Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống head honda an thành tỉnh bình dương

1 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN BẢO XUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG HEAD HONDA AN THÀNH TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ MỤC LỤC BÌNH DƯƠNG - năm 2019 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN BẢO XUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG HEAD HONDA AN THÀNH TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN BÌNH DƯƠNG - năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, Ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Bảo Xuyên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành ơn quý thầy, cô giảng viên môn quý thầy, cô công tác Phòng Đào tạo sau đại học hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Mô Tô An Thành tập thể anh chị em nhân viên công ty hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Đặc biệt xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Kính chúc q thầy cơ, bạn lớp, đồng nghiệp mạnh khỏe thành công sống Học viên Nguyễn Bảo Xuyên iii TÓM TẮT Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ứng dụng mơ hình SERVQUAL tác giả Parasuraman (1988) Kết hợp khảo sát ý kiến chuyên gia tham khảo nghiên cứu trước có liên quan, học viên đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố 32 biến quan sát Các yếu tố bao gồm: Khả đáp ứng (KNDU), Sự tin cậy (STC), Sự cảm thơng (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đảm bảo (SDB) Học viên thực vấn 240 khách hàng sử dụng dịch vụ Honda An Thành có 226 phiếu khảo sát đạt yêu cầu Bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho thấy chất lượng dịch vụ Honda An Thành hình thành dựa yếu tố bao gồm: Khả đáp ứng, Sự tin cậy, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, với 31 biến quan sát Biến SCT2 bị loại khơng có ý nghĩa thống kê Trong yếu tố đánh giá cao Sự cảm thơng với điểm trung bình (3.79) yếu tố có điểm trung bình thấp Sự tin cậy (3.37) Từ tạo sở để hình thành số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành Kết cấu luận văn gồm chương: Chương sở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan; Chương thực trạng chất lượng dịch vụ Honda An Thành; chương giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương ABSTRACT “Improving Customer Service Quality of Head Honda An Thanh at Binh Duong Province” is an analysis of applying SERVQUAL model written by Parasuraman (1988) Combining the surveys of experts and the relating researches, students asked for a study that includes factors and 32 variables They are responsiveness, reliability, empathy, tangibles and assurance Students interviewed 240 customers, that 226 of them are happy with the service, are being served at Head Honda Binh Duong The outcome/ result of customer quality was acknowledged by using different analyses and checking credibility of Cronbach’s alpha It includes factors mentioned above and 31 variants in which SCT2 was eliminated due to the iv inability to meet general standard The most highly valuated variant is empathy which scores 3.79 averagely And the lowest one is reliability which is 3.37 in average Therefore, a given general theory was proposed to improve customer service at Head Honda An Thanh That’s a chapter thesis which comprises of Chapter 1: The theory and related analysis Chapter 2: The fact of customer service at Honda An Chapter 3: The solution to improve customer service v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT XI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát Phạm vi giới hạn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn Khung lý thuyết CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ số nội dung liên quan chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 vi Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 10 Các loại sai lệch đo lường chất lượng dịch vụ 15 Sự cần thiết đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 16 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu thang đo 18 Mơ hình nghiên cứu 18 Thang đo 20 Bảng câu hỏi khảo sát 22 1.5 Phương pháp nghiên cứu 25 Phương pháp nghiên cứu 25 Quy trình nghiên cứu 25 Phương pháp chọn mẫu 26 Phương pháp thu thập số liệu 27 Phương pháp xử lý số liệu 28 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HONDA AN THÀNH 30 2.1 Tổng quan Honda An Thành 30 Lịch sử hình thành 30 Sơ đồ tổ chức hệ thống 32 Đặc điểm nhân lực 34 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 36 Tình hình tiêu thụ xe máy doanh thu bán hàng Honda An Thành năm 2016-2018 36 Thực trạng dịch vụ Honda An Thành 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda an thành 39 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc tính 39 Thống kê mô tả yếu tố mơ hình 41 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 43 vii Xếp hạng ưu tiên tầm quan trọng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Honda An Thành 45 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Honda An Thành 47 Ưu điểm chất lượng dịch vụ Honda An Thành 47 Điểm mạnh Khả đáp ứng 48 Điểm mạnh Sự tin cậy 48 Điểm mạnh Sự cảm thông 48 Điểm mạnh Phương tiện hữu hình 49 Điểm mạnh Sự đảm bảo 50 Nhược điểm chất lượng dịch vụ Honda An Thành: 50 Điểm yếu Khả đáp ứng 50 Điểm yếu Sự tin cậy 50 Điểm yếu Sự đảm bảo 51 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG HEAD HONDA AN THÀNH BÌNH DƯƠNG 54 3.1 Định hướng phát triển công ty 54 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 54 Giải pháp khả đáp ứng 55 Giải pháp Sự tin cậy 58 Giải pháp Sự đảm bảo 60 Giải pháp Sự cảm thông 64 Giải pháp Phương tiện hữu hình 68 3.3 Các giải pháp phụ trợ 72 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 81 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 85 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 89 viii PHỤ LỤC ĐỘ TIN CẬY 93 PHỤ LỤC PHIẾU NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HONDA AN THÀNH 96 85 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Khả đáp ứng (Responsiness) Chọn Loại bỏ Chọn có điều chỉnh Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ x Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho KNDU2 bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn x Nhân viên công ty xyz không bận x không đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên cửa hàng chào đón Anh/chị niềm nở vui vẻ bước vào x Cửa hàng thực cam kết tham gia dịch vụ cửa hàng Không bị áp lực công việc có thời gian làm việc khác x x Nhân viên đáp ứng tất nhu cầu khách x hàng Thời gian đáp ứng nhu cầu nhanh chóng x Sự tin cậy (Reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm x Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu x STC3 86 Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ x hứa Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót STC5 Anh/chị hồn tồn tin tưởng vào khả trình độ nhân viên cửa hàng x Cửa hàng bảo mật thông tin Anh/chị x Nhân viên cửa hàng giải thích rõ ràng chân thực thuyết phục có hướng dẫn cụ thể thắc mắc Anh/chị x Cửa hàng giới thiệu đầy đủ nội dung gói dịch vụ cho khách x Sự cảm thông (Empathy) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn SCT6 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn SCT7 Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ SCT7 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện x x Nhân viên chia sẻ vất vả Anh/chị phải bỏ thời gian công sức đến cửa hàng lựa chọn dịch vụ cho x Nhân viên ý đên Anh/chị cho dù cửa hàng có x đơng khách Nhân viên cửa hàng giới thiệu cho anh chị nước giải khát kẹo… miễn phí lúc ngồi chờ x Cửa hàng linh động xử lí nhanh sản phẩm Anh/chị trường hợp yêu cầu Khoản phí dịch vụ phù hợp với thu nhập Anh/chị x x 87 Nhân viên tôn trọng Anh/chị x Hệ thống đường dây nóng cửa hàng ln sẵn sàng Anh/chị gọi đến x Phương tiện hữu hình (Tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại x Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt x Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất x Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến x dịch vụ trơng đẹp Các phương tiện giải trí tài liệu sách báo cho khách chờ phong phú x Cửa hàng có hịm thư góp ý/điện thoại qua đường dây nóng cho bạn đóng góp ý kiến Anh/chị dễ dàng tìm kiếm địa cửa hàng x x Linh kiện hàng cung cấp có chất lượng tốt hãng có tem bảo hành x Các quảng cáo có thiết kế phong phú bắt mắt x Sự đảm bảo (Assurance) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn x Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz x Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn x Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi SDB3 bạn Nhân viên vận hành hướng dẫn Anh/chị cách phòng tránh để hạn chế hư hỏng sản phẩm x 88 Nhân viên thu phí trả lời tất thắc mắc Anh/chị liên quan đến khoản phí phải tốn x CHÚ THÍCH: KNDU2 Thủ tục khai báo giao nhận xe thực nhanh chóng Cửa hàng bảo hành khách hàng tham gia mua hay thay thiết STC3 bị từ lần đầu Cửa hàng để xảy sai sót tính phí cho khách STC5 hàng Anh/chị quan tâm ý gọi đến tổng đài hỏi đáp dịch SCT6 vụ SCT7 Nhân viên cửa hàng biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu KH SCT8 Cửa hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên cửa hàng có nhiều kỹ kiến thức chuyên môn kỹ SDB3 thuật để trả lời câu hỏi Anh/chị 89 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng số Gioi_tinh Frequency Percent Nam Valid Nu Total 151 75 226 66.8 33.2 100.0 Valid Percent 66.8 33.2 100.0 Cumulative Percent 66.8 100.0 Bảng số Do_tuoi Frequency Percent 18 - 25 26 - 35 Valid 36 - 45 Tren 45 Total 45 82 66 33 226 19.9 36.3 29.2 14.6 100.0 Valid Percent 19.9 36.3 29.2 14.6 100.0 Cumulative Percent 19.9 56.2 85.4 100.0 Bảng số Trinh_do Frequency Percent PTTH tro xuong Trung cap Cao dang dai Valid hoc Sau dai hoc Total 50 44 22.1 19.5 Valid Percent 22.1 19.5 Cumulative Percent 22.1 41.6 94 41.6 41.6 83.2 38 226 16.8 100.0 16.8 100.0 100.0 90 Bảng số Nghe_nghiep Frequency Percent Cong chuc vien chuc Giao vien Cong nhan Valid Hoc sinh - sinh vien Kinh doanh buon ban khac Total Valid Percent Cumulative Percent 30 13.3 13.3 13.3 27 70 34 11.9 31.0 15.0 11.9 31.0 15.0 25.2 56.2 71.2 26 11.5 11.5 82.7 39 226 17.3 100.0 17.3 100.0 100.0 91 Bảng số Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Mẫu Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error KNDU1 226 3,51 ,990 -,675 ,162 ,039 ,322 KNDU2 226 3,63 ,930 -,831 ,162 ,580 ,322 KNDU3 226 3,64 ,909 -,660 ,162 -,118 ,322 KNDU4 226 3,65 ,857 -,796 ,162 ,879 ,322 KNDU5 226 3,65 ,862 -,489 ,162 ,032 ,322 KNDU6 226 3,64 ,899 -,783 ,162 ,679 ,322 KNDU 226 1,00 5,00 3,6217 ,69660 -,811 ,162 1,263 ,322 STC1 226 3,34 ,905 -,246 ,162 ,252 ,322 STC2 226 3,34 ,939 -,362 ,162 ,036 ,322 STC3 226 3,50 ,834 -,450 ,162 ,348 ,322 STC4 226 3,27 ,914 -,200 ,162 ,040 ,322 STC5 226 3,43 ,913 -,319 ,162 -,123 ,322 STC 226 1,60 5,00 3,3726 ,66195 ,043 ,162 ,004 ,322 SCT1 226 3,96 ,935 -,645 ,162 -,122 ,322 SCT2 226 3,55 ,833 -,342 ,162 ,441 ,322 SCT3 226 3,81 1,007 -,594 ,162 -,361 ,322 SCT4 226 3,71 ,967 -,437 ,162 -,482 ,322 SCT5 226 3,90 ,957 -,664 ,162 -,021 ,322 SCT6 226 3,65 ,947 -,633 ,162 ,102 ,322 SCT7 226 3,89 ,967 -,759 ,162 ,336 ,322 SCT8 226 3,75 ,958 -,607 ,162 ,127 ,322 SCT9 226 3,91 ,939 -,571 ,162 -,092 ,322 SCT 226 2,00 4,89 3,7925 ,63600 -,616 ,162 -,193 ,322 PTHH1 226 3,86 ,764 -,597 ,162 ,682 ,322 PTHH2 226 3,81 ,801 -1,068 ,162 2,239 ,322 PTHH3 226 3,76 ,922 -1,191 ,162 1,813 ,322 PTHH4 226 3,69 ,981 -,986 ,162 ,933 ,322 PTHH5 226 3,85 ,928 -1,204 ,162 1,710 ,322 PTHH6 226 3,71 1,025 -,974 ,162 ,731 ,322 PTHH7 226 3,86 ,829 -,965 ,162 1,843 ,322 PTHH 226 2,00 5,00 3,7914 ,60009 -,051 ,162 ,168 ,322 SDB1 226 3,61 1,087 -,686 ,162 -,019 ,322 SDB2 226 3,62 1,009 -,395 ,162 -,407 ,322 SDB3 226 3,75 1,011 -,527 ,162 -,257 ,322 SDB4 226 3,64 1,046 -,440 ,162 -,455 ,322 SDB5 226 3,71 ,994 -,355 ,162 -,555 ,322 SDB 226 1,60 5,00 3,6681 ,73355 -,211 ,162 -,442 ,322 92 Valid N (listwise) 226 Bảng số Yếu tố Biến KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 KNDU STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 SCT7 SCT8 SCT9 SCT PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 PTHH SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDB Trung bình (xi) 3,51 3,63 3,64 3,65 3,65 3,64 3,6217 3,34 3,34 3,50 3,27 3,43 3,3726 3,96 3,55 3,81 3,71 3,90 3,65 3,89 3,75 3,91 3,7925 3,86 3,81 3,76 3,69 3,85 3,71 3,86 3,7914 3,61 3,62 3,75 3,64 3,71 3,6681 Nhỏ (b) 1 1 1 Lớn (a) 5 5 5 1 1 5 5 1 1 1 1 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 Lean 0,6283 0,6571 0,6604 0,6626 0,6637 0,6604 0,6554 0,9168 0,5841 0,6239 0,5664 0,6073 0,6597 0,7400 0,6372 0,7035 0,6781 0,7257 0,6615 0,7223 0,6869 0,7279 0,6981 0,7146 0,7035 0,6903 0,6715 0,7113 0,6781 0,7157 0,6979 0,6527 0,6560 0,6881 0,6604 0,6781 0,6670 93 PHỤ LỤC ĐỘ TIN CẬY Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 859 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18.22 12.179 624 842 18.10 12.118 692 828 18.09 12.997 556 853 18.08 12.874 627 840 18.08 12.932 612 843 18.09 11.734 800 808 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Scale Mean if Item Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 13.53 13.53 13.37 13.60 13.43 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.193 606 732 7.557 487 772 7.798 528 757 6.793 698 699 7.589 504 765 94 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 848 Scale Mean if Item Deleted SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 SCT7 SCT8 SCT9 30.17 30.58 30.32 30.42 30.23 30.49 30.24 30.38 30.22 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 25.041 732 815 29.835 246 861 25.445 621 826 26.618 522 837 25.227 689 819 27.264 466 843 25.358 665 822 26.540 537 835 26.084 605 828 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 Scale Mean if Item Deleted SCT1 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 SCT7 SCT8 SCT9 26.62 26.77 26.87 26.68 26.94 26.69 26.84 26.67 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 22.280 757 827 22.702 638 840 24.041 513 854 22.440 715 831 24.956 421 864 22.595 686 834 23.889 537 852 23.475 602 844 95 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 22.68 13.205 694 741 22.73 13.516 593 757 22.78 12.991 573 758 22.85 13.503 441 785 22.69 13.813 431 785 22.83 13.432 421 790 22.68 13.402 586 757 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Scale Mean if Item Deleted SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 14.73 14.72 14.59 14.70 14.63 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.522 410 756 9.324 505 721 9.337 500 722 8.629 607 683 8.848 612 683 96 PHỤ LỤC PHIẾU NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HONDA AN THÀNH Bảng số Danh sách chuyên gia Họ tên chuyên gia Chức vụ TRẦN TÔN Giám đốc LÊ VĂN THIỆN Phó giám đốc NGUYỄN THANH ĐỒNG Cửa hàng trưởng An Thành NGUYỄN NHỰT THANH Cửa hàng phó An Thành NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG ANH Trưởng phận bán hàng TRƯƠNG HÀ HẢI Trưởng phịng chăm sóc khách hàng NGUYỄN THANH LONG Cửa hàng trưởng An Thành TRẦN HOÀNG HUY Khách hàng thân thiết CAM XUÂN ĐẠO Khách hàng thân thiết RI THANH HẢI VINH Khách hàng thân thiết NGUYỄN MINH TIẾN Khách hàng thân thiết Bảng số Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia KNDU Khả đáp ứng KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 Nhân viên cửa hàng chào đón Anh/chị niềm nở, vui vẻ bước vào Thủ tục khai báo, giao nhận xe thực nhanh chóng Cửa hàng ln thực cam kết tham gia dịch vụ cửa hàng Khơng bị áp lực cơng việc, có thời gian làm việc khác Điểm mạnh Điểm yếu 97 KNDU5 Nhân viên kinh doanh cho anh/chị biết thực dịch vụ KNDU6 Thời gian đáp ứng nhu cầu ln nhanh chóng STC STC1 Sự tin cậy Anh/chị hồn tồn tin tưởng vào khả trình độ nhân viên cửa hàng Nhân viên cửa hàng giải thích rõ ràng, chân thực, STC2 thuyết phục có hướng dẫn cụ thể thắc mắc Anh/chị STC3 STC4 STC5 SCT Cửa hàng bảo hành khách hàng tham gia mua hay thay thiết bị từ lần đầu Cửa hàng giới thiệu đầy đủ nội dung gói dịch vụ cho khách Cửa hàng để xảy sai sót tính phí cho khách hàng Sự cảm thông Nhân viên chia sẻ vất vả Anh/chị phải bỏ thời SCT1 gian công sức đến cửa hàng lựa chọn dịch vụ cho SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Nhân viên cửa hàng giới thiệu cho anh chị nước giải khát, kẹo… miễn phí lúc ngồi chờ Cửa hàng linh động xử lí nhanh sản phẩm Anh/chị trường hợp yêu cầu Khoản phí dịch vụ phù hợp với thu nhập Anh/chị Hệ thống đường dây nóng cửa hàng ln sẵn sàng Anh/chị gọi đến 98 SCT6 SCT7 SCT8 SCT9 Anh/chị quan tâm ý gọi đến tổng đài hỏi đáp dịch vụ Nhân viên cửa hàng biết lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng Cửa hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng Thời gian làm việc cửa hàng thuận tiện cho Anh/chị PTHH Phương tiện hữu hình PTHH1 PTHH2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc đại phục vụ cho nhu cầu khách hàng PTHH3 Cơ sở vật chất cửa hàng hấp dẫn, lơi PTHH4 PTHH5 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách chờ phong phú Cửa hàng có hịm thư góp ý/điện thoại qua đường dây nóng cho bạn đóng góp ý kiến PTHH6 Anh/chị dễ dàng tìm kiếm địa cửa hàng PTHH7 SDB SDB1 SDB2 Linh kiện hàng cung cấp có chất lượng tốt, hãng, có tem bảo hành Sự đảm bảo Nhân viên vận hành hướng dẫn anh/chị cách phòng tránh để hạn chế hư hỏng sản phẩm Thái độ nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng Anh/chị 99 Nhân viên cửa hàng có nhiều kỹ kiến thức SDB3 chuyên môn kỹ thuật để trả lời câu hỏi Anh/chị SDB4 SDB5 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ cửa hàng Nhân viên thu phí trả lời tất thắc mắc Anh/chị liên quan đến khoản phí phải tốn ... trạng chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành thông qua thu nhập phân tích số liệu thứ cấp sơ cấp Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành nhằm phục vụ tốt... tiên tầm quan trọng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Honda An Thành 45 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Honda An Thành 47 Ưu điểm chất lượng dịch vụ Honda An Thành 47... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương ABSTRACT “Improving Customer Service Quality of Head Honda An Thanh at Binh Duong Province” is an analysis of