Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu đồ án là xác định các yếu tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang). Đề xuất, xây dựng một số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVY HOTEL DA NANG) TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực : Pơ Loong Thị Nguyệt Ảnh Mã sinh viên : K12C13176 Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Phạm Huyền Trang Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trị quan trọng ln chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế Tp Đà Nẵng (bình quân giai đoạn 2018 - 2019, dịch vụ chiếm 63,21% năm 2019 64,35%), du lịch đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế chung thành phố thời gian tới Tp Đà Nẵng điểm đến thu hút khách du lịch Năm 2019, tổng lượt khách sở lưu trú phục vụ đạt 7.081 nghìn lượt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lượt Vì thế, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cách đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết, giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà giúp cho ngành, địa phương cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường nhanh chóng hội nhập ngày sâu, rộng Việc nghiện cứu xây dựng giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ địa bàn T.p Đà Nẵng nói chung Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) nói riêng thời gian qua chưa có gì, dừng lại cấp độ đơn lẻ doanh nghiệp việc thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chưa mang lại kết cao mong muốn Nguyên nhân chủ yếu cơng ty tiến hành thăm dị hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản, chưa có phương pháp cơng cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Vì thế, việc thiết lập mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ du lịch Navy Hotel Da Nang Với bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, 1 hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Trong đồ án này, hiểu biết trải nghiệm thực tế với hỗ trợ nguồn thông tin liệu anh chị công ty cung cấp, em phác thảo hoàn thành đồ án với mục tiêu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh khảo sát nghiên cứu giúp em có học kinh nghiệm thiết thực, làm tăng hiểu biết thực tế cho thân phục vụ cho việc học công việc sau Chính em chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, giúp trì nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh phục vụ tốt thị trường Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Xác định yếu tố gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) Đề xuất, xây dựng số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang với mục đích để lưu trú nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm dịch vụ Là vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng caochất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng vàđưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn + Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) Thời gian: sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian 2018 – 2020 Cùng với thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra tổng hợp thời gian thực tập Navy Hotel Da Nang Đề tài xây dựng nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn khoảng thời gian 2018-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thu thập từ đề tài nghiên cứu trước có liên quan từ nguồn sách, tạp chí, thư viện điện tử, + Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập từ khảo sát thông qua bảng câu hỏi với tham gia 100 khách hàng lưu trú Navy Hotel Da Nang tương đương với 100 phiếu khảo khảo sát, bảng câu hỏi xây dựng dựa sở thang đo nghiên cứu trước đây, thông qua nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo - Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ phương pháp định tính (2) nghiên cứu thức phương pháp định lượng + Nghiên cứu định tính: Nghiên thăm dị để khám phá cách xác định rõ, xác chất vấn đề cần nghiên cứu mà vấn đề là: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thông qua khách hàng tới tham quan nghỉ dưỡng sử dụng dịch vụ khách sạn, việc thực để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lịng nhằm cách thu thập thơng tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu + Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu mô tả cách tham khảo bảng câu hỏi khảo sát hài lịng khách hàng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ ghi nhận lại tổng hợp sàng lọc để rút những ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giá cả, tiện nghi Từ suy yếu tố nhỏ yếu tố quan trọng để khảo sát sàng lọc lại yếu tố có sức ảnh hưởng lớn xác đến hài lịng khách hàng Sau có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng sau sàng lọc lại kết khảo sát Nghiên cứu nhân sau có kết từ bảng câu hỏi rút yếu tố tốt chưa tốt, yếu tố cần khắc phục để đem lại hài lòng cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ cách tốt Việc nghiên cứu tập trung vào khảo sát thơng tin từ khách hàng có sử dụng dịch vụ khách sạn Dùng kĩ thuật điều tra bảng câu hỏi thực Navy Hotel Da Nang để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn để thu thập số liệu Mẫu chọn theo phương pháp thu thập liệu sơ cấp với 20 câu hỏi tương đương với 150 bảng câu hỏi đưa khảo sát nghiên cứu Từ đưa nhận xét đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Số liệu xử lí phần mềm SPSS 16.0 để đưa mơ hình đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Kết thực Các dịch vụ khách sạn đem lại hài lòng cho khách hàng cách lâu dài Để dự kiến đánh giá kết hài lòng dịch vụ cung ứng khách sạn cần nắm bắt yếu tố gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa chi phí hợp lí, cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp mang lại hiệu cao Nếu nắm ảnh hưởng tác động đến hài lòng khách hàng giúp trì mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh phục vụ tốt mang lại hiệu doanh thu cao cho doanh nghiệp Ý nghĩa khoa học thực tiễn + Ý nghĩa khoa học: Đề tài cung cấp lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn để thu hút khách tạo hài lịng đến với khách sạn Hệ thống hóa số lý luận đánh giá thực tiễn dịch vụ cung ứng khách sạn Navy Đà Nẵng để từ đề xuất giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ để đem lại hiệu cho khách sạn đáp ứng dịch vụ đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu đem hài hài lòng cho khách hàng + Ý nghĩa thực tiễn: Qua thực tiễn việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Navy Hotel Da Nang tơi biết phần ưu điểm hay hạn chế dịch vụ cung ứng khách sạn, sau đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Đồng thời biết nhu cầu mong muốn hay cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khách sạn Navy Đà Nẵng mang lại Bố cục đồ án Chương 1: Cơ sở lí thuyết hài lịng khách hàng dịch vụ Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Chương 3: Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang Kết luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Theo nghĩa tổng qt: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng” 1.1.3.2 Phân loại khách hàng 1.1.3.3 Vai trị 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm 1.1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.4.3 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.4.4 Các mức độ hài lòng 1.1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò đo lƣơng hài lòng khách hàng 1.2.2.1 Xác định thay đổi chiến lược kinh doanh 1.2.2.2 Đảm bảo phù hợp theo tiêu chuẩn chất lượng áp dụng 1.2.2.3 Đảm bảo thỏa mãn yêu cầu ngày khắt khe khách hàng 1.2.3 Mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết hài lịng khách hàng 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 1.3.1.3 Mơ hình Kano 1.3.1.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng Zeithaml & Bitner (2000) 1.3.1.5 Mơ hình hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Lien-Ti Bei Yu-Ching Chiao (2001) 1.3.2 Một số nghiên cứu thực tiễn tác giả khác hài lòng khách hàng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NAVY HOTEL DA NANG 2.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển Tên cơng ty: Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng Tên gọi khác: Navy Hotel Da Nang Ngày thành lập: 30/6/2017 Địa điểm kinh doanh: số 3A đường Yết Kiêu - P.Thọ Quang Q Sơn Trà - TP Đà Nẵng – Việt Nam Giám đốc chi nhánh: Vũ Đình Hiểu Mã số thuế: 0313161911-002 Logo khách sạn: 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 Hình 2.1 Logo khách sạn Navy Điện thoại: (+84) 236 – 3939 445 Fax: 02363920786 Email:info.dn@navyhotelgroup.com Website:http://navyhoteldanang.com Lĩnh vực hoạt động khách sạn Các dịch vụ khách sạn Nguồn lực khách sạn Cơ cấu máy tổ chức 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2018 – 2020 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 2.2.1.2 Mơi trường trị, pháp luật 2.2.1.3 Mơi trường văn hóa xã hội 2.2.1.4 Mơi trường kĩ thuật, công nghệ 2.2.1.5 Môi trường nhân học 2.2.1.6 Môi trường tự nhiên 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 2.2.2.1 Nhà cung cấp 2.2.2.2 Khách hàng 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 2.2.3 Phân tích SWOT Bảng 2.6 Phân tích SWOT Điểm mạnh khách sạn có bãi biển riêng, đẹp, cát mịn thuận lợi cho khách du lịch việc nghỉ ngơi tắm biển, khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ bãi biển, có nhiều lựa chọn cho khách như: đốt lửa trại, BBQ, kéo lưới ngư dân, teambuilding & gala, lặn biển, dù bay, thuyền chuối, mô tô nước, thuyền kayak, STREN chụp hình đáy biển, tổ chức tiệc cưới bãi biển GTHS trò chơi hot (cá bay, sô pha, lướt phao với cano kéo, bánh (Điểm xe quay biển), ngồi cịn dịch vụ tour như: dịch mạnh) vụ khám phá vịnh Tiên Sa thuyền thúng, Abseiling vách đá núi Sơn Trà 60 mét – Bơi xuyên hang Đội ngũ nhân viên trẻ trung đầy nhiệt huyết, có trình độ cao khả năng, thái độ phục vụ tốt Không gian lành, thoáng mát, sẽ, yên tĩnh Ở gần điểm như: Nhà thờ Y- pha –nho; Cảng Tiên Sa; 10 Khu du lịch Bãi Cát Vàng; Chùa Linh Ứng; Bảo Tàng Điêu Khắc Chăm, Nhà ga xe lửa; Sân bay quốc tế Đà Nẵng, thuận tiện cho việc lại tham quan, di chuyển khách du lịch WEAK Vị trí xa trung tâm thành phố, khách sạn chưa có nhà để NESSE xe cho khách, thực đơn ăn chưa phong phú chưa S (Điểm mang đến nhiều lựa chọn cho du khách, bãi biển yếu) vấn đề xử lí rác thải chưa tốt, Nền kinh tế giới dần khôi phục, nhu cầu lại ngày tăng, tình hình trị nước ta ổn định, Việt Nam điểm đén an tồn khách quốc tế, sách kích cầu, thơng thống, giảm thuế cho nhiều ngành đặc biệt ngành du lịch ngành OPPOT sản phẩm du lịch có kinh doanh khách sạn UNITIE (dịch vụ lưu trú) Nhà nước làm cho công ty du lịch, S (Cơ công ty cung ứng dịch vụ du lịch, giải trí khơng ngừng hội) giảm giá nhằm kích thích nhu cầu khách hàng, đưa chương trình khuyến mãi, kích thích du lịch phát triển mạnh, đồng thời tăng lượng khách lưu trú công ty kinh doanh khách sạn nói chung Navy hotel nói riêng Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng Đặc biệt năm 2020, ảnh hưởng dịch bệnh thời tiết, mưa bão, lũ Đại dịch Covid-19 quay lại lần THREA hai, Đà Nẵng lại tâm dịch, dịch kết thúc ảnh hưởng T mưa bão làm tác động mạnh mẽ đến du lịch Đà Nẵng, (Thách ảnh hưởng không mà mức chi tiêu người dân thức) thắt chặt dẫn đến ngân sách dành cho nhu cầu không cần thiết du lịch giảm lượng khách đến Đà Nẵng giảm rõ rệt, đồng thời khách đến lưu trú khách sạn giảm sút làm cho doanh thu khách sạn giảm 11 xuống 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 2.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 2.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 2.3.3 Chiến lƣợc định vị 2.4 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 2.4.1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 2.4.2.1 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.4.2.3 Thu thập liệu 2.4.2.4 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Navy Hotel Da Nang 2.4.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi 2.4.2.6 Mã hóa thang đo 2.4.3 Kết khảo sát mô tả spss Tổng số phiếu điều tra 150 phiếu, tổng số phiếu thu 100 phiếu Trong có 50 phiếu khơng hợp lệ thiếu thơng tin, cịn lại 100 phiếu hợp lệ đầy đủ thông tin sử dụng làm liệu phục vụ cho việc nghiên cứu 2.4.3.1 Thống kê mơ tả thuộc tính đối tượng nghiên cứu 2.4.3.2 Thống kê mô đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 12 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NAVY HOTEL DA NANG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.2.1 Độ tin cậy Sự tin cậy khách hàng đến với dịch vụ khách sạn gồm có nhiều yếu tố khác yếu tố cải thiện nâng cao, yếu tố là: Xử lí cố, thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải đáp thỏa đáng nhanh chóng, thời gian cung cấp dịch vụ dự báo, không nhiều thời gian giao dịch để có dịch vụ, dịch vụ đáp ứng khách hàng mong đợi, khu vực nhà hàng dịch vụ ăn uống hợp vệ sinh, đảm bảo an tồn thực phẩm Khách hàng có mức độ cảm nhận nhân tố tin cậy (3,8 38) cho thấy mức hài lòng khách hàng mức “trung bình” khơng vượt mức mong đợi để khách hàng đánh giá cao trung bình Cho nên công ty cần tập trung 3.2.3 Sự đáp ứng 13 Sự đáp ứng có liên quan trực tiếp đến nhân viên Trong nhân tố đáp ứng, khách hàng có mức đánh giá mức ( 3,43,9)cho thấy đánh giá khách hàng thành phần dừng mức trung bình gần mức trung bình, thành phần khơng vượt kì vọng mong đợi khách hàng Vì vậy, nhân tố đáp ứng công ty cần trọng để nâng cao hài lòng khách hàng: 3.2.4 Sự đồng cảm Sự đồng cảm mức độ cảm nhận khách hàng việc nhân viên thể quan tâm chăm sóc khách hàng yếu tố khách sạn mang đến cho khách hàng đồng cảm Trong nhân tố đồng cảm, khách hàng có mức đánh giá mức ( 3,5