NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH

LỜI NÓI ĐẦU 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 3 1.1 Các khái niệm liên quan 3 1.1.1 Khái niệm về rủi ro 3 1.1.2 Khái niệm về quản trị rủi ro 3 1.2 Phân loại rủi ro trong kinh doanh lữ hành 3 CHƯƠNG 2: NHẬN DẠNG RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 5 2.1 Rủi ro bên trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 5 2.2 Rủi ro bên ngoài của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 6 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 8 KẾT LUẬN 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập thông tin 3 5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 4 5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5 6. Bố cục đề tài 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 10 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, bản chất dịch vụ 10 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 10 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ 11 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual 12 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 16 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19 1.2. Dịch vụ lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 21 1.2.1. Khái niệm lữ hành 21 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành 21 1.2.3. Phân loại 21 1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa 21 1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế 22 1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 22 1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành 22 1.2.4.2. Công ty lữ hành 26 1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành 27 1.3. Các nghiên cứu liên quan 28 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5. Mã hóa thang đo 31 1.6. Cơ sở thực tiễn 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 36 2.1. Tổng quan về công ty 36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 38 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty 38 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty 39 2.1.5. Danh mục sản phẩmdịch vụ của công ty 40 2.1.6. Tình hình lao động tại công ty 42 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Global Travel giai đoạn 2017 – 2019 42 2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty 44 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty 45 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra 45 2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng 48 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 52 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.2.4. Phân tích hồi quy 57 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 57 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 57 2.2.4.3. Phân tích hồi quy 58 2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60 2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 60 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan 61 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến 61 2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 62 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel 63 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy 63 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 65 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 67 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 69 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình 71 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm rủi ro 1.1.2 Khái niệm quản trị rủi ro 1.2 Phân loại rủi ro kinh doanh lữ hành .3 CHƯƠNG 2: NHẬN DẠNG RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 2.1 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 2.2 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH KẾT LUẬN 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 LỜI NÓI ĐẦU Rủi ro xuất xuất tất lĩnh vực, rủi ro nhiều hay ít, to hay nhỏ, có tác động bất lợi gây thiệt hại theo phương diện Vì vậy, quản trị rủi ro ngày trở nên quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết nguy tiềm ẩn tác động xấu đến hoạt động có biện pháp kịp thời để phịng ngừa, ứng phó với rủi ro, góp phần hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành Nhận thức điều em định chọn đề tài “ NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH” để nhận thức rủi ro, đánh giá mức độ ảnh hưởng rủi ro doanh nghiệp qua đề xuất đưa số kế hoạch quản trị rủi ro cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm rủi ro Nói đến rủi ro, nghĩ đến việc không tốt xảy Rủi ro xuất lúc nào, không ngoại trừ Một tổ chức, cá nhân, công ty nhỏ hay tập đồn lớn gặp rủi ro Rủi ro xuất nơi, từ nơi xem an toàn nơi, chỗ mà khơng ngờ tới Có nhiều khái niệm liên quan đến rủi ro hiểu cách đơn giản sau: “Rủi ro không chắn khả xảy kết không mong muốn Trong khả xảy ra, có khả đưa đến kết khơng mong muốn Và kết đem lại tổn thất hay thiệt hại cho đối tượng gặp rủi ro” 1.1.2 Khái niệm quản trị rủi ro Việc xác định liệu kết rủi ro xảy có tác động đáng kể hay khơng liệu tác động có ảnh hưởng tiêu cực tích cực doanh nghiệp ngành Câu trả lời cho câu hỏi dẫn đến việc đưa định cách quản lý rủi ro tốt Quản trị rủi ro hiểu là: “Q trình xác định, phân tích phương thức xử lý yếu tố rủi ro xảy với doanh nghiệp tương lai” 1.2 Phân loại rủi ro kinh doanh lữ hành  Theo nguồn gốc rủi ro:  Rủi ro môi trường thiên nhiên Đây nhóm rủi ro tượng thiên nhiên như: động đất, núi lửa, sóng thần, lũ lụt, hạn hán,… gây Nhóm rủi ro thường dẫn đến thiệt hại to lớn người tài sản, làm cho doanh nghiệp, có doanh nghiệp xuất nhập bị tổn thất nặng nề Nên gọi thiên tai/ thảm họa  Rủi ro mơi trường văn hóa Rủi ro mơi trường văn hóa rủi ro thiếu hiểu biết phong tục, tạp quán, tín ngưỡng, lối sống, nghệ thuật, đạo đức… người khác/ dân tộc khác Từ dẫn đến cách ứng xử khơng phù hợp, gây thiệt hại, mát, làm hội kinh doanh  Rủi ro môi trường xã hội Sự thay đổi chuẩn mực giá trị, hành vi người, cấu trúc xã hội, định chế… nguồn rủi ro quan trọng Ví dụ kinh doanh du lịch Nhật Bản, chuẩn mực xã hội đặc biệt như: tuổi tác, địa vị xã hội, nam khinh nữ,… dễ xảy xung đột khách du lịch người dân  Rủi ro pháp luật Hoạt động doanh nghiệp phải tuân theo luật du lịch văn pháp luật quy định hoạt động lữ hành, sở lưu trú, xuất nhập cảnh,…Rủi ro sử dụng nhân lực du lịch trái phép: mùa du lịch cao điểm, nhân lực khan hiếm, cơng ty lữ hành sử dụng hướng dẫn viên chưa có thẻ, tài xế khơng có lái,… Những hành động trái pháp luật, tour du lịch bị gián đoạn quan chức phát  Rủi ro môi trường kinh tế Trong điều kiện hội nhập toàn cầu hóa kinh tế giới, biến đổi diễn môi trường dù nhỏ gây bất ổn đến toàn thị trường Các biến đổi phổ biến kể đến tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, khủng hoảng kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất thay đổi, giá biến động, … ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp  Theo môi trường tác động:  Môi trường bên Là yếu tố nội bên doanh nghiệp Những yếu tố kể đến như: quản trị (hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự, kiểm soát), marketing (nghiên cứu thị trường, giá, địa điểm, sản phẩm/ dịch vụ), tài chính/ kế tốn, sản xuất, nghiên cứu phát triển, hệ thống thông tin, chuỗi cung ứng dịch vụ  Mơi trường bên ngồi Môi trường kinh doanh doanh nghiệp tổng thể yếu tố bên ngồi doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp phải tuân theo môi trường kinh doanh bên chịu tác động yếu tố Các yếu tố môi trường bên ngồi kể đến như: kinh tế,chính trị, xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh,…  Phân loại theo đối tượng rủi ro:  Rủi ro tài sản Những rủi ro liên quan đến tài sản doanh nghiệp bao gồm tài sản hữu hình vơ hình  Rủi ro nhân lực Những rủi ro liên quan đến người doanh nghiệp  Rủi ro trách nhiệm pháp lí Rủi ro liên quan đến vấn đề pháp lí doanh nghiệp CHƯƠNG 2: NHẬN DẠNG RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 2.1 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành  Rủi ro nguồn nhân lực Rủi ro xuất hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp nhiều yếu tố, kể đến như: gian lận/thiếu trung thực kinh doanh nhân viên; tình trạng sử dụng cộng tác viên/nhân viên thời vụ; thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn; thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm; thất chất xám (tình trạng nhảy việc nhân viên); tuân thủ quy tắc, quy trình nội bộ; chi phí đền bù thiệt hại lỗi nhân viên; nội đoàn kết; tải/áp lực nhân viên,…  Rủi ro từ đối tác cung ứng dịch vụ Kinh doanh lữ cần tổ chức kết nối dịch vụ đơn lẻ nhiều đối tác cung ứng dịch vụ thành chuỗi cung ứng để bán cho khách du lịch Nhưng rủi ro xảy đến từ đối tác cung ứng dịch vụ như: sức chứa điểm đến bị tải không đủ đáp ứng cho khách, hạn chế việc đáp ứng nhu cầu khách, …  Rủi ro từ khách hàng Rủi ro từ khách hàng xảy đến việc: khách hàng hủy tour đột ngột, thay đổi nhu cầu du lịch, khiếu nại khách hàng, …  Rủi ro từ nguồn lực tài Những rủi ro kể đến như: thiếu vốn để phát triển sản phẩm, thiếu tiền đặt cọc dịch vụ cho đối tác, khơng có nguồn kinh phí dự trữ du lịch vào mùa thấp điểm, khơng có nguồn lực để đào tạo nguồn nhân lực, …  Rủi ro từ lực cạnh tranh Ngành kinh doanh lữ hành khó tránh rủi ro cạnh tranh sản phẩm du lịch thứ dễ chép, bên cạnh cịn có cạnh tranh giá dịch vụ, chất lượng sản phẩm, …  Rủi ro từ quy trình hoạt động Những rủi ro quy trình hoạt động xảy doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đến tự thiêu hiểu biết, thất trách phận liên quan,  Rủi ro từ chiến lược kinh doanh Muốn kinh doanh tốt doanh nghiệp cần phải có chiến lược hồn hảo Một số rủi ro chiến lược xảy như: thay đổi giá bên cung ứng, thay đổi cách tiếp cận khách hàng, chi phí đầu tư trang thiết bị tăng,  Rủi ro uy tín, thương hiệu cơng ty Uy tín xem yếu tố quan trọng hàng đầu công ty Rủi ro ảnh hướng đến uy tín xảy hướng dẫn viên khơng hoàn thành tốt nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa tốt, gây uy tín cho khách hàng từ dẫn đến sụt giảm nghiêm trọng doanh thu công ty 2.2 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Bên cạnh rủi ro xảy từ bên trong, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải đối mặt với số rủi ro từ môi trường bên ngồi như:  Rủi ro từ mơi trường thiên nhiên Đối với loại rủi ro này, tần xuất xuất thấp xảy để lại hậu từ nghiêm trọng đến đặc biệt nghiêm trọng Loại rủi ro là: nhiễm nguồn nước, nhiễm khơng khí, cháy nổ, thảm họa từ thiên nhiện: bão lũ, động đất, sóng thần ,biến đổi khí hậu  Rủi ro từ tính thời vụ du lịch Tính thời vụ làm cho hoạt động sở kinh doanh không đều, vào mùa vụ cường độ hoạt động cao dẫn đến doanh thu, lợi nhuận cao cịn ngồi vụ cường độ hoạt động thấp mang tính chất trì Ngồi ra, dịch vụ vào mùa cao điểm không đảm bảo chất lượng với việc xô bồ lộn xộn, giá cao bị chèn ép, có trường hợp tải dẫn đến khơng có dịch vụ đáp ứng khơng có phịng cho th, khơng có hàng ăn, giải khát Ảnh hưởng lớn đến doanh thu doanh nghiệp, tâm lý khách hàng, đội ngũ lao động doanh nghiệp  Rủi ro từ kinh tế Các rủi ro đến từ kinh tế phụ thuộc nhiều vào sách, chủ trương, định hướng từ nhà nước, quản lý từ vĩ mô…Cũng ngành nghề kinh doanh khác, có biến động từ yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành Một số rủi ro kể tên như: giảm sút thu nhập, tình trạng lạm phát, chi phí vận chuyển, lãi suất ngân hàng, biến động tỷ giá Nhu cầu du lịch nhu cầu bị cắt giảm có vấn đề xảy  Rủi ro văn hóa xã hội Du lịch ngành kinh doanh đặc thù, sản phẩm khai thác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ tài nguyên thiên nhiên điểm đến Nếu khơng có yếu tố đơn vị kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch Một số rủi ro điểm đến xảy như: hình ảnh điểm đến bị mai một, tệ nạn gia tăng, tình trạng thị hóa khiến điểm đến khơng giữ nét văn hóa ban đầu Bên cạnh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải tiếp nhận, phục vụ đa dạng đối tượng khách Sự đa dạng đối tượng khách tạo nên đa dạng văn hóa Chính đa dạng xảy số rủi như: người phục vụ du lịch không hiểu phong tục tập quán du khách, du khách khơng am hiểu văn hóa địa phương, quốc gia Những điều gây hiểu lầm khơng đáng có du khách người dân địa phương  Rủi ro trị Bất doanh nghiệp cần môi trường trị ổn định để kinh doanh Mơi trường trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh doanh nghiệp Khi có sách đời, làm đảo lộn kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp Rủi ro giống rủi ro từ môi trường thiên nhiên, tần suất xuất thấp, hậu lớn xảy ra, bật là: bất ổn trị nước láng giềng, hành động khủng bố, ổn định trị nước, xung đột vũ trang/chiến tranh, phá hoại/biểu tình/bạo động  Rủi ro tỉ giá Như biết, tiền Việt Nam đồng tiền mạnh Vì mà khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gặp thêm nhiều rủi ro tỷ giá hai đồng tiền Hơn nữa, rủi ro mà tần suất xuất lớn gây nhiều hệ lụy cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh quốc tế Sự biến động tỷ giá đồng tiền Việt Nam ngoại tệ khác làm ảnh hưởng đến chi phí doanh nghiệp  Rủi ro pháp luật Hoạt động doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải tuân theo luật du lịch văn pháp luật quy định hoạt động lữ hành, sở lưu trú, xuất nhập cảnh,…Rủi ro pháp luật xảy sử dụng nhân lực du lịch trái phép: mùa du lịch cao điểm, nhân lực khan hiếm, cơng ty lữ hành sử dụng hướng dẫn viên chưa có thẻ, tài xế khơng có lái,… Những hành động trái pháp luật, tour du lịch bị gián đoạn quan chức phát từ gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh công ty lữ hành Bên cạnh số rủi ro pháp luật xảy như: thiếu hiểu biết luật pháp người dân địa phương điểm du lịch, người nước đến Việt Nam du lịch chưa nắm luật pháp Việt Nam, CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH Những rủi ro hoạt động kinh doanh lữ hành vơ tình hay cố ý, tất rủi ro nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khách du lịch, ảnh hưởng đến ngành du lịch quốc gia Nếu khơng có kế hoạch phịng ngừa xử lý rủi ro từ rủi ro nhỏ phát triển thành khủng hoảng, để lại hậu khơn lường.Vì doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải có kế hoạch quản trị rủi ro cách cụ thể, cần xem xét tất rủi ro, từ rủi ro nhỏ đến rủi ro trở thành khủng hoảng, đặc biệt rủi ro gây tổn thất nguyên nhân người, không đầy đủ vận hành không tốt quy trình, hệ thống; kiện khách quan bên Đầu tiên cần nhận thức tầm quan trọng việc lên kế hoạch quản trị rủi ro cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Từ vị trí lãnh đạo cơng ty đến nhân viên cần nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị rủi ro Qua xây dựng, hồn thiện chiến lược rủi ro cho cơng ty Một chiến lược quản trị rủi ro gồm yếu tố sau đây:  Xác định rủi ro nhận biết nguyên nhân gây nên rủi ro  Mô tả rủi ro  Mô tả trách nhiệm quản lý rủi ro hoạt động vào tổng thể quản lý rủi ro nói chung doanh nghiệp Tất nhân viên doanh nghiệp cần đào tạo để hiểu biết tham gia tự xác định rủi ro, xác định nguyên nhân, đánh giá tất rủi ro có tất sản phẩm, hoạt động, quy trình hệ thống doanh nghiệp Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xác định đánh giá rủi ro tất rủi ro có sản phẩm, hoạt động, quy trình hệ thống doanh nghiệp Thứ hai cần có giải pháp để phịng ngừa rủi ro  Đối với nguồn nhân lực Duy trì số lượng lao động có trình độ chun mơn phù hợp có số lượng ổn định, có quỹ lao động hữu lao động hợp đồng theo thời vụ Để đảm bảo lao động hợp đồng cần ý hợp đồng liên tục, hợp đồng theo mùa vụ thực nhiều năm Liên kết với đơn vị kinh doanh khác để hỗ trợ nguồn nhân lực tải ngược lại phân phối nguồn nhân lực đến nơi khác vào mùa thấp điểm, để đảm bảo thu nhập cho người lao động đồng thời giữ chân họ Bên cạnh đó, vào mùa thấp điểm, sở kinh doanh lưu trú sử dụng thời gian để kiểm tra lại quy trình hoạt động Qua đó, phân tích đánh giá chất lượng làm việc nhân viên, đào tạo đào tạo lại nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ hạn chế tối đa nguyên nhân gây rủi ro nguồn nhân lực  Đối với trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật Thường xuyên kiểm tra chất lượng sở vật chất, trang thiết bị hai lần tuần, thực cách kỹ Lập bảng tiêu chuẩn chất lượng để làm sở đánh giá Người quản lý với ban lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên đề nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chi tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn đa số khách hàng, tiêu phải phổ biến đến tồn nhân viên, chi tiêu chưa hợp lý có cách khắc phục nhanh chóng  Đối với chiến lược kinh doanh Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh cơng ty trang mạng xã hội Thay hình thức quảng bá truyền thống, doanh nghiệp cần cung cấp cho du khách thông tin sinh động, đầy đủ qua website, chí giúp khách hàng có trải nghiệm thử dịch vụ dựa cơng nghệ thực tế ảo…Ngồi ra, quảng cáo tảng mạng xã hội như: Tiktok, Facebook, Instagram, Zalo, kênh truyền thông hữu hiệu đạt hiệu vô cao thời buổi công nghệ 4.0 nay, giúp tiếp cận số lượng lớn đối tượng khách hàng, tăng độ phủ sóng, thu số lượng đáng kể khách hàng tiềm Đối với quy trình quản trị rủi ro, việc ứng dụng công nghệ đại, sử dụng công cụ quản trị hiệu yêu cầu tất yếu Hơn nữa, thay đổi khâu quản lý liệu, quản trị thông tin thông qua cơng cụ trực tuyến số hóa, giúp tăng thêm hội tiếp xúc với nguồn liệu lớn, từ dễ dàng phân tích xu hướng, thói quen du lịch khách hàng để có chiến lược quảng bá quản trị doanh nghiệp phù hợp Tăng cường liên kết hợp tác khối/ phòng/ chi nhánh quản trị rủi ro, đảm bảo hệ thống thông tin xuyên suốt đồng bộ, hỗ trợ cho việc phát triển quy trình quản trị rủi ro thuận lợi hiệu Bên cạnh việc tăng cường phối hợp, tăng cường ứng dụng công nghệ mới, công ty kinh doanh lữ hành phải tập trung biện pháp hạn chế rủi ro kinh doanh như: mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, trì quy mơ kinh doanh phù hợp với mạnh công ty Kéo dài mùa vụ cách xây dựng thêm trang thiết bị, mạnh chất lượng dịch vụ, tạo nhiều lạ, hấp dẫn để thu hút du khách Đưa chương trình khuyến mại đặc biệt, ưu đãi cho khách hàng Ngoài ra, đơn vị kinh doanh lữ hành cần thực nhiều biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí mùa vắng khách, nhiên cần bảo đảm mức lương tối thiểu cho người lao động để giữ nguồn nhân lực Thứ ba, xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu giám sát thực quy trình Các doanh nghiệp nên có sách, quy trình thủ tục để kiểm sốt đưa chương trình giảm thiểu rủi ro Các doanh nghiệp nên xem xét lại theo định kỳ ngưỡng rủi ro chiến lược kiểm soát nên điều chỉnh hồ sơ rủi ro cho phù hợp cách sử dụng chiến lược thích hợp với rủi ro tổng thể rủi ro đặc trưng Cần có báo cáo thường xuyên cho lãnh đạo cấp cao để hỗ trợ chủ động quản lý rủi ro Thứ tư, quản trị rủi ro cách có hệ thống, từ rủi ro xuất phát từ nội tại, đến rủi ro từ bên doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải triển khai thực công tác quản trị rủi ro cách có hệ thống, khơng xem nhẹ rủi ro ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh suốt trình hoạt động Doanh nghiệp cần phải có kế hoạch trì kinh doanh đảm bảo khả hoạt động liên tục, hạn chế tổn thất trường hợp rủi ro xảy bất ngờ KẾT LUẬN Quản trị rủi ro ngày trở nên quan trọng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết nguy tiềm ẩn tác động xấu đến hoạt động có biện pháp kịp thời để phịng ngừa, ứng phó với rủi ro, góp phần hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Xuất phất từ quan điểm tiểu luận nghiên cứu nội dung sau: Cơ sở lý thuyết rủi ro cách phân loại rủi ro có kinh doanh lữ hành Qua dựa sở lý thuyết để đánh giá nhận dạng rủi ro xảy hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Từ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phân tích, đánh giá, kết hợp với khả phán đốn xảy rủi ro mức độ nghiêm trọng rủi ro để đánh giá nhận định rủi ro phải ưu tiền phòng ngừa, giải trước, khả nguồn nhân lực, khả cạnh tranh,… Khơng có rủi ro giống rủi ro việc chuẩn bị đối phó cho tình cụ thể thực tế khó khăn nên điều quan trọng cần hiểu rõ nguyên tắc, vai trò trách nhiệm để rủi ro, khủng hoảng kinh doanh lữ hành xảy tất cá nhân tổ chức liên quan hợp tác, phối hợp với cách trơi chảy Em mong đóng góp tiểu luận giúp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có kế hoạch tốt việc quản trị rủi ro Cuối em xin cảm ơn thầy Ths Nguyễn Văn Hợp thầy Ths Phan Đơng Nhựt giúp em hồn thành tiểu luận Công ty TNHH Lữ hành Global cơng ty có bề dày lịch sử 10 năm có vị trí ngành Trong thời gian qua, nhận thấy công ty Global Travel nhiều điểm cản trở việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa công ty, nên tiến hành nghiên cứu đưa giải pháp để khắc phục điểm đó, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhằm mang đến cảm giác thích thú hài lịng khách hàng đến với cơng ty 3.1.1 Đối với Sự tin cậy - Công ty cần rà soát lại hoạt động du lịch cách kỹ càng, xem dịch vụ cung cấp đến khách hàng nào, giám sát tất hoạt động mà công ty thực để tránh xảy sai xót làm ảnh hưởng đến khách hàng - Đẩy mạnh nâng cao dịch vụ để đem lại khách hàng tin tưởng, hài lòng cao lần đầu đến với công ty Các dịch vụ mà công ty cung cấp lần đầu thực dịch vụ từ đầu làm thõa mãn nhu cầu khách hàng lợi lớn, nhân tố định đến lịng trung thành khách hàng công ty du lịch mà họ lựa chọn định đến việc tiếp tục lựa chọn dịch vụ du lịch công ty Global Travel - Cần nâng cao kĩ trình độ đội ngũ nhân viên để linh hoạt xử lý tình huống, cố khách hàng nhanh chóng, thuyết phục, tư vấn kĩ - Chọn đối tác có uy tín để hợp tác mục đích để có cam kết an tồn Những đối tác đại diện cho cơng ty mình, việc chọn lựa đối tác phù hợp với dịch vụ mà cơng ty cung cấp quan trọng Nó định đến việc khách hàng có đặt niềm tin vào doanh nghiệp du lịch hay không 3.1.2 Đối với Năng lực phục vụ - Tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp với chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân nhân Đào tạo chuyên môn kĩ cho nhân Bên cạnh đó, khơng ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ trình độ chun mơn khóa học ngắn ngày, ngồi nước Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức độ nhạy thị trường hay gói dịch vụ nhân viên Tổ chức chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo đoàn kết đội ngũ nhân giải tỏa căng thẳng sau ngày làm việc căng thẳng - Thường xuyên tổ chức hội nghị nhằm trau dồi, trang bị cho nhân viên kiến thức du lịch nhằm phục khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác - Nhân viên cần tơn trọng có thái độ lịch với khách hàng - Tuyển dụng thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công việc công ty đặt phục vụ cho khách hàng cách chu đáo - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc với khách hàng 3.1.3 Đối với Khả đáp ứng - Nếu khách hàng thắc mắc điều giải tránh cho khách hàng cảm giác đợi chờ hoạt động diễn liên tục, khơng giải đáp kịp thời khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi - Luôn cung cấp dịch vụ mà công ty cam kết với khách hàng Các dịch vụ công ty cam kết cung cấp phải mà khách hàng mong đợi giới thiệu - Hãy ln có quan tâm đến khách hàng q đơng khách tăng thêm số lượng nhân viên điều hành theo sát để khách hàng yên tâm có ấn tượng tốt cơng ty - Với vấn đề mà khách hàng gặp phải cần có giải pháp hợp lý nhanh gọn để xử lý, không để rơi vào bị động việc phục vụ khách hàng - Không ngừng cải thiện sản phẩm công ty để đem lại cho khách hàng có sản phẩm thú vị - Tăng cường hoạt động tình nguyện cộng đồng, tuyên truyền quảng bá sản phẩm du lịch thông qua hội chợ du lịch, chuyến khảo sát kiện, lễ hội nước, phát hành ấn phẩm, tờ gấp, quảng cáo kênh truyền phương tiện truyền thông đại chúng nước Tạp chí du lịch, Trung tâm thơng tin du lịch,… - Cần phải đầu tư mạnh mẽ để Website công ty trở thành thương hiệu giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin cần thiết trước đến sử dụng dịch vụ công ty Thường xuyên cập nhập thông tin liên tục, nội dung hình thức thêm phong phú, đa dạng bắt mắt 3.1.4 Đối với Sự đồng cảm - Có kĩ quan sát để hiểu rõ khách hàng tham gia - Thường xuyên cập nhập chất lượng cảm nhận, ý kiến khách hàng dịch vụ gia tăng để giúp phục vụ khách hàng tốt - Mở lớp đào tạo nâng cao kỹ nhận thức nhân viên thái độ cách thức giao tiếp khách hàng - Cải thiện tích cực việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên công ty, làm tăng thiện cảm từ khách hàng dịch vụ cơng ty - Tích cực tìm hiểu thị hiếu, sở thích nhu cầu đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ mình, cần phải có sách phù hợp hình thức cung cấp dịch vụ thích hợp với khách hàng - Công ty cần phải liên kết chặt chẽ nắm bắt thông tin đối tác để đảm bảo giải kịp thời khiếu nại vướng mắc khách hàng gặp phải cố suốt trình sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 3.1.5 Đối với Phương tiện hữu hình - Thường xuyên vệ sinh vật dụng, khu vực cơng ty nhằm tạo khơng gian thống mát, để khách hàng đến tư vấn, đặt toán tour cảm thấy thoái, dễ chịu - Thường xuyên kiểm tra lại sở hạ tầng, sở vật chất công ty sữa chữa, thay vật dụng hỏng, vật dụng hay trang thiết bị lỗi thời chưa đẹp mắt để gây ấn tượng với khách hàng - Tiến hành khảo sát tìm kiếm địa điểm đẹp nhằm đa dạng điểm đến có kết hợp nơi khác Từ nâng cao chất lượng dịch vụ sở hạ tầng có - Cần nâng cấp hệ thống tốn cơng ty đại Trong thời kì xu phát triển công nghệ Khách hàng muốn lựa chọn phương thức toán nhanh gọn mà đảm bảo uy tín Vì vậy, cơng ty cần phải ngày cải thiện hình thức tốn công ty nhằm đem lại cho khách hàng thuận tiện PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Công ty TNHH Lữ hành Global công ty chuyên kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch lữ hành TP Huế, nhiên vào năm gần cơng ty trải qua số vấn đề khó khăn làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty TNHH Lữ hành Global mắt khách hàng Trong trình thực tập công ty TNHH Lữ hành Global, phần hiểu rõ tình hình kinh doanh công ty du lịch trình nâng cao hài lịng khách hàng đây, từ đánh giá vấn đề tích cực vấn đề cịn hạn chế để hồn thiện tốt khóa luận Bên cạnh đó, đưa số giải pháp kiến nghị để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Lữ hành Global Từ kết nghiên cứu, hoàn thành số vấn đề sau: - Tổng hợp số sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Lữ hành Global - Phân tích tình hình lao động, nhân sự, kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Lữ hành Global giai đoạn 2017 – 2019 - Nghiên cứu, phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phần mềm SPSS 2.0 thông qua kỹ thuật phân tích như: thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình đánh giá nhóm khách hàng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Global Travel”, qua điều tra nghiên cứu thực tế cho thấy giải pháp ứng dụng việc nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Một số kết luận rút sau: - Sự hài lòng khách hàng nhân tố quan trọng việc xây dựng cơng ty du lịch hàng đầu Tuy nhiên, thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, việc xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch nội địa công ty TNHH Lữ hành Global nêu rõ mức độ quan trọng nhân tố giảm dần theo thứ tự sau: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình - Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa cơng ty TNHH Lữ hành Global cho thấy cịn có nhiều nhân tố chưa thực khiến họ hài lịng - Thực tế cho thấy, cơng ty TNHH Lữ hành Global cần phải có chiến lược phát triển tồn diện giải pháp phù hợp cho khó khăn trước mắt, cần có giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ đánh giá sách dành cho khách hàng, làm sở để tăng cường hài lịng khách hàng từ nâng cao vị cạnh tranh, lợi nhuận, doanh thu, đặc biệt uy tín thương hiệu mắt tất khách hàng Hạn chế đề tài: Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm, khả nghiên cứu thân tác giả hạn chế việc cung cấp số liệu, thông tin bí mật doanh nghiệp, đề tài cịn gặp phải số hạn chế sau đây: - Phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp, số mẫu điều tra chưa cao giới hạn 120 đối tượng khách hàng cá nhân công ty TNHH Lữ hành Global, chưa phản ánh đầy đủ xác ý kiến chung toàn khách hàng cơng ty TNHH Lữ hành Global - Qúa trình tiếp cận vấn trực tiếp đối tượng khảo sát cịn gặp nhiều khó khăn định dẫn đến số liệu nghiên cứu chưa hoàn toàn mang tính khách quan - Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định hoạt động vận hành quản lý cơng ty TNHH Lữ hành Global, cịn tùy thuộc vào điều kiện sách chiến lược phát triển chung công ty - Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển lĩnh vực du lịch du lịch có đầu tư vào điểm đến thú vị mẻ - Tư vấn, hỗ trợ thường xuyên doanh nghiệp pháp luật tour du lịch - Có biện pháp xử lý kiệp thời doanh nghiệp sử dụng hình thức khơng đảm bảo an tồn cho khách du lịch tham gia tour - Tập trung xây dựng, đầu tư sở hạ tầng phục vụ du lịch 1.1.Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế ban ngành có liên quan - Đưa khen thưởng, huy chương, sách hỗ trợ doanh nghiệp có nỗ lực hoạt động kinh doanh nỗ lực xây dựng hình ảnh du lịch thành phố - Xây dựng hình ảnh xanh – – đẹp thân thiện cho thành phố Giáo dục toàn dân hoạt động quảng bá thúc đẩy du lịch thành phố Ngăn chặn tình trạng chèn ép, chéo kéo khách thường xảy điểm du lịch - Đặc biệt, quan tâm bồi dưỡng thêm nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch tạo điều kiện cho nhân viên, lãnh đạo công ty có hội tham gia vào lớp tập huấn, hội thảo dịch vụ du lịch thành phố tổ chức 1.2.Kiến nghị với công ty Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng xin kiến nghị số đề xuất sau: - Công ty cần đẩy mạnh chiến lược quảng bá thương hiệu, Marketing để gia tăng mức độ nhận biết làm hài lòng nhu cầu mong muốn khách hàng để từ khách hàng có định sử dụng triển khai nhanh - Cải tạo, nâng cấp sở vật chất xuống cấp, lỗi thời, tăng cường bổ sung vật dụng thiếu - Tăng cường quan hệ hợp tác với đối tác khách sạn, nhà hàng, địa điểm du lịch,… để đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với giá thành cạnh tranh chất lượng dịch vụ tốt - Cơng ty nên có sách ưu đãi tốt với khách hàng sử dụng lại dịch vụ công ty giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty - Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên Sale, marketing, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng như: Marketing, chuyên viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên phát triển mở rộng thị trường,… Để nghiên cứu rõ nhu cầu khách hàng tạo dòng sản phẩm mà khách hàng thực quan tâm mong muốn - Cơng ty cần có nhiều sách đãi ngộ riêng, tạo quỹ khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên giỏi xuất sắc, có đóng góp lớn cho cơng ty nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên làm việc cơng ty - Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên cơng ty, nhận thức tồn cán nhân viên ban lãnh đạo công ty tầm quan trọng dịch vụ du lịch hoạt động kinh doanh - Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ làm việc khả ứng biến nhân viên Nhân viên phải linh hoạt việc giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, dễ hiểu xác Nhân viên nên lịch lắng nghe ý kiến khách hàng để họ có hội bày tỏ nguyện vọng, khen chê hay điều chưa hài lòng chất lượng dịch vụ công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO File giáo trình quản trị rủi ro du lịch https://luanvan123.info/threads/quan-tri-rui-ro-trong-kinh-doanh-luhanh-noi-dia-tai-khoi-du-lich-noi-dia-cong-ty-tnhh-mtv.122590/ https//designwebtravel.com/nhung-rui-ro-trong-kinh-doanh-du-lich https://vneconomy.vn/quan-tri-rui-ro-yeu-to-quan-trong-cho-phattrien-ben-vung ... đóng góp tiểu luận giúp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có kế hoạch tốt việc quản trị rủi ro Cuối em xin cảm ơn thầy Ths Nguyễn Văn Hợp thầy Ths Phan Đơng Nhựt giúp em hồn thành tiểu luận Công... ro, góp phần hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Xuất phất từ quan điểm tiểu luận nghiên cứu nội dung sau: Cơ sở lý thuyết rủi ro cách phân loại rủi ro có kinh doanh lữ hành... .3 CHƯƠNG 2: NHẬN DẠNG RỦI RO CHO DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH 2.1 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 2.2 Rủi ro bên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành CHƯƠNG 3: