Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN ANH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội – Năm 2012 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục chữ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU Trang CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp Viễn 11 thông di động 1.2 Cơ sở lý thuyết đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ 19 1.2.1 Phát triển dịch vụ tại, tăng cường cung cấp dịch vụ 19 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ 21 1.2.3 Những yêu cầu lựa chọn phát triển sản phẩm, dịch vụ 23 1.3 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại 23 1.3.1 Quảng cáo 23 1.3.2 Khuyến mại 24 1.4 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 25 1.5 Tầm quan trọng việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia 27 tăng doanh nghiệp Viễn thơng 1.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 29 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA 30 TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1 Giới thiệu cơng ty Viễn thơng Viettel 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty Viễn thông Viettel 30 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức cơng ty Viễn thơng Viettel 2.1.3 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh 32 dịch vụ giá trị gia tăng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty Viễn thông Viettel 34 2.2.1 Các dịch vụ giá trị gia tăng công ty 40 2.2.2 Sản lượng thuê bao dịch vụ 53 2.2.3 Doanh thu dịch vụ 57 2.3 Phân tích đánh giá hoạt động đa dạng hóa tạo khác biệt dịch vụ 60 Công ty Viễn thông Viettel 2.3.1 Về mức độ phổ cập dịch vụ 61 2.3.2 Về số lượng đặc điểm dịch vụ cung cấp 61 2.3.3 Về tốc độ cung cấp dịch vụ 65 2.3.4 Về dịch vụ mang lại tiếng vang cho xã hội 66 2.4 Phân tích đánh giá hoạt động quảng cáo, khuyến mại công ty Viễn thông Viettel 2.4.1 Hoạt động quảng cáo công ty Viễn thông Viettel 66 2.4.2 Hoạt động khuyến mại công ty Viễn thơng Viettel 68 2.5 Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ giá trị gia 72 tăng Cơng ty Viễn thơng Viettel 2.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 74 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ 75 TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Xu hướng phát triển định hướng chiến lược công ty đến năm 2015 75 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng giới 75 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Việt Nam 79 3.1.3 Mục tiêu Công ty Viễn thông Viettel đến năm 2015 81 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ Giá trị 83 gia tăng Công ty Viễn Thông Viettel đến năm 2015 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ giá trị gia tăng 83 công ty Viễn thông Viettel 3.2.2.Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại 90 công ty Viễn thông Viettel 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 98 cơng ty Viễn thơng Viettel 3.3 Tóm lược chương 105 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 TÓM TẮT LUẬN VĂN 113 HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn cá nhân Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế quản lý – Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền thụ kiến thức bổ ích cho tơi anh chị cao học khóa 2010 – 2013 suốt q trình học tập trường Tơi vơ biết ơn Thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, người động viên, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, đồng nghiệp công ty Viễn thông Viettel, nơi công tác, tạo điều kiện hỗ trợ tơi hồn thành khóa học Tơi mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá Thầy giáo, Cô giáo, chuyên gia đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện kiến thức cho tơi q trình học tập, làm việc thời gian tới Xin chân thành cảm ơn HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Tất liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ NGUYỄN ANH TUẤN HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Sản lượng số dịch vụ VAS nội dung số 2010 -2011 Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ VAS nội dung từ năm 2010-2011 Bảng 2.3 Doanh thu số dịch vụ VAS khác Bảng 2.4 Các đầu số phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel Bảng 3.1 Tỷ trọng doanh thu VAS/doanh thu di động qua năm Bảng 3.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT di động Bảng 3.3 Các nội dung giải pháp Bảng 3.4 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ Bảng 3.5 Dự kiến chi phí phát triển dịch vụ giá trị gia tăng năm 2013-2015 Bảng 3.6 Các nội dung giải pháp Bảng 3.7 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại Bảng 3.8 Dự kiến chi phí quảng cáo, khuyến mại năm 2013-2015 Bảng 3.9 Các nội dung giải pháp Bảng 3.10 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Bảng 3.11 Chi phí chăm sóc khách hàng dự tính từ 2013-2015 Bảng 3.12 Tóm lược lợi ich 03 giải pháp luận văn Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thuê bao di động toàn cầu Biểu đồ 3.2 Biểu đồ doanh thu di động giới Biểu đồ 3.3 Biểu đồ ARPU di động tồn cầu trung bình tháng Biểu đồ 3.4 Biểu đồ doanh thu dịch vụ GTGT toàn cầu Biểu đồ 3.5 Biểu đồ dịch vụ giá trị gia tăng toàn cầu năm 2010 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ dịch vụ giá trị gia tăng toàn cầu năm 2015 HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình yếu tố mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh sản phẩm doanh nghiệp Hình 1.2 Mơ hình đánh giá nhân tố nội Hình 1.3 Phân tích ma trận SWOT Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VAS Hình 3.1 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ GTGT http://www.vietteltelecom.vn Hình 3.2 Khuyến mại dịch vụ nhạc chờ Imuzik http://www.dailyinfo.vn HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - GTGT: Giá trị gia tăng - 3G (Third Generation): Hệ thống thông tin di động hệ thứ - CDMA (Code Division Multiple Access): Hệ thống thông tin di động sử dụng công nghệ truy cập theo “mã thuê bao” - GPRS (General Packet Radio Services): Dịch vụ truyền liệu tốc độ cao tích hợp vào hệ thống GSM - EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution): Chuẩn truyền liệu trung gian GPRS 3G - ARPU (Average Return per User): Doanh thu trung bình thuê bao tháng - ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Đường dây thuê bao số bất đối xứng - PSTN (Public Switched Telephone Network): Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng - MMS (Multimedia Messaging Service): Tin nhắn đa phương tiện - USSD (Unstructured Supplementary Service Data): Dịch vụ liệu phi cấu trúc bổ sung - IPTV (Internet Protocol TV): Dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng mạng băng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng - GSM (Global System for Mobile Communications): Hệ thống thơng tin di động tồn cầu: cơng nghệ dùng cho mạng thông tin di động - IVR (Interactive Voice Response): Hệ thống trả lời điện toán hoá - TB: Thuê bao - IXP (Internet Exchage Provider): Nhà cung cấp hạ tầng kết nối - BU (Business Unit): Đơn vị kinh doanh - BGĐ: Ban giám đốc - TT: Trung tâm - TTPM: Trung tâm phần mềm - TTCNTT: Trung tâm công nghệ thông tin - BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng di động - VAS (value-added service): Dịch vụ giá trị gia tăng HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ mặt Sự gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO mở hội thách thức lớn cho phát triển Đất nước nói chung ngành, lĩnh vực nói riêng Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày tăng số lượng chất lượng Việt Nam nước có tốc độ phát triển Viễn thông nhanh nhất, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông nước diễn hoạt động cạnh tranh khốc liệt mạng viễn thơng Tính chất định cạnh tranh ngày tăng lên khả cung cấp doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông vượt xa nhu cầu mạng điện thoại người tiêu dùng, mức tiêu dùng thoại dần đến mức độ ổn đinh Bên cạnh đó, việc Bộ Thơng tin truyền thơng kiếm sốt vấn đề giá cước nhà mạng đặt tốn cho nhà mạng tập trung vào phát triển lĩnh vực để tăng doanh thu vị nhà mạng Theo nghiên cứu xu hướng chung Viễn thông Quốc tế doanh thu dịch vụ Giá trị gia tăng di động chiếm khoảng 45% doanh thu thoại Vì vậy, tập trung phát triển dịch vụ Giá trị gia tăng di động nhận định chung tất nhà mạng Tại thời điểm tại, Việt Nam có nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnammobile cung cấp dịch vụ 3G (là mạng có băng thông tốc độ đường truyền cao), việc phát triển triển dịch vụ giá trị gia tăng ngày đa dạng phong phú Vì khẳng định tương lai gần cạnh tranh dịch vụ Giá trị gia tăng định lớn đến thành công nhà mạng thị trường Công ty Viễn thơng Viettel - trực thuộc tập đồn Viễn thơng Viettel gặt hái nhiều thành công hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Tuy HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN phòng Marketing - Hàng ngày, phận nghiên cứu thị trường cần thường xuyên cập nhật chương trình quảng cáo, khuyến mại đối thủ để từ đề xuất chương trình truyền thơng hiệu 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Viettel 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp - Rút ngắn thời gian tiếp nhận khiếu nại, thời gian giải cố, khiếu nại khách hàng; đảm bảo Viettel kiểm tra hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 06 tiếng; - Tăng cường mức độ đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo giữ vững thị phần (chiếm 36,72% thị phần di động) - 100% nhân viên đào tạo trang bị đầy đủ kỹ mềm cơng tác chăm sóc khách hàng; - 100% khách hàng di động trả sau Viettel tặng sinh nhật; - Hồn thiện sở liệu thơng tin khách hàng có khách hàng để có sở liệu thông tin thống phục vụ kịp thời cho định Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel; phấn đấu đến 2015, Viettel có đầy đủ, xác thơng tin 70% khách hàng có 3.2.3.2 Căn đề xuất giải pháp - Căn vào sở lý thuyết nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng; - Căn vào định hướng kinh doanh dịch vụ VAS đến năm 2015 công ty Viễn thông Viettel; - Căn vào tình hình thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel thời gian qua chưa hồn thiện Một số khâu q trình cung cấp HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 98 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN dịch vụ cịn phức tạp, ví dụ như: giải khiếu nại chậm so với yêu cầu khách hàng, thái độ tiếp xúc khách hàng nhân viên giao dịch đơi cịn chưa mực… - Căn vào quan điểm cho hoạt động chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng làm cho sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Bảng 3.9: Các nội dung giải pháp STT Nội dung giải pháp Thành lập phòng chuyên trách giải đáp, hỗ trợ khách hàng dịch vụ Giá trị gia tăng Thiết lập đầu số dành riêng cho dịch vụ GTGT Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế đến khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc đối tượng khách hàng khác [Nguồn: Tác giả tổng hợp] Nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ GTGT, công ty viễn thông Viettel cần xây dựng đẩy mạnh hoạt động sau: - Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, trao đổi với Điện thoại viên thay đổi tính dịch vụ phản ánh khách hàng để đưa giải pháp nhằm phối hợp tốt chủ thể kinh doanh dịch vụ điện thoại Tần suất: 01 tháng 01 lần - Tổ chức buổi đào tạo cho CBCNV chi nhánh, giao dịch viên cửa hàng để từ nhân viên Viettel hướng dẫn giới thiệu cho khách HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 99 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN hàng dịch vụ GTGT lúc, nơi khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ Đảm bảo, 100% nhân viên giao dịch cửa hàng nắm vững tất dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Thẻ Viettel Privilege dành cho khách hàng thân thiết Viettel - Thành lập phòng chuyên giải đáp hỗ trợ khách hàng dịch vụ Giá trị gia tăng di động Cán công nhân viên, điện thoại viên thuộc phịng đào tạo cách qui để nắm vững toàn dịch vụ GTGT Viettel kinh doanh để giải đáp, hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp nhanh - Thiết lập đầu số dành riêng cho dịch vụ GTGT di động Để tạo tính chuyên biệt hóa tránh trường hợp giải đáp thơng tin khơng xác cho khách hàng khiến khách hàng phải đợi lâu - Phối hợp chi nhánh tỉnh/thành phố đào tạo Đại lý/Điểm bán để họ hiểu, biết dịch vụ GTGT Viettel hỗ trợ Viettel khâu giới thiệu dịch vụ đến Khách hàng HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 100 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN - Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế đến khách hàng: xây dựng Website chuyên sâu dịch vụ GTGT để tăng cường ứng dụng giao tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi khách hàng, tra cứu thơng minh từ khóa u cầu gửi lại nhanh thắc mắc giải đáp sơ qua thư điện tử hoạc nhận câu hỏi qua Fax theo mẫu điền thông tin thắc mắc vào trước dịch vụ GTGT để hệ thống tự động gửi tới phận xử lý tương ứng, trả lời nhah chóng cho khách hàng Đồng thời cơng ty thường xun tổ chức tìm hiểu thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ kỹ thuật Công ty Hoạt động điều tra tiến hành theo câu hỏi gửi tới khách hàng, phiếu điều tra mạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo hướng chăm sóc từ xa chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận cách tổ chức nhiều gặp mặt với khách hàng đưa nhiều dịch vụ để khách hàng thấy gắn bó thấy khơng cần thiết phải thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp khác - Khách hàng Viettel đa dạng phong phú bao gồm đủ loại thành phần kinh tế, quan Đảng Nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp lớn, … Để chăm sóc phục vụ tốt Viettel cần phân chia khách hàng theo nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Có thể phân loại khách hàng Viettel thành nhóm sau : + Nhóm thứ : Gồm khách hàng tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ + Nhóm thứ : Các doanh nghiệp nhỏ vừa, nhóm có mức tiêu thụ trung bình số lượng khách hàng trung bình + Nhóm thứ : Các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn số lượng khách hàng HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 101 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN + Nhóm thứ : Gồm đối tượng ưu tiên dặc biệt, quan phục vụ đạo, lãnh đạo Đảng, Chính phủ, quan quản lý nhà nước … + Nhóm thứ 5: Các khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác Bằng cách phân loại khách hàng theo tiêu thức Viettel xác định giá trị khách hàng hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng Từ có kế hoạch, sách chăm sóc khách hàng phù hợp xác định cấu chi phí cho giao dịch với nhóm khách hàng khác theo nguyên tắc khách hàng quan trọng chi phí cho khách hàng lớn 3.2.3.4 Dự kiến kế hoạch triển khai thực giải pháp Bảng 3.10 Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng STT Nội dung giải pháp Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thành lập phòng chuyên trách giải đáp, hỗ trợ khách hàng dịch vụ GTGT Thiết lập đầu số dành riêng cho dịch vụ GTGT Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế đến khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc đối tượng khách hàng khác [Nguồn: tác giả tổng hợp] HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 102 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN 3.2.3.5 Chi phí dự tính để thực giải pháp Bảng 3.11 Chi phí chăm sóc khách hàng dự tính từ 2013-2015 Đơn vị tính: Triệu đồng STT Hình thức thực Chi phí Tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách hàng đặc biệt 800 Tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách hàng lớn 700 Tặng quà khách hàng nhỏ vừa 650 Tặng quà khách hàng tư nhân, hộ gia đình 500 Tặng quà cho khách hàng tiềm 400 Tổng 3,050 [Nguồn : Tác giả tổng hợp] 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp Lợi ích giải pháp Lợi ích doanh nghiệp - Nâng cao suất lao động cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Duy trì, củng cố thương hiệu Viettel tâm trí khách hàng; - Duy trì khách hàng trung thành, giảm thiểu số lượng thuê bao VAS rời mạng (khoảng 500.000 thuê bao năm); - Doanh thu: tăng thêm 30 tỷ VNĐ năm Lợi ích khách hàng - Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ giải khiếu nại cho khách hàng; - Tăng cường sử thỏa mãn cho khách hàng từ việc sử dụng dịch vụ; - Khách hàng quan tâm nhiều (được tặng quà sinh nhật ngày thành lập cơng ty…) Lợi ích xã hội - Tạo nét đẹp văn minh, trân trọng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ; - Tăng phần thuế nộp cho ngân sách nhà nước (mỗi năm từ – 1,5 tỷ VNĐ); - Tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội [Nguồn : Tác giả tổng hợp] HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 103 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng tác động trực tiếp tới hành vi định sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng người tiêu dùng, qua nâng cao sức cạnh tranh thời gian tới Viettel 3.2.3.7 Điều kiện triển khai giải pháp - Tình hình tài cơng ty đủ lớn để triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo năm cơng ty chi 01 tỷ đồng cho việc tặng quà cho khách hàng thân thiết - Cơng ty có nguồn nhân lực dồi chun mơn hóa cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động trọng tâm cơng ty Duy trì phận kinh doanh (mỗi BU) có 01 nhân phụ trách công tác giải khiếu nại - Chăm sóc khách hàng: trước, sau giao dịch + Trước giao dịch, yếu tố hình ảnh cơng ty, trụ sở, cách bố trí văn phịng, thiết bị máy móc, cung cách giao tiếp nhân viên, trang phục… khiến cho khách hàng có niềm tin doanh nghiệp đưa định sử dụng dịch vụ Đảm bảo 100% cửa hàng giao dịch Viettel xây dựng, bố trí khơng gian theo tiêu chuẩn tập đoàn quy định + Trong giao dịch, hài lòng khách hàng định phong cách làm việc nhân viên, lực tư vấn, trình độ chun mơn Ngồi quy trình phục vụ nhanh gọn khách hàng đánh giá cao Đảm bảo 100% nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo nghiệp vụ kỹ mềm với tần suất 01 quý 01 lần + Sau cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ doanh nghiệp không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Phấn đấu đến 2015, Viettel có đầy đủ, xác thơng tin 70% khách hàng có HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 104 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN 3.3 Tóm lược chương Bảng 3.12 Tóm lược lợi ich 03 giải pháp luận văn Tồn doanh nghiệp Lợi ích giải pháp triển khai Giải pháp 1: Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ - Các dịch vụ chưa có đầy đủ - Mỗi năm tích hợp thêm chức tính mà khách hàng mong muốn cho 20 dịch vụ kinh doanh - Xã hội ngày phát triển khách - Phấn đấu cung cấp thêm 70 dịch vụ hàng ưu thích sử dụng GTGT cho khách hàng đến năm dịch vụ 2015 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại - Hình ảnh, thương hiệu đóng vai trị - Quảng cáo hình ảnh cơng ty nhằm quan trọng với phát triển công ty nâng cao vị thế, thương hiệu Viettel - Việc quảng cáo dịch vụ GTGT - Tăng cường quảng cáo dịch vụ giá phương tiện thơng tin đại chúng cịn hạn trị gia tăng phương tiện thông chế tin đại chúng - Công tác quảng cáo trực tuyến - Tăng cường quảng cáo trực tuyến với doanh nghiệp chưa chuyên nghiệp dịch vụ trọng tâm Imuzik, MCA - Số lượng thuê bao di động Viettel - Quảng cáo trực tiếp mạng điện lớn nhà mạng thoại di động - Thời gian khuyến mại ngắn, khách - Áp dụng linh hoạt thời gian khuyến hàng chưa kịp thấm nội dung mại thời điểm khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng - Cơng ty chưa có phòng ban chuyên trách giải đáp khiếu nại cho khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng - Công ty chưa có đầu số chuyên biệt cho dịch vụ GTGT - Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ln đóng vai trị quan trọng phát triển công ty - Các hoạt động hỗ trợ thực tế đến khách hàng công ty cịn chưa nhiều - Cơng ty có nhiều đối tượng khách hàng khác HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 - Thành lập phòng chuyên trách giải đáp, hỗ trợ khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng - Thiết lập đầu số dành riêng cho dịch vụ GTGT - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo - Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế đến khách hàng - Xây dựng chương trình chăm sóc đối tượng khách hàng khác [Nguồn : Tác giả tổng hợp] 105 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN Trên sở phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty, tình hình cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam xu hướng phát triển thị trường viễn thông giới, công ty Viễn thông Viettel đưa mục tiêu cụ thể kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Nhằm cụ thể hóa mục tiêu đó, luận văn đưa giải pháp Cụ thể sau: Giải pháp 1: Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Trên sở giải pháp trên, tác giả có đề xuất cụ thể: Giải pháp đề xuất cách thức, phương pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên tin nhắn ngắn, dịch vụ cơng nghệ 3G… Trong đó, đề xuất dịch vụ phần trọng tâm giải pháp Phấn đấu năm tích hợp thêm chức cho 20 dịch vụ kinh doanh cung cấp thêm 70 dịch vụ GTGT cho khách hàng đến năm 2015 Giải pháp đề xuất phương thức quảng cáo, khuyến mại nhằm giúp dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp có nhiều hội để tiếp cận với khách hàng, qua thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phấn đấu đến 2013, thuyết phục 50% khách hàng di động trả sau sử dụng dịch vụ tiện ích MobiTV, DailyExpress đến 2014, 100% thuê bao di động biết đến dịch vụ Viettel MCA, Imuzik Giải pháp đề xuất cách thức nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo hướng chăm sóc từ xa tổ chức nhiều gặp mặt với khách hàng biện pháp nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ Viettel khách hàng Tăng cường mức độ đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo Viettel kiểm tra hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 06 tiếng; giữ vững thị phần (chiếm 36,72% thị phần di động) HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 106 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Dịch vụ Viễn thông dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho nhà doanh nghiệp viễn thông Thị trường dịch vụ Viễn thông năm vừa qua có bước phát triển mạnh mẽ cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Trong đua này, việc phát triển kinh doanh dịchv ụ giá trị gia tăng có vai trị quan trọng đến sống cịn doanh nghiệp Cơng ty Viễn thông Viettel cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội, chủ động đối phó với thách thức môi trường cạnh tranh đem lại Xuất phát từ điều kiện nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Việt Nam giới, với phân tích thực trạng kinh doanh thực tế, luận văn đề giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty Viễn thông Viettel Các giải pháp bao gồm: Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, khuyến mại, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Phát triển thị trường dịch vụ giá trị gia tăng điều kiện để doanh nghiêp viễn thông tồn đứng vững thị trường sức mạnh mình, thị trường cạnh tranh ngày phát triển Để triển khai giải pháp hiệu quả, tác giả xin đưa số khuyến nghị sau: * Khuyến nghị với nhà nước Nhà nước, với vai trò điều tiết vĩ mơ có tác động quan trọng việc tạo điều kiện cho phát triển ngành kinh tế nói chung lĩnh vực thơng tin di động nói riêng Sự đầu tư cho dự án bưu viễn thông thời gian qua thể nỗ lực Tuy nhiên, gia đoạn Việt Nam thành viên Tổ chức thương mại giới, địi hỏi phải hồn thiện, sửa đổi chế sách để phù hợp với cam kết WTO nhằm tạo điều kiện cho phát triển thị trường di động nói chung thị trường dịch vụ GTGT nói riêng Các sách thu hút đầu tư vào lĩnh vực thông tin di động, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tư nhân nước hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 107 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN tăng, cổ phần hoá doanh nghiệp cung cấp thông tin di động nước để thu hút vốn đầu tư nâng cao khả tự hạch toán phát triển động, chủ động doanh nghiệp Hình thành tập đồn thơng tin di động với đơn vị thành viên để mở rộng khả kinh doanh nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp tư nhân nước hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ nội dung chế đắn hợp tác với nước ngồi thơng qua ký kết hợp đồng hợp tác liên doanh liên kết, thành lập công ty cổ phần Muốn vậy, nhà nước cần nhanh chóng cập nhật hoàn thiện hệ thống luật Bưu - Viễn thơng nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, hiệu cho việc quản lý Việc định giá cước nên doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả chiến lược giá doanh nghiệp, nhà nước can thiệp tầm vĩ mô nhằm bảo vệ lợi ích người tiêu dùng bình đẳng cạnh tranh, tránh can thiệp sâu dẫn đến doanh nghiệp bị hạn chế tiềm phát triển người tiêu dùng khơng hưởng lợi từ việc giảm giá cước Bên cạnh đó, cần thể chế hoá cách cụ thể cam kết WTO kinh doanh dịch vụ Viễn thông, dịch vụ hạ tầng mạng, dịch vụ giá trị gia tăng, tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ cơng ước ký kết để doanh nghiệp có định hướng hoạt động kinh doanh đắn Tạo điều kiện cho việc hợp tác chặt chẽ hiệu với đối tác nước nhằm tận dụng lợi trước họ công nghệ quản lý * Khuyến nghị Viettel Viettel có vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ giá tri gia tăng nói riêng, để có lực cạnh tranh tốt mơi trường kinh doanh hội nhập tồn cầu cần có số khuyến nghị lãnh đạo Tập đoàn sau: - Cùng với xu hướng tăng tốc đại hóa ngành Viettel cần phải xây dựng đề án phát triển hệ thống sở liệu chất lượng dịch vụ Đề án nên giao cho đơn vị chuyên trách, có lực tin học phát triển; đơn HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 108 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN vị chịu tránh nhiệm xây dựng lắp đặt bảo dưỡng hướng dẫn vận hành hệ thống - Thực quan tâm đến việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, coi hoạt động quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, tăng doanh thu, lợi nhuận cho tập đoàn Các giải pháp đề xuất luận văn cần thực cách đồng bộ, có hệ thống liên tục Trong trình thực hiện, cơng ty Viễn thơng Viettel cần tiếp tục có thêm nghiên cứu điều chỉnh bổ sung để hồn thiện giải pháp có thêm giải pháp mơi phù hợp với thực tế kinh doanh - Tính tốn chi phí hợp lý tiến hành đầu tư cho hoạt động quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Tỉnh/Thành phố, qua kích thích đơn vị tăng cường hoạt đông khuyếch trương, quảng bá dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng cao, Viettel cần có lộ trình, chiến lược phát triển dịch vụ cách rõ ràng, cụ thể, qua đưa thời điểm dịch vụ mới, tiện ích nhằm tạo khác biệt dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Luận văn tôt nghiệp đề cập đến việc đánh giá đưa giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng doanh nghiệp lớn Đây coi dự án lớn, cần nhiều thời gian thu thập liệu, nghiên cứu, phân tích đánh giá kỹ lưỡng, tồn diện, địi hỏi phối hợp nhiều người, nhiều phận liên quan Vì lý đó, với thời gian làm luận văn tương đối ngắn, tác giả khơng có tham vọng xem luận văn giải pháp đẩy đủ Nó nỗ lực kết hợp kiến thức mà tác giả thu nhận hai năm học tập trường đại học Bách Khoa Hà Nội với thực tế công tác công ty Viễn thơng Viettel nhằm góp phần xây dựng điểm chưa hoàn thiện kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cơng ty, góp phần nâng cao vị doanh nghiệp thị trường nước HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 109 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Kế hoạch - TT kinh doanh VAS - ViettelTelecom (2010), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng năm 2010, Hà Nội Ban Kế hoạch - TT kinh doanh VAS ViettelTelecom (2011), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng năm 2011, Hà Nội Các tài liệu thống kê số liệu Công ty Viễn thông Viettel, quy định chức năng, nhiệm vụ Công ty Phòng Ban; quy chế hợp tác Viettel với đối tác cung cấp nội dung mạng thông tin di động Viettel Công ty Viễn thông Viettel (2008 - 2011), Báo cáo tổng kết hàng năm, Hà Nội Công ty Viễn thông Viettel (2010), Kế hoạch phát triển năm (2011 - 2015) ViettelTelecom, Hà Nội Công ty Viễn thông Viettel (2011), Báo cáo tổng kết cơng tác năm Hội nghị qn năm 2010, Hà Nội Công ty Viễn thông Viettel (2011), Báo cáo tổng kết công tác năm Hội nghị qn năm 2011, Hà Nội Cơng ty Viễn thông Viettel, Các báo cáo tổng kết thường niên từ năm 2008 đến năm 2011 Dan Steinbock , Cuộc cách mạng di động, NXB Bưu Điện, Hà Nội 10 Đặng Đình Đào (2003), Giáo trình “Kinh tế Thương mại”, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Đỗ Hoàng Toàn (2003), giáo trình Tâm lý học quản lý kinh tế, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Don Seton (2007), Marketing 101, NXB Lao động - xã hội 13 Garry D S., Danny R.A., Bobby G.B (1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê (tài liệu dịch), Hà Nội HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 110 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN 14 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình "Marketing dịch vụ", NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Michael Porter (1996), Chiến lược kinh doanh, NXB khoa học kỹ thuật, HN 16 Ngô Vân Anh (2006), Xây dựng chiến lược cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone đến năm 2010, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội 17 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình ”Marketing dịch vụ”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 18 Nguyễn Tuấn Anh (2003), Giải pháp phát triển thị trường để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình “Marketing Thương mại”, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 20 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Giao thông vận tải 21 Philip Kotler (2011), Làm để tạo lập, giành thống lĩnh thị trường, Nhà Xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh 22 Phùng Văn Vận, Trần Hồng Quân (2002), Mạng viễn thông xu hướng phát triển, NXB bưu điện, Hà Nội 23 Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel (2008 - 2011), Báo cáo tổng kết hàng năm, Hà Nội 24 Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel (2010), Kế hoạch phát triển năm (2011 - 2015) Viettel, Hà Nội 25 Trần Minh Đạo (2007), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 26 Website: www.mobiphone.com.vn 27 Website: www.vietteltelecom.vn 28 Website: www.vinaphone.com.vn HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 111 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mơ hình tổ chức công ty Viễn thông Viettel Phụ lục 02: Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT quy định giải khiếu nại người sử dụng dịch vụ lĩnh vực thông tin truyền thơng Phụ lục 03: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng (Viettel) Phụ lục 04: Nội quy làm việc cửa hàng trực tiếp Viettel HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 112 ... nghiệp Viễn thông Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty Viễn thông Viettel Đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty Viễn thông Viettel. .. quan phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp Viễn thông Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công ty Viễn thông Viettel Chương III: Giải pháp phát triển kinh. .. DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ