BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢPCơ sở thực tập:NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH KHÁNH HỘI – TP.HỒ CHÍ MINH

Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Cơ sở thực tập: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HỘI – TP.HỒ CHÍ MINH Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG THỊ PHƯƠNG Lớp: TCNH – 34C Giáo Viên Hướng Dẫn: NGUYỄN THỊ THANH AN SĐT: 0976617493 BÌNH ĐỊNH, 2014 MỤC LỤC Báo cáo kiến tập Tiểu mục Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ Danh mục từ viết tắt Danh mục tài liệu tham khảo GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 1.1 Quá trình hình thành phát triển .3 1.1.1 Thông tin chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Pvcombank – Chi nhánh tp.Hồ Chí Minh 1.1.3 Phương hướng phát triển tương lai 1.1.3.1 Định hướng phát triển giai đoạn (2011-2013) 1.1.3.2 Các mục tiêu chủ yếu 1.2 Chức năng, nhiệm vụ sở thực tập 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ 1.2.3 Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu sở thực tập 1.3 Cơ cấu tổ chức Pvcombank 11 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức dân cấu tổ chức: 11 1.3.2 Chức phòng ban 13 PHẦN 2:PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 17 2.1 Hoạt động huy động vốn 17 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn (2011-2013) 18 2.1.2 Cơ cấu nguồn vốn 20 2.1.3 Phân tích tình hình huy động vốn Pvcombank giai đoạn (20112013) 22 2.1.3.1 Phân tích theo đối tượng huy động chất nghiệp vụ huy động .23 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An 2.1.3.2 Phân tích theo thời gian huy động 32 2.1.3.3 Chi phí huy động vốn .33 2.2 Hoạt động sử dụng vốn 35 2.2.1 Quy trình tín dụng Pvcombank: 35 2.2.1.1 Khái niệm 35 2.2.1.2 Các bước thực 36 2.2.1.3 Sơ đồ 37 2.2.1.4 Đánh giá quy trình thẩm định tín dụng .38 2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh TP.HCM: 38 2.2.2.1.Tình hình cho vay: .38 2.2.2.2 Tình hình thu nợ: 42 2.2.2.3 Tình hình nợ hạn: 43 2.2.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: 44 2.2.3.1 Các tiêu định tính: 44 2.2.3.2 Các tiêu định lượng: 45 2.2.4 Nhận xét đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Phương Tây – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 52 2.2.4.1.Thành tựu: 52 2.2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: .53 2.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ 54 2.4 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THU PHÍ (thanh tốn, dịch vụ Internet banking….) 55 2.4.1 Dịch vụ SMS Banking 56 2.4.2 Dịch vụ phát hành thẻ mở tài khoản cho khách hàng .56 2.5 HOẠT ĐỘNG CỦA KHỐI HỖ TRỢ (Marketing ngân hàng) .58 2.5.1 Khái niệm 58 2.5.2 Một số sách Marketing mà Pvcombank CN.HCM thực 59 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An PHẦN 3: 62 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA PVCOMBANK GIAI ĐOẠN (2011-2013) 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp báo cáo kết kinh doanh Pvcombank giai đoạn (2011-2013) .18 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn Pvcombank giai đoạn (2011-2013) 20 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn giai đoạn (2011-2013) 23 Bảng 2.4: Hoạt động huy động vốn theo thời gian huy động Pvcombank giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.5: Tổng hợp chi phí lãi tiền gửi Pvcombank giai đoạn (2011-2013) .34 Bảng 2.6: Dư nợ theo thời hạn tín dụng Pvcombank giai đoạn (2011-2013) .38 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An Bảng 2.7: Tình hình dư nợ theo sản phẩm Pvcombank giai đoạn (2011-2013) .40 Bảng 2.8: Tình hình dự nợ theo đối thượng kinh tế Pvcombank giai đoạn (2011-2013) .41 Bảng 2.9: Tình hình thu nợ Pvcombank chi nhánh tp.hcm giai đoạn (20112013) 43 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn Pvcombank chi nhánh tp.hcm giai đoạn (2011-2013) .44 Bảng 2.11: Các tiêu định lượng ngân hàng Pvcombank 45 Bảng 2.12: Tỷ trọng dịch vụ thu phí tổng nguồn thu từ ngồi hoạt động tín dụng 55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2013: 19 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu vốn huy động Pvcombank giai đoạn (2011-2013): 21 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn tự có Pvcombank giai đoạn (2011-2013) 21 Biểu đồ 2.4: Hoạt động huy động vốn Pvcombank năm 2011 24 Biểu đồ 2.5: Hoạt động huy động vốn Pvcombank 2012 24 Biểu đồ 2.6: Hoạt động huy động vốn Pvcombank năm 2013 24 Biểu đồ 2.7: Tiền gửi DN-TCKT qua năm 2011,2012 2013 26 Biểu đồ 2.8: Tiền gửi khơng kì hạn DN-TCKT năm 2011, 2012 2013 26 Biểu đồ 2.9: Tiền gửi có kì hạn DN-TCKT năm 2011,2012 2013…27 Biểu đồ 2.10: Tiền gửi tiết kiệm dân cư qua năm 2011, 2012 2013 .28 Biểu đồ 2.11:Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn dân cư năm 2011,2012 2013 29 Biểu đồ 2.12: Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn dân cư năm 2011, 2012 2013 29 Biểu đồ 2.13: Phát hành giấy tờ có giá năm 2011, 2012 2013 .31 Biểu đồ 2.14: Tiền gửi TCTD khác giai đoạn (2011-2013) 31 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phòng ban 12 Sơ đồ 2: Quy trình thẩm điịnh tín dụng ngân hàng Pvcombank 37 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt NH Nguyên nghĩa Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại SX-KD Sản xuất – kinh doanh DN-TCKT Doanh nghiệp – tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng KQKD Kết kinh doanh 10 PTKD Phát triển kinh doanh 11 XNK Xuất nhập 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 Cn.hcm Chi nhánh Hồ Chí Minh Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An 14 Tp.hcm Thành phố Hồ Chí Minh 15 BĐS Bất động sản 16 NXB Nhà xuất DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thương mại: Khủng hoảng tài – tiền tệ châu Á – nguyên nhân học (NXB Chính trị quốc gia, 1998) Vũ Ngọc Nhung: Những vấn đề tiền tệ ngân hàng (NXB TP.HCM, 1998) Nguyễn Văn Tiến: Kinh tế Tiền tệ - Ngân hàng (NXB Thống kê, 2010) Nguyễn Văn Tiến: Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng (NXB Thống kê, 2010) Nguyễn Văn Tiến: Tài quốc tế (NXB Thống kê, 2011) Lê Đình Hạc: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2012) Nguyễn Văn Nọc: Từ điển kinh tế học (NXB Thống kê, 2000) Đinh Văn Sơn; Tài doanh nghiệp thương mại (NXB Thống kê, 2005) Hà Thanh Việt: Quản trị tài doanh nghiệp thực hành- tập (Hà Nội, 4/2013) 10.Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Minh Kiều: Thanh toán quốc tế ( NXB Lao động – Xã hội) Báo cáo kiến tập Các trang web: + www.westernbank.com.vn + www.pvcombank.com.vn + www.tapchitaichinh.vn + www.cafef.vn + www.vneconomy.vn GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng tổ chức kinh doanh có vai trị vơ quan trọng kinh tế Hoạt động ngân hàng không ngừng phát triển Sự phát triển nhận thấy tất phương tiện, từ đời sản phẩm dịch vụ, xuất tập đồn ngân hàng có quy mơ tồn cầu tạo sóng sát nhập hợp Nền kinh tế nước ta giai đoạn phát triển mạnh, với việc Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đặt nhiều hội thách thức Cho nên, hệ thống ngân hàng có vị trí cần thiết kinh tế Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, chi nhánh khắp tỉnh thành phố, tiếp tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính chất đa dạng cho nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, tích cực huy động nguồn tiền gửi dân cư mở rộng cho vay ngắn, trung dài hạn Hoạt động chuyển tiền, gửi tiền, huy động vốn ngân hàng Việt Nam chọn làm hướng giúp ngân hàng phân tán rủi ro nâng cao khả hội nhập Để tồn tại, phát triển có vị trí ngày nay, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đại Chúng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngân hàng xác định hướng với mục tiêu trở thành NHTM hàng đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam Với số vốn lực hoạt động mình, ngân hàng TMCP Đại Chúng ngày thể vị trí trước tình hình kinh tế ngày khó khăn Muốn tìm hiểu rõ trải nghiệm thực tế hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời phục vụ cho công việc học tập, vận dụng kiến thức học vào thực tế em lựa chọn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh sở thực tập SVTT: Trương Thị Phương Trang Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An Qua thời gian thực tập, nghiên cứu, quan sát tìm hiểu hoạt động phịng ban Chi nhánh với giúp đỡ bảo tận tình giáo Nguyễn Thị Thanh An cán nhân viên Pvcombank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh em có hội tìm hiểu khát quát đơn vị hoàn thành báo báo cáo thực tập Báo cáo thực tập tổng hợp gồm phần: Phần 1: Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Phần 2: Phân tích tình hình hoạt động Pvcombank giai đoạn (2011-2013) Phần 3: Đánh giá chung tình hình họat động Pvcombank giai đoạn (2011-2013) Trong trình viết báo cáo thực tập, kiến thức lực hạn chế, đồng thời lần em nghiên cứu thực tế nên khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận đóng góp giúp đỡ quý thầy cô khoa TC-NH & QTKD để báo cáo thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Quy Nhơn, ngày 16 tháng năm 2014 Sinh viên thực Trương Thị Phương SVTT: Trương Thị Phương Trang Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An đối cao Chứng tỏ khoản vay thu hồi gốc lãi Đảm bảo an toàn nguồn vốn cho vay chi nhánh  Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng: - Vịng quay vốn tín dụng chi nhánh qua năm tăng, từ 3.46 vòng năm 2011, năm 2012 3.2 vòng va 4.2 vòng năm 2013 Điều thể nâng cao khơng ngừng công tác thu nợ, hạn chế nợ hạn Dư nợ qua năm tăng - Năm 2011, sau năm hoạt động chi nhánh chưa tìm khách hàng, tỷ lệ nợ hạn cao khoản vay đa số vay trung dài hạn, khoản vay đa số Hội sở chuyển vào nên công tác giám sát thu nợ tiếp tục cấp tín dụng gặp khó khăn, thời gian thu hồi chậm nhiều sai sót cơng tác thẩm định trước cho vay nên công tác thu hồi chưa thực tốt nên đáp ứng tốt nhu cầu tín dụng cho khách hàng - Năm 2012, có nhiều cải thiện cơng tác thu nợ việc cấp tín dụng lại khơng hiệu quả, chi nhánh tập trung cho việc phát triển mạng lưới cấu cho vay chưa hợp lý tiếp tục tăng khoản vay dài hạn doanh nghiệp cần vốn bổ sung vào vốn sản xuất kinh doanh BĐS, khoản vay cần nhiều thời gian thẩm định thu hồi vốn nhánh chưa tận dụng tối đa nguồn vốn huy động , vịng quay vốn tín dụng tiếp tục giảm, ln chuyển vốn chưa nhiều, chưa đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng - Năm 2013, vòng quay vốn tín dụng 4.2 vịng, cao so với năm 2011 2012, phản ánh năm luân chuyển vốn chi nhánh cải thiện, chi nhánh sử dụng vốn hiệu quả, đáp ứng nhiều nhu cầu vốn khách hàng Chi nhánh quản lý vốn hiệu quả, chất lượng tín dụng nâng cao 2.2.4 Nhận xét đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Phương Tây – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 2.2.4.1.Thành tựu: SVTT: Trương Thị Phương Trang 51 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An - Chi nhánh có đội ngũ cán trẻ, động, có trình độ chun mơn tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng - Chi nhánh sát cánh với doanh nghiệp lúc khó khăn nhánh có lượng khách hàng truyền thống có uy tín, sản xuất kinh doanh hiệu gắn bó với chi nhánh - Chi nhánh tuân thủ theo quy định NHNN hệ thống ngân hàng TMCP Phương Tây tiêu quản lý rủi ro khoản dự phòng, tỷ số nợ, tỷ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng thực - Năm 2011, kinh tế nhiều biến động bất lợi vốn huy động dư nợ tín dụng có chiều hướng tăng - Năm 2012 2013, với việc mạng lưới phòng giao dịch mở rộng, hoạt động tín dụng chi nhánh cải tiến số lượng đối tượng khách hàng Chi nhánh thực hiệu loại hình vay ngắn hạn, trung dài hạn, chương trình tài trợ vốn cho dự án đầu tư Hầu hết dự án mang lại hiệu kinh tế cao, nguồn vốn ngân hàng sinh lời cao hợp lý - Chi nhánh xây dựng sách tín dụng phù hợp với điều kiện mục tiêu ngân hàng Chi nhánh thực tiếp cận khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng theo quy định, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng hoàn thành thủ tục xin vay cách nhanh chóng, thuận lợi 2.2.4.2 Hạn chế nguyên nhân: - Chính sách tín dụng chi nhánh chưa có chiều sâu, có nghĩa sách thường xun thay đổi phù hợp tại, tương lai có biến động khơng thể cải tiến sách cũ mà phải xây dựng lại sách mới, việc gây tốn thời gian thơng báo cho khách hàng đào tạo lại cán nhân viên - Hình ảnh chi nhánh chưa thực khách hàng quan tâm, quận xa trung tâm thành phố quận Bình Thạnh, Bình Tân, Thủ Đức khách hàng chưa biết nhiều đến sản phẩm dịch vụ chi nhánh SVTT: Trương Thị Phương Trang 52 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An - Chi nhánh tập trung mở rộng mạng lưới lại thiếu đầu tư vào chương trình khuyến Các chương trình khuyến chưa thực phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng gửi tiết kiệm vay khoản tiền lớn tặng quà hàng gia dụng, phù hợp với khách hàng cá nhân chưa phù hợp với khách hàng doanh nghiệp - Chưa đáp ứng tốt nhu cầu vốn tín dụng cho khách hàng Do quy trình tín dụng cịn nhiều điểm bất cập Do theo quy chế giải ngân tập trung, tất hồ sơ vay vốn từ chi nhánh đươc chuyển hội sở nên thời gian giải hồ sơ lâu, gây khó khăn cho khách hàng việc sử dụng vốn vay - Việc chuyển đổi từ mơ hình ngân hàng nơng thơn sang mơ hình ngân hàng thị gây khơng khó khăn việc quản lý, phân khúc thị trường Chi nhánh chưa thật nắm bắt nhu cầu tập quán thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên đối tượng chủ yếu khách hàng doanh nghiệp với khoản vay lớn dài hạn, chi nhánh chưa đưa chiến lược phù hợp nhằm mở rộng lượng khách hàng cá nhân, vốn đối tượng khách hàng tiềm năng, nên chưa khai thác tối đa nguồn khách hàng dồi - Số lượng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng cịn so với lượng doanh nghiệp đăng ký hoạt động, chưa mở rộng hết quan hệ tín dụng với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh thường cho vay khách hàng doanh nghiệp quen thuộc - Chuyên viên phát triển kinh doanh trẻ tuổi nên đôi lúc thiếu kinh nghiệm thực tiễn, áp dụng cứng nhắc lý thuyết vào thực tế, đặt biệt công tác thẩm định tín dụng - Thiếu nhân phận thẩm định nên thời gian giải hồ sơ cho vay kéo dài - Khơng có linh hoạt bước thực sách tín dụng, quy trình cho vay, thu hồi nợ - Kết thực thi sách tín dụng, sách khách hàng bước đầu Cơng tác tiếp thị, tìm kiếm thu hút khách hàng nhiều hạn chế Tuy mạng lưới phòng giao dịch mở rộng cách trang trí SVTT: Trương Thị Phương Trang 53 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An khuyến chưa sinh động, chưa tận dụng kênh tiếp thị quảng cáo ti vi, báo chí - Các hình thức tín dụng cịn chưa đa dạng, chưa kết hợp chặc chẽ tín dụng với dịch vụ khác ngân hàng nên làm hạn chế khả tăng trưởng 2.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ Qua vấn khảo sát anh Lê Hồng Khanh –Trưởng phịng tín dụng PVcombank CN.HCM, cho biết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân Hàng chưa phát triển mạnh Hai nghiệp vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ mua vao bán ra:  Nghiệp vụ mua vào: PvcomBank tiến hành mua tất loại ngoại tệ chủ yếu USD, JPY, HKD, EUR… Hoạt động mua vào tiến hành nhanh gọn với thủ tục đơn giản  Nghiệp vụ bán ra: áp dụng với tất loại ngoại tệ đa số có USD VÀ EUR Hoạt động bán tiến theo quy trình phức tạp thủ tục rườm rà Ví dụ: khách hàng bán số lượng USD định phải nêu rõ mục đích mua xe hay cất trữ mục đích khác Doanh thu từ hoạt động chiếm tỉ trọng nhỏ … 2.4 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THU PHÍ (thanh toán, dịch vụ Internet banking….) Hàng năm hoạt động dịch vụ thu phí thu hàng tỷ đồng cho chi nhánh, chiếm khoản 2-3% tổng nguồn thu NH Nguồn thu có từ việc thu phí dịch vụ mà NH cung cấp như: dịch vụ chuyển khoản SMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, SMS BANKING, dịch vụ nhận chi trả kiều hối qua hệ thống NH…Nhưng chủ yếu nguồn thu từ hoạt động sau: Bảng 2.12: Tỷ trọng dịch vụ thu phí tổng nguồn thu từ ngồi hoạt động tín dụng (Đvt: Triệu đồng) SVTT: Trương Thị Phương Trang 54 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An CHỈ TIÊU Thu từ hoạt động tín dụng Thu từ SMS Banking Thu từ Phát hành thẻ Thu từ Thanh toán nước Thu từ dịch vụ khác 2011 4.083 12% 37% 25% 26% NĂM 2012 6.113 15% 42% 20% 23% 2013 8.441 17% 43% 23% 17% (Nguồn từ Phòng Kế hoạch- Ngân quỹ, PvcomBank cn.hcm) 2.4.1 Dịch vụ SMS Banking Không giống dịch vụ NH trực tuyến trước cho phép KH truy vấn thông tin tài khoản mà dịch vụ cho phép KH thực nhiều giao dịch tài đa dạng khác như: chuyển khoản hệ thống, chuyển tiền liên NH, đặt lệnh toán định kỳ, lệnh chuyển tiền ngày tương lai, tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ, gửi tiền có kỳ hạn Online hay gửi yêu cầu dịch vụ tới NH Các lệnh chuyển tiền qua mạng xử lý tự động, giao dịch viên chi nhánh không cần phải thực thao tác Vì vậy, độ xác tốc độ xử lý giao dịch nâng cao nhiều so với giao dịch quầy Tương tự, gửi tiền online khởi tạo tài khoản tiền gửi sau KH hoàn tất giao dịch KH lựa chọn kỳ hạn linh hoạt từ tuần tới 36 tháng, cầm cố chuyển nhượng tài khoản có nhu cầu Ngồi ra, tính gửi yêu cầu dịch vụ tới NH tính thiết thực khác NH KH gửi yêu cầu phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, yêu cầu phát hành kê, phát hành sổ séc… lựa chọn chi nhánh thực Cán NH trực tiếp liên hệ lại với KH thường xuyên cập nhật trạng thái xử lý yêu cầu thông qua hệ thống thư tự động NH Hàng tháng hệ thống tự động tự động trừ tiền vào tài khoản điện thoại KH 9.000 đồng Tuy dịch vụ tiện ích dịch vụ nên ngày có nhiều người đăng ký dịch vụ Đặc biệt phận KH công SVTT: Trương Thị Phương Trang 55 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An nhân viên chức, phận phận tri thức nên tiếp thu dịch vụ nhanh 2.4.2 Dịch vụ phát hành thẻ mở tài khoản cho khách hàng Hình thức giúp NH thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư với lãi suất thấp Đồng thời, phát triển tài khoản cá nhân góp phần đại hố q trình tốn qua NH, giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí lưu thơng Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân nhu cầu cấp thiết xét góc độ đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NH cho tầng lớp dân cư xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển Để tăng số lượng tài khoản lên, đồng nghĩa với việc tăng doanh số tốn qua tài khoản, góp phần thúc đẩy q trình tốn khơng dùng tiền mặt xã hội chi nhánh cần ý đến hình thức Bởi nước ta cịn nghèo, thu nhập bình quân thấp, tâm lý người dân Việt Nam quen sử dụng tiền mặt Vì khái niệm mở tài khoản cá nhân toán qua NH với nhiều người mẻ Hơn nữa, lãi suất huy động loại tài khoản thấp (lãi suất không kỳ hạn) ngược hẳn với tâm lý người gửi tiền vào NH mong hưởng lãi suất cao.Về phía NH cần có biện pháp tác động sau: * Áp dụng mức lãi suất phù hợp hơn, hấp dẫn KH mở tài khoản, kết hợp với dịch vụ toán, chi trả hộ KH Hướng dẫn cho KH thấy tiện ích sử dụng tài khoản để họ hiểu ưu điểm tài khoản thường xuyên sử dụng Khi người dân quen việc toán, chi trả dịch vụ thuận tiện mà NH đưa cộng với đa dạng hoá dịch vụ, hình thức hoạt động NH, người dân quan tâm đến lãi suất Cần phải tạo cho KH hiểu mục đích chủ yếu KH mở sử dụng tài khoản tiền gửi cá nhân chất lượng dịch vụ mà hưởng lãi * NH áp dụng việc theo dõi tài khoản song song KH tức tài khoản tiền gửi toán KH có số dư cao, NH chuyển bớt sang tài SVTT: Trương Thị Phương Trang 56 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An khoản tiền gửi có kỳ hạn để giúp KH khơng bị thiệt Ngược lại, KH có nhu cầu tốn cao, NH tự động chuyển tiền gửi có kỳ hạn thành tiền gửi toán để đáp ứng nhu cầu KH NH làm tạo nhanh chóng, tiện lợi cho KH Đồng thời giúp NH giảm giai đoạn rút tiền nhiều lần, tốn thời gian chi phí * NH liên kết với Kho bạc để làm dịch vụ mở tài khoản chi trả lương cho KH cán công nhân viên làm việc trường đại học, doanh nghiệp Nhà nước có thu nhập ổn định Đây lĩnh vực mẻ, thị trường khả khai thác lớn Hơn nữa, thị trường này, trình độ dân trí cao nên khả thích ứng KH với dịch vụ NH nhanh NH qua giúp người dân tiếp xúc với dịch vụ toán đại thẻ tốn, máy rút tiền tự động ATM Nhanh chóng hồ nhập vào mạng lưới tốn quốc tế, tạo nguồn vốn lớn, ổn định cho NH * Liên hệ với trường Đại học, Cao đẳng để nhà trường mở tài khoản cho sinh viên trường Làm điều có lợi cho NH, nhà trường sinh viên Đối với NH, nguồn huy động dồi số lượng sinh viên trường Đại học, Cao đẳng lớn Về phía nhà trường sinh viên, dễ dàng việc thu học phí chi phí, lệ phí khác Sinh viên khơng cịn cảnh chen chúc nộp học phí, có phải nghỉ tiết học chen chân vào bàn thu Dịch vụ mang lại khoản tiền lớn cho NH số lượng KH đăng tốn qua thẻ ngày đơng Tuy thị trường dần bảo hòa NH có lượng KH lớn đăng ký dịch vụ này, đem lại nguồn thu lớn cho NH hàng năm Bảng thu phí từ dịch vụ thẻ có nhiều mục em xin liệt kê số khoản mà KH thường xuyên sử dụng: - Phát hành thẻ lần đầu 50.000đ/thẻ - Phí phát hành lại thẻ 25.000đ/thẻ - Phí giao dịch tổ chức tín dụng khác 3.300đ/giao dịch SVTT: Trương Thị Phương Trang 57 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An - Vấn tin số dư tài khoản 550đ/lần - Yêu cầu thay đổi mã pin 10.000đ/ lần 2.5 HOẠT ĐỘNG CỦA KHỐI HỖ TRỢ (Marketing ngân hàng) 2.5.1 Khái niệm - Khái niệm: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực NH nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Hay Marketing ngân hàng tồn trình tổ chức quản lý NH, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận 2.5.2 Một số sách Marketing mà Pvcombank CN.HCM thực - Đa dạng hóa sản phẩm: Trong năm vừa qua sản phẩm Chi nhánh khơng ngừng hồn thiện cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng * Dịch vụ tiền gửi: với loại hình tiền gửi tốn, tiết kiệm kì hạn, tiền gửi tích lũy hoa hồng Đặc biệt, Chi nhánh phát triển thêm hình thức tiết kiệm tích lũy chứng tiền gửi * Thanh toán nước: mở tài khoản, chuyển tiền nhanh, thu hộ, chi hộ, chi trả hộ lương, chi trả kiều hối… * Sản phẩm tín dụng: cho vay lưu động, cho vay mở L/C, tài trợ XNK, cho vay phục vụ đầu tư phát triển, cho vay tài trợ cho dự án, cho vay tiêu dùng, cho thuê tài chính… thời gian cho vay, hạn mức vay tùy thuộc nhu cầu điều kiện kinh doanh tài khách hàng * Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh chất lượng sản phẩm, mua thiết bị trả chậm, vay vốn nước toán - Các dịch vụ truyền thống PvcomBank cn.hcm chiếm ưu địa bàn với chất lượng ổn định nâng cao: toán quốc tế, toán nước, tài trợ thương mại, sản phẩm phái sinh tài chính, phát sinh lãi suất, SVTT: Trương Thị Phương Trang 58 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, trả lương qua tài khoản, tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, trun hình cáp… - Bên cạnh Pvcombank cn.hcm triển khai mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ đại như: dịch vụ ATM, VISA, bảo hiểm BIC, WU, dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua điện thoại VnTopup, VnMart, DirecBanking, HomeBanking,…Pvcombank phát hành thẻ ghi nợ - PVcombank Moving khơng làm hài lịng khách hàng cá nhân mà cịn lựa chọn hồn hảo cho Doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Sử dụng đầy đủ dịch vụ tiện ích hệ thống ATM/POS, nạp tiền điện thoại trả trước qua ATM/SMS, mua mã game qua SMS, nạp tiền ví điện tử VnMart, tốn vé máy bay, hóa đơn tiền điện trả sau, tốn bảo hiểm qua ATM, tốn hàng hóa dịch vụ qua POS - Đổi phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng có biện pháp kiên kịp thời chấn chỉnh phong cách thái độ gây ảnh hưởng khơng tốt đến ngân hàng Có kế hoạch cụ thể để tiếp cận thâm nhập doanh nghiệp vùng nhằm tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ thẻ dịch vụ cao cấp khác - Tiếp tục cơng tác đào tạo nâng cao trình độ cán công nhân viên chi nhánh đặc biệt lĩnh vực sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh tập trung vào công tác xúc tiến trình cung ứng, áp dụng cơng nghệ đại vào q trình cung ứng Các quy trình ln nghiên cứu cải tiến có góp ý khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh quy trình nghiệp vụ, Chi nhánh ln trọng đến máy móc thiết bị q trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng suất lao động, giảm tham gia người tạo đồng chất lượng sản phẩm - Chính sách lãi suất phí dịch vụ nói cơng cụ Marketing NHTM Việt Nam quan tâm sử dụng hàng đầu nhằm thu hút khách hàng Đối SVTT: Trương Thị Phương Trang 59 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An với lãi suất cho vay: Chi nhánh tiến hành phân loại, đánh giá khách hàng, với đối tượng khách hàng Chi nhánh áp dụng sách lãi suất khác Việc định giá nhìn chung xác định dựa mối quan hệ NH khách hàng, tình hình tài khách hàng, nhu cầu vốn - Tăng cường công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng, nâng cao vị hình ảnh PVcomBank đến với khách hàng hình thức tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ PVcomBank thông qua việc phát hành tờ bướm, xây dựng tài liệu hướng dẫn cụ thể khách hàng - Mạng lưới phân phối: Pvcombank ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn hệ thống ngân hàng tp.hcm, gồm Hội sở 26 phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm; 37 máy ATM POS địa bàn tp.hcm sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng SVTT: Trương Thị Phương Trang 60 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA PVCOMBANK GIAI ĐOẠN (2011-2013) Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh HCM đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Tp.HCM tỉnh Đông Nam Bộ Trong thời gian qua ngân hàng không ngừng phát triển đổi số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khó tính khách hàng Các nghiệp vụ ngân hàng bước nâng cao, chất lượng, an tồn ln phương châm mà Chi nhánh đặt lên hàng đầu Việc xác định khách hàng cần đến với ngân hàng giúp ngân hàng vững tình hình kinh tế Chi nhánh thực tốt quy trình nghiệp vụ, bên cạnh thuận lợi cịn khó khăn định q trình thực hiện: - Thuận lợi: Do lãnh đạo Chi nhánh nhận thức vai trò quan trọng Marketing nên có đầu tư mức có thay đổi rõ rệt nhận thức ban Giám đốc tất nhân viên làm việc ngân hàng Mặt khác, thành viên quan trọng Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam nên Chi nhánh có nhiều lợi vốn, uy tín - Khó khăn cịn gặp phải: * Hoạt động thị trường: tập trung vào thông tin ngân hàng biến động nó, cịn thơng tin đối thủ cạnh tranh chưa trọng * Sản phẩm giá cả: lãi suất huy động vốn giảm xuống làm cho lượng khách hàng tìm đến ngân hàng để gửi tiền ngày ít, ảnh hưởng tới SVTT: Trương Thị Phương Trang 61 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An doanh thu hoạt động huy động vốn Chi nhánh Về dịch vụ, đưa theo ý kiến chủ quan thị trường chưa có đo đạc, khơng phù hợp với thị trường Một thách thức đặt cho Chi nhánh trình hội nhập diễn gay gắt biến động không ngừng giới nên môi trường kinh tế bị thay đổi, đặc biệt kinh tế nước Từ thực tế buộc Chi nhánh phải tiến hành đại hóa phương thức kinh doanh hết Marketing trở thành cơng cụ quan trọng hoạt động kinh doanh Với mục tiêu hoạt động: trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu, tất thành viên ngân hàng phải nỗ lực phấn đấu ngày để đưa Pvcombank cn.hcm vươn xa theo kịp với Hội sở Mặc dù cố gắng việc tìm tịi, nghiên cứu để báo cáo hoàn thiện Nhưng hạn chế mặt thời gian, trình độ nhận thức lý luận kiến thức thực tế ngân hàng, báo cáo khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô cán sở thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thanh An anh, chị Chi Nhánh Khánh Hội TP.HCM giúp em hồn thành tập SVTT: Trương Thị Phương Trang 62 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… SVTT: Trương Thị Phương Trang 63 Báo cáo kiến tập GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Quy Nhơn, ngày… tháng… năm 2014 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Thị Thanh An SVTT: Trương Thị Phương Trang 64 Báo cáo kiến tập SVTT: Trương Thị Phương GVHD: Nguy ễn Th ị Thanh An Trang 65