NGHIÊN cứu về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THÔNG QUA tìm HIỂU sự hài LÒNG TRONG hệ THỐNG KHO bạc NHÀ nước TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH HẰNG MSHV: 120000044 NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUA TÌM HIỂU SỰ HÀI LÕNG TRONG HỆ THỐNG KHO BẠC NHÀ NƢỚC TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGHÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH HẰNG MSHV: 120000044 NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƠNG QUA TÌM HIỂU SỰ HÀI LÕNG TRONG HỆ THỐNG KHO BẠC NHÀ NƢỚC TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGHÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN QUANG VINH Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua tìm hiểu hài lịng hệ thống Kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Nguyễn Thanh Hằng i LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Vinh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Khoa Đào tạo sau đại học thuộc Trường Đại học Bình Dương, Thầy giáo, Cơ giáo đem hết nhiệt tình, trí tuệ để truyền đạt cho kiến thức, hiểu biết mơn học suốt ba năm khóa học, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Kho bạc Nhà nước Bình Dương đồng nghiệp hệ thống Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua tìm hiểu hài lịng khách hàng hệ thống Kho bạc nhà nước Bình Dương từ thấy yếu tố có khả ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng yếu tố giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống Kho bạc nhà nước Bình Dương Nghiên cứu kết hợp với nguồn liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu khảo sát 132 khách hàng hệ thống Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương để lấy liệu phân tích thống kê mơ tả thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 23.0 Kết nghiên cứu cho thấy có số hạn chế hoạt động quản trị chất lượng hệ thống KBNN Bình Dương, từ tác giả đưa số giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống Kho bạc Nhà nước Bình Dương thời gian tới iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.7 Giới thiệu đơi nét hệ thống Kho bạc nhà nước Bình Dương 1.7.1 Lịch sử hình thành phát triển, sở vật chất 1.7.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn KBNN tỉnh Bình Dương Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm 12 2.1.2 Những đặc tính dịch vụ 12 2.2 Chất lượng dịch vụ 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng .14 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Khái niệm dịch vụ hành cơng 16 2.6 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng .17 2.7 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 19 iv 2.7.1 Nghiên cứu Trịnh Thị Minh Hải 19 2.7.2 Nghiên cứu Nguyễn Q Nghi, Hoàng T H Lộc, Lê T D Hiền 20 2.7.3 Nghiên cứu Lê Dân 20 2.7.4 Nghiên cứu Đàm T Hường, Đỗ T H Nhã, Phạm B Dương 21 2.7.5 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thủy 21 2.8 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .23 2.8.1 Mơ hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam 23 2.8.2 Mơ hình thỏa mãn khách hành Zeithaml Bitner 24 2.8.3 ACSI - Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ 25 2.8.4 ECSI - Mô hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 25 2.9 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Mơ tả quy trình nghiên cứu .33 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Mã hóa thang đo .36 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.4 Xây dựng thang đo 41 3.4.1 Thang đo Cơ sở vật chất 41 3.4.2 Thang đo Thủ tục hành 42 3.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ cán công chức 42 3.4.4 Thang đo Độ tin cậy 43 3.4.5 Thang đo Thái độ cán công chức 44 3.4.6 Thang đo Sự hài lòng 45 3.5 Chọn mẫu .45 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Đánh giá thang đo mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 48 v 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá 51 4.1.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm đối tượng .61 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận kết nghiên cứu .65 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 66 5.3 Kiến nghị với Kho bạc Nhà nước 69 5.4 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu tương lai .71 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT NỘI DUNG Ý NGHĨA ECSI European Customer Satísfaction Index - Mơ Hình Đo Lường Chi số Hài Lịng Của Khách Hàng số quốc gia EU KBNN Kho bạc nhà nước KH&CN Khoa học công nghệ VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hang Việt Nam) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 Bảng 3.1 Ý kiến chuyển gia việc bổ sung số biến quan sát 35 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo nghiên cứu 36 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất 41 Bảng 3.4 Thang đo Thủ tục hành 42 Bảng 3.5 Thang đo Năng lực phục vụ cán công chức 43 Bảng 3.6 Thang đo Độ tin cậy 44 Bảng 3.7 Thang đo Thái độ cán công chức 45 Bảng 3.8 Thang đo hài lòng 45 Bảng 4.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo Cơ sở vật chất 48 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo Thủ tục hành 49 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ 50 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo Độ tin cậy 50 Bảng 4.5 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo Thái độ công chức 51 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA với phương sai 52 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA với Ma trận thành phần 54 Bảng 4.8 Sự khác biệt thành phần giá trị Cronbach's Alpha tương ứng 56 Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình đề xuất 58 Bảng 4.11 Bảng kết phân tích ANOVA 58 Bảng 4.12 Bảng hệ số hồi qui mơ hình 59 Bảng 4.13 Bảng kết kiểm định đồng phương sai 62 Bảng 4.15 Bảng kết kiểm định Post hoc Test 63 viii TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chương trình bày giải pháp kiến nghị thúc đẩy gia tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch hệ thống KBNN Bình Dương Các giải phápđưa dựa kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống KBNN tỉnh Bình Dương Việc thực giải pháp phải thực cách đồng thúc đẩy hài lòng khách hàng Mặc dù đề tài có đóng góp quan trọng khơng thể tránh hạn chế lý khách quan chủ quan Do đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Dân (2011) Nghiên cứu Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3(44) [2] Trịnh Thị Minh Hải (2011) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng [3] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10 [4] Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh tuyên Quang Tạp chí Khoa học Phát triển, tập 13, số 1:133-142 [5] Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Lê Thị Diệu Hiền (2011) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng văn phịng cơng chứng thành phố Cần Thơ [6] Nguyễn Đình Phan cộng (2016) Quản trị chất lượng tổ chức [7] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [8] Nguyễn Đình Thọ & đồng tác giả, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giả trí ngồi trời TP HCM MS CS2009-19, Đại học kinh tế TP HCM [9] Nguyễn Quang Thủy (2011) Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum [10] Báo điện tử wattpad (2016) [11] Dịch vụ cơng hành nhà nước –Wattpad, https://www.wattpad.com/2987324- truy cập 21 00 phút ngày 1/3/2016 73 [12] Khái quát dịch vụ công, https://www.most.gov.vn truy cập 13 00 phút ngày 08/06/2016 [13] Từ điển tiếng Việt (2004) TIẾNG NƢỚC NGOÀI [14] Anderson & Fornell, C.,2000 The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings [15] Oliver, R L 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill Companies, Inc., New York [16] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12 [17] Loughin & Coenders (2004) Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services Total Quality Management, Vol 15, No 9–10, 1231–1255 [18] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 74 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng vấn chuyên gia nghiên cứu định tính A Giới thiệu: Xin chào anh/ chị Tôi học viên khoa sau đại học trường Đại học Bình Dương Hiện tơi làm đề tài tốt nghiệp vấn đề mức độ hài lịng khách hàng hệ thống KBNN tỉnh Bình Dương Kính xin quý Khách hàng bớt chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Tất câu trả lời quý khách có giá trị với nghiên cứu Anh/ chị giao dịch trực tiếp với khách hàng? Gợi ý yếu tố cấu thành (5 phần) Servqual Theo anh/ chị nói đến chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng? sao? Dưới câu hỏi yếu tố, mời anh chị nghe bổ sung giúp(nếu anh/ chị cho thiếu), sau buổi vấn anh/ chị ngày hôm nay, làm thành bảng câu hỏi để vấn khách hàng đến giao dịch hệ thống Kho bạc Bình Dương Yếu tố Cơ sở vật chất: - Ghế ngồi, bàn viết trang bị đầy đủ - Văn phòng phẩm cung cấp đầy đủ - Mức độ vệ sinh chung công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu - Nơi để xe KB tiện lợi - Kho bạc trang bị đủ máy đếm tiền phục vụ cho việc kiểm đếm Khách hàng Yếu tố thủ tục hành chính: - Hồ sơ giải nhanh gọn - Quy trình thủ tục thuận tiện - Thủ tục hành công khai, minh bạch Yếu tố Năng lực phục vụ cán công chức: - Cán công chức đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn - Cán công chức giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng - Cán cơng chức linh hoạt cách giải tình khó - Cán cơng chức kho bạc hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu Yếu tố độ tin cậy: -Việc trả lời phản ánh, kiến nghị Kho bạc rõ ràng thỏa đáng - Khách hàng lại nhiều lần để sữa chữa, bổ sung chứng từ - Cán công chức tuân thủ giấc làm việc - Khách hàng nhận kết phản hồi kịp thời,chinh xác, khách quan * Yếu tố thái độ Cán công chức : -Cán công chức có thái độ ân cần , niềm nở với khách hàng -Cán công chức không gây phiền hà cho khách hàng * Yếu tố hài lòng chung: - Nhìn chung ,Q khách hàng hài lịng với sở vật chất Kho bạc nơi Khách hàng giao dịch -Nhìn chung, Q khách hàng hài lịng với thủ tục hành Kho bạc nơi Khách hàng giao dịch -Nhìn chung, Q khách hàng hài lịng với lực phục vụ Cán công chức Kho bạc nơi Khách hàng giao dịch -Nhìn chung, Quý khách hàng tin cậy Cán công chức Kho bạc nơi Khách hàng giao dịch -Nhìn chung, Q khách hàng hài lịng với thái độ Cán công chức Kho bạc nơi Khách hàng giao dịch -Nhìn chung, Quý khách hàng hài lòng tới giao dịch hệ thống Kho bạc Bình Dương B Danh sách chuyên gia đƣợc vấn: STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác Phó Giám đốc KBNN Tân Un Ngơ Thị Em Trần Thị Diễm Phương Kế toán trưởng KBNN Tân Un Nguyễn Hồng Ân Phó giám đốc Nguyễn Xuân Hưng Kế toán trưởng KBNN Bắc Tân Uyên KBNN Bắc Tân Uyên Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách, Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương, nhóm nghiên cứu chúng tơi tiến hành nghiên cứu khoa học khảo sát mức độ hài lòng Quý khách số nội dung liên quan đến hoạt động phục vụ Kho bạc Kính mong Quý khách bớt chút thời gian cho biết ý kiến Quý khách nhận định Tất câu trả lời quý khách bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học PHẦN A: Xin vui lòng đánh dấu “X” vào phần “Mức độ đánh giá” nhận định bên với quy ước: “1” Hồn tồn khơng đồng ý; “2” Khơng đồng ý; “3” Bình thường; “4” Đồng ý; “5” Hoàn toàn đồng ý CÁC NHẬN ĐỊNH MỨC ĐÁNH GIÁ Cơ sở vật chất VC1 Có đủ bàn ghế cho khách ngồi giao dịch VC2 Phịng làm việc rộng rãi thống mát VC3 Khu vực vệ sinh thuận tiện VC4 Có đủ máy đếm tiền phục vụ khách giao dịch VC5 Nơi để xe cho khách an toàn tiện lợi Thủ tục hành HC1 Việc lập hồ sơ khơng nhiều thời gian HC2 Hồ sơ xử lý theo quy trình cơng bố HC3 Hồ sơ giải theo thời gian cam kết HC4 Quy trình thực thủ tục thuận tiện HC5 Thủ tục hành cơng khai rõ ràng Năng lực phục vụ Công chức NL1 Công chức giải đáp đầy đủ thắc mắc khách NL2 Hướng dẫn Công chức khiến khách hàng thấy yên tâm NL3 Cơng chức nhanh chóng xử lý thắc mắc khách hàng NL4 Công chức linh hoạt cách giải tình khó NL5 Các hướng dẫn Cơng chức cụ thể dễ hiểu Độ tin cậy TC1 Kho bạc phản hồi tới khách hàng rõ ràng thỏa đáng TC2 Thông tin tiến độ giải hồ sơ thông báo đầy đủ TC3 Hồ sơ khách hàng gửi đến kho bạc không bị thất lạc TC4 Không phải lại nhiều lần để bổ sung chứng từ TC5 Kết giải hồ sơ theo lịch hẹn Thái độ Công chức TĐ1 Công chức có thái độ ân cần niềm nở TĐ2 Cơng chức khơng tìm cách gây phiền hà TĐ3 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ cẩn thận kỹ lưỡng TĐ4 Cơng chức khơng khó chịu với sai sót khách hàng TĐ5 Cơng chức có thái độ hợp tác xử lý cơng việc Sự hài lịng HL Khách hàng hài lòng tới giao dịch kho bạc PHẦN B: Xin vui lịng cho biết thêm số thơng tin khác: Tổ chức nơi Quý khách công tác:  Doanh nghiệp  Hành nghiệp Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách!  Khác Phụ lục Kết khảo sát xử lý liệu Đánh giá thang đo Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha biến bị loại biến bị loại biến bị loại tổng Bàn ghế 14.1364 28.393 0.678 0.870 Phòng làm việc 14.5152 24.939 0.796 0.852 Khu vực vệ sinh 14.5758 24.979 0.859 0.841 Máy đếm tiền 14.5909 25.343 0.840 0.845 Nơi để xe 14.7576 25.574 0.793 0.853 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số thang đo thang đo quan biến Cronbach's biến bị loại biến bị loại tổng Alpha biến bị loại Thời gian lập hồ sơ 14.8636 23.019 0.873 0.892 Quy trình xử lý hồ sơ 14.7955 23.111 0.887 0.890 Cam kết xử lý hồ sơ 14.7879 23.161 0.883 0.891 Thuận tiện thủ tục 14.8333 23.010 0.872 0.893 Thủ tục cơng khai 14.7803 23.119 0.882 0.891 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha biến bị loại biến bị loại biến bị loại tổng Giải đáp thắc mắc 14.6212 24.054 0.856 0.884 Hướng dẫn đầy đủ 14.6970 24.075 0.875 0.882 Xử lý nhanh chóng 14.7348 23.693 0.866 0.883 Linh hoạt xử lý 14.8788 23.939 0.830 0.888 Chỉ dẫn dễ hiểu 14.7348 23.983 0.878 0.881 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha biến bị biến bị loại biến bị loại tổng loại Phản hồi rõ ràng 14.3561 24.597 0.876 0.880 Thông báo tiến độ 14.3258 24.832 0.851 0.884 Bảo quản hồ sơ 14.4697 24.388 0.863 0.882 Lập hồ sơ xác 14.5682 24.568 0.845 0.885 Xử lý hồ sơ hẹn 14.4015 24.517 0.856 0.883 Trung bình Phương sai Hệ số tương Hệ số Cronbach's thang đo thang đo quan biến Alpha biến bị biến bị loại biến bị loại tổng loại Ân cần niềm nở 14.8788 23.726 0.884 0.893 Không gây phiền hà 14.8636 23.874 0.884 0.893 Tiếp nhận cẩn thận 14.9091 23.717 0.879 0.893 Khơng khó chịu 14.9621 23.884 0.878 0.894 Hợp tác xử lý 14.9318 23.942 0.889 0.892 Phân tích nhân tố khám phá Thành phần Giá trị Initial Eigenvalues Tổng % % Phương Lũy kế Tổng bình phương hệ số tải xoay Tổng % % Phương sai Lũy kế sai 3.966 30.049 30.049 3.345 27.466 27.466 2.300 22.865 52.914 2.735 21.833 49.299 2.267 17.936 70.850 2.004 20.113 69.412 2.854 15.477 86.327 1.565 15.927 85.339 1.092 9.531 95.858 1.329 10.519 95.858 0.193 0.773 96.631 0.157 0.630 97.260 0.110 0.439 97.699 0.099 0.395 98.094 10 0.082 0.327 98.421 11 0.073 0.292 98.713 12 0.064 0.258 98.970 13 0.047 0.190 99.160 14 0.045 0.179 99.339 15 0.031 0.123 99.463 16 0.026 0.106 99.569 17 0.022 0.087 99.655 18 0.019 0.077 99.733 19 0.016 0.064 99.797 20 0.013 0.050 99.847 21 0.010 0.041 99.888 22 0.009 0.038 99.925 23 0.009 0.035 99.960 24 0.006 0.023 99.983 25 0.004 0.017 100.000 Hệ số tải thành phần Cam kết xử lý hồ sơ 0.756 Quy trình xử lý hồ sơ 0.756 Sự thuận tiện thủ tục 0.730 Thủ tục công bố công khai 0.728 Thời gian lập hồ sơ 0.714 Giải đáp thắc mắc 0.649 Hướng dẫn đầy đủ 0.618 Thông báo tiến độ 0.566 Chỉ dẫn rõ ràng dễ hiểu 0.560 Ân cần niềm nở với khách 0.661 Khơng khó chịu giao tiếp 0.644 Hợp tác xử lý hồ sơ 0.633 Tiếp nhận hồ sơ cẩn thận 0.622 Xử lý hồ sơ hẹn 0.621 Không gây phiền hà 0.615 Lập hồ sơ xác 0.599 Xử lý hồ sơ nhanh chóng 0.589 Phản hồi cho khách rõ ràng 0.569 Bảo quản hồ sơ cẩn thận 0.564 Nơi để xe khách thuận tiện 0.564 Máy đếm tiền đầy đủ 0.816 Khu vực vệ sinh 0.742 Phòng làm việc tiện nghi 0.712 Linh hoạt xử lý 0.632 Bàn ghế làm việc đầy đủ 0.596 Thang Thành phần Nhân tố Thành phần đo Cơ sở vật chất Alpha Bàn ghế Cam kết xử lý hồ sơ Phịng làm việc Quy trình xử lý hồ sơ Khu vực vệ sinh Sự thuận tiện thủ tục Máy đếm tiền Thủ tục công khai Nơi để xe Thời gian lập hồ sơ Thời gian lập hồ sơ Giải đáp thắc mắc Thủ tục Quy trình xử lý hồ sơ Cam kết xử lý hồ sơ Thuận tiện thủ tục Chỉ dẫn rõ ràng dễ hiểu Thủ tục công khai Ân cần niềm nở Giải đáp thắc mắc Khơng khó chịu Năng Hướng dẫn đầy đủ Hợp tác xử lý hồ sơ lực Xử lý nhanh chóng phục vụ Linh hoạt xử lý cậy Thông báo tiến độ Tiếp nhận hồ sơ cẩn thận 0.887 0.890 Xử lý hồ sơ hẹn Chỉ dẫn dễ hiểu Không gây phiền hà Phản hồi rõ ràng Lập hồ sơ xác Thơng báo tiến độ Xử lý hồ sơ nhanh Bảo quản hồ sơ 0.893 Hướng dẫn đầy đủ hành Độ tin Cronbach's Phản hồi khách rõ ràng Lập hồ sơ xác Bảo quản hồ sơ cẩn thận Xử lý hồ sơ hẹn Nơi để xe khách tiện lợi 0.875 Thái độ Ân cần niềm nở Máy đếm tiền đầy đủ 0.864 Không gây phiền hà Khu vực vệ sinh Tiếp nhận cẩn thận Phòng làm việc tiện nghi Khơng khó chịu Linh hoạt xử lý Hợp tác xử lý Bàn ghế làm việc đầy đủ Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Model R R Square 0.978a Mơ hình Adjusted R Square 0.957 0.955 Tổng bình df Mơ hình Sig bình phương 39.312 8.917 126 0.071 205.477 131 Hệ số hồi quy chưa chuẩn Hệ số hồi quy hóa chuẩn hóa B F 196.560 Phần dư Tổng 0.000 Trung bình phương Tuyến tính Sig F Change Std Error (Hằng số) 0.023 0.077 Thủ tục hành 0.088 0.070 Năng lực 0.035 Thái độ 555.505 t 0.000b Sig Beta 0.295 0.769 0.084 1.247 0.215 0.113 0.166 0.308 0.759 0.675 0.098 0.657 6.886 0.000 Tin cậy 0.219 0.094 0.216 2.317 0.022 Cơ sở vật chất 0.066 0.076 0.066 0.870 0.386 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm đối tượng Trị số Levene df1 df2 Sig 2.553 129 0.082 Tổng bình df phương Trung bình 25.708 12.854 Bên nhóm 179.769 129 1.394 Tổng 205.477 131 Doanh nghiệp Hành nghiệp Khác Tổ chức Sig bình phương Giữa nhóm Tổ chức F 9.224 Khác biệt Mean Std Error 0.000 Sig Hành nghiệp -1.55856* 0.49479 0.006 Khác -0.53333 0.57023 0.619 * 0.49479 0.006 Khác * 1.02523 0.32474 0.006 Doanh nghiệp 0.53333 0.57023 0.619 -1.02523* 0.32474 0.006 Doanh nghiệp Hành nghiệp 1.55856 ... học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua tìm hiểu hài lòng khách hàng hệ thống Kho bạc nhà nước Bình Dương từ... nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống Kho bạc nhà nước Bình Dương Nghiên cứu kết hợp với nguồn liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu khảo sát 132 khách hàng hệ thống Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương. .. DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN QUANG VINH Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua tìm hiểu hài lịng hệ thống Kho bạc nhà nước tỉnh Bình Dương? ??