ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN lược PHÁT TRIỂN sản PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN bản VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN MSHV : 15000141 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN MSHV : 15000141 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN THỊ CÀNH Bình Dƣơng, năm 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng ” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày… tháng… năm 2018 Học viên i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, ngồi nỗ lực thân tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - ngƣời truyền đạt cho tơi kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao GS.TS Nguyễn Thị Cành - Giảng viên hƣớng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp có đƣợc kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP Bản Việt, khách hàng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày… tháng… năm 2018 Học viên ii TÓM TẮT Qua q trình quan sát thực tế phân tích thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng ta thấy sản phẩm đƣợc ngân hàng trọng có định hƣớng phát triển lâu dài tƣơng lai Tuy xuất thời gian gần nhƣng cho vay tiêu dùng có tác dụng kích thích tiêu dùng xã hội, thúc đẩy chu chuyển hàng hoá dịch vụ, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, phân tán rủi ro cho vay Qua trình phân tích cho thấy hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng ngân hàng có hiệu quả, lợi nhuận tăng nhanh qua năm, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ cho vay tiêu dùng tăng, nợ hạn ngày giảm, tính hiệu khả quan cho việc phát triển sản phẩm tƣơng lai Mặc dù cịn số khó khăn, thách thức từ tác nhân bên nhƣ vấn đề đặt môi trƣờng pháp lý, quản lý nhà nƣớc, đối thủ cạnh tranh, biến động lãi suất nhân tố nội ngân hàng nhƣ rủi ro nợ hạn khoản tiêu dùng tín chấp cao, tỷ trọng vay tiêu dùng thấp tổng doanh số cho vay … nhƣng VCCB nỗ lực tìm hƣớng khắc phục điểm yếu, tăng cƣờng mặt mạnh, tận dụng đƣợc lợi thế, hội bên để định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng Năm 2018 thời gian tới, thị trƣờng tín dụng tiêu dùng Việt Nam dự đoán tiếp tục phát triển mạnh mẽ cạnh tranh sôi động, với tham gia đông đảo hầu hết NHTM định chế tài phi ngân hàng đƣợc phép hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng cần nỗ lực nữa, giảm thiểu rủi ro tín dụng gia tăng thị phần cho vay tiêu dùng để VCCB Bình Dƣơng trở thành ngân hàng có sản phẩm cho vay tiêu dùng phát triển khu vực miền Đơng Nam Bộ góp phần với toàn hệ thống Ngân hàng Bản Việt nƣớc hoàn thành mục tiêu trở thành tập đoàn ngân hàng bán lẻ đầu tƣ thuộc top lớn Việt Nam vào năm 2025 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC BẢNG, BIỂU xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2.Tổng quan nghiên cứu trƣớc 2.1 Nghiên cứu nƣớc 2.2 Nghiên cứu nƣớc 2.3 Định hƣớng nghiên cứu đóng góp đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể 3.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu phân tích 5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu nội dung luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Khái niệm sản phẩm, sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 10 1.1.2 Đặc trƣng sản phẩm dịch vụ 11 iv 1.1.2.1 Tính vơ hình 11 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 11 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lƣợng 12 1.1.2.4 Tính mau hỏng 12 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc 13 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 13 1.1.3.3 Phân loại sản phẩm cho vay tiêu dùng 14 1.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm 15 1.2.1 Khái niệm chiến lƣợc, vai trò cấp chiến lƣợc 15 1.2.1.1 Khái niệm chiến lƣợc 15 1.2.1.2 Vai trò cấp chiến lƣợc 15 1.2.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm 15 1.2.3 Chiến lƣợc giá 20 1.2.4 Chiến lƣợc phát triển kênh phân phối 20 1.2.5 Chiến lƣợc ngƣời 22 1.2.6 Nội dung chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng 22 1.2.7 Quy trình xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm 23 1.3 Các công cụ xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm 26 1.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 26 1.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 27 1.3.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 28 1.3.4 Ma trận SWOT 28 1.3.5 Ma trận QSPM 30 Tóm tắt chƣơng 31 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 32 2.1 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bản Việt v 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bản Việt giai đoạn 2013-2017 34 2.1.2.1 Cơng tác huy động vốn 34 2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Bình Dƣơng 37 2.2 Tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng 41 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN 41 2.2.2 Cơ cấu sản phẩm theo mục đích vay 42 2.2.3 Cơ cấu sản phẩm theo tài sản đảm bảo 45 2.3 Phân tích mơi trƣờng phát triển sản phẩm 50 2.3.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 50 2.3.2 Phân tích môi trƣờng ngành ảnh hƣởng đến hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 52 2.3.2.1 Thực trạng thị trƣờng tiêu dùng 52 2.3.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 53 2.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên – EFE (External Factors Evaluation) 54 2.4 Phân tích mơi trƣờng bên ma trận hình ảnh cạnh tranh 57 2.4.1 Phân tích mơi trƣờng bên 57 2.4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 61 2.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh – CPM (Competitive Profile Matrix) 61 2.5 Phân tích ma trận SWOT chiến lƣợc kết hợp 63 2.6 Ma trận định lƣợng chọn chiến lƣợc 70 2.6.1 Ma trận QSPM cho nhóm SO 70 2.6.2 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm ST 72 2.6.3 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm WO 74 2.6.4 Ma trận chiến lƣợc cho nhóm WT 76 2.6.5 Lựa chọn chiến lƣợc 78 Tóm tắt chƣơng 78 Chƣơng 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 79 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vi 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNN Việt Nam giai đoạn 2019-2025 79 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Bản Việt giai đoạn 2019-2025 79 3.1.3 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2019-2025 81 3.1.3.1 Mục tiêu 81 3.1.3.2 Khách hàng mục tiêu 81 3.1.3.3 Thị trƣờng mục tiêu 82 3.1.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 82 3.2 Hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng 83 3.2.1 Chiến lƣợc xây dựng mơ hình tổ chức cho vay tiêu dùng 83 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 83 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 83 3.2.2 Chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 85 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 85 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 85 3.2.3 Chiến lƣợc marketing phát triển thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng 85 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 85 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 86 3.2.4 Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực việc định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 87 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp: 87 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 88 3.2.5 Hoạch định chiến lƣợc khác 89 3.3 Kiến nghị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt 90 Tóm tắt chƣơng 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KINH TẾ 95 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KINH TẾ 96 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG 99 vii PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG 100 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH 103 PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH 104 PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG 106 PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 107 viii PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA KINH TẾ Xin chào Ông/Bà! Tơi Nguyễn Thị Hồng Yến , tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm Định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Buổi vấn dự kiến diễn 30’ Tơi mong đƣợc Q Ơng/Bà cho biết ý kiến vấn đề liên quan đến sản phẩm định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Xin Ơng/Bà lƣu ý khơng có quan điểm hay sai, tất Ơng/Bà cung cấp có ích cho việc nghiên cứu TỔNG QUAN CÂU HỎI: Câu 1: Xin Ông/Bà cho biết, có hội nguy chủ yếu ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm tín dụng ngân hàng ? Câu 2: Xin Ông/Bà xếp hạng giúp theo mức độ quan trọng hội nguy chủ yếu ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm tín dụng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng Rất = 1, = 2, vừa = 3, lớn = Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho yếu tố STT Các yếu tố bên Các hội Việt Nam gia nhập AFTA,WTO 96 Mức độ quan trọng Phân loại Sự ổn định trị sách ƣu đãi Nhà Nƣớc doanh nghiệp Dân số đông, tỉ lệ dân số trẻ cao thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng Lãi suất cho vay giảm Xu hƣớng thƣơng mại đại tăng,Việt Nam đƣợc xem thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn Nhu cầu tiêu dùng ngày gia tăng Thị trƣờng tài ổn định tạo hội huy động vốn thuận lợi Đầu tƣ nƣớc nƣớc tăng mạnh Những mối đe dọa Kinh tế giới kinh tế nƣớc cịn nhiều bất ổn,khó khăn Những đối thủ tiềm ẩn lớn nhƣ Vietcombank, agribank, BIDV,…… Sản phẩm thay Hàng rào bảo hộ doanh nghiệp bán lẻ nƣớc bị gỡ bỏ,áp lực cạnh tranh nội ngành ngày tăng Sản phẩm cho vay truyền thống chiếm tỉ lệ cao Hệ thống sách pháp luật cịn chƣa hồn chỉnh, chồng chéo Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ngày nhiều mạnh 97 Lạm phát gia tang gây bất lợi chi phí đầu tƣ Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cung cấp thông tin ý kiến đóng góp cho phần nghiên cứu tơi Kính chúc Ơng/Bà sức khoẻ, thành đạt, hạnh phúc THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng ghi lại thơng tin cá nhân nhƣ liệt kê dƣới đây: Họ tên Ơng/Bà: ………………………………………………………… Bộ phận chun mơn:……………………………………………………… Chức vụ Ông/Bà:……………………………………… … XIN CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HỖ TRỢ! 98 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG STT HỌ VÀ TÊN Ông DƢ CHÍ LINH ĐƠN VỊ CN BÌNH CHỨC VỤ Giám đốc chi nhánh DƢƠNG Ơng LÊ ANH TÌNH CN BÌNH Trƣởng phịng QHKH CN DƢƠNG Ơng TRẦN PHƢỚC CN BÌNH HUỲNH DƢƠNG Ơng TRẦN THANH CN BÌNH NGHĨ DƢƠNG Ơng VÕ SỸ HÙNG CN BÌNH Trƣởng phịng QHKH DN Phó Trƣởng phịng QHKH CN Trƣởng phận QHKH CN DƢƠNG Ông TRẦN VĂN CN BÌNH MINH DƢƠNG Bà HỒ THỊ ÁNH TT QLTD NGUYỆT 99 Trƣởng phận QHKH CN Phó Phịng QLTD Cơ sở PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÂN HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Hoàng Yến , tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm Định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Buổi vấn dự kiến diễn 30’ Tơi mong đƣợc Q Anh/Chị cho biết ý kiến vấn đề liên quan đến sản phẩm định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Xin Anh/Chị lƣu ý khơng có quan điểm hay sai, tất Anh/Chị cung cấp có ích cho việc nghiên cứu TỔNG QUAN CÂU HỎI: Câu 1: Anh/Chị cho biết tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Bản Việt nhƣ nào? Có thành cơng hạn chế gì? Câu 2: Xin Anh/Chị xếp hạng giúp theo mức độ quan trọng yếu tố nội ảnh hƣởng đến việc định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng (từ đến 4) Không quan trọng = 1, Quan trọng = 2, Quan trọng vừa = 3, Quan trọng = STT Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Điểm mạnh Trụ sở khang trang 100 Phân loại Nhân trẻ động, nhiệt huyết Nợ xấu thấp Chủ yếu Khách hàng Vip Tỷ lệ nhân viên gắn bó cao (66% NV có thâm niên 03 năm) Thời gian giải công việc nhanh đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Đạo đức kinh doanh nghề nghiệp Khả huy động vốn Sản phẩm phong phú đa dạng Điểm yếu Nhân trẻ thiếu kinh nghiệm Tỷ lệ khách hàng không trung thành cao Lƣợng khách hàng vãng lai Chất lƣợng dịch vụ chƣa cao Mơ hình hoạt động chƣa linh hoạt Thời điểm triển khai dịch vụ chậm Câu 3: TheoAnh/ Chị sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng sau đƣợc đánh giá cao nhất? Ngân hàng Bản Việt Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng Nam Á Khác (Xin vui lịng ghi rõ: Xin Ơng/ Bà cho biết lý ƣu tiên chọn thƣơng hiệu đó: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian cung cấp thông tin ý kiến đóng góp cho phần nghiên cứu tơi Kính chúc Anh/chị sức khoẻ, thành đạt, hạnh phúc 101 ) THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng ghi lại thông tin cá nhân nhƣ liệt kê dƣới đây: Họ tên Anh/Chị: ………………………………………………………… Bộ phận chuyên môn:……………………………………………………… Chức vụ Anh/Chị:……………………………………… … XIN CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HỖ TRỢ! 102 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH STT HỌ VÀ TÊN Ơng VÕ HỒNG LONG ĐƠN VỊ CHỨC VỤ Ngân hàng Giám đốc khối Việt KHCN kiêm Trƣởng phịng Phát Triển sản phẩm Ơng DƢ CHÍ LINH Ơng NGUYỄN HỒNG TUẤN Ơng NGUYỄN XN HỊA Ngân hàng Giám đốc chi Việt nhánh Ngân hàng Phó Giám đốc Việt chi nhánh Ngân hàng Trƣởng Bộ Phận Việt Phát Triển sản phẩm 103 PHỤ LỤC 6: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Thị Hồng Yến , tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm Định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Buổi vấn dự kiến diễn 30’ Tôi mong đƣợc Q Ơng/Bà cho biết ý kiến vấn đề liên quan đến sản phẩm định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để tơi hồn thành công việc nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Xin Ơng/Bà lƣu ý khơng có quan điểm hay sai, tất Ơng/Bà cung cấp có ích cho việc nghiên cứu TỔNG QUAN CÂU HỎI: Câu 1: Xin Ông/bà cho biết yếu tố liên quan đến khả cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng gì? Câu 2: Xin Ông/Bà cho biết đánh giá yếu tố liên quan đến khả cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng cách ghi số vào ô tƣơng ứng Mỗi phát biểu có lựa chọn theo mức độ tăng dần từ số đến số 4, số 1: thấp; số 2: trung bình; số 3: khá; số 4: tốt STT Các yếu tố thành công Ngân hàng Khác Ngân hàng Ngân hàng Sài Gòn Hà Bản Việt Nam Á Nội Thị phần Khả cạnh tranh lãi 104 suất Vị trí tài Chất lƣợng sản phẩm Lịng trung thành khách hàng Marketing Nguồn nhân lực Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Lãi suất cho vay 10 Sản phẩm cho vay Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cung cấp thông tin ý kiến đóng góp cho phần nghiên cứu tơi Kính chúc Ông/Bà sức khoẻ, thành đạt, hạnh phúc THÔNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng ghi lại thơng tin cá nhân nhƣ liệt kê dƣới đây: Họ tên Ông/Bà: ………………………………………………………… Bộ phận chuyên môn:……………………………………………………… Chức vụ Ông/Bà:……………………………………… … XIN CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HỖ TRỢ! 105 PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG STT HỌ VÀ TÊN KHÁCH HÀNG ĐỊA CHỈ NGUYỄN TUYẾT MAI An Thạnh, Thuận An, Bình Dƣơng NGUYỄN ANH DUNG Chánh Mỹ, Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng LÊ NGỌC ÁNH Thuận Giao, Thuận An, Bình Dƣơng PHẠM THÀNH DŨNG Hịa Phú, Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng ĐẶNG THỊ HỒNG MAI Vĩnh Tân, Tân Un, Bình Dƣơng HOÀNG THỊ MAI THI Mỹ Phƣớc 3, Bến Cát, Bình Dƣơng PHẠM ĐỨC THÂN Dĩ An, Dĩ An, Bình Dƣơng NGŨ HỒNG NGỌ Vĩnh Tân, Tân Un, Bình Dƣơng PHẠM THỊ NGỌC LÝ Phú Chánh, Tân Uyên, Bình Dƣơng 10 NGUYỄN NGỌC DOAN Thuận Giao, Thuận An, Bình Dƣơng 11 VŨ BÁ THẤN An Phú, Thuận An, Bình Dƣơng 12 NGUYỄN NGỌC DẦN Thuận Giao, Thuận An, Bình Dƣơng 13 NGUYỄN QUANG VINH Thuận Giao, Thuận An, Bình Dƣơng 14 NGUYỄN THỊ THOA An Phú, Thuận An, Bình Dƣơng 15 HÀ THỊ MAI An Phú, Thuận An, Bình Dƣơng 16 BÙI TẤN PHÚ Phú Lợi, Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng 17 NGUYỄN THANH DŨNG Tân Hiệp, Tân Uyên, Bình Dƣơng 18 NGUYỄN THÀNH TÂM Dĩ An, Dĩ An, Bình Dƣơng 19 NGUYỄN THỊ KIM VÂN Phú Tân, Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng 20 ĐẶNG THỊ XUÂN MAI Phú Mỹ, Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng 106 PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG MẪU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Ngày vấn: Mã số vấn: ………… A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào! Tơi Nguyễn Thị Hồng Yến, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp đề tài “Định hƣớng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng” tơi cần tiến hành vấn lấy ý kiến số khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng nhằm đánh giá hiệu chất lƣợng khoản vay Anh (Chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan dƣới Rất hoan nghênh cảm tạ cộng tác giúp đỡ Anh (Chị) Các ý kiến trả lời Anh (Chị) đảm bảo sử dụng vào mục đích hồn thành luận văn tuyệt đối giữ bí mật B BẢNG CÂU HỎI I PHẦN SÀNG LỌC: Bạn vui lòng cho biết bạn có vay tiêu dùng ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng hay khơng?  Khơng  Chấm dứt  Có  Tiếp tục Bạn hay ngƣời thân bạn có làm việc ngân hàng khơng?  Có  Chấm dứt  Không  Tiếp tục II PHẦN NỘI DUNG: Bạn vui lòng cho biết trƣớc bạn giao dịch với ngân hàng nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn)  NH Á Châu (ACB) 107  NH Ngoại Thƣơng (Vietcombank)  NH Xuất nhập (Eximbank)  NH Đông Á (EAB)  NH Sài Gịn Cơng Thƣơng (SG Bank)  NH Đầu tƣ phát triển (BIDV)  NH Nông nghịêp phát triển nơng thơn (AGB)  NH Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank)  NH Cơng thƣơng (Incombank)  NH An Bình (AB bank)  NH Bản Việt ( Vietcapitalbank)  NH khác (Ghi rõ) Bạn vui lòng cho biết yếu tố quan trọng bạn định giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín ngân hàng  Chất lƣợng sản phẩm  Phong cách phục vụ  Cơ sở vật chất  Chính sách khuyến ngân hàng  Khác (ghi rõ)………………………………………… Bạn vui lòng cho biết bạn vay tiêu dùng ngân hàng nào?  NH Á Châu (ACB)  NH Ngoại thƣơng (Vietcombank)  NH Xuất nhập (Eximbank)  NH Đơng Á (EAB)  NH Sài Gịn Cơng Thƣơng (SG Bank)  NH Đầu tƣ phát triển (BIDV)  NH Nông nghịêp phát triển nông thôn (AGB)  NH Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank)  NH Cơng thƣơng (Incombank) 108  NH An Bình (AB bank)  NH Bản Việt (Vietcapitalbank)  NH khác (Ghi rõ) Hiện nay, bạn vay tiêu dùng dƣới hình thức nào?  Thế chấp (Ghi rõ TS chấp)  Tín chấp (Ghi rõ dạng CBCNV hay cá nhân) Bạn vay tiêu dùng để sử dụng vào mục đích gì?  Mua nhà, nhà  Xây dựng, sữa chữa nhà  Mua xe  Du học  Sinh hoạt tiêu dùng  Khác (Ghi rõ) Vui lòng, cho biết xếp hạng nguyên nhân bạn chọn vay tiêu dùng ngân hàng bạn vay? (Ngân hàng chọn câu 3)  Uy tín ngân hàng   Lãi suất phù hợp   NH có chƣơng trình khuyến   Đã vay nhiều lần NH   Phong cách phục vụ nhân viên   Cơ sở vật chất NH   Thủ tục vay đơn giản, tiết kiệm thời gian   Khác (ghi rõ): …………………………………………  Bạn biết sản phẩm vay tiêu dùng ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin nào? (Câu hỏi nhiều lựa chọn)  Báo chí  Truyền hình, đài phát  Internet  Các chƣơng trình quảng bá, khuyến ngân hàng 109  Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu  Khác (ghi rõ): ………………………………………… Xin vui lịng cho biết q trình vay tiêu dùng NH (chọn câu 3) bạn có gặp trở ngại khơng?  Khơng  Có (ghi rõ) Vui lòng cho điểm mức độ hài lòng bạn khoản mục dùng để đánh giá chất lƣợng khoản vay tiêu dùng ngân hàng bạn vay Stt Khoản mục Hoàn toàn Hồn tồn khơng hài lịng hài lịng Thủ tục xin vay Mức lãi suất vay Thời hạn vay Cách thức trả nợ 5 Mức độ an toàn Phong cách phục vụ nhân viên Thời gian thực giao dịch Các sách ƣu đãi vay Ngoài khoản mục để đánh giá chất lƣợng khoản vay trên, bạn có 10 muốn yêu cầu bổ sung thêm khoản mục hay không? Nếu có: Vui lịng cho điểm mức độ hài lòng bạn khoản mục Hồn tồn Hồn tồn khơng hài lịng hài lòng CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG !!! 110 ... HOẠCH ĐỊNH CHI? ??N LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 79 3.1 Định hƣớng chi? ??n lƣợc phát triển Ngân hàng. .. vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng Chƣơng 3: Hoạch định chi? ??n lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bản. .. cứu chi? ??n lƣợc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Bình Dƣơng Phạm vi thời gian: Tình hình phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân