1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG

144 9 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 144
Dung lượng 2,01 MB

Nội dung

GI O Ụ V TR ỜNG I HỌ TR NG NGỌ OT O NH NG ÀO MSHV: 14000006 ÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NG ỜI ÂN ỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH HÍNH ƠNG TRÊN ỊA BÀN TỈNH LUẬN VĂN TH NH NG SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH M NGÀNH 8340101 ình ương, năm 2018 GI O Ụ V TR ỜNG TR I HỌ NG NGỌ OT O NH NG ÀO MSHV: 14000006 ÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NG ỜI ÂN ỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH HÍNH ƠNG TRÊN ỊA BÀN TỈNH LUẬN VĂN TH NH NG SĨ QUẢN TRỊ KINH OANH M NGÀNH 8340101 H ỚNG ẪN KHOA HỌ GS.TS HỒNG THỊ HỈNH Bình ương, năm 2018 LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “ ánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh ình ương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 25 tháng năm 2018 Tác giả Trương Ngọc i LỜI CẢM Ban Giám hiệu Trường ại học ình N ương, Khoa tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp GS.TS Hoàng Thị Chỉnh lời cảm ơn sâu sắc Cơ tận tình dạy, cung cấp tài liệu, quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, đưa hướng giải vấn đề, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cảm ơn an Lãnh đạo Sở Tài ình ương tạo hội thời gian để hoàn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn ông/ bà trả lời vấn nhiệt tình, chi tiết câu hỏi bảng khảo sát, từ giúp cho tác giả có minh chứng cụ thể để hồn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn anh/ chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn./ ii TÓM TẮT ề tài nghiên cứu ánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh ình ương nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh địa bàn tỉnh ình ương giai đoạn từ năm 2011 - 2015, kể từ Chính phủ ban hành Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 phê duyệt hương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn từ năm 2011 - 2020 Từ kết nghiên cứu tác giả giai đoạn (2011-2015) làm sở để tỉnh có cải thiện thích hợp định hướng cho cải cách hành giai đoạn (2016-2020) Nghiên cứu dựa sở lý thuyết hài lòng, xây dựng thang đo để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân, từ đưa mơ hình nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với tình hình thực tế địa phương Kết nghiên cứu dựa 277 phiếu khảo sát thu thập từ người dân thực giao dịch Trung tâm hành tỉnh ình ương, kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng biến thiên chiều với hài lòng người dân xếp theo thứ tự giảm dần tỷ trọng: (1) sở vật chất, (2) mong đợi, (3) thủ tục hành chính, (4) lực làm việc, (5) chất lượng dịch vụ đầu ra, (6) độ tin cậy, (7) thái độ phục vụ ồng thời, nghiên cứu đưa khuyến nghị sách tương ứng với yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành tỉnh ình ương iii MỤC LỤC TRANG BÌA CHÍNH TRANG BÌA PHỤ Trang LỜI AM OAN .i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH x hương 1.TỔNG QUAN Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu: hương SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Tổng quan 2.1.2 ặc điểm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Vai trị dịch vụ hành cơng 10 2.2 Sự hài lòng người dân 11 2.2.1 Tổng quan 11 iv 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 15 2.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.4 Các mơ hình nghiên cứu khoa học nước ngồi liên quan đến đề tài 17 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.4.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.4.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 23 2.4.5 Mô hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 24 2.5 Các mơ hình nghiên cứu khoa học nước liên quan đến đề tài 25 2.5.1 Mơ hình 25 2.5.2 Mơ hình 26 2.5.3 Mơ hình 26 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Tóm tắt hương 32 hương PH NG PHÁP NGHIÊN ỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.1 Nghiên cứu định tính 33 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.2 Thiết kế mẫu thực khảo sát 41 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.2.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 41 3.2.3 Xây dựng phương thức chọn mẫu vấn 42 3.2.4 Phỏng vấn thử hoàn thiện bảng câu hỏi 42 3.2.5 Phỏng vấn thực tế 42 3.2.6 Xử lý liệu 42 3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 42 3.3.1 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy ronbach’s Alpha 43 v 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 43 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 Tóm tắt chương 47 hương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 ôi nét dịch vụ hành cơng cấp tỉnh địa bàn tỉnh ình ương 48 4.1.1 Những mặt đạt 48 4.1.2 Những mặt hạn chế 53 4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 56 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 59 4.3 Phân tích thang đo 62 4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy ronbach’s alpha 62 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 4.3.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 79 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 85 Tóm tắt chương 86 hương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87 5.1 Hàm ý quản trị 87 5.1.1 Về sở vật chất 87 5.1.2 Về thủ tục hành 88 5.1.3 Về độ tin cậy quy trình thực thủ tục hành 89 5.1.4 Về lực đội ngũ 89 5.1.5 Về thái độ phục vụ CBCC 92 5.1.6 Về chất lượng dịch vụ đầu 93 5.1.7 Về mong đợi 93 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 95 5.2.1 Hạn chế đề tài 95 5.2.2 Hướng nghiên cứu 95 vi KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu khoa học nước liên quan đến đề tài 27 Bảng 2.2 Mô tả yếu tố mơ hình nghiên cứu giả thuyết 30 Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo sở vật chất 35 Bảng 3.2 Tóm tắt thang đo Thủ tục hành 36 Bảng 3.3 Tóm tắt thang đo ộ tin cậy quy trình thực 37 Bảng 3.4 Tóm tắt thang đo Thái độ phục vụ CBCC 37 Bảng 3.5 Tóm tắt thang đo Năng lực CBCC 38 Bảng 3.6 Tóm tắt thang đo hất lượng dịch vụ đầu 39 Bảng 3.7 Tóm tắt thang đo hất lượng dịch vụ đầu 39 Bảng 3.8 Tóm tắt thang đo Mức độ hài lòng 40 Bảng 4.1 Thống kê thông tin người đến giao dịch 59 Bảng 4.2 Thống kê thông tin địa phương sinh sống, làm việc 60 Bảng 4.3: Tổng hợp mẫu nghiên cứu 61 Bảng 4.4: ronbach’s alpha yếu tố hài lịng người dân dịch vụ hành công cấp tỉnh 63 Bảng 4.5: Tổng hợp kết phân tích EFA 65 Bảng 4.6: Kết EFA mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh 66 Bảng 4.7: Bảng KMO Bartlett's Test 68 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích 68 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 69 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan Pearson 70 Bảng 4.11: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) 72 Bảng 4.12: Kết ANOVA 72 Bảng 4.13: Các thông số biến phương trình hồi qui 73 Bảng 4.14: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 viii Bảng 4a-2 ộ tuổi Do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 25 48 17.3 17.3 17.3 26 - 35 79 28.5 28.5 45.8 36 - 45 78 28.2 28.2 74.0 >45 72 26.0 26.0 100.0 Total 277 100.0 100.0 Bảng 4a-3 Trình độ Trinh_do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PTTH Valid 56 20.2 20.2 20.2 CĐ, ĐH 190 68.6 68.6 88.8 Sau ĐH 31 11.2 11.2 100.0 277 100.0 100.0 Total Bảng 4a-4: Nghề nghiệp Nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công nhân 59 21.3 21.3 21.3 Nông dân 40 14.4 14.4 35.7 CBCC 75 27.1 27.1 62.8 NVVP 70 25.3 25.3 88.1 Sinh viên 33 11.9 11.9 100.0 277 100.0 100.0 Total Phụ lục 4b: Kết phân tích ronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (VC) 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1 13.88 14.284 621 817 VC2 13.95 13.447 765 778 VC3 13.82 15.016 645 812 VC4 14.32 14.648 531 844 VC5 14.16 13.624 695 797 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (TT) 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 9.84 4.815 643 875 TT2 10.29 4.440 745 836 TT3 10.19 4.692 738 840 TT4 10.13 4.198 810 809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (TD) 755 Item-Total Statistics TD1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 13.87 10.874 785 611 TD2 13.56 11.979 641 669 TD3 13.76 11.213 710 639 TD4 13.79 13.188 485 723 TD5 14.10 15.094 127 858 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (TD) 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 10.70 8.100 837 761 TD2 10.39 8.957 706 819 TD3 10.59 8.221 790 782 TD4 10.62 10.286 498 897 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (TC) 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.22 4.913 685 789 TC2 11.22 4.986 672 795 TC3 11.19 4.933 693 785 TC4 11.19 5.223 631 812 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (NL) 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 9.34 3.683 634 806 NL2 9.28 3.100 754 749 NL3 9.27 3.450 593 822 NL4 9.25 3.094 692 779 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (CL) 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 7.21 3.871 804 858 CL2 7.45 3.741 854 813 CL3 7.32 4.539 761 895 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (MD) 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MD1 10.69 4.006 697 720 MD2 10.73 3.845 686 724 MD3 10.78 4.547 559 785 MD4 10.68 4.348 550 791 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha (HL) 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 9.74 2.144 674 816 HL2 9.75 2.224 662 821 HL3 9.75 2.059 724 794 HL4 9.75 2.055 698 806 Phụ lục 4c: Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 4c-1: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 722 4517.470 df 378 Sig .000 Bảng 4c-2: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.933 21.191 21.191 5.933 21.191 21.191 3.124 11.156 32.346 3.124 11.156 32.346 2.557 9.134 41.480 2.557 9.134 41.480 2.502 8.934 50.415 2.502 8.934 50.415 2.139 7.640 58.055 2.139 7.640 58.055 1.861 6.645 64.700 1.861 6.645 64.700 1.598 5.707 70.407 1.598 5.707 70.407 945 3.375 73.783 869 3.103 76.885 10 671 2.397 79.282 11 625 2.231 81.513 12 578 2.063 83.576 13 565 2.018 85.595 14 494 1.764 87.358 15 461 1.646 89.004 16 414 1.479 90.483 17 380 1.356 91.840 18 337 1.205 93.045 19 328 1.172 94.216 20 256 914 95.130 21 241 862 95.992 22 225 802 96.794 23 215 768 97.562 24 179 640 98.201 25 151 541 98.742 26 143 510 99.252 27 119 426 99.678 28 090 322 100.000 Bảng 4c-3: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component VC1 778 VC2 867 VC3 762 VC4 648 VC5 796 TT1 718 TT2 830 TT3 818 TT4 878 TD1 882 TD2 752 TD3 817 TD4 694 TC1 819 TC2 805 TC3 843 TC4 798 NL1 765 NL2 848 NL3 760 NL4 817 CL1 896 CL2 905 CL3 824 MD1 836 MD2 842 MD3 739 MD4 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4c-4: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 455.620 df Sig .000 Bảng 4c-5: Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.760 69.002 69.002 479 11.980 80.982 419 10.468 91.450 342 8.550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 54c-9: Component Matrixa Component Matrixa Component HL1 820 HL2 811 HL3 854 HL4 837 Total 2.760 % of Variance 69.002 Cumulative % 69.002 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4d: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Bảng 4d-1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 459** 400 000 000 277 277 277 277 277 277 277 ** ** -.043 ** * 050 000 002 472 000 018 407 277 277 277 277 277 277 ** 106 ** ** 071 000 078 000 000 240 277 277 277 277 277 110 ** ** 054 253 253 Sig (2-tailed) 000 000 N 277 277 277 ** ** ** 188 420 Sig (2-tailed) 000 002 000 N 277 277 277 ** -.043 Sig (2-tailed) 008 N 188 420 269 252 198 142 308 392 067 001 000 372 277 277 277 277 277 106 110 014 047 072 472 078 067 816 437 230 277 277 277 277 277 277 277 ** ** ** ** 014 ** 062 005 303 159 406 269 252 198 277 166 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 816 N 277 277 277 277 277 277 277 277 ** * ** ** 047 ** 152* 400 142 308 392 166 Sig (2-tailed) 000 018 000 000 437 005 N 277 011 277 277 277 277 277 277 277 * ** 050 071 054 072 062 152 Sig (2-tailed) 000 407 240 372 230 303 011 N 277 277 277 277 277 277 277 Pearson Correlation MD 406 MD ** 000 ** Pearson Correlation CL 159 CL ** 008 277 396 396 NL ** 000 ** 527 527 TC ** 000 277 Pearson Correlation NL 567 TD ** 000 N Pearson Correlation TC ** 567 000 Pearson Correlation TD 277 TT ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N VC VC 459 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 277 Bảng 4d-2: Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square a 846 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 715 708 25602 a Predictors: (Constant), MD, VC, TC, CL, NL, TT, TD b Dependent Variable: HL Bảng 4d-3: ANOVAa ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.305 6.329 Residual 17.632 269 066 Total 61.937 276 F 96.56 Sig b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MD, VC, TC, CL, NL, TT, TD Bảng 4d-4: Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.105 147 VC 207 018 TT 181 TD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.720 472 405 11.664 000 880 1.137 026 265 7.066 000 752 1.330 044 019 091 2.392 017 735 1.360 TC 067 021 103 3.110 002 973 1.028 NL 132 028 165 4.761 000 881 1.136 CL 066 018 136 3.745 000 802 1.247 MD 270 024 376 11.397 000 970 1.031 a Dependent Variable: HL Bảng 4d-5: Correlationsc Correlations ABSRES VC TT TD TC NL CL MD _1 Correlation 1.000 -.060 045 079 102 -.095 061 046 317 451 190 090 115 310 441 277 277 277 277 277 277 277 277 -.060 1.000 229** 219** -.021 234** 196** 039 Sig (2-tailed) 317 000 000 731 000 001 517 N 277 277 277 277 277 277 277 277 045 229** 1.000 446** 125* 174** 377** 074 Sig (2-tailed) 451 000 000 037 004 000 218 N 277 277 277 277 277 277 277 277 079 219** 446** 1.000 113 133* 445** 054 Sig (2-tailed) 190 000 000 061 027 000 374 Spearm N 277 277 277 277 277 277 277 277 an's rho Correlation 102 -.021 125* 113 1.000 023 097 087 Sig (2-tailed) 090 731 037 061 708 109 149 N 277 277 277 277 277 277 277 277 -.095 234** 174** 133* 023 1.000 135* 059 Sig (2-tailed) 115 000 004 027 708 025 329 N 277 277 277 277 277 277 277 277 061 196** 377** 445** 097 135* 1.000 179** Sig (2-tailed) 310 001 000 000 109 025 003 N 277 277 277 277 277 277 277 277 046 039 074 054 087 059 ** 1.000 Sig (2-tailed) 441 517 218 374 149 329 003 N 277 277 277 277 277 277 277 277 Coefficient ABSRES_1 Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient VC Correlation Coefficient TT Correlation Coefficient TD Coefficient TC Correlation Coefficient NL Correlation Coefficient CL Correlation Coefficient MD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .179 Phụ lục 4e: Phân tích khác biệt Bảng 4e-1: Phân tích t-test nam nữ Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 155 3.2403 47578 03822 Nữ 122 3.2602 47281 04281 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 207 649 Upper -.347 275 729 -.01992 05743 -.13297 09313 -.347 260.648 729 -.01992 05738 -.13292 09307 HL Equal variances not assumed Bảng 4e-2: Phân tích ANOVA nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 776 df1 df2 Sig 273 508 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.791 597 Within Groups 60.146 273 220 Total 61.937 276 F 2.710 Sig .045 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Do_tuoi (J) Do_tuoi Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Upper Bound -.13772 08590 378 -.3598 0843 -.05569 08611 917 -.2783 1669 07465 08746 829 -.1514 3007 13772 08590 378 -.0843 3598 08204 07492 693 -.1116 2757 * 21238 07648 030 0147 4101 05569 08611 917 -.1669 2783 -.08204 07492 693 -.2757 1116 13034 07671 326 -.0679 3286 -.07465 08746 829 -.3007 1514 * -.21238 07648 030 -.4101 -.0147 -.13034 07671 326 -.3286 0679 Tukey HSD * The mean difference is significant at the 0.05 level Bảng 4e-3: Phân tích ANOVA trình độ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 645 df1 df2 Sig 274 525 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.532 1.266 Within Groups 59.405 274 217 Total 61.937 276 F 5.840 Sig .003 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL (I) Trinh_do (J) Trinh_do Mean Difference Std (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 13064 07080 157 -.0362 2975 -.15438 10424 302 -.4000 0913 -.13064 07080 157 -.2975 0362 * -.28502 09019 005 -.4976 -.0725 15438 10424 302 -.0913 4000 28502* 09019 005 0725 4976 13064 07080 066 -.0087 2700 -.15438 10424 140 -.3596 0508 -.13064 07080 066 -.2700 0087 * -.28502 09019 002 -.4626 -.1075 15438 10424 140 -.0508 3596 * 28502 09019 002 1075 4626 13064 07080 198 -.0399 3012 -.15438 10424 419 -.4055 0967 -.13064 07080 198 -.3012 0399 * -.28502 09019 005 -.5023 -.0678 15438 10424 419 -.0967 4055 28502* 09019 005 0678 5023 Tukey HSD LSD Bonferroni * The mean difference is significant at the 0.05 level Bảng 4e-4: Phân tích ANOVA nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.588 df1 df2 Sig 272 037 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 403 101 Within Groups 61.534 272 226 Total 61.937 276 F Sig .445 776 ... nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh địa bàn tỉnh ình ương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành tỉnh ình ương?... lịng người dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng thang đo hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành tỉnh ình ương - Sử dụng cơng cụ phân tích liệu để đánh giá mức độ hài lòng người dân - ề... lấy ý kiến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành tỉnh, tác giả thu kết sau: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành bị chi phối yếu tố giống mơ

Ngày đăng: 20/12/2021, 11:04

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
gi ới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: (Trang 31)
- uối cùng là tính hữu hình (11%). - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
u ối cùng là tính hữu hình (11%) (Trang 35)
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) (Trang 37)
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Trang 38)
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 41)
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Trang 46)
Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo ơ sở vật chất - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo ơ sở vật chất (Trang 48)
Bảng 3.4 Tóm tắt thang đo Thái độ phục vụ của CBCC - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.4 Tóm tắt thang đo Thái độ phục vụ của CBCC (Trang 50)
Bảng 3.5 Tóm tắt thang đo Năng lực của CBCC - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.5 Tóm tắt thang đo Năng lực của CBCC (Trang 51)
Bảng 3.7 Tóm tắt thang đo hất lượng dịch vụ đầu ra - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.7 Tóm tắt thang đo hất lượng dịch vụ đầu ra (Trang 52)
Bảng 3.8 Tóm tắt thang đo Mức độ hài lòng - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 3.8 Tóm tắt thang đo Mức độ hài lòng (Trang 53)
Bảng 4.2 Thống kê thông tin địa phương sinh sống, làm việc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.2 Thống kê thông tin địa phương sinh sống, làm việc (Trang 73)
Bảng 4.3: Tổng hợp mẫu nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.3 Tổng hợp mẫu nghiên cứu (Trang 74)
Bảng 4.4 ronbach’s alpha các yếu tố sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cấp tỉnh  - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.4 ronbach’s alpha các yếu tố sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cấp tỉnh (Trang 76)
Bảng 4.6: Kết quả EFA mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp tỉnh  - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.6 Kết quả EFA mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp tỉnh (Trang 79)
Bảng 4.8: Tổng phương sai trích - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.8 Tổng phương sai trích (Trang 81)
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tại bảng 4.10 (chi tiết trong phụ lục  4d:Bảng  4d  –  1) ,  mức  độ  hài  lòng  của  người  dân  đối  với  dịch  vụ  hành  chính  công (HL) và 7 yếu tố V , TT, T , T , NL,  L, M  đều có sự tương quan tuyến  tính   - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
em xét ma trận tương quan giữa các biến tại bảng 4.10 (chi tiết trong phụ lục 4d:Bảng 4d – 1) , mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (HL) và 7 yếu tố V , TT, T , T , NL, L, M đều có sự tương quan tuyến tính (Trang 84)
Bảng 4.13: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.13 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui (Trang 86)
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu (Trang 87)
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (Trang 90)
Bảng 4.16: Kiểm định T– test - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.16 Kiểm định T– test (Trang 93)
Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA nhóm tuổi - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA nhóm tuổi (Trang 94)
Bảng 4a-3 Trình độ - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4a 3 Trình độ (Trang 130)
Bảng 4c-2: Total Variance Explained - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4c 2: Total Variance Explained (Trang 135)
Bảng 4c-3: Rotated Component Matrixa - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4c 3: Rotated Component Matrixa (Trang 136)
Bảng 4d-1: Ma trận các hệ số tương quan Pearson Correlations - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4d 1: Ma trận các hệ số tương quan Pearson Correlations (Trang 139)
Bảng 4d-5: Correlationsc - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4d 5: Correlationsc (Trang 141)
Bảng 4e-3: Phân tích ANOVA về trình độ - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4e 3: Phân tích ANOVA về trình độ (Trang 143)
Bảng 4e-4: Phân tích ANOVA về nghề nghiệp - ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG
Bảng 4e 4: Phân tích ANOVA về nghề nghiệp (Trang 144)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w