GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFET TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL

LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề “ Du lịch ngày trở thành tượng quan trọng đời sống đại” Đó chiều hướng giới đương đại Công nghiệp du lịch nước giới coi “con gà đẻ trứng vàng” “ngành cơng nghiệp khơng khói” “ngòi nổ để phát triển kinh tế” Đây khẳng định chung nhà kinh tế tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế giới Du lịch sinh hoạt có từ lâu, phát triển với tốc độ nhanh rầm rộ vòng 50 năm qua Nó trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung quốc gia đem lại hiệu kinh tế cao Nếu so sánh với ngành kinh tế khác du lịch ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy tạo điều kiện cho ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho lực lượng nhàn rỗi xã hội Việt Nam phận giới, chịu ảnh hưởng xu hướng phát triển kinh tế tồn cầu Chính vậy, Việt Nam xem du lịch ngành kinh tế quan trọng, thơng qua du lịch làm địn bẩy cho phát triển ngành kinh tế khác Tuy nhiên tồn phát triển ngành du lịch lại phụ thuộc chịu chi phối nhiều yếu tố có nhân tố nguồn khách Đây nhân tố mang tính sống cịn hoạt động kinh doanh du lịch Khơng có khách hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vơ nghĩa Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ lệ lớn Đây mảng quan trọng kinh doanh du lịch, ăn ngủ nhu cầu thiết yếu người để trì sống Tuy khơng phải mục đích chuyến chất lượng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nguồn khách Khách có ý nghĩa tồn phát triển khách sạn Đánh giá tầm quan trọng nguồn khách kinh doanh du lịch việc nghiên cứu khách du lịch đặc điểm tất yếu doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng Để trì cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách du lịch, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí ăn uống phần khơng thể thiếu Với số lượng khách lớn Khách sạn cần tổ chức ăn uống cho thật phù hợp, khách hàng muốn thưởng thức ăn thật đa dạng, phong phú.Họ không dừng lại việc chọn lựa hay hai món, họ muốn thức ăn phải thật đẹp mắt đa dạng cho họ lựa chọn tiệc đứng Buffet hồn tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng Tiệc Buffet khơng phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi, mà Buffet tạo nhiều hội để thực khách giao tiếp với buổi tiệc có tính chất xã giao Thay phải phục vụ khách hàng nhiều khác vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực hoạt động Buffet mang lại hiệu cao việc tiết kiệm chi phí cho Khách sạn Chính lẽ đó, tơi chọn đề tài “ Giải Pháp Nâng Cao Quy Trình Phục Vụ Tiệc Buffet Bộ Phận Banquet Khách Sạn InterContinental SaiGon” nhằm mục đích phân tích đánh giá, đồng thời đưa giải pháp quy trình phục vụ tiệc Buffet Từ giúp Khách sạn tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động Buffet trình kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận quy trình phục vụ Buffet phận Banquet Đánh giá thực trạng quy trình phục phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon Đưa giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ Khách sạn InterContinental SaiGon Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại phạm vi phục vụ Buffet phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu nhập thơng tin, xử lý số liệu, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Phát vấn đề phận Banquet khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Ý nghĩa đề tài Việc nghiên cứu đề tài thể nhận định tổng quát thân em điểm mạnh, điểm yếu định hướng hoạt động phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon thời gian tới, phản ánh mặt làm chưa làm nhà hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon nhằm đề giải pháp hợp lý, kế hoạch cụ thể để giúp nhà hàng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu đứng vững phát triển nũa tương lai Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương chủ yếu tập trung tìm hiểu khái niệm buffet, tìm hiểu phận Banquet Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental SaiGon Ở chương chuyên đề tập trung nói thơng tin khách sạn InterContinental SaiGon như: Vị trí địa lý, lịch sử hình thành, cấu phận, số liệu, phân tích tình hình hoạt động buffet Banquet… Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon Ở chương đề phương hướng phát triển đưa biện pháp cho quy trình phục vụ tiệc Buffet Banquet Khách sạn InterContinental CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFFET BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu Bufffet 1.1.1 Khái niệm buffet Nguyễn Quyết Thắng cho rằng: Buffet hình thức tổ chức tiệc đứng, với ăn đồ uống bày sẵn cho khách tự chọn Theo cách gọi người Châu Âu là: “ Bữa ăn có nhiều nóng nguội” 1.1.2 Sơ lược lịch sử buffet Buffet sơ khai xuất vào kỉ 16 Thụy Điển) tiệc rượu Brannvinsbord), đến cuối kỉ 18 xuất thêm ý tưởng tạo hình thức tự phục vụ cho bữa sáng Pháp Anh, sau lan rộng nước châu Âu khác Đến năm 1939, triển lãm New York World’s Exhibition, người Thụy Điển quốc tế biết đến với việc phát minh cách thức để trình bày ăn đặc sắc (Smorgasbord) Smorgasbord buffet la bữa tiệc cocktail mà thực khách quây quần thưởng thức mớn ăn trước bữa ăn tối (pre-dinner drink), lưu ý phần bữa ăn trang trọng, smorgasbord buffet thường tổ chức phòng phục vụ riêng cho nam nữ Buffet trở nên phổ biến nước nói tiếng Anh vào nửa kỉ 19 sau kiện người Thụy Điển trình bày smorgasbord New York, thuật ngữ vay mượn để sử dụng vào tiếng Anh Buffet du nhập vào Việt Nam từ lâu, phổ biến vào khoảng 2003 với nhiều tên gọi bình dân khác “ăn bao bụng”, “chợ bữa ăn” Hiện Việt Nam, phục vụ buffet khách sạn phổ biến, chí số khách sạn lớn cịn có dịch vụ tổ chức buffet theo địa điểm theo yêu cầu thực đơn khách hàng 1.1.3 Phân loại buffet Trên giới, buffet đa dạng, tùy theo vùng, miền hay quốc gia mà loại hình buffet có mức độ phổ biến khác Trên thực tế, có loại tiệc ăn tự chọn phổ biến tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao nĩa (table buffet), tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (fork buffet) tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (finger buffet) Bày bàn để thức ăn, đồ uống tự Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao nĩa (Table Buffet hay Knife chọn: Tiệc ngồi thường tiệc lớn, and Fork Buffet – Seated) ăn phong phú đa dạng bày trí sẵn bàn, số dụng cụ ăn, uống đặt vị trí thích hợp Bày bàn ăn cho khách: Một số dụng cụ ăn, uống đượcbày sẵn bàn dao, nĩa khách lấy thức ăn, đồ uống bàn bày thức ăn sau sử dụng đồ ăn đặt sẵn bàn, tùy vào nhà hàng, thức uống phục vụ bàn Thực khách lựa chọn loại đồ Tiệc đứng ăn tự chọn sử dụng nĩa (Fork Buffet – Standing) ăn dụng cụ ăn (muỗng, nĩa đĩa), khăn ăn trực tiếp tay Các loại thức ăn chế biến sẵn cho khách không cần dùng dao để cắt nhỏ thức ăn Loại tiệc khơng bố trí bàn để ngồi, bày sẵn vài ghế để khách nghỉ chân, với loại tiệc khách phải tự phục vụ đồ uống Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing buổi chiêu đãi mang tính chất hay Cocktail Buffet) ngoại giao, chế biến thành miếng nhỏ cho vừa đủ để ăn lần không cần dùng dao hay nĩa, vài ghế để sẵn cho khách nghỉ chân Bảng 1.1 : Phân loại Buffet 1.1.4 Chủ đề tiệc buffet Khi buffet phần kiện (như lễ kỉ niệm thành lập công ty, liên hoan cuối năm, tiệc rượu chiêu đãi khách ) thực khách phải nhaank biết đươc chủ đề hay khái niệm bữa tiệc thông qua trình bày ăn thức uống, buffet trường hợp có nhiệm vụ phải nói lên làm bật thêm âm điệu buổi lễ đó, tuyệt đối khơng để buffet làm lu mờ mục đích buổi lễ Chủ đề tiệc buffet thể yếu tố mùa vụ, thời tiết, mục đích kiện, thoải mái mong đợi thực khách, yếu tố tác động trực tiếp đến lựa chọn ăn cho thực đơn cách thức trình bày chúng tiệc buffet 1.1.5 Nguyên tắc bày phục vụ tiệc buffet Mỗi loại hình phục vụ có ưu nhược điểm riêng, buffet vậy, cần phải phân tích ưu hạn chế để kết hợp với nguyên tắc bày bàn tiệc buffet để đạt hiệu phục vụ tốt Một số nguyên tắc cần lưu ý tổ chức phục vụ tiệc buffet: - Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải đặt nơi dễ thấy - Không gian phải rộng rãi, đễ bày phục vụ (ví dụ bày hình chữ U, L, dạng thẳng, hình cối xay ) - Gần phòng chờ khu vực rửa, mục đích để dễ bổ sung thêm thức ăn cơng việc dọn dẹp tiến hành nhanh chóng, tránh làm phiền khách - Xung quanh bàn phải rộng rãi để khách qua lại cách dễ dàng - Trang trí phịng phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng - Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi bổ sung thêm thức ăn, đồ uống, thay dọn dẹp dao, nĩa cần 1.1.6 Hình thức tổ chức tiệc Sự tổ chức Buffet thường xếp đặt ăn giống nhiều vị trí đặt bàn soạn khác phòng tiệc Thường người ta xếp ăn cơm, mỳ, miến, bún phía Những thịt rán, luộc, nướng loại bên khác đến loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe Hầu hết ăn đựng bát lớn âu, khay có đựng nồi hay chảo đặt bếp ga hay cồn, số nướng lại đặt lị than hồng rực Khách ăn tự lấy bát đĩa xếp gần xung quanh bàn để thức ăn chọn lấy thích hợp với Người ta ăn uống tùy ý cảm thấy no nê Có thể nói việc xếp thức ăn tiệc Buffet giống cách tổ chức bếp ăn tự mà đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn ăn chế biến thô, khách vừa người ăn, vừa người đầu bếp người phục vụ cho Người ăn chọn lấy miếng thịt tự rán chín nhừ ăn tái, gỏi tùy ý, mỳ, miến, cơm trộn ăn riêng có người thích trộn lẫn với vv Chính đặc điểm nên coi bàn tiệc Buffet loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng giới Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ chỗ để phục vụ trực yêu cầu khách Những ăn ln nóng ngon miệng phải có bếp ga cồn đun nhỏ lửa để giữ nhiệt Một vài nhà hàng cịn phát triển hình thức kinh doanh cách nấu thêm nhiều ăn ngon để khách hàng muốn ăn trả thêm tiền (những thường ngồi tiêu chuẩn ăn thơng thường) Tùy vào tính chất kiện khơng gian diễn kiện mà nhà tổ chức xếp bàn ghế cho tiệc Buffet theo phong cách không gian khác cho phù hợp 1.2 Giới thiệu phận banquet khách sạn 1.2.1 Khái niệm Banquet: Banquet phận thuộc Food & Baverage Department Trong hoạt động ẩm thực khách sạn, phận chiếm vị trí quan trọng Doanh thu Banquet mang lại cho khách sạn không nhỏ Do vậy, vai trò phận Banquet khách sạn ngày trở nên quan trọng 1.2.2 Vai trò: Banquet chuyên phụ trách buổi hội thảo, hội nghị, buổi triển lãm… thiếu nhắc đến phận banquet cung cấp dịch vụ tiệc theo yêu cầu như: tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan cuối năm… Bộ phận banquet đảm nhiệm dịch vụ ăn uống bữa tiệc, buổi hội thảo,…Khác với dịch vụ ăn uống nhà hàng dịch vụ ăn uống có đặc thù riêng như: số lượng khách lớn, có chủ động chuẩn bị trước phục vụ biết trước đối tượng khách, loại hình dịch vụ yêu cầu đặt biệt từ khách Tương tự phận khác, trình hoạt động phận Banquet theo mộtquy trình cụ thể, tất xếp, bố trí chu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 1.3 Quy trình phục vụ buffet phận banquet 1.3.1 Giai đoạn chuẩn bị  Nhân viên chuẩn bị dao, nĩa, đĩa, tong, under name food vào tối hơm trước ca làm bảo quản thích lại bỏ vào kho  Nhân viên có mặt trước 15 phút để vệ sinh khu vực tiệc chuẩn bị dụng cụ phục vụ  Kiểm tra bổ sung chafer có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải để riêng gắp loại thức ăn, khơng dùng kẹp gắp ăn gắp Nhân viên phải thường xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn ăn hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm ăn  Các ăn như: thịt bò, bày bàn người đầu bếp phải thái thịt trước mặt khách đặt vào đĩa cho trông đẹp mắt hấp dẫn  Người phục vụ thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước chuyển  Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách  Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn phủ lên khăn  Kiểm tra lượng thức ăn bàn, kiểm tra dụng cụ ăn  Quan sát đáp ứng nhu cầu khách, thu gom chén dĩa, dụng cụ ăn khách sau sử dụng xong  Khi bàn khách sử dụng xong lấy khay dọn hết chén dĩa dơ vào bếp, lau vết dơ bàn xếp lại vật dụng bàn để chuẩn bị cho khách  khác thức ăn bị lẫn vị làm mùi thức ăn  Nhân viên lấy hoa đặt lên bàn, kiểm tra lại bàn coi thiếu dụng cụ khơng 1.3.2 Giai đoạn đón khách lấy order  Chào khách, hỏi khách tham dự event nào?  Luôn ân cần niềm nở tươi cười với khách  Nhận phiếu ăn hướng dẫn vào sảnh  Mời khách dùng welcomedrink 1.3.3 Giai đoạn phục vụ khách ăn  Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát bàn mà phân cơng, thấy khách dùng xong nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lại hỏi khách xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm khác 1.3.4 Giai đoạn kết thúc  Thu dọn dụng cụ chỗ khách ngồi, xếp napkin gọn  Chào khách cảm ơn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao quy trình phục vụ buffet phận banquet 1.4.1 Quy trình phục vụ chung đơn vị Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ với nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách với chi phí bỏ thấp Quy trình phục vụ khó xây dựng chuẩn hóa cảm nhận chất lượng phục vụ người khác Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian cơng sức Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, đặt thoải mái, thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hết, lấy làm tiêu chí quan trọng Ngồi ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian công sức thực phải xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu kinh tế quy trình phục vụ 1.4.2 Trình độ tay nghề nhân viên Đây ba yếu tố để tiến hành sản xuất kinh doanh Do tác động trực tiếp đến kết kinh doanh chi phí kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách hàng, họ tạo mối quan hệ người phục vụ với khách hàng tất nhiên thích thú, hưng phấn khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả người phục vụ Do yêu cầu phải có đội ngũ nhân viên có lịng u nghề, có phẩm chất đạo đức tốt đào tạo toàn diện khả tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội,… Để cung cấp cho khách vấn đề mà họ cần, thỏa mãn nhu cầu khách dù nhỏ Bên cạnh người quản lý điều hành quan trọng, họ phải người động sáng tạo công việc để đưa định đắn kịp thời.(Phạm Thị Hương, 2010) 1.4.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật yêu cầu để phục vụ cho kinh doanh ăn uống Đặc biệt ăn uống du lịch địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức trang thiết bị tiện nghi cao Điều gây ấn tượng khách đến với phận ăn uống khơng gian ăn uống thể tính độc đáo kiến trúc, bố trí xếp trang trí mang tính thẩm mỹ phịng ăn, quầy bar… Sau đến chất lượng phục vụ Vì yếu tố quan trọng tạo thu hút khách, đặc biệt khách có khả tốn cao địi hỏi sở vật chất đại tiện nghi mang tính đồng thẩm mỹ cao.(Phạm Thị Hương, 2010) 1.4.4 Sự phối hợp giữa đơn vị Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Để phục vụ khách tốt, phận nhà hàng phận phục vụ, phận bar phận bếp cần phối hợp với chặt chẽ khâu quy trình phục vụ Cụ thể là: Cung cấp ăn đồ uống chất lượng cao Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình 10 2.2 Thực trạng việc nâng cao quy trình phục vụ buffet phận banquet Khách sạn Intercontinental Saigon 2.2.1 Thực trạng Quy trình phục vụ phận banquet khách sạn Intercontinental Nhận BEO từ phận sales Họp BEO phận Chuẩn bị setup Setup theo BEO Dọn dẹp Tiễn khách, mời khách kí hóa đơn Thay đổi phù hợp Khơng hài lịng Nhân viên sales khách kiểm tra Phục vụ đồ ăn, thức uống Hài lòng Chuẩn bị đón khách Khai mạc Đón khách Mời khách vào bàn Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách sạn InterContinental SaiGon 24 2.2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị  Nhận BEO từ phận Sales Sau nhân viên sale làm việc với khách hàng kí hợp đồng phịng kinh doanh BEO để gửi xuống phận Banquet củng phận có liên quan để tổ chức  Họp BEO phận Khi làm xong BEO trưởng phận Banquet với phận bếp, bảo vệ, housekeeping,… phận liên quan có họp với phịng kinh doanh để trao đổi việc cần làm BEO  Chuẩn bị setup: Sau nhận BEO trưởng phận Banquet lên kế hoạch nhân viên, trang thiết bị, dung cụ để setup Trước đến ngày nhân viên thức xem BEO để phân công cho nhân viên chuẩn bị lau đồ, chuẩn bị bàn, ghế, nhân viên kho chuẩn bị khăn bàn, bao ghế, nơ khăn ăn Thời gian chuẩn bị nhiều hay phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: số lượng khách, số luợng phòng họp, tiệc tuần đó, số lượng nhân viên làm… Công việc chuẩn bị giao cho nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm chịu trách nhiệm chính, họ tính số lượng dụng cụ ăn setup bàn bao nhiêu, dao, nĩa… chuẩn bị đủ Dụng cụ sau kiểm đếm lau xếp gọn gàng vào rổ Nếu sau chẩn bị dụng cụ xong mà setup khơng cần phải phủ khăn lại, trường hợp chuẩn bị trước sau xếp gọn gàng vào rổ nhân viên phải phủ lại khăn mang vào kho  Setup theo BEO Tùy theo tình hình phịng đại sảnh (Grand Ballroom) khách sạn, vắng khách, khơng có hội nghị hay tiệc diễn cơng việc setup diễn từ cách tiệc đến ngày, phịng đại sãnh có khách họp cơng việc setup diễn buổi sáng ngày diễn tiệc Khi setup nhân viên thức phân chia công việc cho nhân viên khác như: lấy khăn bàn, bao ghế, setup bàn cho sơ đồ (layout), … Thông thường theo cách setup chuẩn khách sạn ln có dãy sailing (vãi voan trắng) treo trần phịng đại sảnh, cơng việc thường thực với xe thang nâng phải thực vơ cẩn thận đảm bảo an tồn cho nhân viên đứng thang nhân viên đẩy xe tính chất nguy hiểm Việc công việc phải làm trước setup bàn ghế lúc sảnh cịn trống, dễ di chuyển thang nâng Sau hoàn thành cơng việc treo sailing tếp theo xếp bàn theo sơ đồ phòng kinh doanh gửi xuống Khi nhân viên khác trải khăn, vô ghế, số nhân viên nam đặt lazy susan lên bàn Các nhân viên setup bàn theo tiêu chuẩn, 25 sau setup xong bàn nhân viên kiểm tra lại lần trước sang bàn khác setup Bên cạnh việc ráp sân khấu theo yêu cầu có BEO, setup bàn để đặt bánh kem, bàn đặt tượng thiên nga đá, phần thiếu tháp champage dùng cho nghi thức rót rượu Ngồi ra, phía bên ngồi sảnh tiệc củng setup bàn tiếp tân, trụ đèn có độ cao là: 1.8m, 2m, 2.2m để tăng thêm phần sang trọng cho bữa tiệc Bên cạnh nhân viên chuẩn bị bàn phủ khăn nâu phía sảnh để làm station (nơi đặt chén, dĩa, nước loại vật cần thiết cho buổi tiệc), nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách cánh nhanh chóng chuyên nghiệp Sau hồn tất setup phịng nhân viên thức vào để kiểm tra lại lần cuối xem tất thứ có xác hay chưa, có cần chỉnh sửa khơng  Nhân viên sales khách kiểm tra cách setup Sau sảnh tiệc setup xong nhân viên sales bán tiệc ngày hơm kiểm tra lại phịng, có đại diện chủ tiệc chủ tiệc kiểm tra lần cuối xem có cần thay đổi khơng Thật cơng việc kiểm tra khách hàng bước đảm bảo số lượng chổ ngồi bàn giao cho nhân viên khách sạn sơ đồ chổ ngồi khách tham dự, việc setup họ đồng ý từ trước 2.2.1.2 Giai đoạn đón khách  Chuẩn bị đón khách Bước thường diễn khoảng trước 2-3 so với bắt đầu đón khách Giám sát, trưởng ca hay nhân viên thức tập họp tất nhân viên lại chổ để briefing phân chia nhân viên phục vụ bàn nào, phục vụ welcome drink (phục vụ nước cho khách đến lúc chờ khách khác), nhân viên đứng quầy bar Trưởng ca củng thông báo cho nhân viên thực đơn, nước uống Đồng thời trưởng ca gặp mặt chào khách trao đổi thông tin với khách giấc phục vụ, lưu ý phục vụ hay yêu cầu đặt biệt tiệc Sau trưởng ca thông báo lại với quản lý thơng báo cho tồn nhân viên biết thông tin trên, nhằm đảm bảo tăng tối đa hài lòng cho khách Trưởng ca trả lời thắc mắc nhân viên thông tin buổi tiệc Sau briefing, giải đáp thắc mắc xong nắm rõ thơng tin nhân viên khu vực sãnh tiệc kiểm tra lại lần cuối bàn phục vụ khu vực xung quanh, lúc nhân viên phải đảm bảo bàn có đầy đủ dụng cụ đặt vị trí, khăn ăn, nến, nước tương, đặt thực đơn lên bàn… tiến hành lấy bình hoa đặt lên bàn Tiếp theo, thứ đẵn sang trưởng ca xếp cho đợt nhân viên ăn, nhân viên có 30-35 phút để xuống tin ăn uống nghĩ ngơi trước tiệc bắt đầu  Đón khách 26 Khi cịn cách khách mời đến khoảng 15 phút, trưởng ca phân công nhân viên nữ xuống lobby khách sạn đứng lầu để hướng dẫn khách để tránh tình trạng khách nhầm đường Trong khoảng thời điểm này, nhân viên chia làm nhóm nhóm welcome drink thời gian đầu nhóm khoảng thời gian cịn lại Phải có welcome drink thường có khách đến sớm, khách đến khách đến có khoảng thời gian để khách chụp hình lưu niệm với cô dâu rể Trong khoảng thời gian nhằm tránh đợi chờ làm khách đến sớm khó chịu nhân viên mời họ dùng nước đồ ăn nhẹ đặt bàn khu vực sảnh Thơng thường có từ 30-60 phút welcome drink tùy thuộc vào xếp chủ tiệc Khi có số lượng khách vừa phải sảnh nhân viện mang mâm có ly nước lọc nước mát lạnh mời khách Sẽ có nhân viên mang nước nhân viên dọn ly dơ khách dùng xong nhằm tránh phiền phức cho khách mà phải cầm theo ly  Mời khách vào bàn Khi khách vào đầy đủ tới làm lễ MC thơng báo mời khách vào phịng lúc tất nhân viên có phục vụ bàn vị trí mời khách khách đến bàn Nhân viên đứng bàn cần đảm bảo mời khách ngồi vị trí để thuận tiện cho khách thuận tiện cho nhân viên phục vụ Khi mời khách ngồi ghế khách nhân viên phải nhanh chóng trải khăn ăn mời nước khách, tránh tình trạng phải để khách chờ lâu khơng chờ khách ngồi đủ vào bàn phục vụ nước Khi phục vụ nước xong nhân viên viên phải nhanh chóng đặt thực đơn xuống bàn nằm lazy susan, tiến hành dời bình hoa phía ly nến lazy susan xoay bình hoa phía tay trái nhân viên phục vụ, nhằm đảm bảo thuận tiện cho nhân viên, tránh ảnh hưởng đến khách 2.2.1.3 Giai đoạn phục vụ khách ăn Nhân viên phải đứng quan sát bàn mà phân cơng, thấy khách dùng xong nhân viên phục vụ có nhiệm vụ lại hỏi khách xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm khác Nhân viên phải thường xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn ăn hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm ăn Các ăn như: thịt bị, bày bàn người đầu bếp phải thái thịt trước mặt khách đặt vào đĩa cho trông đẹp mắt hấp dẫn Người phục vụ thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước chuyển Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn phủ lên khăn Kiểm tra lượng thức ăn bàn, kiểm tra dụng cụ ăn Quan sát đáp ứng nhu cầu khách, thu gom chén dĩa, dụng cụ ăn khách sau sử dụng xong 27 2.2.1.4 Giai đoạn kết thúc Sau dùng xong tất ăn cảm thấy trể khách về, lúc khách sạn bố trí nhân viên hướng dẫn khách về, tránh khách lạc khách sạn Lúc trưởng ca giám sát đến nói chuyện với chủ tiệc buổi tiệc xem có khiếu nại hay sai sót nhân viên gây cho khách không để giải ổn thỏa cho khách Sau nói chuyện vơi chủ tiệc trưởng ca mời họ xem qua hóa đơn tiệc mời chủ tiệc kí tên xác nhận, việc tốn khơng diễn lúc mà cần khách kí hóa đơn xong chuyển khoản sau cho khách sạn Sau khách kí tên xong tiến hành tiễn khách trưởng ca hồn thành sổ hóa đơn nộp cho phận tài – kế tốn  Dọn dẹp Khi khách hết bắt đầu dọn dẹp đồ dơ dụng cụ ăn bàn, khăn ăn,… lau dọn lazy susan sau mang cất lại vào kho, gom khăn bàn dơ lại để sáng hơm sau mang giặt Trong lúc nhân viên thức xem lại BEO cho ngày hơm sau xem sảnh có cần setup lại hay khơng, khơng tiến hành thu gom bàn, ghế lại cất vào kho, trả lại khơng gian cho phịng, tháo sailing xuống, dẹp sân khấu… 2.2.2 Thực trạng sở vật chất trang thiết bị Sảnh khách sạn sảnh tiệc lớn, sang trọng, mang lại thoải mái cho khách, nên đến vơi khách sạn khách mời dễ cảm giác hài lịng 2.2.3 Trình độ tay nghề nhân viên - Đội ngũ nhân viên thức giàu lĩnh kinh nghiệm, họ gắn bó vơi khách sạn thời gian dài, đủ để họ xem khách sạn nhà thứ sẵn sàng cống hiến cho khách sạn Banquet phận sử dụng nhân viên casual (nhân viên thời vụ) nhiều, mà tính chất ngành việc làm có tính mùa vụ, không ổn định nên số lượng nhân viên casual thường xuyên thay đổi Việc tuyển nhân viên thời vụ thường xun mà khơng có nhiều thời gian đào tạo cho đợt nhân viên củng gây cản trở nhiều cho công việc Đây tình trạng chung hầu hết khách sạn địa bàn thành phố - Việc sử dụng nhân viên casual nhiều làm cho quy trình phục vụ tiệc diễn chưa thật chất lượng Do nhân viên casual chưa đào tạo kỹ, nhân viên chưa thật nắm rõ quy trình họ chưa có kiến thức chun mơn nhiều mà nhân viên thức giám sát & quản lý để phục vụ tốt hết 2.2.4 Sự phối hợp giữa đơn vị cho việc nâng cao quy trình phục vụ - Có phối hợp nhịp nhàng bếp nhân viên phục vụ tạo nên hài hòa trình phục vụ khách 2.2.5 Cơ chế giám sát cho việc nâng cao quy trình phục vụ Sự xếp nhân viên cơng việc hơp lý Có thể thấy nhân viên thức phận Banquet phân chia công việc cho nhân viên công bằng, 28 chi tiết Họ sẳn sàng bỏ thời gian để giải thích, phân tích việc cần làm cho nhân viên cách dễ hiểu hợp lý - Những chế độ dành cho nhân viên thời vụ khách sạn tốt như: bữa ăn đầy đủ, có locker cho nhân viên, có chổ cho nhân viên ngủ lại ca khuya,… củng yếu tố thúc đẩy nhân viên hồn thành tốt xác cơng việc - Quản lý, giám sát,… lắng nghe ý kiến đóng góp xây dựng quy trình cho hợp lý, phù hợp với giai đoạn cụ thể - Quản lý, giám sát giàu kinh nghiệm, có chun mơn, gần gũi biết quan tâm lo lắng đến yêu cầu nhân viên Đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình,năng động với cơng việc 2.2.6 ́u tớ khác v.v… - Quy trình rõ ràng, dễ dàng thực thấy quy trình xây dựng phận Banquet vào hoạt động ngày hồn thiện Đây củng nói chuẩn mực mà khách hàng trải nghiệm đến với khách sạn 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ buffet phận banquet - Khách sạn Intercontinental Saigon Qua bảng khảo sát Khảo sát 100 khách hàng tiềm - Khách sạn Từ ta có bảng kết sau Độ tuổi Nghề nghiệp 60% từ 26 – 30 tuổi 58.6% kinh doanh, buôn bán 27.6% cán 10.3% khác ( nghệ sĩ, diễn viên, ca sĩ…) 40% từ 6.1 – 10tr Thu nhập 23.3% 10.1 – 20 tr 16.7 % > 20tr 16.7 % 3.1 – 6tr 60% khách chọn nhà hang Việc lựa chọn địa điểm ăn buffet Tiêu chí để lựa chọn Buffet 40% khách chọn KS 43.3% lựa chọn giá 33.3% chọn thương hiệu 20% lựa chọn không gian 3.3% chọn khác Phương tiện giúp khách hàng biết đến 60% chọn mạng Internet 29 địa điểm ăn Buffet 33.3% chọn người quen, gia đình Với câu hỏi khách hàng sử dụng sản 6.7% chọn báo chí truyền hình 63.3% trả lời có phẩm Buffet Khách sạn chưa 36.7% trả lời chưa Lý chọn sản phẩm Buffet - Khách 68.4% chọn ngon, hợp vị sạn Intercontinental Saigon 15.8% chọn không gian đẹp 15.8% chọn nhân viên nhiệt tình 42.1% chọn tráng miệng 26.3% chọn tất Món ăn yếu thích KS 21.1% chọn 5.3% chọn soup 5.3% chọn khai vị Nếu giới thiệu buffet cho bạn bè 89.5% trả lời giới thiệu người thân khách hàng 10.5% trả lời không sử dụng buffet KS Bảng 2.4 Kết khảo sát khách hàng Sau số đánh giá cụ thể khách hàng ( không hài lòng cho 1đ hài lòng cho 5đ) 30 Biểu đồ 2.2 Thể mức độ hài lòng khách hàng thưởng thức Buffet KS IC Saigon Biểu đồ 2.3 Thể hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ KS IC Saigon 31 Biểu đồ 2.4 Thể hài lòng giá khách hàng buffet KS IC Saigon Đánh giá chung kết khảo sát: Đa số khách hàng lựa chọn sản phẩm buffet nhà hàng sử dụng KS Các nhà hàng ưa chuộng kichi kichi, gogi house… Hầu hết tất khách hàng sử dụng sản phẩm buffet Vẫn cịn vài thiếu sót KS khách hàng đến thưởng thức Buffet khiến 10.5% người đến không muốn giới thiệu buffet KS với bạn bè người thân họ Chỉ có nửa khảo sát sử dụng buffet - Khách sạn Intercontinental Saigon.Số lại sử dụng KS đối thủ cạnh tranh Rex, New World, Tân Sơn Nhất… Đa phần khách hàng lựa chọn địa điểm khách để sử dụng buffet giá hợp lý, bạn bè dẫn Hơn 50% lựa chọn biết địa điểm thông qua mạng Internet (đây cách chiêu thị hiệu nhất) Và có 6.7% lựa chọn báo chí truyền hình 32 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 3.1 Phương hướng phát triển phận Banquet - Khách sạn Intercontinental Saigon 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn Xây dựng cộng đồng nhân viên đầy cá tính nhiệt huyêt nhằm cung cấp dịch vụ phòng ăn uống chất lượng phù hợp nhu cầu riêng nhóm khách hàng với cung cách phục vụ phong phú chuyên nghiệp Quan hệ với đối tác dựa nguyên tắc tin tưởng gắn bó lâu dài Cam kết ln sáng tạo, đổi phát triển 3.1.2 Các mục tiêu phát triển khách sạn Để góp chút kiến thức học ngồi học ghế nhà trường kiến thức thực tiễn tham gia thực tập tháng khách sạn tơi có số ý kiến đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Xu hướng phát triển trước mắt khách sạn phát phiển tăng doanh thu hoạt động cho khách sạn Tạo dấu ấn lòng khách bốn phương đến Việt Nam Tạo dựng hình ảnh thân thiện gần gủi, ân cần, chu đáo việc phục vụ khách khách đến với khách sạn Nâng cao nhiều chất lượng dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình với nghề 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn Để góp phần nhỏ bé vào xu hướng phát triển chung khách sạn, làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư vào việc xây dựng phát triển nhân lực hiệu kinh doanh phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách cách có hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế có khả tốn cao * Kết hợp hài hồ biện pháp quảng cáo áp dụng sách cách hơp lý, có hiệu 33 * Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất ý kiến khách hàng * Tiệt kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước * Đối với đối tượng khách đến lưu trú khách sạn có điều kiệm khách sạnn nên có quà tặng cho khách dù nhỏ hình thức quảng cáo tương đối hiệu * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập chổ tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho nhân viên Đồng thời thường xuyên tham gia vào hội thi ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiêm, cố gắng phát huy tay nghề nâng cao chất lượng phục vụ 3.2 Các giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buffet phận banquet Khách sạn Intercontinental Saigon 3.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh phận Banquet Khách sạn Intercontinental Saigon 3.2.1.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ cững điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Do vậy, việc nâng cao trình trình độ ngoại ngữ cần thiết 3.2.1.1.2 Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận banquet Chất lượng ăn góp phần lớn cho việc thành cơng bữa tiệc Theo ý kiến khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: 34 - Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn nước nước - Thường xuyên tổ chức thi nấu ăn ngồi nước, khơng điều kiện để học hỏi mà cịn quảng bá hình ảnh khách sạn 3.2.1.1.3 Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vâu, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phân Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ từ phận khác Housekeeping, Marketing, kỹ thuật, 3.2.2 Môi trường làm việc Tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, tạo mơi trường làm việc thân thiện Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích, tạo môi trường làm việc động, sáng tạo 3.2.3 Cơ sở vật chất Theo kế hoạch sửa chữa từ tháng đến tháng năm 2017 phận Banquet sửa chữa thay hoàn toàn kiến trúc, trang thiết bị tạo nét lạ khung cảnh khốc lên áo hoàn toàn Kế hoạch sửa chữa bị dời lại nhiều năm từ 2014 đến nay, với xu hướng trung tâm tổ chức kiện ngày nhiều đa dạng việc sửa chữa tân trang yêu cầu cấp thiết nên thực triệt để, nhanh chóng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng Các dụng cụ phục vụ tiệc nên kiểm tra, thay cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhu cầu phục vụ cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian cơng tác chuẩn bị 3.2.4 Quy trình Cần xây dựng danh sách công việc cần làm quy trình để nhân viên dẽ dàng việc chủ động thực hiên công tác chuẩn bị 35 Phân chia cơng việc theo nhóm, nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lý mà tránh lộn xộn buổi tiệc buffet KẾT LUẬN Qua phân tích thực trạng hoạt động Buffet ta thấy hoạt động đà phát triển hiệu Hằng năm kinh doanh dịch vụ Buffet đóng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu Bộ phân Banquet Ngày nay, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới tơn ngành “ cơng nghiệp khơng khói” gà đẻ trứng vàng Ở nước ta, số lượng dự án đầu tư du lịch ngày tăng, chủ đầu tư cá nhân hay tổ chức ngồi nước Với phát tríển du lịch nói chung tạo nhiều hộ cho phát triển hoạt động kinh doanh KS nhà hàng ăn uống Bởi để thuận tiện cho việc nghỉ ngơi ăn uống thường khách hàng lựa chọn thưởng thức bữa ăn KS Xu hướng chung nhu cầu, sở thích chung khách hàng đòi hỏi dịch vụ nhà hàng phải đa dạng theo đảm bảo chất lượng để phục vụ khách hàng Để thu hút hách hàng đến với KS đồng thời giữ chân khách hàng cũ KS đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet điều cần thiết Kinh doanh Buffet giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu muốn giao lưu văn hóa vùng miền khách với số lượng ăn đa dạng phong phú Chính cải thiện chiến lược phát triển sản phẩm hiệu nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để hoạt động kinh doanh có hiệu KIẾN NGHỊ Tập trung nghiên cứu biến động thị trường du lịch, tìm hiểu thị hiếu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiến hành quan sát, kiểm tra định kỳ nhân viên, đặc biệt ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ 36 Xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài kết hợp sở chương trình Marketing, xúc tiến giới thiệu phân phối sản phẩm nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng định hướng ổn định tâm trí khash hàng Khuyến khích bếp tham gia chế biến mới, tạo sản phẩm độc đáo nhằm thu hút khách hàng 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Nhã Vân (2013), ‘‘Quy trình phục vụ nhà hàng SAIGON CAFE – SHERATON HOTEL & TOWERS’’, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM Phạm Thị Hương (2010), ‘‘Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Cát Bì thuộc Cơng ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng’’, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng Nguyễn Quyết Thắng (2013), Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, nhà xuất Tài Chính, Trường Đại Học Cơng Nghệ Tp.HCM Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng – NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo Trình Quản Trị Khách Sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Huỳnh Văn Tâm (2009), ‘‘Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình – TP Đà Nẵng’’, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Đà Nẵng 38