NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại cơ QUAN bảo HIỂM xã hội TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH TUẤN MSHV: 120000171 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH TUẤN MSHV: 120000171 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN Bình Dƣơng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, Tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 NGUYỄN THANH TUẤN i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trƣờng đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo sau đại học, thầy cô tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban giám đốc quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng đồng nghiệp hổ trợ, giúp đỡ trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn thầy Tiến sĩ Phan Quốc Tấn tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Sau xin cảm ơn bạn bè gia đình động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Tác giả thực đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng” với mục đích nhằm tìm số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng Doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng sở kế thừa thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman – SERVQUAL Thang đo gồm có thành phần sau: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình Quá trình nghiên cứu có tiến hành vấn cán lãnh đạo cán quản lý nhằm nắm bắt, thu thập đƣợc tồn tại, hạn chế, điều chỉnh ngôn từ phù hợp, dễ hiểu từ xây dựng lại bảng câu hỏi hoàn chỉnh để tiến hành thu thập liệu từ ngƣời làm công tác BHXH doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo sát trực tiếp ngƣời phụ trách công tác BHXH, 360 Doanh nghiệp địa bàn tỉnh thông qua phiếu khảo sát Kết thu đƣợc 350 phiếu khảo sát hợp lệ điền đầy đủ câu hỏi Địa điểm khảo sát phòng Tiếp nhận trả kết thủ tục hành khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 10/2016 Dữ liệu khảo sát thu đƣợc Tác giả cập nhật vào phần mềm SPSS 18.0 để phân tích Sau Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết biến thành phần thang đo đạt sử dụng đƣợc Tác giả kết hợp sử dụng liệu thứ cấp để phân tích định tính nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng để thấy rõ ƣu, khuyết điểm Từ có sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Doanh nghiệp tham gia BHXH, BHYT, BHTN địa bàn tỉnh Bình Dƣơng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT / KÝ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH x Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu: 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Cấu trúc luận văn: Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .7 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm .9 2.1.3 Dịch vụ công lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman – SERVQUAL 11 2.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Crorin, Taylor-SERVPERF 16 2.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .17 2.3.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Brogowicz 18 iv 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu Lê Hải Hồng – Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2012) 19 2.3.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 Tóm tắt chƣơng 21 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kê mơ hình nghiên cứu 22 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ xây dựng thang đo 23 3.2.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.2 Xây dựng thang đo 24 3.2.3 Xây dựng phiếu khảo sát 24 3.2.4 Phƣơng pháp chọn mẫu quy mô mẫu 24 3.2.5 Phƣơng pháp khảo sát .25 3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 25 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25 3.3.2 Phân tích định tính thành phần chất lƣợng dịch vụ 26 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BHXH TỈNH BÌNH DƢƠNG 27 4.1 Tổng quan quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng .27 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 4.1.2 Cơ cấu tổ chức: 28 4.1.3 Vị trí chức BHXH tỉnh Bình Dƣơng 30 4.1.4 Kết hoạt động BHXH tỉnh Bình Dƣơng từ năm 2013 đến năm 2015 30 4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng 33 4.2.1 Tổng quan kết nghiên cứu 33 v 4.2.2 Phân tích định tính thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng 39 4.3 Đánh giá chung 78 4.3.1 Ƣu điểm 78 4.3.2 Nhƣợc điểm 80 Tóm tắt chƣơng 82 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BHXH TỈNH BÌNH DƢƠNG 83 5.1 Định hƣớng phát triển BHXH tỉnh Bình Dƣơng đến năm 2020 .83 5.2 Các giải pháp .8 44 3 Trung cấp Trình độ STT 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 II III Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh ( Thƣơng mại) Thống kê - Toán - Tin học Tài tiền tệ - Ngân sách Tài - Tiền tệ - Tín dụng (Bảo hiểm) Tài - Tín dụng Tài doanh nghiệp - Thuế Tài Kế tốn Tài kế tốn doanh nghiệp Tài ngân hàng Quản lý kinh doanh Quản trị nhân lực Chuyên ngành Y khoa Bác sỹ y khoa Dƣợc sỹ Dƣợc học Y sĩ đa khoa Chuyên ngành Khoa học xã hội nhân văn Công tác xã hội Xã hội học Thông tin thƣ viện Công tác xã hội phát triển cộng đồng Lƣu trữ quản trị văn phòng Thạc sĩ, Chuyên khoa I Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 1 2 10 5 2 3 1 Trình độ STT IV V VI VII VIII Chuyên ngành đào tạo Công nghệ thông tin Tin học Công nghệ thông tin Hệ thống thông tin quản lý Luật Luật học Luật kinh tế Luật thƣơng mại quốc tế Hành quốc gia Hành học Ngoại ngữ Anh văn Quản lý Quản lý Tổng cộng: 227 Thạc sĩ, Chuyên khoa I Đại học Cao đẳng 17 Trung cấp 1 1 20 199 Nguồn: Phòng Tổ chức cán ... TÓM TẮT Tác giả thực đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng” với mục đích nhằm tìm số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ BHXH tỉnh Bình Dƣơng Doanh nghiệp tham...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THANH TUẤN MSHV: 120000171 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH... thành phần chất lƣợng dịch vụ 26 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ QUAN BHXH TỈNH BÌNH DƢƠNG 27 4.1 Tổng quan quan BHXH tỉnh Bình Dƣơng