nhiều thành khơng giá trị, có tác dụng ngược lại với điều bạn mong muốn Khen lúc, hoàn cảnh, đừng khen lời sáo rỗng khiến người đối diện khó chịu mà thơi -Nguyên tắc khen: +Khen nơi đông người +Khen thời điểm mức độ +Khen điểm mạnh +Khen ngợi không tâng bốc, nhầm bày tỏ ngưỡng mộ +Lời khen đặc biệt (dùng để nói riêng với thân người nhận) Khơng nên lạm dụng lời khen dẫn đến việc lời khen không chân thành khen lời, khen có chủ ý, khen bừa bãi dễ gây thiện cảm với người khen 3.3.2 Kỹ phê bình Phê bình tập đánh giá sửa chữa xảy lĩnh vực sống người Phê bình có nhiều hình thức khác Làm người thực phê bình hay trích, có nhiều cách Trong lĩnh vực cụ thể nỗ lực người, hình thức phê bình chun mơn hóa kỹ thuật cao; thường địi hỏi kiến thức chuyên môn để đánh giá cao lời trích -Tác dụng lời phê bình: Phê bình "nêu ưu điểm vạch khuyết điểm" Có nghĩa, trước hết phải nêu lên ưu điểm người phê bình, đề cập đến chưa được; phải đánh giá hay, tốt đồng chí, đồng nghiệp để kết hợp khen chê hài hịa, tạo tâm lý tích cực cho người tiếp nhận Ai có nhận thức riêng tầm quan trọng Tất cần trân trọng cần cảm thấy nỗ lực hành động đánh giá cao Lời phê bình khiến đánh giá thấp tồn hành động Những lời phê bình thiếu suy nghĩ khiến bạn nghi ngờ tầm quan trọng thân -Nguyên tắc phê bình: +Phê bình riêng với cá nhân +Phê bình cách tích cực lời nói lẫn thái độ +Tập trung vào vấn đề, không công kích vào người +Đưa gợi ý khơng dạy đời 3.4 Kỹ giao tiếp điện thoại 3.4.1 Đặc điểm giao tiếp điện thoại Điện thoại phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Ưu điểm: - Hỗ trợ thay cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp giao tiếp cách nhanh chóng - Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước bên khách hàng nhằm nắm bắt thông tin nhanh, đặt hẹn lịch,… Nhược điểm: - Chỉ có tiếng nói, khơng thể cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói - Khơng nhận biết tình trạng người đối thoại có nắm bắt vấn đề, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy truyền tải hết - Dễ bị nhiễu gây gián đoạn hội thoại (do đường dây không tốt, tiếng ồn, kết nối kém, ) - Giao tiếp có thành cơng hay khơng phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Địi hỏi nhiều phẩm chất trình độ giao tiếp người nói 3.4.2 Rèn lyện kỹ giao tiếp qua điện thoại a Chuẩn bị cho gọi hiệu Tránh việc sai sót q trình giao tiếp làm ảnh hưởng đến chất lượng hội thoại, khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy khơng thoải mái Vì vậy, cần chuẩn bị trước tất bạn muốn nói giấy để giao tiếp suôn sẻ: - Chuẩn bị nhịp thở, giọng nói - Tư thế: ngồi ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, tập trung tư tưởng, khơng làm việc riêng - Nhịp thở, giọng nói: trầm ấm, nhẹ nhàng, dễ nghe, khơng nên nói q to nhỏ - Danh mục số điện thoại nội bên - Giấy bút - Các tài liệu liên quan - Thái độ cách diễn đạt - Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho trình giao tiếp - Hiểu biết chức trang thiết bị, dịch vụ, cước phí b Gọi điện thoại Trước gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho nói chuyện đó, việc làm vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm thời gian đối tác Vậy để có giao tiếp qua điện thoại thành công bạn cần rèn luyện kỹ sau: - Xác định thời điểm thích hợp cho gọi - Ghi trước ý cần trao đổi hay nội dung tin nhắn để gửi lại - Chào hỏi, tự xưng danh, quan xin phép nói chuyện - Giải thích lý gọi đến người cần liên hệ - Sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe - Chú ý cảm xúc suy nghĩ người nghe - Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe - Kết thúc gọi cách lịch 3.4.2.2 Kỹ trả lời điện thoại Khi người tiếp nhận gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở tích cực trả lời gọi Ngoài ra, người nghe bạn cần số kỹ khác bên - Chuẩn bị giấy bút, chủ động tài liệu - Nhấc máy sau hồi chuông reo - Tự giới thiệu tên quan - Nhận diện người gọi - Sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe - Biết xử lý tình khách hàng phàn nàn, giận - Ghi lại thông tin quan trọng - Chú ý lắng nghe, thái độ tích cực - Bảo đảm thực điều thỏa thuận, hứa hẹn - Kết thúc gọi cách lịch - Thông báo cho người gọi điều diễn sau gọi (nếu có) 3.4.2.3 “10 nguyên tắc vàng” sử dụng điện thoại Học cách “cười” qua điện thoại Tập sử dụng giọng điệu tích cực,hịa nhã Phát giọng điệu người gọi để giao tiếp phù hợp Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải Biết sử dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi 10 Tiến hành gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí Ghi lại thông tin cần thiết Chào trước kết thúc, gác máy nhẹ nhang 10 Thực điều thỏa 3.5 Kỹ giao tiếp với khách hàng 3.5.1 Khái niệm khách hàng? Khách hàng (customer) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng bên ngoai doanh nghiệp Như đề cập tới trên, đối tượng nằm bên ngoai doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa doanh nghiệp tổ chức sản xuất Họ người mà bạn giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại Bao gồm:  Cá nhân  Doanh nghiệp người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh)  Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện Khách hàng bên doanh nghiệp (khách hàng nội bộ) Là người làm việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, phận, phòng ban nằm quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nói cách dễ hiểu nhân viên công ty người trực tiếp sản xuất tiếp xúc với sản phẩm Hơn hết, nhân viên công ty người hiểu rõ sản phẩm – dịch vụ Họ người giúp quảng cáo tốt thương hiệu bạn Nhân viên công ty dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Chính vậy, mở rộng mối quan hệ với nhân viên điều cần thiết 11 3.5.2 Tầm quan trọng việc tiếp khách? - Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp + Trong kinh tế thị trường, việc người mua hàng (Khách hàng) lựa chọn nhà cung cấp không giá chất lượng hàng hóa mà cịn phục vụ người bán Chính ấn tượng để lại từ buổi tiếp khách lòng khách hàng lý quan trọng để nắm giữ thiện cảm mối quan hệ hợp tác lâu dài + Ơng bà xưa có câu “Vui lịng khách đến – Vừa lòng khách đi”, câu thành ngữ trải qua bao năm tháng chứng minh tính đắn việc lôi kéo khách hàng giữ chân khách hàng cũ Giữ khách hàng cũ có thêm khách hàng giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển + Tìm khách hàng cơng việc khó khăn, nhiên việc gìn giữ khách hàng cũ khó khăn Trong cạnh tranh khóc liệt thị trường, doanh nghiệp ngày phải thỏa mãn nhiều yêu cầu khách hàng để giữ họ lại + Tóm lại việc tiếp khách có tầm quan trọng to lớn, giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt yêu cầu thỏa mãn yêu cầu đấy, giúp giữ gìn khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng mới, giúp doanh nghiệp tồn phát triển 3.5.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Khách hàng gì? cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực nhằm vào mục đích riêng doanh nghiệp Khách hàng khơng đồng nghĩa với người mua hàng Nguyên tắc việc tiếp khách Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật Kết hợp tính dân tộc với tính quốc tế Kết hợp tính truyền thống với tính đại Phong cách thái độ tiếp khách Cẩn thận cách diễn đạt, từ ngôn ngữ đến tốc độ ngữ điệu lời nói Thể quan tâm đến khách hàng Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Biết lắng nghe yêu cầu khách hàng thỏa mãn yêu cầu yêu cầu khách hàng Ln đặt vào vị khách hàng Tránh thành kiến 12 Tổ chức việc tiếp khách B1: chuần bị Quần áo khơng có nếp nhăn tóc tai gọn gàng, Đối với nữ nên thoa son trang điểm trước Bàn ghế xếp chuẩn bị sẵn tài liệu nước uống Nên đến sớm 30 phút (nếu trễ 15 phút) Biết rõ nhu cầu tâm tư mong muốn khách hàng Khi gặp khách hàng phải tươi cười B2: lúc tiếp khách  Cần ý  Lễ độ  Thân thiện  Chuyên nghiệp  Sử dụng kỹ giao tiếp  Kỹ đặt câu hỏi  kỹ lắng nghe B3 tiễn khách  Ghi lại thông tin thu thập trao đổi  Phân tích chuyển thông tin đến người phận liên quan  Theo dõi kết để báo cho khách hàng 3.6 Kỹ viết thư email công việc 3.6.1 Kỹ viết thư thương mại Thương mại gì? Thương mại hoạt động trao đổi cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ v.v hai hay nhiều đối tác, nhận lại giá trị (bằng tiền thơng qua giá cả) Sự phát triển không ngừng kinh tế giúp việt nam có thêm nhiều đối tác thị trường tiềm cho việc thương mại phát triển Chính việc viết thư thương mại đối tác thường xuyên mang tính định bắt buộc Cấu trúc thư thương mại Mở Tiêu đề: tên cơng ty,xí nghiệp, địa chỉ, fax,điện thoại Ngày tháng:ghi rõ địa điểm, tháng năm Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu thư thương mại thường là:thưa quý ông quý bà 13 Thân bài:  Nội dung phần thư  Mục đích thư gì?  Kết  Ký tên  Trình tự  Chức vụ  Ký tên  Ghi rõ họ tên Cấu trúc thư theo công thứ RIPPA Thiết lập mối liên hệ ( relationship) Cung cấp thông tin cho người nhận thư( imformation) Phát triển ý tưởng điểm để thuyết phục (persuade ) Cũng cố lập luận hình ảnh để thuyết phục ( picture ) Kết thúc yêu cầu người đọc hành động Ví dụ: u cầu tốn cơng nợ 3.6.2 Kĩ viết thư xã giao - - - Thư xã giao hình thức giao tiếp gián tiếp thông qua ngôn ngữ viết, nhằm trao đổi thông tin để đạt mục đích giao tiếp Thư xã giao thường là: + Thư chúc mừng + Thư bày tỏ cảm thông + Thư chia buồn + Thư mời + Thư cảm ơn + Thư Thông báo + Thư đưa tin Đầu tiên nên ghi ngày tháng vào góc bên trái tờ giấy Viết lời chào + Thư xã giao nên bắt đầu lời chào Đó nơi mà bạn gọi tên người nhận, chẳng hạn như: "An thân mến" hay "Chào Hương" + Nếu muốn dùng văn phong có chút trang trọng, bạn dùng "thân mến" lời chào + Dùng lời chào mang tính cá nhân hơn, với người thân thiết hay bạn muốn Chẳng hạn như: "Lan yêu quý", "Lan tớ" hay "Lan yêu" 14 Nội dung + Bắt đầu vài lời xã giao như: "Dạo cậu nào?" hay "Cậu khỏe chứ?" cách mở đầu thường gặp Nếu muốn hồi đáp, bạn thoải mái đặt vơ số câu hỏi phần + Chia sẻ tin tức thông tin cá nhân Đây lúc để vào phần thư: mục đích bạn Vì bạn lại khơi mào trị chuyện này? Bạn muốn liên lạc lại với người bạn bị thất lạc từ lâu, muốn nói với bạn nhớ họ, hay cảm ơn họ giúp đỡ bạn? Hãy thẳng thắn, cởi mở rõ ràng để truyền tải thông điệp bạn cách hiệu - Kết thư: + Viết đoạn cuối, gửi lời chúc đến người bạn hay người thân yêu bạn Bạn nên kết thúc thư lời nhắn để lại cảm giác tích cực lịng người đọc + Làm rõ lần mục đích viết thư bạn Chẳng hạn như, muốn mời cậu đến dự tiệc, bạn viết: "Mình mong bạn đến được!" Nếu đơn giản muốn chúc cậu có thời gian vui vẻ, viết "Chúc cậu có mùa hè tuyệt vời nhé!" hay tương tự + Khuyến khích cậu viết thư trả lời Nếu muốn hồi đáp, bạn viết: "Mình mong sớm nhận thư bạn" hay "Trả lời thư nhé!" - Viết câu kết Lời chào cuối thư cần phù hợp với văn phong chung thư Cũng lời chào, để mối quan hệ bạn người nhận định lời chào cuối thư bạn Tiếp đó, ký tên dịng kết + Nếu muốn kết thúc thư cách trang trọng, bạn dùng "Trân trọng" + Nếu muốn có văn phong thoải mái hơn, dùng "[Tên] bạn", "Thân mến" hay "Vui vẻ nhé" + Với mối quan hệ thân thiết hơn, chọn "Thân ái", "Yêu cậu" 3.6.3 Kỹ viết email - Email phương tiện trao đổi thông tin online phổ biến Trong mơi trường làm việc có nhiều hình thức trao đổi thơng tin liên lạc với nhau, khơng thể thiếu việc soạn thảo Email Các bước viết Email chuẩn + Đặt tiêu đề cho Email + Đính kèm tập tin vào Email (nếu có) + Viết nội dung Email + Kiểm tra lại nội dung Email file đinh kèm lần + Nhập địa Email người nhận 15 - Làm cách để viết Email với đầy đủ nội dung mà khơng mắc phải sơ sót thơng thường + Suy nghĩ kỹ vấn đề trước viết + Dòng tiêu đề rõ ràng, ngắn gọn + Khi viết tiêu đề nội dung Email cần viết chữ tiếng Việt có dấu, viết hoa đung chỗ Kiểm tra lỗi tả tiêu đề nội dung Email điều cần thiết trước gửi + Bên cạnh tiêu đề phải chủ đề người đọc biết rõ vấn đề nội dung Email gửi - Sử dụng lời chào ngôn ngữ phù hợp + Tuyệt đối không sử dụng “này”, “ê”… cách sử dụng thân mật nói chuyện + Tuyệt đối khơng sử dụng từ ngữ “mang tính khiêu khích” “Tại bạn lại…”, “Bạn phải…”, “Tôi chắn bạn đồng ý với việc…”, “Tôi không hiểu bạn…” Những câu hỏi cho thấy thất bại giao tiếp mà chắn Email sửa chữa thất bại - Bên cạnh bạn nên sử dụng dấu câu vị trí, theo tiêu chuẩn quy tắc đặt dấu câu soạn thảo văn Hãy dùng font chữ cổ điển + Một nguyên tắc bất di bất dịch Email bạn nên để font chữ mà người khác đọc dễ dàng Nhìn chung, chọn cỡ chữ 13 chọn font dễ đọc Arial hay Times New Roman Còn với màu sắc, màu đen ln lựa chọn an tồn Hãy gõ địa Email cuối - - 16 ... 3.2.1 Kỹ nói 3.2.2 Kỹ đặt câu hỏi 3.3 Kỹ khen – phê bình 3.3.1 Kỹ khen 3.3.2 Kỹ phê bình 3.4 Kỹ giao tiếp điện thoại 1 3 6 7 3.4.1 Đặc điểm giao tiếp điện thoại 3.4.2 Rèn luyện kĩ giao tiếp qua... qua điện thoại 3.5 Kỹ giao tiếp với khách hàng 11 3.5.1 Kỹ giao tiếp với khách hàng 11 3.5.2 Tầm quan trọng việc tiếp khách 12 3.5.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng 12 3.6 Kỹ viết thư email... Kỹ viết thư email công việc 13 3.6.1 Kỹ viết thư thương mại 13 3.6.2 Kỹ viết thư xã giao 14 3.6.3 kỹ viết email 15 Nội dung hương 3: Các kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên