Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện mỏ cày nam, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY NAM TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY NAM TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016 Quyết dịnh thành lập HĐ: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017 Ngày bảo vệ 05/9/2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH ThS ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN Chủ tịch Hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỏ Cày Nam” tơi thực Số liệu thu thập, phân tích trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Nha Trang, ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Thuận iii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh ThS Đồn Nguyễn Khánh Trân nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể q Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Thuận iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hành cơng 1.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành công 11 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 16 1.3.1 Sự hài lòng 16 1.3.2.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 17 1.4 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 1.4.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 17 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI HUYỆN MỎ CÀY NAM - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân huyện 22 2.1.1 Giới thiệu huyện Mỏ Cày Nam 22 v 2.1.2 Một số dịch vụ hành cơng huyện 22 2.1.3 Q trình cải cách hành UBND huyện 23 2.1.4 Đánh giá cải cách hành UBND huyện 24 2.1.4.1 Mặt tích cực 24 2.1.4.2 Mặt hạn chế 25 2.2 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 27 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 27 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 2.2.3.3 Phân tích hồi quy 28 2.2.3.4 Thiết kế thang đo 29 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN MỎ CÀY NAM 35 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 3.2 Xử lý phân tích liệu 40 3.3 Kết nghiên cứu 40 3.3.1 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3.2 Kết nghiên cứu định lượng 40 3.4 Kiểm định thang đo 41 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha 41 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 48 3.4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 3.5 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 50 3.5.1 Phân tích tương quan 50 3.5.2 Phân tích hồi quy 51 3.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 53 vi 3.5.3.1 Giới tính 54 3.5.3.2 Độ tuổi 54 3.5.3.3 Trình độ học vấn 55 3.5.3.4 Nghề nghiệp 56 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN MỎ CÀY NAM 58 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 58 4.2 Mục tiêu sách hành cơng 59 4.3 Một số gợi ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành công 59 4.3.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 59 4.3.2 Đối với quy trình thủ tục 61 4.3.2 Đối với tin cậy 62 4.3.4 Đối với sở vật chất 63 4.3.5 Đối với đồng cảm 64 Tóm tắt chương 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất QTTT : Quy trình thủ tục NLNV : Năng lực nhân viên KNPV : Khả phục vụ SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) EFA : Phân tích nhân tố khám phá SDC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo tin cậy 30 Bảng 2.2: Thang đo sở vật chất 31 Bảng 2.3: Thang đo lực nhân viên 31 Bảng 2.4: Thang đo thái độ phục vụ 32 Bảng 2.5: Thang đo đồng cảm 32 Bảng 2.6: Thang đo quy trình thủ tục 33 Bảng 2.7: Thang đo hài lòng 33 Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 36 Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 41 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 42 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 42 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 43 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 43 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 44 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 44 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 45 Bảng 3.10: Bảng kết KMO biến độc lập 45 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 3.12: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 47 Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả phục vụ” 48 Bảng 3.14: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 48 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 49 Bảng 3.16: Hệ số tương quan 51 Bảng 3.17: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 54 Bảng 3.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 54 Bảng 3.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 58 Bảng 4.2: Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 60 Bảng 4.3: Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 61 Bảng 4.4: Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 62 ix Bảng 4.5: Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 63 Bảng 4.6: Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 64 x Trình độ họcvấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.929 282 106 ANOVA SHL Sum of df Mean F Squares Square Between 3.081 770 Within 256.889 282 911 259.970 286 Groups Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 283 000 Statistic 8.757 Sig .845 497 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between 5.834 F Sig Square 1.945 2.165 09 Groups Within 254.136 28 Groups 898 259.970 28 Total Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank HL Noi tro 40 130.30 Hoc sinh, sinh vien 216.92 Cong nhan, vien chuc 103 139.71 Khac 138 148.00 Total 287 Test Statisticsa,b SHL Chi 6.475 -Square Df Asy 091 mp Sig a Kruskal WallisTest b Variable:Nghe_nghiep Grouping PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation TC CSVC 136* 345** Sig (2-tailed) CSVC SDC KNPV QTTT SHL QTTT SHL -.032 368** 136* 33* 000 024 585 000 287 287 287 287 218** 131* 379** 076 000 026 000 287 287 136* Sig (2-tailed) 021 Sig (2-tailed) KNPV 021 N Pearson Correlation N Pearson Correlation SDC 105 287 287 287 287 287 287 345** 105 284** -.136* 332** 000 076 000 021 000 N Pearson Correlation 287 287 287 287 287 287 133* 218** 284** 032 531** Sig (2-tailed) 024 000 000 593 000 N Pearson Correlation 287 287 287 287 287 287 032 131* -.136* 032 302** Sig (2-tailed) 585 026 021 593 287 287 287 287 287 287 368** 379** 332** 531** 302** 368** Sig (2-tailed) 595 089 028 503 493 N 287 287 287 287 287 N Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 000 287 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Mini Maxi mum STC mum Mean Std Deviation 287 1.20 5.00 2.9965 91015 287 1.33 5.00 3.0348 78121 287 1.00 5.00 3.0790 1.05995 287 1.44 5.00 2.9895 90954 287 1.25 5.00 3.4225 77400 287 1.33 4.67 3.0743 95341 CSVC SDC KNPV QTTT SHL Valid (listwise) N 287 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạnsẵng Case Processing Summary N ases % Valid 100 100.0 Excludeda Total 0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in theprocedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tincậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 818 Item-Total Statistics Scale STC1 Scale Mean if Item Variance if Item Deleted Deleted Correcte d Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.14 14.505 551 798 12.08 13.731 598 785 12.32 13.270 621 778 12.34 12.085 739 739 12.44 14.411 536 802 STC2 STC3 STC4 STC5 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 854 Item-Total Statistics Scale SDC1 Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.47 4.494 758 769 6.27 4.724 736 789 6.26 5.851 710 824 SDC2 SDC3 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronb N ach's Alpha 779 of Items Item-Total Statistics Scale CSVC1 Scale Corrected Cronbach' Mean if Item Variance if Item Item-Total s Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 5.64 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 CSVC2 CSVC3 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronb N ach's Alpha 802 of Items Item-Total Statistics Scale TDPV1 Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.31 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 840 Items Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.24 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronb N ach's Alpha 783 of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance Deleted QTTT1 if Correc Cronbach' ted Item-Total s Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi- 52 Square Bartlett's Sphericity Test 244.996 of df 76 Sig 00 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % Total % of Variance Cumula tive % Total of Variance Cumulative % 6.147 25.612 25.612 6.147 25.612 25.612 3.034 12.642 38.254 3.034 12.642 38.254 2.853 11.886 50.140 2.853 11.886 50.140 1.923 8.013 58.153 1.923 8.013 58.153 1.575 6.562 64.715 1.575 6.562 64.715 911 3.794 68.509 871 3.628 72.137 798 3.326 75.462 756 3.150 78.612 10 651 2.714 81.326 11 579 2.414 83.740 12 531 2.212 85.952 13 488 2.034 87.987 14 423 1.763 89.750 15 379 1.578 91.327 16 367 1.530 92.857 17 362 1.507 94.365 18 292 1.216 95.581 19 245 1.022 96.603 20 226 940 97.543 206 860 98.403 22 158 658 99.061 23 140 585 99.646 24 085 354 100.000 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLNV4 818 NLNV2 796 TDPV1 762 TDPV3 758 TDPV6 746 NLNV1 716 TDPV4 676 TDPV5 656 NLNV3 628 SDC3 STC2 STC4 STC3 651 641 635 566 STC1 STC5 QTTT2 649 637 QTTT4 QTTT1 633 Component QTTT3 591 CSVC1 727 CSVC2 709 CSVC3 671 SDC1 565 SDC2 525 Extraction Method: Principal Component Analysis a 5 componentsextracted Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tố độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TỐ TÊN NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan X1 TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu NLNV1 tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công KHẢ NĂNG PHỤC VỤ người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan X2 X3 X4 X5 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn STC3 Người dân lại nhiều lần để giải STC1 Quy trình thủ tục cơng khai minh bạch QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp QTTT1 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm ĐỒNG giải SỰ TIN CẬY QUY TRÌNH CHẤT SỰ CẢM ...BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NGỌC THUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY NAM TỈNH BẾN TRE LUẬN... độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Mỏ Cày Nam ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Mỏ Cày Nam tỉnh. .. tích đánh giá thực trạng cơng tác cải cách hành dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỏ Cày Nam - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Mỏ Cày Nam - Đánh