Giao tiếp trong quản lý

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công tác giải thủ tục hành trong hoạt động quan trọng quan hành nhà nước Nó vừa giúp thể quyền làm chủ nhân dân giữ mối quan hệ mật thiết nhà nước nhân dân Do đó, làm tốt cơng tác nhiệm vụ quan trọng cơng chức, góp phần phát huy chất nhà nước dân, dân, dân giải nhanh chóng cơng việc cho người dân, tạo lòng tin cho nhân dân Đối với hoạt động công vụ công chức, giao tiếp hoạt động thiếu hoạt động nghiệp vụ phận Bộ phận tiếp nhận trả kết nói riêng UBND cấp huyện nói chung Do đó, kỹ giao tiếp coi kỹ tiêu chuẩn cơng chức Vì vậy, nghiên cứu kỹ giao tiếp người công chức sở để đánh giá hiệu hoạt động máy hành nhà nước địa phương Nghiên cứu kỹ giao tiếp hướng nghiên cứu Hơn nữa, vấn đề mà Đảng Nhà nước toàn thể nhân dân đặc biệt quan tâm Do đó, nghiên cứu vấn đề trở nên cần thiết có tính ứng dụng cao thực tế Chính lý em chọn đề tài “Kỹ giao tiếp công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết Ủy Ban Nhân Dân huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam” cho tiểu luận Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng kỹ giao tiếp công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng, tỉnh Hà Nam nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu kỹ giao tiếp công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu tổng thể cở sở lý luận kỹ giao tiếp - Phân tích thực trạng kỹ giao tiếp công chức phân tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng đánh giá ưu điểm, nhược điểm trình giao tiếp công chức nguyên nhân - Đưa giải pháp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp giải công vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: kỹ giao tiếp công chức - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn khả thân nên tiểu luận tập trung nghiên cứu kỹ quan trọng kỹ giao tiếp công chức với công dân gồm nội dung: Kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết số yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp Bởi kỹ sử dụng phổ biến thông dụng giao tiếp công chức với công dân Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh chủ trương, đường lối, điểm Đảng, sách pháp luật Nhà nước kỹ giao quan tiếp cơng chức nói chung cơng chức làm việc phận cửa nói riêng Kế thừa sử dụng kết nghiên cứu tác giả trước - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp quan sát, phương pháp thống kê tốn học, phương pháp phân tích, tổng hợp, Kết cấu tiểu luận Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo phần kết luận tiểu luận gồm có chương 10 tiết CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI UBND HUYỆN KIM BẢNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Kỹ giao tiếp Giao tiếp không gửi thông điệp, mà cịn phải đáp ứng thơng điệp người khác Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà quản lý phải rèn luyện kỹ để hiểu người khác, tác động thay đổi người khác Kỹ năng lực vận dụng tri thức lĩnh hội để thực có hiệu hoạt động tương ứng điều kiện cụ thể Kỹ giao tiếp thể thực tế lực người việc vận dụng có hiệu tri thức trình giao tiếp, yếu tố tham gia tác động tới trình sử dụng có hiệu phối hợp hài hịa phương tiện giao tiếp ngơn ngữ, phi ngôn ngữ phương tiện kỹ thuật mối quan hệ giao tiếp, phù hợp với tình giao tiếp cụ thể để đạt mục đích định giao tiếp Kỹ giao tiếp có vai trị vơ quan trọng sống cá nhân nói chung, hoạt động nhà quản lý nói riêng Kỹ giao tiếp phát triển yếu tố giúp cho cá nhân nói chung, nhà quản lý nói riêng thành đạt tạo dựng hạnh phúc Càng vị trí cao xã hội, nhà quản lý cần đến kỹ giao tiếp để điều phối cơng việc kích thích lao động sáng tạo nhân viên quyền Trong quan hệ liên nhân cách, kỹ giao tiếp tốt giúp nhà quản lý tạo dựng hình ảnh tốt thân, xây dựng thiện chí mối quan hệ hợp tác đối tác 1.1.2 Kỹ giao tiếp công chức 1.1.2.1 Khái niệm công chức Hiện khái niệm cơng chức Quốc hội khóa XII thơng qua ngày 13/11/2008, có hiệu lực thi hành từ 01/01/2010 Theo đó: “Công chức công dân Việt Nam, tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh quan Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức trị - xã hội trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà sĩ quan, quân nhân chun nghiệp, cơng nhân quốc phịng; quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp máy lãnh đạo, quản lý đơn vị nghiệp công lập Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức trị - xã hội (sau gọi chung đơn vị nghiệp công lập), biên chế hưởng lương từ ngân sách nhà nước; công chức máy lãnh đạo, quản lý đơn vị nghiệp cơng lập lương bảo đảm từ quỹ lương đơn vị nghiệp công lập theo quy định pháp luật” 1.1.2.2 Kỹ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết Mỗi công chức bối cảnh định, với chức trách thẩm quyền vị trí định bộc lộ kỹ giao tiếp mức độ khác cách phù hợp với đối tượng, mục đích, tính chất tầm quan trọng quản lý hành Vì vậy, kỹ giao tiếp cơng chức hành vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoàn cảnh giao tiếp cụ thể thực thi cơng vụ nhằm thực có hiệu mục tiêu quản lý hành nhà nước Kỹ giao tiếp công chức kỹ nghề nghiệp thực điều kiện thực thi cơng vụ quan hành nhà nước giao phó phó Kỹ giao tiếp cơng chức góp phần làm tăng tính hiệu hành nhà nước, tạo kênh thơng tin minh bạch có sức mạnh Như hiểu kỹ giao tiếp công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước vận dụng tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp công chức cách phù hợp mối quan hệ giao tiếp tình giao tiếp cụ thể phận cửa nhằm đạt mục tiêu hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước 1.2 Các kỹ giao tiếp nhà quản lý 1.2.1 Kỹ lắng nghe Kỹ lắng nghe kỹ nghe thấy nắm bắt tồn nội dung thơng tin mà người nói phát Kỹ thể ý nghe, khơng suy nghĩ việc riêng nói chuyện với người khác Nghe kỹ quan trọng hoạt động giao tiếp Bởi trình thực hoạt động giao tiếp người phát tin nhận tin phải sử dụng kỹ nghe Người biết lắng nghe người diễn đạt lại cách xác thơng điệp người nói, phát ẩn ý đằng sau lời nói chi tiết không liên quan đến chủ đề nói chuyện Nhờ có hoạt động nghe ta hiểu nội dung thơng tin dẫn tới hành động trình giao tiếp “Lắng nghe chìa khố để người ta hiểu vấn đề thực thi hành động” Nó tạo nên tảng cho mối quan hệ tốt cho công việc Như vậy, nghe phần quan trọng giao tiếp Sẽ chẳng có cách tốt để người nhà quản lý làm nhiệm vụ giao tiếp trực tiếp với dân, với tổ chức xã hội thể tơn trọng họ cách lắng nghe họ nói nhu cầu họ Nhà quản lý thành công nhờ biết lắng nghe Rèn luyện kỹ lắng nghe q trình, địi hỏi người nhà quản lý phải có ý thức thường xuyên trau dồi tự đúc kết kinh nghiệm từ thực tiễn hoạt động giao tiếp Có ta hy vọng nâng cao hiệu công tác để phục vụ cho dân tốt 1.2.2 Kỹ nói Nói hình thức giao tiếp trực tiếp, sử dụng nhiều hoạt động giao tiếp chủ thể quản lý với cơng dân, tổ chức hình thức đem lại hiệu cao giao tiếp Bất kỳ chủ thể quản lý tiếp xúc với công dân, tổ chức phải cần tới kỹ nói Cụ thể trường hợp sau: - Trực tiếp giả thủ tục công việc liên quan đến quản lý xã hội thuộc chức năng, trách nhiệm quyền hạn (trình bày, giải thích, hướng dẫn, hồ giải bất đồng, tranh chấp, giải khiếu nại, tố cáo…) - Giải thích, tuyên truyền, phổ biến chủ trương, đường lối, sách Đảng pháp luật Nhà nước; vận động đông đảo nhân dân thực quyền nghĩa vụ, tham gia phong trào thi đua yêu nước, chương trình phát triển kinh tế - xã hội, giữ gìn an ninh, trật tự phòng chống tệ nạn xã hội đại bàn dân cư - Tiếp xúc với cử tri, với đại diện dân qua cá tổ chức quần chúng Đoàn niên, Hội phụ nữ, Cơng đồn…; đối thoại trực tiếp với cơng dân tổ chức nhằm thu thập thông tin phục vụ cơng tác triển khai sách, pháp luật; thăm dị ý kiến, dư luận nhân dân để điều chỉnh biện pháp quản lý cho phù hợp hiệu - Thăm hỏi nhân dân ngày lễ, lúc đồng bào gặp khó khăn… Ngồi tình nói trực tiếp trên, hoạt động quản lý xã hội, chủ thể quản lý sử dụng hình thức nói gián tiếp chủ thể tham gia giao tiếp không trực tiếp gặp gỡ mà thông qua phương tiện kỹ thuật nói qua điện thoại… Kỹ nói hiệu khả biểu đạt lời nói, loại lực thể qua ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm cách xác, sinh động, có sức thuyết phục Ở thời kỳ mà thơng tin mở rộng, dân trí nâng cao quần chúng đòi hỏi chủ thể quản lý giao tiếp, trao đổi, xử lý cơng việc có văn hố, nhạy bén, hiệu Có kỹ nói tốt khơng làm cho việc giải công việc đạt hiệu cao mà giúp tự khẳng định thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín Trong q trình cải cách hành phát huy dân chủ sở nay, việc tiếp cận trực tiếp với công dân, tổ chức ngày đề cao hoạt động quan trọng chủ thể quản lý xã hội Chính vậy, việc rèn luyện hồn thiện kỹ nói chủ thể quản lý biện pháp quan trọng đảm bảo hiệu giao tiếp với cơng dân nói riêng nâng cao hiệu hoạt động chủ thể quản lý xã hội nói chung 1.2.3 Kỹ đọc Nếu nghe nói hai kỹ sử dụng giao tiếp trực tiếp đọc kỹ gián tiếp Kỹ đọc kỹ mà người quản lý sử dụng thường xuyên hình thức giao tiếp như: tiếp nhận, xử lý, soạn thảo văn thư từ giao dịch, trả lời trực tiếp… Đọc kỹ đem lại nhiều lợi ích như: có thơng tin, biết ý tưởng mới, nâng cao hiểu biết Tuy nhiên, trở ngại việc đọc không tiếp xúc với người viết, nên điều cốt yếu phải thực đối thoại tưởng tượng với người viết Đó đọc tích cực Về tốc độ đọc, bí đọc có hiệu mềm dẻo, nghĩa phải đọc tài liệu khác với tốc độ khác Không nên đọc thật nhanh tài liệu đừng bận tâm đọc thứ Có ba tốc độ đọc đọc lướt qua, đọc bình thường đọc kỹ lưỡng Tùy vào mục đích khác việc đọc mà người đọc sử dụng phương pháp tốc độ đọc phù hợp Trong quản lý xã hội, xuất phát từ đặc trưng hoạt động quản lý mà yêu cầu đặt nhà quản lý phải rèn luyện cho kỹ đọc hiệu Nếu đọc nhanh, nắm bắt thông tin xác kịp thời, chuyển giao văn bản, giấy tờ, tài liệu đến quan cá nhân có trách nhiệm giải quyết, góp phần quan trọng việc đáp ứng yêu cầu đối tượng giao tiếp, tăng thêm uy tín nghề nghiệp, uy tín quan Ngược lại, thờ ơ, chậm chạp tiếp nhận đọc văn khơng nắm bắt nội dung chính, yêu cầu đối tượng giao tiếp tạo nên chậm trễ giải giải khơng xác làm cho đối tượng giao tiếp phải chờ đợi, lại nhiều lần, gây nên bực bội giảm thiện cảm người quản lý quan, tổ chức 1.2.4 Kỹ viết Văn công cụ điều hành chứa đựng thông tin viết theo thể thức thống Trong hoạt động quản lý xã hội, văn hình thức giao tiếp mang tính thức, sợi dây liên lạc, phương tiện thông tin quan trọng Trong nhiều trường hợp đưa định, mệnh lệnh quản lý hay ghi lại thơng tin có tư cách chứng mang tính pháp lý, văn lại hình thức giao tiếp, truyền đạt thông tin bắt buộc mà thay hình thức giao tiếp khác Như vậy, văn sử dụng để truyền đạt thông tin (thông tin pháp lý, thông tin quản lý) Việc truyền đạt thông tin qua văn tốt tạo công cụ giao tiếp tốt Kỹ viết, tạo lập văn kỹ giao tiếp cần có nhà quản lý giao tiếp với đối tượng quản lý Tuy nhiên, đặc trưng ngơn ngữ viết tách khỏi bổi cảnh Văn cho phép người tiếp xúc với cách gián tiếp họ có khoảng cách lớn không gian, thời gian Văn người đọc xử lý không phụ thuộc vào trình viết Đồng thời người viết khơng có phản hồi tức thời từ người đọc để kịp thời điều chỉnh nội dung văn Để viết có hiệu quả, nhà quản lý cần phải thiết lập chiến lược giao tiếp phải có kỹ thuật viết Về chiến lược giao tiếp, nhà quản lý phải xác định mục tiêu rõ ràng, phân tích cử tọa bố cục hiệu 1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp nhà quản lý Yếu tố người: Mỗi công chức sử dụng kỹ giao tiếp hoàn cảnh định Nếu đánh giá tâm lý đối tượng giao tiếp việc giao tiếp trở nên thuận lợi, thành công với mục tiêu giao tiếp đặt Yếu tố giáo dục đào tạo: Vấn đề đào tạo kỹ giao tiếp cho công chức thách thức Đòi hỏi quan, người lãnh đạo cần có kế hoạch, sách bồi dưỡng kỹ giao tiếp phù hợp cho đội ngũ công chức Yếu tố thể chế, tổ chức: thủ tục hành vấn đề liên quan nhiều đến kỹ giao tiếp đội ngũ công chức Yếu tố thể chế ngày sửa đổi phù hợp hơn, đại văn minh giao tiếp công vụ Yếu tố vật chất: Ảnh hưởng yếu tố kinh tế, điều kiện làm việc tác động không nhỏ đến kỹ giao tiếp hành đội ngũ cơng chức Nó gây tác động xấu đến công chức hậu đem lại lớn Yếu tố xã hội: Các mối quan hệ xã hội yếu tố ảnh hưởng lớn đến giao tiếp hành đội ngũ cơng chức Mỗi người công chức phải đấu tranh với thân, với ảnh hưởng xã hội để hoàn thiện thân đáp ứng yêu cầu cải cách hành Yếu tố văn hóa: Kỹ giao tiếp đội ngũ công chức điều chỉnh nguyên tắc mang tính tổ chức cao bị ảnh hưởng lớn văn hóa cá nhân, văn hóa tổ chức văn hóa cộng đồng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI UBND HUYỆN KIM BẢNG, TỈNH HÀ NAM 2.1 Khái quát công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng có 07 công chức, nhân viên, phụ trách lĩnh vực quan, phần cịn trẻ, có tinh thần ham học hỏi, nắm bắt thích nghi nhanh với u cơng việc Những công chức thường xuyên cập nhật kiến thức pháp luật rèn luyện kỹ hành nên thực cơng việc tương đối thành thục tinh thần thái độ làm việc mực, bước tạo tin tưởng người dân Giám bớt tượng nhũng nhiều, phiền hà người dân thông qua việc tách riêng khâu nhận hồ sơ khâu thụ lý giải hồ sơ Người thụ lý hồ sơ không tiếp xúc với dân quan hệ người nộp hồ sơ người thụ lý hồ sơ độc lập với Công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm tiếp nhận thủ tục, tư vấn, hướng dẫn cho người dân trả kết theo trình tự, thời gian định Thực tốt quy định trinh tự giải thủ tục hành chính, giao tiếp ứng xử với cơng dân văn minh, lịch sự, góp phần lành mạnh hóa mối quan hệ quan hành nhà nước cán công chức với công dân Những vấn đề chưa rõ, cơng dân có quyền u cầu cán cơng chức giải thích, hưởng dẫn cụ thể để hồn thiện thủ tục hành cách nhanh Tính từ ngày 1/1/2020 đến hết ngày 10/12/2021, Bộ phận tiếp nhận trả kết tiếp nhận 20715 hồ sơ Trong giải trước hẹn theo quy định dân Qua khảo sát thực tế, cho thấy rằng, đa phần công chức thực quy định Tất 7/7 phiếu khảo sát công chức (chiếm 100%) cho cơng chức có trang phục nghiêm túc, gọn gàng phù hợp cho công việc nhân dân đồng ý với ý kiến với 28/30 phiếu (chiếm 93,3%) Ngồi ra, có 2/30 phiếu (chiếm 6,7%) đánh giá cơng chức có trang phục chưa nghiêm túc, không gọn gàng không phù hợp Như đánh giá chung đa phần cơng chức nắm rõ quy định thực cách nghiêm túc Sự trang nghiêm, phù hợp trang phục công chức yếu tố thể mặt đơn vị, văn phịng quan nhà nước nói chung 2.2.4.3 Về thái độ tiếp dân công chức Khi hỏi ấn tượng ban đầu thái độ, cách ứng xử cơng chức hầu hết công chức tự đánh giá người dân đánh giá thái độ công chức nhã nhặn, lịch tôn trọng nhân dân Tất công chức khảo sát tự đánh giá mức (7/7 phiếu) Trong đó, có đến 24/30 (chiếm 80%) người dân khảo sát đánh giá thái độ công chức đạt mức khá, tốt Tuy nhiên có đến 6/30 phiếu (chiếm 20%) đánh giá cơng chức hách dịch, gây nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân 2.2.4.4 Về tác phong công chức thực thi công vụ Tác phong yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp, tác phong thể phong cách làm việc người Đặc biệt, người cơng chức phải có tác phong định để thể tính chất cơng việc đặc thù quan, đơn vị Qua khảo sát thấy rằng, cơng chức có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đại (với 25/30 phiếu nhân dân; 7/7 phiếu cơng chức đánh giá) việc có tác phong làm việc nhanh nhẹn, giải cơng việc nhanh chóng, thao tác máy tính, điện thoại, máy in, máy photo, … nắm rõ thủ tục hành cần thiết giải công việc cho nhân dân Tuy nhiên, có 5/30 (chiếm 16,7%) phiếu đánh giá nhân dân cho tác phong làm việc công chức chưa chuyên nghiệp đại, vài người dân bày tỏ ý kiến họ gặp số công chức không nắm rõ thủ tục hành khả thao tác máy tính chậm gây thời gian nhân dân Tuy vậy, bản, công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng có tác phong người cơng chức, thể công chức người đại diện cho nhà nước để giải công việc cho nhân dân Đánh giá chung yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp công chức với công dân Như vậy, qua khảo sát nội dung yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp công chức với cơng dân đánh giá tổng thể sau: Một là, công chức phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng khảo sát có nhìn chắn yếu tố giao tiếp nắm rõ quy định nhà nước quan văn hóa giao tiếp cơng sở với nhân dân Đánh giá chung, qua nội dung trên, công chức sử dụng yếu tố phi ngơn ngữ đạt mức mức bình thường, nhiều người dân đánh giá cao Hai là, Công chức chưa tự đánh giá thân cách đắn, thiên đánh giá tốt cho thân mà khơng tự nhận khuyết điểm Đây tình trạng chung đội ngũ công chức Ba là, cịn người dân đánh giá cơng chức sử dụng yếu tố phi ngôn ngữ chưa tốt, chí tệ Tuy số song sở để cơng chức nhìn nhận lại thân hồn thiện 2.2.5 Về trách nhiệm hoạt động công vụ công chức Trách nhiệm tức nghĩa vụ công chức phải thực nhân dân, giải thắc mắc, khiếu nại, hoạt động cơng vụ khác Trách nhiệm có liên quan tới kỹ giao tiếp công chức trách nhiệm sở để công chức thực kỹ giao tiếp Khi xét trách nhiệm cơng chức cần nói đến vấn đề hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan đến giải hồ sơ tinh thần trách nhiệm tiếp xúc, giải công việc cho nhân dân Qua khảo sát, cho kết sau: Trách nhiệm công chức - Hướng dẫn chi Hướng dẫn thủ tục tiết, rõ ràng, cụ thể Hướng dẫn sơ sài, hành chưa chi tiết - Khơng hướng dẫn Có tinh thần trách Cơng chức 7/7 phiếu (chiếm 100%) Nhân dân 22/30 phiếu (chiếm 73,3%) phiếu 7/30 phiếu (chiếm 25,7%) phiếu 1/30 phiếu (chiếm 3%) 7/7 phiếu (chiếm 14/30 phiếu (chiếm 46,7%) Tinh thần trách nhiệm cao Có trách nhiệm 100%) nhiệm giải bình thường, vừa phiếu công việc 15/30 phiếu (chiếm 50%) phải phiếu 1/30 phiếu (chiếm 3,3%) Thiếu trách nhiệm Như vậy, qua khảo sát cho thấy chi tiết, cụ thể mục nội dung trách nhiệm công chức giải công việc cho nhân dân Qua cho thấy rằng, cơng chức có trách nhiệm với cơng dân giải cơng việc cho cơng dân Dù có trách nhiệm cao hay trách nhiệm bình thường cơng chức xếp vào diện có trách nhiệm Điều chứng tỏ điều cơng chức có tinh thần làm việc có trách nhiệm cơng việc Tuy nhiên, cịn người dân đánh giá cơng chức thiếu trách nhiệm tức trường hợp đó, cơng chức thể mặt hạn chế công dân Hạn chế cần phải khắc phục công chức thực muốn xây dựng hình ảnh cơng chức mẫu mực, thân thiện 2.2.6 Mức độ hài lòng cần thiết kỹ giao tiếp công chức 2.2.6.1 Mức độ hài lịng kỹ giao tiếp cơng chức Theo kết khảo sát, tất công chức hỏi hài long kỹ giao tiếp (7/7 phiếu) Ngược lại hầu hết người dân tạm hài lòng chấp nhận với kỹ giao tiếp công chức (14/30 phiếu chiếm 46,7%) Nghĩa là, hài lòng mức kỹ giao tiếp cơng chức Tuy nhiên, có tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng với kỹ giao tiếp công chức (5/30 phiếu chiếm 16,7%), điều tích cực cho mối quan hệ nhân dân cơng chức nói riêng, với quan cơng quyền nói chung Nhưng, theo đánh giá khảo sát, hài lịng có người dân so với chuẩn thấp giao tiếp, chuẩn trở nên hạn chế đặt hành nghĩa “phục vụ” mà người dân khách hàng Bên cạnh đó, công chức tự đánh giá thân hài lịng kỹ giao tiếp Điều cho thấy thiếu tính khách quan để cơng chức tự đánh giá Do đó, việc kết hợp đánh giá nhân dân cơng chức rút đánh giá chung nhất, xác Ngoài ra, phận người dân cho cơng chức đơi có lối ứng xử thiếu tích cực giao tiếp với nhân dân, chưa tạo lịng tin nời người dân, song đơi lúc nhân dân gặp tình đó, họ chấp nhận kỹ giao tiếp công chức 2.2.6.2 Sự cần thiết kỹ giao tiếp công chức Theo đánh giá công chức cần thiết kỹ giao tiếp, có 6/7 phiếu (chiếm 85,7%) cho cần thiết có 1/7 phiếu (chiếm 14,3%) cho cần thiết mức bình thường Cịn đánh giá người dân có 20/30 phiếu (chiếm 66,7%) cho kỹ giao tiếp công chức cần thiết Có 9/30 phiếu (chiếm 30%) cho cần thiết mức bình thường, có 1/30 phiếu (chiếm 3,3%) cho kỹ giao tiếp công chức không cần thiết Qua kết khảo sát ta so sánh đánh giá cơng chức nhân dân thiên nhận định cần thiết trang bị kỹ giao tiếp cho công chức nhằm nâng cao khả giao tiếp cho công chức giao tiếp với nhân dân Điều chứng tỏ không công chức tự ý thức cần thiết giao tiếp mà người dân thấy tầm quan trọng kỹ giao tiếp hoạt động công vụ người công chức thực thi nhiệm vụ Kỹ giao tiếp kỹ vô quan trọng, người cơng chức có kỹ giao tiếp tốt khơng gây ấn tượng với nhân dân, tổ chức mà cịn hồn thiện thân ngày tốt hơn, xứng đáng người nước, dân 2.3 Đánh giá chung kỹ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng tỉnh Hà Nam 2.3.1 Những mặt tích cực Hiệu q trình giao tiếp suốt cơng vụ nói chung nâng cao uy tín, tăng cường mối quan hệ nhân dân với công chức phủ nhận Thông qua giao tiếp, cơng chức hiểu người dân hơn, công việc, yêu cầu, nguyện vọng người dân đáp ứng kịp thời, quy định Đa phần, cơng chức có kỹ giao tiếp mức khá, tốt, họ biết vận dụng hiệu phương tiện hỗ trợ trình giao tiếp Tuy có trở ngại khơng nhỏ áp lực công việc, tâm lý công chức cố gắng khắc phục khó khăn có tiến đáng kể hoạt động giao tiếp với dân dân Cụ thể sau: - Phần nhiều công chức thể tinh thần, trách nhiệm cao có hướng dẫn chi tiết, rõ ràng cho nhân dân, đảm bảo giải công việc cho nhân dân hiệu nhanh chóng - Kỹ nghe công chức đáp ứng nhu cầu nói người dân Dân cần người cơng chức biết lắng nghe họ kiến nghị Và với tập trung, nhã nhặn, công chức ngày cố gắng để lắng nghe nhân dân nhiều để hiểu dân, gần dân - Môi trường giao tiếp phận đảm bảo tính nghiêm túc UBND huyện trang bị sở vật chất khang trang, đại Khơng gian giao tiếp thống mát, tạo khơng khí giao tiếp thoải mãi, gần gũi - Hầu hết công việc nhân dân giải kịp thời theo quy định, theo nhu cầu, đáp ứng yêu cầu công việc nói chung tạo lịng tin cho nhân dân tới liên hệ giải công việc - Công chức linh hoạt giao tiếp nói riêng q trình giải cơng việc cho nhân dân nói chung Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức bảo đảm nguyên tắc định giao tiếp hướng dẫn nhân dân rõ ràng qua điện thoại Ít có tượng phản cảm giao tiếp qua điện thoại - Trang phục công chức làm việc nói chung, giao tiếp với nhân dân nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch - UBND huyện thường xuyên có hoạt động nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho cơng chức như: tổ chức hoạt động văn hóa, thể thao vào ngày nghỉ, ngày lễ, ngày kỷ niệm, … nhằm tạo điều kiện cho công chức giao lưu, học hỏi tạo tinh thần thoải mái, sảng khối giúp cơng chức nâng cao hiệu công việc học hỏi kinh nghiệm nâng cao chuyên mơn Những mặt tích cực nêu góp phần tạo nên hiệu công việc nâng cao mối quan hệ tốt đẹp quan nói riêng, nhà nước nói chung với nhân dân, tạo tin tưởng dân công chức Hơn nữa, cơng chức tự xây dựng cho hình ảnh quan văn minh, lịch sự, thân thiện, hợp tác phát triển 2.3.2 Những mặt hạn chế cịn tồn Bên cạnh mặt tích cực nêu trên, q trình giao tiếp cơng chức làm việc phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Kim Bảng bộc lộ số hạn chế cần khắc phục sau: - Khi giao tiếp với nhân dân, kỹ nghe công chức nhiều hạn chế, đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nghe chăm chú, khơng có cơng chức đạt đến mức độ nghe thấu cảm, nghe hiểu nhân dân Có trường hợp giả vờ nghe tập trung vào công việc suy nghĩ vấn đề khác Điều gây chuyện dở khóc dở cười nhân dân đề nghị đằng, công chức lại giải cơng việc kiểu Ngun nhân công chức không tập trung lắng nghe nhân dân - Khi giao tiếp nhiều công chức thường thiếu tập trung Một số biểu cụ thể chẳng hạn: nói nghe, cơng chức tiếp xúc mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác làm cho giao tiếp bị gián đoạn, người dân phải chờ đợi đơi gây cảm giác khó chịu cho người dân Đặc biệt, có cơng chức thiếu tập trung hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng người dân muốn truyền đạt dẫn đến giải công việc không theo ý muốn người dân - Trong vài tình huống, giọng nói cơng chức thiếu diễn cảm, tốc độ nói chưa thật hợp lý Vẫn cịn xuất tình trạng cơng chức nói trống khơng, nói to, khó chịu bực bội với nhân dân Điều làm cho công chức đánh hình ảnh tạo cho người dân cảm giác vơ xúc, khó chịu, ức chế giải tỏa tâm lý người dân kính trọng, chí sợ cơng chức Ngồi ra, cịn số biểu tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, sử dụng từ ngữ khiếm nhã, … - Công chức hay bị mắc số hạn chế cử chị, điệu không nghiêm túc như: tư uể oải, thiếu cởi mở, nét mặt đờ đẫn Hay chí, cơng chức q nghiêm túc dẫn đến nét mặt nghiêm nghị làm cho nhân dân sợ hãi, ngại nói ngại giao tiếp với cơng chức, khơng tạo thiện cảm giao tiếp - Đối với đối tượng giao tiếp, cơng chức có cách thức giao tiếp giống Điều tạo cách ứng xử giao tiếp không đối tượng Chẳng hạn, người già cơng chức cần lễ phép, người trẻ cần lịch Do đó, nhiều cách thức giao tiếp với đối tượng tốt, hài lòng với đối tượng khác họ khơng chấp nhận cách thức giao tiếp - Vẫn cịn xuất tình trạng cơng chức có thái độ hách dịch, nhũng nhiêu, gây phiền hà cho công dân tiếp xúc, giải công việc Người dân đến giải công việc công chức vẻ khinh thường, không quan tâm đến người dân, gây khó khăn, áp lực đưa nhiều yêu cầu để hoàn thiện hồ sơ mà người dân muốn giải Bên cạnh đó, thiếu trách nhiệm giải công việc cho dân dường tồn ý thức công chức Cơng chức cho cao dân nên muốn làm lúc làm, muốn giải giải quyết, nên họ hướng dẫn người dân thủ tục hành cách sơ sài khiến cho người dân không hiểu hỏi hỏi lại Khi hỏi vài lần bị công chức tức giận tỏ thái độ khó chịu Điều thể thiếu văn minh nơi công sở thực thi công vụ - Chưa tạo hài lòng tuyệt đối chiếm đại đa số người dân kỹ giao tiếp công chức Khi hỏi họ chưa hài lịng, người dân có trả lời chẳng hạn: đến giải cơng việc thấy cơng chức biết chào hỏi, xin lỗi cám ơn người dân, vào doanh nghiệp tư nhân, lời nói thường xuyên nhân viên doanh nghiệp nói; nhận hồ sơ, cơng chức nhận mà khơng có dẫn, kiểm tra xem hồ sơ có đủ hay khơng, đến hẹn người dân lên hồ sơ bị trả lại yêu cầu có đầy đủ tài liệu liên quan đến hồ sơ, … - Công chức bị chi phối nhiều áp lực công việc vấn đề cá nhận nên dẫn đến thiếu kiên nhẫn, thiếu bình tĩnh giải tình giao tiếp, thiếu khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề muốn nói, cịn số biểu tiêu cực khác như: đập bàn, vứt giấy tờ 2.3.3 Nguyên nhân Một là, cơng chức tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại, đồng thời điều kiện kinh tế, xã hội huyện Kim Bảng cịn nhiều khó khăn Sự quan tâm đến vấn đề đào tạo kỹ giao tiếp bị hạn chế chưa tạo điều kiện thuận lợi để cơng chức tự tìm tịi, học hỏi nâng cao kỹ giao tiếp mà trọng đến đào tạo chuyên môn Hai là, đội ngũ công chức chưa qua đào tạo nghiệp vụ quản lý hành nhà nước, kỹ giao tiếp, nội dung liên quan đến kỹ giao tiếp chẳng hạn kỹ lắng nghe, kỹ nói, … giao tiếp Nếu có tiếp xúc với nội dung kỹ giao tiếp lại thiên lý thuyết, thiếu tính thực tế nên khó ứng dụng công việc Ba là, chịu ảnh hưởng văn hóa truyền thống nên cơng chức mang tâm lý người có quyền, muốn tạo khoảng cách với nhân dân, theo quan điểm nhiều công chức để thể uy nghiêm Bốn là, số lượng công việc cần giải tương đối lớn nhân lực, vật lực có hạn nên q trình giải cơng việc phận cơng chức cịn gặp nhiều khó khắn tốn nhiều thời gian, công sức công chức Ngồi ra, nhiều cơng chức khơng biết sử dụng công nghệ thông tin để ứng dụng vào giải công việc nên nhiều công sức cho chuyên môn mà quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao kỹ giao tiếp Năm là, điều kiện kinh tế nhiều cơng chức cịn khó khăn, lương khơng đủ chi, công việc lại nhiều nên khiến cho họ không quan tâm đến việc nâng cao kỹ giao tiếp Chính áp lực cơm, áo, gạo, tiền khiến tinh thần không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu cơng việc đặc biệt hiệu q trình giao tiếp Sáu là, chế giám sát chưa chặt chẽ, chưa có chương trình giám sát thái độ phục vụ, quy tắc giao tiếp với nhân dân Giám sát cịn mang tính hình thức, tâm lý nể Chưa có chế để đồn thể cơng dân thực quyền giám sát kỹ giao tiếp công chức giao tiếp với nhân dân Bảy là, Nguyên nhân từ phía người dân: Một số người dân có tâm lý địi hỏi quyền lợi nghĩa vụ, tạo áp lực cho cơng chức, có lối ứng xử thiếu văn hóa, gây thiện cảm công chức ... kỹ giao tiếp nhà quản lý Yếu tố người: Mỗi công chức sử dụng kỹ giao tiếp hoàn cảnh định Nếu đánh giá tâm lý đối tượng giao tiếp việc giao tiếp trở nên thuận lợi, thành công với mục tiêu giao tiếp. .. quan hệ giao tiếp, phù hợp với tình giao tiếp cụ thể để đạt mục đích định giao tiếp Kỹ giao tiếp có vai trị vơ quan trọng sống cá nhân nói chung, hoạt động nhà quản lý nói riêng Kỹ giao tiếp phát... tạo công cụ giao tiếp tốt Kỹ viết, tạo lập văn kỹ giao tiếp cần có nhà quản lý giao tiếp với đối tượng quản lý Tuy nhiên, đặc trưng ngơn ngữ viết tách khỏi bổi cảnh Văn cho phép người tiếp xúc với