Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VIỆT THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Trần Thế Hoàng Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Người thực Nguyễn Việt Thắng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .5 1.1 Khái quát dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ bưu 12 1.3.1 Dịch vụ bưu 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát: 13 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 15 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài: Mơ hình Servqual Parasuraman cộng (1994) 19 1.6 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng .20 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG 24 2.1 Tổng quan Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 24 2.1.1 Đặc điểm Bưu điện Tiền Giang .24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh Tiền Giang 24 2.1.3 Các nhóm dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang .26 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4.2 Cơ cấu lao động 27 2.1.5 Mạng lưới bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 28 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh năm gần đây: 30 2.1.7 Quy trình khai thác dịch vụ bưu chuyển phát 32 2.1.7.1 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều 32 2.1.7.2 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến 33 2.1.7.3 Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS .33 2.1.8 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát .34 2.2 Kết nghiên cứu định lượng 36 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 36 2.2.2 Cách thức khảo sát .36 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 2.2.5 Tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang 39 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang .42 2.3.1 Về đảm bảo 43 2.3.2 Về tin cậy .44 2.3.3 Về đáp ứng 45 2.3.4 Về cảm thông 46 2.3.5 Về phương tiện hữu hình .47 2.4 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .47 2.4.1 Sự tin cậy 47 2.4.2 Sự đáp ứng 47 2.4.3 Sự đảm bảo 48 2.4.4 Sự cảm thông 48 2.4.5 Phương tiện hữu hình 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 49 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG .50 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Bưu điện tỉnh Tiền Giang 50 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .50 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Tiền Giang 51 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 52 3.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Tiền Giang 53 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực .53 3.3.1.1.Tăng cường nhân lực kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ bưu 53 3.3.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác tổ chức quản lý mạng lưới vận chuyển mạng khai thác .62 3.3.3 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng .66 3.3.4 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 69 3.4 Một số kiến nghị 71 3.4.1 Đối với Bưu điện tỉnh Tiền Giang .71 3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐH: Bưu điện Huyện BĐT: EMS: CNTT: Bưu điện Tỉnh Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Công nghệ thông tin CB CNV: CMT: KH: Cán Công nhân viên Chứng minh thư Khách hàng PHBC: Phát hành báo chí TCT: Tổng Công ty VT-CNTT: Viễn thông-Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tính đặc thù hài lòng khách hàng lĩnh vực bưu qua yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 27 Bảng 2: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Tiền Giang .30 Bảng 3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát qua năm 34 Bảng 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .37 Bảng 5: Kiểm định hệ số KMO 38 Bảng 6: Kết kiểm định KMO cho biến phụ thuộc HL 39 Bảng 7: Hệ số tương quan 40 Bảng 8: Phân tích hồi quy 41 Bảng 9: Các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 44 Bảng 10: So sánh giá cước Bưu điện Trung tâm TP.Mỹ Tho Viettel 46 Bảng 1: Đề xuất giải pháp 53 Bảng 2: Đoàn kiểm tra phong trào thi đua 54 Bảng 3: Bảng chi phí ước tính cho hoạt động đào tạo 60 Bảng 4: Dự kiến sản lượng bưu gửi sau cải tiến phận thu gom chuyên trách 61 Bảng 5: Kết dự kiến tổ chức lại mạng khai thác .63 Bảng 6: Bảng đề xuất mức chi hoa hồng cho khách hàng lớn 67 Bảng 7: Bảng ước tính chi phí quảng cáo 69 Bảng 8: Nhu cầu trang thiết bị cần trang bị .71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .9 Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 4: Mơ hình thang đo SERVPERF .12 Hình 1: Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Tiền Giang 26 Hình 2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Tiền Giang năm 2017 27 Hình 3: Kết sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Tiền Giang 31 Hình 4: Sản lượng dịch vụ EMS 35 Hình 1: Hành trình đường thư liên tỉnh bưu gửi 63 Hình 2: Hành trình đường thư liên tỉnh bưu gửi sau cải tiến 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thơng có nhiều thay đổi hoạt động sản xuất kinh doanh bưu nói chung gặp phải nhiều áp lực như: xu hướng tồn cầu hố, phát triển khoa học công nghệ đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, đó, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt.” “Kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng người dân cao, để đạt thoả mãn khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa sách cải tổ hợp lý Bưu Chính Việt Nam vừa đảm bảo lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, cơng cụ phủ truyền tải sách, thơng tin đến sở hành nhỏ nhất; vừa phải đảm bảo đời sống toàn cán công nhân viên làm việc ngành thách thức, thuận lợi Bưu Việt Nam.” “Bên cạnh đó, tồn cầu hoá yếu tố quan trọng mở cho doanh nghiệp thuận lợi thách thức khơng nhỏ, có doanh nghiệp Bưu viễn thơng Bên cạnh hội tạo áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Hiện nay, doanh nghiệp Bưu viễn thơng phải đối mặt với tồn cầu hố cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lượng ngày cao xu hướng tiến tới mở cửa thị trường Bưu chính.” Theo Phịng Kế hoạch kinh doanh thực thống kê rà soát Bưu điện tỉnh Tiền Giang tồn tỉnh khoảng 40 khách hàng doanh nghiệp lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thường xun khơng tăng nhiều, 30% khách hàng bị tay đối thủ Viettel, 15% bị tay công ty 247, 10 % bị công ty khác Nguyên nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hài lịng khách hàng Bên cạnh doanh nghiệp trẻ J&T express, Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm,… mở rộng quy mô gây áp lực cạnh tranh cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang - Chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã tỉnh Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang, Lai Châu, Lào Cai, Sơn La: Cộng thêm 3,5 ngày so với tiêu tồn trình đến trung tâm tỉnh/TP - Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nước đến địa bàn xã thuộc 696 xã thuộc địa bàn đặc biệt khó khăn: Cộng thêm 07 ngày so với tiêu tồn trình đến trung tâm tỉnh/TP b Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh Tiền Giang: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nội thành phố/thị xã/huyện: J+1 Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS đến trung tâm tỉnh (TP Mỹ Tho): J+1 Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS liên huyện: J+2 c Chỉ tiêu thời gian EMS phát ngày, phát trứớc 09H00: Dịch vụ EMS Phát ngày: Phát đến người nhận ngày nhận gửi Dịch vụ EMS Phát trước 09h00: Phát đến người nhận trƣớc 09h00 ngày hôm sau d Các quy định khác: Quy định áp dụng địa phát: - Nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán - Các tổ chức, quan, đoàn thể: + Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết + Việc tổ chức phát bưu gửi EMS có địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể thực hành PHỤ LỤC PHỎNG VẤN SÂU Xin chào quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Việt Thắng, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh Khóa 26 – Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang” Xin cảm ơn anh/chị tham gia buổi thảo luận này, sau buổi thảo luận thống lần trước yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách, từ Bảng khảo sát ý kiến khách hàng xử lý liệu thu thập Những ý kiến Anh/Chị vấn không quan điểm hay sai, tất quan trọng q trình hồn thành đề tài nghiên cứu Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc tham gia tích cực ý kiến đóng góp thẳng thắn cho đề tài Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị nhiều Anh/Chị Phần I: Các thành viên tham gia buổi vấn sâu Khảo sát 15 thành viên công tác Bưu điện tỉnh Tiền Giang, Bưu điện Trung tâm thành phố Mỹ Tho Bưu điện huyện Cai Lậy STT 10 11 12 13 14 15 HỌ VÀ TÊN NGUYỄN BÉ NĂM NGUYỄN TẤN TRỌN NGUYỄN THÀNH NGỌC NGUYỄN THỊ KIM HOÀNG ĐẶNG NGỌC HUỆ NGUYỄN TRƯỜNG DUY NGUYỄN KIM ÁNH TRẦN THỊ MINH TUYẾN TRẦN VĂN CHIẾN NGUYỄN THỊ NGỌC THÙY NGUYỄN ĐỒNG TRÚC GIANG NGUYỄN MINH THÀNH NGUYỄN XUÂN HOÀI NGUYỄN THỊ THANH THỦY LÊ THỊ MAI THU CHỨC VỤ Giám Đốc Bưu Điện Tỉnh Tiền Giang P.GĐ BĐ Tỉnh Tiền Giang Trưởng P.Kỹ Thuật Nghiệp Vụ BĐ Tỉnh Tiền Giang Trưởng Bưu Điện Trung Tâm TP.Mỹ Tho Phó Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho Phó Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho Cán Sự Bưu Điện TT TP.Mỹ Tho Cán Sự TT TP.Mỹ Tho Gđ Bưu Điện Huyện Cai Lậy Kế Toán Bưu Điện Huyện Cai Lậy Cán Sự Tổ Khai Thác BĐ TT TP Mỹ Tho NVKD BĐ Tỉnh Tiền Giang NVKD BĐ Tỉnh Tiền Giang GIAO DỊCH VIÊN BĐ TT TP MỸ THO GIAO DỊCH VIÊN BĐ TT TP MỸ THO Phần II: Nội dung vấn Gồm câu hỏi: Câu 1: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang nào? 1- Rất thấp 2- Thấp 3- Bình thường 4- Cao 5- Rất cao Cảm nhận anh/chị chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát theo tiêu chí đánh giá chất lượng nào? 1- Sự tin cậy: 2- Sự đảm bảo: 3- Sự đáp ứng: : 4- Sự cảm thông: 5- Phương tiện hữu hình: Câu 2: Theo khảo sát phân tích vấn đề mà Bưu điện Tiền Giang gặp phải nằm nhiều yếu tố: - Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Sự đáp ứng Vậy theo anh/chị, nguyên nhân dẫn đến khơng hài lịng khách hàng yếu tố gì? Câu 3: Với nguyên nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát trên, anh/chị có đề nghị giải pháp khắc phục khơng? Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị tham gia đóng góp quý báu Phần III: Kết vấn Tổng hợp ý kiến nguyên nhân giải pháp đề xuất :  Nguyên nhân: Nguyễn Bé Năm Điểm đánh giá Nguyễn Tấn Trọn 4 Nguyễn Thành Ngọc Nguyễn Thị Kim Hoàng Đặng Ngọc Huệ Nguyễn Trường Duy STT HỌ VÀ TÊN Ý kiến Chất lượng dịch vụ bưu dần ổn định, nhân viên ngày nâng cao nghiệp vụ, hệ thống đường thư mạng lưới khai thác cải thiện Về đảm bảo: tiêu thời gian tồn trình bưu gửi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng … Sự đáp ứng: Phong cách phục vụ chưa nhiệt tình, giao dịch viên cịn gắt gỏng với khách hàng Và vào cao điểm chờ đợi khách hàng lâu Sự đáp ứng: Chất lượng dịch vụ ổn định, dần cải thiện nhiên việc chăm sóc khách hàng chưa trọng, Cần có đầu tư nghiên cứu phần mềm hỗ trợ bưu tá việc phân tuyến bưu gửi việc thực thủ công gây nhiều thời gian phận khai thác Nguyễn Kim Ánh Trần Thị Minh Tuyến Trần Văn Chiến 10 Nguyễn Thị Ngọc Thùy 11 Nguyễn Đồng Trúc Giang 12 13 Nguyễn Minh Thành Nguyễn Xuân Hoài 4 14 Nguyễn Thị Thanh Thủy 15 Lê Thị Mai Thu bưu tá Sự đáp ứng: Chưa linh hoạt chế chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng, dừng lại khách hàng có doanh số cao Sự tin cậy: Công tác kiểm tra giám sát bưu cục chưa tố chức chặt chẽ, cần thường xuyên thực biện pháp chấn chỉnh thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Sự đảm bảo: Hành trình đường thư chưa cải tiến, chưa đảm bảo tiêu thời gian tồn trình bưu gửi Sự tin cậy: Chất lượng chưa đánh giá cao trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa tốt, đặt nặng tâm lý doanh nghiệp Nhà nước nên thái độ phục vụ chưa tốt Sự đáp ứng: Giá cước chưa thật tạo lợi cạnh tranh so chất lượng đối thủ … Về đảm bảo: tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung chất lượng dịch vụ tạm ổn, nhân viên dần khỏi sức ì tự chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh …  Giải pháp đề xuất: STT YẾU TỐ Sự tin cậy GIẢI PHÁP Nâng cao tin cậy qua việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, cải tiến chất lượng dịch vụ tăng cường công tác rà soát kiểm tra chất lượng thường xuyên Sự đáp ứng - Xây dựng sách chiết khấu, trích thưởng để linh hoạt đáp ứng yêu cầu giá cứớc đối tượng khách hàng - Tăng cường quảng cáo, phát triển dịch vụ thu hút khách hàng Sự đảm bảo - Cải tiến hành trình đường thư, rút ngắn thời gian tồn trình bưu gửi, tổ chức lạo tuyến phát hợp lý - Tích nhập khai thác cấp huyện Gị Cơng Đơng, Gị Cơng Tây Tân Phú Đơng vào Bưu Cục cấp Thị xã Gị Cơng - Cái Bè, Tân Phước: bưu gửi có địa phát huyện Cai Lậy bưu gửi liên tỉnh (trừ Long An, Bến Tre, Đồng Tháp) đơn vị thực đóng thẳng chuyến thư đến bưu cục cấp TX Cai Lậy Sự cảm thông - Giúp khách hàng in địa người gửi người nhận Rút ngắn quy trình chấp nhận bưu gửi khiếu nại sử dụng dịch vụ Phương tiện Cung cấp trang thiết bị CNTT đầy đủ đồng thời triển khai hữu hình ứng dụng cơng nghệ cho tất bưu cục ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang 39 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang. .. chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chính; - Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Tiền Giang; - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng. .. độ hài lòng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát mà khách hàng sử dụng thời gian qua Bưu điện tỉnh Tiền Giang - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát