Mục tiêu nghiên cứu đồ án là làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá thực trạng quản lý Quan Hệ Khách Hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản Trị Quản Hệ Khách Hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực : Lê Thị Bé Mã sinh viên : K12C13469 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Khánh Hà Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, nghiên cứu Quan hệ Chăm sóc khách hàng giới chuyên môn quan tâm nhằm làm cho dịch vụ công ty họ trở nên hoàn hảo trái tim khách hàng Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt trọng khơng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chưa trọng đến điều này, họ cho tập trung vào sản phẩm mình, khơng ngừng cải tiến sản phẩm marketing họ tồn thị trường Nhưng thực tế làm cách để giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng tốt điều doanh nghiệp nên đặt lên hàng đầu Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ) đời hoạt động thời gian tương đối dài Song gần có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện, nguy khách hàng khó tránh khỏi khách sạn mọc lên Golden Sea, khách sạn Phố Núi,…là khách sạn đầu tư đại Trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ) thời gian qua nhiều hạn chế, lượng khách hàng cũ bỏ nhiều chưa thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng có Xuất phát từ thực tế đó, tơi xin chọn đề tài “Xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)” làm đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá thực trạng quản lý Quan Hệ Khách Hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) từ xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản Trị Quản Hệ Khách Hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đồ án tập trung nghiên cứu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đồ án giới hạn nghiên cứu Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ), địa số 3A Yết Kiêu, Phường Thọ Quang, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng - Về thời gian: Nghiên cứu thực thời gian từ 2017-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu chính: - Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu vấn đề lý luận liên quan tới hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Của Navy Hotel Da Nang - Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp: phương pháp quan sát, vấn cá nhân phương pháp phân tích liệu: tổng hợp, so sánh, phân tích Dự kiến kết Nêu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Từ xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Về mặt thực tiễn: Đề tài làm tài liệu kham khảo hữu ích cho giảng viên, sinh viên lĩnh vực kinh tế, đề tài sở để khách sạn triển khai giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ giúp khách sạn củng cố thị trường khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động kinh doanh Nội dung đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung đồ án gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận CRM Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Chương 3: Xây dựng Giải Pháp hoàn thiện Hoạt Động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CRM 1.1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Đặc trƣng CRM 1.1.3 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng CRM 1.1.5 Chức Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.6 Mục tiêu chiến lƣợc CRM 1.1.7 Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 MƠ HÌNH IDIC TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hình 1.1 Mơ hình IDIC 1.2.1 Nhận dạng khách hàng 1.2.2 Phân biệt khách hàng 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 1.2.4 Cá biệt theo khách hàng 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.4 ĐÁNH GIÁ CRM 1.4.1 Đánh giá bên - Giá trị đạt từ khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan - Tỷ lệ thu nhận khách hàng - Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng 1.4.2 Đánh giá bên - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp - Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.1.1 Tổng quan Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.1.2 Quá trình phát triển 2.1.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.1.4 Lĩnh vực hoạt động 2.1.1.5 Cơ cấu máy 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.2.1 Nguồn lực 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 2.1.3 Phân tích sách marketing mix Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 2.1.3.2 Chính sách giá (Price) 2.1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 2.1.3.4 Chính sách xúc tiến quảng bá (Promotion) 2.1.3.5 Chính sách người (People) 2.1.3.6 Quy trình cung ứng (Process) Hình 2.8 Quy trình cung ứng Navy Hotel Da Nang 2.1.3.7 2.2 Điều kiện vật chất (Physical Evidence) PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.2.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 2.2.2.1 Phân biệt theo giá trị 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.2.3.1 Kênh tương tác 2.2.3.2 Nội dung tương tác kênh 2.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CRM 2.3.1 Ƣu điểm - Khách hàng Navy Hotel Da Nang phong phú đa dạng, phân chia theo số tiêu chí đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú - Công tác nhận dạng khách hàng thực tương đối tốt - Được khách hàng ủng hộ tin tưởng - Chất lượng dịch vụ đảm bảo - Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ phục vụ cho cơng tác CRM có đầu tư - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng 2.3.2 Nhƣợc điểm - Chưa có cấu tổ chức phận CRM chuyên sâu để thực công việc quản trị quan hệ khách hàng cách triệt để sát - Website khách sạn đa số thiên hình ảnh nhiều giới thiệu khách sạn, bên cạnh menu chưa hấp dẫn - Email- Marketing khách sạn hình thức nội dung chưa đầu tư kĩ lưỡng nên không gây ấn tượng với khách hàng Đồng thời khách sạn chưa có nhân viên chuyên nghiệp xử lí hình ảnh thiết kế mail nên khơng mang tính chun nghiệp mà có tính cá nhân - Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Cơ sở liệu khách hàng chưa chi tiết cụ thể hoạt động nhận dạng khách hàng Tóm lại, Chương đồ án trình bày cách tổng quát khách hàng, thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Navy Hotel Da Nang Trong đó: - Đồ án giới thiệu khái quát Navy Hotel Da Nang gồm: lịch sử hình thành phát triển cấu tổ chức nguồn lực Navy Hotel Da Nang - Trình bày đánh kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018- 2020 để từ có sở để phân tích giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Navy Hotel Da Nang - Phân tích sách marketing Navy Hotel Da Nang - Đồ án vào tìm hiểu cơng tác xây dựng hệ thống CRM theo tiến trình đánh giá mặt chưa để có cở đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Navy Hotel Da Nang chương 10 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Căn thực trạng hoạt động CRM Navy Hotel Da Nang 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển Navy Hotel Da Nang Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh - Kế hoạch xây dựng nâng cấp nâng tổng số phòng khách sạn lên 60 phòng - Là khu nghỉ mát chủ yếu phục vụ cho vùng đội Hải Quân khách đoàn Chi nhánh Đà Nẵng - Củng cố thiết lập mối quan hệ khách hàng Mục tiêu chiến lƣợc marketing - Doanh thu tăng 40% so với năm trước - Lượng khách đến với khách sạn tăng 35% 3.1.3 Xác định định hƣớng phát triển hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Navy Hotel Da Nang Đối với kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú Navy Hotel Da Nang chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt Navy Hotel Da Nang thu hút lượng khách đáng kể lượng khách tăng qua năm Để cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn, khách sạn 11 đưa định hướng phát triển sách đường lối phát triển đắn giúp khách sạn tồn lâu dài phát triển : - Tạo giá trị thương hiệu công ty Việt Nam tiên phong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, xây dựng phát triển nguồn nhân lực toàn diện, chuyên nghiệp sách đãi ngộ cơng - Xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác chiến lược với nhà cung cấp sở đơi bên có lợi, hợp tác để phát triển - Tham gia tích cực thành cơng vào q trình đổi mới, phát triển hội nhập đất nước, sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi trường, hướng đến vẻ đẹp hồn mỹ, hài hịa với cộng đồng, góp phần đẩy mạnh kinh tế mũi nhọn địa phương Bên cạnh đó, khách sạn ln trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mơ, hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm số sở phục vụ vui chơi giải trí cho khách hàng lưu trú khách sạn Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để đủ sức cạnh tranh khách sạn thành lập địa bàn thành phố Đà Nẵng nước 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NAVY HOTEL DA NANG 3.2.1 Nhận dạng khách hàng 3.2.2 Tƣơng tác với khách hàng 3.2.3 Cá biệt theo khách hàng 12 KẾT LUẬN Trong kinh doanh nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng, điều quan trọng để phát triển lâu dài bền vững tạo khác biệt làm lợi cạnh tranh so với đối thủ Để đạt điều này, ngồi việc khơng ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách phải trọng đầu tư vào xây dựng giữ vững mối quan hệ với khách hàng có, đặc biệt cá nhân hố mối quan hệ cao tốt Tuy nhiên, khách hàng Navy Hotel Da Nang đa dạng phong phú, tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm đưa sách Quản trị quan hệ khách hàng cho nhóm gặp nhiều khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, đồ án hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá vấn đề lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Navy Hotel Da Nang thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Navy Hotel Da Nang sở kết hợp lí luận vào thực tiễn Song, lần tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập q trình nghiên cứu cịn hạn chế nên đề xuất đồ ánchỉ dừng lại ý tưởng định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa giải 13 thoả đáng, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy 14 ... nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Chương 3: Xây dựng Giải Pháp hoàn thiện Hoạt Động Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty. .. hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ. .. trạng quản lý Quan Hệ Khách Hàng Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) từ xây dựng giải pháp hồn thiện hoạt động Quản Trị Quản Hệ Khách Hàng