CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đ ến sự hài LÒNG đ ối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NGƯỜI THAM GIA bảo HIỂM y tế tự NGUYỆN tại THÀNH PHỐ THỦ dầu một, TỈNH BÌNH DƯƠNG (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO TRƯỜNG Đ ẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂ N THẠC SỸ KINH TẾ TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Đ ẾN SỰ HÀI LÒNG Đ ỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60 34 01 02 Bình Dương – Nă m 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ Đ ÀO TẠO TRƯỜNG Đ ẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂ N THẠC SỸ KINH TẾ TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Đ ẾN SỰ HÀI LÒNG Đ ỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH - 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dương – Nă m 2016 LỜI CAM Đ OAN Tôi cam đ oan đ ây cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu đ ược nêu luận vă n trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa đ ược công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng Trần Thị Diệu Hiền i nă m 2016 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đ ại học Bình Dương, Khoa Đ tạo Sau Đ ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đ ã giúp đ ỡ, tạo đ iều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đ ề tài luận vă n tốt nghiệp Lãnh đ ạo Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương GS.TS Hồng Thị Chỉnh đ ã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đ ỡ tạo đ iều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đ ề tài Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 5, đ ồng nghiệp gia đ ình đ ã đ ộng viên, giúp đ ỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận vă n tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂ N Bảo hiểm y tế (BHYT) sách xã hội Nhà nước tổ chức thực hiện, nhằm huy đ ộng đ óng góp cộng đ ồng, chia sẻ nguy bệnh tật giảm bớt gánh nặng tài người ốm đ au, bệnh tật, tạo nguồn tài hỗ trợ cho hoạt đ ộng y tế, thực công nhân đ ạo lĩnh vực bảo vệ chă m sóc sức khoẻ nhân dân khơng mục đ ích lợi nhuận Nhà nước tổ chức thực đ ối tượng có trách nhiệm phải tham gia theo quy đ ịnh Luật Luật bảo hiểm y tế đ ời đ ạo luật quan trọng nhằm đ áp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thị trường theo đ ịnh hướng xã hội chủ nghĩa trình tiến tới bảo hiểm y tế tồn dân, đ ồng thời tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho công tác bảo hiểm y tế giai đ oạn lộ trình phát triển đ ối tượng tham gia BHYT hướng đ ến mục tiêu xã hội giai đ oạn 2015- 2020 BHYT tồn dân, góp phần tích cực vào việc thực thành cơng nghiệp bảo vệ, chă m sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân Với mục tiêu hướng đ ến BHYT tồn dân xã hội hóa y tế với thành phần kinh tế, việc hướng lợi ích chung tồn xã hội việc chă m sóc, nâng cao thể chất sức khỏe nhân dân việc đ áp ứng hài lịng người có thẻ BHYT với sở y tế việc cạnh tranh mặt nă ng lực sở tế sở vật chất, thái đ ộ phục vụ, thủ tục hành chính, thuận tiện tiếp cận hệ thống BHYT, đ ồng cảm nhân viên y tế, thông tin tuyên truyền Nghiên cứu đ ã đ ưa đ ịnh hướng số hàm ý đ ể Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương hệ thống bệnh viện tỉnh cần thực đ ể cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế nói chung nhằm nâng cao mức đ ộ hài lòng người dân tham gia BHYT Tạo sức cạnh tranh lành mạnh sở y tế, nhà quản lý nhà hoạch đ ịnh chiến lược hướng đ ến toàn dân đ ược thụ hưởng việc chă m sóc sức khỏe đ iều kiện thuận lợi tốt iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đ ầy đ ủ ASXH An sinh xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CP Chính Phủ DN Doanh nghiệp NLĐ Người lao đ ộng NĐ Nghị đ ịnh NSNN Ngân sách nhà nước TTHC Thủ tục hành SDLĐ Sử dụng lao đ ộng iv DANH SÁCH CÁC BẢNG TÊN CÁC BẢNG TRANG Bảng 3.1: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận “Sự thuận tiện” 26 Bảng 3.2: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận sở vật chất 26 Bảng 3.3: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận thái đ ộ phục vụ NV y tế 27 Bảng 3.4: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận nă ng lực phục vụ bệnh viện 27 Bảng 3.5: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận đ ồng cảm nhân viên y tế 28 Bảng 3.6: Thang đ o mức đ ộ cảm nhận thủ tục hành 28 Bảng 3.7: Thang đ o mức đ ộ hài lòng chung 29 Bảng 3.8: chọn mẫu nghiên cứu (lấy số chẵn dân số) 30 Bảng 3.9: Tóm lược tiến đ ộ thực nghiên cứu 31 Bảng 4.1: Giới tính 38 Bảng 4.2: Nhóm tuổi 38 Bảng 4.3: Trình đ ộ chun mơn 39 Bảng 4.4: Mối quan hệ đ ộ tuổi trình đ ộ chun mơn 39 Bảng 4.5: Số người tham gia BHYT hộ 40 Bảng 4.6: Thu nhập bình quân hộ 40 Bảng 4.7: Kênh thông tin BHYT 41 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha nhân tố 42 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett's 47 Bảng 4.10: Tổng phương sai trích nhân tố ảnh hưởng 47 Bảng 4.11: Kết ma trận xoay nhân tố biến quan sát 47 Bảng 4.12: KMO kiểm đ ịnh Bartlett nhân tố hài lòng 49 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích nhân tố định lựa chọn 50 Bảng 4.14 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 53 Bảng 4.15 Kết phân tích ANOVA 54 Bảng 4.16 Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 54 Bảng 4.17 Bảng hệ số Beta (đ ược xếp theo thứ tự tă ng dần) 55 Bảng 4.18 Kiểm đ ịnh phương sai phần dư không đ ổi (Spearman) 56 v DANH SÁCH CÁC HÌNH TÊN CÁC HÌNH TRANG Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Hình 2.2: Những nhân tố tác đ ộng đ ến chấp nhận DV khách hàng Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer MDHLisfaction Index - ACSI) 12 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 13 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam VCSI 15 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết đ ề tài 17 Hình 3.1: Sơ đ quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2: Sơ đ tổ chức hệ thống BHXH tỉnh Bình Dương 32 Hình 3.3: Biểu đ đ ộ bao phủ đ ối tượng tham gia BHYT so với dân số tỉnh BD 33 Hình 3.4: Biểu đ đ ộ bao phủ BHYT so với dân số Tp TDM 34 Hình 4.1: Sơ đ mơ hình hài lịng đ ối tượng tham gia BHYT 51 vi MỤC LỤC LỜI CAM Đ OAN i DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1:PHẦN MỞ Đ ẦU 1 Lý chọn đ ề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đ ối tượng phạm vi nghiên cứu: 4 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu nghiên cứu đ ề tài: CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận vấn đ ề nghiên cứu: 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 2.1.3 Các nhân tố tác đ ộng đ ến thỏa mãn khách hàng: 10 2.1.4 Mơ hình hài lịng: 11 2.2 Tình hình nghiên cứu, giải vấn đ ề nghiên cứu: 17 2.2.1 Thực sách BHYT số nước giới: 17 2.2.2 Nhận xét rút học kinh nghiệm cho Việt Nam: 19 2.2.3 Lộ trình triển khai sách BHYT tồn dân ngành BHXH: 20 Tóm tắt chương 2: 22 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.2.1 Nghiên cứu khám phá (đ ịnh tính): 23 3.2.2 Nghiên cứu thức (đ ịnh lượng): 24 3.3 Xây dựng thang đ o: 24 vii 3.3.1 Thang đ o mức cảm nhận đ ối tượng thuận tiện: 25 3.3.2 Thang đ o mức đ ộ cảm nhận đ ối tượng “Cơ sở vật chất”: 26 3.3.3 Thang đ o mức đ ộ cảm nhận thái đ ộ phục vụ nhân viên y tế: 26 3.3.4 Thang đ o mức đ ộ cảm nhận nă ng lực phục vụ bệnh viện: 27 3.3.5 Thang đ o mức đ ộ cảm nhận đ ối tượng đ ồng cảm nhân viên y tế: 27 3.3.6 Thang đ o cảm nhận đ ối tượng thủ tục hành chính: 28 3.3.7 Thang đ o lường mức đ ộ cảm nhận “Mức đ ộ hài lòng chung”: 28 3.4 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu nghiên cứu: 29 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin: 29 3.4.2 Mẫu nghiên cứu: 29 3.5 Phương pháp xử lý số liệu: 30 3.6 Quy trình nghiên cứu: 31 3.7 Thực trạng triển khai sách BHYT hộ gia đ ình đ ịa bàn TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương: 32 3.7.1 Cơ cấu tổ chức hệ thống BHXH tỉnh Bình Dương: 32 3.7.2 Thực trạng triển khai sách BHYT hộ gia đ ình TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương: 33 Tóm tắt chương 3: 35 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Nội dung liên quan đ ến BHYT: 36 4.1.1 Đ ối tượng tham gia: 36 4.1.2 Mức đ óng: 36 4.1.3 Phương thức đ óng thời đ iểm đ óng: 36 4.1.4 Quyền lợi đ ược hưởng tham gia BHYT: 37 4.2 Tổ chức thực BHYT đ ịa phương: 37 4.2.1 Hệ thống tổ chức BHYT BHXH tỉnh Bình Dương: 37 4.2.2 Hệ thống tổ chức sở khám chữa bệnh tỉnh Bình Dương: 37 4.3 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát: 38 4.4 Đ ánh giá thang đ o hệ số tin cậy CRONBACH ALPHA: 41 viii Phụ lục 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM Đ ối tượng: Những người làm công tác liên quan đ ến BHYT ( Cán Sở Y tế Bình, cán quan BHXH thường trực bệnh viện tỉnh Bình Dương Dương, Cán phịng kế hoạch tổng hợp bệnh viện công lập, dân lập, nhân viên, y bác sỹ bệnh viện công lập, dân lập, cán quan BHXH trực tiếp giải sách BHYT Nội dung: 1/ Đ ối tượng thường xuyên khám chữa bệnh dịch vụ BHYT; 2/ Mục đ ích tham gia BHYT đ ã có bệnh hay tham gia BHYT việc cần thiết đ ể bảo vệ chă m sóc sức khỏe cho thân gia đ ình; 3/ Việc xây dựng nhóm bệnh, nhóm dịch vụ tốn BHYT có ảnh đ ến việc tốn chi phí khám chữa bệnh người bệnh có bệnh hiểm nghèo người có lợi tham gia BHYT với thời gian dài 4/ Việc lựa chọn nơi đ ă ng ký khám chữa bệnh người có thẻ BHYT có phản ánh đ ược nă ng lực phục vụ bệnh viện hay khơng? ( sở vật chất, trình đ ộ y bác sỹ, ) có mang tính áp đ ặt 5/ Những vấn đ ề xúc thực tế có phản ánh kịp thời với quan chức nă ng chưa? Việc tiếp xúc trao đ ổi tuyên truyền quan BHXH với bệnh viện vă n hướng dẫn nghiệp vụ y đ ã đ ược thống chưa? 6/ Mục tiêu chă m sóc sức khỏe đ ã đ ược quan tâm đ ến hộ dân đ ịa bàn chưa? 76 DANH SÁCH NHÓM NGƯỜI CÙNG THAM GIA THẢO LUẬN STT Họ tên Nguyễn Vă n Hùng Huỳnh Minh Hải Nguyễn Thị Mai Phương Nguyễn Thị Phượng Trần Minh Tuyền Mai Thanh Phượng Võ Thị Hoài Lê Hải Thanh Võ Trọng Số đ iện thoại 0913143760 0917540864 0908832788 01699085739 0945679003 0912918658 0909977501 0908556689 01692789289 77 Đ ơn vị Công tác Thanh tra Sở Y tế BD Phòng nghiệp vụ Sở Y tế BD Phòng KHTH – BV Đ K BD Phịng tốn BV Đ KBD Bác sỹ - VB Đ KBD Bác sỹ- BV tư nhân Hồn Hảo Kế tốn – BV Bình An Bác sỹ - VB Đ KTN Sóng Thần Bác sỹ- TTYT PHường Phú Lợi Ghi Phụ lục 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM Đ ối tượng: Những người đ ã đ ang tham gia BHYT hộ gia đ ình phường Phú Hịa, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Xin đ ược giới thiệu học viên trường đ ại học Bình Dương Hiện tơi đ ang q trình thực nghiên cứu đ ề tài “Đ o lường hài lòng đ ối tượng tham gia BHYT hộ gia đ ình Tp Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” Tơi muốn đ ược tìm hiểu xem nhân tố ảnh hưởng đ ến hài lịng tham gia BHYT hộ gia đ ình Tơi xin cam đ oan thông tin trao đ ổi nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận vă n Theo cơ/chú hài lịng đ ối tượng tham gia BHYT hộ gia đ ình đ ược thể qua yếu tố Các thành phần đ o lường hài lòng (cơ sở vật chất, nă ng lực nhân viên, thái đ ộ phục vụ, thuận tiện, môi trường làm việc ) Trong yếu tố yếu tố quan trọng Các tiêu chí tác đ ộng đ ến yếu tố Đ ể đ áp ứng đ ược hài lòng tham gia BHYT hộ gia đ ình theo cơ/chú quan có ảnh hưởng nhiều (VD Sở Y tế, Bảo hiểm xã hội tỉnh ) Các cơ/chú có sẵn sàng tham gia giới thiệu người khác tham gia BHYT hộ gia đ ình khơng 78 DANH SÁCH 20 NGƯỜI THAM GIA BHYT QUA NHIỀU NĂ M VỚI NHỮNG Ý KIẾN Đ ÓNG GÓP STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 H tờn Triệu Thị Gái Hoàng Thị Ca Liêu Thị Xuân Quan Đỗ Thị Liễu Tiết Hơng Nguyễn Thị Kim Cúc Nguyễn Thị Mỹ Linh Đỗ Thị ánh Tuyết Nguyễn Thị Tý Nguyễn Thị Hoằng Nguyễn Hữu Tài Trần Minh Hồng Nguyễn Quý MÃo Trịnh Thanh Nghị Võ Văn Lê Thị Liệu Ngô Kim Cơng Nguyễn Quang Thành Đỗ Trọng Hợp Đỗ Nh Vơm n m sinh 1965 1957 1958 1967 1958 1961 1973 1956 1951 1946 1961 1948 1963 1954 1942 1950 1964 1955 1982 1951 giới tính 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 Mã thẻ GD4740600100095 GD4740600100115 GD4740600100141 GD4740600100191 GD4740600100196 GD4740600100204 GD4740600100232 GD4740600100303 GD4740600100313 GD4740600100330 GD4740600100027 GD4740600100047 GD4740600100049 GD4740600100073 GD4740600100331 GD4740600100497 GD4740600103602 GD4740600103656 GD4740600103673 GD4740600103674 79 Hạn thẻ 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/02/2015 0:00 31/01/2016 0:00 09/03/2015 0:00 08/03/2016 0:00 01/02/2015 0:00 31/01/2016 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/03/2015 0:00 29/02/2016 0:00 01/04/2014 0:00 31/03/2015 0:00 01/01/2015 0:00 31/12/2015 0:00 01/02/2015 0:00 31/01/2016 0:00 01/02/2015 0:00 31/01/2016 0:00 01/02/2015 0:00 31/01/2016 0:00 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA Đ Ề TÀI PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN Xin chào q Ơng/Bà, tơi học viên cao học trường Đ ại học Bình Dương, thơng tin Ơng/Bà cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu đ ể đ ề khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức đ ộ hài lòng đ ối tượng tham gia BHYT hộ gia đ ình Những thơng tin dùng cho mục đ ích nghiên cứu tuyệt đ ối đ ược giữ bí mật Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi đ ây Hãy đ ánh dấu (x) vào lựa chọn Ông/Bà I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đ ây : Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Từ 07 – 17: 51 – 70: 18 – 30: 31 – 50: Trên 70: Trình đ ộ vă n hóa (lớp – lớp 12): ……… Trình đ ộ chun mơn: Trung cấp, Cao đ ẳng Sơ cấp Trên đ ại học Đ ại học: Khơng Số người hộ gia đ ình (tính từ 07 tuổi trở lên): người: người: người: người: người: Số người đ ang tham gia BHYT hộ gia đ ình: người: người: người: người: người: Mức thu nhập trung bình tháng (tính hết hộ): Dưới triệu: Từ 10 – 30 trđ : Từ – trđ : Từ – 10 trđ : Trên 30 trđ : Ông/bà hiểu biết BHYT hộ gia đ ình thơng qua kênh nào: 80 Trên tivi, báo , đ ài: Tuyên truyền nơi Trên mạng Người khác cho biết II CÁC YẾU TỐ TÁC Đ ỘNG Xin Ông/bà cho biết mức đ ộ hài lịng tiêu thức tham gia BHYT hộ gia đ ình với tiêu chí đ ây: (khoanh trịn số chọn) I II III Sự thuận tiện: (STT) Đ ịa đ iểm giao dịch mua thẻ BHYT thuận tiện cho khách hàng Mạng lưới đ ại lý bán BHYT TN rộng khắp Thời gian phục vụ đ ại lý bán BHYT hợp lý thuận tiện Thông tin tuyên truyền sách BHYT đ a dạng Quy trình, thủ tục đ ối với việc mua thẻ BHYT TN dễ dàng, nhanh chóng Cơ sở vật chất nơi khám bệnh: (CSVC) Mơi trường thơng thống sở KCB Các phương tiện phục vụ phòng chờ đ ầy đ ủ (đ èn, quạt ) Số lượng phòng khám đ áp ứng số lượng bệnh nhân đ ến khám Các bảng hướng dẫn đ ầy đ ủ rõ ràng dễ hiểu Đ ịa đ iểm khám, đ iều trị bệnh thuận lợi, an toàn giao thông Thái đ ộ phục vụ nhân viên y tế: (TDPV) Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ Nhân viên tiếp bệnh nhân thân thiện Nhân viên y tế đ tin cậy Nhân viên giải đ áp thắc mắc Tác phong nhân viên nhanh nhẹn, ă n nói lịch thiệp 81 Hồn tồn đ ồng ý Đ ồng ý Tiêu thức Hoàn tồn đ ồng ý Bình thường Đ ồng ý Khơng đ ồng ý Bình thường Hồn tồn khơng đ ồng ý Hồn tồn khơng Khơng đ ồng ý đ ồng ý 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 IV V VI VII Nă ng lực phục vụ bệnh viện: (NLPV) Nă ng lực chuẩn đ oán đ iều trị bệnh y, bác sỹ giỏi Trang thiết bị phục vụ khám, đ iều trị bệnh đ ại Chất lượng thuốc đ iều trị bệnh tốt Số lượng y, bác sỹ đ áp ứng đ ược yêu cầu khám, chữa bệnh Bệnh viện đ áp ứng đ ược số giường bệnh (không bị tải) Sự đ ồng cảm nhân viên y tế: (DCNV) Nhân viên quan tâm đ ến bệnh nhân Nhân viên nắm bắt đ ược tâm trạng bệnh nhân Nhân viên chia khó khă n với bệnh nhân Nhân viên ln tiếp thu ý kiến đ óng góp bệnh nhân Quy trình thủ tục hành (TTHC) Quy trình làm thủ tục khám bệnh bệnh viện đ ơn giản Sự thuận tiện thủ tục đ ă ng ký khám chữa bệnh Thời gian chờ đ ợi khám chữa bệnh nhanh chóng Kết xét nghiệm, đ iều trị đ ược trả theo đ úng thời hạn Mức đ ộ hài lòng chung: (MDHL) Những bệnh viện mới, đ ại thường đ ược người mua BHYT TN ưu tiên chọn khám bệnh Uy tín bệnh viện tác đ ộng đ ến tin tưởng chọn khám người mua BHYT TN Khi tham gia BHYT hộ gia đ ình mang lại lợi ích nhiều cho thân Ơng/bà hài lịng tham gia BHYT hộ gia đ ình 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Xin cám ơn Ông/bà đ ã đ ọc trả lời bảng câu hỏi 82 Phụ lục 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOI TINH Valid NAM NU Total Frequency 111 114 225 Percent 49.3 50.7 100.0 Cumulative Percent 49.3 100.0 Valid Percent 49.3 50.7 100.0 TUOI Valid DUOI 18 TUOI TU 18 - 30 TUOI TU 31 - 50 TUOI TU 51 - 70 TUOI TREN 70 TUOI Total Frequency 16 58 122 27 225 Percent 7.1 25.8 54.2 12.0 100.0 Valid Percent 7.1 25.8 54.2 12.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 33.8 88.0 100.0 TRINH DO CHUYEN MON Valid SO CAP TRUNG CAP, CAO DANG DAI HOC TREN DAI HOC KHONG Total Frequency 89 84 43 225 Percent 1.3 39.6 37.3 2.7 19.1 100.0 TUOI * TRINH DO CHUYEN MON Crosstabulation Count TRINH DO CHUYEN MON TRUNG CAP, SO CAP CAO DANG TUOI DUOI 18 TUOI 0 TU 18 - 30 TUOI TU 31 - 50 TUOI 20 TU 51 - 70 TUOI 69 TREN 70 TUOI 0 Total 89 83 Valid Percent 1.3 39.6 37.3 2.7 19.1 100.0 DAI HOC 15 38 31 84 TREN DAI HOC 0 0 6 Cumulative Percent 1.3 40.9 78.2 80.9 100.0 KHONG 0 20 21 43 Total 16 58 122 27 225 SO NGUOI THAM GIA BHYT TRONG HO Valid NGUOI NGUOI NGUOI NGUOI TREN NGUOI Total Frequency 92 101 20 225 Percent 40.9 44.9 8.9 3.6 1.8 100.0 Valid Percent 40.9 44.9 8.9 3.6 1.8 100.0 Cumulative Percent 40.9 85.8 94.7 98.2 100.0 MUC THU NHAP TRUNG BINH CUA HO GIA DINH Valid Valid TU - TRIEU TU - 10 TRIEU TU 11 - 30 TRIEU TREN 30 TRIEU Total Frequency 12 153 48 12 225 TREN TIVI, BAO, DAI TUYEN TRUYEN TAI NOI O TREN MANG NGUOI KHAC CHO BIET Total Percent 5.3 68.0 21.3 5.3 100.0 Valid Percent 5.3 68.0 21.3 5.3 100.0 Frequency Percent 37 16.4 83 36.9 54 24.0 51 22.7 225 100.0 84 Cumulative Percent 5.3 73.3 94.7 100.0 Valid Percent 16.4 36.9 24.0 22.7 100.0 Cumulative Percent 16.4 53.3 77.3 100.0 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA – CÁC NHÂN TỐ Đ ỘC LẬP Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Compon ent Initial Eigenvalues % of Total Variance 4.732 17.525 3.315 12.276 2.890 10.703 2.716 10.059 2.373 8.789 1.741 6.448 986 3.652 933 3.457 855 3.167 10 735 2.724 11 715 2.648 12 631 2.336 dim 13 566 2.096 ens 14 520 1.925 ion 463 1.716 15 16 425 1.575 17 358 1.326 18 356 1.319 19 337 1.248 20 312 1.156 21 291 1.080 22 237 878 23 181 671 24 153 566 25 087 322 26 071 265 27 020 074 714 3754.610 351 000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance Cumulative % 17.525 4.732 17.525 17.525 29.801 3.315 12.276 29.801 40.504 2.890 10.703 40.504 50.563 2.716 10.059 50.563 59.352 2.373 8.789 59.352 65.800 1.741 6.448 65.800 69.452 72.909 76.076 78.800 81.448 83.784 85.880 87.805 89.521 91.096 92.422 93.741 94.990 96.145 97.225 98.103 98.774 99.340 99.662 99.926 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.305 3.243 3.230 3.138 2.821 2.028 % of Variance Cumulative % 12.241 12.241 12.011 24.252 11.964 36.217 11.622 47.838 10.450 58.288 7.512 65.800 a Rotated Component Matrix Component (STT1) DIA DIEM GIAO DICH MUA THE BHYT THUAN TIEN (STT2) MANG LUOI BAN BHYT TN RONG KHAP (STT3) THOI GIAN PHUC VU CUA DAI LY BAN BHYT HOP LY (STT4) THONG TIN TUYEN TRUYEN VE BHYT RONG KHAP (STT5) QUY TRINH, THU TUC MUA THE BHYT DE DANG (CSVC1) MOI TRUONG TAI BENH VIEN THONG THOANG, SACH SE (CSVC2) PHONG CHO CO DAY DU PHUONG TIEN PHUC VU (CSVC3) SO LUONG PHONG KHAM DAY DU (CSVC4) CAC BANG HUONG DAN DAY DU, RO RANG (CSVC5) DIA DIEM KHAM, DIEU TRI THUAN LOI, AN TOAN GIAO THONG (TDPV1) NV LUON SAN LONG PHUC VU 85 908 705 800 930 873 796 926 773 942 (TDPV2) NV TIEP BENH NHAN THAN THIEN (TDPV3) NV Y TE DANG TIN CAY (TDPV4) NV LUON GIAI DAP MOI THAC MAC (TDPV5) ONG/BA HOAN TOAN HAI LONG VOI THAI DO PHUC VU (NLPV1) NANG LUC CHUAN DOAN, DIEU TRI CUA BAC SY GIOI (NLPV2) TRANG THIET BI KHAM, DIEU TRI HIEN DAI (NLPV3) CHAT LUONG THUOC DIEU TRI TOT (NLPV4) SO LUONG Y, BAC SY DAP UNG DUOC YEU CAU KCB (NLPV5) BENH VIEN LUON DAP UNG DU SO GIUONG BENH (DCNV1) NV QUAN TAM DEN BENH NHAN (DCNV2) NV HIEU DUOC TAM TRANG CUA BENH NHAN (DCNV4) NV LUON TIEP THU Y KIEN DONG GOP (TTHC1) QUY TRINH LAM THU TUC KHAM BENH DON GIAN (TTHC2) SU THUAN TIEN VE THU TUC DANG KY KCB (TTHC3) THOI GIAN CHO DOI KCB NHANH CHONG (TTHC4) KET QUA XET NGHIEM, DIEU TRI TRA DUNG THOI HAN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 751 610 932 742 671 720 804 868 872 842 592 896 749 838 907 676 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA – CÁC NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities 732 393.850 000 (MDHL1) BENH VIEN MOI, HIEN DAI THUONG DUOC BENH NHAN UU TIEN CHON KHAM (MDHL2) UY TIN CUA BENH VIEN TAC DONG DEN SU TIN TUONG CUA NGUOI MUA BHYT (MDHL3) KHI THAM GIA BHYT TN SE MANG LAI LOI ICH NHIEU HON CHO BAN THAN (MDHL4) ONG/BA HAI LONG KHI THAM GIA BHYT TU NGUYEN Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 251 802 847 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.558 63.954 869 21.717 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.558 63.954 63.954 Cumulative % 63.954 85.672 dimension 363 9.082 94.754 210 5.246 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component (MDHL1) BENH VIEN MOI, HIEN DAI THUONG DUOC BENH NHAN UU TIEN CHON KHAM (MDHL2) UY TIN CUA BENH VIEN TAC DONG DEN SU TIN TUONG CUA NGUOI MUA BHYT (MDHL3) KHI THAM GIA BHYT TN SE MANG LAI LOI ICH NHIEU HON CHO BAN THAN (MDHL4) ONG/BA HAI LONG KHI THAM GIA BHYT TU NGUYEN 501 896 920 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Đ ánh giá đ ộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội b Model Summary Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 955a 911 909 30209883 Change Statistics R Square Change Sig F Change 911 000 dime nsio n0 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 87 DurbinWatson 2.191 Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 955 911 909 30209883 Change Statistics R Square Change Sig F Change 911 000 DurbinWatson 2.191 dime nsio n0 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: MDHL b ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 204.105 19.895 df 218 224.000 224 Mean Square 34.017 091 F 372.738 Sig a 000 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 6.044E-17 020 F1 051 F2 109 F3 059 F4 090 F5 937 F6 -.080 a Dependent Variable: MDHL 020 020 020 020 020 020 051 109 059 090 937 -.080 88 t 000 Sig 1.000 2.543 5.413 2.916 4.453 46.438 -3.981 012 000 004 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Phụ lục 7: KIỂM TRA HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI CỦA SAI SỐ THAY ĐỔI Correlations ABSRES Correlation Coefficient 1.000 Sig (2-tailed) N 225 F1 Correlation Coefficient -.104 Sig (2-tailed) 121 N 225 F2 Correlation Coefficient -.072 Sig (2-tailed) 281 N 225 F3 Correlation Coefficient 079 Sig (2-tailed) 236 N 225 F4 Correlation Coefficient 055 Sig (2-tailed) 416 N 225 ** F5 Correlation Coefficient 192 Sig (2-tailed) 004 N 225 * F6 Correlation Coefficient 144 Sig (2-tailed) 030 N 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Spearm ABSRES an's rho 89 F1 -.104 121 225 1.000 225 -.002 975 225 -.019 772 225 -.053 426 225 -.027 684 225 012 854 225 F2 -.072 281 225 -.002 975 225 1.000 225 -.044 509 225 -.053 428 225 -.075 265 225 -.032 628 225 F3 079 236 225 -.019 772 225 -.044 509 225 1.000 225 -.055 413 225 -.062 356 225 -.095 157 225 F4 055 416 225 -.053 426 225 -.053 428 225 -.055 413 225 1.000 225 -.067 320 225 -.017 800 225 F5 ** 192 004 225 -.027 684 225 -.075 265 225 -.062 356 225 -.067 320 225 1.000 225 -.115 085 225 F6 * 144 030 225 012 854 225 -.032 628 225 -.095 157 225 -.017 800 225 -.115 085 225 1.000 225 Phụ lục 8: SO SÁNH GIỮA LUẬT BHYT 2008 VÀ LUẬT BHYT 2014 Theo Luật BHYT ( Luật số 25/2008/QH12) Người thứ hộ gia đ ình tháng đ óng 4,5% lương tối chung; từ người thứ hai, thứ ba, thứ tư đ óng 90%, 80%,70% mức đ óng người thứ nhất; từ người thứ nă m trở đ i mức đ óng 60% người thứ Mức đ óng thay đ ổi lương tối thiểu chung thay đ ổi Lương tối thiểu chung từ 1/2014 1.150.000 đ ồng x 4,5% x 12 tháng = 621.000 đ ồng/nă m - Người thứ nhất: 1.150.000 đ ồng x 4,5% x 12 tháng = 621.000 đ ồng - Người thứ hai: 621.000 đ ồng x 90% = 558.900 đ ồng - Người thứ ba: 621.000 đ ồng x 80% = 496.800 đ ồng - Người thứ tư: 621.000 đ ồng x 70% = 434.700 đ ồng - Người thứ nă m: 621.000 đ ồng x 60% = 372.600 đ ồng Theo Luật BHYT ( Luật số 46/2014/QH13 hiệu lựcc từ 01/01/2015) - Người thứ nhất: 1.150.000 đ ồng x 4,5% x 12 tháng = 621.000 đ ồng - Người thứ hai: 621.000 đ ồng x 70% = 434.700 đ ồng - Người thứ ba: 621.000 đ ồng x 60% = 372.600 đ ồng - Người thứ tư: 621.000 đ ồng x 50% = 310.500 đ ồng - Người thứ nă m: 621.000 đ ồng x 40% = 248.400 đ ồng ( từ người thứ trở đ i đ óng 40% mức đ óng người thứ 1) Như cho thấy sách BHYT tồn dân việc sửa đ ổi Luật đ ã nói lên mục tiêu Nhà nước ln hướng đ ến sách an sinh xã hội, nâng cao chất lượng sống chă m sóc sức khỏe tồn dân Cho dân tộc khỏe mạnh vể thể chất nâng cao chất lượng sống Ngoài khảo sát mức đ ộ hài lịng sách cịn phải phù hợp mức sống người dân quốc gia 90 ... cứu ? ?Các y? ??u tố ảnh hưởng đ ến hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ người tham gia Bảo hiểm y tế tự nguyện Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương? ?? nhằm đ ể đ o lường hài lòng đ ối tượng tham gia. .. tố ảnh hưởng đ ến hài lòng đ ối tượng tham gia BHYT đ ối với sách BHYT Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương + Đ ề xuất kiến nghị đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ, mức đ ộ hài lòng đ ối tượng tham gia. .. CHƯƠNG 5:CÁC KIẾN NGHỊ Đ Ể NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA Đ ỐI TƯỢNG THAM GIA BHYT TỰ NGUYỆN TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG 59 5.1 Đ ánh giá y? ??u tố ảnh hưởng đ ến hài lòng đ ối tượng