Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone

I. Tầm quan trọng của việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 8 1. Khái quát về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng. 8 2. Vai trò của việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia t

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

MỤC LỤC

MỤC LỤC……… 1

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẤU 6

PHẦN II: NỘI DUNG 8

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCHVỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 8

I Tầm quan trọng của việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 8

1 Khái quát về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 8

2 Vai trò của việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 19

II Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanh nghiệp Viễnthông 19

1 Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh 19

2 Tổ chức thực hiện chiến lược 24

3 Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược 26

III Các vấn đề ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanh nghiệpViễn thông 27

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦACÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBIFONE 31

I Khái quát về Công ty thông tin di động VMS - Mobifone 31

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 31

2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức và các mối quan hệ chủ yếu trong hoạtđộng kinh doanh 34

3 Kết quả kinh doanh của Công ty thông tin di động VMS – Mobifone trong những nămgần đây 40

II Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty thông tin diđộng VMS - Mobifone 57

1 Những nguồn lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 57

2 Tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty thông tin diđộng VMS - Mobifone 60

3 Các hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 70

4 Sức cạnh tranh của các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone trên thị trường 80

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

III Đánh giá chung về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty

Thông tin di động VMS - Mobifone 82

1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân 82

2 Những tồn tại và nguyên nhân 83

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁTRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBIFONE 86

I Phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới 86

1 Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ Thông tin truyền thông 86

2 Các dự báo về thị trường Viễn thông di động 90

3 Mục tiêu của Công ty trong nhứng năm sắp tới 92

II Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 93

1 Giải pháp về chiến lược kinh doanh 93

2 Giải pháp liên quan đến Marketing 96

III Một số kiến nghị với nhà nước 100

PHẦN III KẾT LUẬN 102

Hình 5: Mô hình hợp tác trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của cácdoanh nghiệp Viễn thông di động và các nhà cung cấp

Hình 7: Sơ đồ mạng lưới kênh phân phối của Công ty VMS - Mobifone 48Hình 8: Sơ đồ phối hợp các bộ phận trong hoạch định và thực hiện chiến

lược kinh doanh

74Hình 9: Các hoạt động xúc tiến trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 76

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Bảng thống kê số lượng thuê bao của Công ty VMS - Mobifone 44

VMS - Mobifone

56Bảng 5: Bảng thống kê doanh thu do dịch vụ giá trị gia tăng mang lại cho

Công ty VMS - Mobifone từ năm 2003 - 2007

65Bảng 6: Bảng thống kê doanh thu một số dịch vụ giá trị gia tăng chính từ

năm 2003 – 2007

66Bảng 7: Bảng thống kê số lượng truy cập các dịch vụ cung cấp thông tin

mà Mobifone đang triển khai

67Bảng 8: Thống kê những thông tin có số lượng truy cập nhiều nhất 68

Bảng 10: Thống kê chi phí quảng cáo và số lượt quảng cáo trên truyềnhình và báo chí của các mạng di động 2007

DANH MỤC CÁC BIỂU

Biểu 1: Sự tăng trưởng thuê bao thực của công ty VMS - Mobifone 45Biểu 2: Biểu đồ thị phần các mạng di động hiện có trên thị trường VN 45Biểu 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng về doanh thu từ năm 2003 – 2007

của Công ty VMS - Mobifone

56Biểu 4: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng doanh thu dịch vụ GTGT và tổng 65

Dân số Việt Nam hiện nay khoảng trên 80 triệu người, chỉ cách đây 5năm số lượng người sử dụng điện thoại di động là khoảng 2 triệu người thìđến nay con số này đã gần 20 triệu người Với tốc độ tăng trưởng của thịtrường khoảng 70%/năm, được coi là một thị trường tiềm năng Cùng với sựhiện diện của 6 nhà cung cấp mạng thông tin di động là VMS – Mobifone,Vinaphone, Viettel, S- Fone, HT mobile và EVN Telecom, thị trường thôngtin di động của Việt Nam đang phát triển sôi động với sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt Mobifone là mạng di động ra đời sớm nhất ở Việt Nam, songtrong cạnh tranh cũng gặp nhiều khó khăn Trong khi, việc cung cấp dịch vụthông tin di động đơn thuần không tạo ra sự khác biệt nhiều giữa các đối thủthì sự phát triển kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng là một chiến lược quantrọng mà các Công ty đặc biệt chú ý trong những năm gần đây và những năm

sắp tới Do đó, em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá

trị gia tăng của Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone” cho chuyên đề

thực tập tốt nghiệp của mình, nhằm nghiên cứu những vấn đề liên quan đến

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng và đưa ra một số giải pháp cóhiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ này trong tương lai, cùng với sựgiúp đỡ và hướng dẫn của Cô giáo PGS TS Phan Tố Uyên, các anh chị trongphòng Giá cước tiếp thị và các phòng ban khác trong Công ty Thông tin diđộng VMS – Mobifone

Đề tài gồm 3 phần chính: Lời mở đầu, nội dung và kết luận Phần nộidung gồm có 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trịgia tăng ở các doanh nghiệp Viễn thông.

Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công tyVMS – Mobifone.

Chương III: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng tạiCông ty VMS – Mobifone.

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINHDOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆPVIỄN THÔNG

I Tầm quan trọng của việc phát triển kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăngở các doanh nghiệp Viễn thông

1 Khái quát về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng

1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bêncạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp Khi nền kinh tế phát triển hoạt độngdịch vụ ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng nhưđời sống xã hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP Tuy nhiên, trongphạm vi này ta sẽ xem xét dịch vụ theo nghĩa hẹp một cách cụ thể hơn và chitiết hơn.

“Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động có ích của con người tạora những “sản phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới dạng hình thái sản phẩm,không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn đầy đủ, kịp thời, thuậntiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống con người”

Như vậy, thực chất dịch vụ cũng là một dạng sản phẩm Là một sảnphẩm bao giờ cũng gồm: Sản phẩm ở dạng ý tưởng, sản phẩm cốt lõi, sảnphẩm bổ sung

Vậy dịch vụ cũng sẽ bao gồm dịch vụ ở dạng ý tưởng, tức là ý tưởng đểhình thành nên dịch vụ đó, trong khi dịch vụ chưa có, chưa hiện hữu và chưasử dụng được Thứ hai, là dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trịthoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếmcủa người mua Thứ ba, dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc cáckhâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm chokhách hàng Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bảnvà tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợiích phụ thêm.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ mang tính vô hình Khác với hàng hoá hữu hình Quá trình sảnxuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ lý hoá nhấtđịnh và có tiêu chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Khác với hàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩmcụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụtrực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa Vì vậy rất khó đánhgiá lợi ích của việc sử dụng dịch vụ trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọnmua dịch vụ khó khăn hơn

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ dẫn đến chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩmdịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàncảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ khônggiống nhau Sau nữa chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông vàtiêu dùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyểnđi nơi khác theo nhu cầu của thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cungứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Thí dụ với dịch vụ tư vấn đầu tư,khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhậnvà tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn do người chuyên gia này cung ứng

Dịch vụ không thể lưu trữ được Sự khác biệt này là do sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạtvà lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng Điều này dẫn tới chi phí dịch vụcó thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng cung ứng thì lạikhông có khách mua và họ vẫn phải chịu các chi phí cố định.

1.1.3 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ.

Kinh doanh dịch vụ hay thương mại dịch vụ là việc cung ứng, trao đổi,mua bán, kinh doanh và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ nhằm mục đích thulợi nhuận Để hiểu một cách chính xác về kinh doanh dịch vụ, cần phân biệt

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

kinh doanh dịch vụ với kinh doanh hàng hoá Đối tượng mua bán trong kinhdoanh hàng hoá là hàng hoá - các sản phẩm hữu hình còn trong kinh doanhdịch vụ, đối tượng là dịch vụ - các sản phẩm vô hình.

Tất cả các đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩmdịch vụ ở mức độ khác nhau Nó chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ trênthị trường ở tất cả các khâu: lựa chọn loại hình dịch vụ, tạo ra sản phẩm, địnhgiá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động Marketing.

Do tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chiađược ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua Vìdịch vụ không “ Biểu hiện” như những sản phẩm vật chất nên không thể trưngbày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên ngườitiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả Trong kinh doanh dịch vụ cầnchú ý đến sự biểu lộ các yếu tố vật chất (máy móc, thiết bị sử dụng, phươngtiện công nghệ, chuyển giao dịch vụ khách hàng, các hoạt động Marketing(Quảng cáo, PR, xúc tiến…) Sau nữa quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụdiễn ra đồng thời nên người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sảnphẩm nên giá trị sản phẩm dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùngdịch vụ Chất lượng của dịch vụ chỉ có thể đánh giá sau khi đã tiêu dùng dịchvụ Tuy nhiên việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêudùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin sản phẩm dịch vụ của người cungứng vào thương hiệu, tiếng tăm trên thị trường, những mặt hữu hình và kinhnghiệm của bản thân Do đó, người kinh doanh dịch vụ phải am hiểu nhữngtính chất này để có những chiến lược kinh doanh cũng như đầu tư nguồn lựcphù hợp.

Các nhà cung cấp dịch vụ cùng với định hướng khách hàng có khảnăng tạo ra các sản phẩm cá nhân hoá và thông điệp tới từng khách hàng theo

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

từng nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn kinh doanh sản phẩm hàng hoá.Do đó tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịchvụ, từ đó tăng lợi nhuận bằng cách nắm giữ một phần lớn chi tiêu của mỗikhách hàng, phát triển khách hàng trung thành

1.2 Khái quát về dịch vụ Viễn thông di động.

Trong quá khứ dịch vụ Viễn thông di động được dẫn đường bởi sự thayđổi về mặt công nghệ, xu hướng tập trung vào công dụng Trong tương lai xuhướng sẽ tập trung vào “Nội dung di động” Khởi xướng bởi GuglielmoMarconi tạo ra điện báo không dây trong lĩnh vực hàng hải Trải qua cùngthời gian, phương thức truyền thông điều chế biên độ AM được tiên phongbởi cảnh sát Hoa Kỳ, tiếp đến là FM Sau chiến tranh Thế giới thứ 2, kháiniệm mạng tế bào được phát minh từ sớm vào năm 1947 tại phòng thí nghiệmBell Labs, nhưng quá trình thương mại hoá chỉ được tiến hành vào nhữngnăm 1980 với mạng tế bào sử dụng kỹ thuật tương tự (Analog) Những dịchvụ này hấp dẫn với những người lái xe và doanh nghiệp liên hợp Quá trìnhchuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu từ những năm 1990 đã tạo ra hàng loạt thịtrường tiêu dùng khác Khi dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) ra đời, các thuê baođã có một khái niệm sơ qua về loại dịch vụ mới Từ những năm 2001, thịtrường di động toàn cầu chuyển sang mạng tế bào đa phương tiện, đó là sự rađời của hệ thống Viễn thông di động toàn cầu USMT (Universal MobileTelecommunication System) ở Châu Âu và mạng di động thế hệ 3G đối vớiMỹ Khi ứng dụng phần mềm bắt đầu thâm nhập vào thị trường thì các nhàhoạt động trong lĩnh vực này đều nỗ lực huy động các ứng dụng thuộc côngnghệ băng thông rộng Sự chuyển đổi từ thông tin thoại sang thông tin số hoádữ liệu, các dịch vụ đa phương tiện như âm thanh, hình ảnh, di động truyềnhình…thì các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động quan tâm đến việc pháttriển dữ liệu, tính hấp dẫn của dịch vụ và nội dung.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Dịch vụ Viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấpkhả năng trao đổi thông tin ngay tức thời cho người sử dụng ở mọi lúc mọinơi và không thay đổi nội dung của thông tin Đây là một lĩnh vực dịch vụ đặcbiệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản xuất, dịch vụ khác và đời sống xãhội Chính vì vậy, nó là một lĩnh vực kinh tế vô cùng quan trọng và cần thiết.

Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Điều 37, mục 1 quy định: Dịchvụ Viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông quamạng Viễn thông hoặc Internet mà không thay đổi loại hình hoặc nội dungthông tin.

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin củangười sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tinhoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trong đó, trên cơ sở sửdụng mạng Viễn thông hoặc Internet.

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và vớiInternet.

- Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khảnăng truy cập Internet.

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính Viễn thông cho người sửdụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phảituân theo các quy định Pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các quy địnhkhác của Pháp luật có liên quan

Như vậy, dịch vụ Viễn thông di động là một loại hình dịch vụ Viễnthông có tính ưu việt là có khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ đượccả chức năng cung cấp dịch vụ viễn thông cơ bản là truyền tin và các dịch vụgiá trị gia tăng khác và truy cập Internet Việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi

Đây là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt không chỉ cung cấp chokhách hàng sử dụng một cách trực tiếp mà còn là cơ sở hạ tầng cho sự pháttriển các hoạt động dịch vụ khác và cả hoạt động sản xuất hàng hoá Là cơ sởhạ tầng cho các ngành kinh tế khác phát triển.

Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi lúc,mọi nơi, có tính bảo mật cao, giá cả dịch vụ điện thoại di động cao hơn giádịch vụ điện thoại cố định.

Về mặt kỹ thuật công nghệ đặc điểm của ngành là truyền tin đối với cácthuê bao MS (Mobile Station) nên kênh vô tuyến cấp phát theo kiểu động dođó có những đặc tính kỹ thuật phức tạp hơn mạng cố định Mạng cố định thiếtbị đầu cuối kết nối cố định với mạng Nhưng trong mạng di động vì số kênhvô tuyến quá ít so với kênh thuê bao MS nên kênh vô tuyến chỉ được cấp pháttheo kiểu động Việc gọi được thiết lập cũng khó khăn hơn nên vấn đề đặt ralà chất lượng mạng lưới đảm bảo không bị rới cuộc gọi, bắt sóng tốt, đảm bảothông tin 24/24h Hơn nữa, dịch vụ thông tin di động chỉ có thể được sử dụngkhi có một thiết bị đó là điện thoại di động do đó việc tối ưu hoá và khai tháchết tính năng hiện đại của nó là vấn đề cần được chú ý trong giai đoạn hiệnnay đối với VMS Việc đầu tư về mặt công nghệ thiết bị kỹ thuật là vấn đềquan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đặc thù là một ngành kinh doanh dịch vụ nên việc sản xuất được tiếnhành khi có người đến mua, không thể sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ Do đóviệc tiến hành các hoạt động Marketing bán hàng, mở rộng thị phần rất quan

- Dịch vụ thư điện tử- Dịch vụ thư thoại

- Dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng- Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử

- Dịch vụ fax gia tăng giá trị bao gồm lưu trữ và gửi, lưu trữ và truy cập- Dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức

- Dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng

- Các dịch vụ giá trị gia tăng khác do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định.Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập củadịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.Dịch vụ giá trị gia tăng có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăngthêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụthêm.

Dịch vụ giá trị gia tăng được xây dựng dựa trên nền cơ sở vật chất vànguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cơ bản nhằm nâng cao khảnăng khai thác nguồn lực cũng như thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của

Dịch vụ thông tin di động được cung cấp thông qua thiết bị mạng lướivà điện thoại di động Điện thoại di động thì ngày càng tích hợp nhiều chứcnăng, không chỉ nghe gọi mà còn có hình ảnh, nghe nhạc, lưu trữ thông tin vàkết nối Internet… nên các dịch vụ giá trị gia tăng mà các doanh nghiệp Viễnthông di động có khả năng khai thác là rất lớn, phong phú cùng với khả năngsáng tạo của con người và nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng

Dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra khả năng cá nhân hoá các nhu cầu củakhách hàng, có nghĩa là những thông tin mà khách hàng cần sẽ được đáp ứngmọi lúc mọi nơi, các thông tin không cần thiết sẽ được loại bỏ Điều này khácbiệt với truyền hình ở chỗ: Nhiều khi khách hàng phải đón nhận cả nhữngthông tin mà khách hàng không quan tâm hoặc không thích xem Việc cánhân hoá sẽ được tập trung vào 4 loại dịch vụ nội dung cơ bản sau: thông tin,giải trí, cơ sở dữ liệu và mua bán giao dịch Một điểm nổi bật nữa của dịch vụgiá trị gia tăng trong ngành thông tin di động là có thể cung cấp thông tin ởmọi lúc và mọi nơi.

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông.

Việc kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông cũngcó những đặc điểm của việc kinh doanh dịch vụ nói chung, cần có những cái

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

nhìn đầy đủ về tính chất của nó để đưa ra những dịch vụ phù hợp với kháchhàng Trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cũng phải chú ý đến việc pháttriển các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhận thấy được Chúng ta cóthể kiểm tra chất lượng của một chiếc điện thoại di động Nokia hoặc Samsungnhưng lại rất khó kiểm tra chất lượng các danh mục dịch vụ cung cấp củaMobile hay Viettel Nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng làphải biến cái vô hình thành cái hữu hình Đối với dịch vụ trong lĩnh vực Viễnthông, sự biểu hiện đó là trình độ và các phương tiện kỹ thuật công nghệ, hìnhthức biểu hiện của dữ liệu thông tin phải hấp dẫn, chính xác, tính bảo mật cao.Khâu tiêu thụ dịch vụ tỏ ra khó khăn hơn so với hàng hoá hữu hình, nóphụ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp trong cảm nhận khách hàng Dođó, cần phải xây dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ tốt và hoàn hảo trong tâmtrí khách hàng Việc xây dựng thương hiệu phải được thực hiện đồng bộ và hệthống không chỉ cho dịch vụ chính mà còn cả dịch vụ giá trị gia tăng Cácdoanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả các tham số marketing trong kinh doanhdịch vụ nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng.

Khách hàng là người sẽ tham gia vào việc tạo ra dịch vụ trong đó có cảdịch vụ giá trị gia tăng, người làm dịch vụ cần phải phản ứng linh hoạt, nhanhnhạy với những phản ứng của khách hàng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu.

Các Công ty cung cấp dịch vụ di động nói chung và dịch vụ giá trị giatăng nói riêng thường đẩy mạnh phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự cạnhtranh Tuy nhiên sự bảo hộ về mậu dịch khó khăn hơn nhiều, sự sao chép bắtchước dễ dàng hơn nên cần chú ý đến chất lượng dịch vụ bên cạnh việc tạo racác dịch vụ mới

Sự phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với sự pháttriển về mặt công nghệ Khi công nghệ phát triển, khả năng tạo ra nhiều dịchvụ giá trị gia tăng với chất lượng cao và khả năng tạo ra khác biệt hoá với đối

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

thủ cạnh tranh là rất lớn Do đó, kinh doanh dịch vụ này phải có một lượngvốn đầu tư lớn và có tầm nhìn xa đổi lại sẽ xây dựng được một thương hiệuvượt trội và đem lại lợi nhuận cao cho các nhà cung cấp khi mà thì trườngngày càng phát triển và dịch vụ cơ bản đã bão hoà.

Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành Viễn thông đòi hỏi phảicó sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung cấp nếu muốn tạo ra một danh mụcdịch vụ phong phú và có chất lượng cao Các nhà cung cấp ở đây bao gồmnhà cung cấp thiết bị, công nghệ, giải pháp và các nhà cung cấp nội dungthông tin.

2 Vai trò của việc phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnhvực Viễn thông di động

Đối với khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra khả năng thoả mãnnhu cầu cao hơn cho khách hàng Đặc biệt, dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnhvực thông tin di động còn đáp ứng những nhu cầu của họ ở bất cứ lúc nào vàbất cứ nơi đâu Hơn thế nữa, các nhu cầu đó được đáp ứng bằng các sản phẩmđược cá nhân hoá Đối với những người kinh doanh và quản lý, nó cung cấpnhững thông tin giúp cho quá trình ra quyết định và thực hiện các quyết địnhtrong kinh doanh một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Trên phương diện vĩ mô, dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực thôngtin di động phục vụ thiết yếu cho nền kinh tế và đời sống xã hội, nhằm nângcao mức sống, điều kiện sống và làm việc cho con người, tạo ra nền văn minhmới, nền văn minh số hoá và công nghệ, thời đại của thông tin.

Bên cạnh dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoại di động, đây là nguồn doanhthu chính cho các nhà cung cấp thì dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp một phầnquan trọng trong doanh thu của toàn bộ việc cung cấp dịch vụ của các doanhnghiệp này Ở Việt Nam, dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp 13 - 15% doanhthu còn trên Thế giới, những nước có mạng 3G phát triển có tỷ lệ cao hơn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

khoảng trên 50% Trong tương lai, khi dịch vụ cơ bản trở nên bão hoà và giácước dịch vụ giảm xuống thì dịch vụ giá trị gia tăng có thế sẽ là nguồn doanhthu và đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp Việc tạo ra doanh thu lớncũng đồng nghĩa với việc đóng góp ngày càng tăng vào ngân sách Nhà nướcđể thực hiện những mục tiêu xã hội khác.

Cung cấp các dịch vụ gia tăng có chất lượng tốt sẽ nâng cao khả năngcạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường Dịch vụ gia tăng sẽ tạo ra sựkhác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nhờ vào sự sáng tạovà khả năng ứng dụng công nghệ viễn thông , tin học để tạo ra những dịch vụriêng.

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng sẽ giúp xây dựng hình ảnh thươnghiệu đầy đủ đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo hơn cho kháchhàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng Các dịch vụ giá trị gia tăngtrong ngành Viễn thông sẽ giúp ích rất lớn cho các hoạt động khác trong nềnkinh tế cũng như trong đời sống Nó không chỉ cung cấp thông tin, giải trí,truyền dữ liệu, thanh toán, giúp cho quá trình ra quyết định nhanh hơn và kịpthời hơn

Dịch vụ giá trị gia tăng giúp công nghệ trở nên hữu ích hơn với cuộcsống và cũng là động lực thúc đẩy sự phát triển và sáng tạo hơn nữa của khoahọc công nghệ và ứng dụng của nó.

II Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanhnghiệp Viễn thông

1 Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ.

Việc hoạch định chiến lược là công việc mà bất cứ doanh nghiệp nàodù là mới bước chân vào thị trường hay đang hoạt động đều phải xây dựngcho mình Việc quản trị theo chiến lược giúp doanh nghiệp xác định được cácmục tiêu theo đuổi của mình, là kim chỉ nam cho các hoạt động kinh doanh.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Giúp doanh nghiệp tận dụng các cơ hội xuất hiện trên thị trường đồng thờigiảm bớt rủi ro mang lại Giúp cân đối các nguồn lực, mục tiêu với các cơ hộivà thách thức, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Việc hoạch định chiến lược kinh doanh là quá trình thiết kế và lựa chọnnhững chiến lược phù hợp với doanh nghiệp trong một thời gian nhất định.Khi xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ cần phải xác định nhiệm vụmục tiêu chiến lược của doanh nghiệp là gì? Phân tích các yếu tố thuộc môitrường bên ngoài từ đó nhận diện các cơ hội và nguy cơ mà doanh nghiệpphải đối mặt Điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó lựa chọn chiếnlược nào là chiến lược phù hợp.

 Nhiệm vụ mục tiêu chiến lược là việc đầu tiên mà một doanh nghiệpcần xác định cho mình khi bước chân vào thị trường Điều này có ý nghĩaquan trọng trong dài hạn, nó giúp doanh nghiệp xác định được họ là ai? Họkinh doanh sản phẩm dịch vụ gì? Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Doanhnghiệp cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu? Phương thứckinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp là gì? Vị trí lâu dài mà doanh nghiệpmuốn đạt được so với đối thủ cạnh tranh? Đâu là giá trị, niềm tin và triết lýkinh doanh mà doanh nghiệp hướng tới Điều này sẽ chi phối các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp trong những nhiệm vụ, kế hoạch phát triểntrước mắt cũng như lâu dài Ở một khía cạnh nào đó, nó góp phần trong việcđịnh vị thương hiệu cho doanh nghiệp trên thị trường Đối với kinh doanhdịch vụ giá trị gia tăng, việc xác định mục tiêu nhiệm vụ chiến lược sẽ giúpdoanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về vị trí, vai trò của kinh doanh dịch vụ giátrị gia tăng trong chiến lược kinh doanh tổng thể, có những hình dung vềnguồn lực cần huy động trong những giai đoạn phát triển dịch vụ này và là cơsở để đánh giá được hiệu quả của các hoạt động kinh doanh.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông di động khi xâydựng chiến lược phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cần thấy rõ những vấn đềliên quan tới:

 Môi trường kinh doanh bên ngoài:

- Những vấn đề Quốc tế có liên quan đến việc kinh doanh dịch vụ Viễnthông di động Đây là các vấn đề cần được quan tâm và xem xét kỹ bởi đây làmột lĩnh vực đòi hỏi trình độ kỹ thuật và công nghệ cũng như quản lý cao,Việt Nam là nước đi sau cho nên cần học hỏi công nghệ của nước ngoài vàkinh nghiệm quản lý của họ.

- Môi trường kinh tế với sự phát triển chung và sự phát triển của ngành Viễnthông di động.

- Nhu cầu và tiềm năng của thị trường Viễn thông di động.

- Các chính sách của Nhà nước và chính sách Quốc tế có liên quan đến ngànhvà lĩnh vực kinh doanh.

- Các khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ có nhu cầu như thế nào với cácdịch vụ mà doanh nghiệp đang triển khai và mong muốn những gì?

- Nhận định về mức độ cạnh tranh của ngành và những đối thủ cạnh tranh màdoanh nghiệp phải đối mặt trước mắt cũng như tiềm ẩn.

- Những sản phẩm có khả năng thay thế trong ngành Viễn thông như truyềnhình, Radio, Internet Khả năng cung cấp thông tin của các sản phẩm này vàưu nhược điểm của nó trong cạnh tranh với dịch vụ thông tin di động mà trựctiếp ở đây là dịch vụ giá trị gia tăng.

- Những nhà cung ứng có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ thông tin củadoanh nghiệp trên thị trường thông tin di động.

- Các mối quan hệ công chúng nào mà quyền lực của họ có tác động đến hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp.

 Môi trường bên trong doanh nghiệp:

- Sản phẩm và lĩnh vực mà doanh nghiệp đang theo đuổi: phải nắm rõ nhữngđiểm nổi bật cũng như những điểm chưa đạt trong sản phẩm dịch vụ củamình Phải xác định đâu là sản phẩm chiến lược có sức cạnh tranh cao và sản

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động và đối thủ cạnh

Cạnh tranh tiềm ẩn

Sản phẩm thay thế

Áp lực của người muaÁp lực của

nhà cung ứng

Môi trường công nghệ

Môi trường kinh tế

Môi trường chính trị pháp luật

Môi trường tự nhiên

Môi trường văn hoá xã hội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

phẩm nào có thể gợi mở nhu cầu trong tương lai, chu kỳ sống của sản phẩm,xây dựng thương hiệu cho các dịch vụ gia tăng mà doanh nghiệp triển khai- Nguồn nhân lực mà doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển kinh doanhdịch vụ giá trị gia tăng Những vấn đề xung quanh số lượng và chất lượngnguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực.

- Hệ thống thông tin mà doanh nghiệp được trang bị ở mức độ nào, chất lượngcủa những thông tin đó đến đâu và quản trị hệ thống thông tin như thế nào sẽgiúp cho doanh nghiệp có cái nhìn về môi trường kinh doanh, về bản thân nộibộ doanh nghiệp mình, về đối thủ cạnh tranh, khách hàng và nhà cung cấpthiết bị cũng như những nhà cung cấp nội dung cho các dịch vụ giá trị giatăng đó.

- Đánh giá các thế mạnh và điểm yếu trong hoạt động Marketing của doanhnghiệp như các yếu tố về sản phẩm, giá cả, xúc tiến, phân phối dịch vụ giá trịgia tăng.

- Nguồn tài chính mà doanh nghiệp sử dụng trong đầu tư và triển khai cácdịch vụ giá trị gia tăng là bao nhiêu, mức độ dồi dào của nguồn lực tài chính?Đã tương xứng với tiềm năng phát triển của nó hay chưa? Có hiệu quả haykhông?

- Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường trong việc cung cấpdịch vụ nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Hình 2: Mô hình đánh giá các nhân tố nội bộ

Việc đánh giá môi trường bên trong doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệpthấy được điểm mạnh và điểm yếu của mình Trong những điều kiện môitrường kinh doanh cụ thể giúp doanh nghiệp sử dụng những điểm mạnh để tậndụng những cơ hội, lợi dụng điểm mạnh để đối phó với nguy cơ đe dọa từ môitrường kinh doanh

 Tiến hành phân tích ma trận SWOT, kết hợp các yếu tố điểm mạnh,điểm yếu, cơ hội và nguy cơ để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợpcho doanh nghiệp đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

STRENGTHS(Điểm mạnh)

WEAKNESSES(Điểm yếu)

Công tác nhân sự

Công tác tài chính kế toán

Công tác Marketing

Công tác vận hành kinh doanh dịch vụ

Công tác R&D, nhận và xử lý thông tin

Công tác khác

Lựa chọn ra

những yếu tố tác động

mạnh nhất tới kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

giá trị gia tăng

Đánh giá mức

độ quan trọng của các yếu tố

đến hoạt động kinh doanh

dịch vụ giá trị gia

Phân tích sơ bộ

W/O: Vượt qua những điểm yếu để theo đuổi cơ hội.

S/T: Xác định rõ cách mà doanh nghiệp có thể sử dụng các lợi thế của mìnhđể vượt qua những thách thức của thị trường

W/T: Thiết kế một kế hoạch phòng thủ để ngăn ngừa những điểm yếu củadoanh nghiệp khỏi những ảnh hưởng bất lợi của môi trường.

Từ những phân tích trên doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược kinhdoanh cho doanh nghiệp mình và triển khai thành các kế hoạch và chươngtrình hoạt động cụ thể để tổ chức thực hiện chiến lược.

2 Tổ chức thực hiện chiến lược và hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trịgia tăng ở các doanh nghiệp Viễn thông di động.

Tổ chức thực hiện chiến lược là một giai đoạn quan trọng trong quản trịtheo chiến lược, nó biến ý tưởng chiến lược thành hoạt động cụ thể cho các bộphận trong tổ chức Trong tổ chức thực hiện chiến lược cần có sự phối hợpcủa các cấp lãnh đạo cho đến các nhân viên trong Công ty Tổ chức thực hiệnchiến lược cũng giúp đánh giá tính hợp lý và đúng đắn của chiến lược đã xâydựng trước đó Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng tại cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông được thực hiện thông qua cáchoạt động như sau:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

- Xây dựng các kế hoạch kinh doanh cụ thể như các kế hoạch về loại hìnhdịch vụ sẽ triển khai mới, những dịch vụ nào cần nâng cao chất lượng, các kếhoạch về Marketing cho các dịch vụ đó.

- Đề ra các chính sách phát triển dịch vụ gia tăng hợp lý với chính sách pháttriển chung của Công ty và giai đoạn kinh doanh mà Công ty đang trải qua.Xem xét mức độ ưu tiên của các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ được triển khai - Sắp xếp lại tổ chức bộ máy: Việc sắp xếp này không chỉ là việc sắp xếp củaphòng ban chịu trách nhiệm triển khai dịch vụ mà còn các phòng ban khác đểcó thể thực hiện sự chuyên môn hoá và phối hợp chặt chẽ hài hoà trong thựchiện các kế hoạch đề ra Hơn thế nữa, dịch vụ giá trị gia tăng đòi hỏi tổ chứcbộ máy có tính mở, có khả năng hợp tác và quan hệ với các đối tác trong vàngoài nước tham gia vào phát triển kinh doanh dịch vụ.

- Phân bố hợp lý các nguồn lực: Các nguồn lực ở đây bao gồm nguồn lực vềnhân sự, tài chính, máy móc, thiết bị, thương hiệu Đảm bảo sử dụng hiệuquả các nguồn lực hiện có và tận dụng các nguồn lực từ bên ngoài thông quasự hợp tác Việc phân bố nguồn lực hợp lý có tính đến sự ưu tiên đối với cáchoạt động mang tính cấp bách và có vai trò quan trọng trong kinh doanh.- Động viên phối hợp các bộ phận và người lao động thực hiện kế hoạchnghiệp vụ kinh doanh Trong việc kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cũngcần có sự kết hợp với các bộ phận khác như bộ phận chăm sóc khách hàngnhằm giải quyết khiếu nại, phát triển mạng lưới kênh phân phối nhằm đạtđược tính rộng khắp trong triển khai dịch vụ và hiệu quả doanh thu cho doanhnghiệp, bộ phận kỹ thuật điều hành hệ thống giúp xử lý các yêu cầu kỹ thuậtđể triển khai dịch vụ một cách tốt nhất, triển khai các hoạt động quảng cáotiếp thị một cách đồng bộ…trong kinh doanh dịch vụ Việc động viên khuyếnkhích người lao động cũng có vai trò quan trọng trong kinh doanh Nó giúphọ gắn bó với Công ty, phát huy những khả năng của họ mang lại lợi ích cho

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Công ty, xây dựng văn hoá doanh nghiệp góp phần nâng cao thương hiệutrong tâm trí khách hàng

3 Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược.

Kiểm tra đánh giá thực hiện chiến lược là khâu cuối cùng trong hoạtđộng quản trị theo chiến lược Việc đánh giá nhằm xác định thành tích củamỗi cá nhân, mỗi bộ phận và của toàn doanh nghiệp trong việc thực hiện cácmục tiêu đã đề ra Kiểm tra, đánh giá thực hiện chiến lược sẽ giúp lãnh đạo vàcác thành viên nhận thấy rõ những điểm được và chưa được trong thực hiệnchiến lược, thấy những điểm cần điều chỉnh cho các mục tiêu tiếp theo để phùhợp với biến động của môi trường kinh doanh và tổ chức Việc kiểm tra đánhgiá sẽ được tiến hành không chỉ sau khi thực hiện chiến lược kinh doanh màcòn trước và trong quá trình thực hiện Những nội dung trong kiểm tra đánhgiá thực hiện chiến lược gồm:

- Xác định nội dung cần kiểm tra đánh giá về số lượng, chất lượng, tiếnđộ thực hiện các mục tiêu cụ thể.

- Đề ra các tiêu chuẩn định lượng, định tính Đưa ra các chỉ tiêu vềdoanh thu, lợi nhuận, chi phí, số lượng người truy cập, tiến độ triển khai, mứcđộ nội dung có thể khai thác Đây sẽ là căn cứ để để đánh giá việc thực hiệnchiến lược ở mức độ nào, tốt hay chưa tốt.

- Định lượng kết quả thực tế mà từng nhân viên, phòng ban và toàndoanh nghiệp thực hiện được.

- Đối chiếu và so sánh kết quả với tiêu chuẩn đề ra để đánh giá và tìmra những nguyên nhân cũng như giải pháp cho những vấn đề còn tồn tại

- Điều chỉnh chiến lược cho phù hợp bởi chiến lược đặt ra ko phải lúcnào cũng hoàn hảo, trong khi môi trường kinh doanh thì luôn biến động cùngvới sự thay đổi của tổ chức và biến động của các nguồn lực Do đó, việc điềuchỉnh chiến lược là cần thiết và phải thực hiện một cách nghiêm túc.

Khách hàng và những nhu cầu cụ thể là một yếu tố quan trọng trongphát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Cần phải phân đoạn thị trườngvà nhu cầu của từng đoạn thì trường đó Cân nhắc với những mục tiêu chiếnlược mà doanh nghiệp đã đề ra, lựa chọn khách hàng mục tiêu cho những dịchvụ mà doanh nghiệp đã đang và sẽ triển khai, nghiên cứu hành vi, lối sống, thịhiếu của họ để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt hiệu quảcao trong kinh doanh

Với sự có mặt của 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động là VMS –Mobifone, Viettel, Vinaphone, S – Fone, HT – Mobile, EVN telecom, ngànhViễn thông di động Việt Nam được cho là có nhiều nhà cung cấp dịch vụ diđộng nhất trên Thế Giới Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trường làrất gay gắt Đáng chú ý, có 2 công nghệ được các mạng này sử dụng là côngnghệ GSM và CDMA, công nghệ CDMA được cho là ứng dụng các dịch vụgia tăng hiệu quả hơn do tốc độ truyền dữ liệu nhanh hơn Thêm vào đó, sựgia nhập WTO dẫn đến mở cửa một loạt các dịch vụ liên quan đến Viễn thôngdi động trong đó có dịch vụ giá trị gia tăng Với dịch vụ viễn thông giá trị gia

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

tăng, Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước ngoài hợp đồng hợp tác kinhdoanh hoặc liên doanh với hạn chế vốn nước ngoài 50% đối với dịch vụ có hạtầng mạng, và không quá 51% (ngay sau khi gia nhập) và 65% (3 năm sau khigia nhập) đối với doanh nghiệp chỉ cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.Đồng nghĩa với nó là sẽ có thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tănghơn, sự hợp tác cũng sẽ chặt chẽ hơn với các đối tác trong nước và nướcngoài, hứa hẹn một thị trường đa dạng hoá dịch vụ gia tăng và cạnh tranh gaygắt hơn

Sự chuyển mình nhanh chóng của mô hình quản lý Nhà nước về Viễnthông, từ bao cấp, độc quyền sang cạnh tranh và cố phần hoá các doanhnghiệp trong ngành Viễn thông đã tạo nên một thị trường hết sức đa dạng,năng động và hướng tới khách hàng nhiều hơn

Vấn đề về công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng Với sự phát triểncủa khoa học công nghệ nói chung và công nghệ Viễn thông di động nói riêngtrên Thế Giới có ảnh hưởng mạnh mẽ tới nền kinh tế đang phát triển và hộinhập như Việt Nam Các nhà cung cấp dịch vụ của Việt Nam hiện nay đangđẩy nhanh việc xin cấp giấy phép sử dụng công nghệ 3G, đây là một côngnghệ hiện đại băng thông rộng, tốc độ truy cập cao cho phép triển khai nhiềudịch vụ giá trị gia tăng vốn đã được Thế giới áp dụng cũng như khả năng tạora dịch vụ mới tiện ích hơn cho người sử dụng như cung cấp các dịch vụ vềgiải trí, tin tức, hình ảnh, âm nhạc, trò chơi điện tử, thanh toán, lướt web, thưđiện tử…và các chương trình tương tác với truyền hình và phát thanh…

Những vấn đề về bảo hộ quyền sở hữu, bản quyền và các vấn đề về cấpgiấy phép triển khai công nghệ và dịch vụ được nhìn nhận một cách nghiêmtúc hơn khi chúng ta tham gia công ước Bern và thể chế hoá trong Luật sởhữu trí tuệ năm 2005, Luật giao dịch điện tử có hiệu lực 2006.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Vốn cũng là một yếu tố được tính đến khi doanh nghiệp đầu tư vàodịch vụ giá trị gia tăng Nó thể hiện doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào củachiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việc sử dụngnguồn vốn một cách có hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng sẽmang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Hiện nay hầu hết các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ Viễn thông Việt Nam mới đang ở giai đoạn đầu và chuyểntiếp trong mô hình chuyển đổi chiến lược

Hình 4: Mô hình chuyển đổi chiến lược

Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ giá trị gia tăng được coi là một nhântố có tính đổi mới và quan trọng Đặc thù là một ngành kinh doanh đòi hỏitrình độ công nghệ, kỹ năng nghiệp vụ và khả năng sáng tạo cao, yếu tố nàyđược thể hiện trên những đánh giá về nguồn nhân lực Do đó, việc thu hútnhững nhừng lao động có trình độ cao, đào tạo và đãi ngộ xứng đáng cũng làyếu tố giúp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng

Bên cạnh đó, sự chuyên môn hoá được thể hiện rõ rệt trong lĩnh vựcthông tin di động và sự hợp tác trong kinh doanh của các nhà cung cấp trongngành, gồm nhà cung cấp máy cầm tay, nhà cung cấp dịch vụ di động và nhàcung cấp nội dung ngày càng chặt chẽ hơn để các dịch vụ gia tăng ngày càng

Điểm chuyển chiến lược

- Phát triển vùng phủ sóng- Tập trung dịch vụ thoại.- Phát triển các dịch vụ tiệních cơ bản

- Nâng cao chất lượng, dung lượng mạng lưới

- Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng Các nhà cung cấp thiết bị cầm taysẽ tạo ra khả năng ứng dụng các dịch vụ gia tăng đòi hỏi công nghệ cao vàtruyền dữ liệu đa phương tiện, việc phổ biến các thiết bị cầm tay là máy điệnthoại di động làm tăng lượng thuê bao, tạo ra cơ hội phát triển cho dịch vụ giátrị gia tăng Những nhà cung cấp nội dung sẽ chịu trách nhiệm đảm nhận việccập nhật liên tục, đảm bảo sự toàn diện, thiết kế hấp dẫn và sự rõ ràng cho cácdịch vụ gia tăng Sự phố hợp chặt chẽ và hiệu quả của các nhân tố trong môhình này là một cơ hội để dịch vụ giá trị gia tăng phát triển nhanh chóng vàthu được lợi nhuận cho tất cả các bên

Hình 5: Mô hình hợp tác trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của cácdoanh nghiệp Viễn thông di động và các nhà cung cấp.

Một doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực nào đều chịu sự chiphối và ảnh hưởng của nhiều nhân tố chủ quan cũng như khách quan Việcnhìn nhận, đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh sẽ

Nhà cung cấp nền hệ

Nhà cung cấp máy

cầm tay

Nhà cung cấp nội

dungDịch vụ giá

trị gia tăngMáy cầm tay

Cơ hội về số lượng

Nội dung

Thu lợi nhuậnCơ hội

kinh doanh

Chức năng cổng truy

Khả năng phối hợp hoạt độngKhả năng

phối hợp hoạt động

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty VMS – Mobifone.

Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom ServicesCompany - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng04 năm 1993 có trụ sở chính tại 216 Trần Duy Hưng – Cầu Giấy – Hà Nộitheo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng cục trưởng Tổng cục BưuĐiện

Ngày 25/10/1994 được sự đồng ý của Thủ Tướng Chính phủ, Tổng cụcBưu điện đã ký Quyết định thành lập Công ty Thông tin di động, xác định rõCông ty Thông tin di động là một doanh nghiệp Nhà nước hạch toán độc lậptrực thuộc Tổng cục Bưu điện theo Nghị định 388/CP.VMS đã trở thànhdoanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 vớithương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di độngViệt Nam Lĩnh vực hoạt động chính của Mobifone là tổ chức thiết kế xâydựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin diđộng có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại.

Tháng 5/1994 Công ty đã ký kết hợp đồng mua và sử dụng thiết bị củahãng ERICSSON – nhà cung cấp thiết bị GSM số một Thế Giới về mạng lướithông tin di động GSM là tiêu chuẩn kỹ thuật thông tin di động mà hơn 600nhà khai thác tại hơn 170 Quốc gia trên Thế giới đã lựa chọn sử dụng Kỹthuật số GMS bảo đảm an toàn cho cuộc gọi, có khả năng cung cấp nhiều dịchvụ chất lượng âm thanh hoàn hảo Trên thị trường di động Việt Nam hiện nay

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

có 2 loại công nghệ là công nghệ GSM của Mobifone, Vinafone, Viettel vàcông nghệ CDMA của S-Telecom, EVN Telecom, Hà Nội Telecom Côngnghệ GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ rồi chia sẻ thời gian cáckênh ấy cho người sử dụng, nó có khả năng phủ sóng rộng khắp trên ThếGiới, chất lượng cuộc gọi tốt hơn và chi phí thấp hơn và sử dụng được cácdịch vụ tin nhắn và cung cấp nhiều dịch vụ chất lượng âm thanh hoàn hảo.Trong khi đó công nghệ CDMA chia sẻ cùng một lúc giải tần chung Mọikhách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giảitần chung, chất lượng cuộc gọi tốt, giảm đáng kể xác suất rớt cuộc gọi nhưngphải trang bị thiết bị đầu cuối phù hợp với công nghệ của mạng Ban đầuCông ty đã triển khai lắp đặt 6 trạm thu phát sóng đặt ở Thành phố Hồ ChíMinh 3 trạm, Biên Hoà, Long Thành, Vũng Tàu mỗi nơi một trạm, gồm mộttổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6400 thuê bao.

Ngày 19/5/1995, Công ty thông tin di động đã ký kết Hợp đồng kinhdoanh với BCC có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Đây là một trong những Hợp đồng hợp tác kinh doanhcó hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua Hợp đồng này, Mobifone đã tranhthủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cungcấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên bao gồm vốn, công nghệ, kinh nghiệmquản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.

Đến nay, sau 14 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thànhmạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với hơn 8.5 triệu thuê bao, hơn2500 trạm phát sóng và 4200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15000 điểm bánlẻ trên toàn Quốc (tính đến 31/3/2007) Mobifone hiện đang cung cấp trên 40dịch vụ gia tăng và tiện ích

Riêng năm 2007, tổng số thuê bao của Mobifone đã gần bằng số lượngthuê bao của 13 năm trước kể từ khi mạng này được thương mại hoá dịch vụ

Trong những năm tới Mobifone đang triển khai kế hoạch cổ phần hoádoanh nghiệp, đang trong quá trình đàm phán với đối tác mua cổ phần củanước ngoài đồng thời có thể sẽ phát triển sang các lĩnh vực khác nhằm pháttriển Mobifone thành Tập đoàn kinh tế trong giai đoạn hội nhập Tháng11/2007 Công ty thông tin di động VMS – Cơ quan chủ quản của Mobifoneđược xếp hạng Top 20 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do UNDP khảo sátdựa trên nhiều tiêu chí như năng lực tài chính, nguồn lực nhân sự, đội ngũ

- Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông,điện tử, tin học và các trang thiết bị liên quan khác.

- Tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin di động

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụcho hoạt động của đơn vị.

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tổng Công tygiao và pháp luật cho phép.

P Tin học- tính cước

P Công nghệ và phát triển mạng

P Kỹ thuật điều hành khai thác

P Tổ chức hành chính

Trung tâm TTDĐ Khu vực II

Trung tâm TTDĐ Khu vực

Trung tâm TTDĐ Khu vực

Xí nghiệp thiết kếTrung tâm

TTDĐKhu vực I

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

- Giám đốc Công ty phụ trách chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa Công ty và trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công tác tổ chức chiếnlược và quan hệ đối ngoại.

- Các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc bao gồm:

 Phó giám đốc kinh doanh: phụ trách các lĩnh vực như lao động tiềnlương, kế toán thống kê tài chính.

 Phó giám đốc kỹ thuật: phụ trách các công tác như: Kỹ thuật mạnglưới, các công tác liên quan đến quản lý đầu tư xây dựng và công tácnghiên cứu phát triển khoa học k ỹ thuật.

- Ngoài ra còn có các phòng ban chức năng thực hiện các nhiệm vụ chuyêntrách và có sự phối hợp chặt chẽ để thực hiện các nhiệm vụ chung và chỉ đạohoạt động các trung tâm khu vực để hoàn thành nhiệm vụ được giao

 Phòng Tổ chức hành chính: Giúp Giám đốc thực hiện những nhiệmvụ sau: Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy của Công ty, công tácnhân sự và đào tạo, công tác lao động và tiền lương, công tác hànhchính và quản trị, công tác bảo vệ an ninh quốc phòng, công tácthanh tra an toàn lao động, công tác thi đua khen thưởng, công tácthông tin nội bộ.

 Phòng - Kế toán - Thống kê - Tài chính: Giúp Giám đốc chỉ đạo cáccông tác sau: Tổ chức bộ máy kế toán toàn Công ty, tổ chức thựchiện hạch toán kế toán, tổ chức thực hiện công tác thống kê tàichính, tổ chức công tác thực hiện công tác tính cước thu cước.

 Phòng Kỹ thuật khai thác: Chỉ đạo điều hành và kiểm tra mọi hoạtđộng mạng lưới thông tin di động, công tác phát triển mạng lưới,nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ về thông tin diđộng, quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sảnxuất, công tác hợp tác Quốc tế.

 Phòng Quản lý đầu tư xây dựng: Lập và trình duyệt dự án đầu tưxây dựng, sửa chữa lớn tài sản cố định, tổ chức chỉ đạo việc thựchiện các dự án và đưa các công trình vào khai thác, sử dụng.

 Phòng Xuất - Nhập khẩu: Xuất nhập khẩu vật tư thiết bị chuyêndùng về thông tin di động.

 Phòng Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công tác quản lý thuê bao,các dịch vụ sau bán hàng của Công ty.

 Phòng Tin học – Tính cước: Quản lý điều hành khai thác mạng tinhọc hỗ trợ khai thác kinh doanh của Công ty, nghiên cứu phát triểnmạng tin học và ứng dụng phù hợp với quy luật phát triển công nghệvà phù hợp với quá trình phát triển khai thác kinh doanh của Côngty.

 Phòng Thanh toán cước phí: Tổ chức thực hiện việc thu cước từ cáctrung tâm thông tin di động khu vực, tổ chức chỉ đạo việc đối soát,ăn chia cước giữa Công ty với các Công ty khác trong ngành, giảiquyết các trường hợp nợ đọng và đưa ra các biện pháp hữu hiệu đểcó thể thu được cước tốt nhất.

- Các trung tâm: có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảodưỡng toàn bộ hệ thống mạng lưới thông tin di động và hệ thống hỗ trợ kinhdoanh, đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ theo quy định.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới thông tindi động và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệpvụ theo quy định.

Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới, kế hoạchtài chính dài hạn, ngắn hạn và bảo vệ trước Công ty Tổ chức thực hiện khiđược Công ty phê duyệt.

Tổ chức sản xuất kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động,ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và cáchợp đồng kinh tế khác trong phạm vi nhiệm vụ được giao.

Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sử dụng tài sảncố định theo ủy quyền của Giám đốc Công ty.

Thực hiện chế độ báo cáo Kế toán - Thống kê - Tài chính, báo cáo địnhkỳ và đột suất theo quy định của Công ty và chịu trách nhiệm về tính xác thựccủa báo cáo đó.

Nghiên cứu đề suất với Công ty việc tổ chức lại và giải thể các đơn vịthuộc Trung tâm khi cần thiết, ký quyết định mở các cửa hàng giao dịch cungcấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành các thiết bị đầu cuối.

 Trung tâm thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vựcmiền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh).

 Trung tâm thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ ChíMinh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác thông tin di động khuvực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ vàTP Hồ Chí Minh).

 Trung tâm thông tin di động khu vực III có trụ sở tại Đà Nẵng, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực

 Xí nghiệp Thiết kế thành lập ngày 21/1/1997 có trụ sở tại Hà Nội vớinhiệm vụ tư vấn, thiết kế, xây dựng các công trình thông tin di động.

2.3 Mối quan hệ chủ yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh.

Mobifone hiện tại vẫn trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông ViệtNam – VNPT Do đó, trong hoạt động kinh doanh của mình vẫn có sự chỉ đạovà quan tâm của Tập đoàn cũng như trong doanh thu có một phần là thu hộtập đoàn Công ty còn có quan hệ trực tiếp quản lý các trung tâm và các đơnvị cơ sở trên khắp cả nước

Ngoài ra, do đặc thù là một lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại và hệthống kinh doanh rộng khắp Công ty còn có mối quan hệ mật thiết với các đốitác nước ngoài thông qua các hợp đồng cung cấp về kỹ thuật công nghệ vàhợp tác kinh doanh dịch vụ, tư vấn… nhằm nắm bắt, học hỏi công nghệ mới,cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cũng như xây dựng hệ thống quản lý vàkinh doanh chuyên nghiệp như đối tác ERICSSON trong cung cấp thiết bị kỹthuật và công nghệ, tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) về đầu tư vốn vàquản lý, France telecom trong hoạt động triển khai dịch vụ giá trị gia tăng, cácđối tác trong hoạt động khác.

Công ty cũng có mối quan hệ rộng khắp với các đối tác trong nước nhưcác Công ty truyền thông như Đài truyền hình Việt Nam, Đài phát thanh, cácbáo, tạp chí, Công ty tổ chức sự kiện, các Công ty quảng cáo, Các đối tác

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Ngọc Hà - QTKDTM46B

cung cấp nội dung dịch vụ như FPT SMS, Công ty Cổng Vàng, các đối tácchuyển vùng quốc tế…nhằm phát triển dịch vụ đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng Để mở rộng kênh phân phối, ngoài việc trực tiếp quản lý một số kênhbán hàng thì Công ty còn ký kết các hợp đồng với các đại lý Đó là những tổchức hoặc cá nhân hoạt động độc lập nhưng sẽ nhận phân phối sản phẩm củaCông ty đến khách hàng với những cam kết trong hợp đồng đã ký, việc này sẽtận dụng được các nguồn lực trong phát triển mạng lưới, phát triển thuê baovà có khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3 Kết quả kinh doanh của Công ty VMS - Mobifone những năm gần đây.

3.1 Về các sản phẩm.

Hiện tại VMS đang có 2 loại sản phẩm dịch vụ di động là dịch vụ trảtrước và dịch vụ trả sau với các gói cước: MobiGold, Mobicard, Mobi4U,MobiPlay, MobiQ Trong đó MobiGold là hình thức thuê bao trả sau còn lạilà các hình thức thuê bao trả trước.

MobiGold là dịch vụ di động trả sau Khi muốn sử dụng gói cước nàycần nộp cước hoà mạng, cước thuê bao tháng, cước dịch vụ thông tin di động.Thanh toán cước hàng tháng khi nhận được thông báo cước Đơn vị tính cướclà 6 giây +1 giây, giá cước thấp Khách hàng có thể thu cước tại nhà, thôngqua hệ thống thẻ ATM hoặc thu cước tại điểm thu cước của Mobifone.MobiGold còn có các dịch vụ như dịch vụ tra cứu thông tin MobifoneInfo,dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ…Dịch vụ trả sau MobiGold chiếm khoảng10% tổng lượng thuê bao Khách hàng trả sau chủ yếu là nhóm khách hàngtrung thành sử dụng thường xuyên và không có ý định thay đổi, không quantâm nhiều đến khuyến mại Đây cũng là gói cước chiến lược của Công tyđánh vào nhóm khách hàng cao cấp, các doanh nhân, người thành đạt

MobiCard là dịch vụ trả trước của Mobifone Sử dụng dịch vụ nàykhách hàng không cần nộp phí hoà mạng, không cước thuê bao tháng,