ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI nộp THUẾ đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ nộp THUẾ điện tử TRƯỜNG hợp cục THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG   NGUYỄN THANH MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TRƯỜNG HỢP CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG  NGUYỄN THANH MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TRƯỜNG HỢP CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS UNG THỊ MINH LỆ Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - trường hợp Cục Thuế tỉnh Bình Dương ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ cô Ung Thị Minh Lệ Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Bình Dương, tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Minh i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cơ trường Đại học Bình Dương tận tình trang bị cho tơi nhiều kiế n thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn cô Ung Thị Minh Lệ, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghi ệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bình Dương, doanh nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu Vì luận văn hoàn thành thời gian ngắn nên khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong quý Thầy (Cô), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới Bình Dương, tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Minh ii TÓM TẮT Nộp thuế điện tử (NTĐT) dịch vụ cho phép người nộp thuế (NNT) lập giấy nộp tiền vào ngân sách Nhà nước trực tiếp cổng thông tin điện tử quan thuế ngân hàng thương mại xác nhận kết giao dịch nộp thuế tức thời Dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí lại, thời gian công sức chờ đợi đến trực tiếp, không phụ thuộc làm việc quầy giao dịch, đồng thời, khẳng định hợp tác, phối hợp đồng hiệu ngân hàng với Tổng cục thuế việc triển khai dự án đại hóa dịch vụ thu ngân sách nhà nước, nằm lộ trình thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Trải qua năm thức thực dịch vụ NTĐT, thực tế cho thấy, dù dịch vụ có nhiều điểm ưu việt, song nhiều doanh nghiệp ng ần ngại sử dụng dịch vụ Mặc dù có 14.361 doanh nghiệp Cục Thuế tỉnh Bình Dương hồn thành đăng ký NTĐT tính đ ến hết năm 2015 (đã đăng ký quan thuế ngân hàng), có 12.385 doanh nghiệp NTĐT (10.550 doanh nghiệp NTĐT qua Tổng cục Thuế 1.835 doanh nghiệp NTĐT qua ngân hàng) Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công điện tử, nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ cơng điện tử; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ NTĐT, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết gồm yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng đến hài lòng NNT, là: (1) mức độ tin cậy; (2) mức độ an toàn; (3) khả đáp ứng; (4) đồng cảm; (5) thiết kế trang Web; (6) thông tin (7) mức độ dễ sử dụng Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi với với 10 người (5 người Công chức thuế phụ trách mảng NTĐT người phụ trách NTĐT làm doanh nghiệp) khảo sát thử với 10 người phụ trách NTĐT làm 10 doanh nghiệp Kết khẳng định mơ hình lý thuyết đề xuất phù hợp, đồng thời phát triển thang đo yếu tố thuộc chất lượng dịch iii vụ NTĐT hài lòng NNT sở thang đo Alazeni cộng (2010); Chen (2010) thang đo nghiên cứu khác Kết nghiên cứu định tính sở đề xuất bảng khảo sát thức cho nghiên cứu định lượng Kết giữ nguyên yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT, đổi tên cho phù hợp sau: (1) mức độ tin cậy; (2) mức độ an toàn; (3) khả đáp ứng; (4) hiểu nhu cầu doanh nghiệp; (5) hệ thống NTĐT; (6) thông tin (7) mức độ dễ sử dụng Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp với công cụ bảng khảo sát định lượng với mẫu 236 Kết kiểm định cho thấy, yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng NNT theo trình tự trình tự giảm dần trình bày là: h ệ thống NTĐT (β = 0,289); mức độ tin cậy (β = 0,256); hiểu nhu cầu doanh nghiệp (có β = 0,207); thơng tin (có β = 0,161); mức độ dễ sử dụng (β = 0,157); mức độ đáp ứng (β = 0,109) mức độ an tồn (β = 0,084) Mơ hình giải thích 72,60% biến thiên biến phụ thuộc hài lịng NNT Ngồi ra, kết cho thấy có khác biệt doanh nghiệp có kế tốn có mức độ hài lịng cao nhất, tiếp đến doanh nghiệp có – kế toán cuối những cơng ty khơng có phận kế tốn Kết nghiên cứu sở khoa học cho Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Bình Dương ho ạch định sách có chọn lọc vào yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT xác đ ịnh nhằm đem lại tiện ích dịch vụ mà NNT đáng hưởng NTĐT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ số (Kaiser – Mayer – Olkin) NHTM Ngân hàng thương mại NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nước NTĐT Nộp thuế điện tử SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)– v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 1: Thống kê mẫu nghiên cứu .59 Bảng 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha yếu tố .62 Bảng 3: Tổng hợp kết phân tích EFA lần 64 Bảng 4: Tổng hợp kết phân tích EFA lần 65 Bảng 5: Phân tích nhân tố yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT .66 Bảng 6: Tổng hợp kết phân tích nhân tố mức độ hài lịng NNT .68 Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố .68 Bảng 8: Ma trận tương quan Pearson 70 Bảng 9: Model Summaryb .71 Bảng 10: ANOVAb .71 Bảng 11: Kết hồi qui 72 Bảng 12: Kết kiểm định giả thuyết .75 Bảng 13: Kết kiểm định t-test vốn sở hữu .76 Bảng 14: Kết kiểm định Levene 76 Bảng 15: Kiểm định Anova 77 Bảng 16: Trung bình quy mơ kế tốn .77 Bảng 17: Tương quan mức độ ảnh hưởng giá trị thực trạng (giá trị trung bình) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT .79 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình tổng quan NTĐT 19 Hình 2: Mơ hình năm kho ảng cách chất lượng dịch vụ 28 Hình 3: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV 30 Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Alanezi cộng (2010) 33 Hình 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử .36 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng nộp thuế điện tử 37 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu Phan Thị Thanh Thảo (2011) 39 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 41 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .44 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 51 Đồ thị 1: Biểu đồ phân tán phần dư 72 Đồ thị 2: Biểu đồ tần số Histogram 74 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỤC LỤC viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan .4 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Dịch vụ công dịch vụ công điện tử 11 2.1.1 Dịch vụ công 11 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 11 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 13 2.1.1.3 Dịch vụ công lãnh vực thuế 13 2.1.2 Dịch vụ công điện tử 14 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 14 viii Bảng 5b-7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TT1 7.33 3.924 649 714 TT2 7.30 3.707 622 740 TT3 7.25 3.569 649 712 Bảng 5b-8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DD1 7.09 1.821 616 605 DD2 7.13 2.208 574 659 DD3 7.07 2.127 528 707 Bảng 5b-9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 10.90 5.079 571 727 HL2 11.12 5.458 491 767 HL3 10.93 5.246 586 719 HL4 10.94 4.886 676 671 Phụ lục 5c: Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 5c-1: KMO and Bartlett's Test 874 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2811.852 df 406 Sig .000 Bảng 5c-2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.215 28.327 28.327 8.215 28.327 28.327 2.399 8.272 36.598 2.399 8.272 36.598 1.814 6.254 42.852 1.814 6.254 42.852 1.664 5.737 48.589 1.664 5.737 48.589 1.512 5.213 53.802 1.512 5.213 53.802 1.385 4.775 58.577 1.385 4.775 58.577 1.170 4.034 62.610 1.170 4.034 62.610 955 3.295 65.905 868 2.992 68.897 10 793 2.735 71.632 11 704 2.428 74.060 12 664 2.290 76.350 13 616 2.126 78.476 14 562 1.938 80.414 15 544 1.874 82.288 16 518 1.785 84.073 17 493 1.699 85.771 18 485 1.672 87.443 19 463 1.596 89.039 20 412 1.421 90.461 21 395 1.362 91.823 22 387 1.336 93.158 23 373 1.287 94.446 24 352 1.212 95.658 25 309 1.065 96.723 26 287 991 97.715 27 254 875 98.590 28 242 835 99.425 29 167 575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 5c-3: Rotated Component Matrixa Component HT2 823 HT4 799 HT6 768 221 HT1 730 228 HT3 684 AT2 807 AT5 786 AT4 751 AT3 667 AT1 469 689 DU1 245 672 DU4 304 662 DU3 281 615 240 222 220 213 286 201 226 751 201 715 DC4 DC1 385 222 DC2 223 DU2 DC3 705 204 298 280 677 DD2 822 DD1 218 DD3 231 HT5 413 228 247 740 261 638 445 218 TT3 828 TT2 TT1 209 207 764 278 728 TC3 747 TC2 281 TC1 667 242 608 TC4 494 502 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 5c-4: KMO and Bartlett's Test 876 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2493.352 df 325 Sig .000 Bảng 5c-5: Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.634 29.363 29.363 7.634 29.363 29.363 2.260 8.693 38.057 2.260 8.693 38.057 1.721 6.621 44.677 1.721 6.621 44.677 1.640 6.310 50.987 1.640 6.310 50.987 1.398 5.379 56.365 1.398 5.379 56.365 1.293 4.975 61.340 1.293 4.975 61.340 1.142 4.391 65.731 1.142 4.391 65.731 837 3.220 68.951 730 2.809 71.759 642 2.468 74.227 615 2.365 76.592 572 2.199 78.791 544 2.093 80.883 536 2.062 82.945 510 1.961 84.906 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 484 1.860 86.767 478 1.839 88.606 439 1.688 90.295 407 1.565 91.860 394 1.514 93.374 365 1.403 94.777 354 1.362 96.138 293 1.128 97.266 285 1.095 98.361 255 983 99.343 171 657 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-6: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrix a Component HT2 849 HT4 820 HT6 760 240 HT1 711 256 HT3 672 DU2 206 723 DU4 258 720 218 DU1 228 687 217 204 DU3 233 666 264 234 AT2 826 AT5 799 AT4 740 AT3 675 DC3 252 DC2 214 DC1 239 DC4 -.219 751 213 733 233 703 699 294 TT3 830 TT2 TT1 200 213 778 272 734 DD2 790 DD1 233 DD3 212 781 225 719 TC3 779 TC1 656 TC2 233 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5c-7: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 771 251.053 df Sig .000 Bảng 5c-8: Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.405 60.115 60.115 656 16.405 76.520 540 13.496 90.015 399 9.985 100.000 Total % of Variance 2.405 60.115 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c-9: Component Matrixa Component HL2 HL3 HL4 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .845 781 771 696 Cumulative % 60.115 Phụ lục 5d: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Bảng 5d-1: Correlationsa HL HL Pearson Correlation HT Sig (2-tailed) N HT DU AT DC TT DD TC Pearson Correlation 680 ** 629 ** 288 ** 579 ** 540 ** 530 ** 606 ** 000 000 236 236 236 236 236 236 236 236 ** 680 629 ** 414 ** 236 236 236 ** 554 195 ** ** 236 236 ** * 124 227 423 ** 236 236 236 236 ** 174 202 ** 360 ** ** 236 236 236 236 ** 320 002 000 N 236 236 236 236 236 360 ** 314 ** 236 236 236 ** 290 000 000 025 000 000 N 236 236 236 236 236 236 ** 124 ** ** 000 000 351 290 000 Sig (2-tailed) 314 ** 319 ** 000 236 236 ** 319 Sig (2-tailed) 000 000 000 057 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .351 000 000 * ** 000 000 146 320 000 000 433 146 236 Sig (2-tailed) ** ** 057 236 381 202 025 236 ** ** 002 236 516 174 007 236 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .433 236 N ** ** 236 007 414 381 236 000 ** ** 236 000 406 516 000 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 393 423 000 236 ** ** 000 236 395 227 000 236 ** ** 236 N 606 406 236 000 ** ** 236 003 530 393 236 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 540 395 000 236 ** ** 000 236 579 195 000 N ** ** 003 000 288 554 000 000 Pearson Correlation TC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DD 000 236 Pearson Correlation TT 000 N Pearson Correlation DC 000 000 Pearson Correlation AT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU 236 Bảng 5d-2: Kết hồi qui Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered TC, AT, DD, TT, DC, HT, DU Removed Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 857 a Adjusted R Square 734 Estimate 726 Durbin-Watson 38295 1.905 a Predictors: (Constant), TC, AT, DD, TT, DC, HT, DU b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 92.121 13.160 Residual 33.437 228 147 125.558 235 Total a Predictors: (Constant), TC, AT, DD, TT, DC, HT, DU b Dependent Variable: HL F 89.737 Sig .000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.103 215 HT 280 043 DU 103 AT Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.131 000 289 6.569 000 605 1.653 044 109 2.322 021 533 1.875 091 038 084 2.368 019 929 1.076 DC 274 053 207 5.177 000 732 1.366 TT 128 032 161 3.942 000 699 1.431 DD 170 043 157 3.993 000 758 1.319 TC 263 041 256 6.425 000 737 1.357 a Dependent Variable: HL Bảng 5d-3: Correlationsa Correlations ABSRES1 Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient HT DU AT DC TT DD TC HT DU AT DC TT DD TC 1.000 017 -.037 031 -.073 004 -.088 -.109 800 576 637 262 953 179 094 N 236 236 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 017 1.000 Sig (2-tailed) 800 000 010 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 ** 1.000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient -.037 561 561 ** 167 208 ** ** 410 421 ** ** 405 541 ** ** 408 401 ** ** 392 429 ** ** Sig (2-tailed) 576 000 001 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 031 ** 1.000 139 ** 117 111 Sig (2-tailed) 637 010 001 032 009 074 088 N 236 236 236 236 236 236 236 236 * 1.000 Correlation Coefficient -.073 167 410 ** ** 208 421 ** 139 * 170 309 ** 344 ** 335 ** Sig (2-tailed) 262 000 000 032 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 Correlation Coefficient 004 ** 1.000 Sig (2-tailed) 953 000 000 009 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 ** 117 ** 1.000 Correlation Coefficient -.088 405 408 ** ** 541 401 ** 170 ** 309 344 ** 304 304 ** 338 315 ** ** Sig (2-tailed) 179 000 000 074 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 ** 111 ** 1.000 Correlation Coefficient -.109 392 ** 429 335 ** 338 ** 315 Sig (2-tailed) 094 000 000 088 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 236 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 5e: Kết phân tích T-test Bảng 5e-1: Group Statistics Von_so_huu HL N Đầu tư nước 100% vốn nước Mean Std Deviation Std Error Mean 141 3.6259 76159 06414 95 3.7053 68415 07019 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 2.467 t 118 -.818 Equal variances not assumed df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 234 414 -.07938 09709 -.835 215.587 405 -.07938 09508 Phụ lục 5f: Kết phân tích ANOVA Bảng 5f-1: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.793 df1 df2 Sig 233 169 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.422 4.211 Within Groups 117.136 233 503 Total 125.558 235 F Sig 8.376 000 Report HL Quy_mo_ke_toan Mean N Std Deviation Trên kế toán 3.7449 148 71278 - kế toán 3.5655 84 71359 Khơng có phận kế tốn 2.3750 25000 Total 3.6578 236 73095 Phụ lục 5g: Đánh giá giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT yếu tố hài lòng NNT Bảng 5g-1: Mean mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 236 3.61 904 TC2 236 3.61 895 TC3 236 3.53 991 TC 236 1.00 5.00 3.5819 71019 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-2: Mean mức độ an toàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation AT2 236 3.58 844 AT3 236 2.86 1.024 AT4 236 3.47 934 AT5 236 3.78 709 AT 236 1.25 5.00 3.4248 67667 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-3: Mean khả đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 236 3.81 974 DU2 236 3.81 967 DU3 236 3.81 919 DU4 236 3.79 944 DU 236 1.75 5.00 3.8040 77184 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-4: Mean hiểu nhu cầu doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 236 3.83 665 DC2 236 3.86 698 DC3 236 3.81 696 DC4 236 3.37 807 DC 236 2.00 5.00 3.7172 55133 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-5: Mean hệ thống NTDT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HT1 236 3.70 984 HT2 236 3.70 897 HT3 236 3.38 854 HT4 236 3.79 883 HT6 236 3.75 954 HT 236 1.60 5.00 3.6644 75327 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-6: Mean thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 236 3.61 1.028 TT2 236 3.64 1.115 TT3 236 3.69 1.131 TT 236 1.67 5.00 3.6469 92027 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-7: Mean mức độ dễ sử dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DD1 236 3.56 890 DD2 236 3.52 763 DD3 236 3.58 829 DD 236 2.00 5.00 3.5494 67436 Valid N (listwise) 236 Bảng 5g-8: Mean mức độ hài lòng NNT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 236 3.73 977 HL2 236 3.51 952 HL3 236 3.70 917 HL4 236 3.69 934 HL 236 1.75 5.00 3.6578 73095 Valid N (listwise) 236 ... đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bình Dương - Đo lường mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cục Thuế tỉnh. .. hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bình Dương? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Cục Thuế. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG  NGUYỄN THANH MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TRƯỜNG HỢP CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG