Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ tại nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện cácchiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hoàn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hỳa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà không nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực đơi mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Trong sống người nhu cầu thiếu nhu cầu ăn uống, cho dù ai, làm đâu cần phải ăn uống để trì sống Chính vậy, ngồi kinh doanh lưu trú chức khách sạn kinh doanh ăn uống chức thiếu, nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng kinh tế sống người dân nâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu họ không dừng lại ăn no, mặc ấm mà người dân muốn ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ phục vụ tốt nhất.Thơng qua ăn thể đẳng cấp, vị người dùng Vì thế, địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Đây vấn đề đáng quan tâm Những năm gần có số cơng trình nghiên cứu vấn đề đánh giá nhận xét chung Do chọn đề tài :”Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng” Trong giới hạn báo cáo tơi sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hùng Phong Từ đó, đưa nhận xét đánh giá để có nhìn hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nói chung khách sạn Hùng Phong nói riêng, đồng thời đưa số phương hướng phát triển phận kinh doanh ăn uống khách sạn tương lai Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hùng Phong Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Đà Lạt từ tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân thực trạng - Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu điều kiện cung cấp chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đề tài thực sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hùng Phong năm gần từ năm 2011 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp khảo sát thực địa Người thực tiến hành khảo sát đơn vị thực tập vòng tháng , thực tập phận nhà hàng khách sạn theo ca Việc áp dụng phương pháp để đảm bảo cho thông tin, số liệu thu thập sát với thực tế khách sạn tạo điều kiện cho việc đánh giá cánh khách quan hoạt động khách sạn, đưa đề xuất kịp thời giúp nhà hàng khách sạn hoạt động tốt đem lại hiệu cao Phương pháp vấn trực tiêp Người thực tiến hành vấn trực tiếp với nhân viên nhà hàng du khách có mặt nhà hàng thời gian thực tập thu lại ý kiến số liệu phục vụ cho báo cáo Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Nhằm tìm hiểu kiến thức phận nhà hàng tổ chức lao động phận nhà hàng khách sạn từ tài liệu có khách sạn cung cấp thơng tin tìm kiếm qua tài liệu có Phương pháp thống kê bảng biểu Thu thập số liệu khác từ so sánh đánh giá phân tích tình hình hoạt động phận nhà hàng qua năm Bố cục đề tài Bố cục phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận chung chất lượng dich vụ khách sạn Sài Gòn Đà Lạt Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách san Sài Gòn Đà Lạt Chương 3: Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Đà Lạt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn – Hotel có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cổ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng pháp vào cuối kỉ thứ XVII, đến cuối kỉ XIX phổ biến nước khác Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Trong hệ thống văn hành quản lí du lịch-Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 có định nghĩa: “khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết phạm vi khách sạn” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất hiên khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dich vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, với phát triển nghành du lịch nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thỏa mãn khách mà khách sạn ngày mở rộng them hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách du lịch Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, người có điều kiện để chăm lo cho đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển nghành du lịch, ngồi hai hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho du khách, xuất thêm số dịch vụ bổ sung như: hội nghị, chẳm sóc sắc đẹp, việc chữa bệnh, vui chơi giải trí Những dịch vụ bổ sung ngày phát triển mạnh mẽ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Nhìn chung: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí, hị điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung kèm theo, hoạt động mang tính phi vật chất Nó cung cấp dịch vụ trực tiếp tới khách hàng Kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh dịch vụ Khác với nghành công nghiệp khác, sản phẩm du lịch chuyển tận tay đến khách hàng Nó địi hỏi khách hàng phải tự tìm đến Kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, kết cạnh tranh, quy mô khách sạn ngày lớn, khách sạn khơng ngừng mở rộng đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Theo thời gian, cỏ sở vật chất kĩ thuật cần bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp, … ngồi ra, chi phí cho cở sở hạ tầng đất đai xây dựng ban đầu nhân tố khiến cho chi phí vốn đầu tư cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều lao động Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ cở giới hóa Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, kéo dài 24/24 ngày Lao động trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn thường chiếm 6070% tổng số lao động ghành du lịch, chủ yếu lao động phổ thơng Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Chịu chi phối quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, tâm lí người Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, cầu du lịch cao nơi có tài nguyên hấp dẫn Đối tượng khách đa dạng Mỗi du khách khác cở cấu dân tộc, cấu xã hội Không thế, yêu cầu khách dịch vụ khách sạn khác Do để kinh doanh thành cơng, khách sạn cần nghiên cứu nắm bát xác nhu cầu du khách để thỏa mãn nhu cầu cho họ Mỗi phận khách sạn hoạt động riêng lẻ ln có thơng quy trình phục vụ, bọ phận nghiệp vụ hoạt đọng có tính độc lập tương đối, điều cho phép thực hình thức khoán hạch toán khâu, đồng thời phải có điều chỉnh, phối hợp hoạt động lợi ích phận thành viên lao động khách sạn quan trọng việc tạo nên hài long du khách, đảm bảo hiệu kinh doanh chung khách sạn 1.2 Tổng quan kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, nhu cầu diễn hàng ngày cần đáp ứng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách Do khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn mang lại tiện lợi cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo khác biệt “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.” Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động chế biến ăn, đồ uống, nhân viên bếp nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu chế biến, pha chế thành ăn, đồ uống, có giá trị khác với nguyên liệu ban đầu Vì lao động nhà bếp nhà hàng lao động sản xuất vật chất Hoạt động lưu thông: hoạt động trao đổi, bán sản ăn đồ uống chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dung Hoạt động phục vụ: hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống nhà hàngvà cung cấp điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn Hoạt động ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách hàng cảm nhận phục vụ nhân viên để đánhgiá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Theo quan niệm đại, chất lượng sản phẩm hiểu phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn người tiêu dùng sản phẩm Dịch vụ lại hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng Dịch vụ sản phẩm vật chất, bắng tính hữu ích giá trị kinh tế, thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ Từ hai khái niệm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi họ 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng Thứ nhất: Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể hữu Người ta hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất lý hóa cụ thể kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,… Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian Vì vậy, mức cung cấp dịch vụ nhà hàng khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không giống Thứ hai: Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm xuất phát từ lý sau: Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp ăn, đồ uống nhà hàng Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ăn uống trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần đồng thời thời gian không gian khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào q trình Họ “ nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ nhà hàng với tư cách người tiêu dung dịch vụ ăn uống Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền mua sản phẩm nhà hàng Đánh giá họ chất lượng dịch vụ nhà hàng coi xác Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ nhà hàng tốt tức mức độ thỏa mãn cao Như với người không trục tiếp dùng sản phẩm khơng cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm nhà hàng Từ đặc điểm này, nhà quản lí muốn đánh giáchính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác u cầu, mong muốn, địi hỏi khách hàng không dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét Thứ ba: Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Một trình cung cấp dịch vụ ăn uống thực dựa hai nhân tố bản, sở vật chất kĩ thuật nhà hàng nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – chất lượng sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng chức bao gồm chất lương thành phần cở sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành nhu: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bbịmáy móc nhà hàng,… Chất lượng kĩ thuật bao gồm yếu tố lien quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Đó thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề Trình độ học vấn, tình trạng tâm lí, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh nhà hàng định chất lượng dịch vụ ăn uống cảm nhận nhà hàng Vấn đề đặt cho nhà quản lý nhà hàng phải quan tâm tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật chức cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu, sở thích địi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Thứ tư: Tính quán cao Tính quán hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất thành viên nhà hàng từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt nhà hàng Tính qn địi hỏi chủ trương, sách kinh doanh nhà hàng phải đồng Thứ hai, đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên phận nhà hàng Điều có nghĩa khơng tồn thứ chất lượng dịch vụ trọng áp dụng cho vài khu vực quan trọng mà nhà quản lí cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy để nhằm mục đích đối phó Tuy nhiên, tính quán chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng đánh đồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống diễn mơt thời điểm định đó, xây dựng lần áp dụng mà khơng thay đổi Nó địi hỏi phải thực không ngừng điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế thị trường 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thứ nhất: Nâng cao chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, giảm chi phí quảng cáo, chi phí maketing cho nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân khách hàng cho nhà hàng, tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm họ thường dựa vào hang có độ tin cậy thơng tin truyền miệng, hay kinh nghiệm thân Chất lượng dịch vụ cao khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác khách chung thuỷ với nhà hàng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt khách hàng truyền tin nhau, từ có thêm khách hàng đến với nhà hàng mà khơng làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Philip Kotler, John Bowen James Makens chi phí chất lượng hiệu chi phí chất lượng kinh doanh khách sạn từ - lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ làm khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Họ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng mang thông tin tiêu cực nhà hàng truyền cho người chưa biết chưa tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Kết khách sạn khách hàng cũ thêm khách hàng tiềm vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo khách sạn trở thành vô nghĩa Cho dù chưa sử dụng sản phẩm nhà hàng khách hàng có ấn tượng xấu nhà hàng Để có lại khách hàng nhà hàng phải đợi đến đối thủ cạnh tranh mắc lỗi không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều khó xảy môi trường cạnh tranh Nếu không nhà hàng phải tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động mmarketing phải thời gian lâu lấy lại lòng tin khách hàng Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho nhà hàng giữ chân khách hàng có thuyết phục thêm khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Năm 2012 có tổng lượt khách 7200 khách nội địa 5500 khách nội địa 1700 lượt Nhìn chung cấu khách đến khách sạn Hùng Phong tương đối đa dạng có xu hướng ngày mở rộng Sự tăng giảm tương quan nguồn khách quốc tế khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu khách sạn 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kết hoạt động kinh doanh khách sạn khơng tiêu đánh giá tình hình hoạt động khách sạn mà cịn phản ánh tình hình tài dịch vụ khách sạn Bảng 2.2: Doanh thu nhà hàng năm 2011 - 2013 năm doanh thu(triệu đồng) 2011 208 2012 630 2012 720 ( Nguồn: Từ phận kế toán khách sạn) Qua bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Hùng Phong ta nhận thấy doanh thu lợi nhuận khách sạn ngày tăng qua năm (2011, 2012, 2013) Từ số liệu ta thấy doanh thu năm 2011 có 208 triệu, đến năm 2012 doanh thu tăng lên 630 triệu đến năm 2013 720 triệu Đến cho thấy kết kinh doanh cỉa phận nhà hàng ngày tốt chi phí tiếp tục tăng 2.2 Đánh giá chất luợng dịch vụ nhà hàng Hùng Phong 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phận Dưới bảng thống kê điều tra thực ba phận khác để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra thực cách ngầu nhiên với khách hàng để đảm bảo tính khách quan Bảng 2.3: tỷ lệ đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Hùng Phong (Tổng số: 100 khách) ST T CHẤT Rất tốt LươNG Số % Các phiếu tiêu Sự quan Nhân tâm viên Tinh thần thái độ Chất lượng ăn uống Chất lượng đồ uống Cơ sở vật chất Tốt Số phiếu % Trung bình Kém Số phiếu % Số phiếu % 35 35% 51 51% 10 10% 4% 33 33% 56 56% 9% 2% 43 48% 47 51% 9% 1% 32 32% 43 43% 25 25% 0% 30 30% 50 50% 20 20% 0% Nhìn vào bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách mặt: quan tâm, tinh thần nhân viên, chất lượng đồ ăn, đồ uống cở sở vật chất đa phần tốt tốt (chiếm khoảng 70% đến 90%) Điều cho thấy dấu hiệu tốt chất lượng phục vụ taị phận tiệc Tuy nhiên đánh gía quan tâm tinh thần nhân viên, có số khách đánh giá tiêu mức trung bình, chí số khách cịn tỏ không hài long với thái độ nhân viên đánh gí mức Điều phản ánh kỹ thuật nghiệp vụ cùa số nhân viên chưa đáp ứng mức độ đòi hỏi khách hàng cao cấp khách hàng khó tính Ngồi việc thường xuyên phải tuyển nhân viên khiến cho chất lượng phục vụ phận tiệc không đồng bị giảm sút Bảng 2.4: tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng(tổng số: 100 khách) Chất lượng tiêu Rất tốt Số % phiếu Tốt Số phiếu % Số phiếu Tồi % Số phiếu % Rất tồi Số % phiếu 1.kỹ 23 phục vụ 2.Phong 43 cách phục vụ 23% 67 67% 10 10% 1% 0% 43% 40 40% 15 15% 2% 0% Thái độ Giao tiếp ứng xử trang thiết bị 6.Vệ sinh chung 52 52% 38 38% 8% 2% 0% 43 43% 40 40% 16 16% 1% 0% 30 30% 25 25% 26 26% 29 29% 0% 13 13% 60 60% 27 27% 0% 0% Nhìn vào bảng ta thấy có nhiều ý kiến đánh giá chất lượng nhà hàng tôt tốt tương tự phận tiệc Phong cách phục vụ kỹ phục vụ chiếm tỉ lệ cao Tuy nhiên số đánh giá mức chất lượng tồi, điều cho thấy trình độ chuyên môn đội nguc nhân viên cao khơng lơ việc bịi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ Nhìn vào biểu đồ ta thấy bật khách hàng đánh giá chất lượng sở vật chất mức trung bình chiếm đến 29%, tương ứng với 19 người không đánh giá thật cao sở vật chất Trên thực tế việc ứng dụng cơng nghệ trang thiết bị công nghệ địa kinh doanh ăn uống nhà hàng Hùng Phong khơng có Hầu hết nhà hàng cao cấp hoạt động địa bàn Đà Lạt ứng dụng hệ thống trang thiết bị đại, bao gồm hệ thống máy vi tính có kết nối mạng internet mạng đồng bộ, đồng thời tích hợp phần mềm quản lý nhà hàng để tiện cho khách hàng việc gọi tốn Nhưng nhà hàng Hùng Phong, nhà hàng cao cấp thuộc khách sạn lớn chưa đáp ứng cơng nghệ Bên cạnh đó, nhiều ý kiến khách hàng thiết kế chưa hợp lí quển thực đơn nhà hàng Thiết kế cịn sơ sài, chưa hợp lí chưa thực tạo ấn tượng với khách nguyên nhân khiến cho số khách hàng đánh giá sở vật chất nhà hàng Hùng Phong chưa thực tốt mức trung bình 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát nhân viên  Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng thông qua khảo sát nhân viên: Qua nhận xét đánh giá nhân viên chất lượng ăn nhà hàng cung cấp cho khách hàng, đánh giá phận kinh doanh ăn uống khách sạn chọn nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm bảo, có chất lượng cao Bên cạnh đội ngũ đầu bếp khách sạn tuyển chọn kỹ lưỡng đào tạo tốt ăn sau chế biến bày biện hấp dẫn thu hút khách hàng Các sản phẩm nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng tính thẩm mỹ Như trình bày phần đầu chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào nhân viên phục vụ trực tiếp Theo đánh giá nhân viên nhà hàng cho thấy ét khía cạnh đáp ứng cho khách việc ăn uống thơng thường nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, kịp tiến độ cơng việc nhìn chung đáp ứng tốt cho khách Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu khách cao cấp hay khó tính chất lượng dịch vụ nhà hàng cần nâng cao  Vệ sinh ăn uống thơng qua khảo sát nhân viên Món ăn: q trình chế biến thức ăn đạt yêu cầu, đầu bếp trình chế biến hay trình bày thường xuyên găng tay thức ăn chế biến xong che túi nilon chuyên dùng cẩn thận Đồ dùng dụng cụ ăn uống: sạch, cần số biện pháp để khắc phục Vệ sinh nhà hàng, phịng tiệc: nhân viên House Keeping ln thực làm hàng ngày định kỳ khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên phạn nhà hàng tiệc có ý thức việc giữ gìn vệ sinh chung 2.3 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiệc  Điểm mạnh Chất lượng ăn, đồ uống tạo phận tiệc phong phú đa dạng, đẹp mắt đáp ứng nhu cầu khách tổ chức loại tiệc khác Các loại đồ uống có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, loại sản phẩm nhập với chất lượng cao sữa tươi, rượu, bia,… Cơ sở vật chất kỹ thuật: với hệ thống nhà hàng với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị nghe nhìn đại, đáp ứng nhu cầu phục vụ cho hội nghị, hội thảo Ngoài dàn trang thiết bị âm ánh sang nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề nhân viên phục vụ cung cấp cho khách hàng bữa tiệc ấn tượng khó qn Vệ sinh: loại khăn, đồ vải ln phân loại cách cẩn thận giặt sách sau bữa tiệc Khách sạn ln có sẵn sang có đủ đồ để chẩn bị cho bữa tiệc Bên cạnh phịng làm việc ln quét dọn cách hút bụi hàng ngày ngõ ngách nên giữ vệ sinh tạo án tượng tốt với khách hàng  Mặt yếu Đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống: vào mùa cao điểm, phận tiệc thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng phận sử dụng giải pháp tình mượn tạm thời đồ dùng, dụng cụ phận khác Tuy nhiên việc mượn đồ dùng phận khác dẫn đến việc không đồng bộ, dẫn đến ảnh hưởng tới chuyên nghiệp trang trọng khách sạn tác động không nhỏ tới ấn tượng khách hàng Ngoài việc mượn đồ dùng phận khác làm tính chủ động phận tiệc, làm thời gian công sức nhân viên đồng thời làm châm tiện độ chuẩn bị, nhiều làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên: số nhân viên thức hợp đồng có kinh nghiệm cơng việc làm việc lâu năm, trình độ ngoại ngữ họ nhiều hạn chế Trong sốn trường hợp nhân viên diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ khách sạn với khách hàng Điều đến việc không gây thiện cảm lòng tin với khách hàng Ngoài ra, nhân viên bị vào guồng máy công việc gấp gáp khẩn trương nên hị thường quên việc chào hỏi tươi cười với khách Họ không thực nhiệt tình với khách cần giúp đỡ Số lượng nhân viên chiếm đa số Mặc dù tính chất cơng việc địi hỏi tỉ mỉ, khéo léo, nhẹ nhàng, linh hoạt Nhưng số lượng nữ nhiều gây nhiều khó khăn cho khách sạn nhân viên lập gia đình nghi sanh Bên cạnh sức khỏe lao động nữ khơng thể so với lao động nam 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng  Điểm mạnh Chất lượng ăn đồ uống: ăn chủ yếu buffet thực đơn chạy món, ăn phong phú, thay đổi hàng ngày, mang lại cho du khách nhiều lựa chọn Món ăn trình bày đẹp, hương vị thơm ngon, màu sắc hấp dẫn,…Đồ uống cà phê trà ln sẵn sàng phục vụ, ngồi nhà hàng cịn có nhiều loại nước hoa cho khách Bên cạnh khách gọi thêm sinh tố hoa hay loại đồ uống có cồn khác Cơ sở vật chất: nhà hàng có cở sở vật chất đồng bộ, đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái tiện nghi cho du khách Quy trình phục vụ khách: quy trình phục vụ khách thường gồm bước sau: chào khách - dẫn khách vào chỗ _kéo ghế cho khách _ đưa thực đơn cho khách_ order ăn cho khách_ phục vụ đồ ăn uống_ kiểm tra hài lịng khách_ tốn_tiễn khách Đây quy trình đơn giản, áp dụng cho tất nhà hàng Nhìn trình phục vụ đạt yêu cầu làm hài lòng khách hàng Vệ sinh: nhà hàng rộng rãi thống mát ln phận House Keeping lau dọn hàng ngày Sau ca làm việc cá nhân phân công vệ sinh mắt xà phòng  Hạn chế Thực đơn nhà hàng chưa gấy ấn tượng cho khách Thực đơn liệt kê theo trình tự bữa ăn mà khơng có điểm nhấn hay ăn đặc biệt tạo nên khacs biệt so vói nhà hàng – khách sạn khác Trang trí thực đơn đơn điệu không bắt mắt Trong thực đơn khơng có hình vẽ ăn để tăng tính hấp dẫn với du khách Vì có chất lượng tương đối ăn nhà hàng chưa làm bật ưu điểm hấp dẫn Đây mặt hạn chế mà nhà hàng cần phải khắc phục CHƯƠNG 3: MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HÙNG PHONG 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Qua trình hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Đà lạt Hùng Phong không ngừng lớn mạnh khẳng định thương hiệu vị trí thị trường kinh doanh Đưa định hướng chiến lược cho mục tiêu phát triển lâu dài khách sạn Với chiến lược kinh daonh tập trung theo hướng mở rộng thị trường khách trọng điểm, tăng cường thu hút nguồn khách nước, thị trường khách tiềm Mỹ, Nga, Pháp, lượng khách có mức chi tiêu cao nước, chương trình hội nghị cao cấp mang tầm cỡ quôc tế Thiết lập mối quan hệ văn phòng đại diện nước ngồi, cải thiện hệ thống đặt phịng trực tyến toàn cầu Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng đặc biệt dịch vụ bổ sung nhà hàng, mở rộng kế hoạch makerting tới thị trường trọng điểm để thu hút cách tốt du khách đến với Việc kinh doanh khai thác đôi với với vệc bảo dưỡng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên nói chung phận phục vụ nói riêng Ngồi khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách tiến khoa học công nghệ nay, nhận thức rõ tầm quan trọng phát triển bền vững xây dựng củng cố thương hiệu, hình ảnh khách sạn ngày lớn mạnh tương xứng với tiềm sẵn có Khai thác tối đa hiệu nguồn nhân lực, kết hợp chặt chẽ phận quan trình làm việc nhằm đưa lại hiệu cao Đặc biêt phục vụ với phòng ban phận khác nhằm đem lại hiệu cao Thực áp dụng khoa học công nghệ phục vụ cho nhu cầu du khách với loại hình dịch vụ đai Ứng dụng phần mềm lý đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế toàn hoat động kinh doanh làm việc khách sạn Củng cố tăng cường tác phong làm việc nhanh nhẹn không làm thời gia công sức du khách , nhằm đưa lại hiệu cao Thường xuyên mở lớp đào tạo tập huấn cho cán công nhân viên, áp dụng chế độ thưởng thưởng phạt nhân viên cách hợp lý hiệu qủa cao nhất, ứng dụng cách tốt hiệu từ chương trình đào tạo nước quản lý từ chuyên gia nước tận dụng tối đa ưu sẵn có quản lý đào tạo Bên cạnh khách sạn đưa phương hướng: Sắp xếp lại thông tin cho khách hàng đội ngũ lễ tân, phận nhà hàng nơi trực tiếp gặp gỡ giải quyêt thắc mắc khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, quy định giá ăn dịch vụ bổ sung cách rõ ràng hợp lý tránh tình trạng hiểu lầm làm ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn 3.2 Một số giả pháp nhằm nâng cao chát lượng phục vụ khách sạn Sài Gòn Đà Lạt 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận bàn nhà hàng Đây giải pháp nhằm trực tiếp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc phận bàn nhà hàng Bởi nguồn nhân lực tài sản lớn mà doanh nghiệp có nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh Đây nhân tố định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bất kỹ thời đại hay hoàn cảnh nào, nhân viên người trực tiếp phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cần nâng cấp sở vật chất cho phú hợp với thương hiệu đẳng cấp khách sạn, bới tài sản cố định ln có mức độ hao mịn định qua thới gian sử dụng Việc phân chia công việc phận nhà hàng nhà hàng với số lượng nhân có cần quan tâm nhằm tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt khơng khí thoải mái khơng gị bó căng thẳng, dẫn tới ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Lập bảng kê hoạch năm theo định kỳ, tháng chí kế hoạch theo tuần Từ nhân viên xác định khối lượng cơng việc nhiệm vụ phải hồn thành để có kế hoạch cho cá nhân nhằm hoạt đơng tốt trình làm việc tránh tình trạng q áp lực stress với cơng việc khơng có chuẩn bị cho công việc lúng túng trình giải tình gặp phải Góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động nhà hàng, khách sạn 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Hùng Phong Cần có thêm nhiều phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, lắng nghe chia sẻ đóng góp khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Mở số chương trình tri ân khách hàng quen thuộc, tham quan ưu đãi cho khách hàng quen thuộc khuyến mại cho khách hàng Phối hợp cách hiệu với hãng, doanh nghiệp kinh doanh lữu hành nhằm đáp ứng nhu cầu trọn gói du khách tới khách sạn a Đào tạo hoàn thiện đối ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Mở thêm lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ để tất nhân viên giao tiếp tiếng anh cách tốt Ngồi cịn khuyến khích nhân viên học thêm số ngoại ngữ khác Hàn, Nga, Nhật …Tạo ưu vượt trội cho nhà hàng, khách sạn hoạt động khác b Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất nhà hàng - khách sạn ● Trong kinh doanh lưu trú Trang bị thêm thiết vị ánh sáng vào buồng ngủ cho khách Để thêm tờ áp phích quảng cáo cho du khách tham khảo nắm rõ khách sạn ● Trong kinh doanh ăn uống Luôn thường xuyên kiểm tra thiết bị nhà hàng phục vụ cho khách ăn uống trực tiếp Đặc biệt vật dụng dễ vỡ, vật dụng trang thiết bị phục vụ sựu kiện lớn mang tầm cỡ quốc tế lớn nước Bộ phân nhà hàng cần dạng phong phú thực đơn sẵn có ăn Á-Âu đại đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi khách hàng bữa ăn trưa ăn sáng, ăn khuya … Nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn làm hài lòng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị thêm 3.3.1 Đối với nhà nước ban ngành có liên quan ● Ban hành thêm luật, sách Phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng phát triển mạnh Có sách hỗ trợ vốn, thuế ưu đãi khuyến khích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển Đồng thời có biện pháp kiểm sốt quản lý doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch cách có hiệu Tránh tình trạng kinh doanh, cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp … ● Tăng cường củng cố mối quan hệ nước Các tổ chức du lịch khu vực , giới nhằm học hỏi có thêm kinh nghiệm quản lý kinh doanh du lịch , hợp tác phát du lịch ● Tỉnh Lâm Đồng thành phố Đà Lạt cần chủ trương đẩy mạnh thu hút đầu tư cho phát triển du lịch Tương xứng với tiềm sẵn có địa phương Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh du lịch ngăn chặn hạn chế mưc thấp tình trạng tăng giá chặt chém khách mùa cao điểm, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội cho địa phương khách du lịch 3.3.2 Đối với nghành du lịch ● Có quan tâm tới hoạt động phát triển du lịch quốc gia địa phương ● Tăng cường hợp tác với quan ban ngành khác để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nói riêng tồn kinh tế nói chung nước ● Dự báo cách xác nhu cầu xu hướng phát triển du lịch thời điểm định Có sách hướng dẫn doanh nghiệp trường đào tạo lao động có sách tuyển dụng hợp lý ● Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch địa bàn thành phố Đà Lạt, quy hoạch tổ chức hoạt động du lịch lễ hội có tầm cỡ quốc gia hướng tới quảng bá nước phương tiện thông tin đại chúng … KẾT LUẬN Du lịch trở thành nhu cầu thiếu cần thiết người sống đại ngày Chính động thúc đẩy hoạt động kinh doanh du lịch phát triển đóng góp phần vô to lớn vào thu nhập mối quốc gia kinh tế toàn cầu Qua số ý kiến tình hình thực tế mà viết đề cập đến hầu hết chương cho thấy tình hình thực tế xu hướng phát triển khách sạn Hùng Phong thời gian qua tới Bài viết đóng góp số ý kiến cần thiết cho việc phát triển khách sạn thời gian tới, số đề xuất giúp phận nhà hàng hoạt động có hiệu Trong suốt trình thực viết người thực viết thu nhiều học có ý nghĩa, nhận thức cách rõ ràng thực tế phát triển ngành du lịch Thu nhận nhiều kiến thức kỹ cần thiết cho ngành theo học mà thực tế sách thu nhận Tuy tháng thực tập ngắn ngủi khách sạn song kiến thức kỹ cần thiết để làm việc ngành du lịch thân người viết nhận thức cách rõ ràng nghiệp vụ ( đặt bàn, phục vụ bàn, đặt tiệc, order,…) Cảm nhận thực cơng việc mà theo đuổi tương lai thuận lợi khó khăn mà gặp phải, phong cách làm việc nghiê túc chuyên nghiệp động lực thúc đẩy thân người viết tiếp tục theo đuổi ước mơ tương lai Thật câu nói “ Học khơng bao giời đủ” học thấy kiến thức vô tận không đủ cho người có ý chí nghị lực để thực ước mơ Để trưởng thành hồn thành tốt đường mà chọn thân phải nỗ lực hết mình, phải có kiên trì cộng chút siêng , tinh thần học hỏi quan trọng biết nhận khuyết điểm để vượt lên khuyết điểm mà chiến thắng thân mục tiêu mà đề Bài thực tập định hướng chuyên ngành chưa đầy đủ hoàn thiện tuyệt đối Song nỗ lực người viết trình thực tập khách sạn Hùng Phong Những học hỏi được trình thực tập bảo anh chị trước ngành, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn tài sản lớn tơi có Vậy nên mong giáo viên hướng dẫn góp ý kiến để tơi hồn thiện viết cách tốt Một lần người viết xn chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Văn THị Nguyên, ban lãnh đạo nhà trường, anh chị nhà hàng, khách sạn Hùng Phong tạo điều kiện tận tình giúp đỡ cho tơi hồn thành chuyến thực tập báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn (2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung PGS TS Nguyễn Văn Đính, TS Hồng Lan Hương – Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng – NXB lao động Hà Nội, 2003 TS Phạm Xuân Hậu – Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du Lịch – NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 ThS NGuyễn Thị Tú – Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – NXB Thống kê 2005 Tạp chí du lịch Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Kinh tế khách sạn http://luanvan.net.vn/default.aspx http://mytour.vn/3777-khach-san-hung-phong ... tượng kh? ?ch đa dạng Mỗi du kh? ?ch kh? ?c cở cấu dân tộc, cấu xã hội Kh? ?ng thế, yêu cầu kh? ?ch dịch vụ kh? ?ch sạn kh? ?c Do để kinh doanh thành công, kh? ?ch sạn cần nghiên cứu nắm bát xác nhu cầu du kh? ?ch... nghiệp mình, kh? ?ng làm điều doanh nghiệp kh? ?ng thê thành cơng họ chọn nhầm thị trường Kh? ?ch hàng doanh nghiệp kh? ?ng người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay... cung ứng cho doanh nghiệp Tùy đối tượng kh? ?ch mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt kh? ?ch hàng  Tìm hiểu nhu cầu kh? ?ch hàng Tiếp theo sau doanh nghiệp phải xác định kh? ?ch hàng mong