NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VIỄN THÔNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN QUỐC TUẤN MSHV:15000079 NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VIỄN THƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH M NG NH LUẬN VĂN Bình Dƣơng – Năm THẠC SĨ KINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN QUỐC TUẤN MSHV:15000079 NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VIỄN THƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH M NG NH HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng – Năm LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan r n lu n v n “Nâng cao hoạt động Marketing Mix Viễn thông Việt Nam, chi nhánh Bình Dươn ” i n hi n cứu ch nh t i N oại tr nh n t i iệu tham h o đư c tr ch n tron u nv nn ,t i cam đo n r n to n ph n nh n ph n nh u n v n n chưa t n đư c c n ho c đư c s n đ nh n n c p nh n nơi hác h n c s n ph m n hi n cứu n o n i hác đư c s v nn m h n đư c tr ch u nv nn n tron u n n đ n qu đ nh chưa ao i đư c nộp đ nh n t n c p n o trư n đại h c ho c s đ o tạo hác Bình Dương, ngày 20 tháng 03 năm 2018 Tr n Qu c Tu n i LỜI CẢM ƠN Ban iám hiệu trư n i n vi n tham ia i n ại h c Bình Dươn , đ hoa o tạo au ại h c, i p đ , tạo m i u iện cho t i tron trình h c t p v th c đ t i u n v n t t n hiệp Ban nh đạo iễn th n Bình Dươn , P T õ Phước T n đ t n tình cun c p t i iệu, hướn tạo m i u iện thu n n, i p đ v i nh t tron su t trình n hi n cứu v th c đ t i ác đ n n hiệp đ n vai tr chu n ia tron ác anh, ch h c vi n n nh u n tr i n hi n cứu, inh oanh hoá III v độn vi n, i p đ v cun c p cho tác i nh n th n tin, t i iệu c tron trình ho n th nh u n v n t t n hiệp n Trân tr ng c m ơn! ii ia đình đ i n quan TĨM TẮT LUẬN VĂN c đ ch ch nh u n v n n Mix Viễn th n Bình Dươn đánh iá th c trạng hoạt động Marketing T đ đ s gi i pháp nh m nâng cao hoạt động Marketing mix Viễn th n Bình Dươn T m c đ ch t n th đ , tác i đ t c u h i n hi n cứu đ th c u nv n (1) ác s lý lu n n o đ n hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Bình Dươn ? (2) Th c trạng hoạt động Marketing Mix Viễn th n Bình Dươn th n o (3) Gi i pháp nh m đ nâng cao trạng hoạt động Marketing Mix Viễn th n Bình Dươn ? n v o s thu t v Marketing Mix v s n ph m, giá c , phân ph i, xúc ti n thươn mại, tác i đ n i ta đ ch m D ch v u t đ i với ngành kinh doanh d ch v , phát tri n đ n P đ c thù khác iễn th n Bình Dươn ao hách h n , n i, quy trình d ch v u n v n đ s n phươn pháp n hi n cứu đ nh t nh đ n hi n cứu N hi n cứu đ nh t nh đư c ti n h nh th n qua phươn pháp chu n ia, th o u n chu n ia đ thi t T n h i n đ h o sát t qu đ , tác i đ đưa gi i pháp nh m nâng cao v chi n c s n ph m, chi n c giá, hệ th ng kênh phân ph i, chi n c xúc ti n thươn mại, v n i, quy trình d ch v , sách d ch v động marketing mix hách h n đ hồn thiện hoạt NPT Bình Dươn , việc hồn thiện chươn trình n cho hoạt động marketing mix NPT Bình Dươn đạt hiệu qu iii i p DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : D ch v DVKH : D ch v khách hàng DN : Doanh nghiệp GD : Giao d ch VTBD : iễn th n Bình Dươn KH : Khách hàng KM : Khuy n mại KPP : Kênh phân ph i SP : S n ph m SPDV : S n ph m d ch v SX : S n xu t SXKD : S n xu t kinh doanh TB : Thuê bao TT : Th trư ng KMDV : Khuy n mại d ch v iv DANH MỤC BẢNG B ng 2.1: Tình hình hoạt độn X D NPT Bình Dươn 31 B ng 2.2: Tình hình phát tri n thuê bao th c t n iai đoạn 2014-2016 32 B ng 2.3: Mơ t gói t c độ DV MegaVNN 34 B n Mơ t gói t c độ DV FiberVNN 35 B n Tỷ lệ % doanh thu gói t c độ so với t ng DT DV MegaVNN 36 B n Tỷ lệ % doanh thu gói t c độ so với t ng DT DV FiberVNN 36 B n iá cước tr n gói MegaVNN FiberVNN NPTBD n m 38 B ng 2.8: Tình hình ti p th MegaVNN FiberVNN qua kênh 41 B ng 2.9: Mức th ao đại lý, cộng tác viên nhà cung c p n m B ng 2.10: Tỷ lệ KH kh o sát đan 42 n mạng 61 B ng 2.11: Tỷ lệ H đánh iá v thứ t nhà mạng có ch t ng DV t t 62 B ng 2.12: Mong mu n đ i tư ng kh o sát v chươn trình B n 3: xu t KH v chươn trình B ng 3.1: Chỉ tiêu phát tri n TB Internet 63 H 64 n rộng tỉnh BD đ n n m 021 69 B ng 3.2: Mô t ph n đoạn th trư ng theo tu i thu nh p 71 B ng 3.3: nh hướn B n nh giá c p đ i PD theo đ i tư ng KH…………………………… 83 4: i cước tươn ứng với phân khúc th trư ng 74 B ng 3.5: Nh n đ nh KH v nh án h n B ng 3.6: hươn trình D e a NN theo đ i tư ng KH ……………… 92 B ng 3.7: hươn trình D Fi er NN v ưu động……………………… 86 ki n ……………………… ……93 DANH MỤC Ơ Ồ đ 1.1 : Mơ hình 4P ơđ đ kênh phân ph i tr c ti p 11 ơđ đ kênh phân ph i gián ti p 12 ơđ đ t chức VNPT Bình Dươn ơđ đ KPP VNPT Bình Dươn 40 ơđ hình c u t chức KH 95 vi 30 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Bi u đ 2.1: Th ph n d ch v Internet n rộng cu i n m 33 Bi u đ 2.2: T n su t qu n cáo iai đoạn 2014 – 2016 44 Bi u đ 2.3: Tỷ tr n trình độ đội n ũ qu n lý s n xu t 46 Bi u đ 2.4: Ph n nh kênh qu ng KH l a ch n 62 Bi u đ 2.5: L a ch n KPP đ i tươn vii h o sát 63 DANH MỤC P Ụ ỤC Ph l c 1: Tươn quan i a giá tr KM, th i gian KM k t qu phát tri n TB giai đoạn 2014 – 2016 Ph l c 2: Quy trình thi t l p DV Ph l c 3: Quy trình x lý TB h ng Ph l c 4: Quy trình Gi i quy t u nại Ph l c5: ánh iá h n n th ch ứng th trư ng chi n c Marketing mix Ph l c 6: B ng câu h i kh o sát viii Đợt KM cục FiberVNN Tổng năm 2016 TB 01/11/2016 đến 31/12/2016 Trị giá: 6.000.000 đồng 550 Có KM TB sử dụng 400.000 đồng/tháng 2525 Phụ lục 2: Quy trình thiết lập DV QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN TB MEGA VNN/ FIBER VNN TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG Phần mềm quản lý TB Tổ DV KH Tổ BD SC PTTB Thông báo lực mạng lưới - Tiếp nhận thơng tin lực mạng lưới - Rà sốt lực mạng lưới Thông báo y/c KH (nếu đáp úng khả cung cấp) - Kiểm tra thông tin KH - Kiểm tra khả cung cấp - Kiểm tra tính username, password KH cung cấp - Thoả thuận hợp đồng với KH - Bàn giao hợp đồng cho KH - Thu hộ xuất hố đơn - Gắn VPI/VCI, kích hoạt account Thơng báo kq bàn giao hđ ký Thông báo kq giao dịch với KH thành công Thông báo kq bàn giao vẽ hồn cơng - Kiểm tra đướng dây dáp ứng tốc độ - Ký hợp đồng cung cấp sử dụng DV Phụ lục 3: Quy trình xử lý th bao hỏng QUI TRÌNH XỬ LÝ THUÊ BAO HỎNG Khách hàng thông báo máy hỏng Các phân khác gọi báo 119 Bô phận 119 gọi kiểm tra TB hỏng, 119 nhập chương trình QLSCTB, nhập địa KH, phân công SC in Phiếu báo hỏng Bộ phận sửa chữa xử lý hư hỏng Xử lý xong, lập BB nghiệm thu với KH báo 119 119 goi điện kiểm tra nhập kết vào chương trình quản lý Thiết bị đầu cuối hỏng, đối TB cho KH, lập BB giao nhận Bộ phận SC thiết bị xử lý hư hỏng Phụ lục 4: Quy trình Giải khiếu nại CÁC BAN CHỨC NĂNG CỦA TẬP ĐOÀN VNPT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Bộ phận TTDVKH uỷ quyền Bộ phận điều hành giải khiếu nại Các phòng quản lý chức , trung tâm điều hành viễn thông Thoả mãn Các công ty, đài trạm cung cấp dịch vụ trực thuộc đơn vị Bộ phận giải khiếu nại đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Các Phòng chức đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Phụ lục 5: Đánh giá khả thích ứng thị trƣờng hoạt động Marketing Mix Nhận định khả đáp ứng Hoạt động Yêu cầu cụ thể Marketing Mix Tốt Khá (100%) (70%) Trung bình (50%) Yếu (0%) % Trọng đạt số yêu cầu - Tên thương hiệu DV thống nhất, rõ ràng, dễ nhớ x - Gói DV phù hợp với nhu cầu x KH - Duy trì vị trí dẫn đầu chất lượng DV thị trường P1: Sản - Tạo thuận lợi cho KH phẩm kết hợp sử dụng SP khác, DV 10 10 20 14 25 x 15 x 25 7,5 khác - Chuẩn hoá thiết bị đầu cuối mạng Có sách bảo hành 10 x nhanh, phù hợp - Đảm bảo chứng vật x chất cho DV - Tăng tỷ lệ KH dùng DV giá trị gia tăng x Tổng P2: Giá - Đảm bảo giá phù hợp với tình hình cạnh tranh thị x 15 7,5 100 71 20 10 trường - Rút ngắn khoảng cách doanh thu bình quân/TB so tỉnh x 2,5 x 2,5 10 15 7,5 15 7,5 20 10 10 100 54 10 x 5 x 10 10 15 khu vực - Hạn chế tốc độ giảm doanh thu giảm giá - Hạn chế thay đổi giá niêm yết thay định giá KM x để thích ứng thị trường - Tăng cường định giá theo đối tượng để thu hút tối đa x nhu cầu KH - Khuyến khích KH sử dụng theo phương thức toán x trước - Định giá bán ưu tiên cho KH doanh số cao, KH có số lượng x TB lớn, KH lâu năm - Phối hợp định giá với x sách DVKH Tổng - Phát triển sở hạ tầng x KPP P3: Kênh phân phối - KPP dễ nhận diện thương hiệu ngành - Duy trì kết bán hàng qua KPP trực tiếp - Tăng cường kết bán x hàng qua KPP gián tiếp chiếm tỷ lệ 50% tổng lượng - Mở rộng phạm vi phục vụ x rộng khắp - Đảm bảo thời gian phục vụ ĐGD >14 giờ/ngày 2,5 5 x 15 7,5 x 10 x 15 x 10 100 40 x 3,5 x 4,9 x x x 3,5 x - Tạo hăng hái cho thành viên phân phối - Chiếm lĩnh thị phần DN khác - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng - Giảm mâu thuẫn kênh Tổng Hoạt động quảng cáo: - Phát triển trì hình ảnh tốt đẹp cơng ty - Duy trì nhận biết hình ảnh nhãn hiệu Đạt P4: Xúc tiến thương mại ưa thích nhãn hiệu - Tạo quen thuộc cho người tiêu thụ cửa hàng, cách bán hàng - Giảm thời gian nhân viên bán hàng giải thích điều cho khách hàng - Ổn định mức bán - Nhắc nhớ DV x x x 5 Hoạt động PR truyền miệng - Đạt vị trí thời điểm tốt phương tiện truyền hình, báo chí nhân vật tiếng - Truyền thông báo cáo thành hoạt động công ty - Kết hợp hoạt động xã hội với quảng cáo x - Xây dựng thiện cảm công chúng với sản phẩm, DN x với ngành Hoạt động KM: - Thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt dịng sản phẩm DN x 3,5 thị trường - Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua x 15 10,5 10 10 nhanh hiều - Làm cho KH thấy khác biệt SP DN so với x sản phẩm DN khác - Chứng minh hợp lý giá bán so với đối thủ cạnh tranh x - Tạo thuận lợi cho công x 4,9 100 56,8 x 20 14 x 20 14 10 10 10 x 10 10 x 20 20 10 100 82 20 14 10 10 ty so với đối thủ Tổng - Thời gian tồn trình đạt tiêu chuẩn Tập đồn - Quy trình thiết lập DV, sửa chữa TB hỏng, giải khiếu nại, thu cước hợp lý, khoa học - Trong quy trình DV có ưu tiên thời gian tồn trình cho KH đặc biệt, KH lớn, KH x doanh thu cao P5: Quá - Tạo thuận lợi cho KH trình DV trình sử dụng: thông tin x DV, sửa chữa, bảo hành - Hạn chế số lần tham gia KH trình thực thủ tục - Quy trình xây dựng theo hướng chun mơn hố phận - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quy trình x Tổng - Tạo dựng trung thành P6: DVKH x KH KH rời mạng thấp - Kênh tư vấn trực tiếp gián x tiếp hoạt động 24/24 - Thoả mãn 100% ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách x 15 10,5 x 10 10 x 15 10,5 x 15 10,5 2,5 100 70 10 20 10 x 15 x 10 10 hàng - Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mục tiêu - Phong cách phục vụ KH đạt x tiêu chuẩn, chuyên nghiệp - Xây dựng sở liệu KH Thường xun cập nhật thơng tin KH - Chính sách DVKH phù hợp với mong đợi KH Điều chỉnh sách DVKH theo diễn biến thị trường - Tập huấn/hội thảo công tác x DVKH định kỳ Tổng - Nâng cao chất lượng số lượng nhân lực trực tiếp SX x - Hoạt động đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp, bán hàng, P7: Con người phục vu KH cho lực lượng x bán hàng, tiếp xúc KH - Nhận thức vai trò đại diện nhân viên bán hàng - Tập huấn KH - Duy trì nét văn hố DN x - Tăng cường hoạt động DV x KH nội 20 14 100 40 - Đảm bảo nhân viên thường tiếp xúc KH thực nghiên x cứu thị trường thường xuyên - Khuyến khích nhân viên bán hàng đạt tiêu Tổng x Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Lời trân trọng gửi đến quý Anh/chị lời cảm ơn sâu sắc bớt chút thời gian tham gia góp ý kiến phiếu khảo sát Hiện thực nghiên cứu chuyên đề tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Internet cáp quang băng rộng địa bàn tỉnh Bình Dương, nhằm khái qt hố tình hình thị trường để đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mong đợi q khách, chúng tơi kính mong q khách vui lịng cho ý kiến đánh giá cụ thể vào biểu mẫu sau: TT NỘI DUNG Ý KIẾN TRẢ LỜI Quý Anh/chị vui lịng cho biết ADSL VNPT Bình Dương có sử dụng dịch vụ truy nhập ADSL Viettel Internet nhà cung cấp nào? FTTH FPT FTTH VNPT Bình Dương FTTH Viettel USB 3G Viettel USB 3G Vinaphone USB 3G MobiFone Q Anh/chị vui lịng cho biết VNPT Bình Dương có hài lòng với chất lượng dịch Viettel vụ nhà cung cấp nào? FPT Không quan tâm Quý Anh/chị cho biết kênh Truyền hình BTV quảng cáo hiệu ? Truyền hình VTV Đài phát Phát loa xe lưu động đường Bảng kê cước hàng tháng Băng rôn treo điểm công cộng Trang web nhà cung cấp Gọi đến số điện thoại miễn phí Nhân viên thu cước Cơng nhân sửa chữa TB hỏng Tờ rơi Điểm giao dịch Quý Anh/chị cho biết kênh phân Điểm cửa hàng giao dịch phối mà khách hàng quan Công tác viên tâm nhất? Điện thoại viên Nhân viên sửa chữa thuê bao Quý Anh/chị cho biết thích Tặng cước sử dụng tháng đến 12 chương trình khuyến tặng tháng, quà hay tăng cước ? Giảm đến 30% gói cước/tháng năm, Tặng quà vật trị giá 300.000 đồng Ý kiến khác Quý Anh/chị cho biết nhận định Tốt chất lượng hoạt Bình thường động chăm sóc khách hàng Chưa hấp dẫn VNPT Bình Dương Ý kiến khác Quý Anh/chị cho biết giá cước Giá cước cao sử dụng dịch vụ truy nhập Giá cước thấp internet VNPT Bình Dương Giá cước có cao hay thấp so với nhà Ý kiến khác mạng khác ? Quý Anh/chị vui lòng cho biết Hài lịng có hài lịng với kênh phân phối Khơng hài lịng internet VNPT Bình Dương Ý kiến khác ? Khơng ý kiến Q Anh/chị có hài lịng với Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Tương đối, cần niềm nở VNPT Bình Dương.? NV cần có kiến thức DV tốt Khơng ý kiến 10 Sự đánh giá quý Anh/chị Tốt, kịp thời chất lượng phục vụ dịch vụ Bình thường Internet Chưa đạt, cần cải tiến ADSL/FTTH VNPT Bình Dương Quá tệ Ý kiến khác 11 Khi có nhu cầu sử dụng Internet VNPT Bình Dương quý Anh/chị nghĩ đến nhà Viettel cung cấp FPT MobiFone Vinaphone 12 Q Anh/chị có ý kiến hình Tạo thuận lợi cho khách hàng thức bán hàng lưu động Khuyếch trương hình ảnh VNPT Bình Dương? Gần gũi với khách hàng Khác 13 Hình ảnh điểm giao dịch, Khang trang, sẽ, dễ nhận diện điểm bán hàng VNPT Bình Cơ sở vật chất chưa tốt Dương mắt quý Anh/chị Khác: 14 Quý Anh/chị vui lòng điền tên các nhà cung cấp thông qua logo thương hiệu họ Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu quý Anh/chị! ... đ n hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Bình Dươn ? (2) Th c trạng hoạt động Marketing Mix Viễn th n Bình Dươn th n o (3) Gi i pháp nh m đ nâng cao trạng hoạt động Marketing Mix Viễn th n Bình. .. luận đến hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Bình Dƣơng? Thực trạng hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Bình Dƣơng nhƣ nào? Giải pháp nhằm để nâng cao trạng hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Bình. .. định tầm quan trọng hoạt động Marketing Mix việc phát triển thị trƣờng viễn thông, chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao hoạt động Marketing Mix Viễn thơng Việt Nam, chi nhánh Bình Dương? ?? làm luận văn