NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tài TRỢ THƯƠNG mại tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN MỸ DUYÊN MSHV: 15000018 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN MỸ DUYÊN MSHV: 15000018 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn TRẦN MỸ DUYÊN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học này, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học, PGS.TS Võ Phước Tấn Thầy hướng dẫn nhiệt tình, có đóng góp quan trọng để tơi hồn thành đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện tốt để học viên cao học học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi ý kiến, cung cấp thông tin, liệu để thực luận văn Ngồi ra, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi có hỗ trợ, ủng hộ để tơi hồn thành chương trình cao học Trường Đại học Bình Dương ii TĨM TẮT Chương luận văn nêu tổng quan đề tài nghiên cứu Cụ thể phần này, luận văn trình bày cách khách quan tính cấp thiết lý cần phải nghiên cứu đề tài thị trường kinh tế đầy cạnh tranh ngồi nước Để từ đó, luận văn đưa cách thức đối tượng khảo sát nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Chương nêu vấn đề khó khăn thực đề tài việc bị hạn chế nguồn tài liệu tham khảo khả giới hạn tác giả việc tìm kiếm nghiên cứu ngồi nước việc xây dựng mơ hình phân tích trực tiếp nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Tài trợ thương mại (TTTM) Cũng lý tạo nên điểm cho đối tượng nghiên cứu so với tài liệu trước đó, làm bật đóng góp ý nghĩa mà luận văn mang lại Kế đến, chương luận văn, tác giả tổng hợp lý thuyết liên quan đến TTTM, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ thực Ngân hàng thương mại (NHTM) Tiếp theo, sở lý luận, luận văn tổng hợp khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Qua nhấn mạnh vai trị dịch vụ TTTM việc đẩy mạnh kinh tế thị trường, tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động xuất nhập không nhắc đến việc gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ - nguồn thu nhập bền vững NHTM Tại chương luận văn, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào kết hợp mơ hình lý thuyết sở làm tảng nhắc đến chương để thiết kế nên giả thuyết cần nghiên cứu cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, để từ thiết kế bảng hỏi để tiến hành khảo sát cho mơ hình Tại chương này, lý thuyết liên quan đến phân tích định lượng nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nêu nhằm tạo sở phân tích kết có sau chạy liệu chương trình SPSS 20.0 Tồn nội dung chương kết phân tích định lượng nhằm thống kê iii nhân tố ảnh hưởng mà luận văn đề ra, đồng thời cho người đọc thấy số nhân tố xây dựng này, nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM BIDV Bình Dương, để từ định hướng cho nhà quản trị ưu tiên việc đưa biện pháp cải thiện Dựa vào kết nghiên cứu, chương đề tài, số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTM BIDV Bình Dương, phát huy tối đa tác động nhân tố tạo nên hài lịng khách hàng để từ xây dựng cho BIDV Bình Dương khách hàng trung thành nhằm phát triển nguồn thu nhập bền vững từ dịch vụ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT BIDV BIDV Bình Dương DIỄN GIẢI Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương CSI Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng DNTD Dư nợ tín dụng DNTD BL CK Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ DNTN KHDN CK Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp cuối kỳ ĐCTC Định chế tài GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn HĐV CK KHDN Huy động vốn cuối kỳ khách hàng doanh nghiệp HĐV CK KHCN Huy động vốn cuối kỳ khách hàng cá nhân HĐV CK ĐCTC Huy động vốn cuối kỳ định chế tài L/C Thư tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng TFC Trade finace center (Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại) v TTTM Tài trợ thương mại XNK Xuất nhập Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam UPAS L/C L/C trả chậm có điều khoản cho phép toán trả WTO Tổ chức thương mại giới vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH xiv Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1.Mục tiêu chung: 1.2.2.Mục tiêu cụ thể: 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2.Phạm vi nghiên cứu: 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.5.1.Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1.Ý nghĩa khoa học 1.6.2.Ý nghĩa thực tiễn 1.7.Kết cấu luận văn Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Các định nghĩa, khái niệm 2.1.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2.Khái niệm chất lượng 11 2.1.3.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 vii 2.1.4.Khái niệm tài trợ thương mại 13 2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại 16 2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4.Các mơ hình nghiên cứu trước liên quan 18 2.4.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 18 2.4.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992) 19 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 21 2.4.4 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 24 2.4.5.Một số nghiên cứu khác: 26 2.4.6.Tóm lược cơng trình nghiên cứu 27 2.6.Các giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.6.1.Các giả thuyết 27 2.6.2.Mơ hình nghiên cứu 31 Tóm tắt chƣơng 2: 32 Chƣơng 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1.Quy trình nghiên cứu 33 3.2.Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1.Nghiên cứu định tính 33 3.2.2.Nghiên cứu định lượng 37 3.3.Tổng thể mẫu nghiên cứu 38 3.3.1.Kỹ thuật lấy mẫu 38 3.3.2.Cỡ mẫu 38 3.4.Công cụ nghiên cứu 38 3.5.Thu thập liệu 39 3.5.1.Dữ liệu thứ cấp 39 3.5.2.Dữ liệu sơ cấp 39 viii  Chuyển tiền quốc tế  Nhờ thu xuất nhập  Thư tín dụng (L/C)  Bao tốn  Chiết khấu  Bảo lãnh quốc tế Câu 4: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ TTTM Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ BIDV Bình Dương, xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hồn toàn đồng ý Yếu tố STT Lựa chọn Theo Anh/Chị, BIDV ngân hàng có danh tiếng Theo Anh/Chị, BIDV ngân hàng có uy tín Anh/Chị tin tưởng ngân hàng BIDV 5 Nhìn chung, ấn tượng Anh/Chị thương hiệu BIDV tốt Vui lòng trả lời câu hỏi dựa Sự mong đợi Anh/Chị chất lƣợng dịch vụ TTTM trƣớc sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng mà Anh/Chị mong đợi phải có Giao dịch TTTM mà Anh/Chị mong đợi phải đảm bảo sự tín nhiệm khách hàng an toàn Thủ tục biểu mẫu dịch vụ TTTM mà Anh/Chị mong đợi phải đơn giản, rõ ràng Danh mục sản phẩm dịch vụ TTTM mà Anh/Chị mong đợi phải đa dạng, phong phú Tóm lại, dịch vụ TTTM mà Anh/Chị mong đợi phải có chất lượng tốt 5 Vui lòng trả lời câu hỏi dựa Sự cảm nhận Anh/Chị sau thời gian sử dụng dịch vụ TTTM BIDV 10 Nhân viên ngân hàng có tín nhiệm Anh/Chị 11 Giao dịch TTTM mà ngân hàng cung cấp đảm bảo an toàn 12 Thủ tục biểu mẫu dịch vụ TTTM đơn giản, rõ ràng 13 Danh mục sản phẩm dịch vụ TTTM BIDV cung cấp đa dạng, đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 14 Nhìn chung, dịch vụ TTTM BIDV Bình Dương có chất lượng tốt 15 Anh/Chị cảm thấy ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý 16 Anh/Chị cảm thấy ngân hàng áp dụng phí giao dịch TTTM mức hợp lý 17 Anh/Chị cảm thấy ngân hàng áp dụng tỷ giá mua bán ngoại tệ mức hợp lý 18 Với chất lượng dịch vụ TTTM vậy, Anh/Chị cảm thấy chi phí phải trả phù hợp 5 5 5 5 19 Với chi phí phải bỏ ra, Anh/Chị cảm thấy chất lượng dịch (nếu có) Anh/Chị hài lòng dịch vụ TTTM 5 5 vụ TTTM tốt 20 Nếu so sánh với dịch vụ TTTM ngân hàng khác BIDV Bình Dương 21 Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với dịch vụ TTTM BIDV Bình Dương 22 Anh/Chị khơng có phàn nàn dịch vụ TTTM mà BIDV Bình Dương cung cấp? 23 Anh/Chị tiếp tục trì sử dụng dịch vụ TTTM BIDV Bình Dương Câu 5: Anh/Chị có muốn giới thiệu ngƣời thân, bạn bè, đối tác sử dụng dịch vụ TTTM BIDV khơng  Có  Khơng Câu 6: Xin Anh/Chị vui lịng có ý kiến đóng góp để cải tiến chất lƣợng dịch vụ BIDV (nếu có) Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ 2.1 Thống kê mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng (TGSD) Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Duoi nam Tu den duoi nam Tu den duoi nam Tren nam Total Valid Cumulative Percent Percent 5,8 5,8 21,7 27,5 14 52 5,8 21,7 110 45,8 45,8 73,3 64 240 26,7 100 26,7 100 100 2.2 Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch (SLNH) So luong NH Valid Chi su dung BIDV Tu den ngan hang Tren ngan hang Total 10,8 Valid Percent 10,8 Cumulative Percent 10,8 202 84,2 84,2 95 12 5 100 240 100 100 Frequency Percent 26 2.3 Thống kê mô tả dịch vụ TTTM khách hàng sử dụng BIDV DICH VU SU DUNGa Total a Group $DVSD Frequencies Responses N Percent Chuyen tien quoc te 119 60,1% Nho thu xuat nhap 20 10,1% khau Thu tin dung (L/C) 49 24,7% Chiet khau 10 5,1% 198 100% Percent of Cases 99,2% 16,7% 40,8% 8,3% 165% 2.4 Thống kê mô tả ý định giới thiệu dịch vụ TTTM BIDV cho ngƣời khác (GT) Gioi thieu Frequency Percent Missing System 240 100 2.5 Thống kê mô tả biến HATH1 HATH2 HATH3 HATH4 SMD1 SMD2 SMD3 SMD4 SMD5 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 GC1 GC2 GC3 GTCN1 GTCN2 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Valid N (listwise) N 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3,67 1,140 3,94 1,110 3,81 1,117 3,70 1,112 3,31 1,365 3,73 1,248 3,28 1,355 3,71 1,177 3,38 1,265 3,01 0,815 3,17 0,929 3,11 0,887 3,00 0,926 3,13 0,894 3,13 0,819 3,18 0,745 3,33 0,901 2,76 1,353 2,74 1,119 3,46 0,978 3,19 1,023 3,23 0,896 3,32 0,935 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA 3.1.Thang đo: Hình ảnh thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,899 (HATH1) Danh tieng NH (HATH2) Uy tin NH (HATH3) Su tin tuong NH (HATH4) An tuong chung ve thuong hieu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11,45 8,905 0,763 0,874 11,18 11,31 9,070 9,039 0,762 0,761 0,874 0,875 11,42 8,800 0,813 0,856 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15,12 15,398 3,924 N of Items 3.2.Thang đo: Sự mong đợi (kiểm định biến) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,808 (SMD1) Nang luc nhan vien (SMD2) Giao dich an toan Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14,11 15,139 0,595 0,772 13,68 14,638 0,746 0,725 (SMD3) Thu tuc don gian (SMD4) Danh muc da dang (SMD5) Su mong doi chung 14,13 17,780 0,324 0,853 13,71 15,032 0,757 0,725 14,03 15,612 0,611 0,766 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 17,42 23,321 4,829 N of Items 3.3 Thang đo: Sự mong đợi (kiểm định biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,853 SMD1 SMD2 SMD4 SMD5 Scale Mean if Item Deleted 10,83 10,40 10,43 10,75 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10,398 0,627 0,845 10,208 0,754 0,788 10,650 0,748 0,793 10,710 0,661 0,827 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14,13 17,780 4,217 N of Items 3.4 Thang đo: Chất lƣợng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,895 CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 Scale Mean if Item Deleted 12,40 12,24 12,30 12,41 12,28 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9,267 0,819 0,858 9,429 0,649 0,894 9,237 0,736 0,874 9,118 0,718 0,878 8,894 0,806 0,858 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 15,41 13,992 3,741 N of Items 3.5 Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,872 GC1 GC2 GC3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6,52 2,353 0,734 0,838 6,47 2,537 0,749 0,830 6,32 2,017 0,797 0,785 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9,65 4,868 2,206 3.6 Thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,805 N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GTCN1 2,74 1,252 0,685 a GTCN2 2,76 1,832 0,685 a a.The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 5,50 5,160 2,271 N of Items 3.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,873 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Scale Mean if Item Deleted 9,74 10,01 9,97 9,88 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6,294 0,693 0,851 5,857 0,756 0,826 6,755 0,664 0,861 6,070 0,804 0,807 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 13,20 10,649 3,263 N of Items PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 5.1 Phân tích EFA nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,848 1312.448 153 000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6,855 38,081 38,081 6,855 38,081 38,081 2,561 14,227 52,307 2,561 14,227 52,307 1,773 9,848 62,155 1,773 9,848 62,155 1,395 7,749 69,904 1,395 7,749 69,904 1,112 6,176 76,081 1,112 6,176 76,081 0,585 3,249 79,330 0,567 3,152 82,482 0,479 2,661 85,143 0,427 2,373 87,516 dimension0 10 0,388 2,155 89,671 11 12 13 14 15 0,338 0,288 0,271 0,223 0,218 1,879 1,601 1,508 1,237 1,212 91,550 93,151 94,659 95,896 97,108 16 0,205 17 0,170 18 0,146 1,137 0,946 0,809 98,245 99,191 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,636 20,200 20,200 3,122 17,342 37,542 2,809 15,604 53,146 2,466 13,698 66,844 1,663 9,237 76,081 Rotated Component Matrixa Component 0,879 0,860 0,793 0,782 0,754 0,864 0,810 0,802 0,800 0,865 0,793 0,770 0,695 0,910 0,828 0,825 CLCN5 CLCN1 CLCN4 CLCN3 CLCN2 HATH4 HATH1 HATH3 HATH2 SMD2 SMD4 SMD5 SMD1 GC3 GC1 GC2 GTCN2 GTCN1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,844 0,826 5.2 Phân tích EFA nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,822 239,133 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,902 72,543 72,543 2,902 72,543 72,543 0,484 12,108 84,651 dimension0 0,355 8,883 93,534 0,259 6,466 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (SAT1) So voi NH 0,826 khac (SAT2) Su hai long 0,871 doi voi BIDV (SAT3) Su phan nan 0,807 (SAT4) tri dich 0,900 vu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Coefficientsa Model 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Confidence Coefficients Interval for B Std B Error Collinearity Correlations Statistics Lower Upper ZeroBeta t Sig Bound Bound order Partial 0,384 0,702 -0,426 Part Tolerance VIF (Constant) 0,102 0,267 0,631 HATH 0,185 0,060 0,222 3,093 0,002 0,066 0,303 0,596 0,278 0,177 0,,639 1,566 SMD 0,197 0,055 0,254 3,585 0,000 0,088 0,305 0,597 0,318 0,206 0,656 1,525 CLCN 0,199 0,072 0,183 2,759 0,007 0,056 0,343 0,508 0,250 0,158 0,749 1,335 GC 0,206 0,071 0,186 2,885 0,005 0,065 0,347 0,490 0,261 0,166 0,795 1,258 GTCN 0,192 0,049 0,267 3,901 0,000 0,095 0,290 0,587 0,343 0,224 0,701 1,427 a Dependent Variable: SAT Model Summaryb Model Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinR Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a dimension0 0,790 0,625 0,608 0,51062 0,625 37,952 114 2,170 a Predictors: (Constant), GTCN, GC, SMD, CLCN, HATH b Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49,477 9,895 Residual 29,723 114 ,261 Total 79,200 119 a Predictors: (Constant), GTCN, GC, SMD, CLCN, HATH b Dependent Variable: SAT F 37,952 Sig 0,000a KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations HATH - CLCN - Hinh anh ABSRES thuong hieu ABSRES Pearson 0,155 GTCN - SMD - Su Chat luong GC - Gia Gia tri cam mong doi cam nhan ca nhan 0,072 0,025 -0,094 0,071 Correlation Sig (2-tailed) N HATH - Hinh anh Pearson thuong hieu Correlation Sig (2-tailed) N SMD - Su mong doi Pearson 240 0,090 0,437 0,785 0,306 0,442 240 240 240 240 240 ** ** ** 0,411** 0,155 0,090 240 240 0,072 ** 0,530 0,530 0,341 0,361 0,000 0,000 0,000 0,000 240 240 240 240 ** ** 0,375** 0,001 0,000 0,000 0,295 0,381 Correlation Sig (2-tailed) N CLCN - Chat luong Pearson cam nhan Correlation Sig (2-tailed) 0,437 0,000 240 240 240 240 240 240 0,025 0,341** 0,295** 0,292** 0,451** 0,785 0,000 0,001 0,001 0,000 N GC - Gia ca Pearson 240 240 240 240 240 240 -0,094 ** ** ** 0,275** 0,361 0,381 0,292 Correlation Sig (2-tailed) N GTCN - Gia tri cam Pearson nhan Correlation Sig (2-tailed) N 0,306 0,000 0,000 0,001 240 240 240 240 240 240 0,071 ** ** ** ** 0,411 0,375 0,451 0,002 0,275 0,442 0,000 0,000 0,000 0,002 240 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 240 ... cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương - Giới thiệu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất. .. khách hàng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tài trợ. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTTM, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TTTM, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ TTTM Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu