ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ HÀNG KHÔNG tại CẢNG HÀNG KHÔNG cà MAU

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN HẢI BÌNH MSHV: 120001010 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QU ẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng không Cà Mau ” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình dương, ngày tháng 07 năm 2017 Nguyễn Hải Bình -i- LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Q uản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài lu ận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Cảng hàng không Cà Mau nơi công tác giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TS Nguyễn Quốc Định tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/chị đồng nghiệp, anh/chị hoạt động ngành hàng không (hãng hàng không, cảng vụ hàng không, quản lý bay,…) giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp Các anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn -ii- TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu tìm hiểu thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Bài nghiên cứu thực hiệ n khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Từ nhân tố xác định nghiên cứu định tính phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, giá dịch vụ với 42 biến thông qua phương pháp phân tích sử dụng cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định giả thuyết (kiểm định One – Sample T – test, kiểm định Independent – Sample T – test, kiểm định One – Way Anova) 290 mẫu hợp lệ Kết nghiên cứu cho thấy rằng, hài lịng khách hàng hình thành sở thành phần “Năng lực phục vụ” “giá dịch vụ” với 19 biến quan sát Kết phân tích cho thấy hài lịng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Cà Mau mức “ trung bình” với độ t in cậy 95% Trên sở xác định hai thành phần “Năng lực phục vụ” “giá dịch vụ” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau, nghiên cứu đ ưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau -iii- DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 3.1: Kết sản lượng vận chuyển Cảng hàng không Cà Mau từ năm 2010-2015 30 Bảng 3.2: Kết sản lượng hành khách Cảng hàng không Cà Mau từ năm 2010-2015 30 Bảng 3.3: Mã hóa biến quan sát 42 Bảng 4.1 : Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không 46 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 49 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha nhân tố quan sát .51 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo thành phần tác động hài lòng lần lần thứ 53 Bảng 4.7: Kiểm định thang đo thành phần tác động hài lòng lần thứ ba .55 Bảng 4.8: Kết rút trích nhân tố 55 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng .56 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng .57 Bảng 4.11: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .60 Bảng 4.12: Phươn g pháp sử dụng cho mơ hình 62 Bảng 4.13: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.14: Bảng kiểm định độ phù hợp c mơ hình ANOVA .64 Bảng 4.15: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Coefficientsa 64 -iv- Bảng 4.16: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình lần 65 Bảng 4.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình lần 65 Bảng 4.18: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến lần Coefficientsa 65 Bảng 4.19: Mơ hình hồi quy hệ số Beta Coefficientsa 67 Bảng 4.20: Kiểm định hài lịng theo yếu tố giới tính 69 Bảng 4.21: Kiểm định hài lòng theo yếu tố tuổi 69 Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA hài lòng theo yếu tố tuổi 70 Bảng 4.23: Kiểm định hài lòng theo yếu tố quốc tịch 70 Bảng 4.24: Kiểm định hài lòng theo yếu tố ngành nghề 71 Bảng 4.25: Kiểm định ANOVA hài lòng theo yếu tố ngành nghề 71 Bảng 4.26: Kiểm định hài lòng theo yếu tố mục đích chuyến 72 Bảng 4.27: Kiểm định ANOVA hài lịng theo yếu tố mục đích chuyế n .72 Bảng 4.28: Mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 4.29 : Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 73 -v- DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA .58 Hình 5.1: Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá khách hàng giá dịch vụ Cảng hàng không Cà Mau 76 Hình 5.2: Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá khách hàng lực phục vụ Cảng hàng không Cà Mau 78 -vi- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH vi MỤC LỤC vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Các nghiên cứu nước .2 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung .6 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .6 1.4 Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu .6 1.6 Câu hỏi nghiên u 1.7 Ý nghĩa đề tài .7 1.8 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Dịch vụ hàng không 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3.1 Khái niệm 11 2.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không cảng hàng không Cà Mau .11 2.1.4 Tại phải nân g cao chất lượng dịch vụ .12 -vii- 2.2 Sự hài lòng hành khách .12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Tại phải làm hài lòng hành khách .13 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách .14 2.3.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Các yếu tố kiểm soát 16 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .16 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronro os 16 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) .17 2.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết qu ả thực Cronin Taylor (1992) .18 2.4.4 So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.5 Các mơ hình đo lường hài lòn g khách hàng .20 2.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 21 2.5.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 22 2.5.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan Cảng hàng không Cà Mau .27 3.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Cà Mau 27 3.1.2 Kết sản lượng vận chuyển sản lượng hành khách Cảng hàng không Cà Mau từ năm 2010-2015 .29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu .33 3.3 Quy trình nghiên cứu 38 -viii- 3.4 Thang đo 39 3.5 Quy trình khảo sát 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Phân tích thống kê mơ tả : 45 4.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 4.2.1 Chất lượng dịch vụ 47 4.2.2 Giá dịch vụ 48 4.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng .49 4.3 Kiểm định thang đo 50 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng 53 4.3.2.2 Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 57 4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA .57 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết .59 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 4.4.2 Phân tích hồi quy .61 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 62 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 4.4.3 Phân tích khác biệt theo yếu tố kiểm soát 68 4.4.3.1 Phân tích khác biệt theo giới tính: 69 4.4.3.2 Phân tích khác biệt theo tuổi: 69 4.4.3.3 Phân tích khác biệt theo quốc tịch: 70 4.4.3.4 Phân tích khác biệt theo ngành nghề: .70 4.4.3.5 Phân tích khác biệt theo mục đích chuyến đi: 71 4.4.4 Đo lường đánh giá hài lòng khách hàng .72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Giải pháp 75 5.1.1 Nhân tố giá dịch vụ 76 -ix- PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung câu hỏi vấn chuyên gia Xin chào Anh/chị! Nhằm mục đích hoàn thiện hoạt động, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Cảng hàng không Cà Mau, tiến hành nghiên cứu nhu cầu đánh giá hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Cà Mau Sự trả lời nhữn g ý kiến phản hồi quý giá Quý khách đóng góp cho việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác Cảng hàng không Cà Mau A NỘI DUNG Theo Anh/chị, yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đ ối với dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau? Ngoài yếu tố mà Anh/chị nêu trên, yếu tố sau có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau? a Sự tin cậy b Sự đáp ứng c Sự đảm bảo d Sự cảm thơng e Phương tiện hữu hình f Giá dịch vụ Phụ lục Phiếu khảo sát ý kiến hành khách PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN HÀNH KHÁCH Kính chào q khách! Nhằm mục đích hồn thiện hoạt động, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Cảng hàng không Cà Mau, tiến hành nghiên cứu nhu cầu đánh giá hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Cà Mau Sự trả lời ý kiến phản hồi quý giá Quý khách đóng góp cho việc cải thiện nâng cao ch ất lượng dịch vụ khai thác Cảng hàng không Cà Mau Trân trọng cám ơn Xin vui lịng cho biết thơng tin q khách: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 – 25  35 – 45  25 – 35  45 – 60 Quốc tịch :  Việt Nam  > 60  Người nước Ngành nghề:  Nhà quản lý  Cán - Công nhân viên  Sinh viên, học sinh  Công nhân  Kinh doanh  Khác Mục đích chuyến q khách  Cơng việc/kinh doanh  Đi thăm bạn bè/người thân  Đi du lịch  Đi học/đi lao động  Đi tham dự hội nghị/hội thảo  Mục đích khác Xin vui lịng đánh giá Cảng hàng khơng Cà Mau: STT Chỉ tiêu Nhà ga/phòng chờ rộng rãi, sẽ, thống mát Tạp chí sách báo nhà ga/phịng chờ Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng, phù hợp Số lượng chất lượng ghế ngồi Số lượng chất lượng xe đẩy hành lý Rất Tốt Tốt Trung Bình Kém Rất Kém 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Nhiệt độ nhà ga/phịng chờ Trụ nước miễn phí 5 Chất lượng wifi Mức độ sẽ, khả đáp ứng nhà vệ sinh Mức độ tiếng ồn nhà ga/phòng chờ Biển dẫn nhà ga Màn hình thơng tin chuyến bay (hiển thị rõ ràng, dễ tìm thơng tin ) Khởi hành hạ cánh thời gian lịch trình Độ an tồn chuyến bay Quan tâm giải cố khách hàng Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thông báo kịp thời thay đổi bay Nhân viên hướ ng dẫn thủ tục đầ y đủ , dễ hiểu Sự kịp thời, rõ ràng & đầy đủ phát thông tin Thời gian nhân viên xếp chỗ ký gửi hành lý nhanh chóng hiệu Thời gian xếp hàng chờ soi chiếu nhanh chóng hiệu Sự trợ giúp nhân viên hành khách Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng có có yêu cầu Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn Khả làm việc nhanh gọn thành thạo nhân viên Khả ngôn ngữ kỹ giao tiếp nhân viên Khả hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng Kiến thức nhân viên việc giải đáp câu hỏi hành khách Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 Quan tâm đến mong muốn khách hàng Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng Sự thuận tiện lịch bay 5 Giá vé máy bay phù hợp Phí đóng gói hành lý, hàng hóa hợp lý 5 4 3 2 1 35 Phí cước hành lý, hàng hóa hợp lý 36 Giá dịch vụ ăn uống hợp lý Lệ phí bến bãi giữ xe phù hợp 5 5 5 31 32 33 34 37 38 39 40 41 42 Hài lòng với chất lượng dịch vụ Cảng hàng khơng Cà Mau Hài lịng với giá dịch vụ Cảng hàng khơng Cà Mau Hài lịng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau Tiếp tục chọn phương tiện hàng không để lại Giới thiệu người khác đến Cảng hàng khơng Cà Mau Ngồi tiêu chí để khảo s át trên, Quý khách cịn có ý kiến khác dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau: TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam! In order to complete the operations, providing customers with the best service at Ca Mau airport, we are conducting a study to assess the needs of passengers and quality of service at Ca Mau Airport The answer and the valuable feedback of the customer will contribute to improve and enhance the quality of service at Ca Mau airport Thank you very much! Please give your information: Gender:  Male  Female Age:  18 – 25  35 – 45  25 – 35  45 – 60 Nationality:  Vietnamese  > 60  Foreigner Career:  Manager  Students  Officer Employees  Business  Other The purpose of your trip  work/business  visit to family or friends  tourism  Education/Laboring  conference/ seminar  Other Please give your feedback about Ca Mau airport’s aviation service : No Item Excellent Good Fair Bad Very bad The Station / lounge is spacious, clean and cool Magazines and books at station / lounge The costumes of staff is elegant , neat and suitable Quantity and quality of seats Quantity and quality luggage trolley The temperatures in the station / lounge 1 5 5 Free water bottles Wifi quality The cleanness, the ability to meet of the restroom area The noise level in the station / lounge 5 5 13 Signposts in the station/lounge Flight information screens (clearly and easy to find information) Departure and arrival on time schedule 14 The safety of flights 15 5 5 20 Solve the customer's problems with care Satisfactorily resolve customer complaints Timely notification of changes in flight time Staff guidance is sufficient and understandable The notification system is timely, clear and sufficient Check in duration is quick and sufficient 21 Processing time at security screening 22 Staff assistance to passengers 23 Answer passenger’s request thoroughly 24 Staff’s attitude is polite and courteous Staff have ability to work fast and proficiently Language and communication skills of staff Ability to understand and grasp the needs of staff Knowledge of staff in answering questions from passengers Customer service staffs are enthusiastic, considerate and fun Care about customers' wishes Staff’s attitude when receiving customer’s comments The advantage of a flight schedule 5 5 5 5 10 11 12 16 17 18 19 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Airfare is suitable The fee of luggage packing or goods is reasonable 5 35 The fee of overweight baggage is reasonable 36 Canteen price list is reasonable 37 Parking fee is appropriate Satisfied with the service quality at Ca Mau airport Satisfied with the service price of Ca Mau airport Satisfied with the aviation service of Ca Mau airport Continue using aviation transport to travel Introduce Ca Mau airport to the others 5 5 5 36 39 40 41 42 * Other ideas (if any): THANK YOU FOR YOUR HELP Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity T1 T3 T4 T5 T6 Rs2 Rs3 Rs4 Rs5 Rs6 A1 A2 A3 A4 A5 E1 E2 E3 E4 P1 P2 P3 P4 P5 Approx Chi-Square Df Sig Communalities Initial Extractio n 357 305 395 349 639 599 738 834 608 527 778 690 775 659 833 749 878 809 882 853 838 819 860 783 869 786 806 724 631 476 772 712 811 784 863 775 837 765 520 462 738 721 798 796 858 820 801 710 Extraction Method: Principal Axis Factoring .938 7402.62 276 000 Facto r 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 13.661 56.920 56.920 13.388 55.785 55.785 2.159 8.994 65.915 1.867 7.778 63.564 1.633 6.803 72.718 1.251 5.214 68.778 872 3.635 76.352 721 3.004 79.356 619 2.580 81.936 568 2.366 84.303 530 2.206 86.509 446 1.859 88.368 391 1.628 89.997 345 1.437 91.434 275 1.144 92.578 258 1.076 93.654 234 976 94.630 228 952 95.581 180 748 96.330 175 729 97.059 137 572 97.630 127 531 98.161 115 478 98.638 102 424 99.063 088 366 99.428 077 322 99.750 060 250 100.000 Pattern Matrixa Factor 997 973 963 927 926 891 869 807 768 711 644 615 613 552 961 912 869 832 553 Rs6 Rs5 Rs4 A2 A1 A3 E2 Rs2 Rs3 E4 A4 E1 E3 A5 P2 P4 P3 P5 P1 T5 940 T4 687 T6 671 T3 622 T1 593 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .889 1118.03 10 000 Total Variance Explained Facto Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared r Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.846 76.921 76.921 3.574 71.481 71.481 458 9.168 86.089 288 5.767 91.857 245 4.903 96.760 162 3.240 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor S3 915 S4 901 S2 867 S1 768 S5 764 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Phụ lục 4: Phân tích tương quan hồi quy lần Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y Z1 Z2 Z3 Y Z1 Z2 Z3 Y Z1 Z2 Z3 Y 1.000 711 764 518 000 000 000 290 290 290 290 Z1 711 1.000 675 546 000 000 000 290 290 290 290 Z2 764 675 1.000 516 000 000 000 290 290 290 290 Z3 518 546 516 1.000 000 000 000 290 290 290 290 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed b Z2, Z1 Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 809 654 652 43199 1.323 a Predictors: (Constant), Z2, Z1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regressio 101.226 50.613 271.218 000b n Residual 53.558 287 187 Total 154.785 289 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), Z2, Z1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 191 175 1.096 Z1 440 058 358 7.605 Z2 498 045 522 11.095 a Dependent Variable: Y Sig .274 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 544 544 1.839 1.839 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN HẢI BÌNH MSHV: 120001010 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC ĐỊNH Bình Dương – Năm 2017 ... lượng dịch vụ hàng không cảng hàng không Cà Mau Chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đư ợc đo thơng qua kỳ vọng hiệu dịch vụ Đối với dịch vụ hàng khơng,... Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá khách hàng giá dịch vụ Cảng hàng không Cà Mau 76 Hình 5.2: Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá khách hàng lực phục vụ Cảng hàng không Cà Mau ... đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cảng hàng không Cà Mau; Xác định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Cà Mau theo đặc điểm cá nhân