NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP sản XUẤT tại VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ THỊ TÚ TRINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP SẢN XUẤT TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 LUẬN VĂN Bình Dương – Năm 2017 THẠC SĨ KINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ THỊ TÚ TRINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP SẢN XUẤT TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS GVC PHẠM THỊ PHI YÊN Bình Dương – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đồn tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 09 tháng 12 năm 2016 Võ Thị Tú Trinh i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo Viễn thơng Bình Dương, TS GVC Phạm Thi Phi n tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các đồng nghiệp đóng vai trị chun gia nghiên cứu, Các anh, chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khố V gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích luận văn nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố quản trị nhân đến hài lòng nhân viên làm việc trực tiếp phận sản xuất Viễn thơng Bình Dương, để từ tác giả đưa vài hàm ý quản trị để giúp Viễn thơng Bình Dương có sách, chế độ cho người lao động nhằm giữ chân thu hút họ làm việc cống hiến cho đơn vị Từ mục đích tổng thể đó, tác giả đặt câu hỏi nghiên cứu để thực luận văn: (1) Các yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên trực tiếp Viễn thơng Bình Dương? (2) Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thông Bình Dương nào? (3) Các hàm ý quản trị để nhà quản lý dùng để có sách hợp lý thu hút nhân viên gắn bó với đơn vị? Căn vào sở lý thuyết nhu cầu người mơ hình đánh giá hài lịng nhân viên tác giả trước đây, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương, bao gồm: tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, đánh giá lực nhân viên, việc giao mục tiêu uy tín cấp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để nghiên cứu Nghiên cứu định tính tiến hành thơng qua phương pháp chuyên gia, thảo luận 10 chuyên gia để thiết kế bảng hỏi dùng để khảo sát Nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi khảo sát 180 nhân viên trực tiếp sản xuất đơn vị sở Viễn thơng Bình Dương xử lý liệu phần mềm SPSS Trong trình nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu ban đầu giữ nguyên vẹn yếu tố Tuy nhiên, có yếu tố bị giảm biến quan sát, từ 26 biến quan sát 25 biến quan sát, biến không phù hợp với nghiên cứu iii Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương xếp theo thứ tự giảm dần sau: tiền lương, đánh giá lực, hội thăng tiến, việc giao mục tiêu, điều kiện làm việc, uy tín cấp trên, phúc lợi Từ kết đó, tác giả phát biểu hàm ý quản trị để Viễn thơng Bình Dương nâng cao hài lòng nhân viên Luận văn nêu lên hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3Ps : Position + Performance + Personal P1 : Position P2 : Performance P3 : Personal KPI : Key Performance Indicator TL : Tỷ lệ BSC : Balanced scorecard CBCNV : Cán công nhân viên VTBD : Viễn thơng Bình Dương VNPT Bình Dương : Viễn thơng Bình Dương TTVT : Trung tâm viễn thơng TCLĐ : Tổ chức lao động AT-VSLĐ : An toàn sinh lao động BHLĐ : Bảo hộ lao động SXKD : Sản xuất kinh doanh v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động SXKD Viễn thơng Bình Dương .30 Bảng 2.2 : Bảng phân công nhiệm vụ .30 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 31 Bảng 2.4 : Cơ cấu lao động theo trình độ 31 Bảng 2.5: Tình hình đào tạo Viễn thơng Bình Dương từ năm 2010 - 2015 33 Bảng 2.6: Kết thực chi phí đào tạo giai đoạn năm 2010 -2015 .34 Bảng 7: Các yếu tố định giá vị trí cơng việc 36 Bảng 2.8: Bảng thang điểm tiêu tăng 37 Bảng 2.9 : Bảng thang điểm tiêu giảm 38 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc 38 Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận nhóm .47 Bảng 3.2: Bảng miêu tả thang đo hoàn chỉnh 48 Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo lĩnh vực công việc 54 Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính 54 Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo trình độ học vấn .55 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả theo trình độ tuổi 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo kinh nghiệm làm việc 56 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Tiền lương” .57 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach ’s Alpha cho “Phúc lợi” 57 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Điều kiện làm việc” 58 Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach ’s Alpha cho “Cơ hội thăng tiến” .58 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Đánh giá lực” 59 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Giao mục tiêu” 59 Bảng 4.12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Uy tín cấp trên” .59 Bảng 4.13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho “Sự hài lòng” 60 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 60 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 62 vi Bảng 4.16: Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 63 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 63 Bảng 4.1 8: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo .64 Bảng 4.19: Kết phân tích tương quan .65 Bảng 4.20: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.21 : Kết phân tích hồi quy .66 Bảng 4.22: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá hài lòng nhân viên 68 Bảng 1: Bảng gợi ý xây dựng lực tiêu chuẩn nhân viên kỹ thuật 72 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu diễn tháp nhu cầu Maslow .9 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viễn thơng Bình Dương 28 Hình 3.1: Lưu đồ quy trình nghiên cứu 44 Hình 5.1: Quy trình đánh giá lực nhân viên 71 viii PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang điểm 16 yếu tố định giá vị trí cơng việc TT 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 6.1 6.2 7.1 7.2 Tên yếu tố Tỷ trọng Mức độ tác động cơng việc Kích cỡ 10% Tác động 10% Giám sát Loại lao động 5% Số lượng lao động 5% Phạm vi trách nhiệm Mức 10 10 10 45 20 80 30 115 40 150 50 60 70 80 90 5 28,33 13,75 51,67 22,5 75 31,25 40 48,75 57,5 66,25 75 Tính đa dạng 10% 10 Tính độc lập 10% 10 ểu biết kinh doanh Hi 5% Sự phối hợp quan hệ cơng việc Khả phối hợp 4% Tính thường xuyên 3% Khung khổ 3% Trình độ chuyên môn 25,56 33,33 22,5 41,11 56,67 40 56,67 80 57,5 72,22 103,33 75 87,78 126,67 103,33 150 118,89 134,44 32 24 45 60 45 Học vấn Kinh nghiệm Giải vấn đề Tính chất vấn đề Mức độ sáng tạo 100 11 110 12 120 13 130 14 15 140 150 150 75 75 150 150 150 75 60 45 45 8% 7% 36 21 64 35 92 49 120 63 77 91 5% 5% Điều kiện môi trường làm việc Môi trường 5% Độ rủi ro 5% 5 16,67 16,67 28,33 28,33 40 40 51,67 51,67 63,33 63,33 75 75 75 75 75 75 87 105 120 105 75 75 Phụ lục 2: Dàn kết qu ả thảo luận nhóm 1.1 Phần giới thiệu Hôm nay, mời anh đến dự buổi thảo luận tơi ti ến hành việc khảo sát khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương Chúng ta thảo luận cách cởi mở với nhau, ý kiến đóng góp anh có ý nghĩa thiết thực nghiên cứu Các thơng tin nhận từ anh khơng có quan điểm hay sai mà có ích cho nghiên cứu Chúng ta quen bi ết nên không cần giới thiệu mà tiến hành thảo luận để tiết kiệm thời gian 1.2 Phần Thảo luận câu hỏi tác giả đặt Các anh hiểu hài lòng nhân viên? Khi nói đến hài lịng nhân viên anh nhận thấy yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? Yếu tố anh cần đề nghị phải trì yếu tố cần thay đổi thời gian tới để nâng cao hài lòng nhân viên? Tại sao? Theo anh ngồi yếu tố tơi đề cập cịn yếu tố anh cần bổ sung thêm? Vì sao? Tiếp theo, xin anh cho ý kiến phát biểu mà xây dựng để đưa vào phiếu khảo sát ý kiến nhân viên Vì anh thêm vào bỏ đi? Các phát biểu sau: 88 TT CÁC PHÁT BIỂU Tiền lương Tiền lương phù hợp với công việc giao Mức độ đồng ý Tôi cho việc trả lương quan công Tiền lương cao so với mặt tiền lương địa bàn Tơi hồn tồn sống tốt với mức lương 5 Tơi sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ Công ty 5 Phúc lợi Chính sách phúc lợi rõ ràng Chính sách phúc lợi quan tâm đến tơi Chính sách phúc lợi hấp dẫn Tơi hài lịng với sách phúc lợi đơn vị Điều kiện làm việc 10 Trang thiết bị hỗ trợ cho công việc nơi làm việc tốt 11 Phương tiện bảo hộ làm việc cao tốt 12 Tôi bảo hộ đầy đủ làm việc bên 13 Giờ làm việc hợp lý 14 Mơi trường làm việc an tồn, thoải mái, vệ sinh 15 Hàng năm, tơi huấn luyện an tồn, vệ sinh lao động phòng chống cháy nổ Cơ hội thăng tiến 16 Tiêu chuẩn, điều kiện thăng tiến rõ ràng 17 Người thăng tiến phải người giỏi thật 18 Không dựa vào nhân thân để đề bạt, bổ nhiệm 19 Công khai, minh bạch để người phấn đấu Đánh giá lực 20 Cấp khách quan việc đánh giá 21 Năng lực đánh giá xác 22 Năng lực đồng nghiệp đánh giá công bằng, minh bạch Việc giao mục tiêu 23 Mục tiêu giao cho rõ ràng, cụ thể 24 Mục tiêu giao đủ thách thức cố gắng hồn thành 25 Mục tiêu giao cho đồng nghiệp công 26 Mục tiêu giao cho đủ tạo động lực Uy tín cấp 89 TT 27 28 29 30 31 CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý Lãnh đạo người uy tín Lãnh đạo ln nói đôi với làm 5 Lãnh đạo người chân thật, giản dị Lãnh đạo người biết lắng nghe tôn trọng nhân viên Lãnh đạo đối xử công với nhân viên 5 Sự hài lịng cơng việc 32 Tơi cảm thấy hài lịng cơng việc 33 34 Tôi làm việc lâu dài với đơn vị Tôi ln có suy nghĩ t ốt đơn vị 35 Nói chung, tơi hài lòng đơn vị Buổi thảo luận xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ đóng góp ý kiến anh 90 Kết thảo luận phát biểu phiếu khảo sát TT Họ tên Ý kiến Bùi Văn Đản Đồng ý với bảng câu hỏi Nguyễn Văn Tài Đồng ý với bảng câu hỏi Tuy nhiên, yếu tố tiền lương cần bỏ phát biểu “T hồn tồn sống tốt với mức lương tại” Trần Thanh Tuấn Đồng ý với bảng câu hỏi Nhưng yếu tố Uy tín cấp không cần thiết phát biểu “Lãnh đạo người chân thật, giản dị” Trần Quốc Bửu Đồng ý với bảng câu hỏi Đặng Hữu Trí Đồng ý v ới bảng câu hỏi Đặng Trung Hiếu Đồng ý với bảng câu hỏi Võ Thanh Vương Đồng ý với bảng câu hỏi Nguyễn Huỳnh An Phú Tôi thấy không cần thiết phát biểu “Người thăng tiến phải người giỏi thật sự” yếu tố Cơ hội thăng tiến Còn với câu hỏi lại đồng ý Trần Đăng Khoa Với tôi, phát biểu “Giờ làm việc hợp lý” “Môi trường làm việc an toàn, thoải mái, vệ sinh” Điều kiện làm việc cần loại khỏi bảng câu hỏi 10 Nguyễn Như Tồn Chi Tơi quan điểm với Khoa 91 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát gửi đến nhân viên BẢNG KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị! Hiện nay, thực luận văn với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương” Rất mong Anh/Chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi, hỗ trợ tơi nhiều việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Viễn thơng Bình Dương Vì vậy, tơi mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu “X” vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng ý kiến; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý TT Các phát biểu Mức độ đồng ý Tiền lương Tiền lương phù hợp với công việc giao Tôi cho việc trả lương quan công Tiền lương cao so với mặt tiền lương địa bàn Tơi sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ Cơng ty Phúc lợi Chính sách phúc lợi rõ ràng Chính sách phúc lợi liên quan đến 92 TT Các phát biểu Mức độ đồng ý Chính sách phúc lợi hấp dẫn tơi Tơi hài lịng với sách phúc lợi đơn vị Trang thiết bị hỗ trợ cho công việc nơi làm việc tốt 10 Phương tiện bảo hộ làm việc cao tốt 11 Tôi bảo hộ đầy đủ làm việc bên 12 Hàng năm, tơi huấn luyện an tồn, vệ sinh lao động phòng chống cháy nổ Điều kiện làm việc Cơ hội thăng tiến 13 Tiêu chuẩn, điều kiện thăng tiến rõ ràng 14 Không dựa vào nhân thân để đề bạt, bổ nhiệm 15 Công khai, minh bạch để người phấn đấu Đánh giá lực 16 Cấp khách quan việc đánh giá 17 Năng lực đánh giá xác 18 Năng lực đồng nghiệp đánh giá công bằng, minh bạch Giao mục tiêu 19 Mục tiêu giao cho rõ ràng, cụ thể 20 Mục tiêu giao đủ thách thức cố gắng hồn thành 21 Mục tiêu giao cho đồng nghiệp công 22 Mục tiêu giao cho đủ tạo động lực Uy tín cấp 23 Lãnh đạo người uy tín 24 Lãnh đạo ln nói đơi với làm 25 Lãnh đạo người biết lắng nghe tôn trọng nhân viên 26 Lãnh đạo đối xử công với nhân viên 5 Sự hài lòng nhân viên 27 Tơi cảm thấy hài lịng cơng việc 93 TT Các phát biểu Mức độ đồng ý 28 Tôi làm việc lâu dài với đơn vị 29 Tơi ln có suy nghĩ t ốt đơn vị 30 Nói chung, tơi hài lịng đơn vị 31 Xin vui lòng cho biết đôi nét thân Anh/Chị: Xin vui lòng cho biết lĩnh vực Anh/Chị làm: (Anh/chị ghi lĩnh vực, kỹ thuật kinh doanh) Giới tính: Nam  Nữ  3.Trình độ học vấn, chun môn: Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Tuổi đời Anh/Chị: Dưới 22 Từ 22 - 30 Kinh nghiệm làm việc: 1 - năm Đại học Từ 30 – 40 >2 - năm Trên đại học Từ 40 - 50 >5 - 10 năm  Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị 94 Trên 50 >10 năm  Phụ lục 4: Kết phân tích EFA cho biến độc lập Biến 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Tổng 5,440 3,099 2,801 2,033 1,714 1,412 1,238 ,726 ,650 ,614 ,554 ,539 ,475 ,456 ,417 ,383 ,367 ,350 ,316 ,286 ,275 ,260 ,229 ,201 ,166 Eigenvalues ban đầu % Phương sai Lũy tiến (%) 21,758 21,758 12,397 34,155 11,204 45,360 8,133 53,493 6,855 60,348 5,648 65,996 4,952 70,948 2,904 73,852 2,601 76,453 2,454 78,907 2,218 81,125 2,156 83,281 1,899 85,179 1,824 87,003 1,669 88,672 1,532 90,204 1,467 91,671 1,398 93,069 1,263 94,332 1,143 95,475 1,100 96,575 1,041 97,616 ,917 98,533 ,803 99,336 ,664 100,000 Tổng rút trích hệ số tải bình phương Tổng xoay hệ số tải bình phương Tổng % Phương sai Lũy tiến (%) Tổng % Phương sai Lũy tiến (%) 5,440 21,758 21,758 3,012 12,047 12,047 3,099 12,397 34,155 2,761 11,042 23,089 2,801 11,204 45,360 2,755 11,020 34,109 2,033 8,133 53,493 2,651 10,605 44,714 1,714 6,855 60,348 2,367 9,466 54,180 1,412 5,648 65,996 2,104 8,417 62,596 1,238 4,952 70,948 2,088 8,352 70,948 95 Phụ lục 5: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Tổng rút trích Eigenvalues ban đầu hệ số tải bình phương Biến Tổng % Phương sai Lũy tiến (%) 2,464 61,593 61,593 ,649 16,229 77,822 ,533 13,323 91,145 ,354 8,855 100,000 96 Tổng 2,464 % Phương sai 61,593 Lũy tiến (%) 61,593 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy ANOVAa Tổng bình phương Mơ hình Bình phương trung bình df Hồi quy 79,300 11,329 Phần dư 18,995 172 ,110 Tổng 98,295 179 F Sig 102,581 ,000b a Biến phụ thuộc: HL b Biến dự báo: (Constant), UTCT, DKLV, GMT, DGNL, CHTT, PL, TL Hệ số Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B (Constant) Sai số chuẩn -,849 ,153 TL ,437 ,035 PL ,107 GMT Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig Beta Tolerance VIF -5,568 ,000 ,506 12,348 ,000 ,669 1,495 ,033 ,122 3,187 ,002 ,766 1,306 ,112 ,030 ,140 3,731 ,000 ,796 1,257 CHTT ,134 ,032 ,158 4,234 ,000 ,805 1,242 DGNL ,235 ,038 ,239 6,242 ,000 ,763 1,310 DKLV ,113 ,029 ,138 3,918 ,000 ,900 1,111 UTCT ,102 ,028 ,126 3,682 ,000 ,966 1,035 a Biến phụ thuộc: HL 97 Phụ lục 7: Bảng lực tiêu chuẩn nhân viên kỹ thuật đơn vị xây dựng PHIẾU THIẾT LẬP TIÊU CHUẨN NĂNG LỰC Mã số CV: Vị trí cơng việc Đơn vị/ Phịng ban: Cơng ty STT NV kỹ thuật Trung tâm Viễn thơng Phú Giáo VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG Thực tế Tiêu chuẩn Năng lực/ hành vi biểu Mã Mã số NV: VTPG13 Mức độ quan trọng Điểm Tiêu chuẩn Mức độ thành thạo 3 60 I NL Tiêu chuẩn lực chung NL01 Giao tiếp NL02 Nhận thức giải vấn đề NL03 Kiểm sốt cơng việc cá nhân NL04 Sử dụng vi tính, thiết bị kỹ thuật NL05 Soạn thảo văn NL06 NL07 Hợp tác đồng đội Cam kết lòng trung th ành nghề nghiệp NL08 Trung thực, đáng tin cậy 2 2 2 2 NL09 Khả làm việc độc lập: chủ động công việc 3 3 2 3 98 Mức độ thành thạo 6 6 4 6 4 Điểm đánh giá 10 11 NL10 Quan hệ khách hàng, đối ngoại NL11 Sáng tạo: tạo có ích II QL Tiêu chuẩn lực quản lý QL02 Tổ chức điều phối QL08 Đào tạo, hướng dẫn QL09 Quản l ý nguồn lực: huy động sử dụng hiệu tài ngun, vật lực, nhân lực, tài chính, cơng nghệ, thông tin, thời gian QL10 Phát triển kinh doanh: Năng lực có tầm nhìn lĩnh vực kinh doanh VTBD để liên kết hoạ t động mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh CM Tiêu chuẩn lực Chun mơn CM01 Trình độ chuyên môn 3 CM02 3 CM03 Năng lực hiểu biết đường dây thuê bao Năng lực thực hành bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao 9 3 CM04 Trình độ Anh ngữ CM05 Trình độ tin học CM06 Kinh nghiệm IV TNL III 2 3 6 14 2 2 2 42 Tổng điểm lực 99 2 116 Phụ lục 8: Bảng giao mục tiêu nhân viên kỹ thuật đơn vị xây dựng T T Mục tiêu Thước đo Đơn vị tính Viễn cảnh tài Doanh thu Hiệu kinh doanh Doanh thu từ khách hàng sau phân chia hữu Doanh thu từ khách hàng sau phân chia tăng thêm Đồng 5,00% 601.926.430 Đồng 12,00% 126.404.550 Chênh lệch thu chi Triệu đồng 5,00% 8.896 Tiết kiệm cấu trúc chi phí trực tiếp 2% (chi tiết kèm theo) Đồng 5,00% 89.117.764 % % % 42,5% 10,50% 1,50% 11,00% 90% 2% 90% % 3,0% 10% % % 2,0% 2,0% 4% 90% % 3,5% 2% Thuê bao 10,0% 70 Chuyển thuê bao từ sử dụng cáp đồng sang sử dụng cáp quang Viễn cảnh nội 13 Tuân thủ 14 quy định nội 15 Đảm bảo hạ tầng 16 mạng 18 19 20 Đảm bảo chức 21 nhiệm vụ hoạt 22 động SXKD 23 Kế hoạch giao 27,0% Viễn cảnh khách hàng Thời gian thiết lập dịch vụ Sự cố liên lạc thuê bao (giảm ) Thời gian khắc phục kết nối Đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng (gồm dị ch vụ có dây) Nâng cao chất Báo hỏng lặp lại (>=2 lần) lượng dịch vụ 10 Độ hài lòng khách hàng Tỷ lệ thuê bao rời mạng 11 (Mega+Fiber+KTR+IPTV) 12 Tỷ trọng 30,5% Tỷ lệ % tuân thủ quy trình ban hành Chuyên cần Đảm bảo thời gian tiền xử lý mạng lưới (30 phút) Đảm bảo nhiệt độ phò ng máy theo quy định Giảm liên lạc mạng Vinaphone Thực nhiệm vụ tổ theo ý kiến đạo Giám đốc (đột xuất) Đảm bảo cập nhật liệu hệ thống Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Đảm bảo công tác bảo dưỡng thiết bị, mạng lưới Thu hồi thiết bị đầu cuối Thu hồi dây thuê bao 100 % % 3,0% 2,0% 100% 97% % 3,00% 95% % 2,00% 85% Phút 6,00% % 2,0% 100% % 2,5% 99% % 2,0% 100% % 2,0% 85% % % 1,00% 1,00% 90% 80% 24 25 26 27 Tái sử dụng thiết bị đầu cuối thu hồi Triển khai văn hóa VIỄN THƠNG Nâng cao lực nghiên cứu phát triển Thực công tác BHLĐ 101 % % 1,00% 1,00% 60% 100% % 1,00% 100% % 1,0% 100% ... văn: (1) Các yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên trực tiếp Viễn thơng Bình Dương? (2) Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương nào? (3) Các hàm ý... vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thông Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu: khảo sát thực đơn vị trực thuộc Viễn thơng Bình Dương. .. doanh Các mục tiêu cụ thể: - Thứ nhất: xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên trực tiếp sản xuất Viễn thơng Bình Dương - Thứ hai: đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng nhân viên