I Sơ lược cty Vinamilk Lịch sử hình thành phát triển Thời bao cấp (1976-1986) Năm 1976, lúc thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có tên Cơng ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, với ba nhà máy Thống Nhất , Trường Thọ Dielac Hết thời kì cty có tổng cộng nhà máy Thời kỳ Đổi Mới (1986-2003) Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I thức đổi tên thành Cơng ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn => mở rộng sang thị trường miển trung Tiếp tục xây dựng Nhà máy sữa Xí Nghiệp Kho Vận Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003-Nay) Cơng ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam , thâu tóm Cơng ty Cổ phần sữa Sài Gịn Tăng vốn điều lệ Công ty Liên doanh với nhiều cty, khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An ,Bính Dương, Đà Nẳng Mở Phòng Khám An Khang Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty bao gồm: + Sản xuất kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng sản phẩm từ sữa khác; + Sản xuất kinh doanh bánh, sữa đậu nành nước giải khát; + Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất nguyên liệu; + Kinh doanh ngành nghề khác phù hợp với quy định Pháp luật 3.Khách hàng thị trường mục tiêu Phân loại khách hàng công ty: bao gồm nhóm sau: + Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thỏa mãn nhu cầu + Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý công ty, sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối lại sản phẩm Thị trường mục tiêu : Chủ yếu thị trường nội địa II Phân tích hoạt động chăm sóc KH cơng ty Vinamilk cho dịng Dielac Alpha Giới thiệu sơ nét dòng sản phẩm dielac mục d9ch1 hoạt động chăm sóc khách hàng Dielac alpha nhóm sản phẩm thuộc dịng sữa bột cơng ty vinamilk Giúp hỗ trợ trí não , tăng sức đề kháng hỗ trợ hệ tiêu hóa, bảo vệ trẻ khỏe mạnh chống lại nhiễm khuẩn Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng người giúp doanh nghiệp tồn phát triển đừng để khách hang khó chịu họ khơng quay trở lại Chính lẽ mà hoạt động chăm sóc khách hang ln cty vinamilk trọng đặc biệt dòng sản phẩm dielac alpha dành cho trẻ sơ sinh trẻ nhỏ 2.Khách hàng mục tiêu Nhóm KH cá nhân: người tiêu dùng, người có nhu cầu mua sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt ơng bố, bà mẹ có từ – tuổi Đây nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm tốt, giá trị dinh dưỡng sản phẩm mang lại, giá phù hợp, mẫu mã bao bì… ) chiếm tỉ trọng cao Nhóm KH tổ chức: nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu thị….mong muốn sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha cơng ty Đây nhóm có yêu cầu chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng tiến độ… liên quan đến việc phân phối sản phẩm III.Hoạt động chăm sóc KH Chính sách chất lượng sản phẩm Một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm nguồn nguyên liệu Nguyên liệu Whey proteinconcentrate mà Vinamilk sử dụng cho sản xuất sản phẩm sữa bột nhập từ Mỹ EU… để đáp ứng nhu cầu sản xuất số lượng lẫn chất lượng Công ty thu mua nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty tìm đến nhà cung cấp uy tín sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu Để khẳng định chất lượng, công ty gửi mẫu sản phẩm kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn chất lượng thành phần dinh dưỡng xác định tung thị trường Sản phẩm Dieclac Alpha kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu chuẩn FAO, FDA, CODEX, TCVN, áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Việc xua tan phần khoảng cách chất lượng so với sữa ngoại nhập làm tăng lòng tin, uy tín cơng ty thị trường cạnh tranh Chính sách đổi nâng cao cơng nghệ cải tiến sp: quy trình sản xuất đóng vai trị to lớn Trong thời gian qua, Vinamilk không ngừng đổi cơng nghệ, đầu tư dây chuyền máy móc công nghệ đại, nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Nhà máy Sữa Bột Việt Nam trang bị dây chuyền sản xuất sữa bột với thiết bị đại bậc khu vực Châu Á với công nghệ sản xuất tiên tiến Ngồi ra, nhà máy cịn trang bị hệ thống truy vết mã vạch từ khâu nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu để dễ dàng truy vết có khiếu nại liên quan đến sản phẩm.Tự động hóa 100% tất cơng đoạn q trình chế biến kiểm tra cách chặt chẽ, từ dịch sữa đến bán thành phẩm thành phẩm Nhà máy có hệ thống tháp sấy thuộc loại lớn Châu Á, công nghệ thiết bị đại, đảm bảo tiêu chuẩn nghiêm ngặt yêu cầu sản xuất sữa bột trẻ em theo tiêu chuẩn Quốc tế Codex, đảm bảo an toàn thực phẩm cho sản phẩm giữ đầy đủ dưỡng chất, vitamin, khống chất& vi lượng khơng bị biến đổi q trình chế biến.Thân thiện với mơi trường, đáp ứng tiêu chuẩn ISO 14025, giảm tiêu thụ lượng, giảm thiểu chất thảirắn, lỏng, khí Dây chuyền sản xuất sữa bột: Cơng suất khoảng 19.000 tấn/năm Máy móc thiết bị nhà máy sản xuất nhập toàn từ Thụy Sỹ, Đan Mạch nước Bắc Âu, tính đến thời điểm này, hệ thống tiệt trùng nhà máy Dielac xem hệ thống đại khu vực Đơng Nam Á Ngồi Dielac làm nghiên cứu lâm sàng, khẳng định thực tế chất lượng Dielac trẻ em Việt Nam Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhân viên bán hàng với thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, sẵn sàng cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc KH sản phẩm kịp thời, nhanh chóng Tương tác với khách hàng Đặc biệt, khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin sản phẩm mới, để thông báo cần thiết Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Cơng ty Vinamilk thường sử dụng hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức thường xuyên tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dị nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng với KH mức chiết khấu, đưa hình thức hậu đãi… để KH phân phối sản phẩm cơng ty Cịn KH cá nhân Cơng ty chủ yếu dựa vào Internet (wed thức cơng ty) để tương tác với khách hàng Trên wed này, có mục Khách hàng người tiêu dùng chuyên gia tư vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha, cách chăm sóc trẻ, khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi cơng ty giải nhanh chóng kịp thời để khách hàng hài lịng (đưa hình ảnh wed dẫn chứng) Giá việt tới tay người tiêu dùng Việt Dielac sản xuất Việt Nam giảm nhiều chi phí liên quan đến giá thành sản phẩm Một loại sữa đánh giá tốt hội đủ tiêu chuẩn: sản xuất cơng ty có uy tín thị trường (đã có thương hiệu); có đăng ký chất lượng, có giấy phép Cục vệ sinh an toàn thực phẩm; có đủ thành phần chất dinh dưỡng (bao gồm số lượng hàm lượng chất dinh dưỡng) ghi rõ ràng bao bì sản phẩm có giấy chứng nhận kiểm nghiệm quan chuyên môn (Viện kiểm nghiệm, Trung tâm kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực phẩm); ngày sản xuất ngày hết hạn sử dụng Thành phần chất dinh dưỡng sản phẩm sữa (có thương hiệu) chất đạm, chất béo, chất bột đường không khác nhiều nguyên liệu để sản xuất loại sữa bột sữa bò tươi, khác nằm quy trình sản xuất (cách tách chất đạm, chất béo sữa, công nghệ xử lý chất đạm sữa), mùi vị, độ ngọt, hàm lượng vi chất dinh dưỡng bổ sung Hiểu nhu cầu dinh dưỡng đặc thù trẻ em Việt Nam, Dielac sản xuất phù hợp theo đặc thù dinh dưỡng sở tôn trọng đạo đức kinh doanh, giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế người Việt Nam để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, cơng ty cắt giảm chi phí Cơng ty sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn nước, điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Trên thị trường ghi nhận, giá sản phẩm sữa bột sản phẩm bột có nguyên liệu từ sữa Vinamilk có mức thấp so với đại phận sản phẩm khác thị trường Trong đó, chất lượng sản phẩm dinh dưỡng đánh giá chẳng thua sản phẩm ngoại nhập Thậm chí, sản phẩm Vinamilk đáp ứng tiêu chuẩn, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm nhiều thị trường khó tính, có Mỹ Dịch vụ chăm sóc Kh sau bán hàng Giải đáp thắc mắc KH khách hàng giải đáp thắc mắc, gặp cố sử dụng sản phẩm, khách hàng nhận phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo Xây dựng chất lượng tốt khách hàng đích đến cuối cơng ty Cơng ty xác định: “người tiêu dùng hài lịng công ty an tâm” Cập nhật thông tin nhu cầu KH CRM cho phép cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng: khách hàng cần sản phẩm gì, dịch vụ gì; sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tình trạng sử dụng Ngồi Ssoft CRM cịn cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến bao nhiêu; khoảng thời gian mua… Quảng bá: vinamilk quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng: tivi, tạp chí, poster… web Giúp đưa thông tin kịp thời, khái quát sản phẩm tới KH, định hướng phần cho KH hiểu sp Vinamilk nhà máy sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam, uy tín, hình ảnh thương hiệu yếu tố quan trọng tạo nên thành công công ty Truyền thông công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin, thúc đẩy cảm nhận Khách hàng sản phẩm Dielac Alpha, đưa sp tiếp cận với KH tốt hơn, giúp KH có hiểu biết định sản phẩm để lựa chọn mua, sử dụng hay phân phối sp Khuyến mãi: nhằm kích lệ KH tiềm tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm dielac alpha đưa hình thức khuyến hấp dẫn… Tích điểm đổi quà: Từ ngày 15/10 đến 23/12/2013, nhãn hàng Dielac Alpha Vinamilk triển khai chương trình khuyến mại “Quà xinh tặng Mẹ Bé” - Kênh GT toàn quốc cho tất khách hàng mua sản phẩm Dielac Alpha 123, Dielac Alpha 456, Dielac Mama Đổi nắp nhựa hộp thiếc 900g để nhận phần quà: áo khoác bé tuổi, áo khoác bé tuổi, áo khốc mẹ, ba lơ cho bé (hoặc quy đổi 02 nắp nhựa hộp thiếc 400g/ hộp giấy 400g 01 nắp nhựa hộp thiếc 900g) (hình ảnh minh họa) Tăng trọng lượng giá khơng đổi: dielac alpha khởi động chương trình “chia sẻ khó khăn với người tiêu dùng” Từ ngày 1/7/2011 sản phẩm Dielac Alpha hộp giấy 400g dành cho trẻ từ 1-3 & 4-6 tuổi tăng thêm 15% trọng lượng (tương đương tăng thêm 60g sữa/hộp), với giá không đổi Và thế, bà mẹ tiết kiệm 10.000đ hộp Cịn nhiều chương trình khuyến khác……… Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề: (hình ảnh hay clip minh họa) Buổi hội thảo cung cấp thông tin sản phẩm, giá trị dinh dưỡng, tác dụng kết hợp tư vấn chuyên đề chăm sóc trẻ nhỏ… giúp bà mẹ sd Dielac hiểu rõ sản phẩm Dielac alpha, dielac alpha cung cấp dinh dưỡng cho trẻ nhỏ, giúp trẻ nhỏ ntn… tất giải đáp buổi hội thảo, để Kh yên tâm sd sản phẩm Deilac cho trẻ, bà mẹ chưa sd cân nhắc sd sp… khảo sát thăm dò ý kiến KH sản phẩm để đưa phương án phù hợp nhằm giữ chân KH tiêu dùng Đối với nhà phân phối cung cấp thông tin sp tập trung vào giá trị mà họ nhận phân phối sp giúp nhà pp yên tâm pp sản phẩm Dịch vụ: Vinamilk thực dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo với phục vụ chu đáo, tận tâm luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngồi ra, cơng ty cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng trung tâm dinh dưỡng công ty, khám cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng ngàn lượt trẻ em, học sinh tiểu học đối tượng suy dinh dưỡng điểm mạnh ( Yếu tố thành công Vinamilk) IV.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 1.Ưu điểm Vinamilk thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa có giá trị dinh dưỡng cao sản phẩm Khi sản phẩm có giá trị định vị tâm trí người tiêu dùng cao việc định vị sản phẩm hoàn toàn thuận lợi Vinamilk nâng cấp sản phẩm sữa Dielac lên Dielac Alpha có sữa non colostrum Những sản phẩm tượng trưng cho phong cách sống cao hơn, riêng biệt Ln thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo luật định, tạo nên giá trị thương hiệu Vinamilk Củng cố, xây dựng phát triển hệ thống thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhu cầu tâm lý tiêu dùng người tiêu dùng Việt Nam Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học đáng tin cậy với người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học nhu cầu dinh dưỡng đặc thù người Việt Nam để phát triển dòng sản phẩm tối ưu cho người tiêu dùng Việt Nam Xây dựng thành cơng uy tín thương hiệu Vinamilk thương hiệu dinh dưỡng có “uy tín khoa học đáng tin cậy người Việt Nam” để chiếm lĩnh 35% thị phần thị trường sữa bột vòng năm tới Có chuẩn bị chu đáo chuyên nghiệp buổi giao lưu hội thảo chuyên đề chăm sóc sức khỏe trẻ em, tạo khơng khí thoải mái để bà mẹ, người tiêu dùng, kh bộc lộ quan điểm ý kiến sp Giải đáp vđề đặt nhằm tạo dựng lòng tin với ssp Dielac alpha Bao bì làm từ vật liệu thân thiện với Mơi trường tái chế gây độc hại cho người tiêu dùng 2.Nhược điểm: ngồi trang web thức cơng ty, cơng ty chưa có phần mềm để tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng cá nhân này, khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để cơng ty có chiến lược đáp ứng nhằm trì lịng trung thành khách hàng Vinamilk yếu phân bố tập trung thị trường, thành phố lớn dễ đánh thị trường nhỏ Mức giá cịn khó để tiếp cận tầng lớp lao động , người nghèo, người dân tộc Hạn chế vận chuyển hàng hóa tỉnh vùng sâu, vùng xa, việc bốc dỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì 3.Biện pháp khắc phục Mở thêm nhiều web, diễn đàn online… để khách hàng cá nhân dễ dàng trao đổi, đóng góp ý kiến, Cty đưa thông tin liên tục kịp thời sản phẩm để Kh nắm bắt, hiểu them sản phẩm chương trình khuyến cty Xúc tiến quảng bá sản phẩm thị trường nhỏ Tăng cường hệ thống đại lý phân phối nhiều nơi, đặc biệt vùng sâu vùng xa Tăng cường chuyên nghiệp hóa khâu vận chuyển hàng hóa, kết hợp với cải tiến bao bì Đề sách giá đặc biệt để hỗ trợ cho tàng lớp lao động nghèo, người dân tôc…