Quản trị khách sạn quản trị nhân sự

Đề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chính Đề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chínhĐề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chínhĐề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chính

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -  - ASSIGNMENT QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIGON GIẢNG VIÊN: NHÓM: SINH VIÊN: LỚP: ThS VÕ THỊ CẨM NGA TIGON ĐỖ MINH TUẤN NGUYỄN THỊ ANH SEN LÊ THỊ HOÀI XUÂN TRẦN ĐỨC BẢO KS14303 Đà Nẵng, ngày 24 tháng 06 năm 2020 Quản trị khách sạn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TIGON 1.1 Tổng quan khách sạn Tigon 1.1.2 Quy mô 1.2 Sơ đồ tổ chức khu vực khách sạn Tigon 1.2.1 Sơ đồ tổng thể khách sạn Tigon .7 1.2.2 Sơ đồ tổ chức khu vực tiền sảnh 1.2.3 Sơ đồ tổ chức khu vực buồng phòng 1.2.4 Sơ đồ tổ chức khu vực nhà hàng 1.3 Các phận nghiệp vụ khách sạn Tigon 1.3.1 Bộ phận lễ tân 1.3.2 Bộ phận buồng phòng 10 1.3.3 Bộ phận nhà hàng 10 1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn Tigon .11 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 11 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.4.3 Dịch vụ khác 13 CHƯƠNG 2: CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIGON 15 2.1 Quản trị tiền sảnh .15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Tigon 15 2.1.2 Xây dựng quy trình làm việc phận lễ tân 17 2.1.3 Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân 19 2.2 Quản trị phận buồng .22 2.2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Tigon .22 2.2.2 Xây dựng định mức lao động cho nhân viên phận buồng 23 2.2.3 Xây dựng quy trình phục vụ khách phận buồng 24 2.2.4 Bản mô tả công vệc nhân viên buồng phòng 27 2.3 Quản trị phận nhà hàng 29 2.3.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Tigon 29 2.3.2 Xây dựng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 30 2.4 Quản trị nhân 33 2.4.1 Tuyển dụng nhân .33 2.4.2 Đào tạo nhân viên 35 2.4.3 Phân công công việc cho nhân viên .36 2.5 Quản trị tài 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TIGON Nhóm Tigon – Lớp KS14303 43 Quản trị khách sạn 3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ (Product) 43 3.2 Giải pháp giá (Price) 43 3.3 Giải pháp phân phối dịch vụ (Place) 43 3.4 Giải pháp hoạt động quảng cáo sản phẩm dịch vụ (Promotion) .44 Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn LỜI MỞ ĐẦU  Lí chọn đề tài: Hiện du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng quốc gia Khách sạn tổ chức quan trọng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngành du lịch Khi du lịch du khách có nhiều lựa chọn để lưu trú sở kinh doanh lưu trú mà họ cho phù hợp với giá trị mà bỏ Trong năm gần đây, gia tăng số lượng khách sạn Đà Nẵng ngày nhiều, cạnh tranh ngày gay gắt, có số khách sạn chạy theo lợi nhuận nên chưa thật ý đến chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng đến uy tín chất lượng du lịch Đà Nẵng Vì để giữ chân du khách thu hút du khách vấn đề cần thiết cần đặt cho nhà quản lý khách sạn Vì nhóm chúng em hình thành dự án “ Xây dựng khách sạn TIGON sao” thành phố Đà Nẵng Từ đó, nhóm chọn đề tài : “QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIGON”  Mục đích nghiên cứu: Hiện lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày nhiều, tăng qua năm, nhiều khách sạn, nhà hàng mở ngày nhiều hơn, chúng tơi muốn nghiên cứu tìm hiểu quy mơ khách sạn Đà Nẵng Đưa vào dự án lạ để nhằm bậc khách sạn khác, thu hút khách hàng, quan trọng hết đầu tư sở vật chất, chất lượng dịch vụ tốt nhằm phục vụ khách cách tốt Nhằm đánh giá hài lòng khách dịch vụ khách sạn, từ thấy khả người quản lí đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản lí khách sạn  Phương pháp nghiên cứu: Để thực dự án này, nhóm chúng em dùng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp sưu tầm Phương pháp quan sát Phương pháp thống kê, thu thập Và số phương pháp khác Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn  Đối tượng nghiên cứu: Dự án mơ tả tổng quan hình thành phát triển khách sạn nhóm chủ yếu tập trung nghiên cứu để đưa sách quản lý khách sạn Khách sạn Tigon  Kết cấu đề tài: Gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn Tigon Chương 2: Các nội dung quản trị khách sạn Tigon Chương 3: Giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tigon Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TIGON Tổng quan khách sạn Tigon Tên khách sạn: Khách sạn Tigon Địa chỉ: Đường Hoàng Sa, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng Điện thoại: 84 (0)236 399 999 Email : info@tigon.com 1.1.1 Vị trí Khách sạn Tigon nằm Đường Hoàng Sa, Phường Thọ Quang, Quận Sơn 1.1 Trà, Thành phố Đà Nẵng Từ khách sạn biển phút bộ, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3,6 km trung tâm thương mại Indochina Riverside gần km cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng km 1.1.2 Quy mô Khách sạn Tigon đạt chuẩn với quy mơ 100 phịng, 17 tầng Với phong cách trang nhã, diện tích phịng rộng rãi tầm nhìn đẹp mắt bán đảo Khách sạn Tigon Sơn Trà, biển Đà Nẵng thành phố Tất phòng ngủ đại, tiện nghi cao cấp, rộng có cửa sổ nhìn thấy biển xanh đại dương trực diện Khách sạn cung cấp dịch vụ để làm cho du khách cảm thấy thuận tiện thoải mái, bao gồm hồ bơi tầng thượng, trung tâm thể dục, spa & massage, nhà hàng Hồ bơi vô cực quầy bar cao ấn tượng với phục vụ tận tâm, phong cách lịch lãm đội ngũ nhân viên hứa hẹn đem lại cho du khách hài lòng tốt 1.2 Sơ đồ tổ chức khu vực khách sạn Tigon 1.2.1 Sơ đồ tổng thể khách sạn Tigon - Tầng hầm B1: Khu vực giữ xe nhân viên - Tầng 01: Khu vực tiền sảnh - Tầng 02: Khu vực làm việc phòng ban - Tầng M: Khu vực ăn WC nhân viên Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn - Tầng 03: Trung tâm Gym & Fitness - Tầng 04: Spa - Tầng 05: Nhà hàng Royal - Tầng 06 – 07: Khu vực phòng Quad room - Tầng 08 – 10: Khu vực phòng Twin room - Tầng 11 – 15: Khu vực phòng Double room - Tầng 16: Nhà hàng Koi hồ bơi vô cực 1.2.2 Sơ đồ tổ chức khu vực tiền sảnh 2 Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn  Diễn giải - 1: Hệ thống thang máy, thang - 2: WC (dành cho khách) - 3: Quầy lễ tân - 4: Quầy bar - 5: Quầy lưu niệm - 6: Bộ bàn ghế sofa - 7: Cửa vào 1.2.3 Sơ đồ tổ chức khu vực buồng phòng  Diễn giải - 1: Cửa vào - 2: Tủ quần áo - 3: Minibar - 4: Bàn kệ để TV - 5: Ghế sofa - 6: Giường - 7: Tủ đầu giường - 8: Buồng tắm 1.2.4 Sơ đồ tổ chức khu vực nhà hàng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn 1.3 Các phận nghiệp vụ khách sạn Tigon 1.3.1 Bộ phận lễ tân 1.3.1.1 Chức Bộ phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Là trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn 1.3.1.2 Nhiệm vụ Đón tiếp, nhận giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 1.3.2 Bộ phận buồng phịng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Quản trị khách sạn 1.3.2.1 Chức Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, phận kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa 1.3.2.2 Nhiệm vụ Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng 1.3.3 Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn 1.3.3.1 Chức Chức phận nhà hàng cung cấp đồ ăn thức uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn 1.3.3.2 Nhiệm vụ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách 1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn Tigon 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Tigon có quy mơ 100 phịng với hạng phòng như: Superior (SUP), Deluxe (DLX), Suite (SUT) Trong có 50 phịng loại Double room, 30 phịng loại Twin room 20 phòng loại Quad room 1.4.1.1 Double room Nhóm Tigon – Lớp KS14303 10 Quản trị khách sạn 2.3 Quản trị phận nhà hàng 2.3.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Tigon 2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng P GĐ nhà hàng Đầu bếp Bộ phận bếp Bộ phận kế toán/thu ngân Quản lý nhà hàng Bếp trưởng Kế toán trưởng Giám sát nhà hàng Bếp phó Nhân viên kế tốn Nv sơ chế/ Nv bếp Bộ phận vệ sinh Bộ phận Bộ Bộ phận Bộ phận Bộ phận lễ tân phậnbàn bar an ninh vệ sinh 2.3.1.2 Nhiệm vụ vị trí nhân viên phận nhà hàng  Bộ phận phục vụ Nhà hàng - Thường bao gồm đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, pha chế lễ tân chịu trách nhiệm vận hành hoạt động, dịch vụ trực tiếp trước, sau bữa ăn - khách hàng Giai đoạn chuẩn bị: bàn ăn, dụng cụ trang thiết bị sáng bóng đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đặt chỗ khách hàng, gửi nhận thông tin cần thiết đến - phận liên quan nhằm đảm bảo chuẩn bị tốt trước hoạt động Khi khách đến: có nhiệm vụ chào đón; hướng dẫn giới thiệu ăn đồ uống bật đến khách hàng; ghi nhận chuyển thơng tin đặt đến phận liên quan; hỗ trợ chăm sóc cần thiết; đảm bảo quy trình phục vụ, tốn cho khách nhằm mang lại hài lịng cho bữa ăn khách hàng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 30 Quản trị khách sạn - Sau bữa ăn khách: hỏi thăm hài lòng khách; tiễn khách phụ trách dọn dẹp, xếp, chuẩn bị lại bàn ăn, khu vực, dụng cụ… cho khách ca làm việc sau  Bộ phận bếp - Gồm đội ngũ đầu bếp theo chuyên môn riêng biệt (bếp Salad, bếp chính, bếp bánh…) Ngồi việc sơ chế, chế biến ăn nhân viên bếp cịn chịu trách nhiệm việc bảo quản, kiểm kê lên danh sách để nhập hàng Bếp trưởng (Executive Chef) phối hợp với Quản lý Nhà hàng đưa ý tưởng, thiết kế ăn cho thực đơn  Bộ phận tài – kế tốn - Là phận đảm bảo vấn đề tài nhà hàng cân bằng, phụ trách thu chi lập kế hoạch tài lâu dài Ngồi ra, số nhà hàng phận phụ trách khâu thu mua nhập hàng theo yêu cầu từ phận Bếp Phục vụ để nhà hàng đủ nguyên vật liệu để hoạt động với mức giá tốt  Bộ phận tạp vụ - Chịu trách nhiệm đảm bảo tất khu vực nhà hàng khu vực xung quanh sẽ, vệ sinh Ở nhà hàng lớn nay, phận tạp vụ thường phân chia thành khối nhỏ nhân viên tạp vụ bếp (hỗ trợ đầu bếp việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ, khu vực bếp rửa chén dĩa) nhân viên quản gia (giữ vệ sinh khu vực công cộng dành cho khách) 2.3.2 Xây dựng quy trình phục vụ khách phận nhà hàng 2.3.2.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng  Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ - Tại nhà hàng Royal, thời gian phục vụ buffet sáng 6h đến 10h nhân viên có mặt trước buffet 15 phút để chuẩn bị phục vụ - khách đến Vệ sinh nhà hàng, bàn ghế, đồ dùng phục vụ bữa ăn ,các dụng cụ - dụng cụ ăn uống dao, nĩa, dĩa, thìa, tách café… Set up bàn ăn, bàn đặt theo tiêu chuẩn nhà hàng , đặt dụng cụ ăn uống: dao, nĩa, tách caffe, hũ muối, tiêu, đường, tăm lọ hoa, khăn ăn… - vị trí Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng - Pha café trà vào ấm giữ nhiệt để pục vụ khách - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn  Bước 2: Đón khách phục vụ Nhóm Tigon – Lớp KS14303 31 Quản trị khách sạn - Chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình “ Good morning sir/ madam “ Hỏi khách người để xếp chỗ ngồi phù hợp, ghép bàn theo số lượng - khách khách yêu cầu Dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi Nếu khách yêu cầu thức uống có menu có cơng thức pha chế đặc biệt nhân viên phục vụ gửi order đến quầy để nhân viên pha chế làm phục - vụ khách sau có đồ uống Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay gần hết thức ăn báo với - phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn sau khách ăn xong… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác  Bước 3: Tiễn khách - Khi khách đứng dậy bước nhân viên phải chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng với thái độ lịch chu đáo  Bước 4: Thu dọn set up lại bàn cho khách - Sau khách về, nhân viên dùng khay thu dọn hết đồ bẩn bàn bưng vào cho phận vệ sinh rửa - Set up lại bàn theo tiêu chuẩn buffet sáng nhà hàng 2.3.2.2 Xây dựng quy trình phục vụ thực đơn Alacarte phận nhà hàng  Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến nhà hàng - Vệ sinh nhà hàng KOI tầng 16 khách sạn Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị đầy đủ setup dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách như: - khăn lót, dao, nĩa, ly nước Kiểm tra sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ sẵn sàng đón tiếp khách  Bước 2: Đón tiếp thực khách đến nhà hàng - Chào khách với cử thân viện lịch - Tiến hành xác nhận đặt bàn hay chưa, đặt trước kiểm tra thơng tin - đặt bàn dẫn khách đến bàn bàn sẵn sàng Nếu khách chưa đặt trước hướng dẫn khách giới thiệu đến vị trí ngồi ưng ý cho khách, sau tiến hành hướng dẫn khách vị trí ngồi theo mong muốn khách bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay vị trí - bàn Nhân viên phục vụ giữ khoảng cách lịch với khách, tới vị trí bàn, nhân viên phục vụ giới thiệu bàn khách Nhóm Tigon – Lớp KS14303 32 Quản trị khách sạn  Bước 3: Mời khách ngồi vào bàn bắt đầu giới thiệu thực đơn - Kéo ghế mời khách ngồi tiến hành trải khăn ăn cho khách ( ưu tiên mời phụ - nữ, người lớn tuổi trẻ em trước) Tiến hành trải khăn ăn cho khách quy định khách sạn Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng cho khách đặt thực đơn lên bàn Lùi đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét đợi khách chọn Nếu khách có u cầu tư vấn ăn tiến hành giới thiệu cho khách dựa sở thích chi phí mà khách đưa  Bước 4: Ghi nhận order khách - Điền thơng tin ăn khách chọn vào phiếu order, khách đưa ý kiến - cách chế biến ăn phải ghi lại vào oder để tránh sai sót Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo khơng sai sót Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn chuyển order cho phận bếp hay bar thu ngân  Bước 5: Phục vụ ăn cho khách - Khi đồ ăn hoàn thành, nhân viên đẩy đồ ăn từ bếp lên tầng 18 khách sạn - Mang khay thức ăn cho khách đặt lên bàn - Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ăn ngon miệng  Bước 6: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn - Thanh toán: Khi khách yêu cầu toán, nhân viên phục vụ báo với thu ngân tiến hành toán Kẹp hóa đơn vào sổ da , đựng khay đem cho - khách toán Tiễn khách: Cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau Khi khách thu dọn đồ ăn dụng cụ bẩn bàn khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp xếp, setup lại bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng để tiếp tục đón khách 2.4 Quản trị nhân 2.4.1 Tuyển dụng nhân 2.4.1.1 Quy trình tuyển dụng  Quy trình tuyển dụng gồm có 13 bước: - Bước 1: Xác định vị trí cần tuyển - Bước 2: Xác định tiêu chí tuyển - Bước 3: Thu hút ứng viên - Bước 4: Nhận hồ sơ - Bước 5: Phỏng vấn sơ - Bước 6: Kiểm tra chuyên môn - Bước 7: Phỏng vấn sâu - Bước 8: Kiểm tra sức khỏe - Bước 9: Kết luận - Bước 10: Thông báo - Bước 11: Mời nhận việc - Bước 12: Ký hợp đồng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 33 Quản trị khách sạn - Bước 13: Nhận việc 2.4.1.2 Số lượng nhân viên phận Khách sạn Tigon có 100 phịng: 50 DBR, 30 TWR, 20 QUR Định mức lao động FO theo ca: M: 60 khách/1 nhân viên; A: 80 khách/ nhân viên; N: 160 khách/ nhân viên Định mức lao động HK theo ca: ca M: 15 buồng/ 1NV; ca A: 25 buồng/ 1NV; ca N: 45 buồng/ 1NV Công suất buồng 90%  Số lượng nhân viên lễ tân - Số lượng khách: 100 + 60 + 80 = 240 (khách) - Số lượng nhân viên lễ tân làm theo ca làm việc: M = 240 : 60 = 4; A = 240 : 80 = 3; N = 240 : 160 = 1,5 - Số lượng nhân viên lễ tân làm theo ngày = + + 1,5 = 8,5 = (nhân viên) - Số lượng ngày nghỉ nhân viên lễ tân = 73 x = 657 (ngày) - Số lượng nhân viên làm bù = 657 : 292 = 2,25 = (nhân viên) - Số lượng nhân viên lễ tân tối đa = + = 11 (nhân viên) - Số lượng nhân viên lễ tân cần có = 11 x 90% = 10 ( nhân viên)  Số lượng nhân viên buồng phòng - Số lượng buồng = 100 phòng - Số lượng nhân viên buồng phòng làm theo ca: M = 100 : 15 = 6,66 = (nhân viên) A = 100 : 25 = (nhân viên) N = 100 : 45 = 2,2 = (nhân viên) - Số lượng nhân viên buồng phòng làm theo ngày = + + = 13 (nhân viên) - Số lượng ngày nghỉ = 73 x 13 = 949 (ngày) - Số lượng nhân viên buồng làm bù = 949 : 292 = 3,25 = (nhân viên) - Số lượng nhân viên tối đa = 13 + = 16 (nhân viên) - Số lượng nhân viên cần có = 16 x 90% = 14 (nhân viên)  Số lượng nhân viên nhà hàng - Số lượng nhân viên nhà hàng = số lượng nhân viên lễ tân x 1,5 = 10 x 1,5 = 15 (nhân viên) Nhóm Tigon – Lớp KS14303 34 Quản trị khách sạn 2.4.1.3 Thông báo tuyển dụng 2.4.2 Đào tạo nhân viên 2.4.2.1 Đào tạo kiến thức - Những kiến thức tổng quan khách sạn - Quy trình nghiệp vụ vị trí khách sạn - Kiến thức an ninh an toàn khách sạn Nhóm Tigon – Lớp KS14303 35 Quản trị khách sạn 2.4.2.2 Đào tạo kỹ nghiệp vụ - Thực quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn - Kỹ giao tiếp với khách hàng - Kỹ đếm, phân biệt loại tiền - Kỹ thực toán - Kỹ xử lý tình 2.4.2.3 Đào tạo thái độ phục vụ - Thái độ ứng xử với khách hàng - Thái độ ứng xử với đồng nghiệp 2.4.3 Phân công công việc cho nhân viên Quản lý phận làm việc theo hành chính: - Ca M: 7h30 – 11h30 - Ca A: 13h30 – 17h30 2.4.3.1 Phân công công việc cho nhân viên lễ tân khách sạn - Ca làm việc phận lễ tân chia làm ca:  Ca M: Từ 6h – 14h  Ca A: Từ 14h – 22h  Ca N: Từ 22h – 6h sáng hôm sau 2.4.3.2 Phân cơng cơng việc cho nhân viên buồng phịng Ca làm việc nhân viên buồng phòng thường chia làm ca: - Ca M: từ 6h – 14h - Ca A: 14h – 22h - Ca N: 22h – 6h sáng hôm sau 2.4.3.3 Phân công công việc cho nhân viên nhà hàng - Ca M: 6h – 14h - Ca A: 14h – 22h - Khách sạn Tigon có 100 phịng: 50 DBR, 30 TWR, 20 QUR Định mức lao động HK theo ca: Ca M: 15 buồng/ nhân viên; Ca A: 25 buồng/ nhân viên; Ca N: 45 buồng/ nhân viên Cơng suất buồng 90% Các ngày Số lượng phịng có khách Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 95 90 85 80 82 90 93 M(SLP/15) Chủ nhật Thứ Thứ Thứ Thứ 5 Thứ 6 Thứ A(SLP/25) 4 3 4 N(SLP/45) Số lượng 2 2 2 nhân viên 12 12 11 10 10 12 12 theo ngày Số lượng 13 12 12 11 11 12 13 nhân viên Nhóm Tigon – Lớp KS14303 36 Quản trị khách sạn làm Số lượng nhân viên 2 3 nghỉ  Lịch làm việc tuần nhân viên buồng phòng: Ngày Nhân viên A_001 A_002 A_003 A_004 A_005 A_006 A_007 A_008 A_009 A_010 A_011 A_012 A_013 A_014 Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ OFF N M M M M M M M N A A A A N OFF OFF N M M M M M A A A A M A M M OFF OFF N A N A M M M M M M M A M M OFF OFF OFF N M N M M A M A M M M M N M OFF OFF OFF N A A M M A M N A A A M M M OFF OFF N Nhóm Tigon – Lớp KS14303 Chủ nhật A M N A A M M M A M M M N OFF 37 Quản trị khách sạn 2.4.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên Dựa vào tiêu chí quản lý theo dõi, đánh giá xếp loại nhân viên qua cấp bậc (A, B, C, D) để có chế độ khen thưởng phạt cơng 2.4.4.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên phận lễ tân Nội dung đánh giá Kết đánh giá Ghi A B C D Kiến thức chuyên môn hiểu biết nghiệp vụ Khối lượng cơng việc hồn thành Khả làm việc tập thể ý thức hợp tác giúp đỡ Tinh thần học hỏi, tìm hiểu cơng việc Tinh thần trách nhiệm Nhóm Tigon – Lớp KS14303 38 Quản trị khách sạn Thái độ giao tiếp cư xử Ý thức chấp hành kỹ luật Tính chủ động sáng tạo Làm việc 10 Diện mạo vệ sinh cá nhân vệ sinh nơi làm việc 11 Thành tích bật 2.4.4.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên phận buồng phịng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 39 Quản trị khách sạn STT Tiêu chí đánh giá Thực hiên đứng tác phong, trang Quản lý cho điểm phục, đầu tóc gọn gàng, Nắm rõ quy trình phục vụ làm phịng khách sạn Thái độ phục vụ khách chu đáo, NV tự cho điểm ân cần Thật thà, trung thực, có trách nhiệm với cơng việc Hịa đồng với nhân viên khác Tham gia đầy đủ nhiệt tình khóa học đào tạo Tuân thủ nội quy, quy định khách sạn, chấp hành nghiêm túc phân công cấp 2.4.4.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên phận nhà hàng Tiêu chí Chấp hành nội quy Tác phong Quan hệ Công việc Kỹ Sử dụng trang thiết bị Nội dung đánh giá - Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc khách sạn - Ăn mặc, đồng phục Nhanh nhẹn, linh hoạt Vệ sinh Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng Thái độ chăm sóc khách hàng Sự linh hoạt giải tình Thao tác thực công việc Tinh thần hợp tác Khả tiếp thu, chủ động học hỏi Tính kỷ luật Mức độ tin cậy Mức độ hồn thành cơng việc Kiến thức Giao tiếp, đàm phán, thuyết phục Làm việc nhóm Xử lý tình Lập kế hoạch Sử dụng thành thạo máy móc, thiết bị Có tinh thần tiết kiệm tài sản khách sạn Nhóm Tigon – Lớp KS14303 40 Quản trị khách sạn 2.5 Quản trị tài 2.5.1 Các bước lập ngân sách - Ước tính doanh thu (DT): Dự báo mức tăng trưởng doanh thu (%) DT (dự tính) = DT (hiện tại) x (1 +% tăng trưởng) - Dự trù chi phí (CP): Dự báo mức tăng trưởng chi phí (%) CP (dự tính) = CP (hiện tại) x (1+% tăng trưởng) - Theo % Doanh thu CP (dự tính) = DT (dự tính) x % chi phí - Tính theo lợi nhuận (LN) mong muốn CP (dự tính) = DT (dự tính) – LN (mong muốn)  CP coi khoản CP phép chi để đảm bảo LN cần đạt 2.5.2 Kiểm soát tài sản - Tỷ lệ luân chuyển hàng tồn kho ITR = (ITR: Tỷ lệ luân chuyển hàng tồn kho) - Hàng lưu kho bình quân (Average Inventory-AI) AI = (AI: Hàng lưu kho bình quân) ITP = (ITP: Kỳ luân chuyển hàng lưu kho) 2.5.3 Kiểm sốt chi phí - Tính theo phần trăm doanh thu - Tính cho phận & tổng thể khách sạn - So sánh với kế hoạch so sánh với số chung ngành đối thủ cạnh tranh - Các chi phí hay dùng để so sánh:  Chi phí nhân cơng (Labor cost)  Chi phí thực phẩm (Food cost) % Chi phí = x 100% - Kiểm sốt việc mua hàng:  Kiểm soát việc lựa chọn chủng loại hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp để đảm bảo hiệu tối ưu chi phí, chất lượng độ tin cậy  Kiểm soát so sánh phiếu gọi hàng nhận hàng  Dự báo lượng khách với lượng mua thực tế - Kiểm soát chi phí nhân cơng:  So sánh chi phí thực tế chi phí dự kiến  Cần xây dựng bảng tính sẵn số lượng nhân cơng làm sở so sánh 2.5.4 Phân tích điểm hịa vốn - Được sử dụng để tính điểm hịa vốn - Tại điểm hịa vốn khơng lãi khơng bị lỗ - Giá bán đơn vị mức chi tiêu bình qn khách - Chi phí biến đổi đơn vị chi phí biến đổi khách  Cơng thức Điểm hịa vốn = Chi phí cố định : Lãi gộp Lãi gộp = Giá bán đv sản phẩm – Chi phí biến đổi đv sản phẩm  Công thức tính điểm hịa vốn (ĐHV) nhà hàng Số khách cần để hòa vốn = CPCĐ : (CTBQ – CPBĐK) Số khách cần để đạt LNMM = (CPCĐ + LTT) : (CTBQ - CPBĐK) Nhóm Tigon – Lớp KS14303 41 Quản trị khách sạn - CPCĐ: Tổng chi phí cố định - CTBQ: Chi tiêu bình quân khách (Cịn gọi Hóa đơn TB) - CPBĐK: Chi phí biến đổi khách - LTT: Lợi nhuận trước thuế mong muốn - LNMM: Lợi nhuận mong muốn  Cơng thức tính ĐHV cho Khách sạn Doanh thu hịa vốn KS = CPCĐ : (1 - % CPBĐ) %CPBĐ = % Chi phí biến đổi so với doanh thu DT buồng để hòa vốn = DT HV KS x % DT Buồng tổng DT khách sạn Giá bán buồng BQ để HV = DT buồng để hòa vốn : Số buồng dự kiến bán 2.5.5 Công suất sử dụng buồng 2.5.5.1 Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng (K) K = (Số lượng ngày buồng bán x 100)/Số lượng buồng có Số lượng ngày buồng bán được: thơng qua hoạt động thống kê phận lễ tân Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng = tổng số buồng x tỷ lệ đáp ứng 2.5.1.2 Phân tích doanh thu buồng Doanh thu buồng thực tế = Số lượng buồng bán x giá bán ( giá bán < giá chuẩn) Doanh thu buồng tiềm = Số lượng buồng có khả đáp ứng x giá chuẩn Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế doanh thu tiềm (H) H = ( Doanh thu thực tế x 100)/ Doanh thu tiềm Nhóm Tigon – Lớp KS14303 42 Quản trị khách sạn 3.1 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TIGON Giải pháp sản phẩm dịch vụ (Product) Hiện sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Tigon có loại phòng Double room, Twin room Quad room Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau, … Ngồi sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú ăn uống bên cạnh khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung gym, spa, hồ bơi Nhằm tăng đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn, tăng nhiều lựa chọn dịch vụ khác để khách hàng trải nghiệm nhiều dịch vụ khác thời gian lưu trú khách sạn khách sạn nên cung cấp thêm dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ karaoke, bar biểu diễn, casino, môn thể thao biển lướt ván, dù bay, lái mô tô nước, flyboard, … Khách sạn nên phối hợp, hợp tác với công ty du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng để khai thác triệt để tài nguyên du lịch tự nhiên thành phố Đà Nẵng Mở bán tour lặn ngắm san hô khu vực biển bán đảo Sơn Trà – sản phẩm dịch vụ hot 3.2 Giải pháp giá (Price) Phải có nhiều giá phòng khác cho khách hàng lựa chọn Các dịch vụ ăn uống, gym, spa, … phải niêm yết giá cụ thể Tùy chỉnh giá theo mùa khác mùa cao điểm giá cao hơn, mùa thấp điểm có nhiều khuyến để thu hút khách đến để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn diễn thông suốt Việc xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn đem lại nhiều giá trị cho khách hàng gây ý nhiều Bạn đưa chương trình khuyến hấp dẫn tặng kèm q cho khách hàng đặt phịng theo nhóm, tặng voucher giảm giá, làm thẻ vip cho khách hàng cũ, Ví dụ: Khi khách hàng đặt phịng hạng Suite từ đêm trở lên khách sạn giảm 10 – 20% giá phịng tính từ đêm thứ hay tặng kèm thêm dịch vụ spa miễn phí 3.3 Giải pháp phân phối dịch vụ (Place) Khách sạn Tigon tọa lạc vị trí xa với sân bay, điểm tham quan du lịch, điểm vui chơi giải trí thành phố Đà Nẵng nên khách sạn đưa sách miễn phí xe đưa đón sân bay cho khách hàng; cung cấp City tour quầy Tour desk nhằm cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng để khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ khách sạn Nhóm Tigon – Lớp KS14303 43 Quản trị khách sạn 3.4 Giải pháp hoạt động quảng cáo sản phẩm dịch vụ (Promotion) Hiện công nghiệp mạng xã hội phát triển mạnh Facebook Youtube Việc quảng cáo khách sạn trang mạng xã hội giúp khách sạn đến gần với khách hàng tạo tiếng vang ngành khách sạn Xây dựng đoạn clip hay, video hay khách sạn, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm khách sạn, trải nghiệm thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ, sau đó, đăng tải lên mạng xã hội gây ấn tượng tạo thu hút khách hàng nước Thiết kế website khách sạn đẹp mắt, mẻ đầy đủ thông tin khách sạn Cơ chế đặt phòng qua Internet khiến cho tỷ lệ người dùng xem phòng chuyển sang đặt phòng cao Cần thiết kế website dành cho khách sạn đầy đủ với tính chính: giới thiệu khách sạn, đặt phòng khách sạn, dịch vụ bổ sung khách sạn, tìm kiếm kiểm tra phịng, đếm số người truy cập, đánh giá nhận xét chất lượng khách hàng, … Nhóm Tigon – Lớp KS14303 44 ... 23 Quản trị khách sạn 2.2.3 Xây dựng quy trình phục vụ khách phận buồng 2.2.3.1 Quy trình phục vụ khách Trước khách đến khách sạn Chuẩn bị buồng Khách đến khách sạn Bàn giao buồng cho khách Khách... Tigon – Lớp KS14303 28 Quản trị khách sạn khách sạn tạo điều kiện - Thực công việc khác theo yêu cầu quản lý phận buồng Nhóm Tigon – Lớp KS14303 29 Quản trị khách sạn 2.3 Quản trị phận nhà hàng 2.3.1... đến khách sạn Nhận đặt buồng Khách đến khách sạn Làm thủ tục check-in Nhóm Tigon – Lớp KS14303 KháchKhách rời khỏi lưukhách trú sạn 16 Quản trị khách sạn Phục vụ khách thời gian lưu trú Làm thủ