TIỂU LUẬN KẾ HOẠCH MARKETING THƯƠNG HIỆU QUÁN COFFEE CAT MR.KAT COFFEE

lOMoARcPSD|11119511 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH TIỂU LUẬN MÔN HỌC MARKETING TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021 KẾ HOẠCH MARKETING THƯƠNG HIỆU QUÁN COFFEE & CAT MR.KAT COFFEE Nhóm Sinh viên thực hiện: Huỳnh Trọng Nhân Nguyễn Thị Hoàng My Nguyễn Thị Mỹ Trang Tinh Võ Đan Thanh GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS LÊ THỊ LAN ANH TP.HCM, Tháng 05 năm 2021 lOMoARcPSD|11119511 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Huỳnh Trọng Nhân Nguyễn Thị Hoàng My Nguyễn Thị Mỹ Trang Tinh Võ Đan Thanh MÔN HỌC MARKETING KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH MARKETING THƯƠNG HIỆU QUÁN COFFEE & CAT MR.KAT COFFEE GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS LÊ THỊ LAN ANH TP.HCM, Tháng 05 năm 2021 Page | lOMoARcPSD|11119511 DANH SÁCH NHĨM Stt Họ tên Mssv Lớp Cơng việc 01 Huỳnh Trọng Nhân 1921007539 19DQN0 Tham gia tìm nội dung, (Nhóm trưởng) ghi chép, chỉnh sửa Word, đóng góp ý tưởng, tổng hợp nội 02 Nguyễn Thị Hoàng My 1921003138 19DQN0 dung Thiết kế áo, Logo, Menu quán, tham gia tìm lý thuyết, nội dung, 03 Nguyễn Thị Mỹ Trang 1921007596 19DQN0 04 Tinh Võ Đan Thanh 1921007573 19DQN0 đóng góp ý tưởng Tham gia tìm lý thuyết, nội dung, đóng góp ý tưởng Tham gia tìm lý thuyết, nội dung, đóng góp ý tưởng Page | Tỷ lệ điểm lOMoARcPSD|11119511 LỜI CAM ĐOAN Nhóm xin cam đoan dự án quán Coffee Mr.Kat cơng trình nghiên cứu nhóm, tiến hành công khai, minh bạch dựa tâm huyết, sức lực tất thành viên nhóm Các số liệu, kết nghiên cứu dự án trung thực thông tin tham khảo dự án nhóm trích dẫn cách đầy đủ cẩn thận Page | lOMoARcPSD|11119511 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Tài – Marketing đưa môn học Marketing khách sạn nhà hàng vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn - Cô Lê Thị Lan Anh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học cô, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước sau Bộ môn Marketing khách sạn nhà hàng môn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong xem xét góp ý để tiểu luận húng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2021 Page | lOMoARcPSD|11119511 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ………… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….………………… MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH .7 TÓM TẮT KẾ HOẠCH MARKETING DOANH NGHIỆP CỦA NHÓM .8 Page | lOMoARcPSD|11119511 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG 3.1 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU .9 3.1.1 Khung lý thuyết 3.1.2 Áp dụng thị trường mục tiêu 12 3.2 HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 12 3.2.1 Các nhóm khách hàng 12 3.2.2 Khách hàng giả lập tiêu biểu .13 3.3 HỒ SƠ ĐỐI THỦ TIÊU BIỂU 15 Công cụ Marketing 15 MỤC TIÊU MARKETING 18 CHIẾN LƯỢC MARKETING 18 5.1 KHUNG LÝ THUYẾT .18 5.2 ÁP DỤNG CÔNG CỤ MARKETING MIX .30 PHÂN TÍCH CƠ SỞ .32 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH 33 PHÂN TÍCH SWOT 34 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG .35 9.1 THỊ TRƯỜNG CỦA NHÓM 37 9.2 KHÁCH HÀNG CỦA NHÓM 37 9.3 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA NHÓM 39 10 THỰC HIỆN CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX 44 10.1 PRODUCT (SẢN PHẨM) 44 10.2 PRICE (GIÁ CẢ) 48 10.3 PLACE (PHÂN PHỐI) .53 10.4 PROMOTION (CHIÊU THỊ) 54 10.5 PEOPLE (CON NGƯỜI) 57 10.6 PROCESS (QUY TRÌNH) 58 10.7 PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ) .59 11 PHỤ LỤC 65 DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH Số hiệu hình ảnh Hình Hình Hình Hình Page | Tên hình ảnh Logo quán Logo đối thủ cạnh Không gian bên Catfe Coffee Bản đồ hành khu vực quận 10 Trang 15 17 36 lOMoARcPSD|11119511 Hình Hình Hình Hình Hình Hình 10 Hình 11 Hình 12 Hình 13 Katholic Coffee Catfe Coffee Hachiko Coffee Yuna Alaska Coffee Tea&Pet Coffee Các loại thẻ thành viên quán Đồng phục quán Menu nước bánh quán Menu nước áp dụng cho Combo quán Số hiệu bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Tên hình ảnh Các sản phẩm quán Phân tích SWOT Khách hàng nhóm Biểu đồ thị phần Coffee&Pet Tập sản phẩm quán Các khoảng lương nhân viên Bảng giá quán Bảng giá online Bảng tích điểm thành viên Page | 39 40 41 42 43 56 62 63 63 Trang 33 34 37 44 46 48 49 51 56 lOMoARcPSD|11119511 Hình 1: Logo quán KẾ HOẠCH MARKETING TÓM TẮT KẾ HOẠCH MARKETING: - Mr.Kat coffee dự án kinh doanh dịch vụ cà phê giải trí, chơi đùa với mèo mà nhóm lên ý tưởng Quán có tầng lầu (tầng dùng để khách giải trí, chơi đùa với mèo), tọa lạc đường Sư Vạn Hạnh, quận 10 – nơi đầy tiềm trung tâm thành phố, người dân lại nhộn nhịp, có khơng khó khăn cạnh tranh khốc liệt với quán coffee gần Nhưng với độc đáo, lạ với mục tiêu trải nghiệm, hài lòng khách hàng, sẵn sàng đón nhận góp ý để khắc phục, nâng tầm chất lượng ngày Quán tự tin đón nhận quan tâm, thị hiếu thu hút khách hàng từ ngày đầu khai trương DOANH NGHIỆP CỦA NHÓM: Tên doanh nghiệp: - MR.KAT Coffee Cơ cấu kinh doanh: - Kinh doanh dịch vụ cà phê giải trí, chơi đùa với mèo Địa điểm kinh doanh: Page | lOMoARcPSD|11119511 - 549 Sư Vạn Hạnh, P.12, Q.10, TP.HCM Ngày thành lập: - 24/04/2024 Chủ doanh nghiệp, chủ cửa hàng: - Đồng sở hữu bởi: Nguyễn Thị Hoàng My Nguyễn Thị Mỹ Trang Tinh Võ Đan Thanh Huỳnh Trọng Nhân Kinh nghiệm chủ sở hữu: - Nguyễn Thị Hồng My: Có kinh nghiệm làm nhân viên pha chế hai năm The Ney Coffee – Nguyễn Thiện Thuật, Q3 Nguyễn Thị Mỹ Trang: Có kinh nghiệm làm nhân viên thu ngân chín tháng The Coffee House – Nguyễn Thị Thập, Q.7 Tinh Võ Đan Thanh: Có kinh nghiệm làm nhân viên phục vụ năm rưỡi High Land Coffee – Cách Mạng Tháng Tám, Q.10 Huỳnh Trọng Nhân: Có kinh nghiệm làm nhân viên tư vấn, bán hàng năm hệ thống cửa hàng My Kingdom – Nguyễn Thiện Thuật, Q3 - Đều tốt nghiệp loại Giỏi Đại học Tài – Marketing khoa Du Lịch chuyên ngành: Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống Sản phẩm Dịch vụ: - Các loại café, trà, đá xay, thức ăn nhẹ dịch vụ giải trí, vui chơi với mèo TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG: 3.1 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU: 3.1.1 Khung lý thuyết: - Thị trường mục tiêu phận thị trường phù hợp với đặc điểm khả kinh doanh doanh nghiệp, phận thị trường đem lại hiệu kinh tế cao Page | lOMoARcPSD|11119511 Trà Đào Cam Xả Latte Trà Xanh Trà Đen Machiato Trà Ô Long Machiato Trà Xanh Machiato Cookie đá xay Trà Xanh đá xay Bánh Mousse Matcha Mousse Passion Cheese Mousse Red Velvet Mousse Tiramisu Mochi Socola Mochi Coconut Pineapple Mochi Matcha Mochi Raspberry Mochi Blueberry Mochi Mango Cookie Chocolate Chip Cookie Gingersnaps Thức ăn cho mèo Pate cho mèo vị cá ngừ mực ống (hộp) Pate cho mèo vị cá cơm (hộp) Thức ăn cho mèo Me-o 350g Thức ăn cho mèo Me-o Kitten 400g Thức ăn cho mèo Pesion 400g Thức ăn hạt Catsrang 400g Các phần Combo Một vé lên tầng chơi với mèo phần nước menu combo Hai vé lên tầng chơi với mèo hai phần nước menu combo 39.000 39.000 39.000 39.000 39.000 49.000 39.000 45.000 45.000 45.000 45.000 45.000 55.000 45.000 29.000 29.000 29.000 32.000 22.000 22.000 22.000 22.000 22.000 22.000 29.000 29.000 39.000 39.000 39.000 55.000 55.000 59.000 79.000 149.000 Bảng 7: Bảng giá quán Bảng giá loại nước uống online: Giá (VNĐ) Sản phẩm (online) Cà Phê Đen Cà Phê Sữa Bạc Xĩu Page | 49 Giá quán 22.000 29.000 29.000 Giá online M 25.000 32.000 32.000 L 27.000 37.000 37.000 lOMoARcPSD|11119511 Trà Tắc Mật Ong Trà Chanh Dây Trà Táo Nhiệt Đới Trà Đào Cam Xả Latte Trà Xanh Trà Đen Machiato Trà Ô Long Machiato Trà Xanh Machiato 39.000 39.000 39.000 39.000 39.000 39.000 39.000 39.000 Bảng 8: Bảng giá online 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 42.000 49.000 49.000 49.000 49.000 49.000 49.000 49.000 49.000 Quán áp dụng chiến lược giá như: + Định giá theo tâm lý: Tâm lý người tiêu dùng cảm thấy mức giá 39.000đ không đắt 40.000đ + Định giá khuyến mãi: Có chương trình khuyến thường xun nhằm kích thích lượng tiêu thụ thu hút khách hàng + Định giá theo nhóm bổ trợ: Áp dụng gói Combo - Sẽ có chiến lược giá theo chu kì sống quán: + Giai đoạn giới thiệu thị trường: Áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường Không quan trọng vấn đề lợi nhuận thời gian đầu để chiếm vị trí lịng khách hàng chiếm thị phần: - Áp dụng chương trình khuyến giảm 30% cho tuần đầu khai trương - Giá bình thường từ 22.000đ trở lên - Bán sản phẩm theo gói: Giá vé lên tầng ba chơi đùa với mèo: 79.000đ cho người bao gồm phần nước 149.000đ cho hai người hai phần nước + Giai đoạn tăng trưởng: Lúc quán có số lượng khách hàng định, quán sẽ: - Xem xét lại giá bán sản phẩm chi phí bỏ ra: Nên giảm giá để tăng khả tiêu thụ sản phẩm thay cắt giảm bớt chi phí để đạt lợi nhuận tối ưu,… điều kiện yếu tố khác khơng đổi - Thiết kế thêm chương trình khuyến phù hợp với kiện, lễ hội + Giai đoạn chín muồi: Đây giai đoạn ổn định trình kinh doanh, sản lượng tiêu thụ doanh thu đạt tối đa Tuy nhiên mức độ tặng trưởng chậm nhu cầu tiêu thụ thị trường mức bão hòa Cạnh tranh diễn mạng mẽ, để tiếp tục trì khả cạnh tranh hoạt động, quán sẽ: Page | 50 lOMoARcPSD|11119511 - Khai thác thêm nhiều thị trường mới, có chiến lược giá khác cho thị trường - Tăng chi tiêu cho số lĩnh vực để sẵn sàng đạt mục tiêu chiến lược thay đổi mơ hình kinh doanh, kênh phân phối - Tung nước kèm theo chương trình ưu đãi - Tiếp tục trì hoạt động quảng bá thương hiệu để cạnh tranh với đối thủ khác Tập trung vào khách hàng tiềm - Hạ giá bán có thể, cắt giảm thêm chi phí + Giai đoạn suy thối: Doanh thu, lợi nhuận giảm mạnh mơ hình khơng cịn đủ sức hấp dẫn để thu hút thị hiếu khách hàng, doanh nghiệp sẽ: - Tập trung vào khách hàng gắn bó lâu dài với quán, khách hàng có thẻ thành viên quán: Tạo nhiều ưu đãi, tặng cho họ nhiều voucher giảm giá đẻ họ giới thiệu cho người thân - Có nhiều chương trình giảm giá, tập trung vào doanh số bán hàng - Sẵn sàng thay đổi mức giá, nguồn nguyên liệu - Quảng bá chi nhánh khác, loại dịch vụ, sản phẩm khác quán Từ chi phí, giá bán chiến lược giá trên, quán xác định lợi nhuận ròng qn: + Trong ba tháng đầu qn cịn người biết dến lợi nhuận khơng cao khơng có lợi nhuận + Sau vài tháng quán dần có lượng khách hàng doanh thu ổn định: - Vào ngày tuần trừ thứ 7, chủ nhật: doanh thu trung bình quán từ 8.000.000 – 9.000.000đ - Vào ngày cuối tuần, nhu cầu tăng cao: doanh thu trung bình quán từ 10.000.000đ trở lên  Lợi nhuận ròng sau vượt qua ngưỡng doanh thu hòa vốn: 130.000.000 – 150.000.000đ + Sau giai đoạn giai đoạn bão hòa có nhiều qn coffee cạnh tranh, qn khơng cịn thu hút thị hiếu khách hàng: Do lợi nhuận giảm dần mang lại lợi nhuận cho quán Page | 51 lOMoARcPSD|11119511 10.3 PLACE (PHÂN PHỐI): Mr.Kat Coffee sử dụng kênh phân phối bán hàng trực tiếp: + Tại cửa hàng nơi buôn bán chính, quán mở cửa lúc 8h30 đến 22h ngày tuần, trừ ngày nghỉ lễ + Các sản phẩm bán đây: Các loại coffee, trà đá xay, bánh thức ăn cho mèo + Phần trăm doanh thu: 70% + Chiến lược kênh: - Đây kênh bán hàng chính, chủ yếu quán, trực tiếp phục vụ khách hàng Là nơi mà khách hàng hẹn hị, gặp gỡ bạn bè, thưởng thức nước ăn vặt Đặt biệt khơng gian lí tưởng cho khách hàng u thích, muốn chơi đùa với mèo, quán hướng tới việc cung cấp nơi để khách hàng khả năng, điều kiện để ni mèo đến chơi đùa với bé Kênh phân phối không phần quan trọng kênh bán hàng online: Các ứng dụng liên kết Grab, Baemin, Now, Foody,… + Các sản phẩm bán đây: Các loại coffee trà + Phần trăm doanh thu: 30% - Kênh nhằm hướng tới khách hàng muốn ngồi chỗ mà muốn thưởng thức nước, ăn qn Đây hình thức mua hàng phổ biến Menu giá cập nhật ứng dụng giao hàng Sẽ có riêng vài có đặt qua ứng dụng có kèm theo ưu đãi cho khách hàng  Từ thúc đẩy doanh số online, nhiều người biết đáp ứng nhu cầu khách hàng bận bịu không tới quán 10.4 PROMOTION (CHIÊU THỊ): Hoạt động PR: + MR.KAT Coffee với mong muốn gắn kết cộng đồng yêu quý động vật đặc biệt mèo địa bàn TP.HCM tháng quán tổ chức hoạt động Offline quán: Quán phối hợp với tổ chức yêu động vật, yêu mèo địa bàn TP.HCM, mời bác sĩ, chuyên gia để từ tổ chức buổi giao lưu, chia sẻ câu chuyện với bé mèo, kinh nghiệm ni, chăm sóc mèo  Từ Page | 52 lOMoARcPSD|11119511 Mr.Kat Coffee trở thành địa điểm sinh hoạt, tụ họp thường xuyên hội nhóm, người yêu mèo đến giao lưu, kết bạn với + Khơng Mr.Kat cịn phối hợp với hội nhóm để tạo nên “mái nhà” cho bé chó, mèo bị bỏ rơi chân cầu, bãi rác: Quán gây quỹ cách đặt thùng quyên góp quán, nhận tiền từ mạnh thường quân, trích phần lợi nhuận quán dùng số tiền cho trung tâm chăm sóc chó, mèo để mua thức ăn, mua thuốc, cải thiện trang thiết bị, mở rộng chỗ để cưu mang nhiều bé chó, mèo tốt Quảng cáo: Chủ yếu Social Media - Mạng xã hội ngày phát triển phổ biến rộng rãi, quảng cáo thơng qua mạng xã hội phương án tối ưu mà nhóm đưa ra: + Dùng phương tiện truyền thông phổ biến giới trẻ biết đến rộng rãi Facebook, Instagram, Tik Tok: tạo fanpage Facebook, Instagram, đăng quảng cáo vào khung vàng, theo kịp “hot trend”, quay không gian quán đăng lên trang mạng xã hội, chạy quảng cáo Facebook, giới thiệu quán hội, nhóm yêu động vật, yêu mèo + Đặc biệt quán chạy quảng cáo trang mạng xã hội trước tuần để thông báo quán chuẩn bị khai trương, chụp số khơng gian qn, thơng báo chương trình ưu đãi khai trương + Thiết kế Website riêng đẹp mắt cho việc đặt chỗ muốn chơi với mèo, kết hợp với công cụ quảng cáo Google AdWords giúp cho Website dễ tiếp cận đến khách hàng hơn: Trong Website có “Profile” bé mèo quán, có đường dẫn đến trang mạng xã hội khác quán, đồ hướng dẫn đường đi, có phần để mua thức ăn cho mèo online, địa mail để khách liên hệ, góp ý + Mời người có ảnh hưởng đến giới trẻ TikToker, Vlogger, Youtuber đến review, trải nghiệm không gian, dịch vụ chơi đùa với mèo qn - Khơng nhóm cịn dùng phương thức quảng cáo khác như: + Treo băng rôn quảng cáo trước quán  Từ làm cho nhiều người tương tác, biết đến quán mình, tăng sức hút cịn phương tiện tương tác trực tiếp đến khách hàng mà quán hướng đến, từ khai thác dược người hâm mộ muốn cài thiện chất lượng ngày Khuyến mại: Page | 53 lOMoARcPSD|11119511 - Có hoạt động khuyến tri ân khách hàng như: + Trong tuần đầu khai trương có chương trình khuyến 30% tổng hóa đơn + Trong q trình hoạt động kinh doanh, nhằm thu hút khách vài ngày đặc biệt tháng áp dụng chương trình khuyến rút thăm trúng thưởng (dành cho thành viên hạng Bạc trờ lên): tổng bill 89.000đ rút thăm trúng thưởng: bình nước hay voucher ăn kèm cho mua trang, nước rửa tay sát khuẩn + Trên ứng dụng đặt hàng: Quan tâm đến chất lượng sản phẩm, tạo ấn tượng bao bì sản phẩm, liên kết với ứng dụng để tạo mã giảm giá 15 – 20%, freeship cho đơn hàng Vào dịp lễ freeship cho đơn hàng từ 45.000đ trở lên, giảm 15% tối đa 30.000đ tổng bill từ 60.000đ trở lên đặt online + Liên kết với với hội yêu thích mèo để quảng bá, tổ chức offline hội quán giảm giá 15% cho ly nước tối đa 10.000đ cho hóa đơn 29.000đ + Áp dụng gói combo: - Dành cho người: vé tầng pet, ly nước - Dành cho người: vé tầng pet , ly nước + Áp dụng thẻ thành viên tích điểm với hạng mức: Hạng mục Mơ tả Quyền lợi - Khơng có Bronze (Đồng) Mua hóa đơn từ 60.000đ cấp thẻ thành viên - Giảm 10% hóa Silver (Bạc) Nâng cấp có mức tích đơn lũy từ 3.000.000đ - Sinh nhật tặng phần nước miễn phí - Được giảm 20% Gold (Vàng) Nâng cấp có mức tích hóa đơn lũy từ 6.000.000 - Sinh nhật tặng phần nước miễn phí Bảng 9: Bảng tích điểm thành viên Page | 54 lOMoARcPSD|11119511 - Các điểm tích lũy reset năm Khi qua năm điểm khách hàng Nhân viên lưu ý nhắc nhở khách gần hết hạn - Các dạng thẻ thành viên quán: Thẻ thành viên đồng Thẻ thành viên bạc Thẻ thành viên vàng Hình 10: Các loại thẻ thành viên quán 10.5 PEOPLE (CON NGƯỜI): - Quán hướng tới hài lòng, trải nghiệm khách hàng nên yếu tố người yếu tố quan trọng nhất, nhân viên cần đào tạo, quản lý kỹ lưỡng để phục vụ khách hàng cách tốt + Quản lý: - Là nhân viên full – time, có nhiều thời gian quán Page | 55 lOMoARcPSD|11119511 ⁃ Trình độ chuyên môn cao: tự trau dồi cho thân, học thêm khóa pha chế để tạo phong phú cho menu quán ⁃ Tạo mối quan hệ để phát triển quán, tạo thương hiệu Về nhân viên pha chế: - Phỏng vấn trọng người có kinh nghiệm - Thành thạo việc sử dụng loại máy móc, thiết bị pha chế Khơng dùng động tác thừa để đảm bảo khách không đợi q lâu - Có tính cầu tiến, hợp tác, sẵn sàng sáng tạo loại nước để menu thêm đa dạng - Nhiệt tình, ln vui vẻ tư vấn cho khách Về nhân viên phục vụ, thu ngân: - Được training kĩ càng: Phỏng vấn trọng vào nhanh nhạy việc xử lý tình huống, ưu tiên người có kinh nghiệm làm quán coffee trước Sẽ có tuần thử việc tính lương (Ít lương thức) để xem nhân viên có phù hợp với qn hay khơng để hiểu rõ nhân viên từ định nhận hay khơng - Thành thạo quy trình làm việc trung thực - Vui vẻ, thân thiện, tạo thoải mái cho khách hàng nở nụ cười - Nhiệt tình tận tâm với cơng việc - u thích động vật khơng ngần ngại chăm sóc cho mèo quán - Sẽ mời bác sĩ thú y hướng dẫn nhân viên việc chăm sóc, giữ gìn sức khỏe cho mèo Đặc biệt quán xem mèo nhân viên quán: - Có giống mèo khác mèo Munchkin chân ngắn, mèo báo Bengal, mèo Maine Coon khổng lồ, mèo Scottish tai cụp,… - Có chế độ chăm sóc cho mèo đại kỹ lưỡng: Chế độ ăn uống hợp lý, mời người huấn luyện cho mèo tiêu, tiểu nơi quy định, chơi đùa với khách hàng Đặc biệt sau sáu tháng tầng dành cho mèo nghỉ tuần để mời bác sĩ thú y đến khám, chăm sóc cho mèo, vệ sinh cho mèo sẽ, cho mèo nghỉ ngơi tu sửa, vệ sinh lại tầng - Mèo tắm rửa sẽ, thơm tho, hạn chế việc rụng lơng mèo - Nhân viên thăng hạng tăng lương theo cấp bậc vượt qua thi định kì (3 tháng lần) quán (nếu nhân viên làm tốt thành thào cơng việc có Page | 56 lOMoARcPSD|11119511 thể thưởng khen voucher trị giá 100.000 – 200.000đ gắn bó lâu dài với quán thăng chức leader) Về khách hàng: - Đa phần giới trẻ, người yêu thích động vật - Những người cần không gian lạ, giao lưu, gặp gỡ với sở thích với 10.6 PROCESS (QUY TRÌNH): - Quy trình phục vụ ảnh hưởng nhiều đến doanh số qn khơng có muốn bỏ khoảng thời gian dài để đợi ly nước đến tay khách chưa dùng qua nước quán mà cịn đặt online dễ bị hủy đơn hàng - Do quán trọng vào đào tạo nhân viên để vận hành quy trình quán cách chỉnh chu có thể: + Quán có người quản lý để xếp ca, quan sát, hướng dẫn nhân viên, giải vấn đề khó khăn, nghiêm trọng điều phối quán khách q đơng + Quy trình phục vụ quán gồm: Giai đoạn cất giữ xe: - Khách đến nơi bác bảo vệ hướng dẫn để xe, khách đơng khách để xe trước qn, bảo vệ điều phối dắt xe giúp khách, cịn đặt online bác tài xế để xe chỗ tiện lợi để dễ lấy xe mua xong họ giao khơng ngồi qn Giai đoạn gọi quầy toán: - Nhân viên chào khách vừa bước vô: “Mr.Kat xin chào” - Khách nhân viên đo thân nhiệt, rửa tay sát khuẩn trước gọi - Khách tham khảo menu quầy, tư vấn “Signature” quán chương trình ưu đãi kèm theo có Nếu khách muốn lên tầng pet nhân viên tính tiền theo gói combo - Gọi xong toán quầy lấy số thẻ bàn, nhân viên đeo cho khách vòng tay giấy để lên tầng pet Giai đoạn phục vụ lau dọn: - Vì quán mở nên cịn vắng sau khách order xong nhân viên mang nước đến tận bàn cho khách lấy số thẻ lại Nhưng lâu dài, số lượng khách ổn dịnh Page | 57 lOMoARcPSD|11119511 chuyển sang quy trình khách tự phục vụ - khách chờ nghe kêu số đến quầy lấy, có hàng ghế cho khách ngồi chờ - Sau dùng xong có nhân viên lên lau dọn, mang ly xuống rửa sẵn sàng cho khách hàng - Khi khách nhân viên không quên cảm ơn khách với nụ cười + Cùng với quy trình đặt hàng Online ứng dụng liên kết Baemin, Foody, Now, Grab food: - Khách chọn ứng dụng, nhập mã khuyến (nếu có) đặt hàng  Quán xác nhận đơn hàng  In hóa đơn  Làm theo yêu cầu đơn  Shipper đến đọc số nhận hàng 10.7 PHYSICAL EVIDENCE (MƠI TRƯỜNG VẬT LÝ): Mơi trường bên ngồi: - Mặt tiền có logo quán, thể rõ ràng dịch vụ mà quán cung cấp cho khách hàng - Mặt tiền thơng thống, có lề đường cho người - Chỗ đậu xe bên hông quán, có bảo vệ trơng chừng nghiêm ngặt Mơi trường bên trong: - Quán thiết kế theo phong cách Bắc Âu, không gian tạo cảm giác ấm áp, thư giãn - Khơng gian làm việc mở, thống đãng + Tầng trệt: - Cửa vào trang trí chữ dán tên qn logo Có chng gió có khách tiếng chng báo hiệu cho nhận viên chuẩn bị phục vụ khách - Quầy thu ngân kết hợp với quầy pha chế bên trong, khách nhìn thấy nước pha chế cách kỹ lưỡng - Có toilet nhỏ bồn rửa tay dành riêng cho nhân viên bên quầy - Tại quầy có menu giấy, in loại nước, ăn, combo quán để khách hàng tham khảo, có Brochure để thơng báo chương trình khuyến quán Bên cạnh menu in bảng lớn, gắn lên vách tường nơi mà dễ dàng nhìn thấy nhất, vừa tiện lợi cho khách hàng đến sau xem trước menu, vừa trang trí cho qn Tại quầy có thiết bị máy tính cho nhân viên làm việc, Page | 58 lOMoARcPSD|11119511 máy in hóa đơn, thiết bị tốn qua thẻ tín dụng, máy pha chế Sẽ bảo trì năm - Những nguyên liệu sử dụng phải kiểm tra ngày, đảm bảo tươi mới, vệ sinh an toàn thực phẩm, quầy pha chế thường xuyên lau dọn - Quán có tủ bánh bên hơng quầy order để khách dễ dàng hình dung lựa chọn bánh - Có kệ nhỏ bày bán thức ăn dành cho mèo - Tầng đa phần khách hàng Order shipper lấy hàng mang nên bố trí ghế cho khách hàng, shipper ngồi chờ, khơng gian thống mát, tối giãn - Có vài bàn nhỏ cho đến hai khách + Tầng một, tầng hai: - Khách hàng thưởng thức đồ ăn, thức uống khơng gian ấm cúng, thống mát khộng phần yên tĩnh, dễ dàng tập trung làm việc - Hai tầng trang trí thêm vài chậu kiểng để không gian không phần “Xanh” - Được bố trí bàn vng với bốn cạnh bo trịn để khơng gây nguy hiểm cho khách đặc biệt trẻ nhỏ Bàn làm nhựa tối màu thích hợp cho nhóm nhỏ từ đến người ngồi tâm sự, làm việc học - Sẽ có đến hai bàn chữ nhật nhựa tối màu tầng dành cho khách theo nhóm dễ dàng ngồi chung với nhau, thích hợp cho nhóm từ đến 10 người - Tầng có phịng toilet dành cho khách, có bồn rửa tay gương nhân viên lau dọn khử mùi thường xuyên - Các tầng bố trí kệ để nước lọc ly giấy nhỏ góc cho khách hàng đến rót uống - Quán có cửa kính suốt nhìn đường để tăng thêm thống đãng cho khơng gian có tầm nhìn thuận tiện cho khách, khách ngơi bên quán dễ dàng biết thời tiết bên ngồi Nhân viên lau kính thường xun - Những mảng tường to treo tranh mèo, treo logo quán vài câu ngơn sống Đây vị trí thu hút bạn trẻ thích “sống ảo” đến để checkin Page | 59 lOMoARcPSD|11119511 - Sàn nhà nhựa giả gỗ với đèn tông vàng treo cách mặt đất 2.5m tầng làm tăng thêm ấm cúng cho quán - Quán mở nhạc nhẹ với âm lượng vừa phải để tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu - Các tầng xịt thơm ba tiếng lần - Các tầng có từ ba đến bốn camera để quản lý, chủ quan sát theo dõi, tránh trộm cắp lúc khách bị đồ yêu cầu kiểm tra lại camera - Máy lạnh hoạt động suốt từ lúc quán mở cửa đến lúc đóng để đảm bảo khơng gian lúc thoáng mát + Tầng (Tầng pet): - Đây tầng quan trọng điểm thu hút khách tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh khác - Tầng pet nơi dành cho mèo khách, thiết kế với tông màu sáng, khác hồn tồn với tầng cịn lại để tạo hứng thú cho khách bước vào không gian khác Không gian làm thường xuyên nhân viên - Cửa vào tầng phải ln đóng để mèo khơng di chuyển xuống tầng khác Cửa thiết kế cách điệu, che hết không gian bên để khách hàng mở cửa bước vào có cảm giác lạc vào không gian khác - Kế bên cửa có kệ để giày cho khách bước vào tầng để khơng gian hồn tồn cho bé mèo chơi đùa - Có phòng toilet nhỏ bồn rửa tay gương đặt cạnh cửa dành cho khách nhân viên chăm sóc mèo tầng Nhân viện lau dọn khử mùi thường xuyên - Có bảng lưu ý cho khách như: Không cho mèo ăn, không mang thức ăn bên lên tầng - Tầng không dùng ghế mà dùng đệm bơng hình vng với bàn dạng thấp với tơng màu sáng để tối giãn khơng gian từ khách hàng dễ dàng chơi đùa với mèo - Có máy khử mùi mở thường xun để khơng tạo cho khách cảm giác khó chịu mùi mèo - Những tường tầng vẽ hình mèo xinh xắn, đáng yêu Bên cạnh đó, có cầu tuột cho mèo chơi, nhà gỗ dành cho mèo, đồ chơi dành cho mèo ln lau dọn để tạo điều kiện tối ưu Page | 60 lOMoARcPSD|11119511 cho khách chơi đùa với mèo, thoải mái chụp hình, thoải mái checkin với nhiều background độc đáo, lạ - Sẽ có phịng nhỏ cho nhân viên chăm sóc cho mèo ăn Mèo tới ăn nhân viên thay phiên dẫn vào cho ăn uống Có nhà vệ sinh nhỏ cho mèo lau dọn khử mùi thường xuyên Các yếu tố khác: - Nhân viên mang giày bata lịch sự, đồng phục chỉnh chu, đồng với Đồng phục có logo quán sau lưng áo để khách hàng dễ dàng nhận biết từ kêu nhân viên hỗ trợ kịp thời Mặt trước Mặt sau Hình 11: Đồng phục quán - Menu rõ ràng, có tên quán logo menu: Page | 61 lOMoARcPSD|11119511 Hình 12: Menu nước bánh quán Hình 13: Menu nước áp dụng cho Combo qn - Có Brochure để thơng báo chương trình khuyến quán - Mr.Kat sử dụng ly thủy tinh cho khách uống chỗ, tất dụng cụ phục vụ khách hàng in tên quán “Mr.Kat” lên - Chén phục vụ bánh chén sứ, muỗng, nĩa inox - Ống hút sử dụng ống hút giấy nhằm giảm tải tối thiểu lượng rác thải nhựa thải môi trường - Đối với khách hàng mang dùng ly gấy sinh học phân hủy hoàn tồn, có logo qn thân thiện với mơi trường HẾT Page | 62 lOMoARcPSD|11119511 11 PHỤ LỤC: + Tài liệu tham khảo: - Trường đại học Tài – Marketing, Marketing bản, NXB Lao động - Luật du lịch Việt Nam 2017 - Bộ văn hóa thể thao du lịch, tổng cục du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh + Các trang website tham khảo: https://bitly.com.vn/qsdodr https://bitly.com.vn/wgscco https://bitly.com.vn/smw0br https://bitly.com.vn/xbcj1l https://bitly.com.vn/ge17p0 https://bitly.com.vn/qfk2av https://bitly.com.vn/okg7lw https://bitly.com.vn/gw7crp Page | 63 ... 13 Katholic Coffee Catfe Coffee Hachiko Coffee Yuna Alaska Coffee Tea&Pet Coffee Các loại thẻ thành viên quán Đồng phục quán Menu nước bánh quán Menu nước áp dụng cho Combo quán Số hiệu bảng Bảng... lOMoARcPSD|11119511 Hình 1: Logo quán KẾ HOẠCH MARKETING TÓM TẮT KẾ HOẠCH MARKETING: - Mr.Kat coffee dự án kinh doanh dịch vụ cà phê giải trí, chơi đùa với mèo mà nhóm lên ý tưởng Quán có tầng lầu (tầng... Katholic Catfe Yuna Hachiko Tea&Pet Các quán khác Bảng 4: Biểu đồ thị phần coffee & Pet + Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: - Các thương hiệu coffee, trà sữa xung quanh khu vực như; Đen đá Coffee,