GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN sản NHI cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN KIỀU NHI MSHV: 130000206 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN KIỀU NHI MSHV: 130000206 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN SẢN – NHI CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở khác Bình Dương, ngày tháng năm 201 Học viên thực Nguyễn Kiều Nhi i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo nơi công tác (Ban Giám đốc Bệnh viện Sản-Nhi) TS Phan Thị Minh Châu tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia đóng góp cho luận văn Các anh/ chị học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát trực tiếp từ 180 bệnh nhân Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Đề tài nghiên cứu áp dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Sau phân tích nhân tố khám phá, sử dụng nhóm nhân tố bao gồm 26 quan sát để thực phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau thơng qua phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 05 nhân tố: quan tâm phục vụ bệnh nhân, đồng cảm, thủ tục khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh, đội ngũ nhân viên Với số hạn chế định, tác giả đề xuất hƣớng nghiên cứu để hoàn thiện đề tài nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.5.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc đề tài: bao gồm chƣơng, cụ thể nhƣ sau: 10 TÓM TẮT CHƢƠNG 10 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Một số khái niệm đề tài nghiên cứu 11 2.1.2 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ y tế 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.5 Giá hài lòng khách hàng 21 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản-Nhi Cà Mau 29 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Mẫu nghiên cứu liệu 38 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 38 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 38 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 38 3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 39 3.3.1 Phân tích thống kê 39 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 40 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 42 3.3.5 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) 43 3.3.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 43 3.4 Tiến trình nghiên cứu 45 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Phân tích liệu 47 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 4.2 Kết nghiên cứu 52 v 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 57 4.2.3 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân 61 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Giải pháp 66 5.2.1 Nâng cao quan tâm phục vụ bệnh nhân 66 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ khám chữa bệnh 67 5.2.3 Nâng cao tin cậy 67 5.2.4 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 68 5.2.5 Nâng cao đồng cảm 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu 70 5.4 Hƣớng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1: Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu từ tài liệu lƣợc khảo Bảng 2.1: Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 25 Bảng 2.2: 22 biến đo lƣờng thang đo servqual 28 Bảng 2.3: Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Bảng 3.1: Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Bảng 4.1: Giới tính đối tƣợng khảo sát 47 Bảng 4.2: Độ tuổi đối tƣợng khảo sát 48 Bảng 4.3: Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát 48 Bảng 4.4: Thu nhập đối tƣợng khảo sát 49 Bảng 4.5: Nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định cronbach alpha 50 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá 53 Bảng 4.8: Nhóm nhân tố đƣợc rút 54 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 58 Bảng 4.11: Thống kê mô tả hài lịng bệnh nhân theo giới tính 62 Bảng 4.12: Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 62 Bảng 4.13: Kiểm định levene phƣơng sai nhóm tuổi 63 Bảng 4.14: Kết anova nhóm tuổi 63 Bảng 4.15: Kiểm định levene phƣơng sai nhóm nghề nghiệp 63 Bảng 4.16: Kết anova nhóm nghề nghiệp 64 Bảng 4.17: Kiểm định levene phƣơng sai nhóm thu nhập 64 Bảng 4.18: kiểm định Tamhane’s T2 nhóm thu nhập 64 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 23 Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al 25 Hình 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1: Quy trình hình thành thang đo 37 Hình 3.2: Tiến trình nghiên cứu đề tài 46 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 64 viii Rotated Component Matrixa Component PTHH3 802 NLPV3 791 DU2 765 PTHH1 756 DU4 716 DU5 678 PTHH4 675 DC2 847 DC4 847 DC5 838 DC1 786 DC3 745 PTHH2 850 DU3 830 NLPV1 761 NLPV2 648 TG2 849 TG3 790 TG1 785 CP3 CP1 CP2 CP4 TC3 TC4 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 797 777 765 737 747 662 577 Component Score Coefficient Matrix Component PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 DU2 DU3 DU4 DU5 TC2 TC3 TC4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 CP1 CP2 CP3 CP4 303 -.167 230 152 314 -.161 249 170 -.011 -.092 -.058 -.011 -.018 -.014 -.073 042 -.116 -.019 223 -.022 007 007 006 065 008 -.031 -.032 060 -.004 -.060 -.050 029 -.055 029 229 250 207 252 255 -.025 002 -.034 008 021 040 042 083 355 -.087 -.145 073 333 -.057 -.158 -.016 -.005 -.009 020 001 -.031 059 -.015 303 273 -.095 007 -.014 079 -.063 -.145 034 -.031 086 -.155 045 -.163 075 -.008 -.071 -.005 -.024 -.001 -.009 042 -.023 -.025 -.056 -.026 038 033 -.029 025 -.016 -.013 007 025 -.012 -.006 -.018 015 -.014 -.016 019 038 043 002 017 017 032 -.011 005 321 319 331 316 -.332 037 026 096 -.329 061 062 087 277 472 352 -.024 -.041 008 -.057 -.126 077 -.122 048 -.007 -.037 -.052 070 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method F6, F5, F4, F3, F2, F1a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Enter Model Summaryb Mod el R Change Statistics R Adjuste Std Error DurbinR Squar d R of the F Sig F Watson e Square Estimate Square Change df1 df2 Change Change 945a 893 890 33202009 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Y 893 241.795 173 000 ANOVAb Model Regression Residual Sum of Squares Mean Square df 159.929 19.071 173 Total 179.000 179 a Predictors: (Constant), F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Y F 26.655 241.795 110 Sig .000a 1.738 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) -2.961E-18 025 000 1.000 F1 613 025 613 24.684 000 1.000 1.000 F2 092 025 092 3.723 000 1.000 1.000 F3 473 025 473 19.043 000 1.000 1.000 F4 454 025 454 18.310 000 1.000 1.000 F5 -.028 025 -.028 -1.146 253 1.000 1.000 F6 281 a Dependent Variable: Y 025 281 11.330 000 1.000 1.000 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân 5.1 Kiểm định khác biệt hài lịng bệnh nhân theo giới tính Group Statistics Gioi tinh HALO N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 84 3.1944 88904 09700 Nam 96 3.2083 87225 08902 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HALO Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .035 T df 851 -.106 Equal variances not assumed Std 95% Confidence Sig Mean Interval of the Error (2- Differe Difference Differen tailed) nce ce Lower Upper 178 916 -.01389 13149 -.27337 24560 -.105 173.909 916 -.01389 13166 -.27375 24597 5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo tuổi Descriptives HALO N < 18 Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.7500 99536 49768 1.1662 4.3338 18 - 5tr 22 3.1818 1.14424 24395 2.6745 3.6891 Total 180 3.2019 87768 06542 3.0728 3.3309 Test of Homogeneity of Variances HALO Levene Statistic 2.664 df1 df2 175 Sig .034 ANOVA HALO Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 1.473 368 Within Groups 136.415 175 780 Total 137.888 179 472 Sig .756 Multiple Comparisons HALO Tamhane (I) Thu nhap